रेस्तरां और होटलों के लिए कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू

यह आपके वेन्यू के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

अधिकांश हॉस्पिटालेटी वेन्यू अपने मार्केटिंग बजट का एक बड़ा हिस्सा नए मेहमानों को आकर्षित करने में खर्च करते हैं, और जो पहले से मौजूद हैं उन्हें बनाए रखने पर लगभग कुछ भी खर्च नहीं करते हैं। यह तरीका महंगा और अप्रभावी है। शोध लगातार दिखाते हैं कि गेस्ट रिटेंशन में केवल 5% की वृद्धि करने से मुनाफा 25% से 95% तक बढ़ सकता है।

एक रेस्तरां या होटल के लिए कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू (CLV) एकमात्र ऐसा मीट्रिक है जो इस तर्क को वास्तविक रूप देता है। यह आपको सटीक रूप से बताता है कि जब तक कोई मेहमान आपके वेन्यू पर वापस आ रहा है, तब तक आपके लिए उसका कुल मूल्य कितना है। जब आप इस संख्या को जान जाते हैं, तो हर मार्केटिंग निर्णय बदल जाता है। आप हर मेहमान को एक ही नजर से देखना बंद कर देते हैं। आप उन मेहमानों पर अधिक निवेश करना शुरू कर देते हैं जिनका मूल्य अधिक है।

कार्यप्रणाली

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू की गणना करने के लिए आपको तीन संख्याओं की आवश्यकता होती है: औसत विज़िट मूल्य (average visit value), विज़िट की फ्रीक्वेंसी (visit frequency), और मेहमान का जीवनकाल (guest lifespan)।

CLV = औसत विज़िट मूल्य × विज़िट की फ्रीक्वेंसी × मेहमान का जीवनकाल

औसत विज़िट मूल्य वह औसत राशि है जो एक मेहमान हर बार आने पर खर्च करता है। विज़िट की फ्रीक्वेंसी यह है कि एक मेहमान प्रति वर्ष कितनी बार आता है। मेहमान का जीवनकाल वह समय है जब तक कोई मेहमान वापस जाना बंद करने से पहले बार-बार आता रहता है।

आइए एक कैजुअल डाइनिंग रेस्तरां का उदाहरण लेते हैं। एक बार आने वाला मेहमान £45 खर्च करता है, एक बार आता है और फिर कभी वापस नहीं आता। उनका CLV £45 है। एक वफादार नियमित मेहमान प्रति विज़िट £68 खर्च करता है, महीने में दो बार आता है और 5 वर्षों तक सक्रिय रहता है। उनका CLV £8,160 है। उस वफादार नियमित मेहमान का मूल्य एक बार आने वाले मेहमान की तुलना में 180 गुना अधिक है। फिर भी अधिकांश वेन्यू दोनों के लिए एक ही तरह से मार्केटिंग करते हैं।

चुनौती यह है कि अधिकांश वेन्यू सेगमेंट स्तर पर CLV का अनुमान लगाते हैं क्योंकि वे व्यक्तिगत मेहमानों को उनके विज़िट इतिहास से नहीं जोड़ पाते हैं। पॉइंट-ऑफ-सेल सिस्टम लेनदेन रिकॉर्ड करते हैं, लोगों को नहीं। रिज़र्वेशन सिस्टम बुकिंग रिकॉर्ड करते हैं, लेकिन वॉक-इन को छोड़ देते हैं। सटीक रूप से CLV की गणना करने के लिए आपको सत्यापित, व्यक्तिगत-स्तर के विज़िट डेटा की आवश्यकता होती है।

अपने गेस्ट WiFi के साथ इसे कैसे करें

ठीक यहीं पर गेस्ट WiFi एक रणनीतिक मार्केटिंग टूल बन जाता है। जब कोई मेहमान आपके WiFi से जुड़ता है, तो वे एक लॉगिन पेज पूरा करते हैं। वह लॉगिन उनका नाम, ईमेल पता और GDPR के तहत मार्केटिंग संचार प्राप्त करने की सहमति एकत्र करता है।

Purple सचेत-विकल्प ऑप्ट-इन का उपयोग करता है। मेहमान सक्रिय रूप से संचार प्राप्त करना चुनते हैं। यह एक सत्यापित, सोच-समझकर लिया गया निर्णय है, जिसका अर्थ है कि ये ऑप्ट-इन करने वाले मेहमान अन्य तरीकों से प्राप्त संपर्कों की तुलना में काफी अधिक दर पर जुड़ते हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि हर बार जब वही मेहमान वापस आता है और आपके WiFi से दोबारा जुड़ता है, तो Purple उस नई विज़िट को उनके मौजूदा प्रोफ़ाइल से जोड़ देता है। अब आपके पास एक सत्यापित रिकॉर्ड है कि उस विशिष्ट व्यक्ति ने कितनी बार, किस तारीख को और किस समय विज़िट की है। यह विज़िट की फ्रीक्वेंसी का डेटा है, जो व्यक्तिगत मेहमान के स्तर पर स्वचालित रूप से कैप्चर हो जाता है।

इसे अपने POS या PMS डेटा के साथ जोड़कर, आप वास्तविक लोगों के लिए वास्तविक CLV की गणना कर सकते हैं। Mailchimp जैसे सामान्य ईमेल टूल कैंपेन भेजते हैं, लेकिन वे लिस्ट नहीं बनाते हैं या विज़िट डेटा कैप्चर नहीं करते हैं। Purple Engage फर्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करता है और इसे सीधे बार-बार होने वाली विज़िट से जोड़ता है।

सेगमेंटेशन के बारे में अधिक विवरण के लिए, वेन्यू मेहमानों को सेगमेंट करने के लिए ड्वेल टाइम और विज़िट डेटा का उपयोग करना पर हमारा गाइड पढ़ें।

क्या भेजें और कब भेजें

एक बार जब आपको व्यक्तिगत स्तर का विज़िट डेटा मिल जाता है, तो आप अनुमानों के बजाय वास्तविक व्यवहार के आधार पर सेगमेंट बना सकते हैं।

कम से कम, आपको चार मुख्य सेगमेंट बनाने चाहिए:

1. नए मेहमान: एक बार विज़िट की है। उनकी विज़िट के 24 घंटे बाद एक स्वागत ईमेल भेजें।
2. कभी-कभार आने वाले मेहमान: 2-5 बार विज़िट की है। उनकी विज़िट की फ्रीक्वेंसी बढ़ाने के लिए लक्षित ऑफ़र भेजें।
3. नियमित मेहमान: 6+ बार विज़िट की है। विशेष पुरस्कार या इवेंट्स के लिए अर्ली एक्सेस दें। कोई डिस्काउंट न दें; वे पहले से ही आपके वेन्यू को पसंद करते हैं।
4. निष्क्रिय मेहमान: 90 दिनों में कोई विज़िट नहीं की है। एक मजबूत री-एंगेजमेंट ऑफ़र भेजें। उस मेहमान को वापस पाना जिसने छह बार विज़िट करने के बाद आना बंद कर दिया है, उस नए मेहमान की तुलना में कहीं अधिक मूल्यवान है जिसे आपने पहले कभी नहीं देखा है।

क्या काम कर रहा है इसे मापना

ओपन रेट या क्लिक-थ्रू रेट से अपने कैंपेन की सफलता को न मापें। उन्हें रिटर्न विज़िट और प्रति सेंड अर्जित राजस्व से मापें।

चूंकि Purple Engage WiFi लॉगिन के माध्यम से फिजिकल विज़िट को ट्रैक करता है, इसलिए आप सटीक रूप से देख सकते हैं कि कितने लोगों को मंगलवार को एक ईमेल मिला और वे वास्तव में शुक्रवार को आपके वेन्यू पर आए। यह एट्रिब्यूशन लूप को पूरा करता है, जिससे आपको यह देखने में मदद मिलती है कि कौन से कैंपेन वास्तव में फुट ट्रैफ़िक बढ़ाते हैं और CLV को बढ़ाते हैं।

कहाँ से शुरू करें

1. अपने WiFi का ऑडिट करें: सुनिश्चित करें कि आपके पास एक कैप्टिव पोर्टल है जो GDPR-अनुरूप सहमति के साथ फर्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करता।
2. अपने CRM को कनेक्ट करें: सुनिश्चित करें कि कैप्चर किया गया डेटा स्वचालित रूप से आपके CRM या मार्केटिंग प्लेटफॉर्म में जा रहा है। यह जानने के लिए कि यह कैसे निर्बाध रूप से काम करता है, Purple Engage product overview देखें।
3. अपने दर्शकों को सेगमेंट करें: विज़िट की फ्रीक्वेंसी के अनुसार अपने मेहमानों को समूहित करें।
4. बुनियादी चीजों को स्वचालित करें: नए मेहमानों के लिए एक स्वागत कैंपेन और निष्क्रिय मेहमानों के लिए एक री-एंगेजमेंट कैंपेन सेटअप करें।
5. फिजिकल रिटर्न को ट्रैक करें: केवल ईमेल ओपन रेट से नहीं, बल्कि वास्तविक वेन्यू विज़िट द्वारा सफलता को मापें।