रेस्टोरेंट और होटलों के लिए ग्राहक लाइफटाइम वैल्यू

यह आपके वेन्यू के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

अधिकांश हॉस्पिटैलिटी वेन्यू अपने मार्केटिंग बजट का सबसे बड़ा हिस्सा नए मेहमानों को आकर्षित करने पर खर्च करते हैं, और जो मेहमान पहले से उनके पास हैं उन्हें बनाए रखने पर लगभग कुछ भी खर्च नहीं करते हैं। यह तरीका बेहद महंगा और अप्रभावी है। रिसर्च लगातार दिखाती है कि मेहमानों को बनाए रखने की दर में केवल 5% की वृद्धि करने से मुनाफे में 25% से 95% तक की वृद्धि हो सकती है।

किसी रेस्टोरेंट या होटल के लिए, कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू (CLV) एकमात्र ऐसा मीट्रिक है जो इस तर्क को सच साबित करता है। यह आपको सटीक रूप से बताता है कि जब तक कोई मेहमान आपके वेन्यू पर वापस आता रहता है, तब तक वह कुल मिलाकर आपके लिए कितना मूल्यवान है। जब आप इस संख्या को जान लेते हैं, तो मार्केटिंग का हर निर्णय बदल जाता है। आप हर मेहमान को एक समान समझना बंद कर देते हैं। आप उन मेहमानों पर अधिक निवेश करना शुरू कर देते हैं जो अधिक मूल्यवान हैं।

यह कैसे काम करता है

ग्राहक का लाइफ़टाइम मूल्य (CLV) जानने के लिए, आपको तीन नंबरों की आवश्यकता होती है: औसत विज़िट मूल्य, विज़िट की आवृत्ति (फ़्रीक्वेंसी), और गेस्ट का लाइफ़स्पैन।

CLV = औसत विज़िट मूल्य × विज़िट आवृत्ति × गेस्ट का लाइफ़स्पैन

औसत विज़िट मूल्य वह औसत राशि है जो एक गेस्ट हर बार आने पर खर्च करता है। विज़िट आवृत्ति यह है कि एक गेस्ट प्रति वर्ष कितनी बार आता है। गेस्ट का लाइफ़स्पैन यह है कि कोई गेस्ट आना बंद करने से पहले कितने समय तक वापस आता रहता है।

उदाहरण के लिए, एक कैज़ुअल डाइनिंग रेस्टोरेंट को लें। एक बार आने वाला गेस्ट £45 खर्च करता है, एक बार आता है, और फिर कभी वापस नहीं आता। उनका CLV £45 है। एक वफादार नियमित गेस्ट प्रति विज़िट £68 खर्च करता है, महीने में दो बार आता है, और 5 वर्षों तक सक्रिय रहता है। उनका CLV £8,160 है। वह वफादार नियमित गेस्ट एक बार आने वाले गेस्ट की तुलना में 180 गुना अधिक मूल्यवान है। फिर भी अधिकांश वेन्यू दोनों के लिए बिल्कुल एक ही तरह से मार्केटिंग करते हैं।

चुनौती यह है कि अधिकांश वेन्यू सेगमेंट स्तर पर CLV का अनुमान लगाते हैं क्योंकि वे व्यक्तिगत मेहमानों को उनके विज़िट इतिहास से नहीं जोड़ पाते हैं। POS सिस्टम लेन-देन रिकॉर्ड करते हैं, लोगों को नहीं। रिज़र्वेशन सिस्टम बुकिंग रिकॉर्ड करते हैं, लेकिन वॉक-इन को छोड़ देते हैं। CLV की सटीक गणना करने के लिए, आपको सत्यापित, व्यक्तिगत-स्तर के विज़िट डेटा की आवश्यकता होती है।

अपने गेस्ट WiFi के साथ इसे कैसे करें

यह वही जगह है जहाँ गेस्ट WiFi एक रणनीतिक मार्केटिंग टूल बन जाता है। जब कोई गेस्ट आपके WiFi से जुड़ता है, तो वे एक लॉगिन पेज पूरा करते हैं। वह लॉगिन उनका नाम, ईमेल पता और GDPR के तहत मार्केटिंग संचार प्राप्त करने की सहमति कैप्चर करता है।

Purple सक्रिय-विकल्प ऑप्ट-इन का उपयोग करता है। गेस्ट सक्रिय रूप से संचार प्राप्त करने का विकल्प चुनता है। यह एक सत्यापित, जानबूझकर लिया गया निर्णय है, जिसका अर्थ है कि ये ऑप्ट-इन करने वाले मेहमान अन्य माध्यमों से प्राप्त संपर्कों की तुलना में काफी अधिक दर पर जुड़ते हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि हर बार जब वही गेस्ट वापस आता है और आपके WiFi से फिर से जुड़ता है, तो Purple उस नई विज़िट को उनके मौजूदा प्रोफ़ाइल से जोड़ देता है। अब आपके पास एक सत्यापित रिकॉर्ड है कि उस विशिष्ट व्यक्ति ने कितनी बार, किस तारीख को और किस समय विज़िट की है। यह विज़िट आवृत्ति डेटा है, जो व्यक्तिगत गेस्ट स्तर पर स्वचालित रूप से कैप्चर किया जाता है।

इसे अपने POS या PMS डेटा के साथ जोड़कर, आप वास्तविक लोगों के लिए वास्तविक CLV की गणना कर सकते हैं। Mailchimp जैसे सामान्य ईमेल टूल अभियान तो भेजते हैं, लेकिन वे लिस्ट नहीं बनाते या विज़िट डेटा कैप्चर नहीं करते हैं। Purple Engage फ़र्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करता है और इसे सीधे रिपीट विज़िट से जोड़ता है।

सेगमेंटेशन के बारे में अधिक जानने के लिए, वेन्यू मेहमानों को सेगमेंट करने के लिए ड्वेल टाइम और विज़िट डेटा का उपयोग करना पर हमारी गाइड पढ़ें।

क्या भेजना है और कब भेजना है

एक बार जब आपके पास व्यक्तिगत-स्तर का विज़िट डेटा हो जाता है, तो आप अनुमान लगाने के बजाय वास्तविक व्यवहार के आधार पर सेगमेंट बना सकते हैं।

न्यूनतम रूप से, आपको चार मुख्य सेगमेंट बनाने चाहिए:

1. नए मेहमान: एक बार आए। उनकी विज़िट के 24 घंटे बाद एक स्वागत ईमेल भेजें।
2. कभी-कभार आने वाले मेहमान: 2 से 5 बार आए। उनकी विज़िट की आवृत्ति बढ़ाने के लिए लक्षित ऑफ़र भेजें।
3. नियमित मेहमान: 6 या अधिक बार आए। विशेष पुरस्कार या इवेंट्स के लिए अर्ली एक्सेस दें। छूट की पेशकश न करें; वे पहले से ही आपके वेन्यू को पसंद करते हैं।
4. आना बंद कर चुके मेहमान: 90 दिनों में कोई विज़िट नहीं। एक मजबूत री-एंगेजमेंट ऑफ़र भेजें। छह विज़िट के बाद आना बंद करने वाले मेहमान को वापस लाना, एक ऐसे नए मेहमान को प्राप्त करने की तुलना में कहीं अधिक मूल्यवान है जिसे आपने पहले कभी नहीं देखा है।

क्या काम कर रहा है इसका मापन करना

अपने अभियानों की सफलता को ओपन रेट या क्लिक-थ्रू रेट से न मापें। उन्हें रिटर्न विज़िट और प्रति सेंड उत्पन्न होने वाले राजस्व से मापें।

चूंकि Purple Engage WiFi लॉगिन के माध्यम से भौतिक विज़िट को ट्रैक करता है, आप ठीक से देख सकते हैं कि कितने लोगों को मंगलवार को ईमेल मिला और वे वास्तव में शुक्रवार को आपके द्वार पर आए। यह एट्रिब्यूशन लूप को पूरा करता है, जिससे आपको यह देखने में मदद मिलती है कि कौन से अभियान वास्तव में फुटफॉल बढ़ाते हैं और CLV में वृद्धि करते हैं।

कहाँ से शुरुआत करें

1. अपने WiFi का ऑडिट करें: सुनिश्चित करें कि आपके पास एक Captive Portal है जो GDPR-अनुपालन सहमति के साथ फर्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करता है।
2. अपने CRM को कनेक्ट करें: सुनिश्चित करें कि कैप्चर किया गया डेटा स्वचालित रूप से आपके CRM या मार्केटिंग प्लेटफॉर्म में प्रवाहित हो। यह सहजता से कैसे काम करता है, यह जानने के लिए Purple Engage product overview देखें।
3. अपने दर्शकों को सेगमेंट करें: अपने मेहमानों को विज़िट आवृत्ति के आधार पर समूहित करें।
4. बुनियादी चीज़ों को ऑटोमेट करें: नए मेहमानों के लिए एक स्वागत अभियान और आना बंद कर चुके मेहमानों के लिए एक री-एंगेजमेंट अभियान सेटअप करें।
5. भौतिक रिटर्न को ट्रैक करें: सफलता को केवल ईमेल ओपन रेट से नहीं, बल्कि वास्तविक वेन्यू विज़िट से मापें।