रेस्तरां और होटलों के लिए कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू

आपके वेन्यू के लिए यह क्यों महत्वपूर्ण है

अधिकांश हॉस्पिटैलिटी वेन्यू अपने मार्केटिंग बजट का एक बड़ा हिस्सा नए मेहमानों को लाने में खर्च करते हैं, और जो उनके पास पहले से हैं उन्हें बनाए रखने पर लगभग कुछ भी खर्च नहीं करते हैं। वह दृष्टिकोण महंगा और अक्षम है। शोध लगातार दिखाता है कि गेस्ट रिटेंशन में केवल 5% की वृद्धि करने से मुनाफे में 25% से 95% के बीच वृद्धि हो सकती है।

किसी रेस्तरां या होटल के लिए कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू एकमात्र ऐसा मीट्रिक है जो इस तर्क को ठोस बनाता है। यह आपको सटीक रूप से बताता है कि कोई मेहमान आपके वेन्यू पर बार-बार आने के पूरे समय के दौरान आपके लिए कितना मूल्यवान है। जब आप उस संख्या को जान लेते हैं, तो हर मार्केटिंग निर्णय बदल जाता है। आप हर मेहमान को एक जैसा समझना बंद कर देते हैं। आप उन मेहमानों में अधिक निवेश करना शुरू कर देते हैं जो अधिक मूल्यवान हैं।

दृष्टिकोण

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू की गणना करने के लिए, आपको तीन संख्याओं की आवश्यकता होती है: औसत विज़िट वैल्यू, विज़िट फ्रीक्वेंसी, और गेस्ट लाइफस्पैन।

CLV = औसत विज़िट वैल्यू × विज़िट फ्रीक्वेंसी × गेस्ट लाइफस्पैन

औसत विज़िट वैल्यू वह औसत राशि है जो एक मेहमान हर बार आने पर खर्च करता है। विज़िट फ्रीक्वेंसी यह है कि एक मेहमान प्रति वर्ष कितनी बार आता है। गेस्ट लाइफस्पैन यह है कि कोई मेहमान निष्क्रिय होने से पहले कितने समय तक बार-बार आता रहता है।

एक कैजुअल डाइनिंग रेस्तरां का उदाहरण लें। एक बार आने वाला मेहमान £45 खर्च करता है, एक बार आता है, और कभी वापस नहीं आता। उनका CLV £45 है। एक वफादार नियमित मेहमान प्रति विज़िट £68 खर्च करता है, महीने में दो बार आता है, और 5 वर्षों तक सक्रिय रहता है। उनका CLV £8,160 है। वह वफादार नियमित मेहमान एक बार आने वाले मेहमान की तुलना में 180 गुना अधिक मूल्यवान है। फिर भी अधिकांश वेन्यू दोनों के लिए एक जैसी ही मार्केटिंग करते हैं।

चुनौती यह है कि अधिकांश वेन्यू सेगमेंट स्तर पर CLV का अनुमान लगाते हैं क्योंकि वे व्यक्तिगत मेहमानों को उनके विज़िट इतिहास से नहीं जोड़ पाते हैं। पॉइंट-ऑफ-सेल (POS) सिस्टम लेनदेन रिकॉर्ड करते हैं, लोगों को नहीं। रिज़र्वेशन सिस्टम बुकिंग रिकॉर्ड करते हैं, लेकिन वॉक-इन मेहमानों को छोड़ देते हैं। CLV की ठीक से गणना करने के लिए, आपको सत्यापित, व्यक्तिगत-स्तर के विज़िट डेटा की आवश्यकता होती है।

अपने गेस्ट WiFi के साथ इसे कैसे करें

यहीं पर गेस्ट WiFi एक रणनीतिक मार्केटिंग टूल बन जाता है। जब कोई मेहमान आपके WiFi से जुड़ता है, तो वे एक लॉगिन पेज पूरा करते हैं। वह लॉगिन उनका नाम, ईमेल पता और GDPR के तहत मार्केटिंग संचार प्राप्त करने की उनकी सहमति को कैप्चर करता है।

Purple सचेत-विकल्प (conscious-choice) ऑप्ट-इन का उपयोग करता है। मेहमान सक्रिय रूप से संचार प्राप्त करना चुनते हैं। यह एक सत्यापित, जानबूझकर लिया गया निर्णय है, जिसका अर्थ है कि ये ऑप्ट-इन करने वाले मेहमान अन्य माध्यमों से प्राप्त संपर्कों की तुलना में काफी अधिक दरों पर जुड़ते हैं।

महत्वपूर्ण बात यह है कि हर बार जब वही मेहमान वापस आता है और आपके WiFi से फिर से जुड़ता है, तो Purple उस नई विज़िट को उनके मौजूदा प्रोफ़ाइल से जोड़ देता है। अब आपके पास एक सत्यापित रिकॉर्ड है कि उस विशिष्ट व्यक्ति ने कितनी बार, किस तारीख को और किस समय विज़िट की है। यह विज़िट फ्रीक्वेंसी डेटा है, जो व्यक्तिगत मेहमान के स्तर पर स्वचालित रूप से कैप्चर किया जाता है।

अपने POS या PMS डेटा के साथ मिलकर, आप वास्तविक लोगों के लिए वास्तविक CLV की गणना कर सकते हैं। Mailchimp जैसे सामान्य ईमेल टूल कैंपेन तो भेजते हैं, लेकिन वे लिस्ट नहीं बनाते या विज़िट डेटा कैप्चर नहीं करते हैं। Purple Engage फर्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करता है और इसे सीधे बार-बार होने वाली विज़िट से जोड़ता है।

सेगमेंटेशन के बारे में अधिक गहराई से जानने के लिए, वेन्यू के मेहमानों को सेगमेंट करने के लिए ड्वेल टाइम और विज़िट डेटा का उपयोग करना पर हमारी गाइड पढ़ें।

क्या भेजें, और कब

एक बार जब आपके पास व्यक्तिगत-स्तर का विज़िट डेटा आ जाता है, तो आप अनुमान के बजाय वास्तविक व्यवहार के आधार पर सेगमेंट बना सकते हैं।

कम से कम, आपको चार मुख्य सेगमेंट बनाने चाहिए:

1. नए मेहमान: एक बार विज़िट की। उनकी विज़िट के 24 घंटे बाद एक स्वागत ईमेल भेजें।
2. कभी-कभार आने वाले मेहमान: 2-5 बार विज़िट की। उनकी विज़िट फ्रीक्वेंसी बढ़ाने के लिए लक्षित ऑफ़र भेजें।
3. नियमित मेहमान: 6+ बार विज़िट की। विशेष पुरस्कार या इवेंट्स के लिए अर्ली एक्सेस भेजें। छूट न दें; वे पहले से ही आपके वेन्यू को पसंद करते हैं।
4. निष्क्रिय मेहमान: 90 दिनों में कोई विज़िट नहीं। एक मजबूत री-एंगेजमेंट ऑफ़र भेजें। छह बार विज़िट करने के बाद रुकने वाले मेहमान को वापस लाना उस नए मेहमान की तुलना में कहीं अधिक मूल्यवान है जिससे आप कभी नहीं मिले हैं।

क्या काम करता है उसे मापना

अपने कैंपेन की सफलता को ओपन रेट या क्लिक-थ्रू रेट से न मापें। उन्हें रिटर्न विज़िट और प्रति सेंड रेवेन्यू से मापें।

चूंकि Purple Engage WiFi लॉगिन के माध्यम से भौतिक विज़िट को ट्रैक करता है, आप सटीक रूप से देख सकते हैं कि मंगलवार को कितने लोगों को ईमेल मिला और वे वास्तव में शुक्रवार को आपके वेन्यू पर आए। यह एट्रिब्यूशन लूप को पूरा करता है, जिससे आप देख सकते हैं कि कौन से कैंपेन वास्तव में फुट ट्रैफ़िक बढ़ाते हैं और CLV बढ़ाते हैं।

कहाँ से शुरू करें

1. अपने WiFi का ऑडिट करें: सुनिश्चित करें कि आपके पास एक Captive Portal है जो GDPR-अनुपालन सहमति के साथ फर्स्ट-पार्टी डेटा कैप्चर करता है।
2. अपने CRM को कनेक्ट करें: सुनिश्चित करें कि कैप्चर किया गया डेटा स्वचालित रूप से आपके CRM या मार्केटिंग प्लेटफॉर्म में प्रवाहित हो। यह कैसे निर्बाध रूप से काम करता है, इसके लिए Purple Engage उत्पाद अवलोकन देखें।
3. अपने दर्शकों को सेगमेंट करें: अपने मेहमानों को विज़िट फ्रीक्वेंसी के आधार पर समूहित करें।
4. बुनियादी बातों को स्वचालित करें: नए मेहमानों के लिए एक स्वागत कैंपेन और निष्क्रिय मेहमानों के लिए एक री-एंगेजमेंट कैंपेन सेटअप करें।
5. भौतिक वापसी को ट्रैक करें: सफलता को केवल ईमेल ओपन के बजाय वास्तविक वेन्यू विज़िट द्वारा मापें।