Valor del tiempo de vida del cliente para restaurantes y hoteles

Por qué es importante para su sede

La mayoría de los establecimientos de hospitalidad gastan la mayor parte de su presupuesto de marketing en adquirir nuevos huéspedes, y casi nada en retener a los que ya tienen. Este enfoque es costoso e ineficiente. Las investigaciones demuestran constantemente que aumentar la retención de huéspedes en solo un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Para un restaurante o un hotel, el valor de vida del cliente (CLV) es la única métrica que hace realidad este argumento. Le indica exactamente cuánto vale un huésped para usted en total mientras siga regresando a su sede. Cuando conoce este número, cada decisión de marketing cambia. Dejará de tratar a todos los huéspedes por igual. Comenzará a invertir más en aquellos que tienen un mayor valor.

Metodología

Para calcular el valor de vida del cliente, necesita tres cifras: el valor promedio de visita, la frecuencia de visitas y la vida útil del invitado.

CLV = Valor promedio de visita × Frecuencia de visitas × Vida útil del invitado

El valor promedio de visita es la cantidad promedio que gasta un invitado cada vez que asiste. La frecuencia de visitas es el número de veces que un invitado regresa cada año. La vida útil del invitado es la cantidad de tiempo que un invitado continúa regresando antes de dejar de hacerlo.

Tomemos como ejemplo un restaurante de comida informal. Un invitado de una sola vez gasta £45, asiste una vez y nunca regresa. Su CLV es de £45. Un invitado habitual y leal gasta £68 por visita, asiste dos veces al mes y se mantiene activo durante 5 años. Su CLV es de £8,160. Ese invitado habitual y leal vale 180 veces más que el invitado de una sola vez. Sin embargo, la mayoría de los establecimientos comercializan para ambos exactamente de la misma manera.

El desafío es que la mayoría de los establecimientos estiman el CLV a nivel de segmento porque no pueden vincular a los invitados individuales con su historial de visitas. Los sistemas de punto de venta registran transacciones, no personas. Los sistemas de reservaciones registran reservas, pero no detectan a quienes llegan sin reserva. Para calcular el CLV con precisión, necesita datos de visitas verificados a nivel individual.

Cómo lograrlo con su WiFi para invitados

Aquí es exactamente donde el WiFi para invitados se convierte en una herramienta de marketing estratégica. Cuando un invitado se conecta a su WiFi, completa una página de inicio de sesión. Ese inicio de sesión recopila su nombre, dirección de correo electrónico y el consentimiento de conformidad con la ley GDPR para recibir comunicaciones de marketing.

Purple utiliza una opción de suscripción voluntaria consciente. El invitado elige activamente recibir comunicaciones. Es una decisión verificada y reflexiva, lo que significa que estos invitados que optaron por suscribirse interactúan a tasas significativamente más altas en comparación con los contactos obtenidos a través de otros medios.

Lo más importante es que cada vez que ese mismo invitado regresa y se vuelve a conectar a su WiFi, Purple vincula esa nueva visita con su perfil existente. Ahora tiene un registro verificado de exactamente cuántas veces esa persona específica ha visitado, en qué fechas y a qué horas. Estos son datos de frecuencia de visitas, capturados automáticamente a nivel de invitado individual.

Al combinar esto con sus datos de POS o PMS, puede calcular un CLV real para personas reales. Las herramientas de correo electrónico genéricas como Mailchimp envían campañas, pero no crean listas ni capturan datos de visitas. Purple Engage captura datos de primera mano y los vincula directamente con las visitas repetidas.

Para obtener más detalles sobre la segmentación, consulte nuestra guía sobre el uso del tiempo de permanencia y los datos de visitas para segmentar a los visitantes de los establecimientos.

Qué enviar y cuándo enviarlo

Una vez que obtenga los datos de visitas a nivel individual, puede crear segmentos basados en el comportamiento real en lugar de suposiciones.

Como mínimo, debería configurar cuatro segmentos principales:

1. Nuevos huéspedes: Han visitado una sola vez. Envíeles un correo electrónico de bienvenida 24 horas después de su visita.
2. Huéspedes ocasionales: Han visitado de 2 a 5 veces. Envíeles ofertas dirigidas para aumentar su frecuencia de visita.
3. Huéspedes frecuentes: Han visitado más de 6 veces. Ofrézcales recompensas exclusivas o acceso anticipado a eventos. Evite los descuentos; ellos ya prefieren su establecimiento.
4. Huéspedes inactivos: No han visitado en 90 días. Envíeles una oferta sólida de reactivación. Recuperar a un huésped que solía visitarlo seis veces antes de dejar de ir es mucho más valioso que atraer a un cliente nuevo que nunca antes ha asistido.

Cómo medir lo que realmente funciona

No mida el éxito de sus campañas mediante las tasas de apertura o de clics. Evalúelas a través de las visitas recurrentes y los ingresos generados por cada envío.

Dado que Purple Engage rastrea las visitas físicas mediante el inicio de sesión de WiFi, usted puede ver exactamente cuántas personas recibieron un correo electrónico el martes y realmente cruzaron su puerta el viernes. Esta atribución cierra el ciclo, permitiéndole ver qué campañas realmente impulsan el tráfico peatonal e incrementan el CLV.

Por dónde empezar

1. Audite su WiFi: Asegúrese de contar con un Captive Portal que capture datos de primera mano con un consentimiento que cumpla con el GDPR.
2. Conecte su CRM: Asegúrese de que los datos capturados se transfieran automáticamente a su CRM o plataforma de marketing. Descubra cómo funciona esto de manera sencilla en la información general del producto Purple Engage.
3. Segmente a su audiencia: Agrupe a sus huéspedes según la frecuencia de sus visitas.
4. Automatice lo básico: Configure una campaña de bienvenida para nuevos huéspedes y una campaña de reactivación para huéspedes inactivos.
5. Rastree el retorno físico: Mida el éxito a través de las visitas reales al establecimiento, no solo por las tasas de apertura de correos electrónicos.