Nouveaux clients vs clients réguliers : adapter l'e-mail selon le type de client

Pourquoi c'est important pour votre établissement

Envoyer le même e-mail à tous les clients de votre liste nuit activement aux relations et freine les revenus. Un client qui a visité votre établissement pour la première fois mardi dernier a des besoins totalement différents de ceux d'un habitué qui est venu 12 fois au cours des six derniers mois. Le nouveau client a besoin de comprendre votre marque et d'une raison convaincante de revenir. L'habitué connaît déjà votre valeur ; il a besoin de reconnaissance et d'une raison de revenir plus tôt.

Lorsque vous envoyez un message de « bienvenue » générique à un habitué, vous le traitez comme un inconnu. Lorsque vous envoyez une récompense de fidélité non méritée à un nouveau client, cela semble déconnecté. Aucune de ces approches ne convertit bien. La segmentation de la fidélité résout ce problème en divisant votre liste en fonction de l'historique réel des visites et en envoyant des messages correspondant à la relation de chaque client avec votre établissement. Bien que ce concept soit établi, le mécanisme a changé. Les établissements disposent désormais des données nécessaires pour automatiser cette division sans marquage manuel ni flux de travail CRM complexes, en utilisant les données de première partie vérifiées capturées via les connexions au Guest WiFi.

L'approche

La base d'une segmentation efficace repose sur des données précises. Lorsqu'un client se connecte à votre WiFi, il fournit une adresse e-mail vérifiée, un horodatage et un consentement GDPR explicite pour le marketing. Il s'agit de données de première partie (first-party), issues d'un choix conscient. Elles sont collectées directement auprès du client, et non achetées à des courtiers ou déduites de cookies tiers.

Purple Engage construit votre liste de contacts directement à partir de ces connexions WiFi. Chaque fois qu'un client se connecte, la plateforme enregistre la visite. Elle sait de manière définitive s'il s'agit de leur première ou de leur cinquième visite. Elle suit la durée exacte écoulée depuis leur dernière visite. La plateforme utilise ces données pour placer automatiquement chaque client dans le bon segment. La séparation entre les nouveaux clients et les clients réguliers se fait sans aucune intervention manuelle. Vous n'avez pas besoin d'importer des feuilles de calcul de votre système de point de vente ou de marquer manuellement les contacts. La segmentation est en direct, continue et toujours précise.

Comment procéder avec votre WiFi invité

La mise en œuvre repose sur des règles claires définies au sein de Purple Engage. Vous définissez le paramètre pour un nouveau client, qui est généralement toute personne ayant une seule connexion WiFi enregistrée. Vous définissez un client régulier comme toute personne ayant deux connexions enregistrées ou plus. La plateforme oriente ensuite les clients vers le flux d'e-mails automatisé approprié en fonction de ces règles.

Pour garantir la conformité, votre page de connexion WiFi doit recueillir le consentement correctement. Sous le GDPR, vous avez besoin d'un consentement explicite et éclairé pour envoyer des e-mails marketing. La case de consentement sur le Captive Portal doit être décochée par défaut, et la formulation doit indiquer clairement ce à quoi le client s'inscrit. Purple gère cette conformité de manière native, vous permettant de vous concentrer sur le message plutôt que sur les aspects juridiques.

Que faut-il envoyer, et quand

Pour les nouveaux clients, le seul objectif est de garantir une deuxième visite. Le message doit saluer chaleureusement la visite, mettre en valeur un aspect spécifique qui rend votre établissement unique et proposer une offre simple et sans contrainte. Une réduction de 15 % sur leur prochaine visite ou un article offert fonctionne très bien. Cette offre doit avoir une date d'expiration claire pour créer un sentiment d'urgence. Envoyez cet e-mail dans les 24 heures suivant leur visite, pendant que l'expérience est encore fraîche. Les objets d'e-mail doivent sembler personnels, comme « Merci de nous avoir rendu visite mardi », plutôt qu'un générique « Bienvenue sur notre liste ».

Pour les clients réguliers, l'objectif est d'augmenter la fréquence des visites et de renforcer la relation. Ces clients sont sensibles à la reconnaissance. Le message doit faire référence à leur historique, en notant par exemple qu'ils sont venus cinq fois cette année. Accompagnez cela d'une récompense exclusive, comme un accès anticipé à un nouveau menu ou un événement réservé aux membres. L'exclusivité montre que leur fidélité est appréciée. Le timing pour les habitués dépend de leur rythme de visite habituel. Si un client vient habituellement toutes les deux semaines et n'est pas revenu au bout de trois, cet écart déclenche l'e-mail. Purple Engage automatise cela en fonction du temps écoulé depuis leur dernière visite enregistrée.

Mesurer ce qui fonctionne

L'erreur la plus courante commise par les exploitants est de juger du succès uniquement sur les taux d'ouverture. Le taux d'ouverture indique si votre objet d'e-mail a été efficace. Le taux de clic montre si votre offre était attrayante. Cependant, la seule mesure qui compte vraiment est celle des visites de retour.

Les clients qui ont reçu l'e-mail sont-ils réellement revenus dans votre établissement ? Purple Engage suit cela automatiquement car il enregistre chaque connexion WiFi ultérieure. Vous pouvez définitivement boucler la boucle entre l'e-mail envoyé et la visite enregistrée. Cette attribution en boucle fermée vous permet de mesurer les revenus réels générés par chaque segment et d'optimiser vos campagnes en fonction de la fréquentation physique plutôt que des indicateurs d'engagement numérique.

Par où commencer

1. Vérifiez que votre page de connexion WiFi recueille un consentement GDPR explicite pour le marketing.
2. Définissez vos deux segments principaux dans Purple Engage : les nouveaux clients (une visite) et les clients réguliers (deux visites ou plus).
3. Rédigez un e-mail court et ciblé pour chaque segment, en limitant le texte à moins de 200 mots.
4. Activez les automatisations pour qu'elles se déclenchent en fonction du nombre de visites et des délais.
5. Suivez les visites de retour dans le tableau de bord de Purple Engage pour mesurer l'impact commercial réel.

Pour plus de détail sur la rédaction du message initial parfait, lisez notre guide sur Quel e-mail envoyer aux clients après leur première visite.