Criar um programa de fidelização para restaurantes baseado em email e WiFi
Este guia detalha como criar um programa de fidelização para restaurantes utilizando WiFi de convidados e email, sem necessidade de uma aplicação ou cartões físicos. Explica como capturar dados primários automaticamente, segmentar clientes pela frequência de visitas e enviar campanhas direcionadas que geram visitas de retorno e receitas mensuráveis.
Porque é que isto importa para o seu espaço
O restaurante médio perde cerca de 60% dos seus clientes após a primeira visita. Eles chegam, jantam e saem sem nunca se inscreverem numa lista de marketing. Não tem forma de os contactar. Desapareceram.
Compare isso com um cliente que está na sua lista de email. O email marketing gera consistentemente retornos elevados, com referências do setor a mostrar até 36 libras de receita por cada libra gasta. O desafio para a maioria dos operadores não é encontrar uma plataforma de email. O Mailchimp, o Klaviyo e o HubSpot são ferramentas capazes. O desafio é construir a lista. Precisa de saber quem visitou, quando visitou e como voltar a contactá-los.
É essa a lacuna que o WiFi de convidados preenche. Quando um cliente se liga ao seu WiFi, introduz o seu endereço de email e vê uma opção clara de consentimento (opt-in) para marketing. Fazem uma escolha consciente de marcar a caixa. Isto fornece-lhe dados primários verificados e em conformidade com o GDPR. Pertencem-lhe a si, não a uma plataforma de entrega de terceiros. Esta é a base de um programa de fidelização para restaurantes que se constrói sozinho.
A abordagem
Criar um programa de fidelização baseado em WiFi não requer downloads de aplicações nem cartões físicos de carimbos. O cliente liga-se à rede e o sistema trata do resto.
Primeiro, o cliente liga-se ao seu WiFi de convidados através de um Captive Portal personalizado com a sua marca. Introduz o seu endereço de email e fornece o consentimento GDPR. Fica online em segundos.
Segundo, a Purple captura esse endereço de email juntamente com a data, hora e localização do espaço. Quando o cliente regressa na semana seguinte, a Purple regista essa segunda visita no mesmo perfil. Com o tempo, constrói uma imagem precisa de quem são os seus clientes habituais e de quem não regressa há 90 dias.
Terceiro, o Purple Engage utiliza estes dados de visitas para segmentar o seu público automaticamente. Não precisa de etiquetar contactos manualmente. A plataforma identifica novos clientes, clientes habituais e clientes ausentes com base na frequência real de visitas.
Por fim, envia emails direcionados para cada segmento. Os novos clientes recebem um email de boas-vindas. Os habituais recebem uma recompensa. Os clientes ausentes recebem uma oferta de recuperação. Cada email é relevante porque se baseia no comportamento real. O Mailchimp enviará a sua campanha, mas não sabe quem a visitou na passada terça-feira. A Purple sabe.
Como fazê-lo com o seu WiFi de convidados
Para implementar esta abordagem, precisa primeiro de um WiFi de convidados que encaminhe o tráfego através de um Captive Portal. A Purple integra-se diretamente com hardware Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme e Fortinet. Se utiliza um destes fornecedores, é muito provável que seja compatível. A Purple funciona como uma sobreposição na nuvem, o que significa que não precisa de substituir o seu hardware existente.
Em seguida, configure o seu Captive Portal. Mantenha o design simples. Inclua o seu logótipo, uma breve mensagem de boas-vindas, o campo de email e uma caixa de seleção clara para o consentimento GDPR. Utilize uma linguagem simples para descrever o que irá enviar. Não oculte o consentimento em textos jurídicos densos. Os clientes que compreendem aquilo em que se estão a inscrever interagem mais com os seus emails mais tarde.
Por fim, ligue o Purple Engage à sua estratégia de email. A Purple trata da segmentação e dos gatilhos de automatização. Escreve os emails ou utiliza os modelos fornecidos.
Para uma análise mais aprofundada sobre como capturar estes dados, consulte o nosso guia sobre WiFi de Convidados.
O que enviar e quando
O erro mais comum que os operadores cometem é negligenciar o email de boas-vindas. Um cliente liga-se ao seu WiFi numa terça-feira à noite. Se o seu email de boas-vindas chegar três dias depois, o momento já passou. Configure o seu email de boas-vindas para ser enviado no prazo de uma hora após a primeira ligação. É nesta altura que a visita está fresca na memória e que uma mensagem como "obrigado pela visita, aqui tem 10% de desconto na sua próxima refeição" tem o máximo impacto.
Evite o envio excessivo de emails. Se enviar transmissões semanais para toda a sua lista, as taxas de abertura irão diminuir e os cancelamentos de subscrição irão aumentar. Segmente sem piedade. Um cliente habitual que o visita todas as semanas não precisa de um email de recuperação. Adapte a mensagem ao comportamento.
Utilize os dados que a Purple fornece. Analise a frequência de visitas, o tempo de permanência e as taxas de repetição de visitas. Identifique os seus 20% de clientes principais pela frequência de visitas e trate-os de forma diferente. Ofereça-lhes acesso antecipado a novos menus ou uma recompensa de aniversário. É assim que se constrói um programa de fidelização, e não apenas uma lista de contactos.
Medir o que funciona
Não dependa apenas das taxas de abertura e de clique. Estas são métricas secundárias. A verdadeira medida de um programa de fidelização para restaurantes é a taxa de visitas de retorno e a receita gerada por envio.
O Harrods implementou esta abordagem através do Purple Engage e obteve um retorno do investimento de 57x. Ou seja, 57 libras de retorno por cada libra gasta no programa. Embora o Harrods seja um ambiente de retalho de luxo com elevada afluência, a mecânica é idêntica para um restaurante de 60 lugares ou para um grupo de pubs com 12 estabelecimentos. A lista constrói-se sozinha, os segmentos atualizam-se automaticamente e os emails são enviados conforme programado.
Para compreender como apresentar estas métricas às partes interessadas, leia o nosso guia sobre Demonstrar o ROI de marketing aos proprietários de espaços com dados de WiFi (ou a versão em espanhol: Cómo demostrar el ROI de marketing a los propietarios de establecimientos con datos de WiFi).
Por onde começar
- Audite a sua configuração de WiFi atual para confirmar a compatibilidade do hardware com a Purple.
- Configure o seu Captive Portal com um c claro e em conformidade com o GDPRfluxo de consentimento.
- Configure um e-mail de boas-vindas automatizado para enviar no prazo de uma hora após a primeira visita.
- Crie um e-mail de recompensa acionado para clientes que alcancem três visitas.
- Crie um e-mail de recuperação para clientes que não realizam uma visita há 90 dias.
- Reveja as taxas de visitas de retorno após 60 dias e ajuste as ofertas com base no desempenho.
Ouça o nosso podcast de briefing para obter mais detalhes sobre a implementação desta estratégia: