Cómo crear un programa de fidelización para restaurantes con email y WiFi

Por qué esto es importante para tu establecimiento

El restaurante medio pierde alrededor del 60 % de sus clientes después de su primera visita. Llegan, cenan y se van sin llegar a unirse a una lista de marketing. No tienes forma de contactar con ellos. Se han ido.

Compara eso con un cliente que está en tu lista de email. El email marketing ofrece constantemente un alto rendimiento; los puntos de referencia del sector muestran hasta 36 libras de ingresos por cada libra invertida. El reto para la mayoría de los operadores no es encontrar una plataforma de email. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot son herramientas muy capaces. El reto es crear la lista. Necesitas saber quién te ha visitado, cuándo lo ha hecho y cómo volver a contactar con él.

Ese es el vacío que llena el WiFi de invitados. Cuando un cliente se conecta a tu WiFi, introduce su dirección de email y ve una opción clara de suscripción para marketing. Toma la decisión consciente de marcar la casilla. Esto te proporciona datos de primera mano verificados y conformes con el GDPR. Te pertenecen a ti, no a una plataforma de reparto de terceros. Esta es la base de un programa de fidelización para restaurantes que se crea solo.

El enfoque

Crear un programa de fidelización con WiFi no requiere descargas de aplicaciones ni tarjetas físicas de sellos. El cliente se conecta a la red y el sistema se encarga del resto.

En primer lugar, el cliente se conecta a tu WiFi de invitados a través de un Captive Portal personalizado con tu marca. Introduce su dirección de email y da su consentimiento de conformidad con el GDPR. Está online en cuestión de segundos.

En segundo lugar, Purple captura esa dirección de email junto con la fecha, la hora y la ubicación del establecimiento. Cuando el cliente vuelve la semana siguiente, Purple registra esa segunda visita en el mismo perfil. Con el tiempo, obtienes una imagen precisa de quiénes son tus clientes habituales y quiénes no han vuelto en 90 días.

En tercer lugar, Purple Engage utiliza estos datos de visitas para segmentar a tu audiencia de forma automática. No necesitas etiquetar los contactos manualmente. La plataforma identifica a los clientes nuevos, a los habituales y a los perdidos en función de la frecuencia real de sus visitas.

Por último, envías emails segmentados a cada grupo. Los clientes nuevos reciben un email de bienvenida. Los habituales reciben una recompensa. Los clientes perdidos reciben una oferta de recuperación. Cada email es relevante porque se basa en un comportamiento real. Mailchimp enviará tu campaña, pero no sabe quién te visitó el martes pasado. Purple sí.

Cómo hacerlo con tu WiFi de invitados

Para implementar este enfoque, primero necesitas un WiFi de invitados que se dirija a través de un Captive Portal. Purple se integra directamente con el hardware de Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. Si utilizas uno de estos proveedores, es muy probable que sea compatible. Purple funciona como una capa de software en la nube, lo que significa que no tienes que sustituir tu hardware actual.

A continuación, configuras tu Captive Portal. Mantén un diseño sencillo. Incluye tu logotipo, un breve mensaje de bienvenida, el campo de email y una casilla de verificación clara para el consentimiento del GDPR. Utiliza un lenguaje sencillo para describir lo que vas a enviar. No ocultes el consentimiento en un texto legal denso. Los clientes que entienden a qué se están suscribiendo interactúan más con tus emails más adelante.

Por último, conecta Purple Engage con tu estrategia de email. Purple se encarga de la segmentación y de los activadores de automatización. Tú solo tienes que redactar los emails o utilizar las plantillas proporcionadas.

Para analizar más a fondo cómo capturar estos datos, consulta nuestra guía sobre Guest WiFi.

Qué enviar y cuándo

El error más común que cometen los operadores es descuidar el email de bienvenida. Un cliente se conecta a tu WiFi un martes por la tarde. Si tu email de bienvenida llega tres días después, el momento ya habrá pasado. Configura tu email de bienvenida para que se envíe en la hora posterior a la primera conexión. Es entonces cuando la visita está reciente y cuando un mensaje como «gracias por visitarnos, aquí tienes un 10 % de descuento en tu próxima comida» tiene el máximo impacto.

Evita el exceso de emails. Si envías boletines semanales a toda tu lista, las tasas de apertura bajarán y las cancelaciones de suscripción aumentarán. Segmenta sin piedad. Un cliente habitual que te visita todas las semanas no necesita un email de recuperación. Adapta el mensaje al comportamiento.

Utiliza los datos que proporciona Purple. Analiza la frecuencia de las visitas, el tiempo de permanencia y las tasas de visitas repetidas. Identifica al 20 % de tus mejores clientes por frecuencia de visita y trátalos de forma diferente. Ofréceles acceso anticipado a nuevos menús o un regalo de cumpleaños. Así es como se crea un programa de fidelización, no solo una lista de correo.

Cómo medir lo que funciona

No te fíes únicamente de las tasas de apertura y de clics. Son métricas secundarias. La verdadera medida de un programa de fidelización para restaurantes es la tasa de visitas recurrentes y los ingresos generados por envío.

Harrods aplicó este enfoque a través de Purple Engage y obtuvo un retorno de la inversión de 57 veces. Eso equivale a 57 libras recuperadas por cada libra invertida en el programa. Aunque Harrods es un entorno de venta al por menor de lujo con una gran afluencia de público, la mecánica es idéntica para un restaurante de 60 cubiertos o un grupo de pubs con 12 locales. La lista se crea sola, los segmentos se actualizan automáticamente y los emails se envían según lo programado.

Para comprender cómo presentar estas métricas a las partes interesadas, lee nuestra guía sobre Proving marketing ROI to venue owners with WiFi data (o la versión en español: Cómo demostrar el ROI de marketing a los propietarios de establecimientos con datos de WiFi).

Por dónde empezar

1. Realiza una auditoría de tu configuración de WiFi actual para confirmar la compatibilidad del hardware con Purple.
2. Configura tu Captive Portal con un c... claro y conforme con el GDPRflujo de consentimiento.
3. Configura un correo electrónico de bienvenida automatizado para enviarlo en el plazo de una hora tras la primera visita.
4. Crea un correo electrónico de recompensa que se active cuando los clientes completen tres visitas.
5. Diseña un correo electrónico de recuperación para los clientes que no hayan vuelto en 90 días.
6. Revisa las tasas de visitas recurrentes después de 60 días y ajusta las ofertas en función del rendimiento.

Escucha nuestro podcast informativo para conocer más detalles sobre cómo implementar esta estrategia: