Cómo crear un programa de lealtad para restaurantes con email y WiFi

Por qué esto es importante para tu establecimiento

El restaurante promedio pierde alrededor del 60% de sus invitados después de su primera visita. Llegan, cenan y se van sin unirse a una lista de marketing. No tienes forma de contactarlos. Se han ido.

Compara eso con un invitado que está en tu lista de email. El email marketing ofrece constantemente altos rendimientos; los puntos de referencia de la industria muestran hasta 36 libras de ingresos por cada libra invertida. El desafío para la mayoría de los operadores no es encontrar una plataforma de email. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot son herramientas capaces. El desafío es construir la lista. Necesitas saber quién te visitó, cuándo lo hizo y cómo volver a contactarlo.

Esa es la brecha que cubre el WiFi para invitados. Cuando un invitado se conecta a tu WiFi, ingresa su dirección de email y ve una opción clara de suscripción para marketing. Eligen conscientemente marcar la casilla. Esto te proporciona datos de primera mano verificados y que cumplen con el GDPR. Te pertenecen a ti, no a una plataforma de entrega de terceros. Esta es la base de un programa de lealtad para restaurantes que se construye solo.

El enfoque

Crear un programa de lealtad con WiFi no requiere descargas de apps ni tarjetas físicas de puntos. El invitado se conecta a la red y el sistema se encarga del resto.

Primero, el invitado se conecta a tu WiFi para invitados a través de un Captive Portal personalizado con tu marca. Ingresa su dirección de email y otorga su consentimiento de GDPR. Está en línea en segundos.

Segundo, Purple captura esa dirección de email junto con la fecha, la hora y la ubicación del establecimiento. Cuando el invitado regresa la semana siguiente, Purple registra esa segunda visita en el mismo perfil. Con el tiempo, construyes una imagen precisa de quiénes son tus clientes frecuentes y quiénes no han regresado en 90 días.

Tercero, Purple Engage utiliza estos datos de visitas para segmentar a tu audiencia de forma automática. No necesitas etiquetar contactos manualmente. La plataforma identifica a nuevos invitados, clientes frecuentes e invitados inactivos en función de la frecuencia real de sus visitas.

Finalmente, envías emails dirigidos a cada segmento. Los nuevos invitados reciben un email de bienvenida. Los clientes frecuentes reciben una recompensa. Los invitados inactivos reciben una oferta de recuperación. Cada email es relevante porque se basa en el comportamiento real. Mailchimp enviará tu campaña, pero no sabe quién te visitó el martes pasado. Purple sí.

Cómo hacerlo con tu WiFi para invitados

Para implementar este enfoque, primero necesitas un WiFi para invitados que se dirija a través de un Captive Portal. Purple se integra directamente con el hardware de Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. Si utilizas uno de estos proveedores, es muy probable que sea compatible. Purple funciona como una superposición en la nube, lo que significa que no tienes que reemplazar tu hardware existente.

A continuación, configuras tu Captive Portal. Mantén el diseño simple. Incluye tu logotipo, un breve mensaje de bienvenida, el campo de email y una casilla de verificación clara para el consentimiento de GDPR. Utiliza un lenguaje sencillo para describir lo que enviarás. No ocultes el consentimiento en textos legales densos. Los invitados que entienden a qué se están registrando interactúan más con tus emails más adelante.

Finalmente, conecta Purple Engage a tu estrategia de email. Purple se encarga de la segmentación y de los activadores de automatización. Tú escribes los emails o utilizas las plantillas proporcionadas.

Para analizar más a fondo cómo capturar estos datos, revisa nuestra guía sobre WiFi para invitados.

Qué enviar y cuándo

El error más común que cometen los operadores es descuidar el email de bienvenida. Un invitado se conecta a tu WiFi un martes por la noche. Si tu email de bienvenida llega tres días después, el momento ya pasó. Configura tu email de bienvenida para que se envíe dentro de la primera hora de la conexión inicial. Es en ese momento cuando la visita está fresca y cuando un mensaje como "gracias por visitarnos, aquí tienes un 10% de descuento en tu próxima comida" tiene el máximo impacto.

Evita el exceso de emails. Si envías boletines semanales a toda tu lista, las tasas de apertura disminuirán y las cancelaciones de suscripción aumentarán. Segmenta rigurosamente. Un cliente frecuente que te visita todas las semanas no necesita un email de recuperación. Adapta el mensaje al comportamiento.

Utiliza los datos que proporciona Purple. Analiza la frecuencia de visitas, el tiempo de permanencia y las tasas de visitas recurrentes. Identifica al 20% de tus invitados principales por frecuencia de visita y dales un trato diferente. Ofréceles acceso anticipado a nuevos menús o una recompensa de cumpleaños. Así es como construyes un programa de lealtad, no solo una lista de distribución.

Cómo medir lo que funciona

No te fíes únicamente de las tasas de apertura y de clics. Estas son métricas secundarias. La verdadera medida de un programa de lealtad para restaurantes es la tasa de visitas recurrentes y los ingresos generados por cada envío.

Harrods implementó este enfoque a través de Purple Engage y logró un retorno de inversión de 57 veces. Eso equivale a 57 libras de retorno por cada libra invertida en el programa. Aunque Harrods es un entorno minorista de lujo con alto tráfico peatonal, la mecánica es idéntica para un restaurante de 60 cubiertos o un grupo de pubs con 12 establecimientos. La lista se construye sola, los segmentos se actualizan automáticamente y los emails se envían según lo programado.

Para comprender cómo presentar estas métricas a las partes interesadas, lee nuestra guía sobre Demostrar el ROI de marketing a los propietarios de establecimientos con datos de WiFi (o la versión en español: Cómo demostrar el ROI de marketing a los propietarios de establecimientos con datos de WiFi).

Por dónde empezar

1. Realiza una auditoría de tu configuración de WiFi actual para confirmar la compatibilidad del hardware con Purple.
2. Configura tu Captive Portal con un cflujo de consentimiento.
3. Configura un correo de bienvenida automatizado para enviarse dentro de la primera hora de una primera visita.
4. Crea un correo de recompensa que se active para los clientes que alcancen tres visitas.
5. Diseña un correo de reactivación para los clientes que no hayan visitado en 90 días.
6. Revisa las tasas de retorno de visitas después de 60 días y ajusta las ofertas según el rendimiento.

Escucha nuestro podcast informativo para conocer más detalles sobre cómo implementar esta estrategia: