Créer un programme de fidélité pour restaurant grâce à l'e-mail et au WiFi

Pourquoi cela est crucial pour votre établissement

En moyenne, un restaurant perd environ 60 % de ses clients après leur première visite. Ils arrivent, dînent et repartent sans jamais s'inscrire à une liste marketing. Vous n'avez aucun moyen de les recontacter. Ils sont partis.

Comparez cela à un client inscrit sur votre liste de diffusion. Le marketing par e-mail offre régulièrement des retours élevés, les références du secteur affichant jusqu'à 36 livres de revenus pour chaque livre dépensée. Pour la plupart des exploitants, le défi n'est pas de trouver une plateforme d'e-mailing. Mailchimp, Klaviyo et HubSpot sont des outils performants. Le défi réside dans la constitution de la liste. Vous devez savoir qui a visité votre établissement, quand, et comment les recontacter.

C'est précisément là que le WiFi invité intervient. Lorsqu'un client se connecte à votre WiFi, il saisit son adresse e-mail et voit une option d'inscription claire pour le marketing. Il fait le choix conscient de cocher la case. Cela vous fournit des données de première main (first-party) vérifiées et conformes au GDPR. Elles vous appartiennent, et non à une plateforme de livraison tierce. C'est le fondement d'un programme de fidélité pour restaurant qui se construit de lui-même.

L'approche

Créer un programme de fidélité basé sur le WiFi ne nécessite aucun téléchargement d'application ni carte de fidélité physique. Le client se connecte au réseau, et le système s'occupe du reste.

Premièrement, le client se connecte à votre WiFi invité via un Captive Portal personnalisé à votre image. Il saisit son adresse e-mail et donne son consentement GDPR. Il est en ligne en quelques secondes.

Deuxièmement, Purple enregistre cette adresse e-mail ainsi que la date, l'heure et le lieu de l'établissement. Lorsque le client revient la semaine suivante, Purple associe cette deuxième visite au même profil. Au fil du temps, vous obtenez une image précise de vos clients réguliers et de ceux qui ne sont pas revenus depuis 90 jours.

Troisièmement, Purple Engage utilise ces données de visite pour segmenter automatiquement votre audience. Vous n'avez pas besoin de taguer manuellement les contacts. La plateforme identifie les nouveaux clients, les habitués et les clients perdus en fonction de leur fréquence de visite réelle.

Enfin, vous envoyez des e-mails ciblés à chaque segment. Les nouveaux clients reçoivent un e-mail de bienvenue. Les habitués reçoivent une récompense. Les clients perdus reçoivent une offre de reconquête. Chaque e-mail est pertinent car il est basé sur un comportement réel. Mailchimp enverra votre campagne, mais il ne sait pas qui est venu mardi dernier. Purple, oui.

Comment procéder avec votre WiFi invité

Pour mettre en œuvre cette approche, vous devez d'abord disposer d'un WiFi invité qui passe par un Captive Portal. Purple s'intègre directement avec le matériel Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Si vous utilisez l'un de ces fournisseurs, votre équipement est probablement compatible. Purple fonctionne comme une surcouche cloud, ce qui signifie que vous n'avez pas à remplacer votre matériel existant.

Ensuite, vous configurez votre Captive Portal. Optez pour un design simple. Intégrez votre logo, un court message de bienvenue, le champ d'e-mail et une case à cocher claire pour le consentement GDPR. Utilisez un langage simple pour décrire ce que vous allez envoyer. Ne cachez pas le consentement dans un texte juridique dense. Les clients qui comprennent à quoi ils s'inscrivent s'engagent davantage avec vos e-mails par la suite.

Enfin, connectez Purple Engage à votre stratégie d'e-mailing. Purple gère la segmentation et les déclencheurs d'automatisation. Vous rédigez les e-mails ou utilisez les modèles fournis.

Pour en savoir plus sur la collecte de ces données, consultez notre guide sur le Guest WiFi.

Que devez-vous envoyer, et quand

L'erreur la plus fréquente commise par les exploitants est de négliger l'e-mail de bienvenue. Un client se connecte à votre WiFi un mardi soir. Si votre e-mail de bienvenue arrive trois jours plus tard, le moment opportun est passé. Configurez votre e-mail de bienvenue pour qu'il soit envoyé dans l'heure qui suit la première connexion. C'est à ce moment-là que la visite est encore fraîche dans l'esprit du client et qu'un message tel que « merci pour votre visite, voici 10 % de réduction sur votre prochain repas » aura le maximum d'impact.

Évitez de surcharger vos clients d'e-mails. Si vous envoyez des newsletters hebdomadaires à l'ensemble de votre liste, les taux d'ouverture chuteront et les désabonnements augmenteront. Segmentez rigoureusement. Un habitué qui vient chaque semaine n'a pas besoin d'un e-mail de reconquête. Adaptez le message au comportement.

Utilisez les données fournies par Purple. Analysez la fréquence des visites, le temps de séjour et les taux de retour. Identifiez les 20 % de clients les plus fréquents et offrez-leur un traitement privilégié. Proposez-leur un accès anticipé aux nouveaux menus ou une récompense pour leur anniversaire. C'est ainsi que l'on construit un véritable programme de fidélité, et pas seulement une liste de diffusion.

Mesurer ce qui fonctionne

Ne vous fiez pas uniquement aux taux d'ouverture et de clic. Ce sont des indicateurs secondaires. La véritable mesure de l'efficacité d'un programme de fidélité pour restaurant réside dans le taux de retour des clients et le chiffre d'affaires généré par envoi.

Harrods a mis en œuvre cette approche via Purple Engage et a obtenu un retour sur investissement de 57x. Cela représente 57 livres sterling de revenus pour chaque livre dépensée dans le programme. Bien que Harrods soit un environnement de vente au détail de luxe à forte fréquentation, les mécanismes sont identiques pour un restaurant de 60 couverts ou un groupe de pubs comptant 12 établissements. La liste se constitue d'elle-même, les segments se mettent à jour automatiquement et les e-mails sont envoyés comme prévu.

Pour comprendre comment présenter ces indicateurs aux parties prenantes, lisez notre guide sur Prouver le ROI marketing aux propriétaires d'établissements grâce aux données WiFi (ou la version espagnole : Cómo demostrar el ROI de marketing a los propietarios de establecimientos con datos de WiFi).

Par où commencer

1. Auditez votre configuration WiFi actuelle pour confirmer la compatibilité matérielle avec Purple.
2. Configurez votre Captive Portal avec un cflux de consentement.
3. Configurez un e-mail de bienvenue automatisé à envoyer dans l'heure qui suit la première visite.
4. Créez un e-mail de récompense déclenché pour les clients ayant effectué trois visites.
5. Concevez un e-mail de reconquête pour les clients qui ne sont pas revenus depuis 90 jours.
6. Analysez les taux de retour après 60 jours et ajustez les offres en fonction des performances.

Écoutez notre podcast de présentation pour plus de détails sur la mise en œuvre de cette stratégie :