SMS ed email: campagne multicanale per i locali

SMS ed email: campagne multicanale per i locali Un briefing sul marketing di Purple Engage. Circa 10 minuti. - SEZIONE 1: PERCHÉ È IMPORTANTE - circa 1 minuto Benvenuto. Se gestisci il marketing per un ristorante, un hotel, un bar o un negozio, conosci già il problema. Il flusso di clienti varca la tua porta, spende denaro e scompare. Non hai modo di ricontattarli a meno che non abbiano scelto di fornirti i loro dettagli. E, il più delle volte, non lo hanno fatto. Questo briefing serve a risolvere questo problema - e poi a farne un uso concreto. Nello specifico, parleremo di SMS ed email come strategia di canale combinata, del perché funzionano in modo diverso, di quando utilizzare l'uno o l'altro e di come gestirli entrambi a partire da un unico record di contatto provvisto di consenso. Il caso aziendale è semplice. Un ospite che visita due volte un locale spende circa il 67% in più nel corso della sua vita rispetto a un ospite che lo visita una sola volta, secondo una ricerca di Bain and Company. La differenza tra un visitatore unico e un cliente abituale e fedele è quasi sempre la comunicazione. Hai bisogno di un modo per raggiungerli e hai bisogno del loro permesso per farlo. - SEZIONE 2: L'APPROCCIO - circa 5 minuti Cominciamo con i numeri, perché ti dicono tutto ciò che devi sapere su quale canale utilizzare e quando. Gli SMS hanno un tasso di apertura del 98%. L'email, nello specifico per i ristoranti, si attesta in media intorno al 43%. È comunque un numero forte - ben al di sopra della media di tutti i settori - ma l'SMS si colloca in una categoria diversa. Il novanta percento dei messaggi di testo viene letto entro tre minuti dalla consegna. L'email viene solitamente letta entro un'ora, sempre che venga letta quel giorno. Cosa significa questo in pratica? L'SMS è per l'urgenza. L'email è per l'approfondimento. Se hai 40 coperti da riempire in un tranquillo martedì sera, un SMS inviato alle 16:00 con scritto "Tavolo per 2 stasera - 20% di sconto se prenoti entro la prossima ora" genererà prenotazioni. Un'email con lo stesso messaggio inviata alla stessa ora sarà letta per lo più domani mattina, quando ormai sarà troppo tardi. D'altra parte, se vuoi raccontare ai tuoi ospiti un nuovo menu stagionale, presentare un programma fedeltà o inviare un ringraziamento post-visita con una richiesta di recensione, l'email ti offre lo spazio per farlo correttamente. Puoi inserire immagini, raccontare una storia e includere più inviti all'azione. L'SMS non può farlo. Quindi il quadro decisionale è semplice. Poniti due domande. Primo: questo messaggio deve spingere all'azione oggi, o anche nelle prossime ore? Se sì, usa l'SMS. Secondo: questo messaggio trae vantaggio da contesto, elementi visivi o una narrazione più lunga? Se sì, usa l'email. C'è una terza considerazione, che riguarda i costi. L'invio di SMS costa di più per singolo messaggio rispetto all'email. Questo non è un motivo per evitarlo - il ritorno sull'investimento è ampiamente documentato, con alcuni parametri di riferimento che mostrano tra le 21 e le 41 sterline di ritorno per ogni sterlina spesa in SMS. Ma significa che dovresti essere ponderato. Riserva gli SMS per i momenti di alto valore: offerte per lo stesso giorno, promemoria di eventi inviati due ore prima, messaggi di riconquista per ospiti che non effettuano visite da 60 o più giorni. Ora, è proprio qui che si nasconde la vera opportunità. La maggior parte dei locali gestisce gli SMS e le email come programmi separati. Hanno una lista email creata tramite un sistema di prenotazione o l'iscrizione a una carta fedeltà, e forse una lista SMS separata creata tramite un meccanismo diverso. I contatti si sovrappongono ma non sono unificati. I record dei consensi sono memorizzati in luoghi diversi. E quando viene lanciata una campagna, viene inviata su un canale o sull'altro, non su entrambi. L'approccio più intelligente consiste nel creare un unico record di contatto con il consenso registrato per entrambi i canali dal momento in cui l'ospite interagisce con te per la prima volta. In questo modo, puoi orchestrare le comunicazioni. Puoi inviare un'email il lunedì per annunciare un nuovo evento, e poi inviare un promemoria via SMS due ore prima dell'evento il sabato. Puoi inviare una newsletter mensile via email e riservare gli SMS per i momenti che richiedono davvero un'attenzione immediata. Una ricerca di Omnisend ha rilevato che i brand che integrano gli SMS nella loro strategia multicanale registrano un aumento del 47,7% del coinvolgimento dei clienti rispetto agli approcci a canale singolo. E i dati di Attentive mostrano che gli iscritti che ricevono sia SMS che email hanno una probabilità 2,4 volte maggiore di effettuare un acquisto rispetto a coloro che ricevono solo SMS. Il meccanismo che fa funzionare tutto questo su scala è il Guest WiFi. Quando un ospite si connette al tuo WiFi, passa attraverso l'accesso a un Captive Portal. Questo accesso rappresenta un opt-in basato su una scelta consapevole - l'ospite sceglie attivamente di fornire i propri dati e di accettare i tuoi termini di marketing. Ai sensi del GDPR, questo è un consenso valido sia per l'email che per gli SMS, a condizione che la formula di consenso sia chiara e specifica per entrambi i canali. Questa è la parte che gli strumenti di email generici come Mailchimp e Klaviyo non possono fare per te. Sono eccellenti per l'invio di campagne. Non si occupano di creare la tua lista. Ricevono i contatti che tu invii loro. Purple Engage crea la lista di contatti direttamente dagli accessi WiFi, registra il consenso e rende tali contatti disponibili sia per le campagne email che per quelle SMS - il tutto a partire da un singolo momento di opt-in. Con oltre 80.000 locali attivi e 440 milioni di accessi nel 2024, si tratta di un volume significativo di dati di prima parte verificati che vengono acquisiti e attivati ogni giorno. - SEZIONE 3: PASSI PRATICI ED ERRORI DA EVITARE - circa 2 minuti Passiamo alla pratica. Ecco i passaggi per configurare il tutto e gli errori da evitare. Passo uno: configura il tuo portale di accesso WiFi per acquisire sia l'indirizzo email che il numero di cellulare, con caselle di controllo del consenso chiare e separate per il marketing via email e il marketing via SMS. Non raggrupparli in un'unica casella di controllo - il GDPR richiede un consenso granulare, e il consenso cumulativo non è un consenso valido. Passo due: imposta l'automazione di benvenuto. Nel momento in cui un ospite effettua l'accesso per la prima volta, attiva un'email di benvenuto automatizzata. Mantienila breve. Ringrazialo per la visita, spiegagli cosa aspettarsi dalle tue comunicazioni e includi un'invito all'azione chiaro - forse un link al tuo programma fedeltà o un piccolo incentivo per la sua prossima visita. Fase tre: crea la tua segmentazione. Come minimo, segmenta in base alla frequenza delle visite. Gli ospiti che hanno visitato una sola volta negli ultimi 90 giorni sono candidati per una campagna di re-engagement. Gli ospiti che visitano regolarmente costituiscono il tuo pubblico fidelizzato e dovrebbero ricevere messaggi diversi. Gli ospiti che non visitano da 60 giorni o più rappresentano il tuo segmento di win-back. Fase quattro: mappa il tuo canale in base al tipo di messaggio. Utilizza il framework di cui abbiamo discusso. I messaggi sensibili al fattore tempo e ad alta urgenza vengono inviati tramite SMS. Newsletter, aggiornamenti sulla fidelizzazione, campagne stagionali e follow-up post-visita vengono inviati tramite email. Fase cinque: misura ciò che conta. Il tasso di apertura e il tasso di clic sono indicatori utili, ma la metrica che ti dice se il tuo programma sta funzionando è il tasso di ritorno delle visite. Quanti ospiti che hanno ricevuto una campagna sono tornati entro 30 giorni? Qual è il fatturato per invio combinando le tue campagne SMS ed email? Questi sono i numeri da monitorare. Ora, le insidie. L'errore più comune è l'invio eccessivo di messaggi tramite SMS. Uno o due messaggi SMS al mese rappresentano la cadenza corretta per la maggior parte dei locali. Superata questa soglia, vedrai salire i tassi di disiscrizione. Il CMO di Fabio Viviani Hospitality, un gruppo di ristoranti con 35 sedi negli Stati Uniti, ha scoperto che scendere da invii SMS settimanali a quindicinali ha causato un calo immediato delle disiscrizioni, mentre il fatturato per invio è aumentato. La seconda insidia consiste nel trattare i due canali come identici. Non inviare lo stesso messaggio sia tramite SMS che tramite email lo stesso giorno. Ciascun canale dovrebbe aggiungere qualcosa che l'altro non offre. Se invii un'email il lunedì per annunciare un nuovo menu e poi invii un SMS il giovedì con la presentazione di un piatto specifico e un link di prenotazione, questa è una sequenza coordinata. Se invii lo stesso messaggio due volte, è spam. La terza insidia è trascurare l'igiene del consenso. I tuoi record di consenso devono essere accurati e aggiornati. Se un ospite rifiuta gli SMS, tale preferenza deve essere rispettata immediatamente e non deve influire sulla sua iscrizione via email. Purple Engage gestisce questo aspetto a livello di contatto, in modo che le disiscrizioni su un canale non escludano accidentalmente l'altro. - SEZIONE 4: DOMANDE E RISPOSTE RAPIDE - circa 1 minuto Alcune domande che sorgono regolarmente. "Utilizziamo già Mailchimp. Dobbiamo sostituirlo?" No. Purple Engage si integra con Mailchimp e altre piattaforme email. Noi creiamo l'elenco e registriamo il consenso. Puoi continuare a inviare campagne tramite lo strumento che preferisci. La differenza è che ora la tua lista cresce automaticamente a ogni accesso WiFi, anziché affidarsi a moduli di iscrizione manuali. "Cosa succede se gli ospiti non vogliono fornire il proprio numero di cellulare?" Nessun problema. Il campo del numero di cellulare può essere facoltativo. Gli ospiti che forniscono solo un indirizzo email riceveranno campagne email. Gli ospiti che forniscono entrambi saranno idonei per entrambi i canali. Catturi ciò che puoi e lavori con ciò che hai. "Quanto velocemente cresce l'elenco?" In un tipico ristorante che serve 200 coperti a settimana, con un tasso di adesione del 30% tramite i login al WiFi, aggiungeresti circa 60 nuovi contatti a settimana. Significa oltre 3.000 nuovi contatti in un anno, tutti verificati, tutti consenzienti, tutti dati di prima parte. - SEZIONE 5: RIEPILOGO E PROSSIMI PASSI - circa 1 minuto Per riassumere. Gli SMS e le e-mail non sono canali in competizione - sono complementari. L'SMS vince per urgenza e immediatezza. L'e-mail vince per profondità e narrazione. La chiave è gestire entrambi da un unico record di contatto unificato, con il consenso registrato per entrambi i canali al momento del login al WiFi. Il fattore di differenziazione non è lo strumento di campagna. È l'elenco. Un elenco di contatti di prima parte, verificato e consenziente, che si sviluppa da solo grazie a ogni ospite che varca la tua porta, è la risorsa che fa funzionare tutto il resto. Se vuoi vedere come funziona in pratica, visita purple punto ai barra guest trattino wifi barra engage. Puoi vedere la piattaforma Purple Engage, come l'adesione al WiFi acquisisce i contatti e come questi contatti confluiscono nelle tue campagne e-mail e SMS. Tre cose da fare questa settimana. Primo, verifica il tuo elenco di contatti attuale - quanti di questi contatti hanno il consenso per gli SMS registrato? Secondo, mappa le tue campagne attuali in base al quadro decisionale SMS rispetto a e-mail che abbiamo discusso. Terzo, se non stai ancora acquisendo contatti dai login al WiFi, quello è il punto di partenza. Grazie per l'ascolto. - FINE DELLO SCRIPT