रेस्टॉरंट्स आणि हॉटेल्ससाठी कस्टमर लाइफटाइम व्हॅल्यू

आपल्या ठिकाणासाठी हे का महत्त्वाचे आहे

बहुतेक आदरातिथ्य ठिकाणे त्यांच्या विपणन (marketing) बजेटचा मोठा हिस्सा नवीन पाहुणे मिळवण्यासाठी खर्च करतात आणि त्यांच्याकडे आधीपासून असलेल्या पाहुण्यांना टिकवून ठेवण्यासाठी जवळजवळ काहीच खर्च करत नाहीत. हा दृष्टिकोन महागडा आणि अकार्यक्षम आहे. संशोधन सातत्याने दाखवते की पाहुणे टिकवून ठेवण्याचे प्रमाण केवळ ५% ने वाढवल्यास नफ्यात २५% ते ९५% पर्यंत वाढ होऊ शकते.

रेस्टॉरंट किंवा हॉटेलसाठी, कस्टमर लाइफटाइम व्हॅल्यू (CLV) हा एकमेव असा मेट्रिक आहे जो हा युक्तिवाद खरा ठरवतो. जोपर्यंत पाहुणे तुमच्या ठिकाणी परत येत राहतात, तोपर्यंत ते तुमच्यासाठी एकूण किती मौल्यवान आहेत हे ते तुम्हाला अचूकपणे सांगते. जेव्हा तुम्हाला हा आकडा माहित असतो, तेव्हा प्रत्येक विपणन निर्णय बदलतो. तुम्ही प्रत्येक पाहुण्याला सारखीच वागणूक देणे थांबवता. ज्यांचे मूल्य अधिक आहे त्यांच्यामध्ये तुम्ही अधिक गुंतवणूक करण्यास सुरवात करता.

हे कसे कार्य करते

ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLV) मोजण्यासाठी, तुम्हाला तीन आकड्यांची आवश्यकता आहे: सरासरी भेट मूल्य, भेट वारंवारता आणि अतिथी जीवनकाळ.

CLV = सरासरी भेट मूल्य × भेट वारंवारता × अतिथी जीवनकाळ

सरासरी भेट मूल्य म्हणजे अतिथी प्रत्येक वेळी भेट देताना खर्च करत असलेली सरासरी रक्कम होय. भेट वारंवारता म्हणजे अतिथी वर्षाला किती वेळा भेट देतो. अतिथी जीवनकाळ म्हणजे अतिथी परत येणे बंद करण्यापूर्वी किती काळासाठी येत राहतो.

उदाहरणार्थ, एक कॅज्युअल डायनिंग रेस्टॉरंट घ्या. एक वेळचा अतिथी £45 खर्च करतो, एकदा भेट देतो आणि कधीही परत येत नाही. त्यांचे CLV £45 आहे. एक निष्ठावान नियमित अतिथी प्रति भेट £68 खर्च करतो, महिन्यातून दोनदा येतो आणि 5 वर्षांसाठी सक्रिय राहतो. त्यांचे CLV £8,160 आहे. तो निष्ठावान नियमित अतिथी त्या एक वेळच्या अतिथीपेक्षा 180 पटीने अधिक मौल्यवान आहे. तरीही बहुतेक ठिकाणे दोघांचेही अगदी सारख्याच पद्धतीने विपणन करतात.

येथे आव्हान असे आहे की बहुतेक ठिकाणे CLV चा अंदाज विभाग पातळीवर लावतात कारण ते वैयक्तिक अतिथींना त्यांच्या भेटीच्या इतिहासाशी जोडू शकत नाहीत. POS प्रणाली व्यवहारांची नोंद करतात, लोकांची नाही. आरक्षणाची प्रणाली बुकिंगची नोंद करतात, परंतु प्रत्यक्ष चालत येणाऱ्या ग्राहकांना गमावतात. अचूक CLV मोजण्यासाठी, तुम्हाला सत्यापित, वैयक्तिक-पातळीवरील भेटीच्या डेटाची आवश्यकता आहे.

तुमच्या अतिथी WiFi सह हे कसे करावे

याच ठिकाणी अतिथी WiFi एक धोरणात्मक विपणन साधन बनते. जेव्हा एखादा अतिथी तुमच्या WiFi शी जोडला जातो, तेव्हा तो लॉगिन पृष्ठ पूर्ण करतो. ते लॉगिन त्यांचे नाव, ईमेल पत्ता आणि GDPR अंतर्गत विपणन संप्रेषणे प्राप्त करण्यासाठी संमती कॅप्चर करते.

Purple सक्रिय-निवड ऑप्ट-इन्स वापरते. अतिथी सक्रियपणे संप्रेषणे प्राप्त करणे निवडतो. हा एक सत्यापित, जाणूनबुजून घेतलेला निर्णय आहे, ज्याचा अर्थ असा आहे की हे ऑप्ट-इन केलेले अतिथी इतर साधनांद्वारे मिळवलेल्या संपर्कांच्या तुलनेत लक्षणीयरित्या उच्च दराने व्यस्त राहतात.

सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, प्रत्येक वेळी जेव्हा तोच अतिथी परत येतो आणि तुमच्या WiFi शी पुन्हा कनेक्ट होतो, तेव्हा Purple त्या नवीन भेटीला त्यांच्या विद्यमान प्रोफाइलशी जोडते. आता तुमच्याकडे तो विशिष्ट व्यक्ती किती वेळा, कोणत्या तारखांना आणि कोणत्या वेळी आला आहे याची सत्यापित नोंद आहे. हा भेटीच्या वारंवारतेचा डेटा आहे, जो वैयक्तिक अतिथी पातळीवर स्वयंचलितपणे कॅप्चर केला जातो.

तुमच्या POS किंवा PMS डेटासह याची जोडणी करून, तुम्ही वास्तविक लोकांसाठी वास्तविक CLV मोजू शकता. Mailchimp सारखी सामान्य ईमेल साधने मोहिमा पाठवतात, परंतु ते सूची तयार करत नाहीत किंवा भेटीचा डेटा कॅप्चर करत नाहीत. Purple Engage प्रथम-पक्ष डेटा कॅप्चर करते आणि थेट पुनरावृत्ती भेटींशी जोडते.

विभाजनाबद्दल अधिक जाणून घेण्यासाठी, आमचा विशिष्ट ठिकाणी येणाऱ्या अतिथींचे वर्गीकरण करण्यासाठी ड्वेल टाईम आणि भेटीचा डेटा वापरणे यावरील मार्गदर्शक वाचा.

काय पाठवायचे आणि केव्हा पाठवायचे

एकदा तुमच्याकडे वैयक्तिक-पातळीवरील भेटीचा डेटा आला की, तुम्ही केवळ अंदाजावर अवलंबून न राहता वास्तविक वर्तनाच्या आधारे विभाग तयार करू शकता.

किमान, तुम्ही चार मुख्य विभाग तयार केले पाहिजेत:

1. नवीन अतिथी: एकदा भेट दिली. त्यांच्या भेटीनंतर २४ तासांनी स्वागत ईमेल पाठवा.
2. कधीतरी येणारे अतिथी: २ ते ५ वेळा भेट दिली. त्यांच्या भेटींची वारंवारता वाढवण्यासाठी लक्ष्यित ऑफर पाठवा.
3. नियमित अतिथी: ६ किंवा त्याहून अधिक वेळा भेट दिली. विशेष बक्षिसे किंवा कार्यक्रमांमध्ये लवकर प्रवेश द्या. सवलत देऊ नका; ते आधीच तुमच्या ठिकाणावर प्रेम करतात.
4. मागील अतिथी: ९० दिवसांत एकही भेट नाही. एक मजबूत पुन्हा-गुंतवणूक (re-engagement) ऑफर पाठवा. सहा भेटींनंतर येणे बंद झालेल्या अतिथीला परत मिळवणे हे तुम्ही पूर्वी कधीही न पाहिलेल्या नवीन अतिथीला मिळवण्यापेक्षा खूप जास्त मौल्यवान आहे.

काय यशस्वी ठरते आहे याचे मोजमाप करणे

तुमच्या मोहिमांच्या यशाचे मोजमाप ओपन रेट किंवा क्लिक-थ्रू रेटद्वारे करू नका. त्यांचे मोजमाप परत आलेल्या भेटी आणि प्रति ईमेल पाठवणीद्वारे व्युत्पन्न झालेल्या महसुलावरून करा.

कारण Purple Engage हे WiFi लॉगिनद्वारे प्रत्यक्ष भेटींचा मागोवा घेते, त्यामुळे मंगळवारी किती लोकांना ईमेल मिळाला आणि प्रत्यक्षात शुक्रवारी किती लोक तुमच्या दारातून आत आले हे तुम्ही अचूकपणे पाहू शकता. हे श्रेय लूप पूर्ण करते, ज्यामुळे कोणत्या मोहिमांमुळे प्रत्यक्षात पाऊल पडत आहे (footfall) आणि CLV वाढण्यास मदत होत आहे हे तुम्हाला समजते.

सुरुवात कुठे करावी

1. तुमच्या WiFi चे ऑडिट करा: तुमच्याकडे GDPR सुसंगत संमतीसह फर्स्ट-पार्टी डेटा कॅप्चर करणारे Captive Portal असल्याची खात्री करा.
2. तुमचे CRM कनेक्ट करा: कॅप्चर केलेला डेटा तुमच्या CRM किंवा मार्केटिंग प्लॅटफॉर्ममध्ये आपोआप प्रवाहित होत असल्याची खात्री करा. हे अखंडपणे कसे कार्य करते हे जाणून घेण्यासाठी Purple Engage उत्पादन विहंगावलोकन पहा.
3. तुमच्या प्रेक्षकांचे वर्गीकरण करा: तुमच्या अतिथींना त्यांच्या भेटीच्या वारंवारतेनुसार गटबद्ध करा.
4. मूलभूत गोष्टी स्वयंचलित करा: नवीन अतिथींसाठी स्वागत मोहीम आणि मागील अतिथींसाठी पुन्हा-गुंतवणूक मोहीम सेट करा.
5. प्रत्यक्ष परत येणाऱ्यांचा मागोवा घ्या: केवळ ईमेल ओपन रेटऐवजी प्रत्यक्ष ठिकाणाच्या भेटींद्वारे यशाचे मोजमाप करा.