भेटीच्या वारंवारतेनुसार पाहुण्यांचे वर्गीकरण करणे: आपल्या सर्वोत्तम ग्राहकांना कसे पुरस्कृत करावे

हे आपल्या ठिकाणासाठी का महत्त्वाचे आहे

बहुतेक प्रत्यक्ष ठिकाणे ईमेल पत्ते गोळा करतात, परंतु त्यापैकी फारच कमी लोक त्यांचा काही अर्थपूर्ण वापर करतात. सामान्यतः महिन्याला एकदा यादीतील प्रत्येकाला एकच न्यूजलेटर पाठवले जाते आणि नंतर ओपन रेट १२% वर का आहे याबद्दल आश्चर्य व्यक्त केले जाते।

समस्या इथेच आहे. गेल्या मंगळवारी आपल्या रेस्टॉरंटला भेट देणारा पाहुणा आणि मार्चमध्ये एकदा येऊन पुन्हा न आलेला पाहुणा हे दोन्ही सारखे नसतात. त्यांना एकच संदेश पाठवणे म्हणजे आपल्या बजेटचा अपव्यय आहे आणि प्रामाणिकपणे सांगायचे तर, हे थोडे अयोग्य वाटते.

भेटीची वारंवारता आपल्याला अशी माहिती देते जी लोकसंख्याशास्त्रीय डेटा देऊ शकत नाही. ती आपल्याला वर्तनाबद्दल सांगते. ९० दिवसांत पाच वेळा भेट देणाऱ्या पाहुण्याने आपल्याला पसंत केले आहे हे आधीच ठरवले आहे. आपले काम त्याला पुरस्कृत करणे, हा संबंध अधिक दृढ करणे आणि त्यांना विशेष वाटू देणे हे आहे. एकदा भेट देऊन गायब झालेल्या पाहुण्याशी पूर्णपणे वेगळी चर्चा करावी लागेल. ते आपले अस्तित्व विसरण्यापूर्वी आपल्याला त्यांना परत येण्याचे एक कारण द्यावे लागेल.

Bain & Company च्या संशोधनातून असे दिसून आले आहे की ग्राहकांचे टिकून राहण्याचे प्रमाण केवळ ५% ने वाढवल्यास नफ्यात २५% ते ९५% दरम्यान वाढ होऊ शकते. जे पाहुणे वारंवार भेट देतात ते केवळ आपले सर्वात निष्ठावान नसतात. तर ते आपल्यासाठी सर्वात फायदेशीर असतात. ते प्रत्येक भेटीत अधिक खर्च करतात, ते मित्रांना सोबत आणण्याची शक्यता जास्त असते आणि नवीन पाहुणे मिळवण्याच्या खर्चापेक्षा त्यांना टिकवून ठेवण्याचा खर्च खूपच कमी असतो.

कोण किती वेळा भेट देतो हे जाणून घेणे हे नेहमीच एक आव्हान राहिले आहे. जर आपण लॉयल्टी कार्ड प्रोग्राम किंवा बुकिंग सिस्टमवर अवलंबून असाल, तर आपण आपल्या एकूण गर्दीचा केवळ एक छोटासा भागच ट्रॅक करू शकता. बहुतेक पाहुणे बुकिंग करत नाहीत. बहुतेक लोक लॉयल्टी कार्ड बाळगत नाहीत. ते फक्त आत येतात, बसतात आणि निघून जातात.

इथेच गेस्ट WiFi सर्व काही बदलून टाकते.

दृष्टिकोन

जेव्हा एखादा पाहुणा आपल्या WiFi शी कनेक्ट होतो, तेव्हा ते कॅप्टिव्ह पोर्टल द्वारे लॉग इन करतात. ते त्यांचे नाव आणि ईमेल पत्ता प्रविष्ट करतात, आपल्या अटी व शर्ती स्वीकारतात आणि ऑनलाइन होतात. हा एक जाणीवपूर्वक घेतलेला निर्णय आहे. ही GDPR-सुसंगत, फर्स्ट-पार्टी संमती आहे. स्क्रॅप केलेली यादी नाही. खरेदी केलेला डेटाबेस नाही. आपल्याशी स्वतःची माहिती शेअर करण्याचा निर्णय घेणारी ही एक खरी व्यक्ती आहे.

Purple Engage तो लॉगिन कॅप्चर करते आणि पाहुण्याच्या प्रोफाइलशी जोडते. त्यानंतरच्या प्रत्येक भेटीत, जेव्हा तोच पाहुणा पुन्हा लॉग इन करतो, तेव्हा सिस्टम त्याची नोंद करते. कालांतराने, आपल्यासमोर एक चित्र स्पष्ट होते: त्यांनी किती वेळा भेट दिली आहे, किती अलीकडे भेट दिली आहे, ते सहसा किती वेळ थांबतात.

त्या डेटावरून, आपण तीन मुख्य सेगमेंट परिभाषित करू शकता.

पहिले पाहुणे (First-timers). हे असे पाहुणे आहेत ज्यांनी नेमके एकदाच लॉग इन केले आहे. ते आले, कनेक्ट झाले आणि निघून गेले. आपल्याकडे त्यांचा ईमेल आहे. त्यांच्या भेटीची आठवण पुसट होण्यापूर्वी आपल्याकडे साधारण १४ दिवसांचा कालावधी असतो. उद्दिष्ट सोपे आहे: त्यांना दुसऱ्या भेटीसाठी परत आणणे. संशोधनातून सातत्याने असे दिसून आले आहे की, एकदा भेट देणाऱ्या पाहुण्यापेक्षा दोनदा भेट देणारा पाहुणा नियमित ग्राहक बनण्याची शक्यता लक्षणीयरीत्या जास्त असते. ती दुसरी भेट हाच परिवर्तनाचा क्षण असतो.

नियमित पाहुणे (Regulars). हे असे पाहुणे आहेत ज्यांनी गेल्या ९० दिवसांत पाच किंवा त्याहून अधिक वेळा भेट दिली आहे. ते आपले समर्थक आहेत. ते असे लोक आहेत जे आपल्याबद्दल मित्रांना शिफारस करतात. येथे उद्दिष्ट त्यांचे परिवर्तन करणे हे नाही - ते आधीच परिवर्तित झाले आहेत. उद्दिष्ट त्यांना पुरस्कृत करणे, त्यांना विशेष वाटू देणे आणि प्रत्येक भेटीतील त्यांचा खर्च वाढवणे हे आहे.

दुरावलेले पाहुणे (Lapsed guests). हे असे पाहुणे आहेत ज्यांनी किमान एकदा भेट दिली आहे परंतु ६० दिवस किंवा त्याहून अधिक काळ परत आलेले नाहीत. त्यांनी अनसबस्क्राइब केलेले नाही. त्यांनी आपल्याला नापसंत केल्याचे सांगितलेले नाही. ते फक्त दुरावले आहेत. उद्दिष्ट त्यांना पुन्हा सक्रिय करणे हे आहे. योग्य वेळी राबवलेली, वैयक्तिकृत विन-बॅक मोहीम या गटातील महत्त्वपूर्ण टक्केवारी परत मिळवू शकते.

समजून घेण्याची मुख्य गोष्ट म्हणजे हे गट स्वयंचलितपणे अपडेट होतात. आपल्याला दर आठवड्याला मॅन्युअली स्प्रेडशीट एक्सपोर्ट करून ती सॉर्ट करण्याची गरज नाही. लाइव्ह WiFi लॉगिन डेटाच्या आधारे Purple Engage आपल्यासाठी हे काम करते.

आपल्या गेस्ट WiFi द्वारे हे कसे करावे

तांत्रिक अंमलबजावणी आपल्याकडे आधीपासून असलेल्या नेटवर्क इन्फ्रास्ट्रक्चरवर अवलंबून असते. Purple हे Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme, आणि Fortinet सोबत समाकलित होते. हार्डवेअर कनेक्शन प्रदान करते; Purple बुद्धिमत्ता प्रदान करते.

जेव्हा एखादा पाहुणा कनेक्ट होतो, तेव्हा हार्डवेअर RADIUS द्वारे MAC address Purple क्लाउड ओव्हरलेकडे पाठवते. जर MAC address अज्ञात असेल, तर Purple कॅप्टिव्ह पोर्टल सादर करते. पाहुणा लॉगिन पूर्ण करतो, ज्यामुळे GDPR-सुसंगत संमती मिळते. जर MAC address माहित असेल, तर Purple डिव्हाइसला अखंडपणे प्रमाणित करते आणि भेटीची नोंद करते.

हा डेटा थेट Purple Engage मध्ये जातो. प्लॅटफॉर्म आपण परिभाषित केलेल्या सेगमेंट नियमांच्या आधारे पाहुण्यांच्या भेटीच्या इतिहासाचे मूल्यांकन करतो. जर एखाद्या पाहुण्याने ९० दिवसांत पाचवी भेट दिली, तर सिस्टम त्यांना 'Regulars' सेगमेंटमध्ये हलवते आणि संबंधित ऑटोमेशन सुरू करते.

यामुळे पारंपारिक CRM उपयोजनांमध्ये येणाऱ्या मॅन्युअल डेटा हाताळणीची समस्या दूर होते. सत्यापित, जाणीवपूर्वक निवडलेल्या, फर्स्ट-पार्टी डेटाच्या स्वरूपात गेस्ट WiFi लॉगिनमधून ग्राहकांची यादी स्वतःच तयार होते. Mailchimp सारखी सामान्य ईमेल साधने मोहीम पाठवतात परंतु यादी तयार करत नाहीत.

काय पाठवावे आणि कधी पाठवावे

प्रत्येक सेगमेंटबद्दल सविस्तर जाणून घेऊया.

पहिले पाहुणे (First-timers)

पहिल्यांदा येणाऱ्या पाहुण्यांसाठी, वेळ अत्यंत महत्त्वाची असते. त्यांच्या पहिल्या लॉगिनच्या २४ तासांच्या आत स्वागत ईमेल पाठवा. तो आपुलकीचा असावा पण अतिउत्साही नसावा. त्यांच्या भेटीची नोंद घ्या, त्यांना आपल्याबद्दल अशी एखादी गोष्ट सांगा जी त्यांना कदाचित माहित नसेल - एखादा आगामी कार्यक्रम, एखादा पदार्थ जो त्यांच्याकडून चुकला असेल, परत येण्याचे एखादे कारण. स्पष्ट मुदतीसह एक विशिष्ट ऑफर समाविष्ट करा. "लवकरच परत या" असा मोघम संदेश नको. जसे की: "महिन्याच्या अखेरीस आपल्या पुढील भेटीवर मोफत मिष्टान्न चा आनंद घ्या." मुदत संपण्याची तारीख तातडी निर्माण करते. विशिष्टतेमुळे ती एक खरी ऑफर वाटते, केवळ मोठ्या प्रमाणावर पाठवलेला मेल वाटत नाही.

जर ते १४ दिवसांच्या आत परत आले नाहीत, तर दुसरा ईमेल पाठवा. तो लहान ठेवा. डिझाइन केलेल्या न्यूजलेटरपेक्षा मजकुराची एकच ओळ आणि स्पष्ट कॉल टू ॲक्शन बऱ्याचदा अधिक प्रभावी ठरते. "५ तारखेच्या आपल्या भेटीनंतर आपण दिसला नाहीत. आपल्याला परत आणण्यासाठी येथे काहीतरी खास आहे." वैयक्तिकरणाचा हा स्तर - प्रत्यक्ष भेटीच्या तारखेचा संदर्भ देणे - केवळ डेटा WiFi लॉगिनमधून आल्यामुळेच शक्य आहे, सामान्य साइन-अप फॉर्ममुळे नाही.

नियमित पाहुणे (Regulars)

नियमित पाहुण्यांसाठी दृष्टिकोन वेगळा असतो. त्यांना भेट देण्यासाठी पटवून देण्याची गरज नसते. त्यांना स्वतःचे महत्त्व वाटणे आवश्यक असते. जेव्हा एखादा पाहुणा भेटीचा टप्पा गाठतो, समजा त्यांची १० वी भेट, तेव्हा ट्रिगर होणारा लॉयल्टी रिवॉर्ड ईमेल सामान्य न्यूजलेटरपेक्षा खूप वेगळा प्रभाव पाडतो. "आपण आम्हाला १० वेळा भेट दिली आहे. हे आमच्यासाठी खूप महत्त्वाचे आहे. आभार मानण्यासाठी येथे काहीतरी खास आहे." त्या ईमेलला एक उद्देश असतो. तो एका वर्तनाची नोंद घेतो आणि त्याला पुरस्कृत करतो.

आपण येथे ड्वेल टाइम डेटा देखील वापरू शकता. जर एखादा नियमित पाहुणा साधारणपणे ९० मिनिटे थांबत असेल, तर आपल्याला माहित असते की ते आरामात बसणारे पाहुणे आहेत, घाईघाईने जाणारे नाहीत. आपण त्यानुसार आपला संदेश तयार करू शकता. त्यांना टेस्टिंग इव्हेंटसाठी आमंत्रित करा. शांत रात्री त्यांना आरक्षित टेबलची ऑफर द्या. डेटामुळे हे वैयक्तिकरण शक्य होते.

दुरावलेले पाहुणे (Lapsed guests)

दुरावलेल्या पाहुण्यांसाठी, विन-बॅक मोहीम ही दोन-ईमेलची मालिका असते. पहिला ईमेल ६० दिवस एकही भेट न झाल्यास पाठवला जातो. त्यामध्ये कटुता न आणता या अंतराची नोंद घेतली पाहिजे. "बराच काळ झाला आहे. आम्हाला आपली उणीव भासली." त्यानंतर एक स्पष्ट, मर्यादित वेळेचे प्रोत्साहन द्या. जर ते तरीही परत आले नाहीत, तर ७५ व्या दिवशी दुसरा ईमेल पाठवला जातो. हा आपला शेवटचा प्रयत्न आहे. ऑफर आकर्षक बनवा. जर त्यांनी याला प्रतिसाद दिला नाही, तर त्यांचा पाठलाग करत राहण्याऐवजी त्यांना कमी वारंवारता असलेल्या सामान्य यादीत हलवा.

काय प्रभावी ठरते आहे याचे मोजमाप करणे

ओपन रेट आपल्याला सांगतो की आपली विषय ओळ प्रभावी ठरली की नाही. क्लिक रेट आपल्याला सांगतो की आपली ऑफर आकर्षक होती की नाही. यापैकी काहीही पाहुणा प्रत्यक्षात परत आला की नाही हे सांगत नाही.

महत्त्वाचा असलेला निकष म्हणजे सेगमेंटनुसार रिटर्न व्हिजिट रेट. Purple Engage याचा मागोवा घेते कारण ज्या WiFi लॉगिन डेटाने सेगमेंट तयार केला आहे, तोच रिटर्न व्हिजिट देखील नोंदवतो. लूप पूर्ण करा.

जेव्हा एखादा पाहुण्याला विन-बॅक ईमेल मिळतो आणि त्यानंतर तो त्या ठिकाणी WiFi वर लॉग इन करतो, Purple त्या भेटीचे श्रेय मोहिमेला देते. आपण आपल्या प्रति व्यक्ती सरासरी खर्चाच्या आधारे ईमेलद्वारे व्युत्पन्न झालेल्या अचूक महसुलाचे मोजमाप करू शकता. यामुळे विपणनाच्या वरवरच्या निकषांऐवजी प्रत्यक्ष व्यावसायिक परिणामांवर लक्ष केंद्रित होते.

कुठून सुरुवात करावी

१. आपल्या मर्यादा निश्चित करा. येथे वापरलेले आकडे (पहिल्यांदा येणाऱ्यांसाठी एक भेट, नियमित पाहुण्यांसाठी ९० दिवसांत पाच, दुरावलेल्यांसाठी ६० दिवस अनुपस्थिती) हे केवळ सुरुवातीचे बिंदू आहेत. आपल्या ठिकाणाच्या प्रकारानुसार त्यामध्ये बदल करा. २. मजकूर लिहा. विशिष्ट, वेळ-मर्यादित ऑफर्ससह स्पष्ट, थेट संदेशांवर लक्ष केंद्रित करा. ३. ट्रिगर्स कॉन्फिगर करा. भेटींची संख्या आणि अलीकडील भेटीच्या आधारे Purple Engage मध्ये ऑटोमेशन सेट करा. ४. निरीक्षण करा आणि सुधारणा करा. रिटर्न व्हिजिट रेटचा मागोवा घ्या आणि एखादा सेगमेंट अपेक्षेपेक्षा कमी कामगिरी करत असल्यास वेळ किंवा ऑफरमध्ये बदल करा.

पॉडकास्ट ऐका

या धोरणाचा सखोल अभ्यास करण्यासाठी, आमचे WiFi-triggered email campaigns: what to send and when हे मार्गदर्शक वाचा. प्लॅटफॉर्मच्या विहंगावलोकनासाठी, Guest WiFi पेज किंवा Product overview ला भेट द्या.