भेटीच्या वारंवारतेनुसार पाहुण्यांचे वर्गीकरण करणे: आपल्या सर्वोत्तम ग्राहकांना कसे पुरस्कृत करावे

Purple Engage मार्केटिंग मालिकेत आपले स्वागत आहे. मी आपला होस्ट आहे, आणि आज आपण आपल्या गेस्ट WiFi डेटासह करू शकत असलेल्या सर्वात व्यावहारिक गोष्टींपैकी एका गोष्टीबद्दल बोलत आहोत: आपल्या पाहुण्यांचे त्यांच्या भेटीच्या वारंवारतेनुसार वर्गीकरण करणे आणि नंतर त्या सेगमेंटचा काहीतरी उपयुक्त वापर करणे. हा एपिसोड सुमारे दहा मिनिटांचा आहे. शेवटी, आपल्या सर्वोत्तम ग्राहकांना कसे ओळखायचे, प्रत्येक गटाला काय पाठवायचे आणि ते कार्य करत आहे की नाही हे कसे मोजायचे याचे स्पष्ट चित्र आपल्यासमोर असेल. हे का महत्त्वाचे आहे यापासून सुरुवात करूया. विभाग एक: भेटीची वारंवारता ही अशी संख्या का आहे ज्याची आपण काळजी घेतली पाहिजे. बहुतेक ठिकाणे ईमेल पत्ते गोळा करतात. त्यापैकी फारच कमी लोग त्यांचा काही अर्थपूर्ण वापर करतात. सामान्यतः महिन्याला एकदा यादीतील प्रत्येकाला एकच न्यूजलेटर पाठवले जाते आणि नंतर ओपन रेट बारा टक्के का आहे याबद्दल आश्चर्य व्यक्त केले जाते. समस्या इथेच आहे. गेल्या मंगळवारी आपल्या रेस्टॉरंटला भेट देणारा पाहुणा आणि मार्चमध्ये एकदा येऊन पुन्हा न आलेला पाहुणा हे दोन्ही सारखे नसतात. त्यांना एकच संदेश पाठवणे म्हणजे आपल्या बजेटचा अपव्यय आहे आणि प्रामाणिकपणे सांगायचे तर, हे थोडे अयोग्य वाटते. भेटीची वारंवारता आपल्याला अशी माहिती देते जी लोकसंख्याशास्त्रीय डेटा देऊ शकत नाही. ती आपल्याला वर्तनाबद्दल सांगते. ९० दिवसांत पाच वेळा भेट देणाऱ्या पाहुण्याने आपल्याला पसंत केले आहे हे आधीच ठरवले आहे. आपले काम त्याला पुरस्कृत करणे, हा संबंध अधिक दृढ करणे आणि त्यांना विशेष वाटू देणे हे आहे. एकदा भेट देऊन गायब झालेल्या पाहुण्याशी पूर्णपणे वेगळी चर्चा करावी लागेल. ते आपले अस्तित्व विसरण्यापूर्वी आपल्याला त्यांना परत येण्याचे एक कारण द्यावे लागेल. Bain & Company च्या संशोधनातून असे दिसून आले आहे की ग्राहकांचे टिकून राहण्याचे प्रमाण केवळ पाच टक्क्यांनी वाढवल्यास नफ्यात २५% ते ९५% दरम्यान वाढ होऊ शकते. जे पाहुणे वारंवार भेट देतात ते केवळ आपले सर्वात निष्ठावान नसतात. तर ते आपल्यासाठी सर्वात फायदेशीर असतात. ते प्रत्येक भेटीत अधिक खर्च करतात, ते मित्रांना सोबत आणण्याची शक्यता जास्त असते आणि नवीन पाहुणे मिळवण्याच्या खर्चापेक्षा त्यांना टिकवून ठेवण्याचा खर्च खूपच कमी असतो. आव्हान नेहमीच हे राहिले आहे की: कोण किती वेळा भेट देतो हे आपल्याला प्रत्यक्षात कसे समजणार? जर आपण लॉयल्टी कार्ड योजना किंवा बुकिंग सिस्टमवर अवलंबून असाल, तर आपण आपल्या एकूण गर्दीचा केवळ एक छोटासा भागच ट्रॅक करू शकता. बहुतेक पाहुणे बुकिंग करत नाहीत. बहुतेक लोक लॉयल्टी कार्ड बाळगत नाहीत. ते फक्त आत येतात, बसतात आणि निघून जातात. इथेच गेस्ट WiFi सर्व काही बदलून टाकते. विभाग दोन: दृष्टिकोन - WiFi लॉगिन डेटा आपले सेगमेंट स्वयंचलितपणे कसे तयार करतो. जेव्हा एखादा पाहुणा आपल्या WiFi शी कनेक्ट होतो, तेव्हा ते कॅप्टिव्ह पोर्टल द्वारे लॉग इन करतात. ते त्यांचे नाव आणि ईमेल पत्ता प्रविष्ट करतात, आपल्या अटी व शर्ती स्वीकारतात आणि ऑनलाइन होतात. हा एक जाणीवपूर्वक घेतलेला निर्णय आहे. ही GDPR-सुसंगत, फर्स्ट-पार्टी संमती आहे. स्क्रॅप केलेली यादी नाही. खरेदी केलेला डेटाबेस नाही. आपल्याशी स्वतःची माहिती शेअर करण्याचा निर्णय घेणारी ही एक खरी व्यक्ती आहे. Purple Engage तो लॉगिन कॅप्चर करते आणि पाहुण्याच्या प्रोफाइलशी जोडते. त्यानंतरच्या प्रत्येक भेटीत, जेव्हा तोच पाहुणा पुन्हा लॉग इन करतो, तेव्हा सिस्टम त्याची नोंद करते. कालांतराने, आपल्यासमोर एक चित्र स्पष्ट होते: त्यांनी किती वेळा भेट दिली आहे, किती अलीकडे भेट दिली आहे, ते सहसा किती वेळ थांबतात. त्या डेटावरून, आपण तीन मुख्य सेगमेंट परिभाषित करू शकता. पहिले पाहुणे (First-timers). हे असे पाहुणे आहेत ज्यांनी नेमके एकदाच लॉग इन केले आहे. ते आले, कनेक्ट झाले आणि निघून गेले. आपल्याकडे त्यांचा ईमेल आहे. त्यांच्या भेटीची आठवण पुसट होण्यापूर्वी आपल्याकडे साधारण चौदा दिवसांचा कालावधी असतो. उद्दिष्ट सोपे आहे: त्यांना दुसऱ्या भेटीसाठी परत आणणे. संशोधनातून सातत्याने असे दिसून आले आहे की, एकदा भेट देणाऱ्या पाहुण्यापेक्षा दोनदा भेट देणारा पाहुणा नियमित ग्राहक बनण्याची शक्यता लक्षणीयरीत्या जास्त असते. ती दुसरी भेट हाच परिवर्तनाचा क्षण असतो. नियमित पाहुणे (Regulars). हे असे पाहुणे आहेत ज्यांनी गेल्या नव्वद दिवसांत पाच किंवा त्याहून अधिक वेळा भेट दिली आहे. ते आपले समर्थक आहेत. ते असे लोक आहेत जे आपल्याबद्दल मित्रांना शिफारस करतात. येथे उद्दिष्ट त्यांचे परिवर्तन करणे हे नाही - ते आधीच परिवर्तित झाले आहेत. उद्दिष्ट त्यांना पुरस्कृत करणे, त्यांना विशेष वाटू देणे आणि प्रत्येक भेटीतील त्यांचा खर्च वाढवणे हे आहे. दुरावलेले पाहुणे (Lapsed guests). हे असे पाहुणे आहेत ज्यांनी किमान एकदा भेट दिली आहे परंतु साठ दिवस किंवा त्याहून अधिक काळ परत आलेले नाहीत. त्यांनी अनसबस्क्राइब केलेले नाही. त्यांनी आपल्याला नापसंत केल्याचे सांगितलेले नाही. ते फक्त दुरावले आहेत. उद्दिष्ट त्यांना पुन्हा सक्रिय करणे हे आहे. योग्य वेळी राबवलेली, वैयक्तिकृत विन-बॅक मोहीम या गटातील महत्त्वपूर्ण टक्केवारी परत मिळवू शकते. समजून घेण्याची मुख्य गोष्ट म्हणजे हे गट स्वयंचलितपणे अपडेट होतात. आपल्याला दर आठवड्याला मॅन्युअली स्प्रेडशीट एक्सपोर्ट करून ती सॉर्ट करण्याची गरज नाही. Purple Engage आपल्यासाठी हे काम करते. विभाग तीन: काय पाठवावे आणि कधी पाठवावे. चला प्रत्येक सेगमेंटबद्दल सविस्तर जाणून घेऊया. पहिल्यांदा येणाऱ्या पाहुण्यांसाठी, वेळ अत्यंत महत्त्वाची असते. त्यांच्या पहिल्या लॉगिनच्या चोवीस तासांच्या आत स्वागत ईमेल पाठवा. तो आपुलकीचा असावा पण अतिउत्साही नसावा. त्यांच्या भेटीची नोंद घ्या, त्यांना आपल्याबद्दल अशी एखादी गोष्ट सांगा जी त्यांना कदाचित माहित नसेल - एखादा आगामी कार्यक्रम, एखादा पदार्थ जो त्यांच्याकडून चुकला असेल, परत येण्याचे एखादे कारण. स्पष्ट मुदतीसह एक विशिष्ट ऑफर समाविष्ट करा. "लवकरच परत या" असा मोघम संदेश नको. जसे की: "महिन्याच्या अखेरीस आपल्या पुढील भेटीवर मोफत मिष्टान्न चा आनंद घ्या." मुदत संपण्याची तारीख तातडी निर्माण करते. विशिष्टतेमुळे ती एक खरी ऑफर वाटते, केवळ मोठ्या प्रमाणावर पाठवलेला मेल वाटत नाही. जर ते चौदा दिवसांच्या आत परत आले नाहीत, तर दुसरा ईमेल पाठवा. तो लहान ठेवा. डिझाइन केलेल्या न्यूजलेटरपेक्षा मजकुराची एकच ओळ आणि स्पष्ट कॉल टू ॲक्शन बऱ्याचदा अधिक प्रभावी ठरते. "पाच तारखेच्या आपल्या भेटीनंतर आपण दिसला नाहीत. आपल्याला परत आणण्यासाठी येथे काहीतरी खास आहे." वैयक्तिकरणाचा हा स्तर - प्रत्यक्ष भेटीच्या तारखेचा संदर्भ देणे - केवळ डेटा WiFi लॉगिनमधून आल्यामुळेच शक्य आहे, सामान्य साइन-अप फॉर्ममुळे नाही. नियमित पाहुण्यांसाठी दृष्टिकोन वेगळा असतो. त्यांना भेट देण्यासाठी पटवून देण्याची गरज नसते. त्यांना स्वतःचे महत्त्व वाटणे आवश्यक असते. जेव्हा एखादा पाहुणा भेटीचा टप्पा गाठतो, समजा त्यांची दहावी भेट, तेव्हा ट्रिगर होणारा लॉयल्टी रिवॉर्ड ईमेल सामान्य न्यूजलेटरपेक्षा खूप वेगळा प्रभाव पाडतो. "आपण आम्हाला दहा वेळा भेट दिली आहे. हे आमच्यासाठी खूप महत्त्वाचे आहे. आभार मानण्यासाठी येथे काहीतरी खास आहे." त्या ईमेलला एक उद्देश असतो. तो एका वर्तनाची नोंद घेतो आणि त्याला पुरस्कृत करतो. आपण येथे ड्वेल टाइम डेटा देखील वापरू शकता. जर एखादा नियमित पाहुणा साधारणपणे नव्वद मिनिटे थांबत असेल, तर आपल्याला माहित असते की ते आरामात बसणारे पाहुणे आहेत, घाईघाईने जाणारे नाहीत. आपण त्यानुसार आपला संदेश तयार करू शकता. त्यांना टेस्टिंग इव्हेंटसाठी आमंत्रित करा. शांत रात्री त्यांना आरक्षित टेबलची ऑफर द्या. डेटामुळे हे वैयक्तिकरण शक्य होते. दुरावलेल्या पाहुण्यांसाठी, विन-बॅक मोहीम ही दोन-ईमेलची मालिका असते. पहिला ईमेल साठ दिवस एकही भेट न झाल्यास पाठवला जातो. त्यामध्ये कटुता न आणता या अंतराची नोंद घेतली पाहिजे. "बराच काळ झाला आहे. आम्हाला आपली उणीव भासली." त्यानंतर एक स्पष्ट, मर्यादित वेळेचे प्रोत्साहन द्या. जर ते तरीही परत आले नाहीत, तर पंच्याहत्तर व्या दिवशी दुसरा ईमेल पाठवला जातो. हा आपला शेवटचा प्रयत्न आहे. ऑफर आकर्षक बनवा. जर त्यांनी याला प्रतिसाद दिला नाही, तर त्यांचा पाठलाग करत राहण्याऐवजी त्यांना कमी वारंवारता असलेल्या सामान्य यादीत हलवा. विभाग चार: व्यावहारिक पावले आणि त्रुटी. चला हे प्रत्यक्षात कसे सेट करायचे आणि लोक कुठे चुकतात याबद्दल बोलूया. पहिले पाऊल: आपल्या सेगमेंट मर्यादा निश्चित करा. मी वापरलेले आकडे - पहिल्यांदा येणाऱ्यांसाठी एक भेट, नियमित पाहुण्यांसाठी नव्वद दिवसांत पाच भेटी, दुरावलेल्यांसाठी साठ दिवसांची अनुपस्थिती - हे केवळ सुरुवातीचे बिंदू आहेत. आपल्या ठिकाणाच्या भेटीची गती वेगळी असू शकते. हॉटेलच्या भेटीची वारंवारता कॉफी शॉपपेक्षा खूप वेगळी असते. आपल्या ठिकाणच्या वास्तववादी वर्तनाचे प्रतिनिधित्व करण्यासाठी मर्यादांमध्ये बदल करा. दुसरे पाऊल: ऑटोमेशन तयार करण्यापूर्वी ईमेल लिहा. हे ऐकायला सोपे वाटते, परंतु बरेच संघ आधी ऑटोमेशन तयार करतात आणि नंतर घाईघाईने मजकूर लिहितात. मजकूर हीच ती गोष्ट आहे जी परिणाम घडवून आणते. विषय ओळीवर वेळ घालवा. पाहुण्याच्या पहिल्या नावासह आणि शक्य असल्यास, त्यांच्या प्रत्यक्ष भेटीच्या वर्तनाचा संदर्भ देऊन वैयक्तिकृत करा. तिसरे पाऊल: Purple Engage मध्ये ऑटोमेशन सेट करा. प्रत्येक सेगमेंटचा एक ट्रिगर असतो: पहिल्यांदा येणाऱ्यांसाठी पहिला लॉगिन, नियमित पाहुण्यांसाठी भेटींच्या संख्येचा टप्पा, दुरावलेल्यांसाठी शेवटच्या लॉगिनपासूनचे दिवस. प्लॅटफॉर्म सेगमेंटेशन आणि ट्रिगर लॉजिक हाताळतो. आपण एकदा नियम सेट केले की मोहिमा स्वयंचलितपणे चालतात. चौथे पाऊल: ड्वेल टाइमकडे दुर्लक्ष करू नका. भेटींची संख्या आणि अलीकडील भेट हे प्राथमिक संकेत आहेत, परंतु ड्वेल टाइम त्यामध्ये अधिक स्पष्टता आणतो. दर शुक्रवारी संध्याकाळी तीन तास घालवणारा पाहुणा आणि पंधरा मिनिटांसाठी येणारा पाहुणा हे दोन्ही खूप वेगळे पाहुणे आहेत. नियमित सेगमेंटमध्ये आपला संदेश अधिक अचूक करण्यासाठी ड्वेल टाइमचा वापर करा. आता, त्रुटींबद्दल बोलूया. सर्वात सामान्य चूक म्हणजे दुरावलेल्या सेगमेंटला कचराकुंडीसारखे वागवणे. काही ठिकाणे दुरावलेल्या पाहुण्यांना त्यांच्याकडे गमावण्यासारखे काही नाही या विचाराने अत्यंत आक्रमक प्रमोशनल ईमेल पाठवतात. हे चुकीचे आहे. दुरावलेल्या पाहुण्यांना आक्रमक सवलती दिल्यास त्यांना ऑफर्सची वाट पाहण्याची सवय लागते. यामुळे आपल्या ब्रँडच्या प्रतिमेलाही धक्का पोहोचतो. विन-बॅक मोहिमा क्लिअरन्स सेलसारख्या न वाटता एक प्रामाणिक आमंत्रण वाटल्या पाहिजेत. दुसरी चूक म्हणजे नियमित पाहुण्यांकडे दुर्लक्ष करणे. बहुतेक ठिकाणे त्यांची विपणन ऊर्जा नवीन ग्राहक मिळवणे आणि जुन्या ग्राहकांना पुन्हा सक्रिय करणे यावर केंद्रित करतात. नियमित पाहुण्यांना इतर सर्वांप्रमाणेच न्यूजलेटर मिळते. ही एक गमावलेली संधी आहे. आपले नियमित पाहुणे हे आपले सर्वात किफायतशीर विपणन चॅनेल आहेत. ते आपल्याबद्दल शिफारस करतात. ते लोकांना घेऊन येतात. त्यांना विशेष वाटू देण्यासाठी केलेली छोटीशी गुंतवणूक खूप मोठा परतावा देते. तिसरी चूक म्हणजे योग्य गोष्टीचे मोजमाप न करणे. ओपन रेट आपल्याला सांगतो की आपली विषय ओळ प्रभावी ठरली की नाही. क्लिक रेट आपल्याला सांगतो की आपली ऑफर आकर्षक होती की नाही. यापैकी काहीही पाहुणा प्रत्यक्षात परत आला की नाही हे सांगत नाही. महत्त्वाचा असलेला निकष म्हणजे सेगमेंटनुसार रिटर्न व्हिजिट रेट. Purple Engage याचा मागोवा घेते कारण ज्या WiFi लॉगिन डेटाने सेगमेंट तयार केला आहे, तोच रिटर्न व्हिजिट देखील नोंदवतो. लूप पूर्ण करा. द्रुत प्रश्न आणि उत्तर. प्रश्न: आम्ही आधीच Mailchimp वापरतो. आम्ही हे तिथेच का करू शकत नाही? उत्तर: आपण Mailchimp वरून सेगमेंट केलेले ईमेल पाठवू शकता. समस्या डेटाची आहे. Mailchimp ला हे माहित नसते की आपल्या ठिकाणी कोणी आणि कधी भेट दिली. ते केवळ आपण मॅन्युअली इम्पोर्ट केलेल्या किंवा फॉर्मद्वारे गोळा केलेल्या डेटावरच सेगमेंट करू शकते. हे सेगमेंट अर्थपूर्ण बनवणारा भेटीच्या वारंवारतेचा डेटा WiFi लॉगिनमधून येतो. त्या डेटा स्त्रोताशिवाय, आपण केवळ अंदाजावर आधारित सेगमेंट करत आहात. Purple Engage सत्यापित, वास्तविक जगातील भेटीच्या वर्तनावरून यादी आणि सेगमेंट तयार करते. हाच फरक आहे. प्रश्न: जे पाहुणे WiFi वापरत नाहीत त्यांचे काय? उत्तर: योग्य मुद्दा आहे. WiFi लॉगिन डेटा आपल्या एकूण गर्दीचा एक भाग कॅप्चर करतो. बहुतेक आदरातिथ्य ठिकाणी, हे प्रमाण साधारणपणे ३०% ते ६०% पाहुण्यांच्या दरम्यान असते, जे ठिकाणाच्या प्रकारावर आणि WiFi अनुभवाच्या गुणवत्तेवर अवलंबून असते. हे संपूर्ण चित्र नाही, परंतु बहुतेक ठिकाणांकडे उपलब्ध असलेल्या इतर कोणत्याही संमती यंत्रणेपेक्षा हा खूप मोठा आणि अधिक सत्यापित डेटासेट आहे. आणि लॉयल्टी कार्डच्या विपरीत, यासाठी पाहुण्याला WiFi शी कनेक्ट करण्यापलीकडे कोणतेही अतिरिक्त पाऊल उचलण्याची आवश्यकता नसते. सारांश आणि पुढील पावले. या एपिसोडमधून लक्षात ठेवण्यासारख्या गोष्टी येथे आहेत. भेटीची वारंवारता हा आपल्याकडे असलेला सर्वात कृतीयोग्य संकेत आहे. तो आपल्याला सांगतो की आपले सर्वोत्तम पाहुणे कोण आहेत, कोणाचे दुरावण्याचा धोका आहे आणि कोणाचे परिवर्तन करण्यासाठी आपल्याकडे कमी वेळ आहे. तीन सेगमेंट आपल्या गरजेच्या बहुतेक गोष्टी कव्हर करतात: पहिले पाहुणे, नियमित पाहुणे आणि दुरावलेले पाहुणे. प्रत्येकाला वेगळा संदेश, वेगळी ऑफर आणि वेगळ्या वेळेची आवश्यकता असते. हे शक्य करणारा डेटा गेस्ट WiFi लॉगिनमधून येतो. तो फर्स्ट-पार्टी, GDPR-सुसंगत आहे आणि प्रत्येक वेळी पाहुणा कनेक्ट झाल्यावर तो स्वतःच तयार होतो. एकदा आपण ट्रिगर्स सेट केले की मोहिमा स्वयंचलितपणे चालतात. आपण ईमेल एकदाच लिहिता. प्लॅटफॉर्म बाकीचे काम करतो. केवळ ओपन रेट नाही, तर रिटर्न व्हिजिट मोजा. हीच ती संख्या आहे जी आपल्या ईमेल मार्केटिंगला आपल्या महसुलाशी जोडते. जर आपल्याला हे प्रत्यक्षात कसे कार्य करते हे पहायचे असेल, तर purple.ai ला भेट द्या आणि Purple Engage पहा. प्लॅटफॉर्म WiFi लॉगिन कॅप्चर करण्यापासून ते सेगमेंट केलेल्या ईमेल ऑटोमेशनपर्यंत सर्व काही एकाच ठिकाणी कव्हर करतो. ऐकल्याबद्दल धन्यवाद. पुढील एपिसोडमध्ये भेटूया.