Emails automatizados de pedido de avaliação para estabelecimentos

Porque é que isto é importante para o seu estabelecimento

Uma melhoria de uma estrela na sua classificação do Google gera entre 5% e 9% mais receita. O problema que a maioria dos estabelecimentos enfrenta não é o facto de os seus clientes terem tido uma má experiência, mas sim o facto de os clientes que tiveram uma excelente experiência irem para casa e esquecerem-se de deixar uma avaliação. Os clientes que tiveram uma experiência frustrante encontram o site de avaliações em 30 segundos.

Essa assimetria custa-lhe dinheiro. Um email automatizado de pedido de avaliação, enviado no momento certo e com a mensagem correta, é a forma mais direta de o resolver. Quando acerta neste aspeto, capta o sentimento positivo dos seus clientes satisfeitos antes que este se desvaneça, aumentando a sua classificação geral e, consequentemente, a sua receita.

A abordagem

A maioria das ferramentas de email genéricas falha neste aspeto porque não sabe quem realmente visitou o seu estabelecimento ontem. Funcionam a partir de uma lista estática de pessoas que podem ter-se registado numa newsletter online, mas que nunca puseram os pés no local.

O Purple Engage funciona de forma diferente. Quando um cliente se liga ao seu WiFi de convidados, inicia sessão através de uma splash page personalizada com a sua marca. Esse início de sessão é uma escolha consciente. Introduzem o seu endereço de email, veem a sua política de dados e dão o seu consentimento (opt-in). Ao abrigo do GDPR, tratam-se de dados primários (first-party) verificados. A Purple capta a hora da visita, a localização do estabelecimento e os dados de contacto numa única ação.

Assim, quando cria uma automatização de pedido de avaliação no Purple Engage, envia-a para pessoas que estiveram fisicamente no seu estabelecimento, confirmado por uma sessão WiFi, nas últimas 24 horas. É por isso que os emails de pedido de avaliação enviados através da Purple registam taxas de abertura em torno de 38% (dados da Purple), em comparação com uma média do setor de cerca de 21% para emails de marketing em geral.

Como fazê-lo com o seu WiFi de convidados

A arquitetura é simples. Precisa de um sistema que capte a visita, verifique o tempo de permanência e acione o email.

1. A Captura: Um cliente entra no seu restaurante, hotel ou loja de retalho e liga-se ao WiFi de convidados.
2. A Verificação: Autenticam-se através de um Captive Portal. É aqui que garante o consentimento em conformidade com o GDPR.
3. O Filtro: Define um limite de tempo de permanência. Se estiverem ligados por menos de 15 minutos, é provável que estejam apenas a passar a pé. Se permanecerem por 45 minutos, são clientes reais.
4. O Acionador: Assim que a sessão termina, o temporizador de automatização inicia.

Isto requer o produto Guest WiFi para captar os dados iniciais, alimentando diretamente o Purple Engage para executar a automatização.

O que enviar e quando

O timing é tudo. Se enviar na primeira hora, corre o risco de apanhar o cliente enquanto este ainda está a caminho de casa ou ainda no estabelecimento. Parece intrusivo. Se enviar na manhã seguinte, a memória já se desvaneceu.

O momento ideal é de duas a quatro horas após a visita. O pico emocional de uma boa refeição, de uma excelente estadia num hotel ou de uma viagem de compras satisfatória é mais elevado nas horas imediatamente a seguir ao seu término.

A redação

Seja breve. Pessoal. Um único pedido.

A linha de assunto deve fazer referência à visita, não à marca. "Como correu a sua visita na terça-feira?" tem um desempenho superior a "Gostaríamos de receber o seu feedback!" porque sinaliza que este email é especificamente sobre a sua experiência. As merge tags da Purple extraem a data da visita automaticamente.

O texto do corpo deve ter no máximo três frases:

Obrigado pela sua visita na terça-feira. Esperamos que tenha gostado. Se tiver dois minutos, uma avaliação no Google significaria muito para nós - aqui está o link.

Não inclua uma oferta de desconto. Não inclua um inquérito. Não inclua três parágrafos sobre os valores da sua marca. A chamada para ação (CTA) deve ir diretamente para a sua página de avaliação do Google Business Profile. Quanto menos cliques houver entre o email e a caixa de avaliação, maior será a taxa de conversão.

Medir o que funciona

Não meça apenas as taxas de abertura. Associe a campanha de volta às visitas repetidas e à receita.

Monitorize semanalmente o seu número real de avaliações no Google. Se a sua taxa de abertura for inferior a 25%, teste uma linha de assunto diferente. Se a sua taxa de cliques for inferior a 10%, simplifique o corpo do email. Mais importante ainda, acompanhe o valor de vida útil (lifetime value) dos clientes que deixam uma avaliação em comparação com os que não o fazem. Um cliente que apoia publicamente o seu estabelecimento tem uma probabilidade significativamente maior de regressar.

Por onde começar

Aqui está a sua lista de verificação de implementação:

1. Certifique-se de que o seu início de sessão WiFi capta endereços de email com consentimento explícito de opt-in.
2. Defina um filtro de tempo de permanência de pelo menos 15 a 20 minutos para remover ligações acidentais.
3. Crie a automatização no Purple Engage: Acione no fim da sessão WiFi, com um atraso de duas horas.
4. Defina um filtro de público-alvo: primeira visita ou último pedido de avaliação há mais de 90 dias.
5. Escreva uma linha de assunto que faça referência à data da visita e ligue diretamente para a sua página de avaliação do Google.

Se está atualmente a decidir como captar estes dados, leia o nosso guia sobre QR codes vs WiFi login para recolha de emails de clientes para compreender por que razão a camada de rede oferece uma melhor verificação.