SMS e email: campanhas multicanal para recintos

SMS e email: campanhas multicanal para espaços Um resumo de marketing do Purple Engage. Aproximadamente 10 minutos. - SECÇÃO 1: PORQUE É IMPORTANTE - aproximadamente 1 minuto Bem-vindo. Se gere o marketing de um restaurante, hotel, bar ou espaço de retalho, já conhece o problema. O tráfego pedonal entra pela sua porta, gasta dinheiro e desaparece. Não tem forma de os contactar novamente, a menos que tenham optado por lhe facultar os seus dados. E, na maioria das vezes, não o fizeram. Este resumo serve para resolver isso - e depois fazer algo útil com essa informação. Especificamente, vamos falar sobre o SMS e o email como uma estratégia de canais combinados, porque funcionam de forma diferente, quando utilizar cada um e como gerir ambos a partir de um único registo de contacto consentido. O caso de negócio é simples. Um cliente que visita duas vezes gasta cerca de 67% mais ao longo da sua vida útil do que um cliente que visita apenas uma vez, de acordo com um estudo da Bain and Company. A diferença entre um visitante único e um cliente habitual fiel é quase sempre a comunicação. Precisa de uma forma de os contactar e precisa da sua permissão para o fazer. - SECÇÃO 2: A ABORDAGEM - aproximadamente 5 minutos Comecemos pelos números, porque eles revelam tudo o que precisa de saber sobre qual o canal a utilizar e quando. O SMS tem uma taxa de abertura de 98%. O email, especificamente para restaurantes, ronda em média os 43%. Continua a ser um número forte - muito acima da média de todos os setores - mas o SMS está numa categoria diferente. Noventa por cento das mensagens de texto são lidas no espaço de três minutos após a entrega. O email é normalmente lido no espaço de uma hora, se for lido de todo nesse dia. O que significa isto na prática? O SMS serve para a urgência. O email serve para a profundidade. Se tiver 40 lugares por preencher numa terça-feira à noite tranquila, um SMS enviado às 16h a dizer "Mesa para 2 esta noite - 20% de desconto se reservar na próxima hora" irá gerar reservas. Um email com a mesma mensagem enviado à mesma hora será, na sua maioria, lido amanhã de manhã, quando já for demasiado tarde. Por outro lado, se quiser falar aos seus clientes sobre um novo menu de época, apresentar um programa de fidelização ou enviar um agradecimento pós-visita com um pedido de avaliação, o email dá-lhe o espaço necessário para o fazer devidamente. Pode incluir imagens, contar uma história e incluir várias chamadas para ação. O SMS não consegue fazer isso. Portanto, a estrutura de decisão é simples. Faça a si próprio duas perguntas. Primeiro: esta mensagem precisa de gerar uma ação hoje, ou mesmo nas próximas horas? Se sim, utilize o SMS. Segundo: esta mensagem beneficia de contexto, elementos visuais ou uma narrativa mais longa? Se sim, utilize o email. Existe uma terceira consideração, que é o custo. O envio de SMS custa mais por mensagem do que o email. Isso não é motivo para o evitar - o retorno do investimento está bem documentado, com algumas referências a mostrarem entre 21 e 41 libras de retorno por cada libra gasta em SMS. Mas significa que deve ser deliberado. Reserve o SMS para momentos de elevado valor: ofertas para o próprio dia, lembretes de eventos enviados duas horas antes, mensagens de reconquista para clientes que não visitam o espaço há 60 dias ou mais. Agora, é aqui que reside a verdadeira oportunidade. A maioria dos espaços trata o SMS e o e-mail como programas separados. Têm uma lista de e-mail construída através de um sistema de reservas ou da adesão a um cartão de fidelidade, e talvez uma lista de SMS separada construída através de um mecanismo diferente. Os contactos sobrepõem-se, mas não estão unificados. Os registos de consentimento são armazenados em locais diferentes. E quando uma campanha é lançada, é enviada por um canal ou por outro, não por ambos. A abordagem mais inteligente consiste em construir um único registo de contacto com o consentimento registado para ambos os canais desde o momento em que o visitante interage consigo pela primeira vez. Dessa forma, pode orquestrar. Pode enviar um e-mail na segunda-feira para anunciar um novo evento e, em seguida, enviar um lembrete por SMS duas horas antes do evento no sábado. Pode enviar uma newsletter mensal por e-mail e reservar o SMS para os momentos que realmente requerem atenção imediata. Estudos da Omnisend revelaram que as marcas que integram o SMS na sua estratégia multicanais registam um aumento de 47,7% no envolvimento do cliente em comparação com abordagens de canal único. E os dados da Attentive mostram que os subscritores que recebem tanto SMS como e-mail têm 2,4 vezes mais probabilidades de efetuar uma compra do que aqueles que recebem apenas SMS. O mecanismo que faz com que isto funcione em escala é o Guest WiFi. Quando um visitante se liga ao seu WiFi, passa por um login de Captive Portal. Esse login é uma opção de adesão por escolha consciente - o visitante escolhe ativamente fornecer os seus dados e concordar com os seus termos de marketing. Ao abrigo do GDPR, este é um consentimento válido para e-mail e SMS, desde que a linguagem de consentimento seja clara e específica sobre ambos os canais. Esta é a parte que as ferramentas genéricas de e-mail, como o Mailchimp e o Klaviyo, não conseguem fazer por si. São excelentes a enviar campanhas. Não têm como função construir a sua lista. Recebem os contactos que lhes envia. O Purple Engage constrói a lista de contactos diretamente a partir dos logins de WiFi, regista o consentimento e disponibiliza esses contactos para campanhas de e-mail e SMS - tudo a partir de um único momento de adesão. Em mais de 80.000 espaços ativos e 440 milhões de logins em 2024, este é um volume significativo de dados primários verificados que são capturados e ativados todos os dias. - SECÇÃO 3: PASSOS PRÁTICOS E ERROS A EVITAR - aproximadamente 2 minutos Vamos à prática. Eis os passos para configurar isto e os erros a evitar. Passo um: configure o seu portal de login WiFi para capturar o endereço de e-mail e o número de telemóvel, com caixas de seleção de consentimento claras e separadas para marketing por e-mail e marketing por SMS. Não as junte numa única caixa de seleção - o GDPR exige um consentimento granular, e o consentimento agrupado não é um consentimento válido. Passo dois: configure a sua automatização de boas-vindas. No momento em que um visitante faz login pela primeira vez, acione um e-mail de boas-vindas automatizado. Mantenha-o curto. Agradeça-lhe a visita, diga-lhe o que esperar das suas comunicações e inclua uma chamada de atenção clara - talvez uma ligação para o seu programa de fidelidade ou um pequeno incentivo para a sua próxima visita. Passo três: construa a sua segmentação. No mínimo, segmente por frequência de visitas. Os clientes que visitaram uma vez nos últimos 90 dias são candidatos a uma campanha de reativação. Os clientes que visitam regularmente são o seu público de fidelização e devem receber mensagens diferentes. Os clientes que não visitam há 60 dias ou mais são o seu segmento de recuperação. Passo quatro: mapeie o seu canal para o seu tipo de mensagem. Utilize a estrutura que discutimos. As mensagens sensíveis ao tempo e de elevada urgência são enviadas por SMS. As newsletters, atualizações de fidelidade, campanhas sazonais e acompanhamentos pós-visita são enviados por email. Passo cinco: meça o que realmente importa. A taxa de abertura e a taxa de clique são indicadores úteis, mas a métrica que lhe diz se o seu programa está a funcionar é a taxa de visitas de retorno. Quantos clientes que receberam uma campanha regressaram no prazo de 30 dias? Qual é a receita por envio em todas as suas campanhas de SMS e email combinadas? Esses são os números a acompanhar. Agora, os erros comuns. O erro mais frequente é o excesso de mensagens por SMS. Uma ou duas mensagens de SMS por mês é a cadência certa para a maioria dos espaços. Mais do que isso, e verá as taxas de cancelamento de subscrição subir. O CMO da Fabio Viviani Hospitality, um grupo de restauração com 35 localizações nos EUA, descobriu que reduzir os envios de SMS de semanais para quinzenais fez com que os cancelamentos caíssem imediatamente, enquanto a receita por envio aumentou. O segundo erro comum é tratar os dois canais como se fossem idênticos. Não envie a mesma mensagem por SMS e por email no mesmo dia. Cada canal deve acrescentar algo que o outro não oferece. Se enviar um email na segunda-feira a anunciar um novo menu e depois enviar um SMS na quinta-feira com o destaque de um prato específico e um link de reserva, isso é uma sequência coordenada. Se enviar a mesma mensagem duas vezes, isso é spam. O terceiro erro comum é negligenciar a higiene do consentimento. Os seus registos de consentimento devem ser precisos e estar atualizados. Se um cliente optar por não receber SMS, essa preferência deve ser respeitada imediatamente e não deve afetar a sua subscrição de email. O Purple Engage gere isto ao nível do contacto, garantindo que os cancelamentos num canal não anulem acidentalmente o outro. - SECÇÃO 4: PERGUNTAS E RESPOSTAS RÁPIDAS - aproximadamente 1 minuto Algumas perguntas que surgem regularmente. "Já utilizamos o Mailchimp. Precisamos de o substituir?" Não. O Purple Engage integra-se com o Mailchimp e outras plataformas de email. Nós construímos a lista e registamos o consentimento. Pode continuar a enviar campanhas através da ferramenta que preferir. A diferença é que agora a sua lista cresce automaticamente a partir de cada login no WiFi, em vez de depender de formulários de registo manuais. "E se os clientes não quiserem fornecer o seu número de telemóvel?" Não há problema. O campo do número de telemóvel pode ser opcional. Os clientes que fornecerem apenas um endereço de email receberão campanhas por email. Os clientes que fornecerem ambos estarão qualificados para ambos os canais. Captura o que puder e trabalha com o que tem. "Com que rapidez cresce a lista?" Num restaurante típico que serve 200 refeições por semana, com uma taxa de aceitação de 30% a partir dos inícios de sessão em WiFi, adicionaria cerca de 60 novos contactos por semana. Isso representa mais de 3.000 novos contactos num ano, todos verificados, todos consentidos, todos dados primários. - SECÇÃO 5: RESUMO E PRÓXIMOS PASSOS - aproximadamente 1 minuto Para resumir. O SMS e o e-mail não são canais concorrentes - são complementares. O SMS ganha na urgência e no imediatismo. O e-mail ganha na profundidade e na narrativa. A chave é gerir ambos a partir de um registo de contacto unificado com o consentimento registado para ambos os canais no momento do início de sessão em WiFi. O fator de diferenciação não é a ferramenta de campanha. É a lista. Uma lista de contactos primários, consentida e verificada, que se constrói a si própria a partir de cada cliente que passa pela sua porta, é o ativo que faz tudo o resto funcionar. Se quiser ver como isto funciona na prática, visite purple ponto ai barra guest traço wifi barra engage. Pode ver a plataforma Purple Engage, como a opção de adesão ao WiFi capta os contactos e como esses contactos fluem para as suas campanhas de e-mail e SMS. Três coisas a fazer esta semana. Primeiro, audite a sua lista de contactos atual - quantos desses contactos têm o consentimento de SMS registado? Segundo, mapeie as suas campanhas atuais para o enquadramento de decisão SMS versus e-mail que discutimos. Terceiro, se ainda não está a captar contactos a partir dos inícios de sessão em WiFi, esse é o ponto de partida. Obrigado por ouvir. - FIM DO GUIÃO