使用停留時間與造訪數據進行場域顧客分群

為什麼這對您的場域至關重要

向首次光顧的顧客與每週固定光顧的常客發送相同的電子郵件，會損害您的互動率和營收。當您依賴一般的電子郵件工具來建立客群分眾時，您只能根據開啟率和購買記錄進行假設。而當您使用 guest WiFi 登入數據時，您是根據實際的實體足跡來建立分眾。

在登入點擷取第一方數據，意味著您的名單會自動建立。最重要的是，它能擷取停留時間和造訪頻率 - 這是任何第三方數據提供商都無法為您提供的訊號。您能清楚知道誰停留了 10 分鐘，誰停留了 3 個小時。您能知道誰每個星期二都會來，而誰已經 6 星期沒有再次光顧了。這些數據讓您能夠發送可推動回訪、提高訂閱率並增加每次發送營收的行銷活動。

不這樣做的代價顯而易見。一個連續三個月每週光顧、然後突然消失的流失常客，代表著流失的終身價值。沒有造訪數據，您就無法識別他們。沒有停留時間數據，您就無法判斷他們上一次造訪是享用了一頓滿意的兩小時餐點，還是因感到挫折而在 12 分鐘內匆忙離開。像 Mailchimp 或 Klaviyo 這樣的一般電子郵件工具可以發送行銷活動，但它們無法根據現實世界的行為來建立名單。這正是 Purple Engage 所填補的空白。

執行方法

實體場域基於行為的分眾操作主要基於兩個維度：顧客停留多久，以及他們回訪的頻率。

停留時間是意圖的指標。停留 15 分鐘的顧客是有明確目的性的。他們為了特定原因而來，完成後便離開。而停留兩小時的顧客則處於完全不同的心態 - 放鬆、樂於探索，且可能消費更多。這兩類顧客需要完全不同的行銷訊息。

造訪頻率則能反映忠誠度。每週造訪三次的顧客是真正的常客。您的任務是獎勵這種忠誠並給予認可。而半年前造訪過一次就再也沒有回訪的顧客則是流失的機會。您的任務是在他們忘記您存在之前將他們贏回。

Purple 會自動擷取這些指標。當顧客登入您的 WiFi 時，他們會提供明確的同意 - 完全符合 GDPR 規範。Purple 會記錄登入時間、登出時間（或最後出現時間）以及裝置的 MAC 位址。這為每次造訪建立了停留時間記錄，並為每位回訪顧客建立了造訪歷史記錄。無需問卷調查、無需申辦會員卡，也無需手動輸入數據。 這項結果可產生一組經過驗證、能反映真實世界行為的第一方數據集。Purple 目前在超過 80,000 個以上的使用中場域運作，並在 2024 年記錄了 4.4 億次的登入次數（Purple 內部數據，2024）。如此龐大的規模，代表此細分方法在餐飲旅宿、零售、交通旅遊及活動會展等產業中均已獲得高度實證。

如何利用您的顧客 WiFi 實現此目標

Purple 能以雲端覆蓋層（overlay）的形式在您現有的硬體上運行。您無需更換無線基地台。Purple 已與 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 與 Fortinet 整合。

設定過程僅需四個步驟。

步驟 1：連接您的硬體。 將您的顧客網路流量導向 Purple。在使用支援的硬體時，這通常需要花費不到一小時的時間。

步驟 2：設計您的 Captive Portal。 這是您的顧客在連線時會看到的登入畫面。價值交換的訊息必須清晰明瞭。「使用您的電子郵件登入，即可搶先獲得獨家優惠與活動資訊」在同意訂閱率（opt-in rate）的表現上，會優於「登入以使用 WiFi」。您可以測試兩種版本，並追蹤 30 天內的成效差異。

步驟 3：定義您的基準細分群組。 建議先從以下五個群組開始：首次造訪者（造訪一次，且在七天內未再返回）、常客（30 天內造訪三次或以上）、流失顧客（先前至少造訪過兩次，但 30 天內未再造訪）、短暫停留（停留時間少於 30 分鐘）、長時間停留（停留時間超過兩小時）。

步驟 4：建立您的自動化行銷活動。 為每個細分群組指派一個行銷活動。設定觸發條件、發送延遲時間以及優惠內容。並在 30 天後進行檢視與最佳化。

Purple Engage 是我們專為實體場域打造的 CRM 與電子郵件行銷平台，它能自動處理細分邏輯、觸發條件與發送流程。您只需要管理創意素材與優惠內容即可。

應該在何時發送什麼內容

發送時機與相關性，決定了行銷活動能成功帶回顧客，還是直接被丟進垃圾桶。下表將各個細分群組與合適的訊息及發送時機進行了配對。

細分群組	觸發條件	訊息內容	目標
首次造訪者	首次造訪後 24 小時	寄送歡迎電子郵件，提供促使顧客再次造訪的理由 - 例如折扣、活動或會員計劃邀請	吸引第二次造訪
常客	每月	會員獎勵 - 例如免費商品、搶先體驗資格或會員等級升級	強化消費習慣
流失顧客	自上次造訪起 30 天	提供有明確截止日期的挽回優惠	重新建立消費習慣
短暫停留（30 分鐘以下）	造訪後 48 小時	快捷服務推廣 - 例如外帶優惠、自取或強調快速便利的激勵方案	增加造訪頻率
長時間停留（2 小時以上）	造訪後 72 小時	體驗型優惠 - 例如特別活動邀請、會員等級升級或尊榮加購方案	增加單次造訪消費額

如需特定的文案範本與主旨撰寫指南，請參閱我們的指南：在顧客首次造訪後該寄送什麼電子郵件。

所有客群都適用一條規則：每位顧客每週最多發送一次自動行銷活動。設定頻率上限可避免顧客產生疲勞感，並保護您的寄件者信譽。

衡量成效指標

請勿以開信率來評估成功與否。請以回訪率與營收來衡量。

當顧客在收到電子郵件後回訪時，Purple 會進行追蹤。這才是衡量行銷活動成效的真實指標。如果您向流失的熟客發送「挽回」優惠，而他們的 MAC 位址在 48 小時內出現在您的場域，則該行銷活動即宣告成功。如果您向長時間停留的顧客發送忠誠度獎勵，而該客群的平均消費額有所增加，則該行銷活動即宣告成功。

請針對每個客群行銷活動追蹤以下三項指標。

回訪率：在收到電子郵件後七天內造訪場域的收件者百分比。這是您的首要成功指標。

每封發送郵件營收：在發送電子郵件後的七天內，由行銷活動收件者所產生的總營收，除以發送的電子郵件數量。這能將行銷活動與最終收益直接連結。

客群終身價值：每個客群中顧客的每次造訪平均消費額乘以平均造訪頻率。您會注意到，長時間停留的顧客擁有較高的終身價值。這證明了為該客群提供較高價值優惠的合理性。

每月審查這三項指標。如果某個行銷活動的回訪率降至基準線以下，請變更優惠內容。如果每封發送郵件營收停滯不前，請測試不同的發送時間或主旨。

從哪裡開始

這是一個循序漸進的檢查清單。請在完成每個步驟後再進行下一步。

1. 將您的硬體（Cisco Meraki、HPE Aruba 或其他支援的無線基地台）連線至 Purple。
2. 設計一個具有明確價值交換價值的 Captive Portal。針對兩個版本進行 A/B 測試。
3. 在 Purple Engage 中定義您的五個基準客群：首次造訪、熟客、已流失、短暫停留、長時間停留。
4. 為每個客群設定自動行銷活動。從簡單的步驟開始：一封電子郵件、一個優惠、一個觸發條件。
5. 30 天后，審查每個行銷活動的回訪率和每封發送郵件營收。
6. 先從成效最低的行銷活動進行最佳化。一次只變更一個變數。
7. 一旦所有五個行銷活動的表現都高於基準線，即可根據數據顯示的結果新增第六個客群。

名單會自動建立，分眾會自動更新。您的任務只需在對的時間，為對的顧客，撰寫對的優惠內容。