利用停留時間與造訪數據進行場域顧客客群區隔

為什麼這對您的場所至關重要

向初次光顧的顧客與每週都來的常客發送完全相同的電子郵件，會損害您的互動率（engagement）與營收。當您依賴一般的電子郵件工具來建立區隔時，您只是基於開啟率和購買歷史進行推測。而當您使用 guest WiFi 登入數據時，您是根據實際的實體足跡來建立區隔。

在登入時收集第一方數據，意味著您的名單會自動建立。最重要的是，它能記錄停留時間與造訪頻率 - 這些是任何第三方數據提供商都無法提供給您的信號。您能精確地知道誰停留了 10 分鐘，誰停留了 3 個小時。您能知道誰每個星期二都會光顧，而誰已經 6 週沒有回來了。這些數據讓您能夠發送可提高回訪率、改善訂閱率並增加每次發送營收的行銷活動。

不這麼做的代價顯而易見。一個連續三個月每週光顧、然後突然消失的流失常客，代表著流失的終身價值。沒有造訪數據，您就無法識別他們。沒有停留時間數據，您就無法判斷他們最後一次造訪是度過了愉快的 2 小時用餐時光，還是因為感到沮喪而在 12 分鐘內匆忙離開。像 Mailchimp 或 Klaviyo 這樣的一般電子郵件工具可以發送行銷活動，但它們無法根據實體行為來建立名單。這正是 Purple Engage 所填補的空白。

運作方法

實體場所的行為區隔主要依據兩個維度：顧客停留多久，以及他們回訪的頻率。

停留時間是意圖的指標。停留 15 分鐘的顧客是有明確任務導向的，他們為了特定目的而來，完成後便離開。而停留 2 小時的顧客則處於完全不同的心態 - 輕鬆悠閒、樂於探索，且更有可能進行消費。這兩種顧客需要完全不同的溝通訊息。

造訪頻率則能告訴您忠誠度。一週光顧三次的是真正的常客，您的任務是回饋這份忠誠並給予認同。而 6 個月前來過一次就再也沒回來的顧客，則是流失的機會，您的任務是在他們徹底忘記您之前將他們重新爭取回來。 Purple 會自動擷取這些指標。當訪客登入您的 WiFi 時，他們會主動提供同意 - 這完全符合 GDPR 規範。Purple 會記錄登入時間、登出時間（或最後看到的時間）以及裝置的 MAC address。這會為每次造訪建立停留時間記錄，並為每位再次造訪的訪客建立造訪歷史記錄。無需調查、無需註冊會員卡，也無需手動輸入資料。

其結果是一個反映真實行為的、經過驗證的第一方數據集。Purple 在超過 80,000+ 個營運地點運行，並在 2024 年記錄了 4.4 億次登入（Purple 內部數據，2024 年）。這種規模意味著該分類方法在餐旅、零售、旅遊和活動行業中都取得了極大的成功。

如何搭配您的客用 WiFi 進行此操作

Purple 在您現有的硬體上作為雲端重疊（Cloud Overlay）運作。您不需要更換您的存取點（Access Points）。Purple 與 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet 整合。

其設定程序分為四個步驟。

**步驟 1：連接您的硬體。**將您的客用網路流量引導至 Purple。使用受支援的硬體，這通常需要不到一個小時的時間。

**步驟 2：設計您的 Captive Portal。**這是您的訪客連線時會看到的登入畫面。價值交換必須清晰。在選擇加入率方面，「使用您的電子郵件登入以搶先獲得獨家優惠和活動資訊」的表現優於「登入以存取 WiFi」。測試這兩個版本並追蹤 30 天內的差異。

**步驟 3：確定您的基準客群。**從五個客群開始：首次造訪者（造訪一次，七天內未返回）。常客（30 天內造訪三次或以上）。流失訪客（先前至少造訪過兩次，30 天內未造訪）。短暫停留（少於 30 分鐘）。長時間停留（超過兩小時）。

**步驟 4：建立您的自動化行銷活動。**為每個客群分配一個行銷活動。設定觸發條件、發送延遲和優惠。在 30 天後進行審查和改進。

我們專為實體場域設計的 CRM 和電子郵件行銷平台 Purple Engage，會處理客群邏輯、觸發條件和發送程序。您只需管理創意內容和優惠。

該發送什麼以及何時發送

時機和相關性決定了行銷活動是能帶回訪客，還是會被丟進垃圾桶。下表將每個客群與合適的訊息和時機相配對。

客群	觸發條件	訊息	目標
首次造訪者	首次造訪後 24 小時	給予再次光臨理由的歡迎電子郵件 - 折扣、活動或會員計劃邀請	第二次造訪
常客	每月	會員獎勵 - 免費贈品、搶先體驗或等級升級	強化習慣
閒置訪客	自上次造訪後 30 天	具明確期限的贏回（Win-Back）優惠	重新培養習慣
短停留時間（低於 30 分鐘）	造訪後 48 小時	快速服務促銷 - 外帶優惠、自取或主打快速的激勵方案	增加造訪頻率
長停留時間（超過 2 小時）	造訪後 72 小時	體驗型優惠 - 特色活動邀請、會員等級升級或優質加購	提升單次造訪消費金額

如需特定文案範本與主旨撰寫指南，請參閱我們的指南：首次造訪後該向顧客發送什麼電子郵件。

所有受眾細分皆適用同一個規則：每位顧客每週發送的自動化行銷活動不超過一次。頻率限制（Frequency caps）可避免顧客疲乏並保護您的寄件者信譽。

衡量成效指標

不要僅以開啟率來評估成功與否。請以回訪次數（return visits）與營收來衡量。

當顧客在收到電子郵件後再次造訪時，Purple 會進行追蹤。這才是行銷活動成效的真實衡量標準。如果您向閒置的熟客發送了「贏回」優惠，且在 48 小時內他們的 MAC address 出現在您的場域中，則該行銷活動即屬成功。如果您向長停留時間的顧客發送了會員獎勵，而該細分受眾的平均消費額有所增加，則該行銷活動即屬成功。

追蹤每個受眾細分行銷活動的三個指標：

回訪率（Return visit rate）：收到電子郵件後七天內造訪該場域的收件者百分比。這是您的首要成功指標。

單次發送營收（Revenue per send）：發送電子郵件後七天內，從行銷活動收件者獲得的總營收除以發送的電子郵件總數。這能將行銷活動直接與損益連結。

受眾細分終身價值（Segment lifetime value）：每個細分受眾中，顧客的單次造訪平均消費額乘以平均造訪頻率。您會發現長停留時間（long-dwell）的顧客擁有較高的終身價值。這為該細分受眾提供較高價值的優惠提供了合理依據。

每月審查這三個指標。如果某個行銷活動的回訪率低於您的基準線，請調整優惠內容。如果單次發送營收持平，請測試不同的發送時間或主旨。

從何處開始

這是一個循序漸進的檢查清單。在進入下一步之前，請先完成每個步驟：

1. 將您的硬體（Cisco Meraki、HPE Aruba 或其他支援的存取點）連接至 Purple。
2. 設計一個具備明確價值交換的 Captive Portal。針對兩個版本進行 A/B test。
3. 在 Purple Engage 中定義您的五個基準受眾細分：First-time, Regular, Lapsed, Short Dwell, Long Dwell。
4. 為每個客群設定一個自動化行銷活動。從簡單的開始 - 一封電子郵件、一個優惠、一個觸發條件。
5. 30 天後，審查每個行銷活動的回訪率和每次發送產生的營收。
6. 先從表現最差的行銷活動開始優化。一次只更改一個變數。
7. 一旦這五個行銷活動的表現都高於基準線，再根據數據顯示的結果新增第六個客群。

名單會自動建立，客群也會自動更新。您的工作就是針對正確的顧客、在正確的時間撰寫正確的優惠內容。