依造訪頻率細分顧客：如何獎勵您的最佳顧客

為什麼這對您的場所至關重要

大多數實體場所都會收集電子郵件地址，但很少有人對其進行有意義的利用。典型的做法是每個月向名單上的每個人發送相同的電子報，然後納悶為什麼開啟率一直停留在 12% 左右。

問題就在這裡。上週二光顧您餐廳的顧客，與三月份來過一次後就再也沒來過的顧客是不一樣的。向他們發送相同的訊息是在浪費您的預算，坦白說，也有點不合時宜。

造訪頻率能告訴您人口統計數據無法提供的信息。它能反映行為。在 90 天內造訪五次的顧客已經決定他們喜歡您。您的工作就是獎勵這種行為、加深關係，並讓他們感受到被重視。而只造訪過一次就消失的顧客，則完全是另一回事。您需要在他們忘記您存在之前，給他們一個再次光臨的理由。

Bain & Company 的研究指出，僅將客戶保留率提高 5%，就能增加 25% 到 95% 的利潤。最常造訪的顧客不僅僅是您最忠實的顧客。他們也是最能為您帶來利潤的顧客。他們每次造訪的消費金額更高、更可能帶朋友來，而且保留他們的成本遠低於獲取新顧客的成本。

挑戰一直都在於如何得知誰造訪的頻率如何。如果您依賴會員卡計劃或預約系統，您只能擷取到一小部分的客流量。大多數顧客不會預約。大多數人也不會隨身攜帶會員卡。他們只是走進來，坐下，然後離開。

這就是客用 WiFi 改變一切的地方。

實施方法

當顧客連線到您的 WiFi 時，他們會透過 Captive Portal 進行登入。他們輸入姓名和電子郵件地址，接受您的條款和條件，然後上網。這是一個自願的選擇。這是符合 GDPR 規範的第一方同意。不是抓取的名單。不是購買的資料庫。而是一個選擇與您分享詳細資訊的真實個人。

Purple Engage 會擷取該登入資訊並將其與顧客個人資料連結。之後的每次造訪，當同一個顧客再次登入時，系統都會進行記錄。隨著時間的推移，您將建立出一個輪廓：他們造訪了多少次、最近一次是什麼時候、通常停留多長時間。

根據這些數據，您可以定義三個核心客群。

首次訪客。 這些是僅登入過一次的顧客。他們來了，連線上網，然後離開。您擁有了他們的電子郵件。在他們對這次造訪的記憶淡去之前，您大約有 14 天的黃金時間。目標很簡單：讓他們再次造訪。研究一致表明，造訪兩次的顧客成為常客的機率，顯著高於僅造訪一次的顧客。第二次造訪就是轉化的關鍵時刻。

常客。 這些是過去 90 天內造訪過五次或以上的顧客。他們是您的擁護者，是會向朋友推薦您的人。這裡的目標不是轉化他們 - 因為他們已經被轉化了。目標是回饋他們，讓他們感到賓至如歸，並增加他們每次造訪的消費額。

流失顧客。 這些是至少造訪過一次，但已有 60 天或更長時間未再光顧的顧客。他們沒有取消訂閱，也沒有表示不喜歡您，只是漸漸淡出。目標是重新啟用。在適當的時間發送個人化的挽回活動，可以有效挽回這群顧客中相當大比例的人。

關鍵在於要理解這些客群是自動更新的。您不需要每週手動匯出試算表並進行排序。Purple Engage 會根據即時的 WiFi 登入數據為您完成這項工作。

如何利用您的顧客 WiFi 實現這一點

技術實施仰賴您現有的網路基礎架構。Purple 與 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet 整合。硬體提供連線；Purple 提供智慧分析。

當顧客連線時，硬體會透過 RADIUS 將 MAC 位址傳送到 Purple 雲端覆蓋網路。如果 MAC 位址未知，Purple 就會呈現 Captive Portal。顧客完成登入並給予符合 GDPR 規範的同意。如果 MAC 位址已知，Purple 就會無縫驗證裝置並記錄造訪。

這些數據直接流入 Purple Engage。平台會根據您定義的客群規則評估顧客的造訪歷史紀錄。如果顧客在 90 天內達到第五次造訪，系統會將他們移入「常客」客群，並觸發相關的自動化流程。

這免除了傳統 CRM 部署中常見的手動數據處理麻煩。客戶名單會從顧客 WiFi 登入中自動建立，成為經驗證、自願選擇的第一方數據。像 Mailchimp 這樣的一般電子郵件工具只負責發送行銷活動，但無法建立名單。

寄送什麼內容，以及何時寄送

讓我們針對每個客群進行具體說明。

首次訪客

對於初次光顧的顧客，時機就是一切。在他們首次登入後 24 小時內發送一封歡迎電子郵件。保持溫暖，但不要過於熱情。對他們的到訪表示感謝，告訴他們一些可能不了解您的地方 - 例如即將舉辦的活動、他們可能錯過的菜餚、或是再次光顧的理由。提供一個有明確截止日期的專屬優惠。不要使用含糊的「歡迎下次光顧」，而是像這樣：「在月底前下次光顧時，免費享用一份精緻甜點。」截止日期能創造緊迫感，而具體的內容會讓這看起來像是一個真正的專屬禮遇，而不是群發垃圾郵件。

如果他們在 14 天內沒有再次光顧，請發送第二封電子郵件。保持簡短。單行文字搭配明確的行動呼籲，往往比設計精美的電子報更有效。「自您 5 日光顧以來，我們就沒再見到您了。這是一份專屬優惠，期待您的再次光顧。」這種程度的個人化 - 引用實際到訪日期 - 只有在數據來自 WiFi 登入時才有可能實現，而不是來自一般的註冊表單。

常客

對於常客，方法則有所不同。他們不需要被說服去光顧，而是需要感到被重視。當顧客達到特定到訪里程碑（例如第 10 次到訪）時觸發的忠誠度獎勵電子郵件，其效果與一般的電子報截然不同。「您已經光顧了我們 10 次。這對我們意義重大。這是一份小禮物，以表感謝。」這封電子郵件是有目的性的。它辨識並獎勵了這種顧客行為。

您也可以在這裡利用停留時間數據。如果一位常客通常會停留 90 分鐘，您就知道他們是內用顧客，而不是外帶顧客。您可以據此量身定制您的訊息。邀請他們參加品嚐晚會，或在離峰時段為他們提供預留桌位。數據讓這種個人化成為可能。

流失顧客

對於流失顧客，挽回行銷活動是由兩封電子郵件組成的序列。第一封電子郵件在 60 天無到訪時發出。它應該在不顯得消極攻擊的情況下指出這段空檔。「好久不見，我們想念您了。」接著提供一個明確且有時限的誘因。如果他們仍然沒有光顧，第二封電子郵件將在第 75 天發出。這是您的最後一次嘗試，請提供極具吸引力的優惠。如果他們對此仍無回應，請將他們移至低頻率的一般列表中，而不是繼續打擾他們。

衡量成效

開啟率告訴您主旨是否有效。點擊率告訴您優惠是否具有吸引力。但兩者都無法告訴您顧客是否真的再次光顧了。

真正重要的指標是按受眾細分計算的「回訪率」。Purple Engage 會追蹤這一點，因為建立該受眾細分的同一個 WiFi 登入數據也會記錄回訪。這能幫助您完成閉環分析。

當顧客收到挽回電子郵件並隨後在場所登入 WiFi 時，Purple 會將該到訪歸功於該行銷活動。您可以根據每人平均消費額，衡量該電子郵件產生的確切收益。這將行銷討論從虛榮指標轉向了實質的業務成果。

從哪裡開始

1. 定義您的閾值。 這裡使用的數據（首次訪客 1 次造訪、常客 90 天內造訪 5 次、流失顧客 60 天未造訪）僅是起點。請根據您的場域類型進行調整。
2. 撰寫文案。 專注於清晰、直接的訊息，並提供具體的限時優惠。
3. 設定觸發器。 根據造訪次數和近期活動，在 Purple Engage 中設定自動化流程。
4. 監控與優化。 追蹤回訪率，如果某個客群表現不佳，請調整時間或優惠內容。

收聽 Podcast

若想深入了解此策略，請閱讀我們的 WiFi 觸發電子郵件行銷活動：發送內容與時機 指南。若想了解平台概觀，請造訪 Guest WiFi 頁面或 產品概觀 頁面。