কাস্টমার জার্নি ম্যাপ কী এবং ভেন্যুগুলো কীভাবে এটি ব্যবহার করে
কাস্টমার জার্নি ম্যাপ কী, এর কার্যকারী উপাদানসমূহ এবং অতিথিদের বাস্তব অভিজ্ঞতা সক্রিয় করতে আতিথেয়তা ভেন্যুগুলো কীভাবে এটি ব্যবহার করে তা জানুন।
একটি শান্ত মঙ্গলবার আপনাকে আপনার ভেন্যু সম্পর্কে একটি ব্যস্ত শনিবারের চেয়েও বেশি কিছু জানাতে পারে। একজন অতিথি ভেতরে আসেন, WiFi-এ যোগ দেন, কাউন্টারে অর্ডার করেন, অর্থ প্রদান করেন, চলে যান এবং পরে আপনার রিভিউর অনুরোধ উপেক্ষা করেন। কাগজে-কলমে, এটি একটি স্বাভাবিক পরিদর্শনের মতো দেখায়। অতিথির দিক থেকে, এটি দ্রুত, বেনামী, কিছুটা তাড়াহুড়োপূর্ণ এবং সহজে ভুলে যাওয়ার মতো মনে হতে পারে।
সেই ব্যবধানটিই হল যেখানে কাস্টমার জার্নি ম্যাপ কী তা তাত্ত্বিক না হয়ে ব্যবহারিক হয়ে ওঠে। একটি ভালো মানচিত্র বিভিন্ন চ্যানেল জুড়ে এবং সময়ের সাথে সাথে অতিথির অভিজ্ঞতার মতো ভিজিটকে দেখায়, যার মধ্যে টাচপয়েন্ট, অনুভূতি, বাধা এবং ব্যাকস্টেজ নির্ভরশীলতা অন্তর্ভুক্ত থাকে যা তারা আবার ফিরে আসবে কিনা তা নির্ধারণ করে। এটি আপনার টিম সেদিন কী করেছে তার তালিকা নয়। এটি প্রথম আবিষ্কার থেকে ধরে রাখা পর্যন্ত অতিথি কী অভিজ্ঞতা অর্জন করেছেন তার একটি মডেল।
সূচিপত্র
- একটি শান্ত মঙ্গলবার যা আপনাকে সবকিছু বলে দেয়
- কাস্টমার জার্নি ম্যাপ প্রকৃতপক্ষে কী
- যে মূল উপাদানগুলো একটি ম্যাপকে উপযোগী করে তোলে
- প্রথম বিজ্ঞাপন থেকে পুনরায় ভিজিট পর্যন্ত একটি হসপিটালিটি জার্নি ম্যাপ
- ম্যাপ থেকে ডেটা মডেল যা আপনি প্রকৃতপক্ষে ট্রিগার করতে পারেন
- ম্যাপ থেকে প্রকৃত জার্নি ট্রিগার করা
- একটি জার্নি ম্যাপ তৈরি করা যা বাস্তবতার সাথে টিকে থাকে
একটি শান্ত মঙ্গলবার যা আপনাকে সবকিছু বলে দেয়
একজন নিয়মিত গ্রাহক জানালার কাছে বসেন, নেটওয়ার্কে কানেক্ট করেন, মেন্যুটি স্ক্রোল করেন এবং একটি কফি অর্ডার করেন। আপনার টিল একটি বিক্রি দেখায়, আপনার রাউটার একটি সাইন-ইন দেখায় এবং আপনার কর্মীরা একটি ভদ্র যোগাযোগের কথা মনে রাখেন। এই রেকর্ডগুলোর কোনটিই, একা একা, ব্যাখ্যা করে না যে অতিথি নিজেকে স্বীকৃত, উপেক্ষিত, তাড়াহুড়ো করা, নাকি পুনরায় ফিরে আসার জন্য প্রস্তুত বোধ করেছিলেন।
এই কারণেই ভেন্যু অপারেটরদের কেবল ইভেন্টের অপারেটর লগ নয়, অতিথির দৃষ্টিভঙ্গি জানা প্রয়োজন। কাস্টমার জার্নি ম্যাপ ভ্রমণের আগের, ভ্রমণের সময় এবং ভ্রমণের পরের ঘটনাগুলোকে সংযুক্ত করে, যাতে আপনি দেখতে পারেন কোথায় অভিজ্ঞতায় ঘাটতি তৈরি হচ্ছে এবং কোথায় বিশ্বস্ততা অর্জিত হচ্ছে।
একটি জার্নি ম্যাপ তখনই দরকারী যখন এটি আপনাকে কেবল অতিথি ফিরে এসেছেন তা নয়, কেন ফিরে এসেছেন তা ব্যাখ্যা করতে সাহায্য করে।
ভেন্যু টিমগুলির জন্য, এটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ একই ভিজিট অপারেশন থেকে মসৃণ মনে হতে পারে এবং তবুও গ্রাহকের কাছে বিচ্ছিন্ন মনে হতে পারে। একটি কফি বার দ্রুত সেবা, একটি পরিষ্কার কাউন্টার এবং একটি ভালো পণ্য প্রদান করতে পারে, কিন্তু ফলো-আপ জটিল হলে বা অতিথি নিজেকে পরিচিত মনে না করলে পরবর্তী ভিজিটটি হারাতে পারে। প্রতিটি টাচপয়েন্ট আলাদাভাবে বিদ্যমান তা মনে করার পরিবর্তে, মানচিত্রটি চ্যানেল জুড়ে অভিজ্ঞতাকে একত্রে সংযুক্ত করে সেই ব্যবধানটি দূর করে।
আপনি যদি একটি বিস্তৃত ধারণা চান যা ম্যাপ তৈরিকে ভৌত লোকেশনের সাথে যুক্ত করে, তবে স্টেশন এবং ভেন্যুর অভিজ্ঞতা ম্যাপ করা একটি উপযোগী সহায়ক ধারণা কারণ এটি দেখায় কীভাবে লোকেশন-ভিত্তিক যাত্রাগুলো একজন মানুষের নেওয়া প্রকৃত পথের ওপর নির্ভর করে, এর পেছনের অভ্যন্তরীণ অর্গ চার্টের ওপর নয়।
প্রকৃতপক্ষে একটি কাস্টমার জার্নি ম্যাপ কী
একটি কাস্টমার জার্নি ম্যাপ হলো টাচপয়েন্ট, পদক্ষেপ, সিদ্ধান্ত এবং অনুভূতির একটি ক্রমানুসারে সাজানো মডেল যা একজন অতিথি একটি নির্দিষ্ট লক্ষ্যে পৌঁছানোর সময় অনুভব করেন। সেই লক্ষ্যটি হতে পারে একটি টেবিল বুক করা, দুপুরের খাবার অর্ডার করা, হোটেলে চেক-ইন করা বা প্রথম পরিদর্শনের পর আবার ফিরে আসা। মূল বিষয়টি হলো এই ম্যাপটি গ্রাহকের পথ অনুসরণ করে, ব্যবসার বিভাগীয় কাঠামোকে নয়।
মানুষ যে সরঞ্জামগুলোর সাথে এটিকে গুলিয়ে ফেলে সেগুলোর সাথে পার্থক্য
একটি কন্টাক্ট লিস্ট আপনাকে বলে যে কার সাথে যোগাযোগ করতে হবে। একটি ক্যাম্পেইন ক্যালেন্ডার আপনাকে বলে যে আপনি কী পাঠানোর পরিকল্পনা করছেন। একটি সেলস ফানেল আপনাকে বলে যে কতজন লোক ব্যবসার এক ধাপ থেকে অন্য ধাপে যাচ্ছেন। একটি জার্নি ম্যাপ অন্য কাজ করে, এটি অ্যাক্টিভিটিকে অতিথির অভিজ্ঞতার সাথে যুক্ত করে এবং দেখায় যে টাচপয়েন্টগুলোর মধ্যে কোথায় বাধা তৈরি হচ্ছে।
এই পার্থক্যটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ অতিথি আপনার ব্র্যান্ডকে একটি পরিচ্ছন্ন অভ্যন্তরীণ ওয়ার্কফ্লো হিসেবে অনুভব করেন না। তারা এটিকে মুহূর্তের একটি ধারা হিসেবে অনুভব করেন - যার কিছু ডিজিটাল, কিছু শারীরিক, কিছু মানসিক, আবার কিছু অদৃশ্য। একটি বুকিং রিমাইন্ডার, হোস্ট স্ট্যান্ডে সারি, একটি ভুলে যাওয়া WiFi লগইন এবং একটি ফলো-আপ অফার সবই একটি গল্পের অংশ যদি তারা একজন অতিথির সাথে সম্পর্কিত হয়।
একটি শক্তিশালী ম্যাপ সাধারণত পাঁচটি স্তর দেখায়:
- ধাপসমূহ, যেমন আবিষ্কার, বুকিং, পরিদর্শন, ফলো-আপ, এবং ধরে রাখা।
- টাচপয়েন্ট, যেমন বিজ্ঞাপন, WiFi সাইন-ইন, ক্যাশ রসিদ, জরিপ, বা পর্যালোচনার অনুরোধ।
- কার্যক্রম, অর্থাৎ প্রতিটি পয়েন্টে অতিথি কী করেন।
- অনুভূতি, যা প্রকাশ করে যে মুহূর্তটি সহজ, বিভ্রান্তিকর নাকি সন্তোষজনক মনে হয়েছে।
- ব্যাকস্টেজ নির্ভরশীলতা, যেমন কর্মীদের হস্তান্তর, সিস্টেম, নীতি, বা সময় নির্ধারণ যা দৃশ্যমান অভিজ্ঞতাকে রূপ দেয়।
কেন এই স্তরগুলো একসাথে গুরুত্বপূর্ণ
আপনি যদি কেবল পর্যায়গুলো ম্যাপ করেন, তবে একটি টাইমলাইন পাবেন। আপনি যদি স্পর্শবিন্দু বা টাচপয়েন্ট যোগ করেন, তবে একটি চ্যানেল ভিউ পাবেন। আপনি যদি পদক্ষেপ এবং অনুভূতি যোগ করেন, তবে গ্রাহকের বাস্তব চিত্র পাবেন। আপনি যদি ব্যাকস্টেজ নির্ভরতাগুলো যোগ করেন, তবে ফ্রন্ট অফ হাউস ভালো দেখানোর পরও কেন মাঝে মাঝে অভিজ্ঞতা ব্যর্থ হয় তা অবশেষে বুঝতে পারবেন।
ব্যবহারিক নিয়ম: যদি কোনো ডায়াগ্রাম অতিথি কোথায় বাধা অনুভব করেছেন তা দেখাতে না পারে, তবে এটি কোনো জার্নি ম্যাপ নয়, এটি কেবল একটি সাজসজ্জা।
যেসব অপারেটর আরও গভীর সার্ভিস-ডিজাইন দৃষ্টিভঙ্গি চান, তাদের জন্য কাস্টমার জার্নি ম্যাপের মৌলিক বিষয় এবং সার্ভিস ডিজাইন বিষয়ক নিবন্ধটি ব্যাখ্যা করে যে কীভাবে এই পদ্ধতিটি সার্ভিস ব্লুপ্রিন্টিং থেকে একটি বিস্তৃত অভিজ্ঞতা মডেলে পরিণত হয়েছে। সেই ইতিহাস বুঝতে সাহায্য করে কেন আধুনিক ম্যাপগুলো কেবল মার্কেটিং টাচপয়েন্ট নয়, বরং অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়ার সাথে গ্রাহকের কাজগুলোকে একত্রিত করে।
যে মূল উপাদানগুলো একটি ম্যাপকে দরকারী করে তোলে
একটি ম্যাপ তখন উপযোগী হয় যখন এতে একজন ব্যক্তি, একটি উদ্দেশ্য, একটি টাইমলাইন এবং অভিজ্ঞতা বর্ণনা করার উপায় থাকে। এগুলো ছাড়া আপনি একটি সুন্দর ওয়াল গ্রাফিক তৈরি করতে পারেন ঠিকই, কিন্তু সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ অংশটি মিস করবেন - কেন একজন নির্দিষ্ট অতিথি এগিয়ে গিয়েছিলেন বা ছেড়ে গিয়েছিলেন।
পার্সোনা এবং দৃশ্যপট ম্যাপটিকে একটি বাস্তব মানবিক রূপ দেয়
একজন পার্সোনা হলো সেই নির্দিষ্ট অতিথি যাকে আপনি ম্যাপ করছেন, "সমস্ত অতিথি" নয়। একটি সিনারিও হলো সেই লক্ষ্য যা তারা অর্জন করার চেষ্টা করছেন। পরিবার নিয়ে রাতের খাবারের জন্য বুকিং করা একজন অভিভাবকের আচরণ একা মধ্যাহ্নভোজন করতে আসা নিয়মিত অতিথির চেয়ে ভিন্ন, এবং দেরিতে চেক-ইন করা একজন হোটেল অতিথির প্রয়োজন স্থানীয় একজন ব্যক্তির থেকে আলাদা যিনি পানীয়ের জন্য এসেছেন।
এই কারণেই ম্যাপটি একবারে একটি পার্সোনা এবং একটি সিনারিও অনুযায়ী তৈরি করা উচিত। আপনি যদি একটি ডায়াগ্রামে সবাইকে কভার করার চেষ্টা করেন, তবে ফলাফল দ্রুত অস্পষ্ট হয়ে যায়। প্রশ্নগুলোও দুর্বল হয়ে পড়ে। একজন অতিথি কোথায় অনিশ্চয়তা বোধ করেছেন তা জিজ্ঞাসা করার বদলে, আপনি জিজ্ঞাসা করতে শুরু করেন যে "গ্রাহকরা" কোথায় অনিশ্চয়তা বোধ করতে পারেন - যা আচরণ পরিবর্তন করার জন্য যথেষ্ট উপযোগী নয়।
ধাপগুলো একটি অস্পষ্ট টাইমলাইনকে একটি কার্যকর কাঠামোতে পরিণত করে
ধাপগুলো জার্নিকে একটি রূপ দেয়। ভেন্যুর ভাষায়, এর অর্থ সাধারণত প্রাক-ক্রয়, ক্রয় এবং ক্রয়-পরবর্তী পর্যায়, যদিও আবিষ্কার এবং ধরে রাখার বিষয়গুলোতে আলাদা মনোযোগের প্রয়োজন হয়। লক্ষ্য সমস্ত অতিথিকে একই লাইনে বাধ্য করা নয়, বরং দলটিকে আলোচনার জন্য একটি শেয়ার্ড সিকোয়েন্স প্রদান করা।
ভালো ম্যপিং সর্বদা নির্দিষ্ট হয়। "গেস্ট এনগেজমেন্ট"-এর চেয়ে "বুকিংয়ের আগে অতিথি WiFi-এ যুক্ত হন" উন্নত করা অনেক সহজ।
অভিজ্ঞতার পরিবর্তনশীল উপাদানগুলো দেখায় যা কেবল টাইমলাইন দেখাতে পারে না
দ্বিতীয় মাত্রাটি থেকেই একটি ম্যাপের প্রকৃত মূল্য প্রকাশ পেতে শুরু করে। আবেগ, প্রচেষ্টা, প্রত্যাশা এবং সমস্যার জায়গাগুলো দেখায় যে একটি টাচপয়েন্ট যাত্রায় সাহায্য করছে নাকি ক্ষতি করছে। ব্যাকস্টেজ নির্ভরতাগুলো দেখায় কেন সমস্যাটি বিদ্যমান, হতে পারে হোস্ট এবং সার্ভারের মধ্যে হ্যান্ড-অফ ধীরগতির, হতে পারে কনফার্মেশন ইমেইল দেরিতে পৌঁছাচ্ছে, অথবা অফারটি অপ্রাসঙ্গিক।
একবার এই লেয়ারগুলো উপস্থিত হলে, ম্যাপটি কেবল একটি পোস্টার না থেকে আরও ভালো প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার একটি টুল হয়ে ওঠে। কোন ধাপটি বিভ্রান্তি তৈরি করে? কোন হ্যান্ড-অফটি অপেক্ষার সময় তৈরি করে? কোন মুহূর্তটি বিশ্বাস তৈরি করে? এগুলোই সেই প্রশ্ন যা পুনরায় ভিজিট করার সম্ভাবনা বদলে দেয়।
প্রথম বিজ্ঞাপন থেকে পুনরায় আগমন পর্যন্ত একটি হসপিটালিটি জার্নি ম্যাপ
মঙ্গলবার বিকেলে একজন অতিথি একটি বার-এর জন্য পেইড সোশ্যাল বিজ্ঞাপন দেখেন। তারা ট্যাপ করে বুকিং পেজে যান এবং শনিবারের জন্য একটি টেবিল রিজার্ভ করেন। যখন তারা পৌঁছান, তারা WiFi-এ যোগ দেন, পানীয় ও খাবারের অর্ডার দেন এবং পরে একটি ছোট জরিপ সহ ধন্যবাদ জানিয়ে ইমেল পান। কয়েক সপ্তাহ কেটে যায়, ভেন্যু ৪৫ দিনের মধ্যে কোনো পরিদর্শন না করার পর একটি অফার পাঠায় এবং অতিথি আবার বুক করেন।
এটি একটি একক ম্যাপ, ছয়টি আলাদা ক্যাম্পেইন নয়। এটি একটি একক সাধারণ ভিউয়ে অন্বেষণ, বিবেচনা, বুকিং, সেবার ব্যবহার, পরিদর্শন পরবর্তী যোগাযোগ এবং ধরে রাখা কভার করে। মার্কেটিং টিম বিজ্ঞাপন এবং ফলো-আপ দেখে। অপারেশনস টিম আগমন এবং সেবা দেখে। টেক টিম WiFi, বুকিং এবং পরিচয় সংযোগ দেখে। ফাইন্যান্স টিম দেখতে পারে যে পুনরাবৃত্তি পরিদর্শনটি প্রচেষ্টার যোগ্য কিনা।
ব্যবহারিক ভেন্যু উদাহরণের জন্য, আপনি যদি একই অপারেশনাল ফ্লোতে ভিজিট, অফার এবং রিটার্ন বিহেভিয়ার নিয়ে রেস্তোরাঁ-বান্ধব টুলগুলো কীভাবে কাজ করে তা দেখতে চান তবে try BonusQR for restaurants।
প্রতিটি ধাপে কী পরিবর্তিত হয়
ডিজিটাল সন্ধান শুরু হয় বিজ্ঞাপন দিয়ে, যেখানে অতিথি ভেন্যুটি লক্ষ্য করেন। বুকিং হলো অনলাইন রিজার্ভেশন। আগমন হলো হোস্ট স্ট্যান্ড এবং অপেক্ষা। অভিজ্ঞতা হলো খাবার, পরিষেবা এবং অতিথির মনে তৈরি হওয়া অনুভূতি। ফলো-আপ হলো ধন্যবাদ বার্তা, সার্ভে বা রিভিউয়ের অনুরোধ।
উপযোগী অংশটি সিকোয়েন্স বা ক্রমটি নিজে নয়, এটি হলো প্রতিটি ধাপের লেবেল। ভেন্যুর দিক থেকে একটি WiFi সাইন-ইন কম ঝামেলার টাচপয়েন্ট হতে পারে, কিন্তু অতিথির দিক থেকে এটি একটি লেনদেন, একটি বিরক্তি, অথবা অতিথি WiFi অ্যাক্সেস পাওয়ার একটি সহজ উপায় মনে হতে পারে। সময় এবং প্রাসঙ্গিকতার ওপর নির্ভর করে একটি ভিজিট-পরবর্তী ইমেইল সতর্কতামূলক বা সাধারণ মনে হতে পারে।
একটি আতিথেয়তা দল কীভাবে ভিজিটের পরে প্রথম যোগাযোগ সাজাতে পারে তা আপনি দেখতে চাইলে, প্রথমবার আসা অতিথিদের জন্য ওয়েলকাম ইমেল সিরিজ হলো একটি উপযোগী সহায়ক প্যাটার্ন।
যখন একজন ভেন্যু অপারেটর পুরো জার্নিটি এভাবে ম্যাপ করেন, তখন তারা অতিথিকে এক সিস্টেমে লিড এবং অন্য সিস্টেমে ডাইনার হিসেবে দেখা বন্ধ করেন। তারা একক অভিজ্ঞতার মধ্য দিয়ে একজন একক ব্যক্তির এগিয়ে যাওয়া দেখতে শুরু করেন।
ম্যাপ থেকে ডেটা মডেলে যা আপনি প্রকৃতপক্ষে ট্রিগার করতে পারেন
একটি পোস্টার জার্নিকে বর্ণনা করতে পারে। একটি ডেটা মডেল এটি রেকর্ড করতে পারে। এই পার্থক্যের কারণেই অনেক জার্নি ম্যাপ ওয়ার্কশপে দেখতে ভালো লাগে এবং তারপর যখন টিম অটোমেশন, পরিমাপ বা অপারেশনাল পরিবর্তনের জন্য সেগুলো ব্যবহার করতে যায় তখন তা অদৃশ্য হয়ে যায়।
পোস্টার চিন্তাভাবনা এবং লাইভ রেকর্ড ভিন্ন ভিন্ন সমস্যার সমাধান করে
একটি স্ট্যাটিক ম্যাপ হলো একটি অনুমান। এটি বলে, "সম্ভবত অতিথি এভাবেই অভিজ্ঞতার মধ্য দিয়ে যান।" এটি মূল্যবান, তবে কাজ শুরু করার জন্য যথেষ্ট নয়। একটি জার্নি ডেটা মডেল বিভিন্ন চ্যানেলে হওয়া বাস্তব ঘটনা রেকর্ড করে, যাতে ভেন্যু অনুমানের চেয়ে প্রকৃত আচরণের ওপর ভিত্তি করে পদক্ষেপ নিতে পারে।
এটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ গ্রাহকের যাত্রা সবসময় একমুখী হয় না। অতিথিরা সোশ্যাল মিডিয়ায় একটি ভেন্যু সম্পর্কে জানতে পারেন, বেনামে ভিজিট করতে পারেন, বুকিং চ্যানেলের মাধ্যমে ফিরে আসতে পারেন এবং পরবর্তীতে কোনো নির্দিষ্ট নিয়ম না মেনে ইমেইল বা WhatsApp-এর উত্তর দিতে পারেন। তারা লুপের মধ্যে চলাফেলা করতে পারেন, ডিভাইস পরিবর্তন করতে পারেন এবং সম্পর্কের মাঝামাঝি সময়ে বেনামী পরিচয় থেকে পরিচিত পরিচয়ে পরিবর্তিত হতে পারেন।
| ডাইমেনশন | কাস্টমার জার্নি ম্যাপ | জার্নি ডেটা মডেল |
|---|---|---|
| উদ্দেশ্য | হাইপোথিসিস এবং বাধাগুলো নির্দেশ করে | পরিবর্তনশীল আচরণ রেকর্ড করে এবং অ্যাকশন ট্রিগার করে |
| রূপ | প্রায়শই সহজীকৃত এবং ভিজ্যুয়াল | ইভেন্ট-ভিত্তিক এবং ক্রস-চ্যানেল |
| সেরা ব্যবহার | অ্যালাইনমেন্ট, ডিসকভারি, এবং প্ল্যানিং | অটোমেশন, পরিমাপ, এবং আইডেন্টিটি ম্যাচিং |
| সীমাবদ্ধতা | পুরানো বা অনুমানভিত্তিক হয়ে যেতে পারে | গভর্নেন্স এবং ক্লিন ডেটা রুলস প্রয়োজন |
পার্থক্যটি সহজ। ম্যাপটি চিন্তাভাবনার জন্য। ডেটা মডেলটি কাজ শুরু বা ট্রিগার করার জন্য।
যেখানে ভেন্যু সিস্টেমগুলো সংযুক্ত করা প্রয়োজন
একটি দরকারী ডেটা মডেল WiFi সাইন-ইন, বুকিং, টিল, স্টে, ফর্ম, জরিপ এবং রিভিউ অনুরোধ সংগ্রহ করতে পারে, তারপর সেই ইভেন্টগুলোকে একটি অতিথি রেকর্ডে সংযুক্ত করতে পারে। এটিই একটি ভেন্যুকে দেখতে সাহায্য করে যে একজন অতিথি সাইন ইন করেছেন, বুক করেছেন, পরিদর্শন করেছেন, একটি ফলো-আপ উপেক্ষা করেছেন এবং পরবর্তীতে একটি সময়সীমাযুক্ত অফারের পর আবার ফিরে এসেছেন। সেই সংযোগকারী স্তর ছাড়া, প্রতিটি সিস্টেম গল্পের কেবল নিজের অংশটুকুই দেখতে পায়।
এই ধরনের সেটআপ অনুসন্ধানকারী ভেন্যু অপারেটরদের জন্য, first-party data for venues একটি প্রাসঙ্গিক দৃষ্টিভঙ্গি কারণ এটি পরিচয়, সম্মতি এবং ব্যবহারযোগ্য অডিয়েন্স ডেটাকে এক জায়গায় সংযুক্ত করে।
পার্থক্যটি দেখা যায় এজ কেসগুলোতে। একটি পোস্টার এমন কোনো অতিথিকে দেখাতে পারে না যিনি কখনো বুকিং করেননি। এটি ভিন্ন ভিন্ন পরিচয়ে দু'বার ভিজিট করা কাউকে দেখাতে পারে না। এটি কোনো রিভিউ সাইট, বুকিং প্ল্যাটফর্ম বা টেবিলের কাছে কর্মীর দেওয়া স্মারক বার্তার তৃতীয় পক্ষের প্রভাব দেখাতে পারে না। একটি লাইভ মডেল তা পারে।
ম্যাপ থেকে আসল জার্নি ট্রিগার করা
একজন অতিথি দুপুরের খাবারের সময় ভেন্যুর WiFi-এ সাইন ইন করেন, তারপর একটি স্বাগত বার্তা পান যা সময়োপযোগী মনে হয় কারণ এটি সেই মুহূর্তের সাথে মিলে যায়। একটি সম্পূর্ণ বুকিং একটি নিশ্চিতকরণ পাঠাতে পারে, একটি ক্রয় একটি রসিদ এবং জরিপ শুরু করতে পারে, একটি চেকআউট একটি পর্যালোচনা অনুরোধ শুরু করতে পারে, এবং একটি শান্ত সময় একটি উইন-ব্যাক জার্নি শুরু করতে পারে। Purple Engage-এর মতো প্ল্যাটফর্মগুলি আপনার মানচিত্র দ্বারা সংজ্ঞায়িত ইভেন্টগুলির ঠিক উপরেই এই জার্নিগুলি তৈরি করে।
ট্রিগারটি মুহূর্তের সাথে মিল থাকা উচিত
প্রতিটি ইভেন্টের পর ঢালাও মেসেজিং বিভ্রান্তি তৈরি করে। একটি বুকিং কনফার্মেশনের কাজ ভিজিট-পরবর্তী ইমেলের থেকে আলাদা, এবং উইন-ব্যাক অফার কেবল সেইসব অতিথিদের জন্য প্রযোজ্য যারা নিষ্ক্রিয় হয়ে গেছেন।
সম্মতি এবং অনুমোদন নিয়ন্ত্রণ একই ওয়ার্কফ্লোর ভেতরে থাকে। যোগাযোগ পাঠানোর আগে একটি একক কনসেন্ট লেজার পরীক্ষা করতে হবে এবং অন্য কোথাও থেকে ডেটা এলেও অপ্ট-আউটগুলো অবশ্যই বহাল রাখতে হবে। সিস্টেম ড্রাফট তৈরি করলেও মানুষের অনুমোদন দলটিকে সম্পর্কের ক্ষেত্রে দায়বদ্ধ রাখে।
কার্যকরী নিয়ম: অতিথি যদি চ্যানেলে সম্মতি না দেন, তবে জার্নি সেখানেই শেষ হয়।
পরিমাপের মাধ্যমে কেবল কার্যক্রম নয়, প্রবৃদ্ধি বা আপলিফ্ট প্রমাণ করতে হবে
ওপেন এবং ক্লিক আগ্রহ প্রকাশ করে, তবে তারা এটি দেখায় না যে কোনো জার্নির কারণে কোনো বুকিং, কেনাকাটা বা পুনরায় ভিজিট হয়েছে কিনা। একটি হোল্ডআউট গ্রুপ এমন অতিথিদের তুলনা করে যারা জার্নিটি পেয়েছেন তাদের সাথে যারা একই রকম কিন্তু পাননি, যা ওপেন এবং ক্লিক রেট যে ইনক্রিমেন্টাল প্রভাব দেখাতে পারে না তা আলাদা করে দেখায়।
এটি দৈনন্দিন ব্যবহারের ক্ষেত্রে ম্যাপের সঠিকতা বজায় রাখে। যদি কোনো উইন-ব্যাক সিকোয়েন্স নিষ্ক্রিয় অতিথিদের কাছে পৌঁছায় এবং তাদের মধ্যে কয়েকজন ফিরে আসেন, তাহলেও দলটির জানা প্রয়োজন যে এই ভিজিটগুলো কি সেই জার্নির কারণে হয়েছিল নাকি এমনিতেই হতো। যদি কন্ট্রোল গ্রুপ ভিন্ন আচরণ করে, তবে জার্নিটি অর্থপূর্ণ কিছু পরিবর্তন করেছে।
Purple Engage হলো এই ক্ষেত্রের একটি বিকল্প কারণ এটি একটি ভেন্যু মার্কেটিং প্ল্যাটফর্মে জার্নি, ইউনিফাইড গেস্ট রেকর্ড, কনসেন্ট চেক এবং হোল্ডআউট-ভিত্তিক পরিমাপকে একত্রিত করে। এর আসল মূল্য হলো অনুমোদিত ওয়ার্কফ্লো, যা একটি কন্ট্রোল গ্রুপের বিরুদ্ধে পরিমাপ করা হয়, যাতে ম্যাপটি কেবল প্রদর্শনের জন্য না হয়ে এমন কিছু হয় যা টিম পরিচালনা করতে পারে।
বাস্তবতার সাথে টিকে থাকে এমন একটি জার্নি ম্যাপ তৈরি করা
দেওয়ালে থাকা একটি রঙিন মানচিত্র প্রশংসা করা সহজ এবং উপেক্ষা করাও সহজ। যে সংস্করণটি দীর্ঘস্থায়ী হয় তা পরিচালিত, আপডেট, পরিমাপিত এবং প্রয়োগের সাথে সংযুক্ত থাকে। এটি গুরুত্বপূর্ণ কারণ জরিপ করা সংস্থাগুলির মধ্যে মাত্র 47% সংস্থার একটি কাস্টমার জার্নি ম্যাপ ছিল, এবং অনুপস্থিত অংশগুলির মধ্যে প্রায়শই সেগমেন্ট অনুযায়ী ক্রয়ের পথ, সন্তুষ্টি, পুনরায় ক্রয়ের আচরণ, সম্মতির সীমানা এবং জবাবদিহিতা অন্তর্ভুক্ত ছিল Hanover Research।
যা একটি ম্যাপকে টেকসই করে তোলে
প্রথম প্রয়োজনীয়তা হল মালিকানা। কাউকে মানচিত্রটি বজায় রাখতে হবে, এটি কখন আপডেট করা হবে তা নির্ধারণ করতে হবে এবং সিস্টেমগুলির মধ্যে অমিল সমাধান করতে হবে। দ্বিতীয়টি হল পরিচয়-মেলানোর নিয়ম, কারণ একজন অতিথি যিনি WiFi, POS, এবং ইমেলে প্রদর্শিত হন তাকে উপযুক্ত ক্ষেত্রে একটি রেকর্ড হিসাবে বিবেচনা করা প্রয়োজন। তৃতীয়টি হল নিয়ন্ত্রিত পরীক্ষা, কারণ আপনাকে জানতে হবে যে কোনো জার্নি ফলাফলে পরিবর্তন এনেছে নাকি তা ঘটার আগেই ঘটেছে।
গোপনীয়তাও এই একই আলোচনার অংশ। সম্মতির সীমানা, অনুমোদনের নিয়মাবলী এবং সরাসরি ডেটার ব্যবহার হলো ম্যাপের গুণমানের অংশ, কোনো গৌণ বিষয় নয়। ভেন্যু যদি ব্যাখ্যা করতে না পারে যে ডেটা কোথা থেকে এসেছে, অতিথি কিসে সম্মত হয়েছেন এবং মেসেজটি কীভাবে অনুমোদিত হয়েছে, তবে ম্যাপটি অপারেশনালভাবে ব্যবহার করার জন্য অত্যন্ত ভঙ্গুর।
কী করা বন্ধ করতে হবে
জার্নি ম্যাপকে ওয়ান-টাইম ওয়ার্কশপ আউটপুট হিসেবে বিবেচনা করা বন্ধ করুন। কনভার্সনের প্রমাণ হিসেবে ওপেন রেট ব্যবহার করা বন্ধ করুন। ফিরে আসার আগে একজন অতিথি কোনো অফার পেয়েছেন বলেই সেই অফারের কারণে তিনি ফিরে এসেছেন - এমন অনুমান করা বন্ধ করুন। এই ক্রমটি সত্য হলেও বিভ্রান্তিকর হতে পারে।
একটি বাস্তব দল দ্বারা পরিচালিত একটি সংক্ষিপ্ত অপারেশনাল চেকলিস্ট, লাইভ রিফ্রেশ সময়সূচী এবং একটি হোল্ড-ব্যাক গ্রুপের সাথে তুলনা করার পরিমাপ পদ্ধতি হলো সঠিক অভ্যাস। এটিই একটি সুন্দর ডায়াগ্রাম এবং একটি কার্যকর কাস্টমার সিস্টেমের মধ্যকার পার্থক্য।
আপনি যদি অতিথিদের জার্নিগুলোকে এমন কিছুতে রূপান্তর করতে চান যা আপনার ভেন্যু টিম পরিচালনা করতে, পরিমাপ করতে এবং নিয়ন্ত্রণ করতে পারে, তবে Purple Engage দেখুন। এটি WiFi সাইন-ইন, বুকিং, রসিদ, জরিপ এবং স্টে-কে একটি একক অতিথি রেকর্ডে নিয়ে আসে, তারপর অনুমোদিত জার্নি এবং হোল্ডআউট পরিমাপ ব্যবহার করে দেখায় যে কোনটি আসলে পুনরাবৃত্তি পরিদর্শনকে চালিত করে।