ग्राहक यात्रा मानचित्र (Customer Journey Map) क्या है और स्थल इसका उपयोग कैसे करते हैं

एक शांत मंगलवार आपको आपके स्थल के बारे में उतना बता सकता है जितना कि एक खचाखच भरा शनिवार कभी नहीं बताएगा। एक अतिथि आता है, WiFi से जुड़ता है, काउंटर पर ऑर्डर देता है, भुगतान करता है, चला जाता है, और बाद में आपकी समीक्षा के अनुरोध को नज़रअंदाज़ कर देता है। कागज़ पर, यह एक सामान्य यात्रा जैसा दिखता है। अतिथि के दृष्टिकोण से, यह तेज़, अनाम, थोड़ा जल्दबाजी भरा और आसानी से भूलने योग्य महसूस हो सकता है।

वह अंतर वह जगह है जहाँ कस्टमर जर्नी मैप क्या है व्यावहारिक बनता है, सैद्धांतिक नहीं। एक अच्छा मैप विज़िट को वैसे ही दिखाता है जैसे अतिथि इसे विभिन्न चैनलों और समय के साथ अनुभव करता है, जिसमें टचपॉइंट, भावनाएं, घर्षण और बैकस्टेज निर्भरताएं शामिल हैं जो यह आकार देती हैं कि वे वापस आते हैं या नहीं। यह इस बात की सूची नहीं है कि आपकी टीम ने उस दिन क्या किया। यह इसका एक मॉडल है कि अतिथि ने पहली खोज से लेकर रिटेंशन तक क्या अनुभव किया।

विषय-सूची

• एक शांत मंगलवार जो आपको सब कुछ बताता है
• ग्राहक यात्रा मानचित्र वास्तव में क्या है
  • उन उपकरणों से अंतर जिनके साथ लोग इसे भ्रमित करते हैं
  • वे परतें एक साथ क्यों मायने रखती हैं
• वे निर्माण खंड जो मानचित्र को उपयोगी बनाते हैं
  • व्यक्तित्व और परिदृश्य मानचित्र को एक वास्तविक मानवीय आकार देते हैं
  • चरण एक अस्पष्ट समय-रेखा को एक कार्यशील संरचना में बदलते हैं
  • अनुभव के चर वह दिखाते हैं जो केवल समय-रेखा नहीं दिखा सकती
• पहले विज्ञापन से लेकर दोबारा आने तक का आतिथ्य यात्रा मानचित्र
  • हर कदम पर क्या बदलता है
• मानचित्र से डेटा मॉडल तक जिसे आप वास्तव में ट्रिगर कर सकते हैं
  • पोस्टर सोच और लाइव रिकॉर्ड अलग-अलग समस्याओं को हल करते हैं
  • जहाँ स्थल प्रणालियों को जोड़ने की आवश्यकता है
• मानचित्र से वास्तविक यात्राओं को ट्रिगर करना
  • ट्रिगर को पल से मेल खाना चाहिए
  • मापन को केवल गतिविधि ही नहीं, बल्कि उत्थान को साबित करना होगा
• एक ऐसा यात्रा मानचित्र बनाना जो वास्तविकता के संपर्क में बना रहे
  • क्या बात मानचित्र को टिकाऊ बनाती है
  • क्या करना बंद करें

एक शांत मंगलवार जो आपको सब कुछ बता देता है

एक नियमित ग्राहक खिड़की के पास बैठता है, नेटवर्क से जुड़ता है, मेनू पर टैप करता है, और एक कॉफी ऑर्डर करता है। आपकी टिल एक बिक्री दिखाती है, आपका राउटर एक साइन-इन दिखाता है, और आपके कर्मचारियों को एक विनम्र बातचीत याद रहती है। इनमें से कोई भी रिकॉर्ड, अपने आप में, यह नहीं समझाता कि अतिथि ने पहचाना हुआ, उपेक्षित, जल्दबाजी में या वापस आने के लिए तैयार महसूस किया या नहीं।

यही कारण है कि वेन्यू ऑपरेटरों को न केवल घटनाओं के ऑपरेटर लॉग की, बल्कि मेहमानों के दृष्टिकोण की भी आवश्यकता होती है। कस्टमर जर्नी मैप यात्रा से पहले, यात्रा के दौरान और यात्रा के बाद की घटनाओं को जोड़ता है, ताकि आप देख सकें कि अनुभव कहां टूटता है और वफादारी कहां हासिल होती है।

एक जर्नी मैप तब उपयोगी होता है जब वह आपको यह समझाने में मदद करता है कि कोई अतिथि क्यों वापस आया, न कि केवल यह कि वह वापस आया।

वेन्यू टीमों के लिए, यह महत्वपूर्ण है क्योंकि एक ही विज़िट ऑपरेशंस के नज़रिए से सुचारू लग सकती है और फिर भी ग्राहक को खंडित महसूस हो सकती है। एक कॉफ़ी बार में तेज़ सेवा, एक साफ़ काउंटर और एक अच्छा उत्पाद हो सकता है, फिर भी यदि फ़ॉलो-अप अजीब है या अतिथि कभी खुद को पहचाना हुआ महसूस नहीं करता है, तो वह अगली विज़िट खो सकता है। मैप प्रत्येक टचपॉइंट को अलगाव में देखने के बजाय, विभिन्न चैनलों पर अनुभव को एक साथ जोड़कर उस अंतर को बंद कर देता है।

यदि आप एक व्यापक परिचय चाहते हैं जो मैपिंग को भौतिक स्थानों से जोड़ता है, तो मैपिंग स्टेशन और वेन्यू अनुभव एक उपयोगी विचार है क्योंकि यह दिखाता है कि स्थान-आधारित यात्राएं व्यक्ति द्वारा तय किए गए वास्तविक रास्ते पर निर्भर करती हैं, न कि इसके पीछे के आंतरिक संगठनात्मक चार्ट पर।

वास्तव में कस्टमर जर्नी मैप क्या है

एक customer journey map उन टचपॉइंट्स, कार्रवाइयों, निर्णयों और धारणाओं का एक कालानुक्रमिक (chronological) मॉडल है, जिनका अनुभव एक अतिथि एक परिभाषित लक्ष्य तक पहुँचने के दौरान करता है। वह लक्ष्य टेबल बुक करना, दोपहर का भोजन ऑर्डर करना, होटल में चेक-इन करना या पहली यात्रा के बाद वापस आना हो सकता है। मुख्य बात यह है कि मैप ग्राहक के मार्ग का अनुसरण करता है, न कि व्यवसाय के विभागीय ढांचे का।

उन टूल से अंतर जिन्हें लेकर लोग भ्रमित हो जाते हैं

एक संपर्क सूची आपको बताती है कि किससे संपर्क करना है। एक अभियान कैलेंडर आपको बताता है कि आप क्या भेजने की योजना बना रहे हैं। एक बिक्री फ़नल आपको बताता है कि कितने लोग एक व्यावसायिक चरण से दूसरे चरण में जाते हैं। एक जर्नी मैप कुछ अलग करता है, यह गतिविधि को अतिथि के अनुभव से जोड़ता है और दिखाता है कि टचपॉइंट्स के बीच कहां घर्षण या रुकावट आती है।

यह अंतर इसलिए मायने रखता है क्योंकि अतिथि आपके ब्रांड का अनुभव एक साफ़-सुथरे आंतरिक कार्यप्रवाह के रूप में नहीं करता है। वे इसका अनुभव पलों की एक श्रृंखला के रूप में करते हैं - कुछ डिजिटल, कुछ भौतिक, कुछ भावनात्मक, कुछ अदृश्य। एक बुकिंग रिमाइंडर, होस्ट स्टैंड पर एक कतार, एक भूला हुआ WiFi लॉगिन, और एक फ़ॉलो-अप ऑफ़र सभी एक ही कहानी से संबंधित हैं यदि वे एक ही अतिथि से संबंधित हैं।

एक मजबूत मैप आमतौर पर पांच परतें दिखाता है:

• चरण, जैसे कि खोज, बुकिंग, विज़िट, फ़ॉलो-अप और रिटेंशन।
• टचपॉइंट, जैसे विज्ञापन, WiFi साइन-इन, टिल रसीदें, सर्वेक्षण या समीक्षा अनुरोध।
• कार्रवाई, यानी अतिथि प्रत्येक बिंदु पर क्या करता है।
• भावनाएं, जो यह उजागर करती हैं कि वह क्षण आसान, भ्रमित करने वाला या संतोषजनक था।
• बैकस्टेज निर्भरताएं, जैसे स्टाफ हैंड-ऑफ, सिस्टम, नीतियां या समय जो दृश्यमान अनुभव को आकार देते हैं।

वे परतें एक साथ क्यों मायने रखती हैं

यदि आप केवल चरणों का नक्शा बनाते हैं, तो आपको एक समयरेखा (टाइमलाइन) मिलती है। यदि आप टचपॉइंट जोड़ते हैं, तो आपको एक चैनल व्यू मिलता है। यदि आप क्रियाएं और भावनाएं जोड़ते हैं, तो आपको ग्राहक की वास्तविक स्थिति मिलती है। यदि आप बैकस्टेज निर्भरताएं जोड़ते हैं, तो अंततः आप देखते हैं कि फ्रंट ऑफ हाउस ठीक दिखने के बावजूद कभी-कभी अनुभव क्यों विफल हो जाता है।

व्यावहारिक नियम: यदि कोई आरेख यह नहीं दिखा सकता कि अतिथि ने कहाँ घर्षण महसूस किया, तो वह जर्नी मैप नहीं है, वह केवल एक सजावट है।

जो ऑपरेटर्स अधिक गहराई से सेवा-डिज़ाइन के दृष्टिकोण को समझना चाहते हैं, उनके लिए customer journey map basics and service design पर बना यह लेख यह दर्शाता है कि कैसे यह विधि सर्विस ब्लूप्रिंटिंग से बढ़कर एक व्यापक अनुभव मॉडल में विकसित हुई। वह इतिहास यह समझने में मदद करता है कि आधुनिक मैप्स न केवल मार्केटिंग टचपॉइंट्स को, बल्कि ग्राहक की कार्रवाइयों को आंतरिक प्रक्रियाओं के साथ क्यों जोड़ते हैं।

वे निर्माण खंड जो मैप को उपयोगी बनाते हैं

एक नक्शा तब उपयोगी बनता है जब उसमें कोई व्यक्ति, एक उद्देश्य, एक समयरेखा और अनुभव का वर्णन करने का एक तरीका होता है। इनके बिना, आप एक सुंदर वॉल ग्राफिक्स बना सकते हैं और फिर भी सबसे महत्वपूर्ण हिस्से को चूक सकते हैं - कोई विशिष्ट मेहमान आगे क्यों बढ़ा या रुक गया।

पर्सोना और परिदृश्य मैप को एक वास्तविक मानवीय आकार देते हैं

एक पर्सोना वह अतिथि है जिसका आप मैपिंग कर रहे हैं, न कि "सभी अतिथि"। एक परिदृश्य वह लक्ष्य है जिसे वे हासिल करने का प्रयास कर रहे हैं। फैमिली डिनर बुक करने वाले माता पिता का व्यवहार अकेले लंच करने वाले नियमित अतिथि से अलग होता है, और देर से चेक इन करने वाले होटल के अतिथि की ज़रूरतें ड्रिंक के लिए आने वाले स्थानीय व्यक्ति से अलग होती हैं।

इसलिए मैप का दायरा एक समय में एक पर्सोना और एक परिदृश्य तक ही सीमित होना चाहिए। यदि आप एक ही आरेख में सभी को शामिल करने का प्रयास करते हैं, तो परिणाम जल्दी ही अस्पष्ट हो जाता है। प्रश्न भी कमजोर हो जाते हैं। यह पूछने के बजाय कि किसी अतिथि ने कहां अनिश्चितता महसूस की, आप यह पूछने लगते हैं कि "ग्राहक" कहां अनिश्चित महसूस कर सकते हैं, जो व्यवहार को बदलने के लिए पर्याप्त रूप से उपयोगी नहीं है।

चरण एक अस्पष्ट टाइमलाइन को एक कार्यशील संरचना में बदलते हैं

चरण यात्रा को एक आकार देते हैं। स्थल के संदर्भ में, इसका आमतौर पर अर्थ है खरीदारी से पहले, खरीदारी और खरीदारी के बाद, हालांकि खोज और रिटेंशन पर अक्सर अलग से ध्यान देने की आवश्यकता होती है। इसका उद्देश्य हर अतिथि को एक ही रेखा में जबरन फिट करना नहीं है, बल्कि टीम को चर्चा के लिए एक साझा अनुक्रम देना है।

मैपिंग तब अच्छी होती है जब वह विशिष्ट हो। "गेस्ट एंगेजमेंट" की तुलना में "गेस्ट बुकिंग से पहले WiFi से जुड़ता है" में सुधार करना अधिक आसान है।

अनुभव के चर वह दिखाते हैं जो केवल टाइमलाइन नहीं दिखा सकती

दूसरा आयाम वह है जहां से एक मैप अपनी उपयोगिता साबित करना शुरू करता है। भावना, प्रयास, अपेक्षाएं और परेशानियां यह दर्शाती हैं कि कोई टचपॉइंट यात्रा में मदद कर रहा है या नुकसान पहुंचा रहा है। बैकस्टेज निर्भरताएं यह बताती हैं कि समस्या क्यों मौजूद है, हो सकता है कि होस्ट और सर्वर के बीच हैंड-ऑफ धीमा हो, हो सकता है कि पुष्टिकरण ईमेल देर से पहुंचे, या हो सकता है कि ऑफर अप्रासंगिक हो।

एक बार जब वे परतें मौजूद हो जाती हैं, तो मैप एक पोस्टर न रहकर बेहतर प्रश्न पूछने का एक उपकरण बन जाता है। कौन सा चरण भ्रम पैदा करता है? कौन सा हैंड-ऑफ प्रतीक्षा समय बढ़ाता है? कौन सा क्षण विश्वास पैदा करता है? यही वे प्रश्न हैं जो बार-बार आने वाले विजिट्स को बदलते हैं।

पहला विज्ञापन से लेकर दोबारा आने तक का एक हॉस्पिटैलिटी जर्नी मैप

एक अतिथि मंगलवार की दोपहर को एक बार के लिए एक पेड सोशल विज्ञापन देखता है। वे टैप करते हैं, बुकिंग पेज पर पहुंचते हैं, और शनिवार के लिए एक टेबल सुरक्षित करते हैं। जब वे पहुंचते हैं, तो वे WiFi से जुड़ते हैं, पेय और भोजन का ऑर्डर देते हैं, और बाद में एक छोटे सर्वे के साथ एक धन्यवाद ईमेल प्राप्त करते हैं। कुछ सप्ताह बीत जाते हैं, स्थल 45 दिनों में कोई यात्रा नहीं का ऑफ़र भेजता है, और अतिथि फिर से बुक करता है।

यह एक मैप है, छह अलग-अलग अभियान नहीं। यह एक ही साझा दृश्य में खोज, विचार, बुकिंग, सेवा उपयोग, यात्रा के बाद के संचार और प्रतिधारण (retention) को कवर करता है। मार्केटिंग विज्ञापन और फ़ॉलो-अप देखती है। ऑपरेशन्स आगमन और सेवा देखता है। टेक WiFi, बुकिंग और पहचान एकीकरण देखता है। वित्त यह देख सकता है कि क्या दोहराई गई यात्रा प्रयास के लायक है।

एक व्यावहारिक वेन्यू उदाहरण के लिए, यदि आप यह देखना चाहते हैं कि रेस्तरां-उन्मुख उपकरण एक ही परिचालन प्रवाह में यात्राओं, ऑफ़र और वापसी के व्यवहार के बारे में कैसे सोचते हैं, तो try BonusQR for restaurants देख सकते हैं।

प्रत्येक चरण में क्या बदलता है

खोज विज्ञापन के साथ शुरू होती है, जहां मेहमान वेन्यू पर ध्यान देता है। बुकिंग ऑनलाइन आरक्षण है। आगमन होस्ट स्टैंड और प्रतीक्षा है। अनुभव भोजन, सेवा और वह भावना है जिसके साथ मेहमान वहां से जाता है। फॉलो-अप धन्यवाद नोट, सर्वेक्षण या समीक्षा अनुरोध है।

उपयोगी हिस्सा स्वयं क्रम नहीं है, यह प्रत्येक चरण पर लगा लेबल है। एक WiFi साइन-इन वेन्यू के दृष्टिकोण से एक कम-रुकावट वाला टचपॉइंट हो सकता है, लेकिन अतिथि के दृष्टिकोण से यह एक सौदा, एक परेशानी या गेस्ट WiFi एक्सेस का एक छोटा रास्ता जैसा महसूस हो सकता है। विजिट के बाद का ईमेल समय और प्रासंगिकता के आधार पर विचारशील या सामान्य महसूस हो सकता है।

यदि आप देखना चाहते हैं कि हॉस्पिटैलिटी टीम किसी विज़िट के बाद पहले संपर्क को कैसे संरचित कर सकती है, तो पहली बार आने वाले अतिथियों के लिए स्वागत ईमेल श्रृंखला एक उपयोगी सहायक पैटर्न है।

जब एक वेन्यू ऑपरेटर पूरी यात्रा का इस तरह से नक्शा बनाता है, तो वह मेहमान को एक प्रणाली में लीड और दूसरी प्रणाली में भोजनकर्ता के रूप में देखना बंद कर देता है। वह एक ही व्यक्ति को एक ही अनुभव से गुजरते हुए देखना शुरू कर देता है।

मैप से डेटा मॉडल तक जिसे आप वास्तव में ट्रिगर कर सकते हैं

एक पोस्टर यात्रा का वर्णन कर सकता है। एक डेटा मॉडल इसे रिकॉर्ड कर सकता है। यही अंतर वह कारण है कि इतने सारे जर्नी मैप कार्यशालाओं में अच्छे लगते हैं और फिर गायब हो जाते हैं जब टीम स्वचालन (ऑटोमेशन), माप या परिचालन परिवर्तन के लिए उनका उपयोग करने का प्रयास करती है।

पोस्टर थिंकिंग और लाइव रिकॉर्ड्स अलग-अलग समस्याओं को हल करते हैं

एक स्थिर मैप एक परिकल्पना है। यह कहता है, "शायद अतिथि इसी तरह अनुभव से गुजरता है।" यह मूल्यवान है, लेकिन कार्य शुरू करने के लिए पर्याप्त नहीं है। एक यात्रा डेटा मॉडल सभी चैनलों पर वास्तविक घटनाओं को रिकॉर्ड करता है, ताकि स्थान धारणाओं के बजाय वास्तविक व्यवहार पर कार्रवाई कर सके।

यह इसलिए महत्वपूर्ण है क्योंकि यात्राएं हमेशा सीधी रेखा में नहीं होती हैं। अतिथि सोशल मीडिया पर किसी स्थान के बारे में जान सकते हैं, गुमनाम रूप से वहां जा सकते हैं, किसी बुकिंग चैनल के माध्यम से वापस आ सकते हैं, और बाद में एक स्पष्ट फ़नल का पालन किए बिना ईमेल या WhatsApp का उत्तर दे सकते हैं। वे लूप में आगे बढ़ सकते हैं, डिवाइस बदल सकते हैं, और संबंध के बीच में गुमनाम से जानी-पहचानी पहचान में बदल सकते हैं।

आयाम	ग्राहक यात्रा मानचित्र	यात्रा डेटा मॉडल
उद्देश्य	परिकल्पनाओं और घर्षण का संचार करता है	परिवर्तनीय व्यवहार को रिकॉर्ड करता है और कार्रवाई को ट्रिगर करता है
आकार	अक्सर सरलीकृत और दृश्यमान	घटना-आधारित और क्रॉस-चैनल
सर्वश्रेष्ठ उपयोग	संरेखण, खोज, योजना	ऑटोमेशन, मापन, और पहचान मिलान
कमजोरी	पुराना या काल्पनिक हो सकता है	शासन और स्वच्छ डेटा नियमों की आवश्यकता है

अंतर सीधा है। मैप सोचने के लिए है। डेटा मॉडल काम को ट्रिगर करने के लिए है।

जहाँ वेन्यू सिस्टम को कनेक्ट होने की आवश्यकता है

एक उपयोगी डेटा मॉडल WiFi साइन-इन, बुकिंग, टिल, स्टे, फॉर्म, सर्वे और समीक्षा अनुरोधों को एकत्र कर सकता है, और फिर उन घटनाओं को एक अतिथि रिकॉर्ड से जोड़ सकता है। यही बात एक स्थल को यह देखने की अनुमति देती है कि किसी अतिथि ने साइन इन किया, बुक किया, दौरा किया, फ़ॉलो-अप को नज़रअंदाज़ किया, और बाद में एक समयबद्ध ऑफ़र के बाद वापस आया। उस कनेक्टिव लेयर के बिना, प्रत्येक सिस्टम कहानी का केवल अपना टुकड़ा ही देख पाता है।

इस प्रकार के सेटअप की खोज करने वाले वेन्यू ऑपरेटरों के लिए, first-party data for venues एक प्रासंगिक दृष्टिकोण है क्योंकि यह पहचान, सहमति और उपयोगी दर्शक डेटा को एक ही स्थान पर जोड़ता है।

अंतर अपवादों में दिखाई देता है। एक पोस्टर ऐसे अतिथि को नहीं दिखा सकता जिसने कभी बुकिंग नहीं की। यह किसी ऐसे व्यक्ति को नहीं दिखा सकता जिसने दो अलग-अलग पहचानों के तहत दो बार दौरा किया। यह समीक्षा साइट, बुकिंग प्लेटफ़ॉर्म या टेबल पर स्टाफ रिमाइंडर के तीसरे पक्ष के प्रभाव को नहीं दिखा सकता। एक लाइव मॉडल दिखा सकता है।

मैप से वास्तविक यात्राओं को ट्रिगर करना

एक अतिथि दोपहर के भोजन के समय वेन्यू WiFi में साइन इन करता है, और फिर उसे एक स्वागत संदेश मिलता है जो समय पर लगता है क्योंकि यह उस क्षण से मेल खाता है। एक पूरी हुई बुकिंग एक पुष्टिकरण भेज सकती है, एक खरीद रसीद और सर्वेक्षण को ट्रिगर कर सकती है, एक चेकआउट एक समीक्षा अनुरोध शुरू कर सकता है, और एक शांत अवधि एक विन-बैक जर्नी शुरू कर सकती है। Purple Engage जैसे प्लेटफ़ॉर्म इन journeys को सीधे उन ईवेंट्स के ऊपर बनाते हैं जिन्हें आपका मैप परिभाषित करता है।

ट्रिगर को सही क्षण से मेल खाना चाहिए

हर घटना के बाद व्यापक संदेश भेजना शोर पैदा करता है। बुकिंग की पुष्टि विज़िट के बाद के ईमेल से अलग काम करती है, और जीत-वापसी का प्रस्ताव केवल उन मेहमानों के सामने ही होना चाहिए जो शांत हो गए हैं।

सहमति और अनुमोदन नियंत्रण एक ही वर्कफ़्लो के भीतर होते हैं। संपर्क भेजे जाने से पहले एक एकल सहमति लेज़र की जांच की जानी चाहिए, और डेटा कहीं और से आने पर भी ऑप्ट आउट लागू रहना चाहिए। जब कोई सिस्टम कॉपी तैयार करता है, तब भी मानवीय अनुमोदन टीम को संबंधों के लिए जवाबदेह बनाए रखता है।

ऑपरेशनल नियम: यदि अतिथि ने चैनल के लिए सहमति नहीं दी है, तो यात्रा वहीं रुक जाती है।

मापन को केवल गतिविधि ही नहीं, बल्कि उत्थान (uplift) सिद्ध करना होगा

ओपन और क्लिक ध्यान दर्शाते हैं, लेकिन वे यह नहीं दिखाते कि क्या किसी यात्रा के कारण बुकिंग, खरीदारी या बार-बार आना हुआ। एक होल्डआउट ग्रुप उन अतिथियों की तुलना उन समान अतिथियों से करता है जिन्हें यात्रा प्राप्त नहीं हुई थी, जो उस वृद्धिशील प्रभाव को अलग करता है जिसे ओपन और क्लिक दरें नहीं दिखा सकती हैं।

यह दैनिक उपयोग में मैप को सही बनाए रखता है। यदि कोई विन बैक अनुक्रम पुराने अतिथियों तक पहुंचता है और उनमें से कुछ वापस आते हैं, तब भी टीम को यह जानने की आवश्यकता होती है कि क्या वे विज़िट इस यात्रा के कारण हुई थीं या वैसे भी होतीं। यदि कंट्रोल ग्रुप अलग तरह से व्यवहार करता है, तो इसका मतलब है कि यात्रा ने कुछ सार्थक बदलाव किया है।

Purple Engage इस क्षेत्र में एक विकल्प है क्योंकि यह एक ही वेन्यू मार्केटिंग प्लेटफॉर्म में यात्राओं, एकीकृत अतिथि रिकॉर्ड, सहमति जांच और होल्डआउट-आधारित माप को जोड़ता है। इसका मूल्य स्वीकृत वर्कफ़्लो है, जिसे कंट्रोल ग्रुप के मुकाबले मापा जाता है, ताकि मैप एक ऐसी चीज़ बन जाए जिसे टीम सिर्फ प्रदर्शित करने के बजाय संचालित कर सके।

एक ऐसा जर्नी मैप बनाना जो वास्तविकता की कसौटी पर खरा उतरे

दीवार पर एक रंगीन नक्शे की प्रशंसा करना आसान है और उसे अनदेखा करना भी आसान है। जो संस्करण बचा रहता है, वह स्वामित्व वाला, रीफ्रेश किया गया, मापा गया और कार्रवाई से जुड़ा होता है। यह महत्वपूर्ण है क्योंकि सर्वेक्षण में शामिल केवल 47% संगठनों के पास ही एक कस्टमर जर्नी मैप था, और गायब हिस्सों में अक्सर सेगमेंट के अनुसार खरीद के रास्ते, संतुष्टि, दोबारा खरीद का व्यवहार, सहमति की सीमाएं और जवाबदेही शामिल थी Hanover Research।

मैप को टिकाऊ क्या बनाता है

पहली आवश्यकता स्वामित्व है। किसी को मैप को बनाए रखना होगा, यह तय करना होगा कि इसे कब रीफ्रेश किया जाए, और सिस्टम के बीच बेमेल को हल करना होगा। दूसरा पहचान-मिलान नियम है, क्योंकि एक अतिथि जो WiFi, POS और ईमेल में दिखाई देता है, उसे उपयुक्त होने पर एक रिकॉर्ड के रूप में माना जाना चाहिए। तीसरा नियंत्रित प्रयोग है, क्योंकि आपको यह जानने की आवश्यकता है कि क्या किसी जर्नी ने परिणामों को बदला या यह उनके होने से ठीक पहले हुआ था।

गोपनीयता भी इसी बातचीत का हिस्सा है। सहमति की सीमाएं, अनुमोदन के नियम और प्रत्यक्ष डेटा उपयोग मैप की गुणवत्ता के भाग हैं, कोई गौण मुद्दे नहीं। यदि स्थान यह स्पष्ट नहीं कर सकता कि डेटा कहाँ से आया, अतिथि किस बात पर सहमत हुए थे और संदेश को कैसे अनुमोदित किया गया था, तो मैप परिचालन रूप से उपयोग करने के लिए बहुत कमजोर है।

क्या करना बंद करें

जर्नी मैप को एक बार के कार्यशाला परिणाम के रूप में देखना बंद करें। ओपन रेट्स को धर्मांतरण (कन्वर्जन) के प्रमाण के रूप में उपयोग करना बंद करें। यह मानना बंद करें कि चूंकि किसी मेहमान को लौटने से पहले एक ऑफर मिला था, इसलिए ऑफर के कारण ही वह वापस लौटा। वह क्रम सच हो सकता है और फिर भी भ्रामक हो सकता है।

बेहतर आदत एक छोटा परिचालन चेकलिस्ट है, जिसका स्वामित्व एक वास्तविक टीम के पास हो, जिसमें एक लाइव रिफ्रेश कैडेंस और एक माप पद्धति हो जो एक रोके गए (हेल्ड-बैक) समूह के साथ तुलना करती है। यह एक साफ-सुथरे आरेख और एक कार्यशील ग्राहक प्रणाली के बीच का अंतर है।

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यदि आप अतिथि यात्राओं को ऐसी चीज़ में बदलना चाहते हैं जिसे आपकी स्थल टीम ट्रिगर, मापन और नियंत्रित कर सके, तो Purple Engage पर एक नज़र डालें। यह WiFi साइन-इन, बुकिंग, रसीदें, सर्वे और स्टे को एक ही अतिथि रिकॉर्ड में लाता है, फिर स्वीकृत यात्राओं और होल्डआउट माप का उपयोग करके दिखाता है कि दोहराए जाने वाले दौरों को वास्तव में क्या प्रेरित करता है।