कस्टमर लाइफसाइकिल मार्केटिंग क्या है? वेन्यू के लिए एक गाइड

एक रेस्तरां का अतिथि WiFi से जुड़ता है, रात का खाना ऑर्डर करता है, बाद की तारीख के लिए एक टेबल बुक करता है, और अपनी यात्रा के बाद एक समीक्षा छोड़ता है। एक होटल का अतिथि चेक-इन करता है, खरीदारी करता है, और एक सर्वेक्षण पूरा करता है। बाद में, मार्केटिंग टीम प्रत्येक व्यक्ति को वापस आमंत्रित करना चाहती है, लेकिन विवरण अलग-अलग प्रणालियों में होते हैं, और अतिथि को उनके बीच पहचानना कठिन हो सकता है।

कस्टमर लाइफसाइकिल मार्केटिंग किसी स्थान को उन गतिविधियों को एक संबंध के हिस्सों के रूप में देखने में मदद करती है। यह निर्णय लेने के लिए कि आगे कौन सा संचार उपयोगी हो सकता है, अतिथि के इतिहास और वर्तमान व्यवहार का उपयोग करता है, फिर यह जांचता है कि उस संचार से कोई अंतर पड़ा या नहीं। ध्यान केवल अधिक स्वचालित संदेश भेजने पर नहीं है। यह अतिथि संबंध बनाने और यह मापने के लिए एक कनेक्टेड, सहमति-सचेत तरीका बनाना है कि क्या वे अतिरिक्त यात्राओं, बुकिंग या खरीदारी की ओर ले जाते हैं।

विषय-सूची

• समय के साथ वेन्यू गेस्ट संबंध क्यों बदलते हैं
• मूल अवधारणा को समझना
  • भेजने की सूची से लेकर फ़ीडबैक लूप तक
• मुख्य जीवनचक्र चरणों का मानचित्रण करना
  • स्थल के संदर्भ में चरण
• अतिथि व्यवहार को जीवनचक्र नियमों में बदलना
  • संदर्भ, दर्शक और कार्रवाई को अलग करें
• हॉस्पिटैलिटी वेन्यू लाइफ़साइकिल के उदाहरण
  • एक होटल को संदर्भ और संयम की आवश्यकता होती है
• ग्राहकों की मंशा के अनुसार संचार का मिलान करना
• वृद्धिमान जीवनचक्र मूल्य को मापना
• एक जिम्मेदार जीवनचक्र विपणन कार्यक्रम बनाएं

समय के साथ वेन्यू गेस्ट के रिश्ते क्यों बदलते हैं

प्रत्येक सहभागिता के बाद किसी स्थान के साथ अतिथि का संबंध बदल जाता है। जिस किसी ने केवल WiFi के लिए पंजीकरण किया है, उसे स्वागत की आवश्यकता हो सकती है, जबकि लौटने वाले भोजनकर्ता को नए मेनू या फिर से बुक करने के आसान तरीके में अधिक रुचि हो सकती है। होटल के अतिथि, जिसने अभी-अभी चेक आउट किया है, उसकी ज़रूरतें उस व्यक्ति से भिन्न होती हैं जो कुछ समय से रुका नहीं है।

वे इंटरैक्शन WiFi, पॉइंट-ऑफ़-सेल, बुकिंग, होटल, सर्वेक्षण और समीक्षा प्रणालियों में भी बिखरे हो सकते हैं। यदि प्रत्येक प्रणाली एक अलग रिकॉर्ड रखती है, तो एक टीम विकसित हो रहे संबंध के बजाय कई अलग-अलग लेनदेन देख सकती है। लाइफसाइकिल मार्केटिंग इस विचार से शुरू होती है कि अगला निर्णय यह दर्शाना चाहिए कि स्थान अतिथि के बारे में पहले से क्या जानता है, न कि प्रत्येक संपर्क को बिल्कुल नए अभियान प्राप्तकर्ता के रूप में देखना।

इस कार्यप्रणाली की जड़ें डायरेक्ट मार्केटिंग और डेटाबेस मार्केटिंग में हैं, जो तब विकसित हुई जब व्यवसायों ने ग्राहक जानकारी एकत्र करना और संचार को मार्गदर्शन देने के लिए व्यवहार संबंधी इतिहास का उपयोग करना शुरू किया। इसका आधुनिक रूप डिजिटल और भौतिक स्पर्श बिंदुओं पर उस संबंध आधारित दृष्टिकोण का विस्तार करता है, जैसा कि डेटाबेस मार्केटिंग और इसके विकास के इस इतिहास में चर्चा की गई है।

एक वेन्यू टीम के लिए, व्यावहारिक वादा सीधा है। महत्वपूर्ण क्षणों का मानचित्रण करें, तय करें कि प्रत्येक क्षण में कौन सी कार्रवाई उपयुक्त है, और जांचें कि क्या परिणाम सार्थक था। इसका मतलब यह देखना है कि कोई संदेश खोला गया था या नहीं। एक लाइफसाइकल प्रोग्राम से टीम को यह समझने में मदद मिलनी चाहिए कि क्या मेहमान वापस आए, बुक किया, खरीदा, या फीडबैक दिया, और क्या वे परिणाम संचार को सही ठहराते हैं।

मूल अवधारणा को समझना

एक अतिथि रिकॉर्ड से शुरुआत करें जो टाइमलाइन की तरह पढ़ा जाता है: WiFi पंजीकरण, बुकिंग, ठहराव, खरीदारी, फीडबैक। प्रत्येक प्रविष्टि संदर्भ जोड़ती है, लेकिन केवल एक घटना पूरे संबंध को नहीं समझाती है। टीम को यह व्याख्या करने के लिए नियमों की आवश्यकता होती है कि अतिथि ने क्या और कब किया है।

वे नियम लाइफसाइकल स्थितियों का निर्माण करते हैं। एक वेन्यू किसी नए मेहमान को नियमित ग्राहक से या ऐसे व्यक्ति से अलग करने के लिए जिसकी यात्राएं धीमी हो गई हैं, हालिया स्थिति, यात्रा आवृत्ति, खर्च, बुकिंग इतिहास, प्रवास इतिहास और सर्वेक्षण उत्तरों का उपयोग कर सकता है। स्थिति कोई स्थायी लेबल या किसी व्यक्ति के चरित्र के बारे में बयान नहीं है। यह प्रेक्षित गतिविधि के आधार पर संबंध का एक उपयोगी, संशोधनीय विवरण है।

भेजे गए संदेशों की सूची से फीडबैक लूप तक

अभियान आधारित दृष्टिकोण अक्सर एक सूची और संदेश से शुरू होता है: दर्शकों का चयन करें, एक ऑफ़र भेजें, फिर ओपन और क्लिक की रिपोर्ट करें। ग्राहक आधारित मार्केटिंग एक अलग प्रश्न पूछती है: इस अतिथि ने क्या किया है, उससे क्या संबंध संदर्भ मिलता है, और अब कौन सी कार्रवाई उपयुक्त है?

ऑपरेटिंग लूप है पहचानें, व्याख्या करें, कार्य करें, मापें, सुधारें। एक अतिथि बुकिंग करता है; स्थान रिकॉर्ड को अपडेट करता है; पात्रता नियम यह निर्धारित करते हैं कि संदेश उपयुक्त है या नहीं; टीम परिणाम को मापती है; और आगे क्या होता है यह अगले निर्णय को सूचित करता है। यह लूप तब बंद होता है जब मापन यह बदल देता है कि प्रोग्राम कैसे व्यवहार करता है, न कि केवल भेजने पर समाप्त होता है।

इसीलिए लाइफसाइकल मार्केटिंग कोई कठोर फनल नहीं है। एक अतिथि निष्क्रिय हो सकता है, वापस आ सकता है, लॉयल्टी प्रोग्राम में शामिल हुए बिना बुक कर सकता है, या किसी विशिष्ट चरण को पूरी तरह से छोड़ सकता है। यह ढांचा कर्मचारियों को सुसंगत निर्णय लेने में मदद करता है, लेकिन संबंध एक से अधिक दिशाओं में आगे बढ़ सकता है।

मुख्य लाइफसाइकल चरणों का मैपिंग करना

ये चरण किसी स्थान को यह तय करने के लिए एक साझा भाषा प्रदान करते हैं कि किसी अतिथि को क्या आवश्यकता हो सकती है। ये काम करने वाली परिकल्पनाएं हैं, कोई सार्वभौमिक समय सारणी नहीं: टीमों को उन संकेतों को अपने अतिथियों के आने, बुकिंग करने और लौटने के तरीके के अनुसार ढालना चाहिए। एक व्यावहारिक मॉडल मैकेंजी की वैयक्तीकरण की चर्चा में उल्लिखित WiFi पंजीकरण, खरीदारी, बुकिंग, चेकआउट या निष्क्रियता की अवधि जैसी घटनाओं के बाद की गतिविधियों का मार्गदर्शन करने के लिए नवीनता, आवृत्ति, मौद्रिक मूल्य, बुकिंग इतिहास और सर्वेक्षण गुणों का उपयोग कर सकता है।

स्थल के संदर्भ में चरण

• Acquisition: पहला संकेत पहला WiFi पंजीकरण, एक वेबसाइट पूछताछ, या पहली बुकिंग हो सकता है। स्थल का काम अगले कदम को स्पष्ट करना है, शायद यह समझाकर कि अतिथि क्या उम्मीद कर सकता है या बुकिंग कैसे की जाए। यह मापें कि क्या संपर्क एक सार्थक अगली कार्रवाई की ओर ले जाता है, न कि केवल यह कि रिकॉर्ड एकत्र किया गया था या नहीं।
• Activation: पहली यात्रा, ठहराव, या खरीदारी दर्शाती है कि अतिथि ने स्थल का अनुभव किया है। एक समय पर धन्यवाद, व्यावहारिक अनुवर्ती कार्रवाई, या प्रतिक्रिया का अनुरोध रिश्ते को मजबूत कर सकता है। बाद की ऐसी बातचीत देखें जो यह दर्शाती है कि अतिथि को वापस लौटने पर विचार करने के लिए पर्याप्त मूल्य मिला है।
• Retention: बार-बार आना या बुकिंग करना एक विकसित होती आदत का सुझाव देता है। हर बार एक ही सामान्य प्रचार भेजने के बजाय, प्रासंगिक प्राथमिकताओं को पहचानें या ऐसे अनुभव का परिचय दें जिसे अतिथि महत्व दे सकता है। यह ट्रैक करें कि क्या संबंध जारी रहता है, न कि केवल यह कि संदेश पर ध्यान दिया गया या नहीं।
• Win-back: ऐसा अतिथि जिसकी यात्रा का पैटर्न बदल गया है, वह वापस लौटने के सौम्य निमंत्रण के लिए एक उम्मीदवार हो सकता है। उदाहरण के लिए, एक स्थल "पिछले 45 दिनों में कोई यात्रा नहीं" वाले दर्शकों का परीक्षण कर सकता है, और फिर एक उपयुक्त नियंत्रण समूह के साथ वापसी के व्यवहार की तुलना कर सकता है। सही सीमा स्थल के सामान्य यात्रा पैटर्न पर निर्भर करती है।
• Advocacy: सकारात्मक प्रतिक्रिया के बाद पूरी की गई यात्रा, स्थल की नीतियों और अतिथि की सहमति के अधीन, समीक्षा या रेफ़रल आमंत्रित करने का एक उपयुक्त क्षण हो सकती है। इसका परिणाम उपयोगी प्रतिक्रिया या वास्तविक सिफारिश है, न कि केवल एक और भेजा गया संदेश।

इन चरणों का क्रम में होना आवश्यक नहीं है। पहली बार आने वाला डिनर तुरंत फिर से बुकिंग कर सकता है, जबकि एक नियमित ग्राहक बाद में लौटने से पहले निष्क्रिय हो सकता है। यदि आप स्पर्श बिंदुओं और हैंडऑफ का मानचित्रण कर रहे हैं, तो कस्टमर जर्नी मैप बनाने की यह गाइड यह स्पष्ट करने में मदद कर सकती है कि स्थान के पास कहां उपयोगी संकेत है और कहां कमी है।

उन स्थानों के लिए जो शादियों और अन्य निजी कार्यक्रमों की मेजबानी करते हैं, लाइफसाइकल सोच पूछताछ से लेकर फॉलो-अप तक, प्रत्येक कार्यक्रम के आसपास के काम पर भी लागू होती है। वेडिंग इवेंट मैनेजर के कर्तव्यों का यह अवलोकन उन जिम्मेदारियों पर संदर्भ प्रदान करता है जो उन अतिथि और आयोजक टचपॉइंट्स को आकार दे सकती हैं।

गेस्ट के व्यवहार को लाइफसाइकल नियमों में बदलना

अच्छे लाइफसाइकल निर्णय भरोसेमंद रिकॉर्ड पर निर्भर करते हैं, न कि केवल आकर्षक अभियान विचारों पर। एक WiFi लॉगिन, बिल खरीदारी, बुकिंग, होटल स्टे, फॉर्म और सर्वेक्षण उत्तर में से प्रत्येक अतिथि इतिहास में एक टाइमस्टैम्प किया हुआ इवेंट जोड़ सकता है। आइडेंटिटी रेजोल्यूशन सहमति और स्थान की अपनी नीतियों द्वारा निर्धारित सीमाओं को बनाए रखते हुए, एक ही व्यक्ति से संबंधित इवेंट्स को जोड़ता है।

अगला काम पात्रता को परिभाषित करना है। एक स्थान "लैर्प्स्ड रेगुलर" को ऐसे व्यक्ति के रूप में वर्णित कर सकता है जिसकी पिछली यात्रा के बाद का वर्तमान समय उनके सामान्य अंतराल से अधिक लंबा है, जिसके पास सही मार्केटिंग सहमति है, और जिसके पास कोई अनसुलझी सेवा समस्या या हालिया ऑप्ट-आउट नहीं है। "निष्क्रिय" जैसा व्यापक लेबल किसी से संपर्क करने को सही ठहराने के लिए पर्याप्त नहीं है।

संदर्भ, दर्शक और कार्रवाई को अलग करें

एक लाइफसाइकल स्थिति संबंध संदर्भ का वर्णन करती है, जैसे कि नया, लौटने वाला, या संभावित रूप से समाप्त हो चुका। एक खंड (सेगमेंट) उन लोगों को समूहित करता है जो विशिष्ट मानदंडों को पूरा करते हैं, जैसे कि एक विशेष यात्रा पैटर्न और वैध सहमति वाले मेहमान। एक ट्रिगर वह घटना है जो एक कार्रवाई शुरू करती है, जैसे कि खरीदारी, बुकिंग, चेकआउट, या एक परिभाषित निष्क्रियता सीमा को पार करना।

नियमों में संचार पात्रता को दृश्यमान रखें। ईमेल, SMS, WhatsApp, ऑफ़र, सर्वेक्षण, समीक्षा अनुरोध और विज्ञापन का समन्वय करें ताकि अतिथियों को ओवरलैपिंग प्रॉम्प्ट न मिलें क्योंकि प्रत्येक चैनल के अपने दर्शक हैं। दमन नियमों (Suppression rules) को ऑप्ट-आउट का सम्मान करना चाहिए और अनावश्यक बार-बार संपर्क करने से बचना चाहिए।

Purple Engage गेस्ट्स को विजिट, खर्च, टैग और सर्वेक्षण उत्तरों के आधार पर विभाजित कर सकता है, जिसमें पिछले 45 दिनों में कोई विजिट न होने जैसी स्थितियां शामिल हैं, और सेगमेंट लगभग एक मिनट के भीतर रिफ्रेश हो जाते हैं। व्यावहारिक बात नियमों को उपयोग योग्य और समीक्षा योग्य बनाना है। गेस्ट-वैल्यू दृष्टिकोणों की तुलना करने वाली टीमों को यह भी तय करते समय कि किस व्यवहार को शामिल किया जाए, रेस्तरां और आतिथ्य के लिए RFM सेग्मेंटेशन पर यह गाइड उपयोगी लग सकती है।

हॉस्पिटैलिटी वेन्यू लाइफसाइकल के उदाहरण

एक कैफे WiFi पंजीकरण के साथ शुरुआत कर सकता है। अतिथि को एक स्पष्ट स्वागत संदेश प्राप्त होता है जो बताता है कि उन्होंने किस लिए साइन अप किया है, न कि प्रचारों की तत्काल श्रृंखला। एक रिकॉर्ड की गई खरीदारी के बाद, कैफे एक संक्षिप्त धन्यवाद भेज सकता है या प्रतिक्रिया मांग सकता है, यदि अतिथि उस प्रकार का संचार प्राप्त करने के लिए सहमत हुआ है।

मान लीजिए कि टीम यह भी जानना चाहती है कि क्या पहली यात्रा का संदेश वापसी को प्रोत्साहित करता है। यह उन पात्र अतिथियों के वापसी व्यवहार की तुलना कर सकता है जो संदेश प्राप्त करते हैं, उस समान समूह से जिन्हें इससे रोककर रखा गया था। यदि संदेश ध्यान आकर्षित करता है लेकिन अतिरिक्त यात्राओं की ओर नहीं ले जाता है, तो टीम के पास इसके समय, सामग्री या ऑफ़र पर पुनर्विचार करने का कारण है।

एक रेस्तरां समूह व्यावहारिक जानकारी भेजने के लिए एक संकेत के रूप में बुकिंग का उपयोग कर सकता है, फिर यह तय करने के लिए एक पूर्ण यात्रा का उपयोग कर सकता है कि क्या फीडबैक अनुरोध का कोई अर्थ है। बाद में यात्रा आवृत्ति में गिरावट एक अलग विन बैक परीक्षण को सही ठहरा सकती है। प्रत्येक कार्रवाई का एक अलग उद्देश्य होता है: बुकिंग सहायता, अनुभव प्रतिक्रिया, और ध्यान से समयबद्ध निमंत्रण विनिमय योग्य अभियान चरण नहीं हैं।

यात्रा के बाद के समीक्षा अनुरोध का उपयोग यह फ़िल्टर करने के लिए भी नहीं किया जाना चाहिए कि किसे समीक्षा करने का अवसर मिले। Purple Engage की घोषित क्षमता बिना किसी गेटिंग या इंसेंटिव के, रिकॉर्ड की गई यात्राओं के बाद समान रूप से समीक्षाओं का अनुरोध करना है। वह अंतर उन टीमों के लिए मायने रखता है जो केवल संतुष्ट अतिथियों को सार्वजनिक समीक्षा प्लेटफॉर्म की ओर ले जाए बिना फीडबैक चाहती हैं।

एक होटल को संदर्भ और संयम की आवश्यकता होती है

एक होटल के लिए, एक पूरा हुआ स्टे प्रासंगिक फॉलो-अप का समर्थन कर सकता है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि स्टे के हर विवरण का विपणन में पुन: उपयोग किया जाना चाहिए। एक अतिथि की प्राथमिकताएं, सहमति, बुकिंग इतिहास और भविष्य के इंटरैक्शन एक टीम को एक उपयोगी संदेश चुनने में मदद कर सकते हैं। संदेश को उस सीमा में होना चाहिए जिसकी अतिथि उचित रूप से अपेक्षा करेगा, संवेदनशील या आश्चर्यजनक रूप से विशिष्ट विवरणों को उजागर नहीं करना चाहिए।

आवास विपणनकर्ता यह भी विचार कर सकते हैं कि उनकी वितरण और प्रचार गतिविधियां व्यापक अतिथि संबंधों में कैसे फिट बैठती हैं। CS Outsource Airbnb मार्केटिंग का यह अवलोकन अल्पकालिक किराये के विपणन के लिए प्रासंगिक संदर्भ प्रदान करता है। स्थान के प्रकारों के अनुसार जीवनचक्र का सिद्धांत एक समान रहता है: उपयुक्त संकेत का उपयोग करें, उससे जुड़ी अनुमति का सम्मान करें, और यह मानने के बजाय कि एक व्यक्तिगत संदेश ने काम किया है, परिणाम को मापें।

एक छोटा व्याख्याता टीमों को यह चर्चा करने में मदद कर सकता है कि ये यात्राएं एक साथ कैसे फिट बैठती हैं:

ग्राहकों के इरादे से कम्यूनिकेशन का मिलान करना

एक चैनल वितरण का विकल्प है, किसी से संपर्क करने का कारण नहीं। यह पूछने से शुरुआत करें कि रिश्ते के इस मोड़ पर अतिथि को क्या चाहिए हो सकता है, स्थान जिम्मेदारी से क्या पेशकश कर सकता है, और क्या अतिथि ने चुने गए चैनल के लिए अनुमति दी है। फिर एक प्राथमिक माप निर्धारित करें जो संदेश के उद्देश्य को दर्शाता है।

लाइफसाइकल सिग्नल	संचार भूमिका	वेन्यू उदाहरण	प्राथमिक माप
नया WiFi पंजीकरण	अपेक्षाएं निर्धारित करें और स्वागत करें	बताएं कि गेस्ट ने किस लिए साइन अप किया है और बुक कैसे करें	बाद की बुकिंग या विजिट
आगामी बुकिंग	उपयोगी, समय-संवेदनशील जानकारी प्रदान करें	उचित माध्यम से बुकिंग से संबंधित रिमाइंड भेजें	पूरी हुई बुकिंग या विजिट
दर्ज की गई विजिट	अनुभव के बारे में जानें	गेस्ट को सर्वेक्षण का उत्तर देने के लिए आमंत्रित करें	सर्वेक्षण पूरा होना और उपयोगी फीडबैक
पूरी हुई विजिट	सार्वजनिक फीडबैक को प्रोत्साहित करें	जहां उपयुक्त हो, एक सुसंगत समीक्षा अनुरोध भेजें	समीक्षा गतिविधि
घटती विजिट पैटर्न	कारण का अनुमान लगाए बिना वापस आने का निमंत्रण दें	होल्डआउट के विरुद्ध प्रासंगिक ईमेल या ऑफ़र का परीक्षण करें	वृद्धिशील रिटर्न विजिट्स

ईमेल किसी नए मेनू या इवेंट को अधिक विस्तार से समझा सकता है; जब अतिथि ने सहमति दी हो तो एक SMS समय-संवेदनशील, बुकिंग-संबंधित संदेश के लिए उपयुक्त हो सकता है। एक सर्वेक्षण कर्मचारियों को घर्षण की पहचान करने में मदद कर सकता है, जबकि समीक्षा का अनुरोध अतिथियों को अपना अनुभव साझा करने का अवसर दे सकता है। एक पेड ऑडियंस खोज का समर्थन कर सकती है, लेकिन इसे सहमति या स्थान के दमन नियमों को दरकिनार नहीं करना चाहिए।

संदेशों की अधिकता से होने वाली थकान एक वास्तविक डिज़ाइन चिंता है। Optimove की एक रिपोर्ट के अनुसार सर्वेक्षण में शामिल 81% उपभोक्ताओं द्वारा रुचि-अनुकूलित ईमेल खोलने की अधिक संभावना थी, जबकि 89% ने कहा कि वे बार-बार आने वाले ऑफ़र के कारण अनसब्सक्राइब करते हैं; यह विरोधाभास संयम के साथ प्रासंगिकता का समर्थन करता है, किसी भी कीमत पर वैयक्तीकरण का नहीं (Optimove की उपभोक्ता विपणन थकान रिपोर्ट)।

व्यावहारिक नियम: एक अतिथि अनुभव के रूप में सभी चैनलों में आवृत्ति का समन्वय करें। किसी व्यक्ति को केवल इसलिए एक ही प्रचार के कई संस्करण प्राप्त नहीं होने चाहिए क्योंकि ईमेल, SMS और विज्ञापन टीमें अलग-अलग शेड्यूल पर काम करती हैं।

वितरण समस्याएं भी एक अच्छी तरह से नियोजित यात्रा में बाधा डाल सकती हैं। यदि अतिथियों को अपेक्षा के अनुसार ईमेल नहीं मिल रहे हैं, तो यह निष्कर्ष निकालने से पहले कि सामग्री ही समस्या है, टीमें जांच कर सकती हैं कि क्या उनके ईमेल स्पैम में जा रहे हैं।

इंक्रीमेंटल लाइफसाइकल वैल्यू को मापना

ओपन और क्लिक यह निदान करने में मदद कर सकते हैं कि क्या कोई संदेश किसी तक पहुंचा या उन्हें सहभागिता करने का कारण दिया। वे यह नहीं दिखाते कि क्या अभियान ने यात्रा का कारण बनाया। एक अतिथि ने वैसे भी लौटने की योजना बनाई होगी, और एक आकर्षक प्रस्ताव उस यात्रा पर मार्जिन को कम करते हुए खरीदारी ला सकता है।

एक होल्डआउट ग्रुप कारण संबंधी प्रश्न का उत्तर देने में मदद करता है। जीवनचक्र कार्रवाई से एक योग्य समूह को यादृच्छिक रूप से अलग रखें, फिर इसके व्यवहार की तुलना उस समूह से करें जिसे संदेश मिला था। उन परिणामों को ट्रैक करें जो स्थान के लिए महत्वपूर्ण हैं, जैसे कि यात्राएं, बुकिंग, खरीदारी, खर्च और पुनः सक्रियण की गुणवत्ता। जहां उपयुक्त हो, एक आत्मविश्वास सीमा शामिल करें ताकि टीम एक परिणाम को सटीक मानने के बजाय अनिश्चितता का वर्णन कर सके।

ग्राहक का मूल्य संदेश-श्रेयित राजस्व से अधिक पर निर्भर करता है। भविष्य का योगदान, खरीदारी की आवृत्ति, मार्जिन, रिटेंशन, सर्विसिंग लागत और छूट - यह सभी प्रभावित करते हैं कि संबंध सार्थक है या नहीं। एक अभियान जो अतिथि को केवल बार-बार छूट देकर वापस लाता है, वह डैशबोर्ड में सक्रिय दिख सकता है जबकि लाभप्रदता को कमजोर कर सकता है।

केवल प्रतिक्रिया ही नहीं, बदलाव को भी मापें। एक क्लिक आपको बताता है कि किसी ने संदेश पर कार्रवाई की। एक होल्डआउट तुलना आपको यह आंकने में मदद करती है कि क्या संदेश ने उनके किए गए कार्य को बदल दिया है।

जब कोई जर्नी खराब प्रदर्शन करती है, तो सब कुछ फिर से लिखने से पहले चरण का निदान करें। जांचें कि क्या रिकॉर्ड जुड़े हुए हैं, ऑडियंस नियम वास्तविक विजिट पैटर्न के अनुकूल है, सहमति वैध है, संदेश समय के लिए उपयुक्त है, और चुना गया माप लक्ष्य से मेल खाता है। फिर तुलना समूह के विरुद्ध किसी बदलाव का परीक्षण करें। संबंध मूल्य के गहन दृष्टिकोण के लिए, रेस्तरां और होटलों में ग्राहक जीवनकाल मूल्य (customer lifetime value) पर यह गाइड देखें।

एक जिम्मेदार लाइफसाइकल मार्केटिंग प्रोग्राम बनाएं

वेन्यू टीम किसी जर्नी को सक्रिय करने से पहले इस चेकलिस्ट का उपयोग कर सकती है:

• पहचान सुलझाएं: जांचें कि WiFi, खरीदारी, बुकिंग, स्टे और फीडबैक रिकॉर्ड ठीक से जुड़े हुए हैं या नहीं।
• अनुमति का सम्मान करें: प्रत्येक चैनल के लिए सहमति सत्यापित करें, ऑप्ट-आउट को स्थायी रखें और अयोग्य गेस्ट्स को हटा दें।
• वास्तविक व्यवहार का उपयोग करें: कॉपी की गई धारणाओं के बजाय देखे गए विजिट और बुकिंग पैटर्न से लाइफसाइकल नियम निर्धारित करें।
• संदेशों का समन्वय करें: चैनलों, ऑफ़र, सर्वेक्षणों, समीक्षाओं और विज्ञापनों में संपर्क आवृत्ति की समीक्षा करें।
• स्पष्ट स्वीकृति निर्धारित करें: मानव समीक्षा और जवाबदेही को प्रक्रिया का हिस्सा बनाएं, विशेष रूप से ऑफ़र और संवेदनशील वैयक्तिकरण के लिए।
• परिणामों का परीक्षण करें: जहां संभव हो होल्डआउट का उपयोग करें और वृद्धिशील गतिविधि, लागत और मार्जिन की तुलना करें।

तीन गलतफहमियों को सुधारना महत्वपूर्ण है। लाइफसाइकल मार्केटिंग केवल न्यूज़लेटर अनुक्रम नहीं है। वैयक्तिकरण का अर्थ उपलब्ध हर संकेत का उपयोग करने की अनुमति नहीं है। और एक चरण लेबल यह साबित नहीं करता है कि एक अतिथि मूल्यवान है या कोई संदेश व्यवहार को बदल देगा।

सबसे मजबूत कार्यक्रम एक निरंतर परीक्षण किया गया ऑपरेटिंग मॉडल है। यह अतिथि के इतिहास को उपयुक्त संचार से जोड़ता है, अतिथि के विकल्पों की रक्षा करता है, और साक्ष्य मिलने पर कि कोई यात्रा मददगार नहीं है, अपना रास्ता बदल देता है।

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Purple Engage WiFi साइन इन, पॉइंट ऑफ सेल रसीदों, बुकिंग और होटल स्टे को एक साझा अतिथि रिकॉर्ड में लाता है, जिसमें सेगमेंटेशन, सहमति जागरूक अभियानों और होल्डआउट आधारित माप के उपकरण शामिल हैं। यह देखने के लिए Purple Engage का अन्वेषण करें कि वे क्षमताएं आपके स्थानों के लिए अधिक जुड़े हुए, जिम्मेदार लाइफसाइकल कार्यक्रम का समर्थन कैसे कर सकती हैं।