होटल और रेस्तरां के लिए यात्रा के बाद प्रतिक्रिया सर्वेक्षण चेकलिस्ट

तीन से पांच प्रश्न पूछें: एक समग्र स्कोर, एक या दो प्रवास या भोजन के बारे में, और एक ओपन टेक्स्ट बॉक्स। होटल सर्वेक्षण चेकआउट के 24 घंटों के भीतर भेजें। रेस्तरां सर्वेक्षण यात्रा के दो से तीन घंटे बाद, उसी दिन भेजें। तुरंत भेजे गए छोटे सर्वेक्षणों का उत्तर मिलता है और वे आपको ऐसे स्कोर देते हैं जिनकी आप महीने-दर-महीने तुलना कर सकते हैं।

विजिट के बाद का फ़ीडबैक सर्वेक्षण आपके होटल या रेस्तरां के लिए क्या करता है?

विज़िट के बाद का सर्वेक्षण तीन काम करता है। यह आपको बताता है कि मेहमान को अपनी यात्रा याद रहने के दौरान ही क्या ठीक करना है। यह असंतुष्ट मेहमान को सार्वजनिक रूप से शिकायत करने से पहले शिकायत करने का एक निजी तरीका देता है। यह आपको यह भी दिखाता है कि कौन से मेहमान वापस आने का इरादा रखते हैं, ताकि आपका अगला अभियान उनके साथ अलग व्यवहार कर सके।

जो परिणाम मायने रखता है वह है बार-बार आने वाले मेहमान। एक मेहमान जिसकी शिकायत पर त्वरित, व्यक्तिगत प्रतिक्रिया मिलती है, उसके पास वापस आने का एक कारण होता है। जिस मेहमान को कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलती, उसके पास ऐसा कोई कारण नहीं होता।

अधिकांश सर्वेक्षण कार्यक्रम प्रयोज्यता पर विफल होते हैं, प्रतिक्रिया पर नहीं। होटल के लिए एक अतिथि फ़ीडबैक सर्वेक्षण जो गुमनाम रूप से, एक सप्ताह की देरी से, ऐसी सूची से आता है जिसे कोई रिफ्रेश नहीं करता है, वह स्कोर तो देता है लेकिन कोई कार्रवाई नहीं। फ़ीडबैक तब उपयोगी बन जाता है जब प्रत्येक उत्तर किसी ज्ञात अतिथि, विज़िट तिथि और साइट से जुड़ा होता है।

वही लिंक Purple Engage जोड़ता है। प्रत्येक प्रतिक्रिया अतिथि WiFi लॉगिन से निर्मित अतिथि रिकॉर्ड के सामने रहती है। एक कम स्कोर उसी दिन सही प्रबंधक तक पहुँच सकता है। एक उच्च स्कोर समीक्षा अनुरोध या लॉयल्टी सेगमेंट को फीड कर सकता है।

अपना पहला सर्वेक्षण भेजने से पहले आपको क्या चाहिए?

एक भी प्रश्न लिखने से पहले छह बातें तय कर लें। इनमें से प्रत्येक ऐसी विफलता को रोकती है जिसे बाद में ठीक करना महंगा होता है।

एक सहमति प्राप्त, वर्तमान संपर्क सूची

GDPR Article 4(11) सहमति को स्वतंत्र रूप से दी गई, विशिष्ट, सूचित और असंदिग्ध के रूप में परिभाषित करता है। Article 7 कहता है कि आपको यह प्रदर्शित करने में सक्षम होना चाहिए कि एक अतिथि ने यह दिया है। किसी पुरानी बुकिंग प्रणाली से निर्यात की गई सूची शायद ही कभी उस परीक्षा में खरी उतरती है। WiFi लॉगिन पर सचेत-पसंद ऑप्ट-इन से बनी सूची ऐसा करती है, क्योंकि प्रत्येक रिकॉर्ड अपनी स्वयं की सहमति रखता है।

एक गोपनीयता नोटिस जिसमें फ़ीडबैक का उल्लेख हो

GDPR Article 13 के अनुसार आपको डेटा एकत्र करते समय अतिथियों को बताना होगा कि आप उनके डेटा का क्या करेंगे। यदि आप विज़िट के बाद सर्वेक्षण ईमेल करने की योजना बनाते हैं, तो अपने WiFi लॉगिन पृष्ठ से लिंक किए गए नोटिस में ऐसा कहें।

एक मुख्य मीट्रिक, जो 12 महीनों के लिए तय हो

Net Promoter Score (NPS) या संतुष्टि स्कोर (CSAT) चुनें और इसे बनाए रखें। वर्ष के मध्य में पैमाना बदलने से आपकी प्रत्येक ट्रेंड लाइन टूट जाती है।

प्रत्येक साइट पर एक नामित स्वामी

प्रत्येक कम स्कोर के लिए एक ऐसे व्यक्ति की आवश्यकता होती है जो इसे पढ़े और उत्तर दे। सामान्य प्रबंधक या ड्यूटी प्रबंधक का नाम तय करें, और एक प्रतिक्रिया लक्ष्य पर सहमति दें, जैसे 24 घंटों के भीतर।

एक रिकवरी प्लेबुक

पहले से तय करें कि एक प्रबंधक किसी असंतुष्ट मेहमान को क्या दे सकता है: एक माफ़ी मांगना, मुफ़्त में दोबारा विज़िट या कमरा अपग्रेड। इसके बिना, जब प्रबंधक मंज़ूरी का इंतज़ार करते हैं, तो जवाब रुक जाते हैं।

एक बेसलाइन

प्रति साइट अपनी वर्तमान सार्वजनिक समीक्षा रेटिंग और अपनी वर्तमान दोहराव वाली विज़िट दर को रिकॉर्ड करें। शुरुआती बिंदु के बिना, आप यह नहीं दिखा सकते कि सर्वेक्षण ने कुछ बदला है।

आप गेस्ट WiFi डेटा से सर्वेक्षण सूची कैसे बनाते हैं?

ईमेल की तुलना में सूची क्यों अधिक महत्वपूर्ण है

Mailchimp, Klaviyo और HubSpot ईमेल अच्छी तरह भेजते हैं। इनमें से कोई भी सूची नहीं बनाता है। वे आपके द्वारा आयात किए गए संपर्कों से शुरू करते हैं, और किसी स्थल के लिए, वे संपर्क आमतौर पर अधूरे होते हैं।

किसी होटल का प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम उस व्यक्ति की जानकारी रखता है जिसने बुकिंग की है, कमरे में मौजूद दूसरे अतिथि की नहीं। एक रेस्तरां का बुकिंग प्लेटफॉर्म मुख्य बुकर की जानकारी रखता है, मेज पर मौजूद अन्य तीन भोजन करने वालों की नहीं। वॉक-इन अतिथि किसी में भी दिखाई नहीं देते हैं।

Guest WiFi उस अंतर को समाप्त करता है। लॉग इन करने वाला प्रत्येक अतिथि स्थल और विज़िट समय के साथ एक सहमति-प्राप्त, फ़र्स्ट-पार्टी रिकॉर्ड बनाता है। बिना किसी स्प्रेडशीट को निर्यात किए, हर विज़िट के साथ सूची बढ़ती है।

Purple 80,000+ से अधिक लाइव स्थलों पर चलता है और उसने 2024 में 440 मिलियन लॉगिन रिकॉर्ड किए हैं (Purple का अपना डेटा)। डेटा कैप्चर करने की यह प्रणाली एक राष्ट्रीय होटल या रेस्तरां समूह के पैमाने पर सिद्ध है।

फीडबैक सहमति को मार्केटिंग सहमति से अलग रखें

लॉगिन के समय दो उद्देश्यों को अलग रखें: विज़िट के बारे में फीडबैक, और मार्केटिंग ऑफ़र। डायरेक्ट मार्केटिंग पर UK Information Commissioner's Office (ICO) का मार्गदर्शन वास्तविक बाजार अनुसंधान को मार्केटिंग से अलग मानता है। हालाँकि, एक सर्वेक्षण जो ऑफ़र को भी बढ़ावा देता है, उसे डायरेक्ट मार्केटिंग माना जाता है और इसके लिए मार्केटिंग सहमति की आवश्यकता होती है।

व्यावहारिक नियम लागू करना सरल है। यदि किसी अतिथि ने केवल फीडबैक के लिए सहमति दी है, तो बिना किसी प्रचार के एक साफ-सुथरा सर्वेक्षण भेजें। यदि उन्होंने मार्केटिंग के लिए भी सहमति दी है, तो आप धन्यवाद पृष्ठ (thank-you page) पर एक प्रासंगिक ऑफ़र जोड़ सकते हैं।

भेजने की सूची तैयार करें

1. पुष्टि करें कि आपका WiFi लॉगिन फॉर्म प्रति उद्देश्य सहमति रिकॉर्ड करता है, न कि एक ही चेकबॉक्स में।
2. स्थान और विज़िट तिथि के अनुसार संपर्कों को विभाजित करें, ताकि प्रत्येक सर्वेक्षण सही साइट का नाम बताए।
3. कर्मचारियों को गेस्ट नेटवर्क के बजाय Staff WiFi पर रखें, ताकि कर्मचारियों को कभी भी गेस्ट सर्वेक्षण प्राप्त न हों।
4. पिछले 30 दिनों में सर्वेक्षण किए गए किसी भी व्यक्ति को सूची से हटा दें।
5. ईमेल पते के आधार पर डुप्लिकेट हटाते हुए, होटलों के लिए प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम संपर्कों को मर्ज करें।

सर्वेक्षण को वहीं होस्ट करें जहाँ आपकी टीम पहले से काम करती है, और इसे Purple Engage से समयबद्ध करें और भेजें। Purple सहायता दस्तावेज़ वर्तमान ट्रिगर और सेगमेंट सेटिंग्स को कवर करते हैं।

आपको क्या पूछना चाहिए, और कितने प्रश्न पूछने चाहिए?

एक होटल के लिए अधिकतम पांच प्रश्न सीमा हैं। रेस्तरां, बार या दुकान के लिए तीन प्रश्न सही हैं। अधिकांश अतिथि अन्य कार्यों के बीच अपने फोन पर उत्तर देते हैं, और प्रत्येक अतिरिक्त स्क्रीन टैब को बंद करने का एक कारण बनती है।

प्रश्न सेट

प्रश्न	प्रारूप	होटल का उदाहरण	रेस्तरां का उदाहरण	यह अपनी जगह क्यों बनाता है
समग्र स्कोर	0-10 सिफारिश करने की संभावना (NPS)	"आप किसी मित्र को हमारी सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?"	"आप किसी मित्र को हमारी सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?"	एक संख्या जिसकी आप सभी साइटों और महीनों में तुलना कर सकते हैं
ड्राइवर रेटिंग	दो या तीन क्षेत्रों में 1 - 5 स्टार	चेक - इन, कमरे की स्वच्छता, नाश्ता	भोजन, सेवा की गति, मूल्य	दिखाता है कि किस टीम से बात करनी है
ओपन टेक्स्ट	वैकल्पिक मुफ़्त टेक्स्ट	"हमें कौन सी एक चीज़ बदलनी चाहिए?"	"हमें कौन सी एक चीज़ बदलनी चाहिए?"	मेहमान के अपने शब्दों में स्कोर की व्याख्या करता है
वापसी की मंशा	हाँ, शायद, नहीं	"क्या आप हमारे यहाँ दोबारा ठहरेंगे?"	नहीं पूछा गया, ताकि इसे तीन तक ही सीमित रखा जा सके	फीडबैक को उस परिणाम से जोड़ता है जिसकी आपको परवाह है
समीक्षा लिंक	थैंक - यू पेज पर एक लिंक, जो हर उत्तरदाता को दिखाया जाता है	TripAdvisor या Google	Google	सार्वजनिक समीक्षा वॉल्यूम को बढ़ाता है

NPS फ़्रेड रीचहेल्ड के 2003 के हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू लेख "द वन नंबर यू नीड टू ग्रो" से आता है। 9 - 10 के स्कोर प्रमोटर हैं, 7 - 8 पैसिव हैं और 0 - 6 डिट्रैक्टर हैं। NPS प्रमोटरों के प्रतिशत में से डिट्रैक्टरों का प्रतिशत घटाकर निकाला जाता है, इसलिए यह -100 से +100 तक चलता है।

पाँच प्रश्नों वाला होटल सर्वेक्षण

1. आप किसी मित्र को हमारी सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं? (0 - 10)
2. आप चेक - इन को कैसे रेट करेंगे? (1 - 5)
3. आप अपने कमरे की स्वच्छता को कैसे रेट करेंगे? (1 - 5)
4. क्या आप हमारे यहाँ दोबारा ठहरेंगे? (हाँ, शायद, नहीं)
5. हमें कौन सी एक चीज़ बदलनी चाहिए? (वैकल्पिक टेक्स्ट)

तीन प्रश्नों वाला रेस्तरां सर्वेक्षण

1. आप किसी मित्र को हमारी सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं? (0 - 10)
2. आप अपने भोजन को कैसे रेट करेंगे? (1 - 5)
3. हमें कौन सी एक चीज़ बदलनी चाहिए? (वैकल्पिक टेक्स्ट)

हर प्रश्न के नियम

• प्रति प्रश्न एक विचार। "क्या भोजन गरम और स्वादिष्ट था?" दो प्रश्न हैं। गरम लेकिन बेस्वाद भोजन वाला मेहमान इसका ईमानदारी से उत्तर नहीं दे सकता।
• तटस्थ शब्दावली। "आपका भोजन कैसा था?" न कि "आपने अपने भोजन का कितना आनंद लिया?"
• हर जगह एक ही पैमाना। हर साइट, हर महीने, वही शब्दावली और वही पैमाना।
• ऐसी कोई चीज़ नहीं जो आपके पास पहले से है। आपका WiFi रिकॉर्ड और प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम पहले से ही यात्रा की तारीख, साइट और अक्सर कमरे के प्रकार को जानते हैं। GDPR अनुच्छेद 5(1)(c), डेटा न्यूनीकरण, कहता है कि केवल वही एकत्र करें जिसकी आपको आवश्यकता है।
• प्रति उत्तर एक टैप। बटन और स्टार रेटिंग का उपयोग करें, ड्रॉपडाउन या स्लाइडर का नहीं।

आपको यात्रा के बाद का फीडबैक सर्वेक्षण कब भेजना चाहिए?

यात्रा की यादें ताज़ा रहने के दौरान भेजें, ऐसे समय पर जब मेहमान द्वारा ईमेल पढ़े जाने की संभावना हो। कभी भी एक से अधिक रिमाइंडर न भेजें। किसी नियमित ग्राहक के हर बार आने पर उसका सर्वेक्षण कभी न करें।

स्थान के प्रकार के अनुसार समय निर्धारण

स्थान	भेजने की समय - सीमा	प्रश्न	रिमाइंडर	मुख्य मीट्रिक
सिटी होटल, एक से तीन रातें	चेकआउट के अगली सुबह, 24 घंटों के भीतर	5	एक, 48 घंटों के बाद	NPS
रिसॉर्ट या हॉलिडे पार्क	प्रस्थान के अगले दिन	5	एक, 72 घंटों के बाद	NPS
रेस्तरां, लंच	उसी दिन, यात्रा के दो से तीन घंटे बाद	3	कोई नहीं	NPS
रेस्तरां, रात 9 बजे के बाद समाप्त होने वाला डिनर	अगली सुबह, सुबह 9 बजे से 11 बजे	3	कोई नहीं	NPS
पब या बार	अगले दिन, देर सुबह	3	कोई नहीं	NPS
रिटेल स्टोर	उसी दिन, यात्रा के चार घंटों के भीतर	3	कोई नहीं	CSAT, 1 - 5
इवेंट या स्टेडियम	अगली सुबह	4	एक, 48 घंटों के बाद	NPS

इन विंडोज़ को शुरुआती बिंदुओं के रूप में मानें। एक समय में एक ही वेरिएबल बदलें, जैसे भेजने का घंटा, और दूसरा बदलने से पहले चार हफ्तों में रिस्पॉन्स दरों की तुलना करें।

चेकआउट के अगली सुबह होटल के लिए क्यों काम करती है

चेकआउट से पहले भेजा गया सर्वेक्षण मेहमान को काम के बीच में पकड़ता है, जब उसे बिल और टैक्सी से निपटना होता है। एक हफ्ते बाद भेजा गया सर्वेक्षण उस मेहमान से मिलता है जो पहले ही दोस्तों को ठहरने के बारे में बता चुका है। चेकआउट के अगली सुबह इन दोनों के बीच में होती है। तीन रात या उससे अधिक समय तक ठहरने के लिए, पहले दिन एक-प्रश्न का पल्स जोड़ें, ताकि जब मेहमान आपके साथ ही हो तब आप समस्या को ठीक कर सकें।

नियमित आने वालों के लिए फ्रीक्वेंसी सीमित करें

साप्ताहिक रूप से आने वाले डिनर को हर हफ्ते सर्वेक्षण नहीं मिलना चाहिए। प्रति मेहमान हर 30 दिनों में सर्वेक्षण को एक तक सीमित करें। WiFi विजिट रिकॉर्ड दिखाता है कि प्रत्येक मेहमान कितनी बार वापस आता है, इसलिए यह सीमा याददाश्त पर भरोसा करने के बजाय स्वचालित रूप से लागू होती है।

आपको कैसे पता चलेगा कि आपका फीडबैक सर्वे काम कर रहा है?

स्वयं सर्वेक्षण को मापें, फिर इसके द्वारा संचालित परिणामों को मापें। साइट के अनुसार, मासिक रूप से इनकी समीक्षा करें।

मीट्रिक	इसकी गणना कैसे करें	यह आपको क्या बताता है	यदि यह गिरता है
रिस्पॉन्स रेट	पूरे किए गए सर्वेक्षण ÷ डिलीवर किए गए सर्वेक्षण	क्या समय, भेजने वाले का नाम और सब्जेक्ट लाइन काम कर रही हैं	जल्दी भेजें, भेजने वाले के रूप में स्थान के नाम का उपयोग करें, सब्जेक्ट लाइन को छोटा करें
पूर्णता दर	पूरे किए गए सर्वेक्षण ÷ शुरू किए गए सर्वेक्षण	क्या सर्वेक्षण सही लंबाई का है	सबसे कम मूल्य वाले प्रश्न को हटा दें
साइट के अनुसार स्कोर	प्रति साइट, प्रति माह NPS	पहले कहाँ कार्रवाई करनी है	किसी भी अन्य चीज़ से पहले उस साइट का ओपन टेक्स्ट पढ़ें
रिकवरी का समय	डिट्रैक्टर के उत्तर से मैनेजर के संपर्क तक के घंटे	क्या साइट मालिक कार्रवाई करते हैं	मालिक को फिर से असाइन करें और उसी दिन के लक्ष्य पर सहमत हों
दोहराव विजिट दर	90 दिनों के भीतर लौटने वाले उत्तरदाता ÷ सभी उत्तरदाता	क्या फीडबैक व्यवहार को बदलता है	रिकवर किए गए और अन-रिकवर किए गए डिट्रैक्टर्स की तुलना करें
समीक्षा वॉल्यूम	प्रति माह नई सार्वजनिक समीक्षाएँ	क्या समीक्षा लिंक काम कर रहा है	थैंक यू पेज पर लिंक को ऊपर ले जाएँ

दोहराव विजिट ही वह जगह है जहाँ गेस्ट WiFi डेटा अपना स्थान बनाता है। लौटने वाला मेहमान फिर से लॉग इन करता है, ताकि आप उस वापसी को देख सकें भले ही उन्होंने बुकिंग न की हो। केवल बुकिंग वाली सूची उस वॉक-इन रिटर्न विजिट से पूरी तरह चूक जाती है।

साइटों की तुलना करने से पहले उत्तरों की एक न्यूनतम संख्या निर्धारित करें। छोटे स्थानों के लिए, एक महीने के बजाय रोलिंग तीन महीने का स्कोर रिपोर्ट करें, ताकि एक खराब वीकेंड हावी न हो।

एक वास्तविक स्थान में यह कैसा दिखता है?

नीचे दिए गए दो काम किए गए उदाहरण उदाहरणात्मक मान्यताओं का उपयोग करते हैं, बेंचमार्क का नहीं। आपका प्रोग्राम क्या परिणाम देगा यह देखने के लिए अपनी स्वयं की ऑक्यूपेंसी, कवर्स और रिस्पॉन्स रेट को बदलें।

200 कमरों वाला एक सिटी होटल अपने सर्वेक्षण को सातवें दिन से पहले दिन पर ले जाता है

स्थिति। होटल ने प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम से बुकर के पते पर चेकआउट के सात दिन बाद 18-प्रश्न का सर्वेक्षण ईमेल किया। परिणामों की समीक्षा तिमाही में एक बार की जाती थी। कम स्कोर ठहरने के हफ्तों बाद जनरल मैनेजर तक पहुंचते थे।

क्या किया गया. सर्वेक्षण को ऊपर दिए गए केवल पांच प्रश्नों तक सीमित कर दिया गया, जो चेकआउट के अगली सुबह भेजा गया। भेजने की सूची में प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम के संपर्कों को उन मेहमानों के साथ जोड़ा गया जिन्होंने WiFi लॉगिन के समय सहमति दी थी, और डुप्लिकेट संपर्कों को हटा दिया गया। 6 या उससे कम के किसी भी स्कोर को उसी दिन ड्यूटी मैनेजर के पास भेज दिया गया। प्रत्येक उत्तरदाता के लिए धन्यवाद पृष्ठ पर एक TripAdvisor लिंक प्रदर्शित हुआ।

मापने योग्य परिणाम. 80% ऑक्यूपेंसी और औसतन दो रातों के प्रवास पर, होटल में प्रति माह लगभग 2,400 चेकआउट होते हैं। दोनों स्रोतों को मिलाने के बाद 1,800 सहमति प्राप्त संपर्क और 10% प्रतिक्रिया दर मान लें। इससे प्रति माह 180 प्रतिक्रियाएँ, या प्रति सप्ताह लगभग 45 प्रतिक्रियाएँ मिलती हैं। चेक-इन, हाउसकीपिंग और नाश्ते के लिए विभागीय स्कोर अब त्रैमासिक के बजाय साप्ताहिक रूप से पढ़े जा सकते हैं। यदि 15% उत्तरदाता विरोधी (detractors) हैं, तो प्रति माह लगभग 27 मेहमानों को एक दिन के भीतर व्यक्तिगत कॉल मिलती है। होटल बदलाव से पहले के बेसलाइन की तुलना में रिकवरी समय और अपने TripAdvisor रेटिंग को मापता है।

12-साइटों वाला एक रेस्तरां समूह एक सर्वेक्षण को मानकीकृत करता है

स्थिति. प्रत्येक रेस्तरां अलग-अलग प्रश्नों और पैमानों के साथ अपना स्वयं का सर्वेक्षण चलाता था। मुख्य कार्यालय साइटों की तुलना नहीं कर सका। बुकिंग प्लेटफॉर्म की सूची में केवल मुख्य बुकिंगकर्ता शामिल था, इसलिए अधिकांश भोजन करने वालों से कभी पूछा ही नहीं गया।

क्या किया गया. प्रत्येक साइट ने एक ही तीन-प्रश्न वाले सर्वेक्षण को अपनाया। दोपहर के भोजन के मेहमानों को यात्रा के दो से तीन घंटे बाद, देर रात के भोजन वालों को अगली सुबह यह प्राप्त हुआ। यह सूची गेस्ट WiFi लॉगिन से आई थी, जिसमें प्रति भोजनकर्ता 30 दिनों की सीमा थी। साइट प्रबंधकों ने 24 घंटे के भीतर विरोधी उत्तरों की जिम्मेदारी ली, और रिकवर किए गए विरोधियों को जनरल मैनेजर से वापस आने का एक व्यक्तिगत निमंत्रण मिला।

मापने योग्य परिणाम. मान लें कि प्रत्येक साइट प्रति सप्ताह 350 सहमति प्राप्त WiFi लॉगिन दर्ज करती है, या पूरे समूह में 4,200 लॉगिन होते हैं। 30 दिनों की सीमा के बाद, मान लें कि हर सप्ताह 2,500 सर्वेक्षण भेजे जाते हैं। 8% की प्रतिक्रिया दर पर, यह प्रति सप्ताह 200 प्रतिक्रियाएँ हैं, जो प्रति साइट लगभग 17 हैं। प्रत्येक साइट को प्रति माह लगभग 70 प्रतिक्रियाएँ मिलती हैं, जो एक पैमाने पर मासिक लीग तालिका के लिए पर्याप्त हैं। समूह रिकवर किए गए विरोधियों की 90-दिन की वापसी दर की तुलना उन विरोधियों से करता है जिनसे संपर्क नहीं किया गया था।

यात्रा के बाद फीडबैक सर्वेक्षण चेकलिस्ट

शुरू करने से पहले

• GDPR Article 7 के अनुसार, WiFi लॉगिन पर उद्देश्य के अनुसार सहमति दर्ज की गई।
• GDPR Article 13 के अनुसार, गोपनीयता सूचना में यात्रा के बाद फीडबैक ईमेल का उल्लेख है।
• एक मुख्य मीट्रिक को चुना गया और 12 महीनों के लिए तय किया गया।
• प्रत्येक साइट के लिए एक नामित मालिक और एक प्रतिक्रिया लक्ष्य।
• बेसलाइन समीक्षा रेटिंग और दोहराव यात्रा दर दर्ज की गई।

सूची बनाना

• स्थल और यात्रा तिथि के अनुसार वर्गीकृत संपर्क।
• कर्मचारियों को Staff WiFi पर रखा गया, गेस्ट ईमेल से बाहर।
• हाल के उत्तरदाताओं के लिए 30 दिनों का दमन (suppression)।
• केवल फीडबैक देने वाले संपर्कों को कोई प्रचार प्राप्त नहीं होता है।

सर्वेक्षण लिखना

• होटलों के लिए अधिकतम पांच प्रश्न, रेस्तरां, बार और दुकानों के लिए तीन।
• प्रति प्रश्न एक विचार, तटस्थ शब्दावली, प्रति उत्तर एक टैप।
• आपके द्वारा पहले से रखे गए डेटा के बारे में कोई प्रश्न नहीं।

भेजना

• होटल: चेकआउट के अगली सुबह, 48 घंटों पर एक रिमाइंडर।
• रेस्तरां: यात्रा के दो से तीन घंटे बाद, या देर रात के भोजन के लिए अगली सुबह, कोई रिमाइंडर नहीं।
• भेजने वाले का नाम वेन्यू है, हेड ऑफिस नहीं।

कार्रवाई और मापन

• Detractor प्रतिक्रियाएं उसी दिन साइट मालिक तक पहुंचती हैं।
• रिव्यू लिंक केवल प्रोमोटर्स को ही नहीं, बल्कि हर उत्तरदाता को दिखाया जाता है।
• रेस्पॉन्स रेट, पूरा करने की दर, साइट के अनुसार स्कोर, रिकवरी का समय, बार-बार आने वाले विजिटर्स और रिव्यू की मात्रा की मासिक समीक्षा की जाती है।

फीडबैक सर्वे में क्या गलत होता है, और आप इससे कैसे बच सकते हैं?

सर्वे बहुत लंबा है

हर टीम अपना सवाल पूछना चाहती है। सर्वे को अधिकतम पांच सवालों तक सीमित रखें और टीमों से स्लॉट के लिए प्रतिस्पर्धा करवाएं। यदि किसी प्रश्न ने छह महीनों में कोई निर्णय नहीं बदला है, तो उसे हटा दें।

यह बहुत देर से पहुंचता है

विजिट के एक हफ्ते बाद भेजा गया सर्वे अनुभव को नहीं, बल्कि याददाश्त को मापता है। विजिट रिकॉर्ड से भेजने की प्रक्रिया को ऑटोमेट करें ताकि टाइमिंग कभी किसी के लिस्ट एक्सपोर्ट करने की याद रखने पर निर्भर न रहे।

रिव्यू पर पाबंदी लगाई गई है

केवल खुश मेहमानों को रिव्यू साइट पर भेजना प्लेटफॉर्म के नियमों का उल्लंघन करता है। Google की रिव्यू नीतियां चुनिंदा रूप से सकारात्मक रिव्यू मांगने और रिव्यू के बदले इंसेंटिव देने पर रोक लगाती हैं। हर उत्तरदाता को एक रिव्यू लिंक दिखाएं और कम स्कोर को निजी तौर पर संभालें। TripAdvisor vs Google reviews for hotels और Google review requests for restaurants पर हमारे गाइड बताते हैं कि लिंक को कहां इंगित करना है और अनुपालन कैसे बनाए रखना है।

कोई भी जवाबों की जिम्मेदारी नहीं लेता

स्कोर एक ऐसे डैशबोर्ड में जमा होते रहते हैं जिसे कोई नहीं खोलता। प्रति साइट एक व्यक्ति को नामजद करें और स्कोर के ठीक बगल में हर महीने हेड ऑफिस को रिकवरी टाइम की रिपोर्ट दें।

सहमति के बिना मार्केटिंग की चीजें शामिल की जाती हैं

ICO मार्गदर्शन के तहत केवल फीडबैक वाले ईमेल में डिस्काउंट कोड शामिल करना रिसर्च को डायरेक्ट मार्केटिंग में बदल देता है। सर्वे या थैंक-यू पेज में कोई भी प्रोमोशनल कंटेंट डालने से पहले सहमति के फ्लैग की जांच करें।

साइटों या वर्षों के बीच पैमाने बदल जाते हैं

एक साइट पर पांच-पॉइंट का पैमाना और दूसरी साइट पर 10-पॉइंट का पैमाना आपस में तुलना योग्य नहीं हो सकता। पूरे ग्रुप के लिए शब्दावली और पैमाना तय करें, और उन्हें केवल रिपोर्टिंग वर्ष की शुरुआत में बदलें।

नियमित मेहमानों का हर विजिट पर सर्वे किया जाता है

यदि हर विजिट पर एक सर्वे ट्रिगर होता है तो आपके सबसे वफादार मेहमान आपका ईमेल खोलना बंद कर देते हैं। 30 दिनों की सीमा लागू करें और उनके इनबॉक्स को उन ऑफर्स के लिए रखें जिनके लिए उन्होंने ऑप्ट-इन किया है।

इंसेंटिव उत्तरों को प्रभावित करते हैं

हर उत्तरदाता के लिए खुला एक पुरस्कार ड्रा, चाहे उनका स्कोर कुछ भी हो, रेस्पॉन्स बढ़ाने का एक निष्पक्ष तरीका है। किसी सकारात्मक उत्तर या सार्वजनिक रिव्यू से जुड़ा इनाम आपके डेटा को विकृत करता है और Google की रिव्यू नीतियों का उल्लंघन करता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या हम उन मेहमानों को फीडबैक सर्वे भेज सकते हैं जिन्होंने हमारे गेस्ट WiFi के माध्यम से ऑप्ट-इन किया है?

हां, बशर्ते आपकी सहमति और प्राइवेसी नोटिस में यह शामिल हो। GDPR अनुच्छेद 7 के तहत आपको यह दिखाना होगा कि मेहमान सहमत था, और अनुच्छेद 13 के तहत जब आप उनका डेटा एकत्र करते हैं तो आपको यह बताना होगा कि आप उनके डेटा का उपयोग कैसे करेंगे। ICO गाइडेंस वास्तविक मार्केट रिसर्च को डायरेक्ट मार्केटिंग से अलग मानती है, लेकिन ऑफर्स को बढ़ावा देने वाला सर्वे मार्केटिंग माना जाता है। फीडबैक ईमेल को प्रोमोशन्स से मुक्त रखें जब तक कि मेहमान ने मार्केटिंग सहमति भी न दी हो।### Purple Engage फीडबैक सर्वे के लिए Mailchimp या Klaviyo से कैसे अलग है?

Purple Engage सूचियां तैयार करता है; Mailchimp और Klaviyo आपके द्वारा सूची प्रदान करने का इंतजार करते हैं। हर मेहमान जो आपके गेस्ट WiFi पर लॉग इन करता है, स्थल और यात्रा की तारीख से जुड़ा हुआ एक सहमति-प्राप्त, फर्स्ट-पार्टी रिकॉर्ड जोड़ता है। आप प्रत्येक सर्वे का समय वास्तविक यात्रा के अनुसार निर्धारित कर सकते हैं और उन भोजन करने वालों तक पहुंच सकते हैं जिन्होंने कभी बुकिंग नहीं की थी। Mailchimp, Klaviyo और HubSpot भी वही ईमेल भेज सकते हैं, लेकिन केवल उन संपर्कों को जिन्हें आप आयात करते हैं।

क्या Purple हमारे मौजूदा WiFi हार्डवेयर के साथ काम करता है?

हाँ। Purple हार्डवेयर-स्वतंत्र है और बिना किसी बदलाव या रिप्लेसमेंट की आवश्यकता के आपके मौजूदा नेटवर्क के ऊपर काम करता है। यह Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme और Fortinet के साथ काम करता है। आपकी IT टीम या प्रबंधित सेवा प्रदाता कनेक्शन को संभालता है, और गेस्ट लॉगिन आना शुरू होने के बाद आपकी मार्केटिंग टीम Purple Engage में काम करती है।

होटलों के लिए गेस्ट फीडबैक सर्वे में कितने प्रश्न शामिल होने चाहिए?

होटल के लिए अधिकतम पांच, रेस्टोरेंट या बार के लिए तीन। एक समग्र स्कोर, आपके नियंत्रण वाले प्रवास के हिस्सों पर एक या दो रेटिंग, एक खुला टेक्स्ट बॉक्स और होटलों के लिए, पुनः आने के इरादे से जुड़ा एक प्रश्न उपयोग करें। ऐसी किसी भी चीज़ को छोड़ दें जो आपके पास पहले से है, जैसे कमरे का प्रकार या यात्रा की तारीख। आपके द्वारा हटाए जाने वाला प्रत्येक प्रश्न फोन पर सर्वे को त्वरित बनाता है और उत्तरों को उन निर्णयों पर केंद्रित रखता है जिन पर आप कार्रवाई कर सकते हैं।

रेस्टोरेंट फीडबैक सर्वे भेजने का सबसे अच्छा समय कब है?

यात्रा के दो से तीन घंटे बाद, उसी दिन। रात 9 बजे के बाद समाप्त होने वाले रात्रिभोज के लिए, इसके बजाय अगली सुबह 9 बजे से 11 बजे के बीच भेजें। भोजन अभी भी भोजन करने वाले के दिमाग में ताजा रहता है, और उनके ईमेल पढ़ने की संभावना अधिक होती है। रेस्टोरेंट के लिए रिमाइंडर्स को छोड़ दें और सर्वे को हर 30 दिनों में एक तक सीमित रखें, ताकि साप्ताहिक रूप से आने वाले नियमित ग्राहक से हर यात्रा के बाद न पूछा जाए।

क्या हम एक ही ईमेल में Google या TripAdvisor समीक्षा के लिए पूछ सकते हैं?

हाँ, जब तक आप केवल खुश उत्तरदाताओं से ही नहीं, बल्कि प्रत्येक उत्तरदाता से पूछते हैं। Google की समीक्षा नीतियां चुनिंदा रूप से सकारात्मक समीक्षाएं मांगने और समीक्षाओं के लिए प्रोत्साहन देने को प्रतिबंधित करती हैं। सभी उत्तरदाताओं के लिए थैंक-यू पेज पर एक समीक्षा लिंक रखें, और जनरल मैनेजर द्वारा व्यक्तिगत फॉलो-अप के माध्यम से कम स्कोर को संभालें। एक बार में कई लिंक देने के बजाय प्रति स्थान एक प्लेटफॉर्म चुनें।

क्या हमें अपने वर्तमान CRM या प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम को बदलने की आवश्यकता है?

नहीं। Purple CRM और मार्केटिंग प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत होता है और आपके द्वारा पहले से चलाए जा रहे सिस्टम के साथ मिलकर काम करता है। आपका प्रॉपर्टी मैनेजमेंट सिस्टम बुकिंग और प्रवास का रिकॉर्ड बना रहता है, जबकि गेस्ट WiFi उन मेहमानों और भोजन करने वालों को जोड़ता है जो इसमें कभी दिखाई नहीं देते हैं। आप सर्वे भेजने के लिए दोनों स्रोतों को जोड़ सकते हैं और हेड ऑफिस द्वारा पहले से उपयोग किए जा रहे टूल में रिपोर्टिंग जारी रख सकते हैं।