कस्टमर जर्नी मॅप म्हणजे काय आणि वेन्यू त्याचा वापर कसा करतात
कस्टमर जर्नी मॅप म्हणजे काय, ते कार्य करणारे घटक आणि हॉस्पिटॅलिटी वेन्यू प्रत्यक्ष गेस्ट जर्नी सुरू करण्यासाठी त्याचा कसा वापर करतात ते जाणून घ्या.
शांत मंगळवार तुम्हाला गर्दीच्या शनिवारपेक्षा तुमच्या व्हेन्यूबद्दल अधिक सांगू शकतो. एक पाहुणा आत येतो, WiFi शी कनेक्ट होतो, काउंटरवर ऑर्डर देतो, पैसे देतो, निघून जातो आणि नंतर तुमच्या रिव्ह्यू विनंतीकडे दुर्लक्ष करतो. कागदावर, ती एक सामान्य भेट दिसते. पाहुण्याच्या बाजूने, ते जलद, अनामिक, थोडे घाईचे आणि सहज विसरण्याजोगे वाटले असावे.
तीच तफावत आहे जिथे कस्टमर जर्नी मॅप म्हणजे काय हे सैद्धांतिक न राहता व्यावहारिक बनते. एक चांगला मॅप पाहुण्याला वेगवेगळ्या चॅनेलवर आणि वेळेनुसार आलेल्या भेटीचा अनुभव जसाच्या तसा दाखवतो - ज्यामध्ये स्पर्शबिंदू (touchpoints), भावना, अडथळे आणि ते परत येतील की नाही हे ठरवणारी बॅकस्टेज अवलंबित्वे समाविष्ट असतात. ही तुमच्या टीमने त्या दिवशी काय केले याची यादी नाही. पहिल्या शोधापासून ते ग्राहकाला टिकवून ठेवण्यापर्यंत पाहुणा कशातून गेला याचे हे एक मॉडेल आहे.
अनुक्रमणिका
- एक शांत मंगळवार जो तुम्हाला सर्व काही सांगतो
- कस्टमर जर्नी मॅप खरोखर काय असतो
- मॅप उपयुक्त बनवणारे मूळ घटक
- पहिल्या जाहिरातीपासून पुन्हा भेट देण्यापर्यंतचा एक हॉस्पिटॅलिटी जर्नी मॅप
- मॅपपासून डेटा मॉडेलपर्यंत जे तुम्ही खरोखर ट्रिगर करू शकता
- मॅपवरून वास्तविक प्रवासांना ट्रिगर करणे
- वास्तविकतेच्या संपर्कात टिकणारा जर्नी मॅप तयार करणे
एक शांत मंगळवार जो तुम्हाला सर्व काही सांगतो
एक नियमित ग्राहक खिडकीजवळ बसतो, नेटवर्कशी कनेक्ट होतो, मेनू स्क्रोल करतो आणि कॉफीची ऑर्डर देतो. तुमचे बिलिंग मशीन विक्री दाखवते, तुमचे राऊटर साइन-इन दाखवते आणि तुमचे कर्मचारी संभाषणाची आठवण ठेवतात. यापैकी कोणतीही नोंद, स्वतःहून, हे स्पष्ट करत नाही की पाहुण्याला ओळखल्यासारखे, दुर्लक्षित, घाईत असल्यासारखे किंवा पुन्हा येण्यासाठी तयार वाटले की नाही.
म्हणूनच वेन्यू ऑपरेटरना केवळ ऑपरेटरचा इव्हेंट लॉग नाही, तर पाहुण्यांचा दृष्टिकोन आवश्यक असतो. कस्टमर जर्नी मॅप भेटीपूर्वी, भेटीदरम्यान आणि भेटीनंतर काय घडले ते जोडतो, जेणेकरून अनुभव कुठे बिघडतो आणि निष्ठा कुठे मिळवली जाते हे तुम्हाला पाहता येईल.
प्रवास नकाशा (journey map) तेव्हाच उपयुक्त ठरतो जेव्हा तो पाहुणा फक्त परत आला हेच नाही, तर तो का परत आला हे स्पष्ट करण्यात मदत करतो.
वेन्यू टीम्ससाठी, हे महत्त्वाचे आहे कारण ऑपरेशन्सच्या दृष्टीने एकच भेट सुरळीत दिसू शकते आणि तरीही ग्राहकाला ती विस्कळीत वाटू शकते. कॉफी बारमध्ये जलद सेवा, स्वच्छ काउंटर आणि चांगले उत्पादन असू शकते, तरीही पाठपुरावा अस्ताव्यस्त असल्यास किंवा पाहुण्याला कधीही ओळखल्यासारखे वाटले नाही तर पुढील भेट हातातून जाऊ शकते. मॅप प्रत्येक टचपॉइंट वेगळा आहे असे भासवण्याऐवजी, सर्व चॅनेलमधील अनुभव एकत्र जोडून ती तफावत भरून काढतो.
जर तुम्हाला भौतिक ठिकाणांशी मॅपिंग जोडणारी अधिक माहिती हवी असेल, तर मॅपिंग स्टेशन आणि व्हेन्यू अनुभव ही एक उपयुक्त कल्पना आहे कारण ती दाखवते की स्थान-आधारित प्रवास हा व्यक्ती प्रत्यक्षात घेणाऱ्या मार्गावर कसा अवलंबून असतो, त्यामागील अंतर्गत ऑर्ग चार्टवर नाही.
ग्राहक प्रवास नकाशा प्रत्यक्षात काय असतो
कस्टमर जर्नी मॅप हे एखाद्या ठराविक ध्येयापर्यंत पोहोचण्याचा प्रयत्न करताना पाहुण्याला येणारे टचपॉइंट्स, क्रिया, निर्णय आणि अनुभवांचे एक कालानुक्रमे केलेले मॉडेल आहे. ते ध्येय टेबल बुक करणे, दुपारचे जेवण ऑर्डर करणे, हॉटेलमध्ये चेक-इन करणे किंवा पहिल्या भेटीनंतर पुन्हा येणे हे असू शकते. मुख्य गोष्ट अशी आहे की हा मॅप व्यवसायाच्या विभाग रचनेचे नव्हे, तर ग्राहकांच्या मार्गाचे अनुसरण करतो.
इतर टूल्सपेक्षा असणारा फरक ज्यामुळे लोकांचा गैरसमज होतो
संपर्क सूची तुम्हाला कोणाशी संपर्क साधायचा हे सांगते. मोहिमेचे कॅलेंडर तुम्हाला काय पाठवण्याची योजना आहे हे सांगते. सेल्स फनेल तुम्हाला सांगते की किती लोक एका व्यवसायाच्या टप्प्यातून दुसऱ्या टप्प्यात जातात. प्रवासाचा नकाशा काहीतरी वेगळे करतो, तो उपक्रमांना पाहुण्याच्या अनुभवाशी जोडतो आणि टचपॉइंट्स दरम्यान अडथळे कुठे येतात हे दाखवतो.
हा फरक महत्त्वाचा आहे कारण पाहुण्याला तुमच्या ब्रँडचा अनुभव सुटसुटीत अंतर्गत वर्कफ्लो म्हणून येत नाही. त्यांना तो क्षणांच्या मालिकेच्या रूपात अनुभवता येतो - काही डिजिटल, काही भौतिक, काही भावनिक, काही अदृश्य. बुकिंगची आठवण, होस्ट स्टँडवरील रांग, विसरलेला WiFi लॉगिन आणि फॉलो-अप ऑफर हे सर्व एकाच पाहुण्याचे असल्यास एकाच कथेशी संबंधित असतात.
एक मजबूत नकाशा सहसा पाच स्तर दाखवतो:
- टप्पे, जसे की शोधणे, बुकिंग, भेट, पाठपुरावा आणि ग्राहकाला टिकवून ठेवणे (retention).
- टचपॉइंट्स, जसे की जाहिराती, WiFi साइन-इन, बिल पावती, सर्वेक्षणे किंवा पुनरावलोकन (review) विनंत्या.
- कृती, म्हणजेच प्रत्येक टप्प्यावर पाहुणे काय करतात.
- भावना, ज्यामुळे तो क्षण सोपा, गोंधळात टाकणारा किंवा फायदेशीर वाटला की नाही हे स्पष्ट होते.
- बॅकस्टेज अवलंबित्व, जसे की कर्मचाऱ्यांचे हस्तांतरण, प्रणाली, धोरणे किंवा वेळ जी प्रत्यक्ष अनुभवाला आकार देतात.
ते स्तर एकत्रितपणे का महत्त्वाचे आहेत
जर तुम्ही फक्त टप्प्यांचे मॅपिंग केले तर तुम्हाला टाइमलाइन मिळते. जर तुम्ही टचपॉइंट्स जोडले तर तुम्हाला चॅनेल व्ह्यू मिळतो. जर तुम्ही कृती आणि भावना जोडल्या तर तुम्हाला ग्राहकांचे वास्तविक चित्र मिळते. जर तुम्ही बॅकस्टेज अवलंबित्वांचा समावेश केला तर फ्रंट ऑफ हाऊस ठीक दिसत असतानाही अनुभव कधीकधी का अपयशी ठरतो हे अखेर तुम्हाला समजते.
व्यावहारिक नियम: जर एखादा आकृतीबंध पाहुण्याला कुठे अडथळा जाणवला हे दाखवू शकत नसेल, तर तो जर्नी मॅप नाही, ती फक्त एक सजावट आहे.
अधिक सखोल सर्व्हिस-डिझाइन दृष्टिकोन इच्छिणाऱ्या ऑपरेटर्ससाठी, कस्टमर जर्नी मॅपच्या मूलभूत गोष्टी आणि सर्व्हिस डिझाइन वरील लेख ही पद्धत सर्व्हिस ब्लूप्रिंटिंगपासून अधिक व्यापक अनुभवाच्या मॉडेलमध्ये कशी विकसित झाली याचा माग काढतो. तो इतिहास हे समजून घेण्यास मदत करतो की आधुनिक मॅप्स केवळ मार्केटिंग टचपॉइंट्सऐवजी अंतर्गत प्रक्रियांशी ग्राहकांच्या क्रिया का जोडतात.
नकाशा उपयुक्त बनवणारे मूळ घटक
मॅप तेव्हाच उपयुक्त ठरतो जेव्हा त्यात व्यक्ती, उद्देश, टाइमलाइन आणि अनुभवाचे वर्णन करण्याचा मार्ग असतो. या गोष्टींशिवाय, तुम्ही भिंतीवर एक छान ग्राफिक्स लावू शकता परंतु तरीही सर्वात महत्त्वाचा भाग - एखादा विशिष्ट पाहुणा पुढे का गेला किंवा बाहेर का पडला - तो तुमच्याकडून सुटू शकतो.
पर्सोना आणि सिनॅरिओ नकाशाला एक वास्तविक मानवी रूप देतात
पर्सोना म्हणजे तुम्ही ज्याचा मॅप तयार करत आहात तो पाहुणा, "सर्व पाहुणे" नाही. सिनेरिओ हे ते साध्य करत असलेले ध्येय आहे. कौटुंबिक रात्रीच्या जेवणाचे बुकिंग करणाऱ्या पालकांचे वर्तन एकट्याने दुपारचे जेवण करणाऱ्या नियमित ग्राहकापेक्षा वेगळे असते, आणि उशिरा चेक-इन करणाऱ्या हॉटेलच्या पाहुण्यांच्या गरजा ड्रिंकसाठी येणाऱ्या स्थानिक व्यक्तीपेक्षा वेगळ्या असतात.
म्हणूनच नकाशामध्ये एका वेळी एकाच व्यक्ती (पर्सोना) आणि एकाच परिस्थितीचा विचार केला पाहिजे. जर तुम्ही एकाच आकृतीमध्ये सर्वांना समाविष्ट करण्याचा प्रयत्न केला, तर ते पटकन अस्पष्ट होते. प्रश्न देखील कमकुवत होतात. एखाद्या पाहुण्याला कुठे साशंक वाटले हे विचारण्याऐवजी, तुम्ही "ग्राहकांना" कुठे साशंक वाटू शकते हे विचारू लागता, जे वर्तन बदलण्यासाठी पुरेसे उपयुक्त नाही.
टप्पे एका अस्पष्ट टाइमलाइनला एका कार्यात्मक रचनेमध्ये बदलतात
टप्पे प्रवासाला आकार देतात. वेन्यूच्या भाषेत, याचा अर्थ सहसा खरेदीपूर्व, खरेदी आणि खरेदीनंतरचा टप्पा असा होतो, जरी शोध आणि रिटेंशनवर स्वतःचे लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक असते. प्रत्येक पाहुण्याला एकाच रांगेत आणणे हा उद्देश नाही, तर टीमला चर्चा करण्यासाठी एक सामायिक क्रम देणे हा आहे.
चांगले मॅपिंग विशिष्ट असते. “गेस्ट एंगेजमेंट” पेक्षा “पाहुणा बुकिंग करण्यापूर्वी WiFi कनेक्ट करतो” हे सुधारणे सोपे आहे.
अनुभव व्हेरिएबल्स ते दाखवतात जे केवळ टाइमलाइन दाखवू शकत नाही
दुसरा टप्पा जिथून हा नकाशा खऱ्या अर्थाने उपयुक्त ठरू लागतो. भावना, प्रयत्न, अपेक्षा आणि अडचणींचे मुद्दे (पेन पॉइंट्स) दाखवतात की टचपॉइंट प्रवासात मदत करत आहे की अडथळा आणत आहे. बॅकस्टेजवरील अवलंबित्व ही समस्या का अस्तित्वात आहे हे दर्शवते, कदाचित होस्ट आणि सर्व्हरमधील हस्तांतरण संथ असेल, कदाचित कन्फर्मेशन ईमेल उशिरा पोहोचत असेल, किंवा कदाचित ऑफर निरुपयोगी असेल.
एकदा का ते थर उपलब्ध झाले की, नकाशा पोस्टर राहणे बंद होते आणि अधिक चांगले प्रश्न विचारण्याचे साधन बनते. कोणता टप्पा गोंधळ निर्माण करतो? कोणता टप्पा वाट पाहण्याचा वेळ वाढवतो? कोणता क्षण विश्वास निर्माण करतो? हे ते प्रश्न आहेत जे पुनरावृत्ती भेटींमध्ये बदल घडवून आणतात.
पहिल्या जाहिरातीपासून पुन्हा भेट देण्यापर्यंतचा हॉस्पिटॅलिटी प्रवास नकाशा
एका पाहुण्याला मंगळवारी दुपारी बारची पेड सोशल जाहिरात दिसते. ते त्यावर टॅप करतात, बुकिंग पेजवर जातात आणि शनिवारसाठी टेबल राखून ठेवतात. जेव्हा ते पोहोचतात, तेव्हा ते WiFi शी कनेक्ट होतात, पेये आणि अन्न ऑर्डर करतात आणि नंतर लहान सर्व्हेसह आभार मानणारा ईमेल प्राप्त करतात. काही आठवडे जातात, व्हेन्यू 45-दिवसांत-भेट-नाही अशी ऑफर पाठवतो आणि पाहुणे पुन्हा बुकिंग करतात.
हा एक मॅप आहे, सहा वेगवेगळे मोहिमा नाहीत. यात शोध, विचार, बुकिंग, सेवा वापर, भेटीनंतरचा संवाद आणि रिटेन करणे या सर्वांचा एकाच सामायिक व्ह्यूमध्ये समावेश होतो. मार्केटिंगला जाहिरात आणि फॉलो-अप दिसतात. ऑपरेशन्सला आगमन आणि सेवा दिसते. टेक टीमला WiFi, बुकिंग आणि आयडेंटिटी स्टिचिंग दिसते. फायनान्स हे पाहू शकते की पुन्हा भेट देण्याचा प्रयत्न फायदेशीर आहे की नाही.
प्रॅक्टिकल वेन्यू उदाहरणासाठी, जर तुम्हाला रेस्टॉरंट-फेसिंग टूल्स एकाच ऑपरेशनल फ्लोमध्ये भेटी, ऑफर्स आणि रिटर्न बिहेवियरबद्दल कसा विचार करतात हे पाहायचे असेल तर try BonusQR for restaurants.
प्रत्येक टप्प्यावर काय बदलते
शोध (Discovery) जाहिरातीपासून सुरू होतो, जिथे पाहुण्यांचे लक्ष वेन्यूकडे जाते. बुकिंग म्हणजे ऑनलाइन आरक्षणाचे काम. आगमन म्हणजे होस्ट स्टँड आणि प्रतीक्षा. अनुभव म्हणजे जेवण, सर्व्हिस आणि पाहुणा बाहेर पडताना सोबत घेऊन जाणारी भावना. फॉलो-अप म्हणजे आभारपत्र, सर्व्हे किंवा रिव्ह्यूची विनंती.
उपयुक्त भाग हा केवळ क्रम नाही, तर प्रत्येक टप्प्यावरील लेबल आहे. WiFi साइन-इन हा ठिकाणाच्या दृष्टीने कमी-अडचणीचा टचपॉइंट असू शकतो, परंतु पाहुण्याच्या दृष्टीने ते एक तडजोड, डोकेदुखी किंवा guest WiFi प्रवेशासाठीचा एक सोपा मार्ग वाटू शकतो. भेटीनंतरचा ईमेल वेळेनुसार आणि सुसंगततेनुसार काळजीपूर्वक पाठवलेला किंवा सामान्य वाटू शकतो.
एखादी हॉस्पिटॅलिटी टीम भेटीनंतरचा पहिला संपर्क कसा संरचित करू शकते हे जर तुम्हाला पाहायचे असेल, तर पहिल्यांदा येणाऱ्या पाहुण्यांसाठी वेलकम ईमेल मालिका हा एक उपयुक्त सोबती पॅटर्न आहे.
जेव्हा एखादा वेन्यू ऑपरेटर या मार्गाने पूर्ण प्रवासाचे मॅपिंग करतो, तेव्हा ते पाहुण्याला एका सिस्टीममध्ये लीड आणि दुसऱ्या सिस्टीममध्ये डायनर म्हणून वागवणे थांबवतात. ते एकाच अनुभवातून जाणाऱ्या एकाच व्यक्तीला पाहू लागतात.
नकाशापासून ते तुम्ही प्रत्यक्षात ट्रिगर करू शकाल अशा डेटा मॉडेलपर्यंत
एक पोस्टर या प्रवासाचे वर्णन करू शकते. एक डेटा मॉडेल तो रेकॉर्ड करू शकते. हाच फरक आहे ज्यामुळे अनेक जर्नी मॅप्स वर्कशॉपमध्ये चांगले दिसतात आणि नंतर जेव्हा टीम त्यांचा वापर ऑटोमेशन, मोजमाप किंवा ऑपरेशनल बदलासाठी करण्याचा प्रयत्न करते तेव्हा ते अदृश्य होतात.
पोस्टर विचार पद्धती आणि लाईव्ह रेकॉर्ड्स वेगवेगळ्या समस्या सोडवतात
एक स्थिर मॅप ही एक संकल्पना आहे. तो सांगतो, "पाहुणे या अनुभवातून बहुधा अशा प्रकारे जातात." हे मौल्यवान आहे, परंतु काम सुरू करण्यासाठी ते पुरेसे नाही. जर्नी डेटा मॉडेल चॅनेल्समधील वास्तविक इव्हेंट्सची नोंद करते, जेणेकरून वेन्यू गृहीतकांऐवजी प्रत्यक्ष वर्तनावर कारवाई करू शकेल.
हे महत्त्वाचे आहे कारण प्रवास नेहमी एका सरळ रेषेत नसतात. पाहुणे सोशल मीडियावर ठिकाण शोधू शकतात, निनावीपणे भेट देऊ शकतात, बुकिंग चॅनेलद्वारे परत येऊ शकतात आणि नंतर स्पष्ट फनेलचे अनुसरण न करता ईमेल किंवा WhatsApp ला प्रतिसाद देऊ शकतात. ते लूपमध्ये फिरू शकतात, डिव्हाइसेस बदलू शकतात आणि संबंधांच्या मध्यभागी निनावी वरून ओळखल्या गेलेल्या ओळखीमध्ये बदलू शकतात.
| आयाम (Dimension) | कस्टमर जर्नी मॅप | जर्नी डेटा मॉडेल |
|---|---|---|
| उद्देश | गृहीतके आणि अडचणी संवादित करतो | व्हेरिएबल वर्तन नोंदवतो आणि क्रियेला ट्रिगर करतो |
| आकार | बहुतेकदा सरलीकृत आणि व्हिज्युअल | इव्हेंट-आधारित आणि क्रॉस-चॅनेल |
| सर्वोत्तम वापर | अलाइनमेंट, शोध, नियोजन | ऑटोमेशन, मापन आणि ओळख मॅचिंग |
| कमकुवतपणा | जुनाट किंवा केवळ गृहीतकांवर आधारित बनू शकतो | याला गव्हर्नन्स आणि स्वच्छ डेटा नियमांची आवश्यकता असते |
फरक अगदी सोपा आहे. नकाशा हा विचार करण्यासाठी असतो. डेटा मॉडेल हे कार्य सुरू (trigger) करण्यासाठी असते.
जिथे व्हेन्यू सिस्टम्स कनेक्ट होणे आवश्यक आहे
एक उपयुक्त डेटा मॉडेल WiFi साइन-इन्स, बुकिंग्ज, टिल्स, स्टे, फॉर्म्स, सर्व्हे आणि रिव्ह्यू विनंत्या एकत्र आणू शकते आणि नंतर त्या इव्हेंट्सना एकाच गेस्ट रेकॉर्डशी जोडू शकते. यामुळेच एखाद्या व्हेन्यूला हे दिसू शकते की एका पाहुण्याने साइन इन केले, बुकिंग केले, भेट दिली, फॉलो-अपकडे दुर्लक्ष केले आणि नंतर वेळेवर दिलेल्या ऑफरनंतर तो परत आला. त्या जोडणाऱ्या लेयरशिवाय, प्रत्येक सिस्टमला गोष्टींचा फक्त स्वतःचाच भाग दिसतो.
अशा प्रकारच्या सेटअपचा शोध घेणाऱ्या वेन्यू ऑपरेटर्ससाठी, first-party data for venues हा एक महत्त्वाचा दृष्टिकोन आहे कारण तो ओळख, संमती आणि वापरण्यायोग्य प्रेक्षक डेटा एकाच ठिकाणी जोडतो.
हा फरक अपवादात्मक प्रकरणांमध्ये दिसून येतो. एक पोस्टर कधीही बुकिंग न केलेल्या पाहुण्याला दाखवू शकत नाही. ते वेगवेगळ्या ओळखींखाली दोनदा भेट दिलेल्या व्यक्तीला दाखवू शकत नाही. ते रिव्ह्यू साइट, बुकिंग प्लॅटफॉर्म किंवा टेबलवर कर्मचाऱ्यांनी करून दिलेल्या आठवणींचा तिसऱ्या पक्षाचा प्रभाव दाखवू शकत नाही. एक लाइव्ह मॉडेल ते दाखवू शकते.
नकाशावरून वास्तविक प्रवास ट्रिगर करणे
एक पाहुणा दुपारच्या जेवणाच्या वेळी वेन्यू WiFi वर साइन इन करतो, नंतर त्याला योग्य वेळी एक स्वागत संदेश मिळतो कारण तो त्या क्षणाशी तंतोतंत जुळतो. पूर्ण झालेले बुकिंग कन्फर्मेशन पाठवू शकते, खरेदी पावती आणि सर्वेक्षण ट्रिगर करू शकते, चेकआउट रिव्ह्यू विनंती सुरू करू शकते आणि शांत कालावधी विन-बॅक प्रवास सुरू करू शकतो. Purple Engage सारखे प्लॅटफॉर्म हे प्रवास थेट तुमच्या मॅपने परिभाषित केलेल्या इव्हेंट्सवर तयार करतात.
ट्रिगर हा त्या प्रसंगाशी जुळणारा असावा
प्रत्येक इव्हेंटनंतर व्यापक संदेश पाठवण्याने गोंधळ निर्माण होतो. बुकिंग कन्फर्मेशनचे काम भेटीनंतरच्या ईमेलपेक्षा वेगळे असते आणि विन-बॅक ऑफर फक्त अशाच पाहुण्यांसाठी असते जे शांत झाले आहेत.
संमती आणि मंजुरी नियंत्रणे एकाच वर्कफ्लोमध्ये असतात. संपर्क साधण्यापूर्वी एकाच संमती लेजरची तपासणी करणे आवश्यक आहे, आणि डेटा इतर ठिकाणाहून आला तरीही ऑप्ट-आउट्स लागू राहणे आवश्यक आहे. सिस्टीमने मजकूर मसुदा तयार केला तरीही, मानवी मंजुरीमुळे टीम या नात्यासाठी जबाबदार राहते.
कार्यक्षम नियम: जर पाहुण्याने चॅनेलसाठी संमती दिली नाही, तर प्रवास तिथेच थांबतो.
मापनाने केवळ अ‍ॅक्टिव्हिटी नाही, तर प्रत्यक्ष वाढ (uplift) सिद्ध केली पाहिजे
ओपन आणि क्लिक्स हे लक्ष वेधल्याचे दाखवतात, परंतु ते या प्रवासामुळे बुकिंग, खरेदी किंवा पुन्हा भेट झाली की नाही हे दाखवत नाहीत. होल्डआउट ग्रुप अशा पाहुण्यांची तुलना करतो ज्यांना प्रवास प्राप्त झाला आहे आणि ज्यांना तो प्राप्त झाला नाही, ज्यामुळे ओपन आणि क्लिक दर दाखवू शकत नाही असा वाढीव प्रभाव वेगळा होतो.
हे दैनंदिन वापरामध्ये मॅपला अचूक ठेवते. जर विन-बॅक सिक्वेन्स निष्क्रिय पाहुण्यांपर्यंत पोहोचला आणि त्यातील काही परत आले, तरीही त्या भेटी या प्रवासामुळे झाल्या की त्या जशासही झाल्या असत्या, हे टीमला माहित असणे आवश्यक आहे. जर कंट्रोल ग्रुप वेगळे वर्तन करत असेल, तर या प्रवासाने काहीतरी अर्थपूर्ण बदलले आहे.
Purple Engage या क्षेत्रातील एक पर्याय आहे कारण ते प्रवास, एकत्रित पाहुण्यांच्या नोंदी, संमती तपासणी आणि होल्डआउट-आधारित मापन एकाच व्हेन्यू मार्केटिंग प्लॅटफॉर्ममध्ये एकत्र करते. याचे मूल्य मंजूर वर्कफ्लोमध्ये आहे, जे कंट्रोल ग्रुपच्या तुलनेत मोजले जाते, ज्यामुळे नकाशा अशी गोष्ट बनतो जी टीम केवळ प्रदर्शित न करता प्रत्यक्षात चालवू शकते.
वास्तविकतेच्या संपर्कात टिकून राहणारा प्रवास नकाशा तयार करणे
भिंतीवरचा रंगीबेरंगी नकाशा कौतुक करायला सोपा आणि दुर्लक्ष करायलाही सोपा असतो. टिकून राहणारी आवृत्ती तीच असते जी मालकीची असते, अपडेट केली जाते, मोजली जाते आणि कृतीशी जोडलेली असते. हे महत्त्वाचे आहे कारण केवळ ४७% सर्वेक्षित संस्थांकडे कस्टमर जर्नी मॅप होता, आणि गहाळ असलेल्या घटकांमध्ये सहसा विभागानुसार खरेदीचे मार्ग, समाधान, पुन्हा खरेदी करण्याची सवय, संमतीच्या मर्यादा आणि जबाबदारी यांचा समावेश होता Hanover Research.
नकाशा टिकाऊ कशामुळे बनतो
पहिली आवश्यकता म्हणजे मालकी. कोणालातरी मॅप व्यवस्थित ठेवावा लागतो, तो कधी अपडेट करायचा हे ठरवावे लागते आणि सिस्टीममधील विसंगतींचे निवारण करावे लागते. दुसरी म्हणजे ओळख-जुळणीचे नियम, कारण WiFi, POS आणि ईमेलमध्ये दिसणाऱ्या पाहुण्याला योग्य तिथे एकच रेकॉर्ड म्हणून मानले जाणे आवश्यक आहे. तिसरी म्हणजे नियंत्रित प्रयोग, कारण एखाद्या प्रवासाने परिणाम बदलले की ते फक्त आधीच घडले होते हे तुम्हाला माहित असले पाहिजे.
गोपनीयता देखील याच चर्चेचा भाग आहे. संमतीच्या मर्यादा, मंजुरीचे नियम आणि थेट डेटा वापर हा मॅपच्या गुणवत्तेचा भाग आहे, तो कोणताही दुय्यम विषय नाही. जर वेन्यू डेटा कोठून आला, पाहुणे कशासाठी सहमत झाले आणि संदेशाला कशी मंजुरी दिली गेली हे स्पष्ट करू शकत नसेल, तर तो मॅप operational दृष्टीने वापरण्यासाठी खूप नाजूक आहे.
काय करणे थांबवायचे
जर्नी मॅपकडे केवळ एकदाच करावयाचे वर्कशॉप आऊटपुट म्हणून पाहणे थांबवा. ओपन रेट्सचा वापर कन्व्हर्जनचा पुरावा म्हणून करणे बंद करा. पाहुण्याने परत येण्यापूर्वी ऑफर मिळवली आहे म्हणून, ऑफरमुळेच तो परत आला असे गृहीत धरणे थांबवा. हा क्रम खरा असू शकतो आणि तरीही तो दिशाभूल करणारा असू शकतो.
यापेक्षा उत्तम सवय म्हणजे एका खऱ्या टीमच्या मालकीची एक छोटी ऑपरेशनल चेकलिस्ट, थेट रिफ्रेश कॅडेन्स आणि होल्ड-बॅक ग्रुपशी तुलना करणारी मोजमाप पद्धत असणे. एका सुंदर आकृतीत आणि कार्यरत ग्राहक सिस्टीममध्ये हाच फरक असतो.
तुम्हाला तुमच्या पाहुण्यांच्या प्रवासाचे अशा गोष्टीत रुपांतर करायचे असेल ज्याला तुमची व्हेन्यू टीम ट्रिगर करू शकते, मोजू शकते आणि नियंत्रित करू शकते, तर Purple Engage पहा. हे WiFi साइन-इन्स, बुकिंग्ज, पावत्या, सर्व्हे आणि स्टे एकाच गेस्ट रेकॉर्डमध्ये आणते, आणि नंतर पुन्हा होणाऱ्या भेटींना खरोखर काय चालना देते हे दाखवण्यासाठी मान्यताप्राप्त प्रवास आणि होल्डआउट मोजमाप वापरते.