মাল্টি-সাইট রেস্তোরাঁ গ্রুপের জন্য NPS জরিপ: বিভিন্ন সাইটের মধ্যে গ্রাহক আনুগত্যের তুলনা

প্রতিটি সাইটের জন্য আলাদা না করে কেন্দ্রীয়ভাবে একটি NPS প্রোগ্রাম পরিচালনা করুন। প্রতিটি ভিজিটের পর একই সময়ে একই 0 - 10 নম্বর বিশিষ্ট প্রশ্নটি জিজ্ঞাসা করুন এবং ডাইনার যেখানে খেয়েছেন সেই রেস্তোরাঁর সাথে প্রতিটি রেসপন্স ট্যাগ করুন। রোলিং 90 দিনের স্কোরের ওপর ভিত্তি করে সর্বনিম্ন রেসপন্স সংখ্যাসহ সাইটগুলোর তুলনা করুন। র‍্যাঙ্কের চেয়ে ট্রেন্ডকে বেশি গুরুত্ব দিন এবং 48 ঘণ্টার মধ্যে প্রতিটি ডেট্রাক্টরের সাথে যোগাযোগ করুন।

একটি রেস্তোরাঁ গ্রুপের কি একটি কেন্দ্রীয় NPS প্রোগ্রাম চালানো উচিত নাকি প্রতিটি সাইটকে তাদের নিজস্ব প্রোগ্রাম চালাতে দেওয়া উচিত?

বেশিরভাগ মাল্টি - সাইট গ্রুপ দুর্ঘটনাবশত শেষ পর্যন্ত Net Promoter Score বেছে নেয়। একটি সাইট বিলে একটি QR কোড প্রিন্ট করে। অন্যটি একটি ফ্রি ফর্ম বিল্ডার থেকে একটি লিঙ্ক পাঠায়। তৃতীয়টি কার্ড মেশিনে জিজ্ঞাসা করে। প্রতিটি থেকে একটি নম্বর পাওয়া যায়, কিন্তু সেই নম্বরগুলোর মধ্যে কোনো তুলনা করা যায় না।

Net Promoter Score 2003 সালে Bain & Company-এর Fred Reichheld প্রথম চালু করেছিলেন। এটি একটি সাধারণ প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে: 0 থেকে 10 স্কেলে আপনি বন্ধু বা সহকর্মীর কাছে আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা? যে ডাইনাররা 9 বা 10 স্কোর দেন তারা প্রোমোটার, 7 বা 8 হলো প্যাসিভ এবং 0 থেকে 6 হলো ডেট্রাক্টর। প্রোমোটারদের শতাংশ থেকে ডেট্রাক্টরদের শতাংশ বিয়োগ করলে NPS পাওয়া যায়, তাই এর মান -100 থেকে +100 পর্যন্ত হয়।

প্রশ্নটি সহজ। তবে 10, 30 বা 100টি রেস্তোরাঁ জুড়ে এটি সঠিকভাবে পরিচালনা করা সহজ নয়। আপনার কাছে প্রধানত দুটি বিকল্প রয়েছে:

• একটি কেন্দ্রীভূত গ্রুপ প্রোগ্রাম। হেড অফিস প্রশ্ন, চ্যানেল, পাঠানোর সময়, স্কোরিংয়ের নিয়ম এবং ফলো - আপের প্রক্রিয়া নির্ধারণ করে। সাইটগুলো ফলাফলের ওপর ভিত্তি করে কাজ করে।
• সাইট - ভিত্তিক জরিপ। প্রতিটি জেনারেল ম্যানেজার কীভাবে, কখন এবং জিজ্ঞাসা করবেন কি না তা বেছে নেন। গ্রুপটি সেখান থেকে আসা তথ্য সংগ্রহ করে।

যেযেকোনো গ্রুপের ক্ষেত্রে যেখানে সাইটগুলো একটি ব্র্যান্ড শেয়ার করে এবং আপনি সেগুলোর তুলনা করতে চান, সেখানে কেন্দ্রীভূত মডেলটি সবচেয়ে ভালো কাজ করে। সাইট - ভিত্তিক জরিপ এখনো দুটি ক্ষেত্রে অর্থবহ: পৃথক মালিকানাধীন ফ্র্যাঞ্চাইজি সাইট, এবং ফরম্যাটে এতটাই ভিন্ন ভেন্যু যে একটি সাধারণ বেঞ্চমার্ক বিভ্রান্ত সৃষ্টি করতে পারে। তবুও, মূল প্রশ্নটি হুবহু একই রাখুন।

কেন্দ্রীভূত এবং সাইট - ভিত্তিক NPS প্রোগ্রামের মধ্যে প্রকৃত পার্থক্য কোথায়?

পার্থক্যগুলো মূলত তুলনাযোগ্যতা, মালিকানা এবং ফলো - আপের গতির মধ্যে রয়েছে, জরিপ টুলের ওপর নয়।

অক্ষ	কেন্দ্রীভূত গ্রুপ প্রোগ্রাম	সাইট - ভিত্তিক জরিপ
প্রশ্নের ভাষা	একই শব্দবিন্যাস, প্রতিটি সাইটের জন্য নির্দিষ্ট	প্রতিটি সাইট নিজের মতো করে লেখে, যা প্রায়ই বিভিন্ন স্কেলে হয়
পাঠানোর সময়	প্রতিটি সাইটের জন্য একটি নিয়ম, যেমন ভিজিটের দুই ঘণ্টা পর	সাইটটি যখনই মনে রাখে, প্রায়শই স্টাফদের উপস্থিতিতে বিলে
চ্যানেল	একটি চ্যানেল, সাধারণত অপ্ট - ইন করা ডাইনারদের ভিজিট - পরবর্তী ইমেইল	মিশ্রিত: QR কোড, কার্ড মেশিন, কাগজ, ইমেইল
সাইটগুলোর মধ্যে তুলনাযোগ্যতা	প্রতিটি সাইট সর্বনিম্ন রেসপন্স সংখ্যা অতিক্রম করলে সরাসরি তুলনাযোগ্য	তুলনাযোগ্য নয়, কারণ পদ্ধতির কারণে স্কোর পরিবর্তিত হয়
অতিথির ডেটার মালিক কে	GDPR-এর অধীনে একক ডেটা কন্ট্রোলার হিসেবে গ্রুপটি	প্রতিটি সাইট, যেখানে একাধিক টুল এবং একাধিক ডেটা প্রসেসর থাকে
ডেট্রাক্টর ফলো - আপ	একটি নির্দিষ্ট সময়সীমা সহ সঠিক জেনারেল ম্যানেজারের কাছে স্বয়ংক্রিয়ভাবে পাঠানো হয়	ম্যানেজার টুলটি চেক করছেন কি না তার ওপর নির্ভর করে
সেটআপ প্রচেষ্টা	একটি তৈরি, তারপর প্রতিটি সাইটে পর্যায়ক্রমে চালু করা হয়	প্রতিটি সাইটে পুনরাবৃত্তি হয়, এবং ম্যানেজার পরিবর্তন হলে পুনরায় তৈরি করা হয়
যাদের জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত	এক বা দুটি ব্র্যান্ডের অধীনে পরিচালিত সম্পত্তি	ফ্র্যাঞ্চাইজড সম্পত্তি বা ওয়ান-অফ ফ্ল্যাগশিপ ভেন্যু

সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সারিটি হলো তুলনাযোগ্যতা। আশেপাশে সার্ভার দাঁড়িয়ে থাকা অবস্থায় টেবিলে সংগৃহীত স্কোর এবং ডিনাররা বাড়িতে যাওয়ার পর ইমেলের মাধ্যমে সংগৃহীত স্কোরের মধ্যে পার্থক্য রয়েছে। সাইট জুড়ে এই দুটির মিশ্রণ এমন একটি লিগ টেবিল তৈরি করে যা রেস্তোরাঁকে নয়, বরং জরিপ পদ্ধতিগুলিকে র্যাঙ্ক করে।

আপনি কীভাবে রেস্তোরাঁর সাইট জুড়ে ন্যায্যভাবে NPS তুলনা করবেন?

একটি অপরিশোধিত লিগ টেবিল হলো আপনার ম্যানেজারদের বিশ্বাস হারানোর দ্রুততম উপায়। পাঁচটি নিয়ম সাইট স্তরের স্কোরগুলিকে পদক্ষেপ নেওয়ার জন্য যথেষ্ট সঠিক করে তোলে।

সর্বত্র একই প্রশ্ন, মুহূর্ত এবং চ্যানেল ব্যবহার করুন

গ্রুপ স্তরে শব্দচয়ন, ০-১০ স্কেল, পাঠানোর সময় এবং চ্যানেল নির্ধারণ করুন। একটি Guest WiFi লগইন থেকে সক্রিয় হওয়া একটি ভিজিট পরবর্তী ইমেল মাল্টি-সাইট গ্রুপগুলির জন্য ভালোভাবে কাজ করে। ডিনার একটি নির্দিষ্ট রেস্তোরাঁয় কানেক্ট করেছিলেন, তাই প্রতিটি প্রতিক্রিয়া সেই সাইটের সাথে যুক্ত হয়ে আসে যা এটি অর্জন করেছে। সময় এবং প্রশ্ন ডিজাইনের জন্য, হোটেল এবং রেস্তোরাঁর জন্য ভিজিট পরবর্তী ফিডব্যাক সার্ভে চেকলিস্ট দেখুন।

আপনি একটি সাইট র্যাঙ্ক করার আগে একটি ন্যূনতম প্রতিক্রিয়া সংখ্যা নির্ধারণ করুন

ছোট স্যাম্পল দ্রুত পরিবর্তিত হয়। শতাংশের পয়েন্টে প্রতিটি প্রতিক্রিয়ার মান হলো ১০০ কে মোট প্রতিক্রিয়া সংখ্যা দিয়ে ভাগ করলে যা হয়। তাই প্রমোটার থেকে ডিট্র্যাক্টরে পরিবর্তিত একজন ডিনার স্কোরকে তার দ্বিগুণ পরিবর্তন করে।

উইন্ডোতে প্রতিক্রিয়া	একটি অতিরিক্ত ডিট্র্যাক্টরের কারণে পরিবর্তিত পয়েন্ট	একজন প্রমোটার ডিট্র্যাক্টর হলে পরিবর্তিত পয়েন্ট
২৫	৪	৮
৫০	২	৪
১০০	১	২
২০০	০.৫	১

২৫টি প্রতিক্রিয়ায়, একটি মাত্র খারাপ শনিবার একটি সাইটকে টেবিলে আট ধাপ নিচে নামিয়ে দিতে পারে। প্রতি উইন্ডোতে ১০০টি প্রতিক্রিয়ার একটি থ্রেশহোল্ড যুক্তিযুক্ত সর্বনিম্ন স্তর। এর নিচে, সাইটটিকে র্যাঙ্ক করার পরিপূর্তে "অপর্যাপ্ত ডেটা" হিসাবে রিপোর্ট করুন।

রুলিং ৯০ দিনের উইন্ডোতে স্কোর করুন

একটি শান্ত শহরতলীর সাইটে মাসিক স্কোর খুব কমই ১০০টি প্রতিক্রিয়া অতিক্রম করবে। একটি রুলিং ৯০ দিনের উইন্ডো যেকোনো একটি ঘটনাকে সামলে নেয়, যেমন একটি ভাঙা ডিশওয়াশার বা কর্মীদের ঘাটতি থাকা সরকারি ছুটির দিন। এটি এখনও একটি আসল পরিবর্তনের ক্ষেত্রে কয়েক সপ্তাহের মধ্যে প্রতিক্রিয়া দেখায়, যেমন একটি নতুন হেড শেফ।

সাইটগুলিকে তাদের সমকক্ষদের এবং তাদের নিজস্ব বেসলাইনের সাথে তুলনা করুন

পর্যটকদের পরিষেবা দেওয়া একটি শহরের কেন্দ্রের সাইট এবং নিয়মিতদের পরিষেবা দেওয়া একটি রিটেইল പാർকের সাইট বিভিন্ন ডিনারদের আকর্ষণ করে। সাইটগুলিকে ক্লাস্টারে গোষ্ঠীভুক্ত করুন, যেমন শহরের কেন্দ্র, রিটেইল পার্ক, ট্রাভেল হাব এবং এলাকা, এবং প্রতিটি ক্লাস্টারের মধ্যে র্যাঙ্ক করুন। তারপর পূর্ববর্তী ৯০ দিনের নিজস্ব স্কোরের বিপরীতে প্রতিটি সাইটের রিপোর্ট করুন। এর নিজস্ব বেসলাইনের বিপরীতে পরিবর্তন হলো আপনার কাছে থাকা সবচেয়ে সেরা সিগন্যাল।

কেবল সংখ্যাটি নয়, কারণটিও পড়ুন

একটি ফলো-আপ প্রশ্ন যোগ করুন: "আপনার স্কোরের প্রধান কারণ কী?" টেক্সট উত্তরগুলিকে একটি ছোট তালিকায় ট্যাগ করুন: খাবার, পরিষেবা, গতি, মূল্য, পরিবেশ এবং পরিচ্ছন্নতা। গতি উদ্ধৃত করা ডিট্র্যাক্টরদের সাথে +৩০ এ থাকা একটি সাইটের জন্য মূল্য উদ্ধৃত করা ডিট্র্যাক্টরদের সাথে +৩০ এ থাকা সাইটের চেয়ে ভিন্ন সমাধানের প্রয়োজন।

কখন একটি কেন্দ্রীভূত গ্রুপ NPS প্রোগ্রাম সঠিক সিদ্ধান্ত?

কেন্দ্রীভূত মডেলটি বেছে নিন যখন আপনার সাইটগুলি একটি যৌথ ব্র্যান্ডের অধীনে ব্যবসা করে, আপনার ম্যানেজাররা একটি অপারেশন টিমের কাছে রিপোর্ট করে এবং আপনি সমগ্র প্রপার্টি জুড়ে আনুগত্যের একটি একক চিত্র দেখতে চান। যখন আপনি ডেট্র্যাক্টরদের বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নেওয়ার পরিকল্পনা করেন তখনও এটি সঠিক সিদ্ধান্ত। ফলো-আপ কেবল তখনই কাজ করে যদি রেসপন্সগুলি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে সঠিক ম্যানেজারের কাছে পৌঁছায়।

কাজের দৃশ্যপট: একটি ৩২-সাইটের ক্যাজুয়াল ডাইনিং গ্রুপ

এই দৃশ্যপটের পরিসংখ্যানগুলি রূপণাত্মক, যা হিসাব-নিকাশ দেখানোর জন্য তৈরি করা হয়েছে।

পরিস্থিতি। একটি ৩২-সাইটের ক্যাজুয়াল ডাইনিং গ্রুপ সাইট-চালিত জরিপ পরিচালনা করেছে। বিশটি সাইট বিলে একটি QR কোড ব্যবহার করেছে, আটটি কার্ড-মেশিন প্রম্পট ব্যবহার করেছে এবং চারটি কোনো জরিপই করেনি। মাসিক বোর্ড প্যাকটি র Scores-এর একটি লিগ টেবিল দেখিয়েছে। সাইট 14, একটি নেইবারহুড রেস্তোরাঁ, ২২টি রেসপন্সের ভিত্তিতে +18 স্কোরে সবার নিচে ছিল: নয়জন প্রমোটার, আটজন প্যাসিভ এবং পাঁচজন ডেট্র্যাক্টর। এর জেনারেল ম্যানেজারকে একটি পারফরম্যান্স প্ল্যানে রাখা হয়েছিল।

যা করা হয়েছিল। গ্রুপটি প্রতিটি সাইটকে একটি প্রোগ্রামে স্থানান্তরিত করেছে। প্রতিটি ডাইনার যারা guest WiFi-এর মাধ্যমে অপ্ট ইন করেছিল তারা তাদের ভিজিটের দুই ঘণ্টা পর ইমেলের মাধ্যমে একই 0-10 প্রশ্ন পেয়েছিল, সাথে একটি কারণের প্রশ্নও ছিল। চারটি ক্লাস্টারের মধ্যে র‍্যাঙ্ক করা ১০০টি রেসপন্সের ন্যূনতম শর্তসহ স্কোরিং রোলিং ৯০-দিনের উইন্ডোতে স্থানান্তরিত হয়েছে।

ফলাফল। প্রথম পূর্ণাঙ্গ উইন্ডোর পর, সাইট 14-এর ১৪০টি রেসপন্স ছিল: ৭২জন প্রমোটার, ৩৯জন প্যাসিভ এবং ২৯জন ডেট্র্যাক্টর, যা স্কোরের দিক থেকে +31। এটি এটিকে নেইবারহুড ক্লাস্টারের মধ্যে টেবিলের মাঝামাঝি স্থানে এনে দিয়েছে। দুটি সিটি-সেন্টার সাইট, যা আগে টেবিল-সাইড QR রেসপন্সের উৎসাহে সুরক্ষিত ছিল, সেগুলি +10-এর নিচে নেমে গেছে। তাদের ডেট্র্যাক্টররা মধ্যাহ্নভোজের সময় পরিষেবার গতির কথা ধারাবাহিকভাবে উল্লেখ করেছে। গ্রুপটি তার মনোযোগ এবং কিচেন স্টাফিং পর্যালোচনা সেই সাইটগুলিতে স্থানান্তরিত করেছে যেগুলির এটি প্রয়োজন ছিল।

কখন সাইট-চালিত NPS জরিপগুলি সঠিক সিদ্ধান্ত?

সাইট-চালিত জরিপ দুটি নির্দিষ্ট ক্ষেত্রে সঠিক সিদ্ধান্ত।

প্রথমটি হলো একটি ফ্র্যাঞ্চাইজড প্রপার্টি। GDPR-এর অধীনে, প্রতিটি ফ্র্যাঞ্চাইজি যা তাদের ডাইনারদের ডেটা কীভাবে ব্যবহার করা হবে তা নির্ধারণ করে, তারা একটি পৃথক ডেটা কন্ট্রোলার। সাইটগুলি কেবল একটি লোগো শেয়ার করে বলেই ব্র্যান্ডটি সেই ব্যক্তিগত ডেটা পুল বা একত্রিত করতে পারে না। সেক্ষেত্রে, প্রতিটি ফ্র্যাঞ্চাইজি তার নিজস্ব জরিপ চালায় এবং ব্র্যান্ডের সাথে কেবল সামগ্রিক স্কোর শেয়ার করে।

দ্বিতীয়টি হলো একটি সততার সাথে ভিন্ন ফরম্যাট, যেমন ফাস্ট-ক্যাজুয়াল সাইটগুলির একটি গ্রুপের ভেতরে একটি একক ফাইন-ডাইনিং ফ্ল্যাগশিপ। এর ডাইনার, খরচ এবং প্রত্যাশা এত আলাদা যে একটি যৌথ লিগ টেবিল তথ্যের চেয়ে বেশি বিভ্রান্ত করে।

উভয় ক্ষেত্রেই, মূল NPS প্রশ্ন, স্কেল এবং পাঠানোর সময় অভিন্ন রাখুন। এভাবে, ডেটা আলাদা থাকলেও নম্বরগুলি একই ভিত্তির ওপর থাকে।

কাজের দৃশ্যপট: ফ্র্যাঞ্চাইজড এবং পরিচালিত সাইটসহ একটি ব্র্যান্ড

এই দৃশ্যপটের পরিসংখ্যানগুলি রূপণাত্মক।

পরিস্থিতি। একটি বার্গার ব্র্যান্ড ছয়টি পরিচালিত সাইট পরিচালনা করত এবং ফ্র্যাঞ্চাইজিদের কাছে আরও ১৮টি লাইসেন্স দিয়েছিল। ব্র্যান্ডটি ২৪টি সাইট জুড়েই আনুগত্যের তুলনা করতে চেয়েছিল। তবে, ফ্র্যাঞ্চাইজিদের গেস্ট ডেটার ওপর এর কোনো অধিকার ছিল না এবং প্রতিটি ফ্র্যাঞ্চাইজি একটি ভিন্ন জরিপ টুল ব্যবহার করত।

যা করা হয়েছে। ব্র্যান্ডটি একটি সংক্ষিপ্ত NPS মানক প্রকাশ করেছে: ঠিক নির্দিষ্ট প্রশ্নটি, 0-10 স্কেল, ভিজিটের দুই ঘণ্টা পর পাঠানো এবং 90 দিনের, 100-প্রতিক্রিয়ার স্কোরিং নিয়মাবলী। প্রতিটি ফ্র্যাঞ্চাইজি তাদের নিজস্ব ডিনার তালিকা এবং সমীক্ষা পরিচালনা করেছে। প্রতি মাসে, তারা কেবল প্রমোটর, প্যাসিভ এবং ডিট্র্যাক্টরদের গণনা জমা দিত। ছয়টি পরিচালিত সাইট সরাসরি কেন্দ্রীভূত প্রোগ্রামটি পরিচালনা করেছে।

ফলাফল। এক ত্রৈমাসিকের মধ্যে, 18 টি ফ্র্যাঞ্চাইজির মধ্যে 17 টি এই সাধারণ মানকে রিপোর্ট করেছে। ব্র্যান্ডটি প্রথমবারের মতো তাদের 24 টি সাইটের মধ্যে 23 টিতে একটি তুলনামূলক স্কোর পেয়েছে। কন্ট্রোলারদের মধ্যে কোনো ব্যক্তিগত তথ্য স্থানান্তরিত হয়নি। সম্পূর্ণ ডিট্র্যাক্টর ফলো-আপ সহ পরিচালিত সাইটগুলি সর্বোত্তম অনুশীলনের জন্য রেফারেন্স গ্রুপে পরিণত হয়েছে।

গ্রাহক হারিয়ে যাওয়ার আগেই ডিট্র্যাক্টরদের বিষয়ে কীভাবে পদক্ষেপ নেবেন?

ডিট্র্যাক্টর হলেন একজন ডিনার যিনি হারিয়ে যাওয়ার ঝুঁকিতে আছেন, যার অর্থ তারা আর আসবেন না। NPS তখনই কার্যকর হয় যখন ভিজিটটির অভিজ্ঞতা তাজা থাকতেই কেউ সেই ডিনারের সাথে যোগাযোগ করেন।

প্রতিটি ডিট্র্যাক্টরকে একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে পাঠান

প্রতিটি ডিট্র্যাক্টর প্রতিক্রিয়া সরাসরি সেই সাইটের জেনারেল ম্যানেজারের কাছে পাঠান যেখানে ডিনার খেয়েছিলেন। একটি ব্যক্তিগত উত্তরের জন্য 48 ঘণ্টার লক্ষ্য নির্ধারণ করুন। ম্যানেজারকে মূল NPS স্কোরের উপর নয়, বরং উত্তরের হার এবং উত্তরের সময়ের উপর স্কোর দিন। এটি সমীক্ষায় কারা অংশ নেবে তা নিয়ন্ত্রণ করার প্রবণতা দূর করে।

উত্তরটি মানবিক করুন, তারপর এটিকে কার্যকর করুন

উত্তরে ডিনারের দেওয়া নির্দিষ্ট কারণটি স্বীকার করা উচিত এবং সাইটটি কী পরিবর্তন করবে তা বলা উচিত। উপযুক্ত ক্ষেত্রে, ডিনারকে আবার আসার আমন্ত্রণ জানান। ডিনার যদি মার্কেটিংয়ে সম্মতি না দিয়ে থাকেন, তবে সমীক্ষার অনুরোধের সাথে কোনো অফার যুক্ত করবেন না। GDPR অনুযায়ী সম্মতি স্বতঃস্ফূর্ত, নির্দিষ্ট, অবহিত এবং অস্পষ্টতামুক্ত (অনুচ্ছেদ 4(11)), এবং যেকোনো সময় প্রত্যাহারযোগ্য (অনুচ্ছেদ 7(3)) হতে হবে।

একটি হোল্ডআউট গ্রুপের মাধ্যমে পুনরুদ্ধার পরিমাপ করুন

ফলো-আপ কাজ করে তা প্রমাণ করার জন্য, ডিট্র্যাক্টরদের এলোমেলোভাবে 20% কলব্যাক থেকে দূরে রাখুন। দুটি গ্রুপের মধ্যে কতজন ডিনার 60 দিনের মধ্যে ফিরে আসেন তা তুলনা করুন। অতিথি WiFi চালু থাকলে, ডিনার যখন আপনার যেকোনো সাইটে পরবর্তী সংযোগ করবেন তখন তার পুনরায় ভিজিট চিহ্নিত করা যাবে।

বাস্তব পরিস্থিতি: একটি 20-সাইটের পাব এবং ডাইনিং গ্রুপ

এই পরিস্থিতির সংখ্যাগুলি কেবল উদাহরণের জন্য।

পরিস্থিতি। একটি 20-সাইটের পাব এবং ডাইনিং গ্রুপ মাসে প্রায় 800 টি NPS প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করত। প্রায় 14% ছিল ডিট্র্যাক্টর, যা মাসে প্রায় 112 জন ডিনার। কেউ তাদের উত্তর দেয়নি।

যা করা হয়েছে। গ্রুপটি 48 ঘণ্টার উত্তরের লক্ষ্য সহ প্রতিটি ডিট্র্যাক্টরকে সাইটের জেনারেল ম্যানেজারের কাছে পাঠিয়েছে। এটি একটি নিয়ন্ত্রণ গ্রুপ হিসাবে ডিট্র্যাক্টরদের 20% আলাদা করে রেখেছিল, যার ফলে মাসে প্রায় 90 জন ডিনার একটি কলব্যাক পেয়েছেন।

ফলাফল। প্রথম ত্রৈমাসিকে, যোগাযোগের শিকার ডিট্র্যাক্টরদের 22% 60 দিনের মধ্যে ফিরে এসেছে, যেখানে হোল্ডআউট গ্রুপের ক্ষেত্রে এটি ছিল 12%। এই 10 পয়েন্টের ব্যবধান পুরো এস্টেট জুড়ে মাসে প্রায় নয়জন পুনরুদ্ধার করা ডিনারের সমান। প্রোগ্রামের আজীবন মূল্য নির্ধারণ করতে আপনার গড় খরচ এবং ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি দিয়ে গুণ করুন। কারণের ট্যাগগুলি আরও দেখিয়েছে যে দুটি সাইট সমস্ত "মূল্য" সংক্রান্ত অভিযোগের 40% তৈরি করেছে। এটি গ্রুপটিকে প্রশিক্ষণের সমস্যার চেয়ে মূল্য পর্যালোচনার দিকে বেশি ইঙ্গিত করেছে।

প্রমোটরদের ভুলে যাবেন না

Promoters হলো আপনার পাবলিক রিভিউ পাওয়ার সবচেয়ে সাশ্রয়ী উৎস। প্রতিটি promoter-কে সেই প্ল্যাটফর্মে একটি রিভিউ করার অনুরোধ পাঠান যা সেই সাইটের জন্য সবচেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ। পছন্দ করতে সাহায্যের জন্য, TripAdvisor vs Google reviews for hotels: where to focus review requests দেখুন।

প্রতিটি NPS মডেল পরিচালনা করতে কত খরচ হয়?

লাইসেন্স ফি খুব কমই সবচেয়ে বড় খরচ হয়ে থাকে। বড় খরচগুলো হলো কর্মীদের সময়, একই ধরনের টুলের পুনরাবৃত্তি এবং এমন সংখ্যার ওপর ভিত্তি করে নেওয়া সিদ্ধান্ত যা বোর্ড যা ভাবছে তা বোঝায় না।

সেট-আপ

একটি কেন্দ্রীভূত প্রোগ্রাম একবারই তৈরি করা হয়: প্রশ্নের শব্দ চয়ন, পাঠানোর নিয়ম, কারণের ট্যাগ, থ্রেশহোল্ড এবং রাউটিং। এরপরে প্রতিটি নতুন সাইট একই সেট-আপ পেয়ে থাকে। সাইট-ভিত্তিক সার্ভেগুলো প্রতিটি সাইটে নতুন করে তৈরি করা হয় এবং প্রায়শই ম্যানেজার চলে গেলে আবার তৈরি করতে হয়, কারণ সার্ভেটি তাদের ব্যক্তিগত অ্যাকাউন্টে থাকত।

পরিচালনা খরচ

কেন্দ্রীভূত প্রোগ্রামগুলোর ক্ষেত্রে মাসিক ক্লাস্টার রিপোর্ট তদারকির জন্য একজন অ্যানালিস্টের প্রয়োজন হয়, এর সাথে detractor-দের উত্তরের জন্য জেনারেল ম্যানেজারের সময়ের প্রয়োজন হয়। সাইট-ভিত্তিক প্রোগ্রামগুলো প্রতিটি ম্যানেজারের মধ্যে সার্ভে প্রশাসনের কাজ ভাগ করে দেয়, যার শেষে কোনো যৌথ রিপোর্ট থাকে না।

ডেটা সুরক্ষা

যে প্রতিটি সার্ভে টুল আপনার হয়ে অতিথিদের প্রতিক্রিয়া সংরক্ষণ করে তা হলো ডেটা প্রসেসর। GDPR Article 28 অনুসারে প্রতিটির সাথে একটি লিখিত চুক্তি থাকা আবশ্যক। চারটি ভিন্ন টুলে দশটি সাইট থাকার অর্থ হলো পর্যালোচনার জন্য চারটি প্রসেসর চুক্তি থাকা, সাথে অ্যাক্সেস এবং মুছে ফেলার অনুরোধগুলো বাস্তবায়নের জন্য চারটি জায়গা থাকা। একটি একক প্রোগ্রামের অর্থ হলো মাত্র একটি।

তালিকা নিজেই

Mailchimp, Klaviyo এবং HubSpot - সবই সার্ভে ইমেইল পাঠাতে পারে। তারা এটি আপনার কাছে আগে থেকেই থাকা একটি তালিকায় পাঠায়। বেশিরভাগ রেস্তোরাঁর জন্য, সেই তালিকাটি বেশ ছোট, কারণ অতিথিরা টেবিলে থাকা অবস্থায় খুব কমই ইমেইল ঠিকানা দেন। সার্ভেটি কেবল সেই অতিথিদের কাছেই পৌঁছাতে পারে যাদের ডেটা আপনি আগেই সংগ্রহ করেছেন।

Purple Engage এক ধাপ আগেই কাজ শুরু করে। অতিথিরা গেস্ট WiFi-এ লগ ইন করেন, সচেতন সিদ্ধান্তের অপ্ট-ইনের মাধ্যমে মার্কেটিংয়ের জন্য অপ্ট-ইন করবেন কিনা তা বেছে নেন এবং সম্মতিযুক্ত ফার্স্ট-পার্টি ডেটা হিসেবে আপনার CRM-এ যুক্ত হন। প্রতিটি রেকর্ড সেই রেস্তোরাঁর সাথে যুক্ত থাকে যেখানে তারা কানেক্ট করেছিলেন। সার্ভে তালিকাটি আপনার কাছে থাকা ফুটফল থেকেই নিজে নিজে তৈরি হয়ে যায়। Purple ৮০,০০০+ এরও বেশি লাইভ ভেন্যুতে পরিচালিত হয় এবং ২০২৪ সালে ৪৪০ মিলিয়ন লগইন রেকর্ড করেছে (Purple-এর নিজস্ব ডেটা)। Engage-এ সার্ভে এবং ক্যাম্পেইন কীভাবে একসাথে কাজ করে তা দেখতে Product overview দেখুন।

আপনার রেস্তোরাঁগুলোর জন্য কীভাবে সিদ্ধান্ত নেওয়া উচিত?

আপনার প্রতিষ্ঠানের ধরনের সাথে যে সারিটি মিলে যায় সেটি বেছে নিন।

আপনার পরিস্থিতি	সুপারিশকৃত মডেল	কেন
ম্যানেজড এস্টেট, একটি ব্র্যান্ড, ১০+ সাইট	কেন্দ্রীভূত গ্রুপ প্রোগ্রাম	তুলনামূলক স্কোর এবং একটি একক detractor ওয়ার্কফ্লো
ম্যানেজড এস্টেট, দুটি বা তিনটি ব্র্যান্ড	কেন্দ্রীভূত, প্রতি ব্র্যান্ডের জন্য আলাদা ক্লাস্টার সহ	শেয়ার করা নিয়ম, প্রতিটি ব্র্যান্ডের মধ্যে ন্যায্য বেঞ্চমার্ক
ফ্র্যাঞ্চাইজড এস্টেট	শেয়ার করা NPS স্ট্যান্ডার্ড, সাইট-ভিত্তিক ডেলিভারি, অ্যাগ্রিগেট রিপোর্টিং	GDPR-এর অধীনে প্রতিটি ফ্র্যাঞ্চাইজি তাদের নিজস্ব ডেটা কন্ট্রোলার হিসেবে থাকে
একটি ফ্ল্যাগশিপের সাথে একটি ফাস্ট-ক্যাজুয়াল এস্টেট	এস্টেটের জন্য কেন্দ্রীভূত, ফ্ল্যাগশিপের রিপোর্ট আলাদাভাবে করা হয়	ফ্ল্যাগশিপের ফরম্যাট বেঞ্চমার্ককে বিকৃত করতে পারে
পাঁচটির কম সাইট, কম কভার	কেন্দ্রীয়ভাবে, ১৮০ দিনের উইন্ডো সহ	১০০টি সাড়া পেতে ছোট সাইটগুলোর দীর্ঘতর উইন্ডোর প্রয়োজন
অতিথিরা চলে যাওয়ার পর তাদের সাথে যোগাযোগের কোনো উপায় নেই	গেস্ট WiFi এর মাধ্যমে প্রথমে ডাটা ক্যাপচারের সমাধান করুন	সম্মতি দেওয়া পরিচিতি না থাকলে, প্রতিটি জরিপই টেবিল-সাইড এবং পক্ষপাতদুষ্ট হয়

একটি পাঁচ-ধাপের রোলআউট

1. মানদণ্ড তৈরি করুন। প্রশ্ন, স্কেল, পাঠাতে বিলম্ব, কারণের ট্যাগ, প্রতিক্রিয়া থ্রেশহোল্ড এবং উইন্ডোর দৈর্ঘ্য নির্ধারণ করুন। প্রতিটি জেনারেল ম্যানেজারের কাছে এগুলো প্রকাশ করুন।
2. জরিপ করার আগে ক্যাপচার সমাধান করুন। প্রতিটি সাইট যেন গেস্ট WiFi এর মাধ্যমে সেই সাইটের সাথে লিঙ্কযুক্ত সম্মতি প্রাপ্ত ডাইনারের তথ্য সংগ্রহ করে তা নিশ্চিত করুন।
3. একটি ক্লাস্টারে পাইলট চালান। একটি পূর্ণ ৯০ দিনের উইন্ডোর জন্য চার থেকে ছয়টি সাইট চালান। যেকোনো র‍্যাঙ্কিং দেখানোর আগে আপনার থ্রেশহোল্ডের বিপরীতে প্রতিক্রিয়ার সংখ্যা পরীক্ষা করুন।
4. ডিট্র্যাক্টর রাউটিং চালু করুন। পাইলটের প্রথম দিন থেকেই ৪৮ ঘণ্টার উত্তর দেওয়ার লক্ষ্য এবং ২০% হোল্ডআউট সেট করুন, যাতে আপনি রিকভারি প্রমাণ করতে পারেন।
5. ক্লাস্টার অনুযায়ী রোল আউট করুন এবং রিপোর্ট দিন। অবশিষ্ট সাইটগুলো যোগ করুন। প্রতিটি সাইটের রিপোর্ট তার ক্লাস্টার এবং নিজস্ব বেসলাইনের সাথে তুলনা করে তৈরি করুন, কখনোই একটি সাধারণ লিগ টেবিল হিসেবে নয়।

বারবার জিজ্ঞেস করা প্রশ্নাবলী

Purple এর মাধ্যমে একটি NPS প্রোগ্রাম পরিচালনা করতে কত খরচ হয়?

জরিপ এবং ক্যাম্পেইনগুলো Purple Engage এর অধীনে থাকে, যা Connect এবং Capture এর পাশাপাশি Purple এর তিনটি প্ল্যানের একটি। আপনার প্রোপার্টির জন্য প্ল্যান এবং আপনি যে স্থানগুলো যুক্ত করবেন তার ওপর ভিত্তি করে মূল্য নির্ধারণ করা হয়। পরিকল্পনা করার জন্য বড় খরচটি হলো অভ্যন্তরীণ: প্রতি মাসে একজন ব্যক্তি ক্লাস্টার রিপোর্টের দায়িত্বে থাকবেন এবং ৪৮ ঘণ্টার ডিট্র্যাক্টর উত্তরের জন্য জেনারেল ম্যানেজারের সময় ব্যয় হবে। একাধিক সাইট-লেভেল জরিপ টুলকে একটি প্রোগ্রামে একীভূত করলে সাধারণত ডুপ্লিকেট সাবস্ক্রিপশন এবং প্রসেসর চুক্তিগুলো দূর হয়।

Purple কি আমাদের রেস্তোরাঁয় থাকা বিদ্যমান WiFi হার্ডওয়্যারের সাথে কাজ করবে?

হ্যাঁ, Purple হার্ডওয়্যার-নিরপেক্ষ এবং এটি আপনার মালিকানাধীন এক্সেস পয়েন্টগুলোতে একটি ক্লাউড ওভারলে হিসেবে চলে। সমর্থিত হার্ডওয়্যারের মধ্যে রয়েছে Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme এবং Fortinet। সম্মতি দেওয়া ডাইনার কন্টাক্ট ক্যাপচার করা শুরু করতে আপনাকে সরঞ্জাম পরিবর্তন করতে হবে না। সেই কন্টাক্টগুলোই এমন তালিকায় পরিণত হয় যেখানে আপনার NPS জরিপগুলো যাবে, যা প্রতিটি ডাইনার যে রেস্তোরাঁয় কানেক্ট হয়েছিল তার সাথে লিঙ্ক করা থাকে।

আমরা যখন একটি প্রোগ্রামে স্থানান্তরিত হব তখন কি আমাদের বিদ্যমান NPS হিস্ট্রি রাখতে পারি?

হ্যাঁ, রেফারেন্স হিসেবে এটি রাখুন, তবে এটিকে আপনার নতুন ট্রেন্ড লাইনের সাথে যুক্ত করবেন না। বিভিন্ন চ্যানেল, শব্দচয়ন বা সময়ের মাধ্যমে সংগৃহীত ঐতিহাসিক স্কোরগুলো কিছুটা ভিন্ন জিনিস পরিমাপ করে। পুরানো সংখ্যাগুলো সাইট অনুযায়ী আর্কাইভ করুন এবং ব্যবহৃত পদ্ধতিটি নোট করুন। তারপর নতুন মানদণ্ডের সাথে একটি পরিষ্কার বেসলাইন শুরু করুন। একটি সম্পূর্ণ ৯০ দিনের উইন্ডোর পরে, আপনি আত্মবিশ্বাসের সাথে প্রতিটি সাইটের সাথে তার নিজস্ব নতুন বেসলাইনের তুলনা করতে পারেন।

যে ডাইনাররা গেস্ট WiFi এ লগ ইন করেছেন তাদের জরিপ করা কি GDPR সম্মত?

হ্যাঁ, যখন ডাইনার বৈধ সম্মতি দিয়েছেন এবং আপনি জরিপটি তাদের সম্মত সীমার মধ্যে রাখেন। GDPR-এর জন্য সম্মতিটি স্পষ্টভাবে দেওয়া, নির্দিষ্ট, অবহিত এবং দ্ব্যর্থহীন হওয়া প্রয়োজন, এবং এটি প্রত্যাহার করাও ঠিক ততটাই সহজ হতে হবে যতটা দেওয়া সহজ ছিল। লগইনের সময় সচেতন-পছন্দের অপ্ট-ইন ব্যবহার করুন, ডাইনার মার্কেটিংয়ে অপ্ট-ইন না করা পর্যন্ত জরিপ থেকে অফারগুলি বাইরে রাখুন এবং প্রতিক্রিয়াগুলির জন্য একটি ধরে রাখার সময়সীমা নির্ধারণ করুন। একটি কেন্দ্রীয় রেকর্ড থেকে অ্যাক্সেস এবং মুছে ফেলার অনুরোধগুলিকে সম্মান জানান।

এটি Mailchimp, Klaviyo বা HubSpot-এ NPS চালানোর থেকে কীভাবে আলাদা?

পার্থক্য হলো তালিকাটি কোথা থেকে আসে। Mailchimp, Klaviyo এবং HubSpot আপনার কাছে ইতিমধ্যে থাকা পরিচিতিগুলিতে জরিপ পাঠায়। Purple Engage গেস্ট WiFi লগইন থেকে তালিকা তৈরি করে, তাই ডাইনাররা তাদের পরিদর্শন করা সাইটের সাথে যুক্ত সম্মত ফার্স্ট-পার্টি পরিচিতি হিসেবে যুক্ত হয়। এটি আপনাকে প্রতিটি রেস্তোরাঁয় একটি বড় জরিপ দর্শক এনে দেয়। এটি নিরপেক্ষ সাইট তুলনা করার সুবিধা দেয় এবং একজন অসন্তুষ্ট গ্রাহক কখন পুনরায় ফিরে আসছেন তা দেখার সুযোগ করে দেয়।

প্রতিটি রেস্তোরাঁর NPS অর্থবহ হওয়ার জন্য কতগুলি প্রতিক্রিয়ার প্রয়োজন?

প্রতিটি স্কোরিং উইন্ডোতে প্রতি সাইটে অন্তত ১০০টি প্রতিক্রিয়ার লক্ষ্য রাখুন। ১০০টি প্রতিক্রিয়ায়, একজন ডাইনার প্রমোটার থেকে ডিট্র্যাক্টরে পরিবর্তিত হলে স্কোর দুই পয়েন্ট স্থানান্তরিত হয়। ২৫টি প্রতিক্রিয়ায়, একই পরিবর্তন এটিকে আট পয়েন্ট সরিয়ে দেয়। থ্রেশহোল্ডের নিচে থাকলে, সাইটটিকে র‍্যাঙ্কিং করার বদলে "অপর্যাপ্ত ডেটা" হিসেবে রিপোর্ট করুন। মানদণ্ড কমানোর বদলে শান্ত সাইটগুলির জন্য ১৮০ দিনের উইন্ডো প্রয়োগ করুন।

একটি রেস্তোরাঁ গ্রুপজুড়ে একটি NPS প্রোগ্রাম চালু করতে কত সময় লাগে?

গেস্ট WiFi থেকে অপ্ট-ইন করা ডাইনারদের ডেটা ক্যাপচার হওয়া মাত্রই একটি সাইটে জরিপ লাইভ করা যেতে পারে। নির্ভরযোগ্য তুলনায় বেশি সময় লাগে, কারণ প্রতিটি সাইটের প্রতিক্রিয়া থ্রেশহোল্ডের উপরে একটি পূর্ণ ৯০ দিনের উইন্ডো প্রয়োজন। একটি ব্যবহারিক পরিকল্পনা হলো একটি উইন্ডোর জন্য চার থেকে ছয়টি সাইটের একটি ক্লাস্টারে পাইলট প্রকল্প চালানো। তারপরে প্রথম দিন থেকেই ডিট্র্যাক্টর রাউটিং চালু রেখে বাকি এস্টেটে এটি কার্যকর করুন।