হোটেল এবং রেস্তোরাঁর জন্য ভিজিট-পরবর্তী প্রতিক্রিয়া জরিপ চেকলিস্ট

তিন থেকে পাঁচটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন: একটি সামগ্রিক স্কোর, একটি বা দুটি থাকা বা খাবারের অভিজ্ঞতা সম্পর্কিত, এবং একটি মুক্ত টেক্সট বক্স। চেকআউটের 24 ঘণ্টার মধ্যে হোটেল জরিপ পাঠান। ভ্রমণের পর দুই থেকে তিন ঘণ্টার মধ্যে, একই দিনে রেস্তোরাঁর জরিপ পাঠান। অবিলম্বে পাঠানো সংক্ষিপ্ত জরিপগুলির উত্তর পাওয়া যায় এবং আপনাকে এমন স্কোর দেয় যা আপনি মাসের পর মাস তুলনা করতে পারেন।

আপনার হোটেল বা রেস্তোরাঁর জন্য একটি ভিজিট-পরবর্তী প্রতিক্রিয়া জরিপ কী করে?

একটি ভিজিট-পরবর্তী জরিপ তিনটি কাজ করে। অতিথি ভ্রমণের কথা মনে রাখার পরেই এটি আপনাকে কী ঠিক করতে হবে তা জানায়। এটি একজন অসন্তুষ্ট অতিথিকে প্রকাশ্যে যাওয়ার আগে অভিযোগ করার একটি ব্যক্তিগত রুট দেয়। এটি আপনাকে এটিও দেখায় যে কোন অতিথিরা ফিরে আসার ইচ্ছা পোষণ করেন, যাতে আপনার পরবর্তী প্রচার অভিযান তাদের সাথে ভিন্নভাবে আচরণ করতে পারে।

যে ফলাফলটি গুরুত্বপূর্ণ তা হল পুনরাবৃত্তি ভ্রমণ। একজন অতিথি যার অভিযোগ একটি দ্রুত, ব্যক্তিগত উত্তর পায় তার ফিরে আসার একটি কারণ রয়েছে। যে অতিথি কিছুই শোনেন না তার কোনো কারণ নেই।

অধিকাংশ জরিপ প্রোগ্রাম ব্যবহারে ব্যর্থ হয়, সাড়াদানে নয়। হোটেলগুলির জন্য একটি অতিথি প্রতিক্রিয়া জরিপ যা বেনামে আসে, এক সপ্তাহ দেরিতে আসে, এমন একটি তালিকা থেকে যা কেউ রিফ্রেশ করে না, একটি স্কোর তৈরি করে কিন্তু কোনো পদক্ষে নয়। প্রতিক্রিয়া ব্যবহারযোগ্য হয়ে ওঠে যখন প্রতিটি উত্তর একজন পরিচিত অতিথি, একটি ভিজিটের তারিখ এবং একটি সাইটের সাথে বাঁধা থাকে।

সেই লিঙ্কটি হল Purple Engage যা যোগ করে। প্রতিটি প্রতিক্রিয়া অতিথি WiFi লগইন থেকে নির্মিত একটি অতিথি রেকর্ডের বিরুদ্ধে বসে। একটি কম স্কোর একই দিনে সঠিক ম্যানেজারের কাছে পৌঁছাতে পারে। একটি উচ্চ স্কোর একটি পর্যালোচনা অনুরোধ বা একটি বিশ্বস্ততা বিভাগকে ফিড করতে পারে।

আপনার প্রথম জরিপ পাঠানোর আগে আপনার কী প্রয়োজন?

একটি একক প্রশ্ন লেখার আগে ছয়টি বিষয় নিষ্পত্তি করুন। প্রতিটি জিনিস এমন একটি ব্যর্থতা প্রতিরোধ করে যা পরে ঠিক করা ব্যয়বহুল।

একটি সম্মতিযুক্ত, বর্তমান যোগাযোগ তালিকা

GDPR আর্টিকেল 4(11) সম্মতিকে অবাধে দেওয়া, নির্দিষ্ট, অবহিত এবং দ্ব্যর্থহীন হিসাবে সংজ্ঞায়িত করে। আর্টিকেল 7 বলে যে একজন অতিথি এটি দিয়েছেন তা প্রমাণ করতে সক্ষম হতে হবে। একটি পুরানো বুকিং সিস্টেম থেকে রপ্তানি করা একটি তালিকা খুব কমই সেই পরীক্ষা পাস করে। WiFi লগইনে সচেতন-পছন্দের অপ্ট-ইন থেকে নির্মিত একটি তালিকা করে, কারণ প্রতিটি রেকর্ড তার নিজস্ব সম্মতি বহন করে।

একটি গোপনীয়তা নোটিশ যা প্রতিক্রিয়ার কথা উল্লেখ করে

GDPR আর্টিকেল 13 অনুসারে অতিথিদের তথ্য সংগ্রহ করার সময় আপনি তাদের তথ্য দিয়ে কী করবেন তা তাদের জানাতে হবে। আপনি যদি সফরের পর কোনো জরিপ ইমেল করার পরিকল্পনা করেন, তাহলে আপনার WiFi লগইন পৃষ্ঠা থেকে লিঙ্ক করা নোটিশে তা বলুন।

একটি মূল মেট্রিক, 12 মাসের জন্য নির্ধারিত

Net Promoter Score (NPS) বা একটি সন্তুষ্টি স্কোর (CSAT) বাছুন এবং এটি বজায় রাখুন। বছরের মাঝামাঝি সময়ে স্কেল পরিবর্তন করলে আপনার প্রতিটি ট্রেন্ড লাইন ভেঙে যায়।

প্রতিটি সাইটে একজন নামযুক্ত মালিক

প্রতিটি কম স্কোরের জন্য একজন ব্যক্তির প্রয়োজন যিনি এটি পড়েন এবং উত্তর দেন। জেনারেল ম্যানেজার বা ডিউটি ম্যানেজারের নাম দিন, এবং একটি প্রতিক্রিয়া লক্ষ্য সম্মত করুন, যেমন 24 ঘণ্টার মধ্যে।

একটি রিকভারি প্লেবুক

ম্যানেজার একজন অসন্তুষ্ট অতিথিকে কী অফার করতে পারেন তা আগে থেকে ঠিক করুন: একটি ক্ষমা প্রার্থনা কল, হাউসে একটি রিটার্ন ভিজিট বা একটি রুম আপগ্রেড। এটি ছাড়া, ম্যানেজাররা অনুমোদনের জন্য অপেক্ষা করার সময় উত্তরগুলি স্থগিত হয়ে যায়।

একটি বেসলাইন

প্রতি সাইটে আপনার বর্তমান পাবলিক রিভিউ রেটিং এবং বর্তমান পুনরাবৃত্তি দর্শনের (repeat visit) হার রেকর্ড করুন। একটি সূচনা বিন্দু ছাড়া, জরিপটি কোনো পরিবর্তন এনেছে কিনা তা আপনি দেখাতে পারবেন না।

গেস্ট WiFi ডেটা থেকে আপনি কীভাবে জরিপ তালিকা তৈরি করবেন?

ইমেলের চেয়ে কেন তালিকাটি বেশি গুরুত্বপূর্ণ

Mailchimp, Klaviyo এবং HubSpot দক্ষতার সাথে ইমেল পাঠায়। তবে এদের কোনটিই তালিকা তৈরি করে না। আপনি যে পরিচিতিগুলি আমদানি করেন সেগুলি দিয়েই এরা কাজ শুরু করে, এবং একটি ভেন্যুর জন্য, এই পরিচিতিগুলি সাধারণত অসম্পূর্ণ হয়।

একটি হোটেলের প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমে শুধু বুকিং প্রদানকারীর তথ্য থাকে, রুমের দ্বিতীয় অতিথির তথ্য থাকে না। একটি রেস্তোরাঁর বুকিং প্ল্যাটফর্মে মূল বুকারের তথ্য থাকে, টেবিলের বাকি তিনজন খাবারের অতিথির তথ্য থাকে না। আর আগত ওয়াক-ইন অতিথিরা দুটির কোনোটিতেই থাকেন না।

Guest WiFi এই ব্যবধান পূরণ করে। লগ ইন করা প্রতিটি অতিথি ভেন্যু এবং পরিদর্শনের সময় সংযুক্ত সহ একটি সম্মতিপ্রাপ্ত, ফার্স্ট-পার্টি রেকর্ড তৈরি করে। কোনো স্প্রেডশিল রপ্তানি করা ছাড়াই প্রতিটি পরিদর্শনের সাথে তালিকাটি বৃদ্ধি পায়।

Purple ৮০,০০০+ এরও বেশি লাইভ ভেন্যুতে পরিচালিত হয় এবং ২০২৪ সালে ৪৪০ মিলিয়ন লগইন রেকর্ড করেছে (Purple-এর নিজস্ব ডেটা)। ক্যাপচার প্রক্রিয়াটি কোনো জাতীয় হোটেল বা রেস্তোরাঁ গ্রুপের স্কেলে প্রমাণিত।

মার্কেটিং সম্মতি থেকে ফিডব্যাক সম্মতি আলাদা করুন

লগইনের সময় দুটি উদ্দেশ্য আলাদা রাখুন: পরিদর্শনের প্রতিক্রিয়া এবং মার্কেটিং অফার। ডাইরেক্ট মার্কেটিং সংক্রান্ত UK Information Commissioner's Office (ICO)-এর নির্দেশিকা প্রকৃত বাজার গবেষণাকে মার্কেটিং থেকে আলাদা হিসেবে গণ্য করে। তবে যে জরিপে অফারও প্রচার করা হয়, সেটিকে ডাইরেক্ট মার্কেটিং হিসেবে গণ্য করা হয় এবং তার জন্য মার্কেটিং সম্মতির প্রয়োজন হয়।

ব্যবহারিক নিয়মটি প্রয়োগ করা সহজ। একজন অতিথি যদি কেবল ফিডব্যাকে সম্মতি জানান, তবে তাকে কোনো প্রচার ছাড়াই একটি পরিচ্ছন্ন জরিপ পাঠান। তারা যদি মার্কেটিংয়েও সম্মতি জানিয়ে থাকেন, তবে আপনি ধন্যবাদ পৃষ্ঠায় একটি প্রাসঙ্গিক অফার যোগ করতে পারেন।

প্রেরণের তালিকা প্রস্তুত করুন

১. নিশ্চিত করুন যে আপনার WiFi লগইন ফর্ম প্রতিটি উদ্দেশ্যের জন্য সম্মতি রেকর্ড করে, কোনো একটি সাধারণ টিক বক্স নয়। ২. ভেন্যু এবং পরিদর্শনের তারিখ অনুসারে পরিচিতিগুলি বিভাজন করুন, যাতে প্রতিটি জরিপে সঠিক সাইটের নাম থাকে। ৩. কর্মীদের গেস্ট নেটওয়ার্কের বদলে Staff WiFi-এ রাখুন, যাতে কর্মচারীরা কখনো গেস্ট জরিপ না পান। ৪. গত ৩০ দিনে জরিপ করা হয়েছে এমন যে কাউকে বাতিল করুন। ৫. ইমেল ঠিকানার মাধ্যমে প্রতিলিপি সরিয়ে, হোটেলের জন্য প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের পরিচিতিগুলি মার্জ করুন।

আপনার দল ইতিমধ্যে যেখানে কাজ করে সেখানেই জরিপটি হোস্ট করুন, এবং Purple Engage থেকে সময় নির্ধারণ করে এটি পাঠান। Purple-এর সহায়তা নথিগুলিতে বর্তমান ট্র্রিগার এবং সেগমেন্ট সেটিংস কভার করা রয়েছে।

আপনার কী জিজ্ঞাসা করা উচিত, এবং কয়টি প্রশ্ন থাকা উচিত?

একটি হোটেলের জন্য পাঁচটি প্রশ্নই সর্বোচ্চ সীমা। একটি রেস্তোরাঁ, বার বা দোকানের জন্য তিনটি প্রশ্ন উপযুক্ত। বেশিরভাগ অতিথি অন্য কাজের মাঝে ফোনে উত্তর দেন, এবং প্রতিটি অতিরিক্ত স্ক্রিন ট্যাবটি বন্ধ করার একটি কারণ হয়ে দাঁড়ায়।

প্রশ্ন সেট

প্রশ্ন	ফরম্যাট	হোটেলের উদাহরণ	রেস্তোরাঁর উদাহরণ	এটি কেন এর স্থান অর্জন করে
সামগ্রিক স্কোর	০-১০ সুপারিশ করার সম্ভাবনা (NPS)	"আপনি বন্ধুদের কাছে আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা?"	"আপনি বন্ধুদের কাছে আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা?"	একটি সংখ্যা যা আপনি বিভিন্ন সাইট এবং মাস জুড়ে তুলনা করতে পারেন
ড্রাইভার রেটিং	দুই বা তিনটি বিষয়ের ওপর ১-৫ তারকা	চেক-ইন, ঘরের পরিচ্ছন্নতা, প্রাতরাশ	খাবার, পরিষেবার গতি, মূল্য	কোন দলের সাথে কথা বলতে হবে তা দেখায়
ওপেন টেক্সট	ঐচ্ছিক মুক্ত বাক্য	"আমাদের কোন একটি জিনিস পরিবর্তন করা উচিত?"	"আমাদের কোন একটি জিনিস পরিবর্তন করা উচিত?"	অতিথির নিজের ভাষায় স্কোরটির ব্যাখ্যা দেয়
পুনরায় আসার ইচ্ছা	হ্যাঁ, হয়তো, না	"আপনি কি আমাদের এখানে আবার থাকবেন?"	প্রশ্ন করা হয়নি, এটি তিনটি প্রশ্নের মধ্যে সীমাবদ্ধ রাখতে	আপনি যে ফলাফল চান তার সাথে ফিডব্যাক সংযুক্ত করে
রিভিউ লিংক	ধন্যবাদ পেজে একটি লিংক, যা প্রতিটি উত্তরদাতাকে দেখানো হয়	TripAdvisor বা Google	Google	পাবলিক রিভিউর পরিমাণ বাড়ায়

NPS এসেছে Fred Reichheld-এর ২০০৩ সালের Harvard Business Review নিবন্ধ "The One Number You Need to Grow" থেকে। ৯-১০ স্কোর হলো প্রমোটার, ৭-৮ হলো প্যাসিভ এবং ০-৬ হলো ডিট্র্যাক্টর। প্রমোটারদের শতাংশ থেকে ডিট্র্যাক্টরদের শতাংশ বিয়োগ করলে NPS পাওয়া যায়, তাই এটি -১০০ থেকে +১০০ পর্যন্ত হয়।

একটি পাঁচ-প্রশ্নের হোটেল সার্ভে

১. আপনি আপনার কোন বন্ধুকে আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা? (০-১০) ২. আপনি চেক-ইন অভিজ্ঞতাকে কীভাবে মূল্যায়ন করবেন? (১-৫) ৩. আপনি আপনার ঘরের পরিচ্ছন্নতাকে কীভাবে মূল্যায়ন করবেন? (১-৫) ৪. আপনি কি আমাদের এখানে আবার থাকবেন? (হ্যাঁ, হয়তো, না) ৫. আমাদের কোন একটি জিনিস পরিবর্তন করা উচিত? (ঐচ্ছিক টেক্সট)

একটি তিন-প্রশ্নের রেস্তোরাঁ সার্ভে

১. আপনি আপনার কোন বন্ধুকে আমাদের সুপারিশ করার সম্ভাবনা কতটা? (০-১০) ২. আপনি আপনার খাবারকে কীভাবে মূল্যায়ন করবেন? (১-৫) ৩. আমাদের কোন একটি জিনিস পরিবর্তন করা উচিত? (ঐচ্ছিক টেক্সট)

প্রতিটি প্রশ্নের নিয়মাবলী

• প্রতি প্রশ্নে একটি ধারণা। "খাবারটি কি গরম এবং সুস্বাদু ছিল?" - এটি দুটি প্রশ্ন। গরম কিন্তু স্বাদহীন খাবার পাওয়া একজন অতিথি এর সততার সাথে উত্তর দিতে পারবেন না।
• নিরপেক্ষ শব্দচয়ন। "আপনার খাবার কেমন ছিল?" লিখুন, "আপনি আপনার খাবার কতটা উপভোগ করেছেন?" নয়।
• সব জায়গায় একই স্কেল। প্রতিটি সাইট, প্রতি মাসে, একই শব্দচয়ন এবং একই স্কেল।
• যে তথ্য আপনার কাছে ইতিমধ্যেই আছে তা আর চাইবেন না। আপনার WiFi রেকর্ড এবং প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম ইতিমধ্যেই পরিদর্শনের তারিখ, সাইট এবং প্রায়শই রুমের ধরণ জানে। GDPR Article 5(1)(c), তথ্য ন্যূনতমকরণ নির্দেশ করে যে কেবল যা প্রয়োজন তা-ই সংগ্রহ করুন।
• প্রতি উত্তরে একটি ট্যাপ। বোতাম এবং স্টার রেটিং ব্যবহার করুন, ড্রপডাউন বা স্লাইডার নয়।

পরিদর্শনের পরের ফিডব্যাক সার্ভে কখন পাঠানো উচিত?

পরিদর্শনের অভিজ্ঞতা তাজা থাকতেই পাঠান, এমন একটি সময়ে যখন অতিথির ইমেইল পড়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে। একাধিক রিমাইন্ডার কখনো পাঠাবেন না। একজন নিয়মিত অতিথি যতবার আসেন ততবার সার্ভে পাঠাবেন না।

স্থান অনুযায়ী সঠিক সময় নির্ধারণ

স্থান	পাঠানোর সময়সীমা	প্রশ্নাবলী	রিমাইন্ডার	মূল মেট্রিক
সিটি হোটেল, এক থেকে তিন রাত	চেকআউটের পরের দিন সকাল, ২৪ ঘণ্টার মধ্যে	৫	একটি, ৪৮ ঘণ্টা পর	NPS
রিসোর্ট বা হলিডে পার্ক	প্রস্থান করার পরের দিন	৫	একটি, ৭২ ঘণ্টা পর	NPS
রেস্তোরাঁ, দুপুরের খাবার	একই দিন, পরিদর্শনের দুই থেকে তিন ঘণ্টা পর	৩	নেই	NPS
রেস্তোরাঁ, রাতের খাবার (রাত ৯টার পর শেষ হওয়া)	পরের দিন সকাল, ৯টা-১১টা	৩	নেই	NPS
পাব বা বার	পরের দিন, বেলা শেষের দিকে	৩	নেই	NPS
খুচরা বিক্রয় কেন্দ্র	একই দিন, পরিদর্শনের চার ঘণ্টার মধ্যে	৩	নেই	CSAT, ১-৫
ইভেন্ট বা স্টেডিয়াম	পরের দিন সকাল	৪	একটি, ৪৮ ঘণ্টা পর	NPS

হোটেলগুলোর জন্য চেকআউটের পরবর্তী সকাল কেন কার্যকর

চেকআউটের আগে পাঠানো একটি জরিপ অতিথির বিল পরিশোধ এবং ট্যাক্সির ব্যবস্থার মতো ব্যস্ততার মাঝে ব্যাঘাত ঘটায়। এক সপ্তাহ পর পাঠানো একটি জরিপ এমন একজন অতিথির কাছে পৌঁছায় যিনি ইতিমধ্যেই তার বন্ধুদের কাছে সেই অবস্থান সম্পর্কে জানিয়েছেন। চেকআউটের পরের সকালটি এই দুটির মাঝামাঝি একটি উপযুক্ত সময়। তিন রাত বা তার বেশি সময় ধরে থাকার ক্ষেত্রে, প্রথম দিনে একটি এক-প্রশ্নের সংক্ষিপ্ত পোল যোগ করুন, যাতে অতিথি এখনও অবস্থান করার সময়েই আপনি যেকোনো সমস্যার সমাধান করতে পারেন।

নিয়মিত অতিথিদের জন্য জরিপের বারবার পাঠানোর হার সীমিত করুন

যে অতিথি প্রতি সপ্তাহে রেস্তোরাঁয় আসেন, তার প্রতি সপ্তাহে জরিপ পাওয়া উচিত নয়। অতিথি প্রতি প্রতি ৩০ দিনে সর্বাধিক একটি জরিপ পাঠাতে সীমাবদ্ধ রাখুন। WiFi ভিজিট রেকর্ড নির্দেশ করে প্রতিটি অতিথি কত ঘন ঘন ফিরে আসেন, তাই এটি স্মৃতিশক্তির ওপর নির্ভর করার পরিবর্তে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সীমাবদ্ধতা প্রয়োগ করে।

কীভাবে বুঝবেন যে আপনার প্রতিক্রিয়া জরিপটি কাজ করছে?

প্রথমে জরিপটি পরিমাপ করুন, তারপর এটি যে ফলাফল নিয়ে আসে তা বিশ্লেষণ করুন। সাইট অনুযায়ী প্রতি মাসে এগুলো পর্যালোচনা করুন।

মেট্রিক	কীভাবে গণনা করবেন	এটি আপনাকে কী নির্দেশ করে	যদি এটি হ্রাস পায়
সাড়ার হার	সম্পন্ন জরিপ ÷ প্রেরিত জরিপ	সময়সূচী, প্রেরকের নাম এবং বিষয়বস্তুর লাইন কাজ করছে কিনা	দ্রুত পাঠাতে হবে, প্রেরক হিসেবে ভেন্যুর নাম ব্যবহার করুন, বিষয়বস্তুর লাইন সংক্ষিপ্ত করুন
সমাপ্তির হার	সম্পন্ন জরিপ ÷ শুরু করা জরিপ	জরিপটির দৈর্ঘ্য সঠিক কিনা	সর্বনিম্ন-মূল্যের প্রশ্নটি সরিয়ে দিন
সাইট অনুযায়ী স্কোর	প্রতি মাসে প্রতি সাইটের NPS	কোথায় আগে ব্যবস্থা নিতে হবে	অন্য কিছুর আগে সেই সাইটের মুক্ত মন্তব্যগুলো পড়ুন
পুনরুদ্ধারের সময়	অসন্তুষ্ট ব্যক্তির সাড়া থেকে ম্যানেজারের যোগাযোগের সময় (ঘণ্টায়)	সাইটের মালিকরা ব্যবস্থা নিচ্ছেন কিনা	মালিক পরিবর্তন করুন এবং একই দিনে সমাধানের লক্ষ্য নির্ধারণ করুন
পুনরায় আসার হার	৯০ দিনের মধ্যে ফিরে আসা উত্তরদাতারা ÷ মোট উত্তরদাতা	প্রতিক্রিয়া আচরণে পরিবর্তন আনে কিনা	উদ্ধার করা এবং অনুদ্ধার করা অসন্তুষ্ট ব্যক্তিদের তুলনা করুন
পর্যালোচনার পরিমাণ	প্রতি মাসে নতুন পাবলিক রিভিউ	পর্যালোচনার লিংক কাজ করছে কিনা	ধন্যবাদ জানানোর পৃষ্ঠায় লিংকটি আরও ওপরে নিয়ে যান

পুনরায় আসা অতিথিদের ক্ষেত্রেই অতিথি WiFi ডাটা তার কার্যকারিতা প্রমাণ করে। একজন ফিরে আসা অতিথি পুনরায় লগ ইন করেন, ফলে তারা বুকিং না করলেও আপনি তাদের ফিরে আসার বিষয়টি দেখতে পান। শুধুমাত্র বুকিংয়ের তালিকা ব্যবহার করলে এই সরাসরি হেঁটে আসা অতিথিদের আবার আসার বিষয়টি সম্পূর্ণ হাতছাড়া হয়ে যায়।

সাইটগুলোর তুলনা করার আগে একটি সর্বনিম্ন সাড়ার সংখ্যা নির্ধারণ করুন। ছোট ভেন্যুগুলোর জন্য, একক মাসের পরিবর্তে টানা তিন মাসের স্কোর রিপোর্ট করুন, যাতে একটি খারাপ সাপ্তাহিক অভিজ্ঞতা পুরো রিপোর্টে প্রভাব না ফেলে।

একটি বাস্তব ভেন্যুতে এটি দেখতে কেমন দেখায়?

নিচের দুটি উদাহরণের ক্ষেত্রে ব্যাখ্যামূলক অনুমান ব্যবহার করা হয়েছে, কোনো নির্দিষ্ট বেঞ্চমার্ক নয়। আপনার নিজস্ব প্রোগ্রাম কী ফলাফল আনবে তা দেখতে আপনার অবস্থানের পরিমাণ, কভার সংখ্যা এবং সাড়ার হার বসিয়ে পর্যবেক্ষণ করুন।

২০০টি রুমের একটি শহরের হোটেল সপ্তম দিনের পরিবর্তে প্রথম দিনে তার জরিপ স্থানান্তরিত করেছে

পরিস্থিতি। হোটেলটি প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম থেকে প্রাপ্ত বুকিংকারীর ঠিকানায় চেকআউটের সাত দিন পর ১৮-প্রশ্নের একটি জরিপ ইমেইল করত। প্রতি ত্রৈমাসিকে একবার ফলাফল পর্যালোচনা করা হতো। কম স্কোরগুলো অবস্থান করার বহু সপ্তাহ পর জেনারেল ম্যানেজারের কাছে পৌঁছাত।

যা করা হয়েছে। জরিপটি কমিয়ে উপরের পাঁচটি প্রশ্নে আনা হয়, যা চেকআউটের পরের দিন সকালে পাঠানো হতো। প্রেরণের তালিকাটি প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের যোগাযোগের তথ্যের সাথে WiFi লগইনের মাধ্যমে সম্মতি জানানো অতিথিদের তথ্য একত্রিত করে তৈরি করা হয়েছিল এবং ডুপ্লিকেটগুলো সরিয়ে দেওয়া হয়েছিল। ৬ বা তার কম স্কোর পাওয়ার সাথে সাথেই ডিউটি ম্যানেজারের কাছে চলে যেত। প্রতিটি উত্তরদাতার জন্য ধন্যবাদ জ্ঞাপন পৃষ্ঠায় একটি TripAdvisor লিংক প্রদর্শিত হতো।

পরিমাপযোগ্য ফলাফল। ৮০% ধারণক্ষমতা এবং গড়ে দুই রাতের অবস্থানের হিসেবে, হোটেলটিতে মাসে প্রায় ২,৪০০টি চেকআউট হয়। উভয় সোর্স একত্রিত করার পর ১,৮০০টি সম্মতিপ্রাপ্ত যোগাযোগের তথ্য এবং ১০% রেসপন্স রেট ধরে নেওয়া যাক। এর মাধ্যমে মাসে ১৮০টি উত্তর পাওয়া যায়, বা সপ্তাহে প্রায় ৪৫টি। চেক-ইন, হাউসকেপিং এবং প্রাতরাশের মতো বিভাগীয় স্কোরগুলো এখন ত্রৈমাসিকের পরিবর্তে প্রতি সপ্তাহে দেখা সম্ভব। যদি উত্তরদাতাদের ১৫% ডিট্র্যাক্টর (অসন্তুষ্ট) হন, তবে মাসে প্রায় ২৭ জন অতিথি একদিনের মধ্যে ব্যক্তিগত কল পান। হোটেলটি পুনরুদ্ধারের সময় এবং তার TripAdvisor রেটিং পূর্ববর্তী পরিস্থিতির সাথে তুলনা করে পরিমাপ করে।

১২টি রেস্তোরাঁ সমৃদ্ধ একটি গ্রুপ একটি একক জরিপকে প্রমিত করে

পরিস্থিতি। প্রতিটি রেস্তোরাঁ বিভিন্ন প্রশ্ন ও স্কেল দিয়ে নিজস্ব জরিপ পরিচালনা করত। হেড অফিস সাইটগুলোর মধ্যে তুলনা করতে পারত না। বুকিং প্ল্যাটফর্মের তালিকায় কেবল প্রধান বুকিংকারীর তথ্য থাকত, তাই বেশিরভাগ খাদ্যরসিকদের কোনো প্রশ্নই করা হতো না।

যা করা হয়েছে। প্রতিটি সাইট একই তিন-প্রশ্নের জরিপ গ্রহণ করে। দুপুরের খাবার খাওয়া অতিথিরা পরিদর্শনের দুই থেকে তিন ঘণ্টা পর এবং গভীর রাতের খাবার খাওয়া অতিথিরা পরের দিন সকালে এটি পান। তালিকাটি গেস্ট WiFi লগইন থেকে সংগৃহীত হয়, যেখানে প্রতি গ্রাহকের জন্য ৩০ দিনের সীমা নির্ধারিত ছিল। সাইট ম্যানেজাররা ২৪ ঘণ্টার মধ্যে ডিট্র্যাক্টরদের উত্তরের দায়িত্ব নেন, এবং পুনরুদ্ধার করা ডিট্র্যাক্টররা জেনারেল ম্যানেজারের কাছ থেকে পুনরায় আসার জন্য একটি ব্যক্তিগত আমন্ত্রণ পান।

পরিমাপযোগ্য ফলাফল। ধরা যাক প্রতিটি সাইট সপ্তাহে ৩৫০টি সম্মতিপ্রাপ্ত WiFi লগইন রেকর্ড করে, যা পুরো গ্রুপের জন্য সপ্তাহে ৪,২০০টি। ৩০ দিনের সীমার পর, ধরা যাক সপ্তাহে ২,৫০০টি জরিপ পাঠানো হয়। ৮% রেসপন্স রেটে, এটি সপ্তাহে ২০০টি উত্তর, যা সাইট প্রতি প্রায় ১৭টি। প্রতিটি সাইট মাসে প্রায় ৭০টি উত্তর পায়, যা একটি স্কেলে মাসিক লিগ টেবিলের জন্য যথেষ্ট। গ্রুপটি যোগাযোগ না করা ডিট্র্যাক্টরদের সাথে পুনরুদ্ধার করা ডিট্র্যাক্টরদের ৯০ দিনের ফিরে আসার হার তুলনা করে।

পরিদর্শন পরবর্তী প্রতিক্রিয়া জরিপের চেকলিস্ট

শুরু করার আগে

• GDPR Article 7 অনুযায়ী, WiFi লগইনের সময় উদ্দেশ্য অনুসারে সম্মতি রেকর্ড করা হয়েছে।
• GDPR Article 13 অনুযায়ী, গোপনীয়তা বিজ্ঞপ্তিতে পরিদর্শন পরবর্তী প্রতিক্রিয়া ইমেলের কথা উল্লেখ রয়েছে।
• একটি মূল মেট্রিক নির্বাচন করে ১২ মাসের জন্য নির্ধারণ করা হয়েছে।
• প্রতিটি সাইটের জন্য একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি এবং একটি রেসপন্স টার্গেট রয়েছে।
• পূর্ববর্তী রিভিউ রেটিং এবং পুনরায় পরিদর্শনের হার রেকর্ড করা হয়েছে।

তালিকা তৈরি

• ভেন্যু এবং পরিদর্শনের তারিখ অনুসারে পরিচিতিগুলো আলাদা করা হয়েছে।
• কর্মীদের Staff WiFi-তে রাখা হয়েছে, যাতে তাদের কাছে গেস্টদের মেসেজ না যায়।
• সাম্প্রতিক উত্তরদাতাদের জন্য ৩০ দিনের বিরতি নির্ধারণ করা হয়েছে।
• কেবল প্রতিক্রিয়ার জন্য থাকা পরিচিতিগুলোতে কোনো প্রমোশনাল মেসেজ যাবে না।

জরিপ লেখা

• হোটেলের জন্য সর্বোচ্চ পাঁচটি প্রশ্ন, রেস্তোরাঁ, বার এবং দোকানের জন্য তিনটি।
• প্রতি প্রশ্নে একটি ধারণা, নিরপেক্ষ শব্দচয়ন, প্রতি উত্তরে একটি ট্যাপ।
• আপনার কাছে ইতোমধ্যে থাকা ডেটা নিয়ে কোনো প্রশ্ন নয়।

প্রেরণ

• হোটেল: চেকআউটের পরের দিন সকালে, ৪৮ ঘণ্টায় একটি রিমাইন্ডার।
• রেস্তোরাঁ: পরিদর্শনের দুই থেকে তিন ঘণ্টা পর, বা গভীর রাতের খাবারের জন্য পরের দিন সকালে, কোনো রিমাইন্ডার নেই।
• প্রেরকের নাম ভেন্যুটির নাম হওয়া উচিত, প্রধান কার্যালয়ের নাম নয়।

পদক্ষেপ গ্রহণ এবং পরিমাপ

• Detractorদের প্রতিক্রিয়াগুলি একই দিনে সাইটের মালিকের কাছে পৌঁছায়।
• পর্যালোচনার লিংক কেবল প্রমোটরদের নয়, প্রতিটি উত্তরদাতাকে দেখানো হয়।
• সাড়ার হার, সম্পন্ন করার হার, সাইট অনুযায়ী স্কোর, সমাধানের সময়, পুনরাবৃত্তি পরিদর্শন এবং পর্যালোচনার পরিমাণ প্রতি মাসে পর্যালোচনা করা হয়।

ফিডব্যাক জরিপের সাথে কী সমস্যা হয় এবং আপনি কীভাবে তা এড়াবেন?

জরিপটি অত্যন্ত দীর্ঘ

প্রতিটি টিম তাদের নিজস্ব প্রশ্ন যুক্ত করতে চায়। জরিপটি সর্বোচ্চ পাঁচটি প্রশ্নে সীমিত রাখুন এবং একটি স্লটের জন্য টিমগুলোকে প্রতিযোগিতা করতে দিন। যদি কোনো প্রশ্ন গত ছয় মাসে কোনো সিদ্ধান্ত পরিবর্তনে ভূমিকা না রেখে থাকে, তবে সেটি সরিয়ে ফেলুন।

এটি পৌঁছাতে অনেক দেরি হয়ে যায়

পরিদর্শনের এক সপ্তাহ পর পাঠানো জরিপ অভিজ্ঞতা নয়, কেবল স্মৃতি পরিমাপ করে। ভিজিট রেকর্ড থেকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে পাঠানো নিশ্চিত করুন যাতে কাউকে তালিকা এক্সপোর্ট করার কথা মনে রাখার ওপর সময় নির্ধারণ নির্ভর না করে।

পর্যালোচনাগুলো গেট করা বা সীমাবদ্ধ করা হয়

কেবল সন্তুষ্ট অতিথিদের রিভিউ সাইটে পাঠানো প্ল্যাটফর্মের নিয়ম লঙ্ঘন করে। Google এর রিভিউ নীতিমালায় বেছে বেছে ইতিবাচক রিভিউ চাওয়া এবং রিভিউর বিনিময়ে ইনসেনটিভ অফার করা নিষিদ্ধ। প্রতিটি উত্তরদাতাকে একটি রিভিউ লিংক দেখান এবং কম স্কোরগুলো ব্যক্তিগতভাবে পরিচালনা করুন। আমাদের TripAdvisor vs Google reviews for hotels এবং Google review requests for restaurants সংক্রান্ত নির্দেশিকাগুলোতে লিংকটি কোথায় নির্দেশ করবেন এবং কীভাবে অনুগত থাকবেন তা আলোচনা করা হয়েছে।

উত্তরগুলোর কোনো দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নেই

স্কোরগুলো ড্যাশবোর্ডে জমা হতে থাকে যা কেউ খোলে না। প্রতি সাইটে একজন নির্দিষ্ট ব্যক্তিকে দায়িত্ব দিন এবং স্কোরের পাশাপাশি প্রতি মাসে প্রধান কার্যালয়ে সমাধানের সময় রিপোর্ট করুন।

সম্মতি ছাড়াই মার্কেটিং ঢুকে পড়ে

ICO নির্দেশিকা অনুযায়ী কেবল ফিডব্যাকের জন্য পাঠানো ইমেইলে কোনো ডিসকাউন্ট কোড যুক্ত করলে তা গবেষণাকে সরাসরি মার্কেটিংয়ে পরিণত করে। জরিপ বা ধন্যবাদ জ্ঞাপন পৃষ্ঠায় কোনো প্রচারমূলক বিষয়বস্তু অন্তর্ভুক্ত করার আগে সম্মতি ফ্ল্যাগটি পরীক্ষা করে নিন।

সাইট বা বছরের ওপর ভিত্তি করে স্কেল পরিবর্তিত হয়

এক সাইটে পাঁচ পয়েন্টের স্কেল এবং অন্য সাইটে ১০ পয়েন্টের স্কেল তুলনা করা যায় না। পুরো গ্রুপ জুড়ে শব্দ চয়ন এবং স্কেল নির্দিষ্ট করুন, এবং কেবল একটি রিপোর্টিং বছরের শুরুতে সেগুলি পরিবর্তন করুন।

নিয়মিত অতিথিদের প্রতিবার পরিদর্শনেই জরিপ পাঠানো হয়

আপনার সবচেয়ে বিশ্বস্ত অতিথিরা যদি প্রতিবার পরিদর্শনের পরেই জরিপ পান, তবে তারা আপনার ইমেইল খোলা বন্ধ করে দেবেন। ৩০ দিনের ক্যাপ প্রয়োগ করুন এবং তাদের সম্মতি দেওয়া অফারগুলোর জন্য তাদের ইনবক্স সংরক্ষণ করুন।

ইনসেনটিভ বা উপহারের কারণে উত্তরগুলো বিকৃত হয়

স্কোর যাই হোক না কেন, প্রতিটি উত্তরদাতার জন্য উন্মুক্ত একটি পুরস্কার প্রতিযোগিতা হলো সাড়া বাড়ানোর একটি সঠিক উপায়। ইতিবাচক উত্তর বা একটি পাবলিক রিভিউর সাথে যুক্ত উপহার আপনার ডেটাকে বিকৃত করে এবং Google এর রিভিউ নীতিমালা লঙ্ঘন করে।

বারবার জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী

আমরা কি আমাদের গেস্ট WiFi এর মাধ্যমে সম্মতি দেওয়া অতিথিদের ফিডব্যাক জরিপ পাঠাতে পারি?

হ্যাঁ, যদি আপনার সম্মতি এবং গোপনীয়তা বিজ্ঞপ্তিতে এটি অন্তর্ভুক্ত থাকে। GDPR অনুচ্ছেদ ৭ অনুযায়ী অতিথি যে সম্মত হয়েছেন তা দেখানো প্রয়োজন, এবং অনুচ্ছেদ ১৩ অনুযায়ী আপনি যখন তাদের ডেটা সংগ্রহ করেন তখন কীভাবে তা ব্যবহার করবেন তা ব্যাখ্যা করা প্রয়োজন। ICO নির্দেশিকা প্রকৃত বাজার গবেষণাকে ডাইরেক্ট মার্কেটিং থেকে আলাদা হিসাবে বিবেচনা করে, তবে কোনো অফার প্রচার করে এমন জরিপকে মার্কেটিং হিসেবে গণ্য করা হয়। অতিথি মার্কেটিংয়ে সম্মতি না দেওয়া পর্যন্ত ফিডব্যাক ইমেইলগুলোকে প্রচারমূলক বিষয়বস্তু মুক্ত রাখুন।

ফিডব্যাক সার্ভের জন্য Mailchimp বা Klaviyo-এর থেকে Purple Engage কীভাবে আলাদা?

Purple Engage তালিকা তৈরি করে; আর Mailchimp এবং Klaviyo আপনার সরবরাহিত তালিকার জন্য অপেক্ষা করে। আপনার গেস্ট WiFi-এ লগ ইন করা প্রতিটি অতিথি ভেন্যু এবং পরিদর্শনের তারিখ সহ সম্মতিযুক্ত, ফার্স্ট-পার্টি রেকর্ড যুক্ত করেন। আপনি প্রতিটি সার্ভে প্রকৃত পরিদর্শনের সাথে সময় নির্ধারণ করতে পারেন এবং যেসকল অতিথিরা কখনও বুকিং করেননি তাদের কাছেও পৌঁছাতে পারেন। Mailchimp, Klaviyo এবং HubSpot একই ইমেল পাঠাতে পারে, তবে কেবল আপনার ইম্পোর্ট করা পরিচিতিগুলিতে।

আমাদের কাছে ইতিমধ্যে থাকা WiFi হার্ডওয়্যারের সাথে কি Purple কাজ করে?

হ্যাঁ। Purple হার্ডওয়্যার-নিরপেক্ষ এবং কোনো পরিবর্তন বা প্রতিস্থাপনের প্রয়োজন ছাড়াই আপনার বিদ্যমান নেটওয়ার্কের ওপর কাজ করে। এটি Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme এবং Fortinet-এর সাথে কাজ করে। আপনার IT টিম বা ম্যানেজড সার্ভিস প্রোভাইডার কানেকশন পরিচালনা করে, এবং অতিথিদের লগইন আসা শুরু হলে আপনার মার্কেটিং টিম Purple Engage-এ কাজ করে।

হোটেলের জন্য গেস্ট ফিডব্যাক সার্ভেতে কয়টি প্রশ্ন থাকা উচিত?

হোটেলের জন্য সর্বাধিক পাঁচটি, রেস্তোরাঁ বা বারের জন্য তিনটি। একটি সামগ্রিক স্কোর, আপনার নিয়ন্ত্রণে থাকা স্টে-এর অংশগুলির ওপর এক বা দুটি রেটিং, একটি ওপেন টেক্সট বক্স এবং হোটেলের জন্য, পুনরায় আসার ইচ্ছার ওপর একটি প্রশ্ন ব্যবহার করুন। রুমের ধরন বা পরিদর্শনের তারিখের মতো যে তথ্যগুলি আপনার কাছে ইতিমধ্যে রয়েছে সেগুলি এড়িয়ে যান। আপনার সরানো প্রতিটি প্রশ্ন ফোন ব্যবহারকারীদের জন্য সার্ভে দ্রুত সম্পন্ন করতে সাহায্য করে এবং উত্তরগুলিকে আপনার পদক্ষেপযোগ্য সিদ্ধান্তের ওপর কেন্দ্রবিন্দুতে রাখে।

রেস্তোরাঁর ফিডব্যাক সার্ভে পাঠানোর সেরা সময় কখন?

পরিদর্শনের দুই থেকে তিন ঘণ্টা পর, একই দিনে। রাত ৯টার পরে শেষ হওয়া নৈশভোজের জন্য, তার বদলে পরদিন সকাল ৯টা থেকে ১১টার মধ্যে পাঠান। খাবারটি তখনও অতিথির মনে তাজা থাকে এবং তাদের ইমেল পড়ার সম্ভাবনা বেশি থাকে। রেস্তোরাঁর জন্য রিমাইন্ডার এড়িয়ে যান এবং প্রতি ৩০ দিনে সার্ভে একটির মধ্যে সীমাবদ্ধ রাখুন, যাতে প্রতি সপ্তাহে আসা নিয়মিত গ্রাহকদের প্রতিটি পরিদর্শনের পর প্রশ্ন না করা হয়।

আমরা কি একই ইমেলে Google বা TripAdvisor রিভিউয়ের জন্য অনুরোধ করতে পারি?

হ্যাঁ, যতক্ষণ না পর্যন্ত আপনি কেবল সন্তুষ্ট গ্রাহক নয়, বরং প্রতিটি উত্তরদাতার কাছেই অনুরোধ করছেন। Google-এর রিভিউ নীতিমালা সিলেক্টিভভাবে ইতিবাচক রিভিউ চাওয়া এবং রিভিউয়ের জন্য প্রণোদনা দেওয়া নিষিদ্ধ করে। সমস্ত উত্তরদাতাদের জন্য ধন্যবাদ পেজে একটি রিভিউ লিংক রাখুন, এবং কম স্কোরের বিষয়টি জেনারেল ম্যানেজারের একটি ব্যক্তিগত ফলো-আপের মাধ্যমে পরিচালনা করুন। একসাথে একাধিক লিংক দেওয়ার বদলে প্রতি ভেন্যুর জন্য একটি প্ল্যাটফর্ম বেছে নিন।

আমাদের কি বর্তমান CRM বা প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম পরিবর্তন করতে হবে?

না। Purple CRM এবং মার্কেটিং প্ল্যাটফর্মের সাথে সংহত হয় এবং আপনার ইতিমধ্যে চলমান সিস্টেমগুলির সাথে কাজ করে। আপনার প্রপার্টি ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম বুকিং এবং স্টে-এর রেকর্ড রেখে দেয়, আর গেস্ট WiFi সেই সকল অতিথি ও খাবার গ্রহণকারীদের যুক্ত করে যারা এতে কখনও উপস্থিত হন না। আপনি সার্ভে পাঠানোর জন্য উভয় উৎসকে একত্রিত করতে পারেন এবং হেড অফিস ইতিমধ্যে যে টুলগুলি ব্যবহার করে সেগুলিতে রিপোর্টিং বজায় রাখতে পারেন।