Wie Sie Kunden richtig um Bewertungen bitten
Erfahren Sie, wie Sie Kunden vor Ort richtig um Bewertungen bitten - mit perfektem Timing, Vorlagen, Tipps zu Kanälen und FTC-konformen Workflows, die wirklich konvertieren.
Der beliebteste Ratschlag dazu, wie man Kunden um Bewertungen bittet, ist auch der Ratschlag, den ich als Erstes ablehnen würde: Finden Sie einen zufriedenen Kunden, fragen Sie sofort und kopieren Sie eine freundliche Vorlage. Dieser Ansatz verwechselt das Sammeln von schmeichelhaftem Feedback mit dem Aufbau eines zuverlässigen Bewertungsprogramms.
Für eine Standortgruppe fallen die wichtigen Entscheidungen, bevor jemand die Nachricht verfasst. Sie benötigen eine vertretbare Zielgruppenregel, einen Auslöser für eine abgeschlossene Erfahrung, die Erlaubnis zur Nutzung des gewählten Kanals und einen Plan für Kritik. Wenn diese Entscheidungen sitzen, reicht eine kurze Anfrage aus. Stimmen sie nicht, kann auch der beste Text den Prozess nicht retten.
Inhaltsverzeichnis
- Warum die meisten Standorte weniger Bewertungen sammeln als sie sollten
- Der Business Case für einen systematischen Bewertungs-Workflow
- Kanalauswahl, die dem tatsächlichen Antwortverhalten der Gäste entspricht
- Der richtige Zeitpunkt für die Anfrage basierend auf dem echten Kundenerlebnis
- Anfragen so gestalten, dass Ergebnisse nicht gefiltert oder verzerrt werden
- Vorlagen, Messung und ein 30-Tage-Rollout-Plan
Warum die meisten Standorte weniger Bewertungen sammeln als sie sollten
Jedem Kunden dieselbe Nachricht zur selben Zeit zu senden, ist keine Strategie. Ebenso wenig das Warten darauf, dass Mitarbeiter zufriedene Gäste erkennen und daran denken, sie um Feedback zu bitten. Meine Empfehlung lautet: Standardisieren Sie die Berechtigung und passen Sie die Zustellung an das jeweilige Erlebnis an.
Der Unterschied ist wichtig. Ein Restaurantgast, ein Hotelgast und ein Käufer im Einzelhandel können alle eine ebenso faire Einladung erhalten, ohne sie über denselben Kanal oder in derselben Phase der Customer Journey zu bekommen.
Bereitschaft ist nicht dasselbe wie Handeln
In der Local Consumer Review Survey 2025 von BrightLocal, basierend auf 1.026 US-Erwachsenen, waren 96 % bereit, eine Bewertung zu schreiben, aber nur 29 % gaben an, im vergangenen Jahr eine Unternehmensbewertung verfasst zu haben; 40 % wählten E-Mail als eine Methode, die eine Bewertung wahrscheinlich machen würde, verglichen mit 32 % im Jahr 2024.
Das sind Ergebnisse aus U.S.-Umfragen, keine globalen Benchmark-Antwortraten. Sie stellen dennoch die Annahme infrage, dass ein ruhiges Bewertungsprofil bedeutet, dass Kunden nicht teilnehmen möchten.
Die operative Frage ist, ob Sie den Kunden nach einem tatsächlichen Erlebnis eine wiedererkennbare Einladung gegeben haben. Ein Newsletter, der alle auffordert, das Unternehmen zu unterstützen, bietet nicht denselben Kontext wie eine Nachricht, die das besuchte Restaurant oder das gerade verlassene Hotel benennt.
Diagnostizieren Sie den Workflow, bevor Sie die E-Mail umformulieren
Bitten Sie Ihr Team, Ihnen den Pfad vom abgeschlossenen Besuch bis zur Bewertungseinladung zu zeigen. Akzeptieren Sie keinen Screenshot der Vorlage als Beweis dafür, dass das Programm funktioniert.
- Zielgruppe: Welche erfassten Kunden qualifizieren sich und wer wird ausgeschlossen?
- Timing: Welches Ereignis startet die Journey und ist das Erlebnis bereits beendet?
- Nachricht: Kann der Kunde den Standort wiedererkennen und das richtige Bewertungsziel erreichen?
- Umgang mit Feedback: Wer ist für Kritik verantwortlich und wirkt sich eine Beschwerde auf den Zugang zur öffentlichen Bewertungsmöglichkeit aus?
Eine nützliche Diagnose besteht darin, einen Restaurantbesuch, eine Hotelabreise und einen Einzelhandelskauf durch das System zu verfolgen. Achten Sie auf fehlende Kontaktdaten, unklare Abschluss-Events, fehlerhafte Zuordnungen von Standorten und Kundenreisen, die nie aktiviert werden.
Praktische Regel: Überprüfen Sie den Pfad des Kunden, bevor Sie die Betreffzeile bearbeiten.
Ein geringes Volumen sollte eine operative Untersuchung auslösen und keine Annahme über die Motivation der Kunden. Beheben Sie zuerst die fehlende Einladung und testen Sie dann, ob Ihr Text verbessert werden muss.
Der Business Case für einen systematischen Bewertungs-Workflow
Bewertungen verdienen ein festes Betriebsbudget - nicht nur Aufmerksamkeit, wenn einem Manager die neueste Note missfällt. Die Führungsebene sollte den kommerziellen Nutzen verstehen, aber auch wissen, was die Daten tatsächlich belegen und was nicht.
Eine Studie der Harvard Business School zu Yelp und Restaurantumsätzen verband einen Anstieg um einen Stern mit einem um 5 % bis 9 % höheren Umsatz, mit einer Schätzung von 5,4 % in einer Spezifikation, die restaurant- und quartalsspezifische Faktoren berücksichtigt; der gemessene Effekt konzentrierte sich auf unabhängige Restaurants im Vergleich zu kettengebundenen Restaurants.
Das ist ein Grund, Bewertungen ernst zu nehmen. Es ist keine Prognose für Ihre Hotelgruppe, keine Schätzung der Conversion-Rate und kein Versprechen, dass die Anforderung von mehr Bewertungen die gleiche Umsatzveränderung bewirkt.
Betrachten Sie die kommerziellen Nachweise als eine Umsatzverbindung für Restaurants und nicht als Benchmark für Bewertungsvolumen oder Konversion. Bauen Sie für andere Standortkategorien den Investitionsfall auf Ihren eigenen gemessenen Ergebnissen auf, anstatt eine Schätzung für Restaurants zu übernehmen.
Infrastruktur finanzieren, nicht den Push von Bewertungen
Ein Bewertungsprogramm erfordert die Abstimmung zwischen Marketing, Betrieb, Datenanalyse und Compliance. Das Marketing verantwortet die Einladung, der Betrieb steuert das zugrundeliegende Erlebnis und das Datenteam stellt sicher, dass die Nachricht auf den richtigen Gast und den korrekten Standort verweist.
Ordnen Sie diese Verantwortlichkeiten dem Kundenlebenszyklus zu. Eine Customer Journey Map ist nützlich, um das Ereignis des abgeschlossenen Erlebnisses, den Kontaktpunkt zum Kunden und das verantwortliche Team zu identifizieren, wenn etwas fehlschlägt.
| Betriebliche Anforderung | Was die Führungsebene finanzieren sollte |
|---|---|
| Zuverlässige Besuchsaufzeichnungen | Event-Zuordnung und Gästelabgleich |
| Korrektes lokales Ziel | Verantwortlichkeit für Standort-Bewertungsprofile |
| Kontrollierte Kommunikation | Einwilligungsprüfungen und Freigabeprozesse |
| Nützliches Reporting | Analyse auf Standortebene und Versuchsplanung |
| Handlungsrelevante Kritik | Ein benannter Verantwortlicher für die Service-Wiederherstellung |
Machen Sie die durchschnittliche Bewertung nicht zum einzigen Performance-Ziel. Das verleitet Teams dazu, schmeichelhaften Antworten hinterherzujagen, anstatt das Erlebnis zu verbessern oder nützliches Feedback zu sammeln.
Bitten Sie die Führungsebene stattdessen, einen wiederkehrenden Prozess mit benannten Verantwortlichen und klaren Grenzen zu genehmigen. Das Programm muss auch dann weiterlaufen, wenn ein lokaler Manager wechselt, ein neuer Standort eröffnet wird oder der Marketingkalender voll ist.
Der Investitionscase ist eindeutig: Kunden tätigen bereits Besuche, Einkäufe und Übernachtungen. Ihre Aufgabe ist es, diese bestehenden Lebenszyklus-Ereignisse in eine messbare, gesteuerte Gelegenheit für Kundenfeedback zu verwandeln - ohne zu behaupten, dass jede Bewertung direkt Umsatz generiert.
Kanalauswahl, die dem tatsächlichen Antwortverhalten der Gäste entspricht
Beginnen Sie mit E-Mail, wenn Sie über die entsprechende Einwilligung und verlässliche Adressen verfügen. Nutzen Sie SMS zielgerichtet, behandeln Sie WhatsApp als eigenständigen Kanal und halten Sie QR-Einladungen für Kunden bereit, die Sie nicht direkt anschreiben dürfen.
Das ist eine praktische Startreihenfolge, keine universelle Rangfolge der Performance. Kanalpräferenz, Erreichbarkeit und Einwilligung bestimmen die nutzbare Zielgruppe, bevor Text oder Timing in die Berechnung einfließen.
Bewertungsanfrage-Kanäle auf einen Blick
| Kanal | Am besten geeignet für | Einwilligungsgrundlage | Typischer Zeitpunkt | Hauptrisiko |
|---|---|---|---|---|
| Follow-up nach dem Aufenthalt und Nachfassung nach dem Besuch | Dokumentierte Genehmigung entsprechend der Nachricht und Gerichtsbarkeit | Nach Abschluss, mit einer getesteten Verzögerung | Verwendung einer für einen anderen Zweck erfassten Adresse | |
| SMS | Kurze, Mobile-First Einladungen | Anwendbare Messaging-Berechtigung und erfasste Abmeldungen | Nach Ende des Services | Aufdringlichkeit und wiederholte Aufforderungen |
| Gäste, die dort bereits Kommunikation des Veranstaltungsorts erwarten | Kanalspezifische Berechtigung | Innerhalb der etablierten Gästekonversation | Die Annahme, dass eine Telefonnummer automatisch eine Berechtigung bedeutet | |
| QR-Beleg | Laufkundschaft in der Gastronomie und im Einzelhandel | Kunde entscheidet sich für den Scan, mit separat bewerteter Berechtigung für spätere Nachrichten | Bei der Zahlung oder beim Verlassen | Falsches Ziel oder ungeschickte Platzierung |
| Mündliche Bitte des Personals | Eine entspannte Interaktion beim Verlassen | Optionale Einladung, keine Berechtigung für zukünftige Nachrichten | Nach Abschluss des Services | Druckaufbau oder selektive Nachfrage |
Wählen Sie Kanäle nach Kontext, nicht nach Bequemlichkeit
Für Hotels bietet E-Mail genügend Platz, um das Anwesen und den Aufenthalt zu identifizieren, ohne alles in eine Textnachricht quetschen zu müssen. Testen Sie einen Versand nach der Abreise, anstatt die Bewertungsanfrage einer essenziellen operativen Nachricht hinzuzufügen, nur weil diese Nachricht bereits existiert.
Für Restaurants bieten QR-Codes auf dem Beleg einen praktischen Weg für Laufkundschaft, deren Kontaktdaten Sie nicht haben. E-Mail oder SMS können das Follow-up für kontaktierbare Gäste unterstützen, aber die für die Buchung genutzte Telefonnummer sollte nicht automatisch in eine Marketing-Zielgruppe überführt werden.
Im Einzelhandel sollten Sie zwischen der Bewertung des Filialerlebnisses und der Bewertung des gekauften Produkts unterscheiden. Eine Einladung direkt nach der Bezahlung eignet sich für Kassen-Feedback, während Produkt-Feedback Zeit für die Nutzung des Produkts erfordert.
WhatsApp sollte zu den gewohnten Kommunikationsgewohnheiten des Gastes passen. Nutzen Sie diesen Vergleich von WhatsApp und SMS für Restaurant-Marketing, um die Kanalentscheidung einzuordnen, und prüfen Sie anschließend Ihre eigenen Berechtigungen und Nachrichten-Erwartungen.
- QR-Platzierung: Halten Sie die Einladung gut lesbar und testen Sie das Ziel auf einem Smartphone.
- Persönliche Ansprache durch Personal: Gestalten Sie die Anfrage freiwillig und lassen Sie den Gast gehen, ohne eine Ablehnung begründen zu müssen.
- Kanal-Testing: Vergleichen Sie gleichwertige, berechtigte Zielgruppen, anstatt einen Kanal zu bevorzugen, der zufällig treuere Kunden erreicht hat.
Kombinieren Sie E-Mail, SMS und WhatsApp nicht kumulativ, nur weil ein Gast nicht geklickt hat. Eine unbeantwortete Einladung ist keine Erlaubnis, Gäste auf allen Kanälen zu kontaktieren.
Das Timing der Anfrage an das reale Kundenerlebnis anpassen
Eine Buchungsbestätigung ist kein abgeschlossener Aufenthalt. Eine WiFi Anmeldung ist keine beendete Mahlzeit. Lösen Sie die Auslöser am Ende des Erlebnisses aus, das der Kunde bewerten soll - nicht beim frühestmöglichen Ereignis, das Ihre Software erfassen kann.
Mein grundlegender Rahmen sieht Restaurant-Feedback nach Begleichung der Rechnung, Hotel-Feedback nach dem Checkout, Event-Feedback nach Veranstaltungsende und Einzelhandels-Feedback nach dem Kauf vor. Dies sind testbare betriebliche Optionen, keine universell optimalen Versandzeiten.
Passen Sie die Verzögerung an die Kundenreise an
Ein Hotelgast kümmert sich beim Checkout möglicherweise noch um sein Gepäck oder die Weiterreise. Ein Restaurantgast ist bei der Abreise vielleicht bereit für ein Feedback, aber das bedeutet nicht, dass eine automatisierte Textnachricht eintreffen sollte, während er noch bezahlt.
Für Teams, die über den Unterschied zwischen dem Checkout und dem Gesamterlebnis des Aufenthalts nachdenken, ist der Leitfaden für persönliche Hotelerlebnisse des Irie Tulum Boutique Hotels eine nützliche ergänzende Ressource. Nutzen Sie die tatsächliche Journey des Gastes als Rahmen für Ihren Timing-Test, anstatt den Abreise-Zeitstempel als das gesamte Erlebnis zu betrachten.
Betrachten Sie standortspezifische Timing-Empfehlungen als Start-Hypothesen und nicht als bewiesene Optima. Halten Sie das Abschluss-Ereignis unverändert, während Sie die Verzögerung testen.
Ein Praxistest, der in der Timing-Analyse für Bewertungsanfragen von Near Media erörtert wurde, ergab eine Bewertungsquote von 6 % bei Anfragen am folgenden Tag gegenüber 12 % ohne direkte Aufforderung, mit etwa 3 % an Tag fünf, 3 % an Tag neun und 2 % an Tag vierzehn.
Dieses Ergebnis ist eine Warnung vor der Annahme, dass früher immer besser bedeutet. Es zeigt auch, warum das Zählen von Bewertungen nach dem Versand nicht beweist, dass die Nachricht diese verursacht hat.
Bauen Sie die Trigger- und Unterdrückungslogik gemeinsam auf
- Abschluss bestätigen: Gleichen Sie den abgeschlossenen Besuch, Kauf, die Buchung oder den Aufenthalt mit dem Gästedatensatz ab.
- Berechtigung beim Versand prüfen: Verlassen Sie sich nicht nur auf den Einwilligungsstatus, der zu Beginn der Journey erfasst wurde.
- Ruhephase anwenden: Teilen Sie Frequenzlimits über verschiedene Standorte hinweg, damit Stammgäste keine überschneidenden Einladungen erhalten.
- Ordnungsgemäß stoppen: Nach bestätigter Fertigstellung oder Abmeldung unterdrücken. Wenn der Abschluss nicht zuverlässig beobachtet werden kann, werten Sie einen Klick nicht als Beweis für eine Bewertung.
Erlauben Sie höchstens eine einzige Erinnerung an Personen, die nicht geantwortet haben, und testen Sie die Verzögerung lokal. Behalten Sie eine zufällig ausgewählte Kontrollgruppe ohne Nachricht bei, um die zusätzliche Teilnahme zu bewerten.
Der erneute Besuch eines Gastes sollte sich wie Wertschätzung anfühlen, nicht wie ein neuer Anlass, dieselbe Anfrage zu senden.
Anfragen so gestalten, dass Ergebnisse weder gefiltert noch verzerrt werden
Eine neutrale Nachricht wird zu einem verfälschten Erfassungsprozess, wenn sie nur an augenscheinlich zufriedene Gäste geht. Legen Sie die Berechtigungsregel fest, bevor Sie den Text verfassen: Jeder Kunde mit einer abgeschlossenen, berechtigten Erfahrung erhält dieselbe Möglichkeit, eine öffentliche Bewertung abzugeben. Ein privater Zufriedenheitswert darf niemals darüber entscheiden, wer diese Einladung erhält.
Öffentliche Teilnahme und Service-Recovery voneinander trennen
Die Leitlinien der FTC für Plattformen mit Kundenbewertungen warnen vor Praktiken, die das Bewertungsbild verfälschen, einschließlich der Unterdrückung negativen Feedbacks und der selektiven Einholung positiver Bewertungen. Die Regelung zu Kundenbewertungen und Erfahrungsberichten trat am 21. Oktober 2024 in Kraft.
Halten Sie den Betriebsstandard eindeutig: Manipulieren Sie nicht, wer gehört wird. FTC-Richtlinien, die spezifischen Verbote der Regelung und die individuellen Plattformanforderungen sind unterschiedlich. Überprüfen Sie daher jeden Punkt bei der Einrichtung Ihres Prozesses.
Meine Empfehlung lautet: Keine Anreize für Bewertungen. Das gibt Ihrem Team eine saubere, konsistente Richtlinie. Es bedeutet nicht, dass jeder Anreiz kategorisch illegal ist.
Der Leitfaden der FTC zur Anforderung und Vergütung von Online-Bewertungen besagt, dass Anreize weder explizit noch implizit von einer positiven Stimmung abhängen dürfen und offengelegt werden müssen. Einige Bewertungsplattformen verbieten Anreize für Bewertungen vollständig. Prüfen Sie daher die Plattformregeln, bevor Sie Angebote starten.
Geben Sie Gästen parallele Wege
| Vermeiden Sie dieses Muster | Nutzen Sie stattdessen dies |
|---|---|
| Das Ziel für öffentliche Bewertungen erst nach einer positiven Umfrageantwort anzeigen | Jedem berechtigten Gast dieselbe öffentliche Möglichkeit bieten |
| Unzufriedene Gäste ausschließlich zu einem privaten Formular leiten | Privaten Support anbieten und gleichzeitig den öffentlichen Zugang bewahren |
| Um eine positive Bewertung bitten | Zu einem ehrlichen Bericht über das Erlebnis einladen |
| Eine Belohnung oder Abhilfe an die Änderung von Feedback knüpfen | Das Serviceproblem unabhängig lösen |
Eine Feedback-Umfrage nach dem Besuch für Hotels und Restaurants kann dem Personal helfen, Probleme zu untersuchen. Halten Sie Umfrageantworten aus der Berechtigungsentscheidung für öffentliche Bewertungen heraus.
Wenn Kritik eingeht, weisen Sie einen Verantwortlichen vor Ort zu, der das Problem bestätigt und untersucht. Verlegen Sie persönliche Buchungs- oder Zahlungsdetails in ein privates Gespräch. Machen Sie Unterstützung niemals davon abhängig, dass eine Bewertung gelöscht oder umgeschrieben wird.
Governance-Prüfung: Könnte ein unzufriedener Gast dieselbe Einladung zu einer öffentlichen Bewertung erhalten wie ein begeisterter Gast?
Führen Sie einen prüfungsfähigen Nachweis über Berechtigung, Einwilligung, Ausschlüsse, Nachrichtensversion und Zielort. Compliance-Teams müssen sowohl die Logik der Zielgruppenansprache prüfen als auch den Wortlaut genehmigen.
Vorlagen, Erfolgsmessung und ein 30-Tage-Rollout-Plan
Vorlagen sollten die Richtlinie demonstrieren, nicht ersetzen. Halten Sie den Unternehmensnamen, das tatsächliche Erlebnis, die Einladung zu ehrlichem Feedback und das Bewertungsziel sichtbar.
Die folgenden Beispiele sind Textvorschläge, keine Kundenzitate. Ersetzen Sie die in Klammern stehenden Felder durch reale Besuchsdetails und Ihr verifiziertes standortspezifisches Ziel.
Kurze Anfragen, die einen Test wert sind
Hotel-E-Mail
Betreff: Ihr Aufenthalt im [Name der Unterkunft]
Vielen Dank für Ihren Aufenthalt bei uns, [Vorname]. Würden Sie eine ehrliche Bewertung Ihres letzten Aufenthalts teilen? Details zum Zimmer oder Service können zukünftigen Gästen bei der Entscheidung helfen, ob wir die Richtigen für sie sind.
Hinterlassen Sie Ihre Bewertung: [Bewertungsziel des Standorts]
Restaurant-SMS
Vielen Dank für Ihren Besuch bei [Restaurant name]. Wir würden uns über eine ehrliche Bewertung Ihres Essens und Service freuen: [Venue review destination].
Einzelhandel WhatsApp
Hallo [First name], vielen Dank für Ihren Einkauf bei [Store name]. Wenn Sie Ihre Erfahrung teilen möchten, können Sie eine ehrliche Bewertung unter [Venue review destination] hinterlassen.
Kassenbon-QR-Einladung
Wie war Ihr Besuch? Scannen Sie hier, um eine ehrliche Bewertung von [Venue name] abzugeben.
Optionale Erinnerung
Sie haben kürzlich [Venue name] besucht. Wenn Sie Ihre Erfahrung noch teilen möchten, finden Sie das Bewertungsportal unter [Venue review destination]. Vielen Dank für Ihre Zeit.
Versprechen Sie keine Ausfüllzeit, die Sie nicht gemessen haben. Testen Sie den mobilen Pfad selbst, einschließlich des korrekten Standorts, des Zielzugriffs und aller Anmeldeschritte.
Nutzen Sie den ersten Monat, um eine glaubwürdige Baseline zu etablieren
| Rollout-Phase | Aufgabe des Betreibers | Entscheidungsgate |
|---|---|---|
| Erste Woche | Abschlussevent, Einwilligungsprüfung, Zielort und Ausschlüsse verknüpfen | Kann das Team einen qualifizierenden Besuch durchgehend nachverfolgen? |
| Zweite Woche | Starten einer genehmigten Variante mit einer zufälligen Kontrollgruppe | Verhalten sich Zustellungen und Unterdrückung korrekt? |
| Dritte Woche | Teilnahme, Abmeldungen und Beschwerden prüfen | Ist das Gästeerlebnis akzeptabel und die Messung nutzbar? |
| Vierte Woche | Timing oder Kanal anpassen, dann Frequenz dokumentieren | Gibt es ausreichend Nachweise, um den Prozess zu ändern? |
Ein Monat ist ein Startfenster, keine Garantie für statistische Sicherheit. Standorte mit geringem Volumen benötigen möglicherweise einen längeren Test, bevor Sie eine nützliche Auswirkung von gewöhnlichen Schwankungen unterscheiden können.
Verfolgen Sie qualifizierte Gäste, zugestellte Nachrichten, Klicks, bestätigte abgeschlossene Bewertungen, Abmeldungen, Beschwerden und die Bewertungsverteilung separat. Wenn Plattformen es Ihnen nicht erlauben, eine Bewertung zuverlässig einem Empfänger zuzuordnen, geben Sie diese Einschränkung an, anstatt geschätzte Abschlüsse als beobachtete Fakten darzustellen.
Vergleichen Sie Bewertungsergebnisse mit einer Kontrollgruppe und weisen Sie Unsicherheiten mittels Konfidenzintervallen aus. Ändern Sie jeweils nur eine einzelne Testvariable, behalten Sie die Berechtigungsregel bei und beurteilen Sie den Erfolg anhand zusätzlicher Bewertungen, nicht anhand optisch ansprechender Klick-Reports.
Purple Engage ist eine Option zur Zusammenführung von WiFi-, Kauf-, Buchungs- und Aufenthaltsdaten in einem gemeinsamen Gäste-Datensatz und zur Auslösung einheitlicher Bewertungsanfragen mit Einwilligungs- und Freigabesteuerung. Besuchen Sie die Plattform, um zu erfahren, wie Ihr Team getrennte Bewertungskampagnen durch eine Journey auf Basis erfasster Besuche, neutrale Berechtigungskriterien und gezielte Kontrollgruppen-Messungen ersetzen kann.