Erstmalige vs. regelmäßige Gäste: E-Mails nach Kundentyp personalisieren

Warum dies für Ihren Standort wichtig ist

Das Senden derselben E-Mail an jeden Gast auf Ihrer Liste schadet aktiv den Beziehungen und drückt den Umsatz. Ein Gast, der Ihren Standort am vergangenen Dienstag zum ersten Mal besucht hat, hat völlig andere Bedürfnisse als ein Stammgast, der in den letzten sechs Monaten 12 Mal bei Ihnen war. Der Erstbesucher muss Ihre Marke verstehen und benötigt einen überzeugenden Grund für eine Rückkehr. Der Stammgast kennt Ihren Wert bereits; er benötigt Anerkennung und einen Grund, früher wiederzukommen.

Wenn Sie eine generische "Willkommensnachricht" an einen Stammgast senden, behandeln Sie ihn wie einen Fremden. Wenn Sie eine unverdiente Treuebelohnung an einen Erstbesucher senden, fühlt sich das unpassend an. Keiner der beiden Ansätze führt zu guten Conversion-Raten. Die Treuesegmentierung löst dieses Problem, indem sie Ihre Liste auf der Grundlage des tatsächlichen Besuchsverlaufs aufteilt und Nachrichten sendet, die der Beziehung des jeweiligen Gasts zu Ihrem Standort entsprechen. Während dieses Konzept etabliert ist, hat sich der Mechanismus geändert. Standorte verfügen nun über die Daten, um diese Aufteilung ohne manuelle Kennzeichnung oder komplexe CRM-Workflows zu automatisieren - unter Verwendung der verifizierten First-Party-Daten, die über Guest WiFi Logins erfasst werden.

Der Ansatz

Die Grundlage für eine effektive Segmentierung sind präzise Daten. Wenn sich ein Gast mit Ihrem WiFi verbindet, gibt er eine verifizierte E-Mail-Adresse, einen Zeitstempel und eine ausdrückliche GDPR-Einwilligung für Marketingzwecke an. Dies sind First-Party-Daten, die auf einer bewussten Entscheidung basieren. Sie werden direkt vom Gast erhoben und nicht von Brokern gekauft oder aus Third-Party-Cookies abgeleitet.

Purple Engage baut Ihre Kontaktliste direkt aus diesen WiFi-Logins auf. Jedes Mal, wenn sich ein Gast verbindet, registriert die Plattform den Besuch. Sie weiß genau, ob es sich um den ersten oder den fünften Besuch handelt. Sie verfolgt die exakte Zeitspanne seit dem letzten Besuch. Die Plattform nutzt diese Daten, um jeden Gast automatisch in das richtige Segment einzuordnen. Die Aufteilung in neue und wiederkehrende Gäste erfolgt ohne jeglichen manuellen Aufwand. Sie müssen keine Tabellenkalkulationen aus Ihrem Kassensystem importieren oder Kontakte manuell taggen. Die Segmentierung erfolgt live, kontinuierlich und ist immer präzise.

So setzen Sie es mit Ihrem Gäste-WiFi um

Die Implementierung basiert auf klaren Regeln, die in Purple Engage definiert sind. Sie legen den Parameter für einen Erstbesucher fest, was in der Regel jeder Gast mit einem einzigen registrierten WiFi-Login ist. Einen wiederkehrenden Gast definieren Sie als jemanden mit zwei oder mehr registrierten Logins. Die Plattform leitet die Gäste dann basierend auf diesen Regeln in den entsprechenden automatisierten E-Mail-Flow weiter.

Um die Compliance zu gewährleisten, muss Ihre WiFi-Login-Seite die Einwilligung korrekt einholen. Gemäß GDPR benötigen Sie eine ausdrückliche, informierte Einwilligung, um Marketing-E-Mails zu versenden. Das Kontrollkästchen für die Einwilligung auf dem Captive Portal darf standardmäßig nicht aktiviert sein, und der Text muss klar angeben, wofür sich der Gast anmeldet. Purple übernimmt diese Compliance-Anforderungen standardmäßig, sodass Sie sich auf die Botschaft und nicht auf die rechtlichen Details konzentrieren können.

Was Sie senden sollten und wann

Bei Erstbesuchern besteht das einzige Ziel darin, einen zweiten Besuch zu sichern. Die Nachricht sollte den Besuch herzlich anerkennen, einen bestimmten Aspekt hervorheben, der Ihren Standort einzigartig macht, und ein einziges, unkompliziertes Angebot enthalten. Ein Rabatt von 15 % auf den nächsten Besuch oder ein Gratisartikel eignen sich hervorragend. Dieses Angebot muss ein klares Ablaufdatum haben, um Dringlichkeit zu erzeugen. Senden Sie diese E-Mail innerhalb von 24 Stunden nach dem Besuch, solange das Erlebnis noch frisch in Erinnerung ist. Betreffzeilen sollten persönlich wirken, wie zum Beispiel "Danke für Ihren Besuch am Dienstag", anstatt eines generischen "Willkommen auf unserer Liste".Bei wiederkehrenden Gästen liegt das Ziel darin, die Besuchshäufigkeit zu erhöhen und die Beziehung zu vertiefen. Diese Gäste reagieren positiv auf Anerkennung. Die Nachricht sollte sich auf ihre Historie beziehen und beispielsweise erwähnen, dass sie dieses Jahr bereits fünfmal zu Besuch waren. Bieten Sie daraufhin eine exklusive Belohnung an, wie etwa vorzeitigen Zugang zu einer neuen Speisekarte oder ein Event nur für Mitglieder. Die Exklusivität signalisiert, dass ihre Treue geschätzt wird. Das Timing für Stammgäste hängt von ihrem typischen Besuchsverhalten ab. Wenn ein Gast normalerweise alle zwei Wochen kommt und seit drei Wochen nicht mehr da war, löst diese Lücke die E-Mail aus. Purple Engage automatisiert dies basierend auf der Zeit, die seit ihrem letzten erfassten Besuch vergangen ist.

Messen, was funktioniert

Der häufigste Fehler von Betreibern besteht darin, den Erfolg ausschließlich anhand der Öffnungsraten zu beurteilen. Die Öffnungsrate zeigt lediglich, ob Ihre Betreffzeile effektiv war. Die Klickrate zeigt, ob Ihr Angebot ansprechend war. Die einzige Kennzahl, die wirklich zählt, ist jedoch die Anzahl der erneuten Besuche.

Sind die Gäste, die die E-Mail erhalten haben, tatsächlich wieder in Ihre Location gekommen? Purple Engage verfolgt dies automatisch, da es jeden nachfolgenden WiFi Login erfasst. So können Sie den Kreis zwischen der gesendeten E-Mail und dem registrierten Besuch lückenlos schließen. Diese Closed-Loop-Attribution ermöglicht es Ihnen, den tatsächlich durch jedes Segment generierten Umsatz zu messen und Ihre Kampagnen basierend auf der tatsächlichen Besucherfrequenz statt auf digitalen Engagement-Kennzahlen zu optimieren.

Wo Sie anfangen sollten

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre WiFi Login-Seite eine ausdrückliche GDPR-Einwilligung für Marketingzwecke einholt.
2. Definieren Sie Ihre zwei Kernsegmente in Purple Engage: Erstbesucher (ein Besuch) und wiederkehrende Gäste (zwei oder mehr Besuche).
3. Schreiben Sie eine kurze, fokussierte E-Mail für jedes Segment und halten Sie den Text unter 200 Wörtern.
4. Schalten Sie die Automatisierungen live, um sie basierend auf der Anzahl der Besuche und Zeitverzögerungen auszulösen.
5. Überwachen Sie die Rückkehrbesuche im Purple Engage Dashboard, um die tatsächlichen geschäftlichen Auswirkungen zu messen.

Weitere Einzelheiten zur Erstellung der perfekten ersten Nachricht finden Sie in unserem Leitfaden darüber, was Sie Gästen nach ihrem ersten Besuch per E-Mail senden sollten.