Lista de comprobación de encuestas de opinión posvisita para hoteles y restaurantes
Podrá diseñar una encuesta posvisita de tres a cinco preguntas, configurar los horarios de envío según el tipo de establecimiento y crear una lista de envíos con consentimiento a partir de los inicios de sesión en el WiFi para invitados.
Haga de tres a cinco preguntas: una puntuación general, una o dos sobre la estancia o la comida, y una casilla de texto libre. Envíe las encuestas de hoteles dentro de las 24 horas posteriores al checkout. Envíe las encuestas de restaurantes de dos a tres horas después de la visita, el mismo día. Las encuestas cortas enviadas a tiempo se responden y le ofrecen puntuaciones que puede comparar mes a mes.
¿Qué aporta una encuesta de satisfacción tras la visita a su hotel o restaurante?
Una encuesta tras la visita cumple tres funciones. Le indica qué debe solucionar mientras el cliente aún recuerda la visita. Le da a un cliente insatisfecho una vía privada para quejarse antes de hacerlo públicamente. También le muestra qué clientes tienen intención de volver, para que su próxima campaña pueda tratarlos de forma diferente.
El resultado que importa es que repitan la visita. Un cliente cuya queja recibe una respuesta rápida y personal tiene un motivo para volver. Un cliente que no recibe nada, no tiene ninguno.
La mayoría de los programas de encuestas fallan en la usabilidad, no en la respuesta. Una encuesta de opinión para hoteles que llega de forma anónima, con una semana de retraso y desde una lista que nadie actualiza, genera una puntuación pero ninguna acción. Los comentarios resultan útiles cuando cada respuesta está vinculada a un cliente conocido, a una fecha de visita y a un establecimiento.
Ese enlace es lo que añade Purple Engage. Cada respuesta se asigna al registro de un cliente creado a partir de los inicios de sesión en el WiFi para invitados. Una puntuación baja puede llegar al responsable adecuado el mismo día. Una puntuación alta puede alimentar una solicitud de reseña o un segmento de fidelización.
¿Qué necesita antes de enviar su primera encuesta?
Deje resueltas seis cosas antes de escribir una sola pregunta. Cada una de ellas evita un fallo cuya corrección posterior resulta cara.
Una lista de contactos actualizada y con consentimiento
El artículo 4(11) del GDPR define el consentimiento como libre, específico, informado e inequívoco. El artículo 7 establece que debe ser capaz de demostrar que el cliente lo ha otorgado. Una lista exportada de un sistema de reservas antiguo raras veces supera esa prueba. Una lista creada a partir de autorizaciones conscientes durante el inicio de sesión en el WiFi sí lo logra, porque cada registro lleva su propio consentimiento.
Un aviso de privacidad que mencione los comentarios
El artículo 13 del GDPR le exige que informe a los clientes sobre qué hará con sus datos en el momento de recopilarlos. Si tiene previsto enviar una encuesta por correo electrónico tras la visita, indíquelo en el aviso enlazado desde su página de inicio de sesión de WiFi.
Una métrica principal, fija durante 12 meses
Elija el Net Promoter Score (NPS) o una puntuación de satisfacción (CSAT) y manténgala. Cambiar la escala a mitad de año rompe cualquier línea de tendencia que tenga.
Un responsable asignado en cada establecimiento
Cada puntuación baja necesita a una persona que la lea y responda. Asigne al director general o al director de turno y acuerde un objetivo de respuesta, por ejemplo, en un plazo de 24 horas.
Un plan de actuación para la recuperación de clientes
Decida con antelación qué puede ofrecer un responsable a un cliente insatisfecho: una llamada de disculpa, una visita de vuelta por cuenta de la casa o una mejora de habitación. Sin eso, las respuestas se estancan mientras los responsables esperan la aprobación.
Una referencia base
Registre la puntuación pública actual de sus opiniones por establecimiento y su tasa de visitas repetidas actual. Sin un punto de partida, no podrá demostrar que la encuesta haya cambiado nada.
¿Cómo crear la lista de encuestas a partir de los datos del WiFi de invitados?
Por qué la lista importa más que el correo electrónico
Mailchimp, Klaviyo y HubSpot gestionan bien el envío de correos electrónicos. Ninguno de ellos crea la lista. Parten de los contactos que usted importa y, en el caso de un establecimiento, esos contactos suelen estar incompletos.
El sistema de gestión hotelera (PMS) de un hotel guarda a la persona que realizó la reserva, no al segundo huésped de la habitación. La plataforma de reservas de un restaurante guarda al cliente principal, no a los otros tres comensales de la mesa. Y los clientes que entran sin reserva no aparecen en ninguno de los dos.
El WiFi de invitados soluciona esa carencia. Cada invitado que inicia sesión crea un registro de datos propios (first-party) con consentimiento, asociado al establecimiento y a la hora de la visita. La lista crece con cada visita, sin necesidad de que nadie exporte una hoja de cálculo.
Purple opera en más de 80.000 establecimientos activos y registró 440 millones de inicios de sesión en 2024 (datos propios de Purple). El mecanismo de captación está probado a la escala de un grupo hotelero o de restauración nacional.
Separe el consentimiento para opiniones del consentimiento para marketing
Mantenga dos finalidades distintas al iniciar sesión: comentarios sobre la visita y ofertas de marketing. La guía sobre marketing directo de la Information Commissioner's Office (ICO) del Reino Unido considera que la investigación de mercado genuina es independiente del marketing. Sin embargo, una encuesta que también promocione ofertas se considera marketing directo y requiere consentimiento de marketing.
La regla práctica es sencilla de aplicar. Si un invitado solo dio su consentimiento para recibir encuestas de opinión, envíe una encuesta limpia sin promociones. Si también dio su consentimiento para marketing, puede añadir una oferta relevante en la página de agradecimiento.
Prepare la lista de envío
- Confirme que su formulario de inicio de sesión de WiFi registre el consentimiento por finalidad, y no mediante una única casilla de verificación general.
- Segmente los contactos por establecimiento y fecha de visita, para que cada encuesta mencione la ubicación correcta.
- Mantenga al personal en la red WiFi para empleados en lugar de en la red de invitados, de modo que los trabajadores nunca reciban encuestas destinadas a los clientes.
- Excluya a cualquier persona que haya sido encuestada en los últimos 30 días.
- Unifique los contactos del sistema de gestión hotelera en el caso de los hoteles, eliminando los duplicados por dirección de correo electrónico.
Aloje la encuesta donde su equipo ya trabaje, y programe su envío desde Purple Engage. La documentación de soporte de Purple cubre las configuraciones actuales de activadores y segmentos.
¿Qué debe preguntar y cuántas preguntas debe hacer?
Cinco preguntas es el límite máximo para un hotel. Tres es la cantidad adecuada para un restaurante, bar o tienda. La mayoría de los invitados responden desde el teléfono móvil, entre otras tareas, y cada pantalla adicional es un motivo para cerrar la pestaña.
El conjunto de preguntas
| Pregunta | Formato | Ejemplo para hotel | Ejemplo para restaurante | Por qué merece su lugar |
|---|---|---|---|---|
| Puntuación general | Probabilidad de recomendación de 0 a 10 (NPS) | "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?" | "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?" | Una métrica única que puede comparar entre establecimientos y meses |
| Valoración de factores | De 1 a 5 estrellas en dos o tres áreas | Check-in, limpieza de la habitación, desayuno | Comida, rapidez del servicio, relación calidad-precio | Muestra con qué equipo se debe hablar |
| Texto libre | Texto libre opcional | "¿Qué única cosa deberíamos cambiar?" | "¿Qué única cosa deberíamos cambiar?" | Explica la puntuación con las propias palabras del cliente |
| Intención de volver | Sí, tal vez, no | "¿Volvería a alojarse con nosotros?" | No se pregunta, para mantenerlo en tres | Vincula los comentarios con el resultado que le interesa |
| Enlace a reseña | Un enlace en la página de agradecimiento, visible para todos los encuestados | TripAdvisor o Google | Aumenta el volumen de opiniones públicas |
El NPS procede del artículo de Fred Reichheld publicado en 2003 en Harvard Business Review, "The One Number You Need to Grow". Las puntuaciones de 9 a 10 son promotores, las de 7 a 8 son pasivos y las de 0 a 6 son detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, por lo que va de -100 a +100.
Encuesta de cinco preguntas para hoteles
- ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo? (0-10)
- ¿Cómo valoraría el proceso de check-in? (1-5)
- ¿Cómo valoraría la limpieza de su habitación? (1-5)
- ¿Volvería a alojarse con nosotros? (Sí, tal vez, no)
- ¿Qué única cosa deberíamos cambiar? (Texto opcional)
Encuesta de tres preguntas para restaurantes
- ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo? (0-10)
- ¿Cómo valoraría la comida? (1-5)
- ¿Qué única cosa deberíamos cambiar? (Texto opcional)
Reglas para cada pregunta
- Una idea por pregunta. "¿La comida estaba caliente y sabrosa?" son dos preguntas. Un cliente con comida caliente pero sosa no puede responder con sinceridad.
- Redacción neutral. "¿Qué tal estuvo su comida?" en lugar de "¿Cuánto disfrutó de su comida?"
- La misma escala en todas partes. En cada establecimiento y cada mes, la misma redacción y la misma escala.
- Nada que ya tenga. Su registro de WiFi y su sistema de gestión de propiedades (PMS) ya conocen la fecha de la visita, el establecimiento y, a menudo, el tipo de habitación. El artículo 5(1)(c) del GDPR sobre minimización de datos establece que solo se debe recopilar lo necesario.
- Un solo toque por respuesta. Utilice botones y valoraciones con estrellas, no desplegables ni barras deslizantes.
¿Cuándo se debe enviar una encuesta de satisfacción tras la visita?
Envíela mientras la visita esté reciente, en un momento en el que sea probable que el cliente lea el correo electrónico. Nunca envíe más de un recordatorio. Nunca envíe una encuesta a un cliente habitual cada vez que realice una visita.
Plazos según el tipo de establecimiento
| Establecimiento | Plazo de envío | Preguntas | Recordatorio | Métrica principal |
|---|---|---|---|---|
| Hotel urbano, de una a tres noches | La mañana posterior al checkout, en un plazo de 24 horas | 5 | Uno, transcurridas 48 horas | NPS |
| Resort o complejo vacacional | El día posterior a la salida | 5 | Uno, transcurridas 72 horas | NPS |
| Restaurante, comida | El mismo día, de dos a tres horas después de la visita | 3 | Ninguno | NPS |
| Restaurante, cena que finaliza después de las 21:00 | A la mañana siguiente, entre las 9:00 y las 11:00 | 3 | Ninguno | NPS |
| Pub o bar | Al día siguiente, a última hora de la mañana | 3 | Ninguno | NPS |
| Tienda minorista | El mismo día, en un plazo de cuatro horas tras la visita | 3 | Ninguno | CSAT, 1-5 |
| Recinto de eventos o estadio | A la mañana siguiente | 4 | Uno, transcurridas 48 horas | NPS |
Trate estas ventanas como puntos de partida. Cambie una variable a la vez, como la hora de envío, y compare las tasas de respuesta durante cuatro semanas antes de cambiar otra.
Por qué la mañana posterior al checkout funciona para los hoteles
Una encuesta enviada antes del checkout atrapa al huésped en medio de sus tareas, con una factura y un taxi que gestionar. Una encuesta enviada una semana después llega a un huésped que ya ha contado la estancia a sus amigos. La mañana posterior al checkout se sitúa entre ambas opciones. Para estancias de tres noches o más, añada un pulso de una sola pregunta el primer día, de modo que pueda solucionar un problema mientras el huésped aún está con usted.
Limite la frecuencia para clientes habituales
Un comensal que acude semanalmente no debería recibir una encuesta cada semana. Limite las encuestas a una cada 30 días por huésped. El registro de visitas de WiFi muestra con qué frecuencia vuelve cada huésped, por lo que el límite se aplica automáticamente en lugar de depender de la memoria.
¿Cómo saber si su encuesta de opinión está funcionando?
Mida la encuesta en sí y, a continuación, los resultados que genera. Revise estos datos mensualmente por establecimiento.
| Métrica | Cómo calcularla | Qué le indica | Si disminuye |
|---|---|---|---|
| Tasa de respuesta | Encuestas completadas ÷ encuestas entregadas | Si el momento, el nombre del remitente y el asunto funcionan | Envíela antes, use el nombre del establecimiento como remitente y acorte el asunto |
| Tasa de finalización | Encuestas completadas ÷ encuestas iniciadas | Si la encuesta tiene la longitud adecuada | Elimine la pregunta de menor valor |
| Puntuación por establecimiento | NPS por establecimiento, por mes | Dónde actuar primero | Lea el texto libre de ese establecimiento antes que cualquier otra cosa |
| Tiempo de recuperación | Horas desde la respuesta del detractor hasta el contacto del encargado | Si los responsables del establecimiento actúan | Reasigne al responsable y acuerde un objetivo para el mismo día |
| Tasa de repetición de visita | Encuestados que vuelven en un plazo de 90 días ÷ total de encuestados | Si el comentario cambia el comportamiento | Compare detractores recuperados y no recuperados |
| Volumen de reseñas | Nuevas reseñas públicas por mes | Si el enlace de reseña funciona | Mueva el enlace a una posición más alta en la página de agradecimiento |
Las visitas repetidas son el punto donde los datos de WiFi para huéspedes demuestran su valor. Un huésped que regresa vuelve a iniciar sesión, por lo que puede ver el retorno incluso cuando no hizo una reserva. Una lista basada únicamente en reservas pierde por completo esa visita de retorno sin reserva previa.
Establezca un número mínimo de respuestas antes de comparar establecimientos. Para locales más pequeños, informe de una puntuación trimestral móvil en lugar de un único mes, para que un mal fin de semana no distorsione el conjunto.
¿Qué aspecto tiene esto en un establecimiento real?
Los dos ejemplos prácticos a continuación utilizan supuestos ilustrativos, no puntos de referencia. Sustituya sus propios datos de ocupación, cubiertos y tasa de respuesta para ver qué produciría su programa.
Un hotel urbano de 200 habitaciones traslada su encuesta del séptimo día al primer día
Situación. El hotel enviaba por correo electrónico una encuesta de 18 preguntas siete días después del checkout, a la dirección del titular de la reserva obtenida del sistema de gestión hotelera. Los resultados se revisaban una vez al trimestre. Las puntuaciones bajas llegaban al director general semanas después de la estancia.
Lo que se hizo. La encuesta se redujo a las cinco preguntas anteriores, enviadas la mañana posterior a la salida. La lista de envío combinó los contactos del sistema de gestión de la propiedad con los huéspedes que dieron su consentimiento al iniciar sesión en el WiFi, eliminando duplicados. Cualquier puntuación de 6 o inferior se enviaba al director de guardia el mismo día. Aparecía un enlace a TripAdvisor en la página de agradecimiento para cada participante.
Resultado medible. Con una ocupación del 80 % y una estancia media de dos noches, el hotel tiene unas 2400 salidas al mes. Supongamos 1800 contactos con consentimiento tras combinar ambas fuentes y una tasa de respuesta del 10 %. Esto da 180 respuestas al mes, o unas 45 a la semana. Las puntuaciones por departamento para la entrada, la limpieza y el desayuno ahora se pueden consultar semanalmente en lugar de trimestralmente. Si el 15 % de los participantes son detractores, unos 27 huéspedes al mes reciben una llamada personal en un plazo de un día. El hotel mide el tiempo de recuperación y su valoración en TripAdvisor con respecto a la referencia previa al cambio.
Un grupo de restaurantes de 12 establecimientos estandariza una sola encuesta
Situación. Cada restaurante gestionaba su propia encuesta con diferentes preguntas y escalas. La oficina central no podía comparar los establecimientos. La lista de la plataforma de reservas solo contenía al titular de la reserva, por lo que a la mayoría de los comensales nunca se les preguntaba.
Lo que se hizo. Todos los establecimientos adoptaron la misma encuesta de tres preguntas. Los comensales del almuerzo la recibían entre dos y tres horas después de la visita; las cenas tardías, a la mañana siguiente. La lista procedía de los inicios de sesión en el WiFi para invitados, con un límite de 30 días por comensal. Los directores del establecimiento se encargaban de responder a los detractores en un plazo de 24 horas, y los detractores recuperados recibían una invitación personal para volver de parte del director general.
Resultado medible. Supongamos que cada establecimiento registra 350 inicios de sesión en el WiFi con consentimiento a la semana, o 4200 en todo el grupo. Tras aplicar el límite de 30 días, supongamos que se envían 2500 encuestas cada semana. Con una tasa de respuesta del 8 %, eso equivale a 200 respuestas a la semana, unas 17 por establecimiento. Cada centro obtiene aproximadamente 70 respuestas al mes, suficiente para una tabla clasificatoria mensual con una sola escala. El grupo compara la tasa de retorno a los 90 días de los detractores recuperados con la de los detractores con los que no se contactó.
La lista de verificación para encuestas de opinión tras la visita
Antes de empezar
- Consentimiento registrado por finalidad al iniciar sesión en el WiFi, de conformidad con el artículo 7 del GDPR.
- El aviso de privacidad menciona los correos electrónicos de opinión tras la visita, de conformidad con el artículo 13 del GDPR.
- Una métrica principal seleccionada y fijada durante 12 meses.
- Un responsable asignado y un objetivo de respuesta para cada establecimiento.
- Valoración media inicial y tasa de visitas repetidas registradas.
Creación de la lista
- Contactos segmentados por establecimiento y fecha de visita.
- El personal se mantiene en el WiFi de empleados, fuera de los envíos para invitados.
- Supresión de 30 días para los encuestados recientes.
- Los contactos de solo opinión no reciben promociones.
Redacción de la encuesta
- Máximo de cinco preguntas para hoteles; tres para restaurantes, bares y tiendas.
- Una idea por pregunta, redacción neutral, un toque por respuesta.
- Sin preguntas sobre datos que ya posee.
Envío
- Hoteles: la mañana posterior a la salida, un recordatorio a las 48 horas.
- Restaurantes: entre dos y tres horas después de la visita, o a la mañana siguiente para cenas tardías, sin recordatorio.
- El nombre del remitente es el local, no la sede central.
Actuar y medir
- Las respuestas de los detractores llegan al responsable del establecimiento el mismo día.
- El enlace de reseña se muestra a todos los encuestados, no solo a los promotores.
- La tasa de respuesta, la tasa de finalización, la puntuación por sitio, el tiempo de recuperación, las visitas recurrentes y el volumen de reseñas se revisan mensualmente.
¿Qué suele fallar en las encuestas de opinión y cómo evitarlo?
La encuesta es demasiado larga
Cada equipo quiere incluir su propia pregunta. Limite la encuesta a un máximo de cinco preguntas y haga que los equipos compitan por un hueco. Si una pregunta no ha servido para cambiar una decisión en seis meses, elimínela.
Llega demasiado tarde
Una encuesta enviada una semana después de la visita mide el recuerdo, no la experiencia. Automatice el envío a partir del registro de la visita para que el momento de envío nunca dependa de que alguien se acuerde de exportar una lista.
Se filtran las reseñas
Enviar únicamente a los clientes satisfechos a un sitio de reseñas infringe las normas de las plataformas. Las políticas de reseñas de Google prohíben solicitar selectivamente opiniones positivas u ofrecer incentivos a cambio de ellas. Muestre un único enlace de reseña a todos los encuestados y gestione las puntuaciones bajas de forma privada. Nuestras guías sobre TripAdvisor frente a reseñas de Google para hoteles y Solicitudes de reseñas de Google para restaurantes explican a dónde dirigir el enlace y cómo cumplir con la normativa.
Nadie se hace cargo de las respuestas
Las puntuaciones se acumulan en un panel de control que nadie abre. Asigne un responsable por cada establecimiento e informe mensualmente a la sede central sobre el tiempo de recuperación, junto a la propia puntuación.
Se cuela contenido comercial sin consentimiento
Un código de descuento en un correo exclusivo de opinión convierte la investigación en marketing directo según las directrices de la ICO. Compruebe el indicador de consentimiento antes de incluir cualquier contenido promocional en la encuesta o en la página de agradecimiento.
Las escalas cambian entre establecimientos o años
Una escala de cinco puntos en un local y una de 10 puntos en otro no se pueden comparar. Fije la redacción y la escala para todo el grupo, y cámbielas únicamente al inicio de un año de registro de datos.
Los clientes habituales reciben encuestas en cada visita
Sus clientes más fieles dejarán de abrir sus correos si cada visita activa una encuesta. Aplique el límite de 30 días y reserve su bandeja de entrada para las ofertas que hayan aceptado recibir.
Los incentivos sesgan las respuestas
Un sorteo abierto a todos los participantes, independientemente de su puntuación, es una forma justa de aumentar la tasa de respuesta. Recompensar una respuesta positiva o una reseña pública distorsiona sus datos e incumple las políticas de reseñas de Google.
Preguntas frecuentes
¿Podemos enviar encuestas de opinión a los clientes que se registraron a través de nuestro WiFi de invitados?
Sí, siempre que su aviso de privacidad y de consentimiento lo cubran. El Artículo 7 del GDPR exige demostrar que el cliente aceptó, y el Artículo 13 requiere explicar cómo se utilizarán sus datos en el momento de recopilarlos. Las directrices de la ICO consideran que la investigación de mercado legítima es independiente del marketing directo, pero una encuesta que promocione ofertas se considera marketing. Mantenga los correos de opinión libres de promociones a menos que el cliente también haya otorgado su consentimiento de marketing.
¿En qué se diferencia Purple Engage de Mailchimp o Klaviyo para las encuestas de opinión?
Purple Engage crea la lista; Mailchimp y Klaviyo esperan a que usted proporcione una. Cada invitado que inicia sesión en su WiFi de invitados añade un registro consentido de primera mano con la ubicación y la fecha de la visita adjuntas. Puede programar cada encuesta para la visita real y llegar a los comensales que nunca reservaron. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot pueden enviar el mismo correo electrónico, pero solo a los contactos que usted importe.
¿Funciona Purple con el hardware WiFi que ya tenemos?
Sí. Purple es independiente del hardware y se superpone a su red existente, sin necesidad de reemplazar nada. Funciona con Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme Networks y Fortinet. Su equipo de TI o proveedor de servicios gestionados se encarga de la conexión, y su equipo de marketing trabaja en Purple Engage una vez que empiezan a llegar los inicios de sesión de los invitados.
¿Cuántas preguntas debe incluir una encuesta de opinión de huéspedes para hoteles?
Cinco como máximo para un hotel, tres para un restaurante o bar. Utilice una puntuación general, una o dos valoraciones sobre aspectos de la estancia que usted controle, un cuadro de texto abierto y, para hoteles, una pregunta sobre la intención de volver. Omita cualquier dato que ya posea, como el tipo de habitación o la fecha de la visita. Cada pregunta que elimina hace que la encuesta sea más rápida en un teléfono y mantiene las respuestas centradas en decisiones sobre las que puede actuar.
¿Cuál es el mejor momento para enviar una encuesta de opinión de un restaurante?
De dos a tres horas después de la visita, el mismo día. Para las cenas que terminan después de las 21:00, envíela a la mañana siguiente entre las 9:00 y las 11:00. La comida todavía está fresca en la mente del comensal y es probable que esté leyendo el correo electrónico. Omita los recordatorios para restaurantes y limite las encuestas a una cada 30 días, para que no se le pregunte a un cliente habitual semanal después de cada visita.
¿Podemos solicitar una reseña de Google o TripAdvisor en el mismo correo electrónico?
Sí, siempre que se lo pida a todos los encuestados, no solo a los satisfechos. Las políticas de reseñas de Google prohíben solicitar selectivamente reseñas positivas y ofrecer incentivos por ellas. Coloque un enlace de reseña en la página de agradecimiento para todos los encuestados y gestione las puntuaciones bajas mediante un seguimiento privado del director general. Elija una plataforma por establecimiento en lugar de ofrecer varios enlaces a la vez.
¿Tenemos que sustituir nuestro CRM o sistema de gestión de propiedades actual?
No. Purple se integra con plataformas de CRM y marketing y funciona junto con los sistemas que ya utiliza. Su sistema de gestión de propiedades sigue siendo el registro de reservas y estancias, mientras que el WiFi de invitados añade a los huéspedes y comensales que nunca aparecen en él. Puede combinar ambas fuentes para el envío de encuestas y mantener los informes en las herramientas que la oficina central ya utiliza.