Lista de verificación de encuestas de opinión posterior a la visita para hoteles y restaurantes

Haga de tres a cinco preguntas: una puntuación general, una o dos sobre la estancia o la comida, y una casilla de texto libre. Envíe las encuestas de hoteles dentro de las 24 horas posteriores al check-out. Envíe las encuestas de restaurantes de dos a tres horas después de la visita, el mismo día. Las encuestas cortas enviadas a tiempo se responden y le brindan puntuaciones que puede comparar mes a mes.

¿Qué aporta una encuesta de satisfacción posterior a la visita a su hotel o restaurante?

Una encuesta posterior a la visita cumple tres funciones. Le indica qué corregir mientras el huésped aún recuerda la visita. Le da a un huésped insatisfecho una vía privada para quejarse antes de hacerlo públicamente. También le muestra qué huéspedes tienen la intención de regresar, para que su próxima campaña pueda darles un trato diferente.

El resultado que realmente importa es la repetición de las visitas. Un huésped cuya queja recibe una respuesta rápida y personal tiene un motivo para volver. Un huésped que no recibe respuesta no tiene ninguno.

La mayoría de los programas de encuestas fallan en la usabilidad, no en la respuesta. Una encuesta de comentarios de huéspedes para hoteles que llega de forma anónima, una semana tarde y desde una lista que nadie actualiza, produce una puntuación pero ninguna acción. Los comentarios se vuelven útiles cuando cada respuesta está vinculada a un huésped conocido, una fecha de visita y una ubicación.

Ese vínculo es lo que añade Purple Engage. Cada respuesta se asigna al registro de un huésped creado a partir de los inicios de sesión al WiFi para invitados. Una puntuación baja puede llegar al gerente correcto el mismo día. Una puntuación alta puede alimentar una solicitud de reseña o un segmento de fidelización.

¿Qué necesita antes de enviar su primera encuesta?

Defina seis puntos antes de escribir una sola pregunta. Cada uno evita un fallo que resulta costoso de corregir más adelante.

Una lista de contactos actual e informada con consentimiento

El Artículo 4(11) del GDPR define el consentimiento como libre, específico, informado e inequívoco. El Artículo 7 establece que debe ser capaz de demostrar que el huésped lo otorgó. Una lista exportada de un sistema de reservas antiguo raras veces supera esa prueba. Una lista creada a partir de decisiones conscientes de suscripción al iniciar sesión en el WiFi sí lo logra, porque cada registro lleva su propio consentimiento.

Un aviso de privacidad que mencione las encuestas de opinión

El Artículo 13 del GDPR exige que informe a los huéspedes qué hará con sus datos en el momento en que los recopila. Si planea enviar una encuesta por correo electrónico después de la visita, indíquelo en el aviso enlazado desde su página de inicio de sesión de WiFi.

Una métrica principal, fija durante 12 meses

Elija Net Promoter Score (NPS) o una puntuación de satisfacción (CSAT) y manténgala. Cambiar la escala a mitad de año rompe todas las líneas de tendencia que tenga.

Un responsable asignado en cada ubicación

Cada puntuación baja necesita a una persona que la lea y responda. Nombre al gerente general o al gerente de turno, y acuerde un objetivo de tiempo de respuesta, como dentro de las 24 horas.

Un plan de acción para la recuperación de clientes

Decida con anticipación qué puede ofrecer un gerente a un huésped insatisfecho: una llamada de disculpa, una visita de cortesía o una mejora de habitación. Sin eso, las respuestas se estancan mientras los gerentes esperan la aprobación.

Una línea de base

Registre su calificación pública actual de reseñas por sitio y su tasa actual de visitas recurrentes. Sin un punto de partida, no podrá demostrar que la encuesta haya cambiado algo.

¿Cómo crear la lista para la encuesta a partir de los datos del WiFi para invitados?

Por qué la lista importa más que el correo electrónico

Mailchimp, Klaviyo y HubSpot envían correos electrónicos de manera eficiente. Ninguno de ellos crea la lista. Parten de los contactos que usted importa y, para un establecimiento, esos contactos suelen estar incompletos.

El sistema de gestión de propiedades de un hotel guarda a la persona que realizó la reserva, no al segundo huésped de la habitación. La plataforma de reservas de un restaurante guarda al cliente principal, no a los otros tres comensales de la mesa. Los clientes sin reserva no aparecen en ninguno de los dos.

El WiFi para invitados cierra esa brecha. Cada invitado que inicia sesión crea un registro con consentimiento y de primera fuente, asociado al establecimiento y a la hora de la visita. La lista crece con cada visita, sin que nadie tenga que exportar una hoja de cálculo.

Purple opera en más de 80,000 establecimientos activos y registró 440 millones de inicios de sesión en 2024 (datos propios de Purple). El mecanismo de captura está comprobado a la escala de un grupo hotelero o restaurante nacional.

Separe el consentimiento de retroalimentación del consentimiento de marketing

Mantenga dos propósitos distintos al iniciar sesión: retroalimentación sobre la visita y ofertas de marketing. La guía sobre marketing directo de la Oficina del Comisionado de Información del Reino Unido (ICO) trata la investigación de mercado genuina como algo separado del marketing. Sin embargo, una encuesta que también promociona ofertas se considera marketing directo y requiere consentimiento de marketing.

La regla práctica es sencilla de aplicar. Si un invitado aceptó únicamente recibir retroalimentación, envíe una encuesta limpia sin promociones. Si también aceptó recibir marketing, puede agregar una oferta relevante en la página de agradecimiento.

Prepare la lista de envío

1. Confirme que su formulario de inicio de sesión de WiFi registre el consentimiento por propósito, y no mediante una sola casilla de verificación general.
2. Segmente los contactos por establecimiento y fecha de visita, para que cada encuesta mencione el sitio correcto.
3. Mantenga al personal en la red WiFi para empleados en lugar de la red para invitados, para que los colaboradores nunca reciban encuestas destinadas a los clientes.
4. Excluya a cualquier persona que haya sido encuestada en los últimos 30 días.
5. Fusione los contactos del sistema de gestión de propiedades para hoteles, eliminando los duplicados por dirección de correo electrónico.

Aloje la encuesta donde su equipo ya trabaje, y programe su envío desde Purple Engage. La documentación de soporte de Purple cubre las configuraciones actuales de activadores y segmentos.

¿Qué debe preguntar y cuántas preguntas hacer?

Cinco preguntas es el límite para un hotel. Tres es lo adecuado para un restaurante, bar o tienda. La mayoría de los invitados responden desde un teléfono mientras realizan otras tareas, y cada pantalla adicional es un motivo para cerrar la pestaña.

El conjunto de preguntas

Pregunta	Formato	Ejemplo para hotel	Ejemplo para restaurante	Por qué se gana su lugar
Puntuación general	Probabilidad de recomendar de 0 a 10 (NPS)	"¿Qué tan probable es que nos recomiende con un amigo?"	"¿Qué tan probable es que nos recomiende con un amigo?"	Un solo número que puede comparar entre sitios y meses
Calificación de factor	1-5 estrellas en dos o tres áreas	Check-in, limpieza de la habitación, desayuno	Comida, rapidez del servicio, valor	Muestra con qué equipo hablar
Texto libre	Texto libre opcional	"¿Qué aspecto deberíamos cambiar?"	"¿Qué aspecto deberíamos cambiar?"	Explica la puntuación con las propias palabras del huésped
Intención de regresar	Sí, tal vez, no	"¿Se hospedaría con nosotros de nuevo?"	No se pregunta, para mantenerlo en tres	Vincula los comentarios con el resultado que le interesa
Enlace de reseña	Un enlace en la página de agradecimiento, mostrado a cada encuestado	TripAdvisor o Google	Google	Aumenta el volumen de reseñas públicas

El NPS proviene del artículo de Fred Reichheld de 2003 en Harvard Business Review "The One Number You Need to Grow". Las puntuaciones de 9-10 son promotores, 7-8 son pasivos y 0-6 son detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, por lo que va de -100 a +100.

Una encuesta de hotel de cinco preguntas

1. ¿Qué tan probable es que nos recomiende con un amigo? (0-10)
2. ¿Cómo calificaría el check-in? (1-5)
3. ¿Cómo calificaría la limpieza de su habitación? (1-5)
4. ¿Se hospedaría con nosotros de nuevo? (Sí, tal vez, no)
5. ¿Qué aspecto deberíamos cambiar? (Texto opcional)

Una encuesta de restaurante de tres preguntas

1. ¿Qué tan probable es que nos recomiende con un amigo? (0-10)
2. ¿Cómo calificaría su comida? (1-5)
3. ¿Qué aspecto deberíamos cambiar? (Texto opcional)

Reglas para cada pregunta

• Una idea por pregunta. "¿La comida estaba caliente y sabrosa?" son dos preguntas. Un comensal con comida caliente pero insípida no puede responder honestamente.
• Redacción neutral. "¿Qué tal estuvo su comida?" en lugar de "¿Qué tanto disfrutó su comida?"
• La misma escala en todas partes. En cada sucursal, cada mes, la misma redacción y la misma escala.
• Nada de lo que ya disponga. Su registro de WiFi y su sistema de gestión de propiedades ya conocen la fecha de la visita, la sucursal y, a menudo, el tipo de habitación. El Artículo 5(1)(c) del GDPR, minimización de datos, establece recolectar solo lo que necesite.
• Un toque por respuesta. Utilice botones y calificaciones de estrellas, no listas desplegables ni barras deslizantes.

¿Cuándo debe enviar una encuesta de satisfacción posterior a la visita?

Envíela mientras la visita esté fresca, en un momento en que sea probable que el cliente lea el correo electrónico. Nunca envíe más de un recordatorio. Nunca encueste a un cliente frecuente cada vez que lo visite.

Tiempos por tipo de establecimiento

Establecimiento	Ventana de envío	Preguntas	Recordatorio	Métrica principal
Hotel de ciudad, una a tres noches	Mañana posterior al checkout, dentro de las 24 horas	5	Uno, después de 48 horas	NPS
Resort o parque vacacional	Día posterior a la salida	5	Uno, después de 72 horas	NPS
Restaurante, comida	Mismo día, dos a tres horas después de la visita	3	Ninguno	NPS
Restaurante, cena que termina después de las 9pm	Siguiente mañana, 9am-11am	3	Ninguno	NPS
Pub o bar	Siguiente día, a última hora de la mañana	3	Ninguno	NPS
Tienda minorista	Mismo día, dentro de las cuatro horas posteriores a la visita	3	Ninguno	CSAT, 1-5
Evento o estadio	Siguiente mañana	4	Uno, después de 48 horas	NPS

Considere estas ventanas como puntos de partida. Cambie una variable a la vez, como la hora de envío, y compare las tasas de respuesta durante cuatro semanas antes de cambiar otra.

Por qué la mañana posterior al checkout funciona para los hoteles

Una encuesta enviada antes del checkout toma al huésped a mitad de una tarea, lidiando con una cuenta y un taxi. Una encuesta enviada una semana después llega a un huésped que ya ha contado a sus amigos sobre la estancia. La mañana posterior al checkout se ubica entre ambas. Para estancias de tres noches o más, agregue un pulso de una sola pregunta el primer día, para que pueda solucionar cualquier problema mientras el huésped todavía esté con usted.

Limite la frecuencia para los clientes frecuentes

Un comensal que lo visita semanalmente no debería recibir una encuesta cada semana. Limite las encuestas a una cada 30 días por huésped. El registro de visitas de WiFi muestra qué tan seguido regresa cada huésped, por lo que el límite se aplica de forma automática en lugar de depender de la memoria.

¿Cómo sabe si su encuesta de comentarios está funcionando?

Mida la encuesta en sí y luego los resultados que genera. Revise estos datos mensualmente, por sucursal.

Métrica	Cómo calcularla	Qué le indica	Si disminuye
Tasa de respuesta	Encuestas completadas ÷ encuestas entregadas	Si el momento, el nombre del remitente y el asunto funcionan	Envíe más pronto, use el nombre del establecimiento como remitente y acorte el asunto
Tasa de finalización	Encuestas completadas ÷ encuestas iniciadas	Si la encuesta tiene la longitud adecuada	Elimine la pregunta de menor valor
Calificación por sucursal	NPS por sucursal, por mes	Dónde actuar primero	Lea el texto libre de esa sucursal antes que cualquier otra cosa
Tiempo de recuperación	Horas desde la respuesta del detractor hasta el contacto del gerente	Si los encargados de la sucursal actúan	Reasigne al encargado y acuerde una meta para el mismo día
Tasa de visitas recurrentes	Encuestados que regresan en un plazo de 90 días ÷ total de encuestados	Si los comentarios cambian el comportamiento	Compare a los detractores recuperados con los no recuperados
Volumen de reseñas	Nuevas reseñas públicas por mes	Si el enlace de la reseña funciona	Coloque el enlace más arriba en la página de agradecimiento

Las visitas recurrentes son el punto donde los datos del WiFi de huéspedes demuestran su valor. Un huésped que regresa vuelve a iniciar sesión, por lo que puede ver el retorno incluso cuando no realizó una reserva. Una lista basada solo en reservas pierde por completo esa visita de retorno sin cita previa.

Establezca un número mínimo de respuestas antes de comparar las sucursales. Para establecimientos más pequeños, reporte una calificación acumulada de tres meses en lugar de un solo mes, para que un mal fin de semana no domine el resultado.

¿Cómo se ve esto en un establecimiento real?

Los dos ejemplos prácticos a continuación utilizan supuestos ilustrativos, no puntos de referencia. Sustituya su propia ocupación, número de comensales y tasa de respuesta para ver qué produciría su programa.

Un hotel urbano de 200 habitaciones cambia su encuesta del día siete al día uno

Situación. El hotel enviaba por correo electrónico una encuesta de 18 preguntas siete días después del checkout, a la dirección del titular de la reserva registrada en el sistema de gestión hotelera. Los resultados se revisaban una vez al trimestre. Las calificaciones bajas llegaban al gerente general semanas después de la estancia.

Lo que se hizo. La encuesta se redujo a las cinco preguntas anteriores, enviadas la mañana posterior al checkout. La lista de envío combinó los contactos del sistema de gestión de propiedades con los huéspedes que dieron su consentimiento al iniciar sesión en el WiFi, eliminando duplicados. Cualquier calificación de 6 o menor se envió al gerente de turno el mismo día. Apareció un enlace de TripAdvisor en la página de agradecimiento para cada encuestado.

Resultado medible. Con un 80% de ocupación y una estancia promedio de dos noches, el hotel tiene alrededor de 2,400 checkouts al mes. Asumiendo 1,800 contactos que dieron su consentimiento después de fusionar ambas fuentes, y una tasa de respuesta del 10%, esto da 180 respuestas al mes, o alrededor de 45 a la semana. Las calificaciones por departamento para check-in, limpieza y desayuno ahora se pueden consultar semanalmente en lugar de trimestralmente. Si el 15% de los encuestados son detractores, unos 27 huéspedes al mes reciben una llamada personal en menos de un día. El hotel mide el tiempo de recuperación y su calificación en TripAdvisor con respecto a la referencia previa al cambio.

Un grupo de restaurantes con 12 sucursales estandariza una sola encuesta

Situación. Cada restaurante realizaba su propia encuesta con diferentes preguntas y escalas. La oficina central no podía comparar las sucursales. La lista de la plataforma de reservaciones solo contenía al titular de la reserva, por lo que a la mayoría de los comensales nunca se les preguntaba.

Lo que se hizo. Todas las sucursales adoptaron la misma encuesta de tres preguntas. Los comensales de la comida la recibieron de dos a tres horas después de la visita, y las cenas tardías a la mañana siguiente. La lista provino de los inicios de sesión en el WiFi para invitados, con un límite de 30 días por comensal. Los gerentes de sucursal se hicieron cargo de las respuestas de los detractores en un plazo de 24 horas, y los detractores recuperados recibieron una invitación personal de regreso por parte del gerente general.

Resultado medible. Asumiendo que cada sucursal registra 350 inicios de sesión de WiFi con consentimiento a la semana, o 4,200 en todo el grupo. Después del límite de 30 días, asuma que se envían 2,500 encuestas cada semana. Con una tasa de respuesta del 8%, eso representa 200 respuestas a la semana, unas 17 por sucursal. Cada sucursal obtiene aproximadamente 70 respuestas al mes, suficientes para una tabla de clasificación mensual en una sola escala. El grupo compara la tasa de retorno a los 90 días de los detractores recuperados con la de los detractores que no fueron contactados.

Lista de verificación para la encuesta de retroalimentación posterior a la visita

Antes de comenzar

• Consentimiento registrado por propósito al iniciar sesión en el WiFi, de acuerdo con el Artículo 7 del GDPR.
• El aviso de privacidad menciona los correos electrónicos de retroalimentación posteriores a la visita, de acuerdo con el Artículo 13 del GDPR.
• Una métrica principal elegida y fija durante 12 meses.
• Un responsable asignado y un objetivo de respuesta para cada sucursal.
• Calificación de referencia en sitios de opiniones y tasa de visitas recurrentes registradas.

Creación de la lista

• Contactos segmentados por ubicación y fecha de visita.
• El personal se mantiene en el WiFi para colaboradores, fuera de los envíos para invitados.
• Supresión de 30 días para encuestados recientes.
• Los contactos exclusivos para retroalimentación no reciben promociones.

Redacción de la encuesta

• Cinco preguntas como máximo para hoteles, tres para restaurantes, bares y tiendas.
• Una idea por pregunta, redacción neutral, un toque por respuesta.
• Sin preguntas sobre datos que ya posee.

Envío

• Hoteles: la mañana posterior al checkout, un recordatorio a las 48 horas.
• Restaurantes: dos a tres horas después de la visita, o a la mañana siguiente para cenas tardías, sin recordatorio.
• El nombre del remitente es la sucursal, no la oficina central.

Actuación y medición

• Las respuestas de los detractores llegan al encargado del establecimiento el mismo día.
• El enlace para dejar una reseña se muestra a todos los encuestados, no solo a los promotores.
• La tasa de respuesta, la tasa de finalización, la puntuación por ubicación, el tiempo de recuperación, las visitas recurrentes y el volumen de reseñas se revisan mensualmente.

¿Qué sale mal en las encuestas de satisfacción y cómo evitarlo?

La encuesta es demasiado larga

Cada equipo quiere incluir su propia pregunta. Limite la encuesta a un máximo de cinco preguntas y haga que los equipos compitan por un lugar. Si una pregunta no ha modificado una decisión en seis meses, elimínela.

Llega demasiado tarde

Una encuesta enviada una semana después de la visita mide la memoria, no la experiencia. Automatice el envío desde el registro de la visita para que la frecuencia nunca dependa de que alguien se acuerde de exportar una lista.

Las reseñas están condicionadas

Dirigir únicamente a los clientes satisfechos a un sitio de reseñas infringe las normas de las plataformas. Las políticas de reseñas de Google prohíben solicitar selectivamente opiniones positivas y ofrecer incentivos a cambio de ellas. Muestre el mismo enlace de reseña a todos los encuestados y gestione las puntuaciones bajas de forma privada. Nuestras guías sobre TripAdvisor vs reseñas de Google para hoteles y solicitudes de reseñas de Google para restaurantes explican a dónde dirigir el enlace y cómo mantener la conformidad.

Nadie se hace responsable de las respuestas

Las puntuaciones se acumulan en un panel de control que nadie abre. Asigne a una persona responsable por sucursal y reporte el tiempo de recuperación a la oficina central todos los meses, junto con la puntuación misma.

El marketing se cuela sin consentimiento

Un código de descuento en un correo electrónico exclusivo para comentarios convierte la investigación en marketing directo, según la guía de la ICO. Verifique la casilla de consentimiento antes de incluir cualquier contenido promocional en la encuesta o en la página de agradecimiento.

Las escalas varían entre sucursales o años

Una escala de cinco puntos en una sucursal y una de 10 puntos en otra no se pueden comparar. Defina el texto y la escala a nivel de todo el grupo, y cámbielos únicamente al comienzo de un año fiscal o de reporte.

Los clientes habituales reciben encuestas en cada visita

Sus clientes más leales dejarán de abrir sus correos electrónicos si cada visita activa una encuesta. Aplique el límite de 30 días y reserve su bandeja de entrada para las ofertas que hayan aceptado recibir.

Los incentivos sesgan las respuestas

Un sorteo abierto a todos los encuestados, independientemente de su puntuación, es una forma justa de aumentar la tasa de respuesta. Una recompensa vinculada a una respuesta positiva o a una reseña pública distorsiona sus datos e infringe las políticas de reseñas de Google.

Preguntas frecuentes

¿Podemos enviar encuestas de satisfacción a los huéspedes que dieron su consentimiento a través de nuestro WiFi de invitados?

Sí, siempre que su aviso de privacidad y consentimiento lo cubran. El Artículo 7 del GDPR exige demostrar que el cliente aceptó, y el Artículo 13 exige explicar cómo utilizará sus datos al momento de recopilarlos. La guía de la ICO trata la investigación de mercado genuina de forma independiente al marketing directo, pero una encuesta que promocione ofertas se considera marketing. Mantenga los correos electrónicos de retroalimentación libres de promociones, a menos que el cliente también haya otorgado su consentimiento de marketing.

¿En qué se diferencia Purple Engage de Mailchimp o Klaviyo para las encuestas de opinión?

Purple Engage crea la lista; Mailchimp y Klaviyo esperan a que usted les proporcione una. Cada invitado que inicia sesión en su guest WiFi agrega un registro de consentimiento de origen con el lugar y la fecha de la visita vinculados. Puede programar cada encuesta de acuerdo con la visita real y llegar a los comensales que nunca reservaron. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot pueden enviar el mismo correo electrónico, pero solo a los contactos que usted importe.

¿Purple funciona con el hardware de WiFi que ya tenemos?

Sí. Purple es independiente del hardware y se integra sobre su red existente, sin necesidad de reemplazar ningún equipo. Funciona con Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. Su equipo de TI o proveedor de servicios administrados se encarga de la conexión, y su equipo de marketing trabaja en Purple Engage una vez que los inicios de sesión de los invitados comiencen a llegar.

¿Cuántas preguntas debe incluir una encuesta de opinión de huéspedes para hoteles?

Cinco como máximo para un hotel, tres para un restaurante o bar. Utilice una puntuación general, una o dos calificaciones sobre aspectos de la estancia que usted controle, un cuadro de texto abierto y, para hoteles, una pregunta sobre la intención de volver. Omita cualquier dato que ya tenga, como el tipo de habitación o la fecha de la visita. Cada pregunta que elimine hace que la encuesta sea más rápida en un teléfono y mantiene las respuestas enfocadas en decisiones sobre las que pueda actuar.

¿Cuál es el mejor momento para enviar una encuesta de opinión sobre un restaurante?

De dos a tres horas después de la visita, el mismo día. Para las cenas que terminan después de las 9:00 p. m., envíela a la mañana siguiente entre las 9:00 a. m. y las 11:00 a. m. La comida aún está fresca en la mente del comensal y es probable que esté leyendo su correo electrónico. Evite los recordatorios para restaurantes y limite las encuestas a una cada 30 días, para que no se le pregunte a un cliente habitual después de cada visita.

¿Podemos solicitar una reseña en Google o TripAdvisor en el mismo correo electrónico?

Sí, siempre que se lo pida a todos los encuestados y no solo a los satisfechos. Las políticas de reseñas de Google prohíben solicitar selectivamente reseñas positivas y ofrecer incentivos a cambio de ellas. Coloque un enlace de reseña en la página de agradecimiento para todos los encuestados y gestione las puntuaciones bajas mediante un seguimiento privado por parte del gerente general. Elija una plataforma por establecimiento en lugar de ofrecer varios enlaces a la vez.

¿Necesitamos reemplazar nuestro CRM actual o sistema de gestión de propiedades?

No. Purple se integra con plataformas de CRM y marketing, y funciona junto con los sistemas que ya utiliza. Su sistema de gestión de propiedades sigue siendo el registro de reservas y estancias, mientras que el guest WiFi agrega a los invitados y comensales que nunca aparecen en él. Puede combinar ambas fuentes para el envío de encuestas y mantener los informes en las herramientas que la oficina central ya utiliza.