Aide-mémoire des enquêtes de satisfaction post-visite pour les hôtels et restaurants

Posez trois à cinq questions : une note globale, une ou deux sur le séjour ou le repas, et une zone de texte libre. Envoyez les enquêtes hôtelières dans les 24 heures suivant le départ. Envoyez les enquêtes de restauration deux à trois heures après la visite, le jour même. Les enquêtes courtes envoyées rapidement obtiennent des réponses et vous fournissent des résultats comparables d'un mois sur l'autre.

À quoi sert une enquête de satisfaction post-visite pour votre hôtel ou votre restaurant ?

Une enquête post-visite remplit trois fonctions. Elle vous indique ce qu'il faut corriger tant que le client se souvient encore de sa visite. Elle offre à un client mécontent un canal privé pour réclamer avant de s'exprimer publiquement. Elle vous montre également quels clients ont l'intention de revenir, afin que votre prochaine campagne puisse les cibler différemment.

Le résultat le plus important reste la fidélisation. Un client dont la réclamation reçoit une réponse rapide et personnalisée a une raison de revenir. Un client qui n'obtient aucune réponse n'en a aucune.

La plupart des programmes d'enquête échouent en raison de leur manque d'exploitabilité, et non du taux de réponse. Une enquête de satisfaction client pour les hôtels qui arrive de manière anonyme, avec une semaine de retard, à partir d'une liste que personne ne met à jour, produit une note mais aucune action. Les commentaires deviennent exploitables lorsque chaque réponse est liée à un client identifié, une date de visite et un établissement.

C'est précisément ce lien qu'apporte Purple Engage. Chaque réponse est associée à une fiche client établie à partir des connexions au WiFi visiteurs. Une note basse peut parvenir au bon responsable le jour même. Une note élevée peut alimenter une demande d'avis ou un segment de fidélité.

De quoi avez-vous besoin avant d'envoyer votre première enquête ?

Réglez six points avant de rédiger la moindre question. Chacun d'eux permet d'éviter une erreur dont la correction ultérieure s'avèrerait coûteuse.

Une liste de contacts à jour ayant donné leur consentement

L'article 4(11) du GDPR définit le consentement comme étant donné librement, spécifique, éclairé et univoque. L'article 7 stipule que vous devez être en mesure de prouver que le client l'a donné. Une liste exportée d'un ancien système de réservation passe rarement ce test. Une liste constituée à partir d'inscriptions volontaires lors de la connexion au WiFi le passe, car chaque enregistrement comporte sa propre preuve de consentement.

Une politique de confidentialité qui mentionne les enquêtes de satisfaction

L'article 13 du GDPR vous impose d'informer les clients de l'utilisation de leurs données au moment où vous les collectez. Si vous prévoyez d'envoyer une enquête par e-mail après la visite, mentionnez-le dans la politique accessible depuis votre page de connexion WiFi.

Un indicateur clé unique, fixe sur 12 mois

Choisissez le Net Promoter Score (NPS) ou un score de satisfaction (CSAT) et conservez-le. Changer d'échelle en cours d'année rompt l'ensemble de vos courbes de tendance.

Un responsable désigné sur chaque site

Chaque note basse doit être lue par une personne qui y répond. Désignez le directeur général ou le responsable de garde, et convenez d'un objectif de temps de réponse, par exemple sous 24 heures.

Un plan d'action pour la gestion des réclamations

Décidez à l'avance de ce qu'un responsable peut offrir à un client mécontent : un appel d'excuses, une visite offerte ou une surclassement de chambre. Sans cela, les réponses prennent du retard pendant que les responsables attendent une validation.

Une référence initiale

Enregistrez votre note d'évaluation publique actuelle par site ainsi que votre taux actuel de visites répétées. Sans point de départ, vous ne pourrez pas prouver que l'enquête a changé quoi que ce soit.

Comment construire la liste d'enquêtes à partir des données WiFi invités ?

Pourquoi la liste importe plus que l'e-mail

Mailchimp, Klaviyo et HubSpot envoient très bien les e-mails. Aucun d'entre eux ne construit la liste. Ils partent des contacts que vous importez, et pour un établissement, ces contacts sont généralement incomplets.

Le système de gestion hôtelière (PMS) d'un hôtel conserve la personne qui a réservé, pas le deuxième client présent dans la chambre. La plateforme de réservation d'un restaurant conserve la personne principale ayant réservé, pas les trois autres convives à table. Les clients sans réservation préalable n'apparaissent dans aucun des deux.

Le WiFi invités comble cet écart. Chaque client qui se connecte crée une fiche de données de première partie consentie, associée à l'établissement et à l'heure de la visite. La liste s'enrichit à chaque visite, sans que personne n'ait à exporter de feuille de calcul.

Purple fonctionne sur plus de 80 000 établissements actifs et a enregistré 440 millions de connexions en 2024 (données internes de Purple). Le mécanisme de capture a fait ses preuves à l'échelle d'un groupe national d'hôtels ou de restaurants.

Séparez le consentement aux retours d'information du consentement marketing

Distinguez deux finalités lors de la connexion : les retours d'expérience sur la visite, et les offres marketing. Les directives de l'Information Commissioner's Office (ICO) du Royaume-Uni sur le marketing direct traitent les études de marché authentiques séparément du marketing. Une enquête qui promeut également des offres est toutefois considérée comme du marketing direct et nécessite un consentement marketing.

La règle pratique est simple à appliquer. Si un client a donné son consentement uniquement pour les retours d'expérience, envoyez une enquête neutre sans aucune promotion. S'il a également accepté le marketing, vous pouvez ajouter une offre pertinente sur la page de remerciement.

Préparez la liste d'envoi

1. Confirmez que votre formulaire de connexion WiFi enregistre le consentement par finalité, et non via une case à cocher unique globale.
2. Segmentez les contacts par établissement et date de visite, afin que chaque enquête mentionne le bon site.
3. Maintenez le personnel sur un WiFi réservé au personnel plutôt que sur le réseau invités, afin que les employés ne reçoivent jamais d'enquêtes destinées aux clients.
4. Excluez toute personne sollicitée au cours des 30 derniers jours.
5. Fusionnez les contacts du système de gestion hôtelière pour les hôtels, en supprimant les doublons par adresse e-mail.

Hébergez l'enquête là où votre équipe travaille déjà, puis programmez et envoyez-la depuis Purple Engage. La documentation d'assistance de Purple couvre les paramètres actuels de déclenchement et de segmentation.

Que devez-vous demander, et combien de questions ?

Cinq questions est le plafond pour un hôtel. Trois questions est la juste mesure pour un restaurant, un bar ou une boutique. La plupart des clients répondent sur un téléphone, entre deux tâches, et chaque écran supplémentaire est une raison de fermer l'onglet.

Le jeu de questions

Question	Format	Exemple pour un hôtel	Exemple pour un restaurant	Pourquoi elle mérite sa place
Score global	Probabilité de recommandation de 0 à 10 (NPS)	"Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?"	"Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?"	Un chiffre unique que vous pouvez comparer entre sites et au fil des mois
Facteur clé	1 à 5 étoiles sur deux ou trois domaines	Enregistrement, propreté de la chambre, petit-déjeuner	Nourriture, rapidité du service, rapport qualité-prix	Indique à quelle équipe s'adresser
Champ libre	Texte libre facultatif	"Quelle est la chose principale que nous devrions changer ?"	"Quelle est la chose principale que nous devrions changer ?"	Explique la note avec les propres mots du client
Intention de retour	Oui, peut-être, non	"Séjourneriez-vous à nouveau chez nous ?"	Non demandé, pour se limiter à trois questions	Associe les commentaires au résultat qui vous importe
Lien vers les avis	Un lien sur la page de remerciement, affiché à chaque répondant	TripAdvisor ou Google	Google	Augmente le volume d'avis publics

Le NPS provient de l'article de Fred Reichheld publié en 2003 dans la Harvard Business Review, "The One Number You Need to Grow". Les notes de 9 à 10 sont des promoteurs, 7 à 8 des passifs et 0 à 6 des détracteurs. Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, il varie donc de -100 à +100.

Un questionnaire de satisfaction hôtel en cinq questions

1. Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? (0-10)
2. Comment évalueriez-vous l'enregistrement ? (1-5)
3. Comment évalueriez-vous la propreté de votre chambre ? (1-5)
4. Séjourneriez-vous à nouveau chez nous ? (Oui, peut-être, non)
5. Quelle est la chose principale que nous devrions changer ? (Texte facultatif)

Un questionnaire de satisfaction restaurant en trois questions

1. Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? (0-10)
2. Comment évalueriez-vous votre repas ? (1-5)
3. Quelle est la chose principale que nous devrions changer ? (Texte facultatif)

Règles pour chaque question

• Une seule idée par question. "Le repas était-il chaud et savoureux ?" représente deux questions. Un client ayant mangé un plat chaud mais fade ne peut pas y répondre honnêtement.
• Formulation neutre. "Comment s'est passé votre repas ?" et non "À quel point avez-vous apprécié votre repas ?"
• La même échelle partout. Même établissement, chaque mois, même formulation et même échelle.
• Aucune donnée déjà en votre possession. Votre enregistrement WiFi et votre système de gestion hôtelière connaissent déjà la date de visite, l'établissement et souvent le type de chambre. L'article 5(1)(c) du GDPR sur la minimisation des données impose de ne collecter que ce dont vous avez besoin.
• Un clic par réponse. Utilisez des boutons et des évaluations par étoiles, pas de menus déroulants ni de curseurs.

Quand devez-vous envoyer un questionnaire de satisfaction après une visite ?

Envoyez-le pendant que la visite est encore fraîche, à un moment où le client est susceptible de lire ses e-mails. N'envoyez jamais plus d'un rappel. Ne sondez jamais un habitué à chacune de ses visites.

Calendrier d'envoi par type d'établissement

Établissement	Fenêtre d'envoi	Questions	Rappel	Indicateur clé
Hôtel de ville, une à trois nuits	Le lendemain matin du départ, dans les 24 heures	5	Un, après 48 heures	NPS
Complexe hôtelier ou parc de vacances	Le lendemain du départ	5	Un, après 72 heures	NPS
Restaurant, déjeuner	Le jour même, deux à trois heures après la visite	3	Aucun	NPS
Restaurant, dîner se terminant après 21h	Le lendemain matin, entre 9h et 11h	3	Aucun	NPS
Pub ou bar	Le lendemain, en fin de matinée	3	Aucun	NPS
Commerce de détail	Le jour même, dans les quatre heures suivant la visite	3	Aucun	CSAT, 1-5
Événement ou stade	Le lendemain matin	4	Un, après 48 heures	NPS

Considérez ces plages horaires comme des points de départ. Modifiez une seule variable à la fois, comme l'heure d'envoi, et comparez les taux de réponse sur quatre semaines avant d'en changer une autre.

Pourquoi le lendemain du départ fonctionne pour les hôtels

Un sondage envoyé avant le départ interpelle le client en plein préparatif, entre la note à régler et le taxi à appeler. Un sondage envoyé une semaine plus tard arrive auprès d'un client qui a déjà raconté son séjour à ses amis. Le lendemain matin du départ se situe exactement entre les deux. Pour les séjours de trois nuits ou plus, ajoutez une question rapide le premier jour, afin de pouvoir résoudre un problème pendant que le client est encore sur place.

Limitez la fréquence pour les clients réguliers

Un client qui vient déjeuner toutes les semaines ne doit pas recevoir un sondage toutes les semaines. Limitez les sondages à un tous les 30 jours par client. L'historique des visites WiFi indique la fréquence de venue de chaque client, ce qui permet d'appliquer la limite automatiquement au lieu de vous fier à votre mémoire.

Comment savoir si votre sondage de satisfaction fonctionne ?

Mesurez le sondage lui-même, puis les résultats qu'il génère. Examinez ces éléments chaque mois, par établissement.

Indicateur	Mode de calcul	Ce que cela vous indique	Que faire s'il baisse
Taux de réponse	Sondages complétés ÷ sondages délivrés	Si le moment d'envoi, le nom de l'expéditeur et l'objet fonctionnent	Envoyez plus tôt, utilisez le nom de l'établissement comme expéditeur, raccourcissez l'objet
Taux de finalisation	Sondages complétés ÷ sondages commencés	Si le sondage a la bonne longueur	Supprimez la question qui apporte le moins de valeur
Note par établissement	NPS par établissement, par mois	Où agir en priorité	Lisez les commentaires ouverts de cet établissement avant tout le reste
Délai de rétention	Heures entre la réponse d'un détracteur et le contact du responsable	Si les responsables d'établissement agissent	Réattribuez le responsable et fixez un objectif d'intervention le jour même
Taux de visite répétée	Répondants qui reviennent sous 90 jours ÷ ensemble des répondants	Si les retours modifient le comportement	Comparez les détracteurs pris en charge et non pris en charge
Volume d'avis	Nouveaux avis publics par mois	Si le lien vers les avis fonctionne	Remontez le lien sur la page de remerciement

C'est sur les visites répétées que les données WiFi invités prennent tout leur sens. Un client qui revient se connecte à nouveau, vous permettant de constater son retour même s'il n'a pas réservé. Une liste basée uniquement sur les réservations manque totalement cette visite spontanée sans réservation.

Fixez un nombre minimum de réponses avant de comparer les établissements. Pour les lieux de plus petite taille, présentez un score glissant sur trois mois plutôt que sur un seul mois, afin qu'un mauvais week-end ne fausse pas l'ensemble des résultats.

À quoi cela ressemble-t-il dans un établissement réel ?

Les deux exemples pratiques ci-dessous s'appuient sur des hypothèses illustratives et non sur des normes de référence. Remplacez-les par votre propre taux d'occupation, votre nombre de couverts et votre taux de réponse pour visualiser ce que produirait votre programme.

Un hôtel urbain de 200 chambres décale son sondage de J+7 à J+1

Situation. L'hôtel envoyait un sondage de 18 questions par e-mail sept jours après le départ, à l'adresse du réservataire issue du système de gestion hôtelière. Les résultats étaient analysés une fois par trimestre. Les notes faibles ne parvenaient au directeur général que plusieurs semaines après le séjour.

Ce qui a été fait. L'enquête a été réduite aux cinq questions ci-dessus, envoyées le lendemain matin du départ. La liste d'envoi a combiné les contacts du système de gestion de l'établissement avec les clients ayant donné leur accord lors de la connexion WiFi, tout en supprimant les doublons. Tout score égal ou inférieur à 6 était transmis au responsable de garde le jour même. Un lien TripAdvisor apparaissait sur la page de remerciement pour chaque répondant.

Résultat mesurable. Avec un taux d'occupation de 80 % et un séjour moyen de deux nuits, l'hôtel compte environ 2 400 départs par mois. En supposant 1 800 contacts consentants après le regroupement des deux sources et un taux de réponse de 10 %, cela donne 180 réponses par mois, soit environ 45 par semaine. Les scores des services pour l'enregistrement, le ménage et le petit-déjeuner peuvent désormais être analysés chaque semaine au lieu de chaque trimestre. Si 15 % des répondants sont des détracteurs, environ 27 clients par mois reçoivent un appel personnel sous 24 heures. L'hôtel mesure le temps de rétablissement et sa note TripAdvisor par rapport au niveau de référence antérieur au changement.

Un groupe de 12 restaurants standardise une enquête unique

Situation. Chaque restaurant gérait sa propre enquête avec des questions et des échelles différentes. Le siège social ne pouvait pas comparer les établissements. La liste de la plateforme de réservation ne contenait que le réservateur principal, de sorte que la majorité des clients n'étaient jamais sollicités.

Ce qui a été fait. Chaque établissement a adopté la même enquête en trois questions. Les clients du déjeuner la recevaient deux à trois heures après leur visite, ceux des dîners tardifs le lendemain matin. La liste provenait des connexions au WiFi visiteurs, avec une limite d'un envoi tous les 30 jours par client. Les directeurs d'établissement traitaient les réponses des détracteurs sous 24 heures, et les détracteurs reconquis recevaient une invitation personnelle de la part du directeur général.

Résultat mesurable. En supposant que chaque site enregistre 350 connexions WiFi consenties par semaine, soit 4 200 pour l'ensemble du groupe. Après application de la limite de 30 jours, supposons que 2 500 enquêtes soient envoyées chaque semaine. Avec un taux de réponse de 8 %, cela représente 200 réponses par semaine, soit environ 17 par établissement. Chaque site obtient environ 70 réponses par mois, ce qui est suffisant pour établir un classement mensuel sur une échelle unique. Le groupe compare le taux de retour à 90 jours des détracteurs reconquis avec celui des détracteurs qui n'ont pas été contactés.

La liste de contrôle de l'enquête de satisfaction post-visite

Avant de commencer

• Consentement enregistré par finalité lors de la connexion WiFi, conformément à l'article 7 du GDPR.
• La politique de confidentialité mentionne les e-mails de satisfaction post-visite, conformément à l'article 13 du GDPR.
• Un indicateur clé unique choisi et fixe pour 12 mois.
• Un responsable désigné et un objectif de réponse pour chaque établissement.
• Note moyenne de référence et taux de visites répétées enregistrés.

Constitution de la liste

• Contacts segmentés par établissement et date de visite.
• Personnel maintenu sur le WiFi personnel, exclu des envois aux visiteurs.
• Exclusion de 30 jours pour les répondants récents.
• Les contacts enregistrés uniquement pour les avis ne reçoivent aucune promotion.

Rédaction de l'enquête

• Cinq questions maximum pour les hôtels, trois pour les restaurants, bars et magasins.
• Une idée par question, formulation neutre, une seule pression par réponse.
• Aucune question sur des données que vous détenez déjà.

Envoi

• Hôtels : le lendemain matin du départ, une relance à 48 heures.
• Restaurants : deux à trois heures après la visite, ou le lendemain matin pour les dîners tardifs, sans relance.
• Le nom de l'expéditeur est l'établissement, pas le siège social.

Agir et mesurer

• Les réponses des détracteurs parviennent au responsable du site le jour même.
• Le lien d'avis est présenté à chaque répondant, pas seulement aux promoteurs.
• Le taux de réponse, le taux de finalisation, le score par site, le délai de traitement, les visites répétées et le volume d'avis sont examinés chaque mois.

Qu'est-ce qui ne va pas avec les enquêtes de satisfaction, et comment l'éviter ?

L'enquête est trop longue

Chaque équipe veut poser sa propre question. Limitez l'enquête à cinq questions et faites concourir les équipes pour obtenir un emplacement. Si une question n'a pas modifié une décision depuis six mois, supprimez-la.

Elle arrive trop tard

Une enquête envoyée une semaine après la visite mesure la mémoire, pas l'expérience. Automatisez l'envoi à partir de l'historique de visite afin que le moment de l'envoi ne dépende jamais du fait que quelqu'un pense à exporter une liste.

Les avis sont filtrés

Envoyer uniquement les clients satisfaits vers un site d'avis enfreint les règles des plateformes. Les règles relatives aux avis Google interdisent de solliciter sélectivement des avis positifs et d'offrir des incitations en échange d'avis. Affichez un seul lien d'avis à chaque répondant et gérez les notes faibles de manière privée. Nos guides sur TripAdvisor par rapport aux avis Google pour les hôtels et les demandes d'avis Google pour les restaurants expliquent vers quoi pointer le lien et comment rester conforme.

Personne ne traite les réponses

Les scores s'accumulent dans un tableau de bord que personne n'ouvre. Désignez une personne par site et signalez le délai de traitement au siège social chaque mois, à côté du score lui-même.

Le marketing s'immisce sans consentement

Un code de réduction dans un e-mail exclusivement destiné aux retours transforme l'étude de marché en marketing direct selon les directives de l'ICO. Vérifiez le témoin de consentement avant d'intégrer tout contenu promotionnel dans l'enquête ou la page de remerciement.

Les échelles changent selon les sites ou les années

Une échelle à cinq points sur un site et une échelle à 10 points sur un autre ne peuvent pas être comparées. Fixez la formulation et l'échelle à l'échelle du groupe, et ne les modifiez qu'au début d'une année d'exercice.

Les habitués sont interrogés à chaque visite

Vos clients les plus fidèles cesseront d'ouvrir vos e-mails si chaque visite déclenche une enquête. Appliquez la limite de 30 jours et préservez leur boîte de réception pour les offres auxquelles ils ont souscrit.

Les incitations biaisent les réponses

Un tirage au sort accessible à chaque répondant, quel que soit son score, est un moyen équitable d'augmenter le taux de réponse. Une récompense liée à une réponse positive ou à un avis public fausse vos données et enfreint les règles relatives aux avis Google.

Foire aux questions

Pouvons-nous envoyer des enquêtes de satisfaction aux clients qui ont donné leur accord via notre WiFi invité ?

Oui, à condition que votre consentement et votre notice de confidentialité le prévoient. L'article 7 du GDPR vous oblige à prouver que le client a donné son accord, et l'article 13 vous oblige à expliquer comment vous utiliserez ses données lors de leur collecte. Les directives de l'ICO traitent les véritables études de marché séparément du marketing direct, mais une enquête qui promeut des offres est considérée comme du marketing. Veillez à ce que les e-mails de retours soient exempts de promotions, sauf si le client a également donné son consentement marketing.

En quoi Purple Engage diffère-t-il de Mailchimp ou Klaviyo pour les enquêtes de satisfaction ?

Purple Engage crée la liste ; Mailchimp et Klaviyo attendent que vous leur en fournissiez une. Chaque client qui se connecte à votre WiFi invité ajoute un enregistrement propriétaire ayant fait l'objet d'un consentement, auquel sont associées l'adresse de l'établissement et la date de visite. Vous pouvez programmer chaque enquête en fonction de la visite réelle et toucher les clients qui n'ont jamais réservé. Mailchimp, Klaviyo et HubSpot peuvent envoyer le même e-mail, mais uniquement aux contacts que vous importez.

Purple fonctionne-t-il avec le matériel WiFi que nous possédons déjà ?

Oui. Purple est indépendant du matériel et s'intègre au-dessus de votre réseau existant, sans nécessiter de remplacement d'équipement. Il fonctionne avec Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme Networks et Fortinet. Votre équipe informatique ou votre prestataire de services gérés s'occupe de la connexion, et votre équipe marketing travaille dans Purple Engage dès que les connexions des invités commencent à arriver.

Combien de questions une enquête de satisfaction client pour hôtels doit-elle comporter ?

Cinq au maximum pour un hôtel, trois pour un restaurant ou un bar. Utilisez une note globale, une ou deux évaluations sur des aspects du séjour que vous maîtrisez, une zone de texte libre et, pour les hôtels, une question sur l'intention de retour. Évitez tout ce que vous possédez déjà, comme le type de chambre ou la date de visite. Chaque question supprimée rend l'enquête plus rapide sur un téléphone et permet de concentrer les réponses sur des décisions concrètes.

Quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction pour un restaurant ?

Deux à trois heures après la visite, le jour même. Pour les dîners qui se terminent après 21h, envoyez-la plutôt le lendemain matin entre 9h et 11h. Le repas est encore frais dans l'esprit du client et il est susceptible de lire ses e-mails. Évitez les relances pour les restaurants et limitez les enquêtes à une tous les 30 jours, afin qu'un habitué hebdomadaire ne soit pas sollicité après chaque visite.

Pouvons-nous demander un avis Google ou TripAdvisor dans le même e-mail ?

Oui, à condition de le demander à tous les répondants, et pas seulement aux clients satisfaits. Les consignes relatives aux avis de Google interdisent de solliciter sélectivement des avis positifs et d'offrir des récompenses en échange d'avis. Placez un lien d'avis sur la page de remerciement pour tous les répondants, et gérez les notes faibles par un suivi privé de la part du directeur général. Choisissez une seule plateforme par établissement plutôt que de proposer plusieurs liens à la fois.

Devons-nous remplacer notre CRM ou notre système de gestion hôtelière actuel ?

Non. Purple s'intègre aux plateformes CRM et marketing et fonctionne aux côtés des systèmes que vous utilisez déjà. Votre système de gestion hôtelière reste le registre des réservations et des séjours, tandis que le WiFi invité ajoute les clients et les visiteurs qui n'y apparaissent jamais. Vous pouvez combiner les deux sources pour l'envoi d'enquêtes et conserver le reporting dans les outils que le siège utilise déjà.