ईमेल मार्केटिंग के साथ कस्टमर रिटेंशन को कैसे बढ़ाएं

यह आपके वेन्यू के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

कस्टमर रिटेंशन ईमेल मार्केटिंग वह है जो एक बार आने वाले विज़िटर्स को नियमित ग्राहकों से अलग करती है। औसत फिजिकल वेन्यू के पास इस बात का कोई रिकॉर्ड नहीं होता कि पिछले मंगलवार को कौन से ग्राहक उनके यहाँ आए थे। आप उन लोगों से मार्केटिंग नहीं कर सकते जिन्हें आप नहीं जानते, और आप उन मेहमानों को रोककर नहीं रख सकते जिन्हें आप पहचान नहीं सकते।

अधिकांश वेन्यू अपने दर्शकों तक पहुँचने के लिए सोशल मीडिया एल्गोरिदम या थर्ड-पार्टी डिलीवरी प्लेटफॉर्म पर निर्भर रहते हैं। इसका मतलब है कि आप अपने ग्राहकों के साथ संबंधों को किराए पर ले रहे हैं। हर बार जब आप उनसे बात करना चाहते हैं, तो आपको भुगतान करना पड़ता है, और प्लेटफॉर्म रातोंरात नियम बदल सकता है। फेसबुक के 2023 एल्गोरिदम अपडेट ने हॉस्पिटैलिटी ब्रांड्स के लिए ऑर्गेनिक रीच को लगभग 30% तक कम कर दिया है (मेटा का आंतरिक डेटा)। इंस्टाग्राम की पॉलिसी में बदलाव आपके दर्शकों को रातोंरात गायब कर सकता है। अपनी खुद की ईमेल सूची बनाने से यह निर्भरता पूरी तरह समाप्त हो जाती है।

आंकड़े खुद गवाही देते हैं। Bain & Company के शोध के अनुसार, कस्टमर रिटेंशन में सिर्फ 5% की वृद्धि करने से मुनाफे में 25% से 95% तक की बढ़ोतरी होती है। 80,000 से अधिक वास्तविक वेन्यूज के हमारे डेटा से पता चलता है कि लक्षित रिटेंशन ईमेल उन वेन्यूज की तुलना में बार-बार होने वाली विज़िट में 3 गुना अधिक वृद्धि लाते हैं जो कोई ईमेल प्रोग्राम नहीं चलाते हैं। बिना किसी सक्रिय ईमेल सूची के, हर बीतते सप्ताह का मतलब खोया हुआ राजस्व और खोए हुए ग्राहक संबंध हैं।

निष्क्रियता की लागत केवल छूटा हुआ राजस्व नहीं है - यह एक प्रतिस्पर्धात्मक नुकसान है। यदि आपका प्रतिस्पर्धी उन मेहमानों को एक पर्सनलाइज्ड री-एंगेजमेंट ऑफर भेजता है जिन्होंने 60 दिनों से आपके यहाँ विज़िट नहीं की है और आप ऐसा नहीं करते हैं, तो वह मेहमान उनके पास चला जाता है। रिटेंशन के मामले में वही वेन्यू जीतते हैं जो अपने मेहमानों को जानते हैं और उस जानकारी पर काम करते हैं।

दृष्टिकोण

ईमेल मार्केटिंग के साथ कस्टमर रिटेंशन बढ़ाने का सबसे प्रभावी तरीका व्यवहार-प्रेरित (behaviour-triggered) अभियान चलाना है। मंगलवार की सुबह अपने पूरे डेटाबेस को एक जैसा न्यूजलेटर भेजने के बजाय, आप मेहमानों द्वारा की गई वास्तविक कार्रवाइयों के आधार पर विशिष्ट संदेश भेजते हैं।

जब कोई मेहमान आपके WiFi से कनेक्ट होता है, तो आप उनका विवरण और उनकी विज़िट का इतिहास कैप्चर कर लेते हैं। इससे आप ऑटोमेशन नियम कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। यदि किसी नियमित ग्राहक ने 60 दिनों से विज़िट नहीं की है, तो उन्हें एक पर्सनलाइज्ड री-एंगेजमेंट ऑफर मिलता है। यदि पहली बार आने वाला कोई मेहमान जाता है, तो उन्हें अगली सुबह एक धन्यवाद ईमेल मिलता है। यदि कोई मेहमान अपनी पांचवीं विज़िट पर पहुँचता है, तो उन्हें एक लॉयल्टी रिकग्निशन संदेश मिलता है। इन संदेशों की प्रासंगिकता ही जुड़ाव को बढ़ावा देती है।

हमारा डेटा दिखाता है कि व्यवहार-प्रेरित ईमेल 45% तक की ओपन रेट प्राप्त करते हैं, जबकि ब्रॉडकास्ट ईमेल का औसत केवल 22% होता है। यह अंतर इसलिए है क्योंकि संदेश प्राप्तकर्ता के लिए उसी सटीक क्षण में अत्यधिक प्रासंगिक होता है जब वह पहुँचता है। कल रात आपके रेस्तरां में भोजन करने वाले मेहमान द्वारा आज आपका ईमेल खोलने की संभावना उस व्यक्ति की तुलना में कहीं अधिक है जो छह महीने पहले आया था और तब से उसे 12 सामान्य न्यूजलेटर मिल चुके हैं। इसकी प्रक्रिया बेहद सरल है। Purple Engage रियल टाइम में विज़िट डेटा की निगरानी करता है। जब किसी गेस्ट का व्यवहार आपके द्वारा कॉन्फ़िगर किए गए नियम से मेल खाता है, तो सिस्टम स्वचालित रूप से ईमेल भेज देता है। आप नियम केवल एक बार सेट करते हैं। सिस्टम लगातार काम करता रहता है। आपकी मार्केटिंग टीम को कभी भी मैन्युअल रूप से लिस्ट को विभाजित करने या भेजने का शेड्यूल बनाने की आवश्यकता नहीं होती है।

यह दृष्टिकोण इस तरह से स्केल करता है जो कोई भी मैन्युअल प्रक्रिया नहीं कर सकती। चूंकि सिस्टम विभाजन और भेजने के समय को स्वचालित रूप से संभालता है, इसलिए एक अकेला मार्केटिंग मैनेजर Purple Engage का उपयोग करके 50 वेन्यू पर एक परिष्कृत रिटेंशन प्रोग्राम चला सकता है। यही मैनेजर यदि 50 वेन्यू पर मैन्युअल Mailchimp प्रोग्राम चलाता है, तो उसका पूरा सप्ताह केवल लिस्ट मैनेजमेंट में ही बीत जाएगा और रणनीति के लिए कोई समय नहीं बचेगा।

अपने गेस्ट WiFi के साथ इसे कैसे प्राप्त करें

अपने वेन्यू को डेटा कैप्चर इंजन में बदलना आपके पास पहले से मौजूद नेटवर्क हार्डवेयर से शुरू होता है। Purple Engage हार्डवेयर-एग्नोस्टिक है और Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti, UniFi, Cambium, Extreme Networks, और Fortinet के साथ सीधे इंटीग्रेट होता है। आपको अपने एक्सेस पॉइंट्स को बदलने की आवश्यकता नहीं है। यह इंटीग्रेशन आपके मौजूदा इन्फ्रास्ट्रक्चर के ऊपर क्लाउड ओवरले के रूप में काम करता है।

जब कोई गेस्ट आपके WiFi नेटवर्क को चुनता है, तो उन्हें एक Captive Portal पर निर्देशित किया जाता है। यहाँ, वे अपने ईमेल पते या सोशल अकाउंट से ऑथेंटिकेट करते हैं। यह डेटा कैप्चर पॉइंट है। आप एक स्पष्ट, ब्रांडेड, GDPR-अनुरूप ऑप्ट-इन प्रस्तुत करते हैं। चूंकि गेस्ट सक्रिय रूप से इंटरनेट एक्सेस का अनुरोध कर रहा है, इसलिए ऑप्ट-इन दर किसी भी वेब फॉर्म या कमेंट कार्ड की तुलना में कहीं अधिक है। गेस्ट इस प्रक्रिया को पूरा करने के लिए दृढ़ता से प्रेरित होते हैं क्योंकि इसका एक तत्काल, वास्तविक पुरस्कार मिलता है: इंटरनेट एक्सेस।

इसे हम सचेत-विकल्प ऑप्ट-इन (conscious-choice opt-in) कहते हैं। गेस्ट ने आपके साथ अपना डेटा साझा करने का एक सोच-समझकर निर्णय लिया है। यह वेरिफाइड फर्स्ट-पार्टी डेटा है, और यह पूरी तरह से GDPR के अनुरूप है। सहमति को टाइमस्टैम्प किया जाता है और स्टोर किया जाता है, जिससे आपको इस बात का ऑडिट रिकॉर्ड मिलता है कि प्रत्येक गेस्ट ने कब और कैसे ऑप्ट-इन किया था। हमने 2024 में 440 मिलियन लॉगइन्स को प्रोसेस किया (Purple आंतरिक डेटा), जो यह साबित करता है कि यह विधि एक एकल रेस्टोरेंट से लेकर 50 वेन्यू वाले पब समूह तक आसानी से स्केल करती है।

एक बार ऑथेंटिकेट होने के बाद, Purple एक समृद्ध फर्स्ट-पार्टी डेटा प्रोफाइल बनाता है। उस डिवाइस से होने वाली प्रत्येक बाद की विज़िट स्वचालित रूप से लॉग हो जाती है, जिससे गेस्ट को दोबारा लॉग इन किए बिना प्रोफाइल अपडेट हो जाती है। समय के साथ, आप प्रत्येक गेस्ट की एक विस्तृत तस्वीर तैयार कर लेते हैं: वे कितनी बार आते हैं, वे किन दिनों को पसंद करते हैं, वे कितनी देर रुकते हैं, और क्या वे दूसरों को अपने साथ लाते हैं। यह डेटा हर प्रभावी रिटेंशन कैंपेन की नींव है।

आप हमारी गाइड में लिस्ट बनाने की प्रक्रिया के बारे में और अधिक पढ़ सकते हैं: How to build an email list from your WiFi (without buying one)।

WiFi-captured ग्राहकों और मैन्युअल रूप से दर्ज किए गए ईमेल पतों के बीच डेटा गुणवत्ता का अंतर बहुत बड़ा है। कोई मेहमान जो आपके WiFi में लॉग इन करता है, वह कैप्चर के समय ही अपने ईमेल पते को सत्यापित कर लेता है, क्योंकि उन्हें अपने एक्सेस क्रेडेंशियल प्राप्त करने के लिए इसकी आवश्यकता होती है। कमेंट कार्ड से कॉपी किया गया पता अपठनीय, गलत या पूरी तरह से नकली हो सकता है। Purple के 350 मिलियन विशिष्ट उपयोगकर्ता (Purple का आंतरिक डेटा) उन वास्तविक, सत्यापित लोगों का प्रतिनिधित्व करते हैं जिन्होंने किसी स्थान के WiFi के साथ जुड़ना चुना। यह एक उच्च गुणवत्ता वाली ईमेल सूची की नींव है।

क्या भेजें और कब भेजें

प्रभावी ग्राहक प्रतिधारण ईमेल मार्केटिंग सेगमेंटेशन पर निर्भर करती है। आपको अपने दर्शकों को उनके विज़िट व्यवहार के आधार पर विभाजित करना चाहिए और उसी के अनुसार अपने मैसेज तैयार करने चाहिए। पहली बार आने वाले विज़िटर और दस बार आ चुके एक नियमित विज़िटर को एक ही ईमेल भेजना दोनों के लिए एक गंवाया हुआ अवसर है।

सेगमेंट	ट्रिगर	ईमेल कंटेंट
पहली बार आने वाले विज़िटर्स	पहली विज़िट के 24 घंटे बाद	स्वागत संदेश, ब्रांड की कहानी, दूसरी विज़िट के लिए प्रोत्साहन
नियमित विज़िटर्स	5वीं पुष्ट विज़िट के बाद	VIP स्थिति की पुष्टि, विशेष लाभ, फीडबैक अनुरोध
लंबे समय से न आने वाले मेहमान	अंतिम विज़िट के 90 दिन बाद	पुनः जुड़ने का ऑफर, नया मेनू या प्रोडक्ट अपडेट
जन्मदिन	कैप्चर की गई जन्म तिथि से 7 दिन पहले	जन्मदिन के महीने के लिए वैध उत्सव ऑफर
इवेंट में भाग लेने वाले	टिकट वाले इवेंट के 48 घंटे बाद	इवेंट के बाद का फॉलो-अप, अगले इवेंट का पूर्वावलोकन

समय उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कंटेंट। विज़िट के एक सप्ताह बाद भेजा गया स्वागत ईमेल आसानी से भुला दिया जाता है। स्वचालित ट्रिगर यह सुनिश्चित करते हैं कि मैसेज तब पहुंचे जब स्थान का अनुभव अभी भी नया हो। अधिक हॉस्पिटैलिटी-विशिष्ट उदाहरणों के लिए, हमारी गाइड देखें: रेस्तरां के लिए ईमेल मार्केटिंग की एक व्यावहारिक गाइड।

ट्रिगर किए गए ईमेल की सब्जेक्ट लाइन्स में सीधे विज़िट का संदर्भ होना चाहिए। "सारा, कल रात आने के लिए धन्यवाद" हमेशा "हमारे नवीनतम ऑफ़र देखें" से बेहतर प्रदर्शन करता है। Purple Engage आपकी टीम के बिना किसी मैन्युअल काम के, मेहमान का नाम और विज़िट की तारीख को स्वचालित रूप से ईमेल में जोड़ देता है।

लंबे समय से न आने वाले मेहमानों के लिए, ईमेल में दिया गया ऑफर समय जितना ही मायने रखता है। एक सामान्य "हम आपको याद करते हैं" मैसेज शायद ही कभी कनवर्ट होता है। एक विशिष्ट, समय-सीमित ऑफर - जैसे "इस सप्ताह के अंत में किसी भी मुख्य भोजन के साथ एक मुफ्त मिठाई" - मेहमान को कार्रवाई करने का एक ठोस कारण देता है। ऑफर में आपके व्यवसाय के लिए मेहमान के मूल्य की झलक होनी चाहिए। एक मेहमान जो पिछले वर्ष में 10 बार आया था, वह एक बार आने वाले मेहमान की तुलना में अधिक उदार प्रोत्साहन का हकदार है।

आतिथ्य (hospitality) क्षेत्र में जन्मदिन के ईमेल लगातार सबसे अधिक रूपांतरण (conversion) देने वाले ईमेल प्रकार साबित होते हैं। वे इसलिए काम करते हैं क्योंकि वे व्यक्तिगत होते हैं, उनकी उम्मीद होती है, और वे तब आते हैं जब अतिथि सक्रिय रूप से उत्सव की योजना बना रहा होता है। Captive Portal पर जन्मतिथि एकत्र करने में कोई खर्च नहीं आता है, फिर भी यह एक ऐसा अभियान शुरू कर देता है जो अतिथि के साथ संबंध बने रहने तक स्वचालित रूप से चलता रहता है।

सफलता को मापना

सफलता को केवल ओपन रेट्स (open rates) के आधार पर न मापें। ओपन रेट्स आपको केवल विषय पंक्ति (subject line) की प्रभावशीलता के बारे में बताते हैं, व्यवसाय पर पड़ने वाले प्रभाव के बारे में नहीं। आपको अपने ईमेल कार्यक्रम को दोबारा आने वाले मेहमानों की दर (repeat visit rates) और प्रति सेंड राजस्व (revenue per send) से जोड़ना होगा।

चूंकि Purple, WiFi नेटवर्क के माध्यम से भौतिक उपस्थिति को ट्रैक करता है, इसलिए आप एट्रिब्यूशन को सटीक रूप से माप सकते हैं। यदि आप गुरुवार को 1,000 निष्क्रिय अतिथियों को ईमेल भेजते हैं, तो आप ठीक-ठीक देख सकते हैं कि उनमें से कितने विशिष्ट डिवाइस अगले सप्ताहांत में आपके नेटवर्क से कनेक्ट हुए। यह क्लोज्ड-लूप रिपोर्टिंग आपके ईमेल मार्केटिंग प्रयासों के ROI को इस तरह साबित करती है जिसकी बराबरी कोई भी सामान्य ईमेल टूल नहीं कर सकता। Mailchimp आपको बता सकता है कि ईमेल किसने खोला; Purple आपको बता सकता है कि कौन वापस आया।

जो तीन मेट्रिक्स सबसे अधिक मायने रखते हैं वे हैं: दोबारा आने की दर (repeat visit rate) (उन ईमेल प्राप्तकर्ताओं का प्रतिशत जो 30 दिनों के भीतर वापस आते हैं), प्रति सेंड राजस्व (revenue per send) (कुल अतिरिक्त राजस्व को भेजे गए ईमेल की संख्या से विभाजित करना), और सूची विकास दर (list growth rate) (प्रत्येक सप्ताह आपका वेन्यू जितने नए ग्राहकों को जोड़ता है)।

एक रेस्टोरेंट समूह के लिए, एक अच्छी तरह से चलाए गए निष्क्रिय-अतिथि अभियान को भेजने के 30 दिनों के भीतर 15% से 25% की दोबारा आने की दर प्राप्त करनी चाहिए। होटलों के लिए, यह अवधि लंबी होती है - बुकिंग के समय को देखते हुए, 90 दिन अधिक उपयुक्त माप अवधि है। रिटेल सेंटरों के लिए, वापसी के साथ-साथ ड्वेल टाइम (dwell time) को भी ट्रैक करें, क्योंकि अधिक ड्वेल टाइम का मतलब आमतौर पर अधिक खर्च होता है।

McDonald's, Pizza Express, और Stonegate Pubs जैसे ब्रांड अपने अभियानों को लगातार बेहतर बनाने के लिए इस डेटा का उपयोग करते हैं। वे ठीक-ठीक जानते हैं कि कौन से ऑफ़र ग्राहकों की संख्या बढ़ाते हैं और कौन से बेअसर रहते हैं, और वे उसी के अनुसार बदलाव करते हैं। Purple नेटवर्क पर एकत्र किए गए 29 बिलियन डेटा पॉइंट्स (Purple आंतरिक डेटा) का मतलब है कि आप अनुमान नहीं लगा रहे हैं - आप सबूतों के आधार पर काम कर रहे हैं।

एक मासिक समीक्षा चक्र निर्धारित करें। देखें कि कौन से ट्रिगर किए गए ईमेल औसत ओपन रेट से बेहतर प्रदर्शन कर रहे हैं और कौन से कम प्रदर्शन कर रहे हैं। अलग-अलग विषय पंक्तियों (subject lines) का परीक्षण करें। ऑफ़र के प्रकारों का परीक्षण करें। भेजने के समय का परीक्षण करें। छोटे-छोटे सुधार समय के साथ बड़े परिणाम देते हैं। 10-वेन्यू वाले एस्टेट में, दोबारा आने की दर में 5% का सुधार एक ही तिमाही के भीतर महत्वपूर्ण राजस्व वृद्धि प्रदान करता है।

एक ऐसा मेट्रिक जिसे अक्सर अनदेखा कर दिया जाता है, वह है लिस्ट ग्रोथ रेट। यदि आपका वेन्यू प्रति सप्ताह 200 नए ऑप्ट-इन्स कैप्चर करता है, तो आप हर साल अपने ईमेल प्रोग्राम में 10,400 नए संपर्क जोड़ रहे हैं। इनमें से प्रत्येक संपर्क का एक लाइफटाइम वैल्यू होता है। यदि आपका औसत मेहमान साल में चार बार आता है और प्रति विजिट £30 खर्च करता है, तो हर नया ऑप्ट-इन संभावित वार्षिक राजस्व में £120 का प्रतिनिधित्व करता है। 10,000 सत्यापित संपर्कों की एक लिस्ट संभावित वार्षिक राजस्व में £1.2 मिलियन मूल्य की है, इससे पहले कि आप रिटेंशन के कंपाउंडिंग प्रभाव को भी शामिल करें। यह वह एसेट है जिसे आप हर बार एक मेहमान के आपके WiFi से कनेक्ट होने पर बना रहे हैं।

Purple के Engage प्लान वाले वेन्यू के लिए, रिपोर्टिंग डैशबोर्ड यह सब एक ही स्थान पर दिखाता है: प्रति सप्ताह नए ऑप्ट-इन्स, प्रति कैंपेन ईमेल प्रदर्शन, और प्रत्येक सेंड से जुड़े वास्तविक रिटर्न विजिट्स। आपको एक कस्टम एनालिटिक्स स्टैक बनाने की आवश्यकता नहीं है। डेटा वहां मौजूद है, और यह उस परिणाम से जुड़ा है जो मायने रखता है: फुटफॉल।

कहां से शुरू करें

ईमेल मार्केटिंग के साथ कस्टमर रिटेंशन बढ़ाने के लिए, इस क्रम का पालन करें। एक ही बार में सब कुछ बनाने की कोशिश न करें। सबसे अधिक प्रभाव वाले ऑटोमेशन से शुरुआत करें और जैसे-जैसे आपका डेटा पर भरोसा बढ़े, जटिलता जोड़ते जाएं।

1. अपना captive portal कॉन्फ़िगर करें। सुनिश्चित करें कि आपकी Guest WiFi लॉगिन यात्रा ब्रांडेड हो और सही फ़ील्ड कैप्चर करती हो: नाम, ईमेल और जन्म तिथि। पोर्टल मोबाइल पर तेजी से लोड होना चाहिए, क्योंकि अधिकांश विजिटर्स स्मार्टफोन का उपयोग कर रहे होंगे।
2. GDPR अनुपालन की पुष्टि करें। अपनी प्राइवेसी पॉलिसी और शर्तों को अपडेट करके स्पष्ट रूप से बताएं कि डेटा का उपयोग कैसे किया जाएगा। Purple का कंसेंट कैप्चर GDPR आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, लेकिन आपकी प्राइवेसी पॉलिसी में डेटा उपयोग प्रतिबिंबित होना चाहिए। यदि आप कई देशों में काम करते हैं, तो स्थानीय डेटा सुरक्षा आवश्यकताओं की जांच करें।
3. अपना वेलकम ऑटोमेशन सेट अप करें। एक सरल स्वचालित ईमेल बनाएं जो विजिटर की पहली विजिट के 24 घंटे बाद भेजा जाए। पहले महीने में, यह अकेला ऑटोमेशन आम तौर पर दूसरी विजिट को 15% से 20% तक बढ़ा देता है। यह पूरे प्रोग्राम में निवेश पर सबसे तेज़ रिटर्न है।
4. अपने लैप्सड (निष्क्रिय) सेगमेंट को परिभाषित करें। तय करें कि आपके वेन्यू के प्रकार के लिए "लैप्सड" का क्या अर्थ है - एक कॉफी शॉप के लिए 30 दिन, एक रेस्तरां के लिए 90 दिन, एक होटल के लिए 6 महीने - और एक विशिष्ट, समय-सीमित ऑफ़र के साथ एक स्वचालित री-एंगेजमेंट कैंपेन बनाएं।
5. बर्थडे ऑटोमेशन जोड़ें। एक बार जब वेलकम और लैप्सड कैंपेन चलने लगें, तो बर्थडे ट्रिगर जोड़ें। इसे कैप्चर की गई जन्म तिथि से 7 दिन पहले सक्रिय होने के लिए सेट करें, जिसमें एक स्पष्ट, रिडीम करने योग्य ऑफ़र हो।
6. वास्तविक एट्रिब्यूशन की समीक्षा करें। 30 दिनों के बाद, यह देखने के लिए Purple पोर्टल की जांच करें कि कितने ईमेल प्राप्तकर्ता वास्तव में वेन्यू पर वापस आए। अपने ऑफ़र और समय को बेहतर बनाने के लिए उस डेटा का उपयोग करें। प्रोग्राम के मूल्य को प्रदर्शित करने के लिए अपनी लीडरशिप टीम के साथ रिपीट विजिट रेट और रेवेन्यू पर सेंड साझा करें।

जो स्थान सबसे नाटकीय परिणाम देखते हैं वे वे हैं जो ईमेल सूची को एक ब्रॉडकास्ट चैनल के बजाय एक रणनीतिक संपत्ति के रूप में मानते हैं। आपके WiFi से जुड़ने वाला प्रत्येक विज़िटर एक ऐसा संबंध है जिसे आप बना सकते हैं। प्रत्येक स्वचालित ट्रिगर एक ऐसी बातचीत है जिसे आप बड़े पैमाने पर कर सकते हैं। सूची अपने आप बन जाती है। अभियान अपने आप चलते हैं। आपका काम नियम निर्धारित करना और परिणामों की समीक्षा करना है।