मल्टी-साइट रेस्टॉरंट ग्रुप्ससाठी NPS सर्व्हे: विविध साइट्समधील ग्राहकांच्या निष्ठांची तुलना करणे

प्रत्येक ठिकाणासाठी वेगळा नाही, तर संपूर्ण ग्रुपसाठी मध्यवर्तीरीत्या एकच NPS प्रोग्राम चालवा. प्रत्येक भेटीनंतर एकाच टप्प्यावर तोच 0-10 चा प्रश्न विचारा, आणि प्रत्येक प्रतिसादाला ग्राहकाने जेवलेल्या रेस्टॉरंटचा टॅग लावा. किमान प्रतिसादांच्या संख्येसह रोलिंग 90 दिवसांच्या स्कोअरवर ठिकाणांची तुलना करा. रँकपेक्षा ट्रेंडला अधिक महत्त्व द्या, आणि प्रत्येक डिट्रॅक्टरशी (नकारात्मक प्रतिसाद देणारा) 48 तासांच्या आत संपर्क साधा.

रेस्टॉरंट ग्रुपने एकच NPS प्रोग्राम चालवावा की प्रत्येक ठिकाणाला स्वतःचा प्रोग्राम चालवू द्यावा?

अनेक मल्टी-साइट ग्रुप्समध्ये अचानकपणे Net Promoter Score वापरण्यास सुरुवात होते. एक ठिकाण बिलावर QR कोड प्रिंट करते. दुसरे फ्री फॉर्म बिल्डरवरून लिंक पाठवते. तिसरे कार्ड मशीनवर प्रश्न विचारते. प्रत्येक ठिकाण एक नंबर तयार करते, आणि यातील कोणत्याही नंबरची तुलना करता येत नाही.

Net Promoter Score ची सुरुवात Bain & Company च्या Fred Reichheld यांनी 2003 मध्ये केली. यात एकच प्रश्न विचारला जातो: 0 ते 10 च्या स्केलवर, तुम्ही आमच्या रेस्टॉरंटची शिफारस एखाद्या मित्राला किंवा सहकाऱ्याला करण्याची शक्यता किती आहे? 9 किंवा 10 स्कोअर देणारे ग्राहक प्रोमोटर्स असतात, 7 किंवा 8 देणारे पॅसिव्ह असतात, आणि 0 ते 6 देणारे डिट्रॅक्टर्स असतात. NPS म्हणजे प्रोमोटर्सची टक्केवारी उणे डिट्रॅक्टर्सची टक्केवारी, त्यामुळे हा स्कोअर -100 ते +100 दरम्यान असतो.

प्रश्न सोपा आहे. पण 10, 30 किंवा 100 रेस्टॉरंट्समध्ये तो निष्पक्षपणे चालवणे सोपे नाही. तुमच्याकडे दोन मुख्य पर्याय आहेत:

• एक मध्यवर्ती (Centralised) ग्रुप प्रोग्राम. हेड ऑफिस प्रश्न, चॅनेल, पाठवण्याची वेळ, स्कोअरिंगचे नियम आणि फॉलो-अप प्रक्रिया ठरवते. ठिकाणे निकालांवर आधारित कारवाई करतात.
• साइट-नेतृत्वाखालील सर्व्हे. प्रत्येक जनरल मॅनेजर कसे, केव्हा आणि प्रश्न विचारायचा की नाही हे ठरवतो. ग्रुपला जो काही फीडबॅक मिळेल तो गोळा केला जातो.

ज्या ग्रुपमध्ये सर्व ठिकाणे एकच ब्रँड शेअर करतात आणि तुम्हाला त्यांची तुलना करायची असते, तिथे मध्यवर्ती मॉडेल जिंकते. साइट-नेतृत्वाखालील सर्व्हे अजूनही दोन परिस्थितींमध्ये उपयुक्त ठरतात: स्वतंत्र मालकीची फ्रँचायझी ठिकाणे, आणि अशा जागा ज्यांचे स्वरूप इतके वेगळे आहे की सामायिक बेंचमार्क दिशाभूल करतो. तरीही, मूळ प्रश्न तोच ठेवा.

मध्यवर्ती आणि साइट-नेतृत्वाखालील NPS प्रोग्राममध्ये खरोखर काय फरक आहे?

फरक हा सर्व्हे टूलमध्ये नसून तुलनात्मकता, मालकी आणि फॉलो-अपच्या वेगात आहे.

अक्ष	मध्यवर्ती ग्रुप प्रोग्राम	साइट-नेतृत्वाखालील सर्व्हे
प्रश्नाची रचना	एकच शब्दरचना, प्रत्येक ठिकाणासाठी निश्चित	प्रत्येक ठिकाण स्वतःचे लिहिते, बहुधा वेगवेगळ्या स्केलसह
पाठवण्याची वेळ	प्रत्येक ठिकाणासाठी एकच नियम, जसे की भेटीनंतर दोन तासांनी	ठिकाणाला जेव्हा आठवेल तेव्हा, बहुधा कर्मचारी समोर असताना बिलावर
चॅनेल	एकच चॅनेल, सहसा ऑप्ट-इन केलेल्या ग्राहकांसाठी भेटीनंतरचा ईमेल	मिश्र: QR कोड, कार्ड मशीन, कागद, ईमेल
ठिकाणांमधील तुलनात्मकता	थेट, एकदा प्रत्येक ठिकाण किमान प्रतिसाद संख्या पार करेल
कित्येक पद्धतींमुळे स्कोअर बदलत असल्याने तुलना करता येत नाही
गेस्ट डेटाचा मालक कोण	GDPR अंतर्गत सिंगल डेटा कंट्रोलर म्हणून ग्रुप	प्रत्येक ठिकाण, अनेक टूल आणि अनेक डेटा प्रोसेसर्ससह
डिट्रॅक्टर फॉलो-अप	अंतिम मुदतीसह योग्य जनरल मॅनेजरकडे स्वयंचलितपणे पाठवले जाते	मॅनेजर टूल तपासतो की नाही यावर अवलंबून असते
सेटअपसाठी प्रयत्न	एक बिल्ड, नंतर साइटनुसार रोल आउट केले	प्रत्येक साइटवर पुन्हा केले जाते, आणि व्यवस्थापक बदलल्यावर पुन्हा तयार केले जाते
याच्यासाठी सर्वात योग्य	एका किंवा दोन ब्रँड अंतर्गत व्यवस्थापित इस्टेट्स	फ्रेंचाइझ्ड इस्टेट्स किंवा वन-ऑफ फ्लॅगशिप ठिकाणे

सर्वात महत्त्वाची ओळ म्हणजे तुलनात्मकता. जवळपास सर्व्हर उभा असताना टेबलवर गोळा केलेला स्कोअर हा डिनर घरी गेल्यावर ईमेलद्वारे गोळा केलेल्या स्कोअरपेक्षा वेगळा असतो. सर्व साइट्सवर या दोघांचे मिश्रण केल्याने रेस्टॉरंट्सची नव्हे, तर सर्वेक्षण पद्धतींची रँकिंग करणारी लीग टेबल तयार होते.

आपण रेस्टॉरंट साइट्सवर निष्पक्षपणे NPS ची तुलना कशी कराल?

एक रॉ लीग टेबल हा तुमच्या व्यवस्थापकांचा विश्वास गमावण्याचा सर्वात वेगवान मार्ग आहे. पाच नियम साइट-स्तरीय स्कोअरला कारवाई करण्यासाठी पुरेशी निष्पक्ष बनवतात.

सर्वत्र तोच प्रश्न, वेळ आणि चॅनेल वापरा

ग्रुप स्तरावर शब्दरचना, 0-10 स्केल, पाठवण्यातील उशीर आणि चॅनेल निश्चित करा. Guest WiFi लॉगिनवरून ट्रिगर केलेला पोस्ट-व्हिजिट ईमेल मल्टी-साइट ग्रुप्ससाठी चांगला कार्य करतो. डिनर विशिष्ट रेस्टॉरंटमध्ये कनेक्ट झाला होता, त्यामुळे प्रत्येक प्रतिसाद तो मिळवलेल्या साइटशी जोडलेला असतो. वेळ आणि प्रश्न डिझाइनसाठी, Post-visit feedback survey checklist for hotels and restaurants पहा.

आपण एखाद्या साइटला रँक देण्यापूर्वी किमान प्रतिसाद संख्या सेट करा

लहान नमुने वेगाने बदलतात. टक्क्यांच्या रूपात प्रतिसादांच्या संख्येने 100 ला भागल्यावर प्रत्येक प्रतिसादाचे मूल्य निघते. त्यामुळे प्रोमोटरवरून डिट्रॅक्टरकडे जाणारा एक डिनर स्कोअरला त्याच्या दुप्पट बदलतो.

विंडोमधील प्रतिसाद	एका अतिरिक्त डिट्रॅक्टरमुळे बदललेले पॉइंट्स	प्रोमोटर डिट्रॅक्टर बनल्यामुळे बदललेले पॉइंट्स
25	4	8
50	2	4
100	1	2
200	0.5	1

25 प्रतिसादांवर, एक वाईट शनिवार साइटला टेबलवर आठ स्थाने खाली आणू शकतो. प्रति विंडो 100 प्रतिसादांची मर्यादा ही एक समजूतदार मर्यादा आहे. त्याखाली, साइटला रँक देण्याऐवजी "अपुरा डेटा" म्हणून रिपोर्ट करा.

रोलिंग 90 दिवसांच्या खिडक्यांवर स्कोअर करा

एका शांत उपनगरीय साइटवरील मासिक स्कोअर क्वचितच 100 प्रतिसादांपेक्षा जास्त असतील. रोलिंग 90 दिवसांची विंडो डिशवॉशर खराब होणे किंवा कर्मचार्‍यांची कमतरता असलेली बँक सुट्टी यासारख्या वन-ऑफ इव्हेंट्स दूर करते. तरीही नवीन हेड शेफ सारख्या वास्तविक बदलावर काही आठवड्यांत ही प्रतिक्रिया देते.

साइट्सची त्यांच्या समकक्षांशी आणि स्वतःच्या बेसलाइनशी तुलना करा

पर्यटकांना सेवा देणारी शहराच्या मध्यभागातील साइट आणि नियमित ग्राहकांना सेवा देणारी रिटेल-पार्क साइट वेगवेगळ्या डिनर्सना आकर्षित करते. ग्रुप साइट्सचे शहर केंद्र, रिटेल पार्क, ट्रॅव्हल हब आणि शेजार यासारख्या क्लस्टर्समध्ये गट करा आणि प्रत्येक क्लस्टरमध्ये रँक करा. मग प्रत्येक साइटला मागील 90 दिवसांच्या स्वतःच्या स्कोअरच्या तुलनेत रिपोर्ट करा. स्वतःच्या बेसलाइनच्या विरुद्धची हालचाल हे तुमच्याकडे असलेले सर्वात निष्पक्ष सिग्नल आहे.

फक्त संख्या नाही, कारण देखील वाचा

एक फॉलो-अप प्रश्न जोडा: "तुमच्या स्कोअरचे मुख्य कारण काय आहे?" मोफत-टेक्स्ट उत्तरांना एका संक्षिप्त यादीमध्ये टॅग करा: अन्न, सेवा, वेग, मूल्य, वातावरण आणि स्वच्छता. +30 वर असलेली आणि डिट्रॅक्टर्स वेगाचा उल्लेख करत असलेली साइट आणि +30 वर असलेली आणि डिट्रॅक्टर्स मूल्याचा उल्लेख करत असलेली साइट या दोघांमध्ये वेगवेगळ्या उपायांची गरज असते.

केंद्रीकृत ग्रुप NPS प्रोग्राम योग्य पर्याय कधी असतो?

जेव्हा तुमची ठिकाणे एकाच सामायिक ब्रँडअंतर्गत व्यवसाय करतात, तुमचे व्यवस्थापक एकाच ऑपरेशन्स टीमला रिपोर्ट करतात आणि तुम्हाला संपूर्ण इस्टेटमध्ये ग्राहकांच्या निष्ठांची (loyalty) एकच स्पष्ट माहिती हवी असते, तेव्हा केंद्रीकृत मॉडेल निवडा. जेव्हा तुम्ही नाखूष ग्राहकांवर (detractors) कारवाई करण्याची योजना आखता, तेव्हादेखील हा एक योग्य निर्णय ठरतो. फॉलो-अप केवळ तेव्हाच काम करतो जेव्हा प्रतिसाद विशिष्ट मुदतीत योग्य व्यवस्थापकापर्यंत पोहोचतात.

व्यावहारिक उदाहरण: 32 ठिकाणे असलेला कॅज्युअल डायनिंग ग्रुप

या उदाहरणातील आकडेवारी केवळ गणित समजावून सांगण्यासाठी प्रातिनिधिक स्वरूपात दिली आहे.

परिस्थिती. 32 ठिकाणे असलेल्या कॅज्युअल डायनिंग ग्रुपने साइट-आधारित सर्वेक्षणे चालवली. वीस ठिकाणांनी बिलावर QR कोड वापरला, आठ ठिकाणांनी कार्ड-मशीन प्रॉम्प्ट वापरला आणि चार ठिकाणांनी मुळीच सर्वेक्षण केले नाही. मासिक बोर्ड पॅकमध्ये मूळ स्कोअरची एक क्रमवारी (league table) दाखवली गेली. साइट 14 या एका स्थानिक रेस्टॉरंटचा स्कोअर 22 प्रतिसादांवर +18 असा सर्वात खाली होता: नऊ प्रमोटर्स, आठ पॅसिव्ह आणि पाच डिट्रॅक्टर्स. त्यांच्या जनरल मॅनेजरला परफॉर्मन्स प्लॅनवर ठेवण्यात आले.

काय केले गेले. ग्रुपने प्रत्येक ठिकाण एकाच प्रोग्रामवर आणले. ज्या प्रत्येक ग्राहकाने गेस्ट WiFi द्वारे साइन-अप केले, त्यांना त्यांच्या भेटीनंतर दोन तासांनी ईमेलद्वारे तोच 0-10 चा प्रश्न आणि एक कारणाचा प्रश्न प्राप्त झाला. स्कोअरिंग किमान 100-प्रतिसादांसह, चार क्लस्टर्समध्ये रँक केलेल्या रोलिंग 90-दिवसांच्या कालावधीवर हलवले गेले.

निकाल. पहिल्या पूर्ण कालावधीनंतर, साइट 14 कडे 140 प्रतिसाद होते: 72 प्रमोटर्स, 39 पॅसिव्ह आणि 29 डिट्रॅक्टर्स, ज्यामुळे स्कोअर +31 झाला. यामुळे ते स्थानिक क्लस्टरमध्ये मध्यभागी आले. टेबल-साइड QR प्रतिसादांमुळे पूर्वी सुरक्षित असलेली दोन शहरातील मध्यवर्ती ठिकाणे +10 च्या खाली घसरली. त्यांच्या डिट्रॅक्टर्सने दुपारी मिळणाऱ्या सेवेच्या वेगाचा सतत उल्लेख केला होता. ग्रुपने आपले लक्ष आणि किचन कर्मचाऱ्यांचा आढावा, खरोखर गरज असलेल्या ठिकाणांकडे वळवला.

साइट-आधारित NPS सर्वेक्षणे योग्य पर्याय कधी असतात?

साइट-आधारित सर्वेक्षणे दोन विशिष्ट प्रकरणांमध्ये योग्य पर्याय असतात.

पहिले म्हणजे फ्रँचायझी इस्टेट. GDPR अंतर्गत, प्रत्येक फ्रँचायझी जी आपल्या ग्राहकांचा डेटा कसा वापरला जातो हे ठरवते, ती एक स्वतंत्र डेटा कंट्रोलर असते. सर्व ठिकाणे एकच लोगो वापरतात म्हणून ब्रँड तो वैयक्तिक डेटा एकत्र करू शकत नाही. अशा परिस्थितीत, प्रत्येक फ्रँचायझी स्वतःचे सर्वेक्षण चालवते आणि ब्रँडसोबत केवळ एकत्रित स्कोअर शेअर करते.

दुसरे म्हणजे खरोखर भिन्न स्वरूप, जसे की फास्ट-कॅज्युअल ठिकाणांच्या ग्रुपमध्ये असलेले एकमेव फ्लॅगशिप फाइन-डायनिंग रेस्टॉरंट. त्याचे ग्राहक, खर्च आणि अपेक्षा इतक्या भिन्न असतात की सामायिक लीग टेबल माहिती देण्याऐवजी दिशाभूल जास्त करते.

दोन्ही प्रकरणांमध्ये, मुख्य NPS प्रश्न, स्केल आणि पाठवण्याची वेळ समान ठेवा. अशा प्रकारे, डेटा वेगळा राहिला तरी आकडेवारी एकाच पातळीवर राहते.

व्यावहारिक उदाहरण: फ्रँचायझी आणि मॅनेज्ड ठिकाणे असलेला ब्रँड

या उदाहरणातील आकडेवारी प्रातिनिधिक आहे.

परिस्थिती. एका बर्गर ब्रँडने सहा मॅनेज्ड ठिकाणे चालवली आणि 18 ठिकाणे फ्रँचायझींना परवानाकृत केली. ब्रँडला सर्व 24 ठिकाणांवरील ग्राहकांच्या निष्ठेची तुलना करायची होती. तथापि, त्यांच्याकडे फ्रँचायझींच्या गेस्ट डेटाचे कोणतेही अधिकार नव्हते आणि प्रत्येक फ्रँचायझीने वेगळे सर्वेक्षण टूल वापरले होते.

काय केले गेले. ब्रँडने एक संक्षिप्त NPS मानक प्रकाशित केले: अचूक प्रश्न, 0-10 स्केल, भेट देऊन दोन तास झाल्यावर पाठवणे आणि 90-दिवस, 100-प्रतिसाद स्कोअरिंग नियम. प्रत्येक फ्रँचायझीने स्वतःची डायनर सूची आणि सर्वेक्षण ठेवले. प्रत्येक महिन्यात, त्यांनी केवळ प्रोमोटर्स, पॅसिव्ह्स आणि डिट्रॅक्टर्सची संख्या सादर केली. सहा व्यवस्थापित साइट्सने केंद्रीय कार्यक्रम थेट चालवला.

निकाल. एका तिमाहीत, 18 पैकी 17 फ्रँचायझींनी सामायिक मानकांवर अहवाल दिला. ब्रँडकडे प्रथमच त्याच्या 24 पैकी 23 साइट्सवर एक तुलनेने समान स्कोअर होता. कंट्रोलर्सदरम्यान कोणताही वैयक्तिक डेटा हस्तांतरित झाला नाही. पूर्ण डिट्रॅक्टर फॉलो-अपसह व्यवस्थापित साइट्स, सर्वोत्तम पद्धतींसाठी संदर्भ गट बनल्या.

तुम्ही डिट्रॅक्टर्स लॅप्स होण्यापूर्वी त्यांच्यावर कशी कारवाई करता?

डिट्रॅक्टर हा असा डायनर असतो जो लॅप्स होण्याचा धोका असतो, म्हणजेच तो भेट देणे बंद करतो. NPS चे मूल्य केवळ तेव्हाच सिद्ध होते जेव्हा एखादी व्यक्ती भेट अद्याप ताजी असताना त्या डायनरशी संपर्क साधते.

प्रत्येक डिट्रॅक्टरला अंतिम मुदतीसह एखाद्या नियुक्त व्यक्तीकडे निर्देशित करा

प्रत्येक डिट्रॅक्टरचा प्रतिसाद थेट डायनरने जेवलेल्या साइटच्या जनरल मॅनेजरकडे पाठवा. वैयक्तिक उत्तरासाठी 48 तासांचे लक्ष्य निश्चित करा. मॅनेजरचा स्कोअर उत्तर दर आणि उत्तराच्या वेळेवर ठरवा, थेट NPS वर नाही. यामुळे कोणाचे सर्वेक्षण करायचे हे नियंत्रित करण्याचे प्रोत्साहन निघून जाते.

उत्तर मानवी ठेवा, नंतर ते प्रभावी करा

उत्तर देताना डायनरने दिलेले विशिष्ट कारण मान्य केले पाहिजे आणि साइट काय बदलेल ते सांगितले पाहिजे. योग्य असल्यास, डायनरला पुन्हा येण्याचे निमंत्रण द्या. डायनरने मार्केटिंगसाठी सहमती दर्शवली नसल्यास सर्वेक्षणाच्या विनंतीमध्ये ऑफर समाविष्ट करू नका. GDPR नुसार सहमती मुक्तपणे दिलेली, विशिष्ट, माहितीपूर्ण आणि स्पष्ट (अनुच्छेद 4(11)) असणे आवश्यक आहे आणि ती कोणत्याही वेळी मागे घेता येण्याजोगी (अनुच्छेद 7(3)) असली पाहिजे.

होल्डआउट गटासह रिकव्हरी मोजा

फॉलो-अप कार्य करतो हे सिद्ध करण्यासाठी, कॉलबॅकपासून 20% डिट्रॅक्टर्सचा यादृच्छिक गट बाजूला ठेवा. प्रत्येक गटातील किती डायनर्स 60 दिवसांच्या आत परत येतात याची तुलना करा. गेस्ट WiFi उपलब्ध असल्यास, डायनर तुमच्या कोणत्याही साइटवर पुढील वेळी कनेक्ट होतो तेव्हा त्याची परत आलेली भेट दिसून येते.

व्यावहारिक परिस्थिती: 20-साइट्सचा पब आणि डायनिंग ग्रुप

या परिस्थितीतील आकडे केवळ उदाहरणासाठी आहेत.

परिस्थिती. 20-साइट्सच्या पब आणि डायनिंग ग्रुपने महिन्यातून सुमारे 800 NPS प्रतिसाद गोळा केले. त्यापैकी सुमारे 14% डिट्रॅक्टर्स होते, म्हणजेच महिन्यातून सुमारे 112 डायनर्स. त्यांना कोणीही उत्तर दिले नाही.

काय केले गेले. ग्रुपने प्रत्येक डिट्रॅक्टरला 48-तासांच्या उत्तर लक्ष्यासह साइटच्या जनरल मॅनेजरकडे निर्देशित केले. त्यांनी 20% डिट्रॅक्टर्सना नियंत्रण गट म्हणून बाजूला ठेवले, ज्यामुळे दरमहा सुमारे 90 डायनर्सना कॉलबॅक मिळाला.

निकाल. पहिल्या तिमाहीत, संपर्क साधलेल्या डिट्रॅक्टर्सपैकी 22% डिट्रॅक्टर्स 60 दिवसांच्या आत परत आले, तर होल्डआउट गटातील हे प्रमाण 12% होते. हा 10-पॉइंटचा फरक संपूर्ण इस्टेटमध्ये दरमहा सुमारे नऊ रिकव्हर झालेल्या डायनर्सच्या समान आहे. कार्यक्रमाचे लाईफटाईम व्हॅल्यू काढण्यासाठी तुमच्या सरासरी खर्च आणि भेटीच्या वारंवारतेने गुणाकार करा. कारणांच्या टॅगवरून असेही दिसून आले की दोन साइट्समुळे एकूण "मूल्य" तक्रारींपैकी 40% तक्रारी आल्या. यामुळे ग्रुपला प्रशिक्षण समस्येऐवजी किंमत पुनरावलोकनाकडे लक्ष केंद्रित करता आले.

प्रोमोटर्सना विसरू नका

Promoter हे तुमचे सार्वजनिक पुनरावलोकने (reviews) मिळवण्याचे सर्वात स्वस्त साधन आहेत. त्या साइटसाठी सर्वात महत्त्वाच्या असलेल्या प्लॅटफॉर्मवर प्रत्येक promoter ला रिव्ह्यू विनंती पाठवा. निवडण्यात मदतीसाठी, TripAdvisor vs Google reviews for hotels: where to focus review requests पहा.

प्रत्येक NPS मॉडेल चालवण्यासाठी किती खर्च येतो?

लायसन्स फी हा सहसा सर्वात मोठा खर्च नसतो. कर्मचाऱ्यांचा वेळ, डुप्लिकेट टूल आणि बोर्डला वाटणाऱ्या अर्थापेक्षा वेगळा अर्थ असलेल्या आकड्यांवर घेतलेले निर्णय हे मोठे खर्च असतात.

सेट-अप

एक केंद्रीकृत प्रोग्राम एकदाच तयार केला जातो: प्रश्नांची रचना, पाठवण्याचे नियम, कारणांचे टॅग, थ्रेशोल्ड आणि राउटिंग. त्यानंतर प्रत्येक नवीन साइटला तीच सेट-अप रचना मिळते. साइट-आधारित सर्वेक्षणे प्रत्येक साइटवर आणि अनेकदा व्यवस्थापक सोडून गेल्यावर पुन्हा तयार केली जातात, कारण सर्वेक्षण त्यांच्या वैयक्तिक खात्यामध्ये होते.

रनिंग खर्च

केंद्रीकृत प्रोग्रामसाठी मासिक क्लस्टर रिपोर्ट हाताळण्यासाठी एका अॅनालिस्टची आणि detractor उत्तरांसाठी जनरल मॅनेजरच्या वेळेची आवश्यकता असते. साइट-आधारित प्रोग्राम्स सर्वेक्षणाचे प्रशासन प्रत्येक मॅनेजरमध्ये पसरवतात, ज्याच्या शेवटी कोणताही सामायिक रिपोर्ट नसतो.

डेटा संरक्षण

तुमच्या वतीने ग्राहकांचे प्रतिसाद साठवणारे प्रत्येक सर्वेक्षण टूल हे डेटा प्रोसेसर असते. GDPR कलम 28 नुसार प्रत्येकासोबत लेखी कराराची आवश्यकता असते. चार वेगवेगळ्या टूलवर दहा साइट्स असणे म्हणजे पुनरावलोकन करण्यासाठी चार प्रोसेसर करार, तसेच प्रवेश आणि माहिती हटवण्याच्या (erasure) विनंत्या पूर्ण करण्यासाठी चार ठिकाणे. एकल प्रोग्रामचा अर्थ एकच करार.

ती यादी स्वतः

Mailchimp, Klaviyo आणि HubSpot हे सर्व सर्वेक्षणाचा ईमेल पाठवू शकतात. ते तुमच्याकडे आधीपासून असलेल्या यादीला पाठवतात. बहुतांश रेस्टॉरंट्ससाठी ती यादी कमी असते, कारण ग्राहक टेबलवर ईमेल आयडी देण्याची शक्यता कमी असते. सर्वेक्षण फक्त अशाच ग्राहकांपर्यंत पोहोचू शकते जे तुम्ही आधीच कॅप्चर केले आहेत.

Purple Engage एका पायरी आधीपासून सुरू होते. ग्राहक गेस्ट WiFi मध्ये लॉग इन करतात, कॉन्शिअस-चॉईस ऑप्ट-इन्सद्वारे मार्केटींगमध्ये सामील व्हायचे की नाही ते निवडतात आणि संमती दिलेल्या फर्स्ट-पार्टी डेटा म्हणून तुमच्या CRM मध्ये पोहोचतात. प्रत्येक रेकॉर्ड ते कनेक्ट झालेल्या रेस्टॉरंटशी लिंक केला जातो. तुमच्याकडे आधीपासून असलेल्या ग्राहकांच्या संख्येवरून सर्वेक्षणाची यादी स्वतः तयार होते. Purple 80,000+ पेक्षा जास्त लाइव्ह वेन्यूवर चालते आणि 2024 मध्ये 440 दशलक्ष लॉग इन नोंदवले गेले आहेत (Purple चा स्वतःचा डेटा). Engage मध्ये सर्वेक्षणे आणि मोहिमा एकत्र कशा काम करतात हे पाहण्यासाठी Product overview पहा.

तुम्ही तुमच्या रेस्टॉरंटसाठी कसा निर्णय घ्यावा?

तुमच्या बिझनेसच्या स्थितीनुसार खालील योग्य पर्यायाची निवड करा.

तुमची स्थिती	शिफारस केलेले मॉडेल	कारण
मॅनेज्ड बिझनेस, एक ब्रँड, 10+ साइट्स	केंद्रीकृत ग्रुप प्रोग्राम	तुलनात्मक स्कोअर आणि एकच detractor वर्कफ्लो
मॅनेज्ड बिझनेस, दोन किंवा तीन ब्रँड्स	केंद्रीकृत, प्रति ब्रँड स्वतंत्र क्लस्टरसह	सामायिक नियम, प्रत्येक ब्रँडमध्ये योग्य बेंचमार्क
फ्रेंचायझी बिझनेस	सामायिक NPS मानक, साइट-आधारित डिलिव्हरी, एकत्रित रिपोर्टिंग	प्रत्येक फ्रेंचायझी GDPR अंतर्गत स्वतःचा डेटा कंट्रोलर राहतो
एक फ्लॅगशिप अधिक फास्ट-कॅज्युअल बिझनेस	बिझनेससाठी केंद्रीकृत, फ्लॅगशिपचा स्वतंत्र रिपोर्ट	फ्लॅगशिपचे स्वरूप बेंचमार्क बदलू शकते
पाचपेक्षा कमी साइट्स, कमी कव्हर्स	180-दिवसांच्या विंडोजसह केंद्रित	100 प्रतिसादांपर्यंत पोहोचण्यासाठी लहान साइट्सना अधिक मोठ्या विंडोजची आवश्यकता असते
जेवणारे निघून गेल्यानंतर त्यांच्याशी संपर्क साधण्याचा कोणताही मार्ग नाही	प्रथम गेस्ट WiFi द्वारे डेटा कॅप्चरची समस्या सोडवा	संमती असलेल्या संपर्कांशिवाय, प्रत्येक सर्वेक्षण टेबल-साइड आणि पक्षपाती असते

पाच-टप्प्यांचे रोलआउट

1. मानक लिहा. प्रश्न, स्केल, पाठवण्याचा विलंब, कारण टॅग, प्रतिसाद थ्रेशोल्ड आणि विंडोची लांबी निश्चित करा. ते प्रत्येक जनरल मॅनेजरसाठी प्रकाशित करा.
2. सर्वेक्षण करण्यापूर्वी कॅप्चरची समस्या सोडवा. प्रत्येक साइट गेस्ट WiFi द्वारे त्या साइटशी जोडलेल्या संमती असलेल्या डिनर संपर्कांचे संकलन करते याची खात्री करा.
3. एका क्लस्टरमध्ये पायलट करा. एका पूर्ण 90-दिवसांच्या विंडोसाठी चार ते सहा साइट्स चालवा. कोणतीही रँकिंग दाखवण्यापूर्वी तुमच्या थ्रेशोल्डनुसार प्रतिसाद संख्या तपासा.
4. डिट्रॅक्टर राउटिंग सुरू करा. पायलटच्या पहिल्या दिवसापासून 48-तासांचे रिप्लाय टार्गेट आणि 20% होल्डआउट सेट करा, जेणेकरून तुम्ही रिकव्हरी सिद्ध करू शकाल.
5. क्लस्टरनुसार रोल आउट करा आणि रिपोर्ट करा. उर्वरित साइट्स जोडा. प्रत्येक साइटचा रिपोर्ट तिच्या क्लस्टर आणि तिच्या स्वतःच्या बेसलाइननुसार करा, तो कधीही एका रॉ लीग टेबलसारखा करू नका.

वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न

Purple सह NPS प्रोग्राम चालवण्यासाठी किती खर्च येतो?

Surveys आणि campaigns हे Connect आणि Capture सोबतच्या तीन Purple प्लॅन्सपैकी एक असलेल्या Purple Engage अंतर्गत येतात. किंमत ही तुम्ही निवडलेला प्लॅन आणि तुमची ठिकाणे यावर आधारित तुमच्या इस्टेटसाठी निश्चित केली जाते. ज्या मोठ्या खर्चाचे नियोजन करायचे आहे तो अंतर्गत आहे: महिन्याचा क्लस्टर रिपोर्ट पाहणारी एक व्यक्ती, आणि 48-तासांच्या डिट्रॅक्टर उत्तरांसाठी जनरल मॅनेजरचा वेळ. अनेक साइट-स्तरीय सर्वेक्षण टूल्स एका प्रोग्राममध्ये एकत्रित केल्याने सहसा दुप्पट सबस्क्रिप्शन आणि प्रोसेसर करार निघून जातात.

Purple आमच्या हॉटेल्समध्ये आधीपासून असलेल्या WiFi हार्डवेअरसोबत काम करेल का?

होय, Purple हे हार्डवेअर-ॲग्नोस्टिक आहे आणि तुमच्याकडे आधीपासून असलेल्या ॲक्सेस पॉइंट्सवर क्लाउड ओव्हरले म्हणून चालते. समर्थित हार्डवेअरमध्ये Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti, UniFi, Cambium, Extreme Networks आणि Fortinet यांचा समावेश आहे. संमती असलेले डिनर संपर्क कॅप्चर करण्यास सुरुवात करण्यासाठी तुम्हाला उपकरणे बदलण्याची गरज नाही. ते संपर्क तुमची NPS सर्वेक्षणे पाठवण्यासाठीची यादी बनतात, जे प्रत्येक ग्राहक कनेक्ट झालेल्या रेस्टॉरंटशी जोडलेले असतात.

आम्ही एका प्रोग्रामवर शिफ्ट होताना आमचा विद्यमान NPS इतिहास ठेवू शकतो का?

होय, संदर्भ म्हणून तो नक्की ठेवा, परंतु तो तुमच्या नवीन ट्रेंड लाइनमध्ये जोडू नका. वेगवेगळ्या चॅनेल्स, शब्दरचना किंवा टायमिंगद्वारे संकलित केलेले ऐतिहासिक स्कोअर थोडे वेगळे मूल्यमापन करतात. जुने आकडे साइटनुसार आर्काइव्ह करा आणि वापरलेल्या पद्धतीची नोंद ठेवा. नंतर नवीन मानकासह एक स्वच्छ बेसलाइन सुरू करा. एका पूर्ण 90-दिवसांच्या विंडो नंतर, तुम्ही आत्मविश्वासाने प्रत्येक साइटची तिच्या स्वतःच्या नवीन बेसलाइनशी तुलना करू शकता.

गेस्ट WiFi मध्ये लॉग इन केलेल्या ग्राहकांचे सर्वेक्षण करणे GDPR चे पालन करते का?

होय, जेव्हा जेवण करणाऱ्या ग्राहकाने वैध संमती दिली असेल आणि तुम्ही सर्वेक्षण त्यांनी मान्य केलेल्या मर्यादेत ठेवत असाल. GDPR ला संमती ही मुक्तपणे दिलेली, विशिष्ट, माहितीपूर्ण आणि अस्पष्ट नसलेली असणे आवश्यक आहे, तसेच ती मागे घेणे जितके सोपे आहे तितकेच देणेही सोपे असणे आवश्यक आहे. लॉगिन करताना जाणीवपूर्वक-निवडीचे ऑप-इन्स वापरा, ग्राहकाने मार्केटिंगसाठी सहमती दर्शवली नसल्यास ऑफर सर्वेक्षणापासून दूर ठेवा आणि प्रतिसादांसाठी डेटा जतन करण्याचा कालावधी निश्चित करा. एका मध्यवर्ती रेकॉर्डमधून प्रवेश आणि डेटा हटवण्याच्या विनंत्यांचा आदर करा.

हे Mailchimp, Klaviyo किंवा HubSpot मध्ये NPS चालवण्यापेक्षा कसे वेगळे आहे?

फरक हा आहे की यादी कुठून येते. Mailchimp, Klaviyo आणि HubSpot तुमच्याकडे आधीपासून असलेल्या संपर्कांना सर्वेक्षण पाठवतात. Purple Engage अतिथी WiFi लॉगिनवरून ही यादी तयार करते, त्यामुळे जेवण करणारे ग्राहक त्यांनी भेट दिलेल्या साइटशी जोडलेले आणि संमती दिलेले फर्स्ट-पार्टी संपर्क म्हणून येतात. हे तुम्हाला प्रत्येक रेस्टॉरंटमध्ये सर्वेक्षणासाठी मोठा प्रेक्षकवर्ग देते. हे निष्पक्ष साइट तुलना आणि संपर्क साधलेला डिट्रॅक्टर (नकारात्मक प्रतिसाद देणारा) कधी परत येतो हे पाहण्याचा मार्ग देखील देते.

प्रत्येक रेस्टॉरंटचा NPS अर्थपूर्ण होण्यासाठी किती प्रतिसादांची गरज असते?

प्रत्येक स्कोअरिंग विंडोमध्ये प्रति साइट किमान 100 प्रतिसादांचे ध्येय ठेवा. 100 प्रतिसादांवर, एका ग्राहकाने प्रमोटरवरून डिट्रॅक्टरकडे जाण्याने स्कोअर दोन पॉइंट्सने बदलतो. 25 प्रतिसादांवर, हाच बदल तो आठ पॉइंट्सने बदलतो. या मर्यादेच्या खाली, साइटची क्रमवारी लावण्याऐवजी "अपुरा डेटा" म्हणून अहवाल द्या. मर्यादा कमी करण्याऐवजी शांत साइट्ससाठी 180 दिवसांच्या खिडकीपर्यंत वाढवा.

रेस्टॉरंट समूहामध्ये एक NPS प्रोग्राम सुरू करण्यासाठी किती वेळ लागतो?

अतिथी WiFi द्वारे सहमती दिलेल्या ग्राहकांची माहिती मिळवण्यास सुरुवात होताच साइटवर सर्वेक्षण थेट सुरू होऊ शकते. विश्वासार्ह तुलना करण्यासाठी जास्त वेळ लागतो, कारण प्रत्येक साइटला प्रतिसाद मर्यादेच्या वर पूर्ण एक 90 दिवसांचा कालावधी आवश्यक असतो. एका कालावधीसाठी चार ते सहा साइट्सच्या एका क्लस्टरमध्ये पायलट चाचणी ही एक व्यावहारिक योजना आहे. त्यानंतर पहिल्या दिवसापासून डिट्रॅक्टर राउटिंग सुरू करून, उर्वरित सर्व ठिकाणांवर ते लागू करा.