हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्ससाठी भेटीनंतरच्या अभिप्राय सर्वेक्षणाची चेकलिस्ट

तीन ते पाच प्रश्न विचारा: एक एकूण स्कोअर, एक किंवा दोन मुक्काम किंवा जेवणाबद्दल आणि एक मोकळा मजकूर बॉक्स. चेकआऊटच्या 24 तासांच्या आत हॉटेल सर्वेक्षण पाठवा. भेटीनंतर दोन ते तीन तासांनी, त्याच दिवशी रेस्टॉरंट सर्वेक्षण पाठवा. त्वरित पाठवलेल्या लहान सर्वेक्षणांची उत्तरे मिळतात आणि ती तुम्हाला दरमहा तुलना करू शकाल असा स्कोअर देतात.

भेटीनंतरचे फीडबॅक सर्वेक्षण तुमच्या हॉटेल किंवा रेस्टॉरंटसाठी काय करते?

भेट्टीनंतरचे सर्वेक्षण तीन कामे करते. पाहुण्याला भेटीची आठवण असताना काय दुरुस्त करायचे ते हे तुम्हाला सांगते. एखादा नाराज पाहुणा सार्वजनिकपणे तक्रार करण्यापूर्वी त्याला खाजगीरीत्या तक्रार करण्याचा मार्ग हे उपलब्ध करून देते. कोणते पाहुणे परत येण्याचा विचार करत आहेत हे देखील हे दर्शवते, जेणेकरून तुमची पुढील मोहीम त्यांच्याशी वेगळ्या प्रकारे व्यवहार करू शकेल.

पुन्हा होणाऱ्या भेटी हा महत्त्वाचा परिणाम आहे. ज्या पाहुण्याच्या तक्रारीला जलद, वैयक्तिक उत्तर मिळते त्याला परत येण्याचे कारण असते. ज्या पाहुण्याला काहीही ऐकू येत नाही त्याला काहीही कारण नसते.

बहुतेक सर्वेक्षण कार्यक्रम उपयोगितेवर अपयशी ठरतात, प्रतिसादावर नाही. हॉटेल्ससाठी पाहुण्यांचे फीडबॅक सर्वेक्षण जे अनामितपणे, एक आठवडा उशिरा, कोणीही रिफ्रेश न केलेल्या सूचीमधून येते, ते स्कोअर तयार करते परंतु कोणतीही कारवाई करत नाही. जेव्हा प्रत्येक उत्तर एका ज्ञात पाहुण्याशी, भेटीच्या तारखेशी आणि साइटशी जोडलेले असते तेव्हा फीडबॅक वापरण्यायोग्य बनतो.

तीच लिंक Purple Engage जोडते. प्रत्येक प्रतिसाद पाहुण्यांच्या WiFi लॉगिनवरून तयार केलेल्या पाहुण्यांच्या रेकॉर्डसमोर असतो. कमी स्कोअर त्याच दिवशी योग्य व्यवस्थापकापर्यंत पोहोचू शकतो. एक उच्च स्कोअर पुनरावलोकन विनंती किंवा निष्ठा वर्गाला फीड करू शकतो.

तुमचे पहिले सर्वेक्षण पाठवण्यापूर्वी तुम्हाला कशाची गरज आहे?

एकही प्रश्न लिहिण्यापूर्वी सहा गोष्टी निश्चित करा. यातील प्रत्येक गोष्ट नंतर दुरुस्त करणे महाग पडणारे अपयश टाळते.

संमती असलेली, अद्ययावत संपर्क सूची

GDPR कलम 4(11) संमतीची व्याख्या स्वेच्छेने दिलेली, विशिष्ट, माहितीपूर्ण आणि अस्पष्ट नसलेली अशी करते. कलम 7 सांगते की पाहुण्याने ती दिली आहे हे तुम्ही दाखवण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे. जुन्या बुकिंग सिस्टममधून निर्यात केलेली सूची क्वचितच ती चाचणी पास करते. WiFi लॉगिनच्या वेळी जाणीवपूर्वक निवडून दिलेल्या ऑप्ट-इन्सवरून तयार केलेली सूची पास होते, कारण प्रत्येक रेकॉर्ड त्याची स्वतःची संमती बाळगतो.

फीडबॅकचा उल्लेख असलेली गोपनीयता सूचना

GDPR कलम 13 ला तुम्ही डेटा गोळा करताना पाहुण्यांना त्यांच्या डेटाचे काय कराल हे सांगणे आवश्यक आहे. जर तुम्ही भेटीनंतर सर्वेक्षणाचा ईमेल पाठवण्याची योजना आखत असाल, तर तुमच्या WiFi लॉगिन पृष्ठावरून लिंक केलेल्या सूचनेत तसे सांगा.

एक मुख्य मेट्रिक, 12 महिन्यांसाठी निश्चित

Net Promoter Score (NPS) किंवा समाधान स्कोअर (CSAT) निवडा आणि तो कायम ठेवा. वर्षाच्या मध्यात स्केल बदलल्याने तुमची प्रत्येक ट्रेंड लाइन तुटते.

प्रत्येक साइटवर एक नामांकित मालक

प्रत्येक कमी स्कोअरसाठी तो वाचणारा आणि उत्तर देणारा व्यक्ती असणे आवश्यक आहे. सामान्य व्यवस्थापक किंवा कर्तव्य व्यवस्थापकाचे नाव द्या आणि प्रतिसादाचे लक्ष्य बाळगा, जसे की 24 तासांच्या आत.

रिकव्हरी प्लेबुक

व्यवस्थापक नाराज पाहुण्याला काय ऑफर करू शकतो ते आधीच ठरवा: माफीचा कॉल, मोफत पुनरागमन भेट किंवा खोलीची अपग्रेड. त्याशिवाय, व्यवस्थापक मंजुरीची वाट पाहत असताना उत्तरे रखडतात.

एक बेसलाइन

प्रत्येक साइटनुसार तुमचे सध्याचे सार्वजनिक पुनरावलोकन रेटिंग आणि तुमचा सध्याचा पुन्हा भेट देण्याचा दर नोंदवा. सुरुवातीचा टप्पा माहिती असल्याशिवाय, सर्वेक्षणामुळे काही बदल झाला आहे हे तुम्ही दाखवू शकत नाही.

तुम्ही गेस्ट WiFi डेटावरून सर्वेक्षणाची यादी कशी तयार करता?

ई-मेलपेक्षा ही यादी अधिक महत्त्वाची का आहे

Mailchimp, Klaviyo आणि HubSpot हे ई-मेल चांगल्या प्रकारे पाठवतात. पण यांपैकी कोणीही यादी तयार करत नाही. ते तुम्ही इंपोर्ट केलेल्या संपर्कांपासून सुरुवात करतात, आणि एखाद्या ठिकाणासाठी ते संपर्क सहसा अपूर्ण असतात.

हॉटेलची प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टम फक्त बुक करणाऱ्या व्यक्तीची नोंद ठेवते, खोलीतील दुसऱ्या पाहुण्याची नाही. रेस्टॉरंटचे बुकिंग प्लॅटफॉर्म फक्त मुख्य बुकिंग करणाऱ्याची नोंद ठेवते, टेबलवरील इतर तीन ग्राहकांची नाही. थेट येणाऱ्या (Walk-in) पाहुण्यांची नोंद तर दोन्हीमध्ये नसते.

Guest WiFi ही दरी भरून काढते. लॉगिन करणारा प्रत्येक पाहुणा, भेट दिलेले ठिकाण आणि वेळेच्या नोंदीसह सहमती असलेला प्रथम-पक्ष (first-party) डेटा तयार करतो. कोणीही स्प्रेडशीट एक्सपोर्ट न करता, प्रत्येक भेटीसोबत ही यादी वाढत जाते.

Purple 80,000 पेक्षा जास्त सक्रिय ठिकाणी चालते आणि 2024 मध्ये 440 दशलक्ष लॉगिनची नोंद झाली आहे (Purple चा स्वतःचा डेटा). डेटा गोळा करण्याची ही यंत्रणा राष्ट्रीय हॉटेल किंवा रेस्टॉरंट समूहाच्या स्तरावर सिद्ध झालेली आहे.

फीडबॅक सहमती आणि मार्केटिंग सहमती वेगळी ठेवा

लॉगिन करताना दोन उद्देश स्पष्ट ठेवा: भेटीबद्दलचा फीडबॅक, आणि मार्केटिंग ऑफर. थेट मार्केटिंगवरील UK Information Commissioner's Office (ICO) चे मार्गदर्शन अस्सल बाजार संशोधनाला मार्केटिंगपासून वेगळे मानतात. तथापि, ऑफरची जाहिरात करणाऱ्या सर्वेक्षणाला थेट मार्केटिंग मानले जाते आणि त्यासाठी मार्केटिंग सहमतीची आवश्यकता असते.

व्यावहारिक नियम लागू करण्यास सोपा आहे. जर पाहुण्याने केवळ फीडबॅकसाठी सहमती दिली असेल, तर कोणत्याही जाहिरातींशिवाय स्पष्ट सर्वेक्षण पाठवा. जर त्यांनी मार्केटिंगसाठीही सहमती दिली असेल, तर तुम्ही थँक्यू पेजवर संबंधित ऑफर जोडू शकता.

पाठवण्याची यादी तयार करा

1. तुमचा WiFi लॉगिन फॉर्म प्रत्येक उद्देशानुसार सहमती नोंदवतो, एकाच सामान्य टिक बॉक्सद्वारे नाही, याची खात्री करा.
2. ठिकाण आणि भेटीच्या तारखेनुसार संपर्क विभाजित (segment) करा, जेणेकरून प्रत्येक सर्वेक्षणात योग्य साइटचे नाव येईल.
3. कर्मचाऱ्यांना गेस्ट नेटवर्कऐवजी Staff WiFi वर ठेवा, जेणेकरून कर्मचाऱ्यांना कधीही गेस्ट सर्वेक्षणे मिळणार नाहीत.
4. गेल्या 30 दिवसांत सर्वेक्षण केलेल्या कोणत्याही व्यक्तीला यातून वगळा.
5. ई-मेल पत्त्यानुसार डुप्लिकेट नोंदी काढून टाकून हॉटेल्ससाठी प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टम संपर्क एकत्र (merge) करा.

तुमची टीम जिथे आधीपासून काम करते तिथे सर्वेक्षण होस्ट करा, आणि Purple Engage वरून वेळ निश्चित करून ते पाठवा. Purple सपोर्ट डॉक्युमेंटेशनमध्ये सध्याच्या ट्रिगर आणि सेगमेंट सेटिंग्जची माहिती समाविष्ट आहे.

तुम्ही काय विचारले पाहिजे आणि किती प्रश्न असावेत?

हॉटेलसाठी पाच प्रश्न ही कमाल मर्यादा आहे. रेस्टॉरंट, बार किंवा दुकानासाठी तीन प्रश्न योग्य आहेत. बहुतांश पाहुणे इतर कामांच्या दरम्यान फोनवर उत्तरे देतात, आणि प्रत्येक अतिरिक्त स्क्रीन टॅब बंद करण्याचे एक कारण ठरते.

प्रश्नांचा संच

प्रश्न	स्वरूप	हॉटेलचे उदाहरण	रेस्टॉरंटचे उदाहरण	हे स्थान का महत्त्वाचे आहे
एकूण स्कोअर	0-10 शिफारस करण्याची शक्यता (NPS)	"तुम्ही मित्राला आमची शिफारस करण्याची शक्यता किती आहे?"	"तुम्ही मित्राला आमची शिफारस करण्याची शक्यता किती आहे?"	एक संख्या ज्याची तुम्ही सर्व साइट्स आणि महिन्यांमध्ये तुलना करू शकता
ड्राइव्हर रेटिंग	दोन किंवा तीन क्षेत्रांवर 1-5 तारे	चेक-इन, खोलीची स्वच्छता, नाश्ता	अन्न, सेवेचा वेग, मूल्य	कोणत्या टीमशी बोलायचे ते दर्शवते
मोफत टेक्स्ट	ऐच्छिक मोफत टेक्स्ट	"आम्ही कोणती एक गोष्ट बदलली पाहिजे?"	"आम्ही कोणती एक गोष्ट बदलली पाहिजे?"	पाहुण्यांच्या स्वतःच्या शब्दांत स्कोअरचे स्पष्टीकरण देते
परत येण्याचा उद्देश	होय, कदाचित, नाही	"तुम्ही पुन्हा आमच्याकडे राहाल का?"	विचारले नाही, ते तीनपर्यंत मर्यादित ठेवण्यासाठी	तुम्ही ज्या निकालाची काळजी घेता त्याच्याशी अभिप्राय जोडते
रिव्ह्यू लिंक	धन्यवाद पृष्ठावर एक लिंक, प्रत्येक प्रतिसादकर्त्याला दाखवली जाते	TripAdvisor किंवा Google	Google	सार्वजनिक रिव्ह्यूचे प्रमाण वाढवते

NPS हा Fred Reichheld यांच्या 2003 च्या Harvard Business Review मधील "The One Number You Need to Grow" या लेखातून आला आहे. 9-10 चे स्कोअर हे प्रोमोटर्स आहेत, 7-8 हे पॅसिव्ह आहेत आणि 0-6 हे डिट्रॅक्टर्स आहेत. NPS म्हणजे प्रोमोटर्सची टक्केवारी उणे डिट्रॅक्टर्सची टक्केवारी, त्यामुळे ते -100 ते +100 पर्यंत असते.

पाच-प्रश्नांचे हॉटेल सर्वेक्षण

1. तुम्ही मित्राला आमची शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे? (0-10)
2. तुम्ही चेक-इनला कसे रेट कराल? (1-5)
3. तुम्ही तुमच्या खोलीच्या स्वच्छतेला कसे रेट कराल? (1-5)
4. तुम्ही पुन्हा आमच्याकडे राहाल का? (होय, कदाचित, नाही)
5. आम्ही कोणती एक गोष्ट बदलली पाहिजे? (ऐच्छिक टेक्स्ट)

तीन-प्रश्नांचे रेस्टॉरंट सर्वेक्षण

1. तुम्ही मित्राला आमची शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे? (0-10)
2. तुम्ही तुमच्या अन्नाला कसे रेट कराल? (1-5)
3. आम्ही कोणती एक गोष्ट बदलली पाहिजे? (ऐच्छिक टेक्स्ट)

प्रत्येक प्रश्नासाठी नियम

• प्रति प्रश्न एक कल्पना. "अन्न गरम आणि चवदार होते का?" हे दोन प्रश्न आहेत. गरम पण अळणी अन्न मिळालेला पाहुणा याचे प्रामाणिकपणे उत्तर देऊ शकत नाही.
• तटस्थ शब्दरचना. "तुमचे जेवण कसे होते?" असे विचारा, "तुम्ही तुमच्या जेवणाचा किती आनंद घेतला?" असे नाही.
• सर्वत्र एकच स्केल. प्रत्येक साइट, प्रत्येक महिना, तीच शब्दरचना आणि तेच स्केल.
• तुमच्याकडे आधीपासून असलेली माहिती विचारू नका. तुमचे WiFi रेकॉर्ड आणि प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टीम यांना भेट देण्याची तारीख, साइट आणि अनेकदा खोलीचा प्रकार आधीच माहित असतो. GDPR कलम 5(1)(c), डेटा मिनिमायझेशन, सांगते की तुम्हाला फक्त आवश्यक तेवढीच माहिती गोळा करा.
• प्रति उत्तर एक टॅप. बटणे आणि स्टार रेटिंग वापरा, ड्रॉपडाउन किंवा स्लायडर नाही.

तुम्ही भेट दिल्यानंतर अभिप्राय सर्वेक्षण कधी पाठवले पाहिजे?

भेट नुकतीच झालेली असताना पाठवा, अशा वेळी जेव्हा पाहुणे ईमेल वाचण्याची शक्यता जास्त असते. एकापेक्षा जास्त रिमाइंडर कधीही पाठवू नका. नियमित येणाऱ्या पाहुण्यांचे त्यांनी प्रत्येक वेळी भेट दिल्यावर सर्वेक्षण करू नका.

ठिकाणाच्या प्रकारानुसार वेळ

ठिकाण	पाठवण्याची वेळ	प्रश्न	रिमाइंडर	मुख्य मेट्रिक
सिटी हॉटेल, एक ते तीन रात्री	चेकआउटनंतरची सकाळ, 24 तासांच्या आत	5	एक, 48 तासांनंतर	NPS
रिसॉर्ट किंवा हॉलिडे पार्क	निघून गेल्यानंतरचा दिवस	5	एक, 72 तासांनंतर	NPS
रेस्टॉरंट, दुपारचे जेवण	तोच दिवस, भेटीनंतर दोन ते तीन तासांनी	3	काहीही नाही	NPS
रेस्टॉरंट, रात्री 9 नंतर संपणारे रात्रीचे जेवण	पुढची सकाळ, सकाळी 9 ते 11	3	काहीही नाही	NPS
पब किंवा बार	पुढचा दिवस, सकाळच्या शेवटी	3	काहीही नाही	NPS
रिटेल स्टोअर	तोच दिवस, भेटीच्या चार तासांच्या आत	3	काहीही नाही	CSAT, 1-5
इव्हेंट किंवा स्टेडियम	पुढची सकाळ	4	एक, 48 तासांनंतर	NPS

या कालावधींकडे सुरुवात करण्याचे बिंदू म्हणून पहा. पाठवण्याची वेळ यासारखा एक वेळी एकच घटक बदला आणि दुसरा बदल करण्यापूर्वी चार आठवड्यांच्या कालावधीत प्रतिसाद दराची तुलना करा.

चेकआउटनंतरची सकाळ हॉटेलसाठी का प्रभावी ठरते

चेकआउटपूर्वी पाठवलेले सर्वेक्षण पाहुण्याला त्यांच्या घाईगडबडीच्या वेळी, म्हणजेच बिल आणि टॅक्सीच्या व्यवधानात गाठते. एक आठवड्यानंतर पाठवलेले सर्वेक्षण अशा पाहुण्यापर्यंत पोहोचते ज्याने आपल्या स्टेबद्दल आधीच मित्रांना सांगितलेले असते. चेकआउटनंतरची सकाळ या दोन स्थितींच्या मध्यभागी असते. तीन किंवा अधिक रात्रींच्या मुक्कामासाठी, पहिल्या दिवशी एक-प्रश्नाचा 'पल्स' जोडा, जेणेकरून पाहुणा तुमच्यासोबत असतानाच तुम्ही एखाद्या समस्येचे निवारण करू शकाल.

नियमित येणाऱ्या पाहुण्यांसाठी वारंवारता मर्यादित करा

दरमहा भेट देणाऱ्या ग्राहकाला दर आठवड्याला सर्वेक्षण पाठवले जाऊ नये. प्रति पाहुणा दर 30 दिवसांत जास्तीत जास्त एक सर्वेक्षण अशी मर्यादा घाला. WiFi भेट नोंद दर्शवते की प्रत्येक पाहुणा किती वेळा परत येतो, त्यामुळे ही मर्यादा आठवणीवर अवलंबून राहण्याऐवजी आपोआप लागू होते.

तुमचे फीडबॅक सर्वेक्षण प्रभावी ठरत आहे हे कसे ओळखाल?

प्रथम स्वतः सर्वेक्षणाचे आणि नंतर त्यातून मिळणाऱ्या निकालांचे मापन करा. साइटनुसार दरमहा याचे पुनरावलोकन करा.

मेट्रिक	त्याची गणना कशी करावी	ते तुम्हाला काय सांगते	ते कमी झाल्यास काय करावे
प्रतिसाद दर	पूर्ण झालेले सर्वेक्षण ÷ पाठवलेले सर्वेक्षण	वेळ, पाठवणाऱ्याचे नाव आणि विषय ओळ योग्य आहे का	लवकर पाठवा, पाठवणारे म्हणून ठिकाणाचे नाव वापरा, विषय ओळ लहान करा
पूर्ण होण्याचा दर	पूर्ण झालेले सर्वेक्षण ÷ सुरू केलेले सर्वेक्षण	सर्वेक्षण योग्य लांबीचे आहे का	सर्वात कमी मूल्याचा प्रश्न हटवा
साइटनुसार स्कोअर	प्रति साइट, प्रति महिना NPS	प्रथम कुठे कारवाई करावी	इतर कशाच्याही आधी त्या साइटचा ओपन टेक्स्ट पहा
रिकव्हरीची वेळ	नाखूश पाहुण्याच्या प्रतिसादापासून व्यवस्थापकाच्या संपर्कापर्यंतचे तास	साइट मालक कारवाई करतात का	मालक बदला आणि त्याच दिवशी संपर्क साधण्याचे ध्येय निश्चित करा
पुन्हा भेट देण्याचा दर	90 दिवसांच्या आत परत येणारे प्रतिसादकर्ते ÷ सर्व प्रतिसादकर्ते	अभिप्राय वर्तनात बदल करतो का	रिकव्हर केलेल्या आणि न केलेल्या नाखूश पाहुण्यांची तुलना करा
रिव्ह्यूचे प्रमाण	प्रति महिना नवीन सार्वजनिक रिव्ह्यू	रिव्ह्यू लिंक काम करते का	थँक-यू पेजवर लिंक वरच्या बाजूला हलवा

पुन्हा भेट देण्याच्या दरामध्ये गेस्ट WiFi डेटा स्वतःचे महत्त्व सिद्ध करतो. परत येणारा पाहुणा पुन्हा लॉग इन करतो, त्यामुळे त्यांनी बुकिंग केले नसले तरीही तुम्हाला त्यांची पुनरागमन भेट दिसून येते. केवळ बुकिंगवर आधारित यादी अशी थेट चालून येणाऱ्या पाहुण्याची भेट पूर्णपणे चुकवते.

साइट्सची तुलना करण्यापूर्वी प्रतिसादांची किमान संख्या निश्चित करा. लहान ठिकाणांसाठी, एका महिन्याऐवजी सलग तीन महिन्यांचा स्कोअर रिपोर्ट करा, जेणेकरून एका खराब वीकेंडचा संपूर्ण स्कोअरवर परिणाम होणार नाही.

वास्तविक ठिकाणी हे कसे दिसते?

खाली दिलेली दोन कार्य उदाहरणे स्पष्टीकरणात्मक गृहीतकांवर आधारित आहेत, ते बेंचमार्क नाहीत. तुमचा प्रोग्राम काय परिणाम देईल हे पाहण्यासाठी तुमचे स्वतःचे ऑक्युपन्सी, कव्हर्स आणि प्रतिसाद दर जोडा.

200 खोल्यांचे शहरातले हॉटेल आपले सर्वेक्षण सातव्या दिवसावरून पहिल्या दिवशी हलवते

परिस्थिती. हॉटेल प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टीममधील बुकिंग करणाऱ्याच्या ईमेल पत्त्यावर चेकआउटनंतर सात दिवसांनी 18-प्रश्नांचे सर्वेक्षण ईमेल करत होते. निकालांचे पुनरावलोकन तीन महिन्यांतून एकदा केले जात होते. मुक्कामानंतर कित्येक आठवड्यांनी जनरल मॅनेजरपर्यंत कमी स्कोअर पोहोचत असत.

काय केले गेले. सर्वेक्षण वरील पाच प्रश्नांपर्यंत कमी केले गेले, जे चेकआउटनंतरच्या सकाळी पाठवले गेले. पाठवण्याच्या यादीमध्ये प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टममधील कॉन्टॅक्ट्स आणि WiFi लॉगिनच्या वेळी संमती दिलेल्या पाहुण्यांचा समावेश करण्यात आला, ज्यामुळे डुप्लिकेट्स काढून टाकण्यात आले. ६ किंवा त्यापेक्षा कमी गुण असलेला कोणताही स्कोअर त्याच दिवशी कर्तव्यदक्ष व्यवस्थापकाकडे गेला. प्रत्येक प्रतिसादकर्त्यासाठी थँक्यू पेजवर एक TripAdvisor लिंक दिसली.

मोजण्यायोग्य परिणाम. ८०% ऑक्युपन्सी आणि सरासरी दोन रात्रींच्या मुक्कामासह, हॉटेलमध्ये महिन्यातून सुमारे २,४०० चेकआउट्स होतात. दोन्ही स्रोत एकत्र केल्यानंतर १,८०० संमती दिलेले कॉन्टॅक्ट्स आणि १०% प्रतिसादाचा दर गृहीत धरा. यामुळे महिन्यातून १८० प्रतिसाद किंवा आठवड्याला सुमारे ४५ प्रतिसाद मिळतात. चेक-इन, हाऊसकीपिंग आणि नाश्त्यासाठीचे विभागीय स्कोअर आता त्रैमासिकाऐवजी दरमहा वाचले जाऊ शकतात. जर १५% प्रतिसादकर्ते डिट्रॅक्टर्स (नकारात्मक प्रतिसाद देणारे) असतील, तर महिन्यातून सुमारे २७ पाहुण्यांना एका दिवसाच्या आत वैयक्तिक कॉल जातो. हॉटेल रिकव्हरीची वेळ आणि तिचे TripAdvisor रेटिंग बदल-पूर्व बेसलाइनशी तुलना करून मोजते.

१२-ठिकाणांच्या रेस्टॉरंट ग्रुपने एकच सर्वेक्षण मानक केले

परिस्थिती. प्रत्येक रेस्टॉरंट वेगळे प्रश्न आणि स्केल वापरून स्वतःचे सर्वेक्षण चालवत होते. मुख्य कार्यालय ठिकाणांची तुलना करू शकत नव्हते. बुकिंग प्लॅटफॉर्मच्या यादीत फक्त मुख्य बुकिंग करणाऱ्याची नोंद होती, त्यामुळे बहुतांश जेवणाऱ्यांना कधीही विचारले गेले नाही.

काय केले गेले. प्रत्येक ठिकाणाने तेच तीन-प्रश्नांचे सर्वेक्षण स्वीकारले. दुपारी जेवणाऱ्यांना भेट दिल्यानंतर दोन ते तीन तासांनी ते मिळाले, तर उशिरा जेवणाऱ्यांना दुसऱ्या दिवशी सकाळी मिळाले. ही यादी गेस्ट WiFi लॉगिनमधून आली होती, ज्यामध्ये प्रति जेवणाऱ्या व्यक्तीसाठी ३० दिवसांची मर्यादा होती. २४ तासांच्या आत डिट्रॅक्टरच्या उत्तरांची जबाबदारी साइट मॅनेजरची होती, आणि रिकव्हर झालेल्या डिट्रॅक्टर्सना जनरल मॅनेजरकडून परत येण्याचे वैयक्तिक निमंत्रण मिळाले.

मोजण्यायोग्य परिणाम. प्रत्येक ठिकाण आठवड्याला ३५० संमती दिलेले WiFi लॉगिन नोंदवते असे गृहीत धरा, म्हणजेच संपूर्ण ग्रुपमध्ये ४,२००. ३० दिवसांच्या मर्यादेनंतर, दर आठवड्याला २,५०० सर्वेक्षणे पाठवली जातात असे गृहीत धरा. ८% प्रतिसाद दराने, ते दरमहा २०० प्रतिसाद किंवा प्रति ठिकाण सुमारे १७ प्रतिसाद होतात. प्रत्येक ठिकाणाला महिन्यातून सुमारे ७० प्रतिसाद मिळतात, जे एका स्केलवर मासिक लीग टेबलसाठी पुरेसे आहेत. हा ग्रुप संपर्क न केलेल्या डिट्रॅक्टर्सच्या तुलनेत रिकव्हर झालेल्या डिट्रॅक्टर्सच्या ९०-दिवसांच्या परत येण्याच्या दराची तुलना करतो.

भेटीनंतरच्या फीडबॅक सर्वेक्षणाची चेकलिस्ट

शुरू करण्यापूर्वी

• GDPR Article 7 नुसार WiFi लॉगिनच्या वेळी प्रत्येक हेतूनुसार संमती नोंदवली गेली.
• GDPR Article 13 नुसार गोपनीयता सूचनेत भेटीनंतरच्या फीडबॅक ईमेल्सचा उल्लेख आहे.
• एक मूळ मेट्रिक निवडले गेले आणि १२ महिन्यांसाठी निश्चित केले गेले.
• प्रत्येक ठिकाणासाठी एक नामनिर्देशित मालक आणि प्रतिसादाचे लक्ष्य.
• बेसलाइन रिव्ह्यू रेटिंग आणि पुन्हा भेट देण्याचा दर नोंदवला गेला.

यादी तयार करणे

• ठिकाण आणि भेटीच्या तारखेनुसार कॉन्टॅक्ट्सचे वर्गीकरण केले गेले.
• कर्मचाऱ्यांना गेस्ट सेंड्सपासून दूर, Staff WiFi वर ठेवले गेले.
• अलीकडील प्रतिसादकर्त्यांसाठी ३० दिवसांचे सप्रेशन.
• केवळ फीडबॅकसाठी असलेल्या कॉन्टॅक्ट्सना कोणतेही प्रमोशन्स मिळणार नाहीत.

सर्वेक्षण लिहिणे

• हॉटेल्ससाठी जास्तीत जास्त पाच प्रश्न, रेस्टॉरंट्स, बार आणि दुकानांसाठी तीन.
• एका प्रश्नात एकच कल्पना, तटस्थ शब्दरचना, एका उत्तरासाठी एक टॅप.
• तुमच्याकडे आधीपासून असलेल्या डेटाबद्दल कोणतेही प्रश्न नाहीत.

पाठवणे

• हॉटेल्स: चेकआउटनंतरची सकाळ, ४८ तासांनी एक स्मरणपत्र.
• रेस्टॉरंट्स: भेटीनंतर दोन ते तीन तासांनी, किंवा उशिरा जेवणासाठी दुसऱ्या दिवशी सकाळी, कोणतेही स्मरणपत्र नाही.
• पाठवणाऱ्याचे नाव हे ठिकाणाचे (venue) नाव असावे, मुख्य कार्यालयाचे नाही.

कृती करणे आणि मोजमाप करणे

• डिट्रॅक्टर (नकारात्मक प्रतिसाद) देणाऱ्यांचे प्रतिसाद त्याच दिवशी साइट मालकापर्यंत पोहोचतात.
• पुनरावलोकन (Review) लिंक केवळ प्रमोटर्सनाच नाही तर प्रत्येक प्रतिसादकर्त्याला दाखवली जाते.
• प्रतिसाद दर, पूर्णता दर, साइटनुसार स्कोअर, पुनर्प्राप्ती वेळ (recovery time), पुन्हा भेटी देण्याची संख्या आणि रिव्ह्यू व्हॉल्यूमचे दरमहा पुनरावलोकन केले जाते.

फीडबॅक सर्वेक्षणांमध्ये काय चुका होतात आणि त्या कशा टाळायच्या?

सर्वेक्षण खूप लांब आहे

प्रत्येक टीमला स्वतःचा प्रश्न हवा असतो. सर्वेक्षण जास्तीत जास्त पाच प्रश्नांपर्यंत मर्यादित ठेवा आणि टीम्सना त्या स्लॉटसाठी स्पर्धा करू द्या. जर एखाद्या प्रश्नाने सहा महिन्यांत कोणताही निर्णय बदलला नसेल, तर तो काढून टाका.

ते खूप उशिरा पोहोचते

भेटीच्या एका आठवड्यानंतर घेतलेले सर्वेक्षण अनुभवाचे नाही तर आठवणीचे मोजमाप करते. भेटीच्या नोंदीवरून मेसेज पाठवणे स्वयंचलित (automate) करा जेणेकरून वेळेचे नियोजन कोणाच्या तरी लिस्ट एक्सपोर्ट करण्याच्या आठवणीवर अवलंबून राहणार नाही.

रिव्ह्यू गेट केले जातात (फक्त चांगल्या लोकांपुरते मर्यादित ठेवले जातात)

केवळ आनंदी पाहुण्यांना रिव्ह्यू साइटवर पाठवणे हे प्लॅटफॉर्मच्या नियमांचे उल्लंघन करते. Google च्या रिव्ह्यू धोरणांनुसार निवडकपणे सकारात्मक पुनरावलोकने मागणे आणि पुनरावलोकनांच्या बदल्यात प्रोत्साहन देणे निषिद्ध आहे. प्रत्येक प्रतिसादकर्त्याला एकच रिव्ह्यू लिंक दाखवा आणि कमी स्कोअर खाजगीरित्या हाताळा. आमचे मार्गदर्शक TripAdvisor vs Google reviews for hotels आणि Google review requests for restaurants मध्ये ही लिंक कुठे द्यावी आणि नियमांचे पालन कसे करावे याबद्दल माहिती समाविष्ट आहे.

उत्तरांची जबाबदारी कोणाकडेच नसते

स्कोअर अशा डॅशबोर्डमध्ये साचतात जो कोणीही उघडत नाही. प्रत्येक साइटसाठी एका व्यक्तीची नियुक्ती करा आणि स्कोअरसोबतच दरमहा मुख्य कार्यालयाला पुनर्प्राप्ती वेळेचा (recovery time) अहवाल द्या.

संमतीशिवाय मार्केटिंगचा समावेश केला जातो

केवळ फीडबॅक ईमेलमध्ये दिलेला सवलत कोड (discount code) ICO मार्गदर्शक तत्त्वांच्या अंतर्गत संशोधनाला थेट मार्केटिंगमध्ये बदलतो. सर्वेक्षणात किंवा थँक्यू पेजवर कोणतीही प्रमोशनल सामग्री जोडण्यापूर्वी संमतीचे फ्लॅग तपासा.

साइट्स किंवा वर्षांदरम्यान स्केल बदलतात

एका साइटवरील पाच-पॉइंट स्केल आणि दुसऱ्या साइटवरील 10-पॉइंट स्केलची तुलना केली जाऊ शकत नाही. संपूर्ण ग्रुपमध्ये शब्दरचना आणि स्केल निश्चित ठेवा, आणि ते फक्त रिपोर्टिंग वर्षाच्या सुरुवातीलाच बदला.

नियमित येणाऱ्या पाहुण्यांचे प्रत्येक भेटीत सर्वेक्षण केले जाते

तुमचे सर्वात विश्वासू पाहुणे प्रत्येक भेटीनंतर सर्वेक्षण पाठवल्यास तुमचे ईमेल उघडणे बंद करतात. 30 दिवसांची मर्यादा लागू करा आणि त्यांचा इनबॉक्स त्यांनी निवडलेल्या ऑफरसाठी राखून ठेवा.

प्रोत्साहनांमुळे उत्तरांवर परिणाम होतो

प्रत्येक प्रतिसादकर्त्यासाठी खुला असलेला प्राईझ ड्रॉ, त्यांचा स्कोअर काहीही असो, प्रतिसाद वाढवण्याचा एक योग्य मार्ग आहे. सकारात्मक उत्तराशी किंवा सार्वजनिक रिव्ह्यूशी जोडलेले बक्षीस तुमच्या डेटाला विकृत करते आणि Google च्या रिव्ह्यू धोरणांचे उल्लंघन करते.

वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न

आम्ही आमच्या अतिथी WiFi द्वारे साइन इन केलेल्या पाहुण्यांना फीडबॅक सर्वेक्षण पाठवू शकतो का?

होय, अट अशी की तुमची संमती आणि गोपनीयता सूचना यामध्ये समाविष्ट असावी. GDPR Article 7 अंतर्गत पाहुण्याने संमती दिली आहे हे दाखवणे आवश्यक आहे, आणि Article 13 अंतर्गत आपण त्यांचा डेटा गोळा करताना तो कसा वापरणार आहात हे स्पष्ट करणे आवश्यक आहे. ICO मार्गदर्शक तत्त्वे अस्सल बाजार संशोधनाला थेट मार्केटिंगपेक्षा वेगळे मानतात, परंतु ऑफरना प्रोत्साहन देणारे सर्वेक्षण हे मार्केटिंग मानले जाते. पाहुण्याने मार्केटिंगची संमती दिल्याशिवाय फीडबॅक ईमेल प्रमोशनपासून मुक्त ठेवा.

फीडबॅक सर्वेक्षणांसाठी Purple Engage हे Mailchimp किंवा Klaviyo पेक्षा वेगळे कसे आहे?

Purple Engage यादी तयार करते; Mailchimp आणि Klaviyo तुम्ही ती पुरवण्याची वाट पाहतात. तुमच्या गेस्ट WiFi वर लॉगिन करणारा प्रत्येक पाहुणा ठिकाण आणि भेट दिलेल्या तारखेसह संमती दिलेली, फर्स्ट-पार्टी नोंद जोडतो. तुम्ही प्रत्येक सर्वेक्षण प्रत्यक्ष भेटीच्या वेळेनुसार शेड्यूल करू शकता आणि कधीही बुकिंग न केलेल्या ग्राहकांपर्यंत पोहोचू शकता. Mailchimp, Klaviyo आणि HubSpot हेच ईमेल पाठवू शकतात, परंतु केवळ तुम्ही इंपोर्ट केलेल्या संपर्कांनाच.

Purple आम्ही आधीच वापरत असलेल्या WiFi हार्डवेअरसोबत काम करते का?

होय. Purple हे हार्डवेअर-अग्नॉस्टिक आहे आणि तुमच्या विद्यमान नेटवर्कवर काम करते, यासाठी जुने नेटवर्क काढून नवीन बसवण्याची गरज नाही. हे Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme आणि Fortinet सोबत काम करते. तुमची IT टीम किंवा मॅनेज्ड सर्व्हिस प्रोव्हायडर कनेक्शन हाताळतात, आणि एकदा गेस्ट लॉगिन येणे सुरू झाले की तुमची मार्केटिंग टीम Purple Engage मध्ये काम करते.

हॉटेल्ससाठी गेस्ट फीडबॅक सर्वेक्षणात किती प्रश्न असावेत?

हॉटेलसाठी जास्तीत जास्त पाच आणि रेस्टॉरंट किंवा बारसाठी तीन. एक एकूण स्कोर, तुमच्या नियंत्रणात असलेल्या स्टेच्या भागांवर एक किंवा दोन रेटिंग, एक ओपन टेक्स्ट बॉक्स आणि हॉटेल्ससाठी, पुन्हा येण्याच्या इच्छेबद्दलचा एक प्रश्न वापरा. रूमचा प्रकार किंवा भेटीची तारीख यासारखी तुमच्याकडे आधीपासून असलेली कोणतीही माहिती विचारणे टाळा. तुम्ही कमी केलेला प्रत्येक प्रश्न फोनवर सर्वेक्षण जलद करतो आणि उत्तरे तुम्ही कारवाई करू शकता अशा निर्णयांवर केंद्रित ठेवतो.

रेस्टॉरंट फीडबॅक सर्वेक्षण पाठवण्यासाठी सर्वोत्तम वेळ कोणती आहे?

भेटीनंतर दोन ते तीन तासांनी, त्याच दिवशी. रात्री 9 नंतर संपणाऱ्या डिनरसाठी, दुसऱ्या दिवशी सकाळी 9 ते 11 दरम्यान पाठवा. जेवण अजूनही ग्राहकाच्या लक्षात असते आणि ते ईमेल वाचण्याची शक्यता जास्त असते. रेस्टॉरंट्ससाठी रिमाइंडर्स टाळा आणि सर्वेक्षण दर 30 दिवसांत एकापेक्षा जास्त पाठवू नका, जेणेकरून दर आठवड्याला येणाऱ्या नियमित ग्राहकाला प्रत्येक भेटीनंतर विचारले जाणार नाही.

आम्ही त्याच ईमेलमध्ये Google किंवा TripAdvisor पुनरावलोकनासाठी (रिव्ह्यू) विचारू शकतो का?

होय, जोपर्यंत तुम्ही केवळ आनंदी ग्राहकांनाच नाही तर प्रत्येक प्रतिसादकर्त्याला विचारता. Google ची रिव्ह्यू धोरणे निवडकपणे सकारात्मक रिव्ह्यू मिळवण्यास आणि रिव्ह्यूसाठी प्रोत्साहन देण्यास बंदी घालतात. सर्व प्रतिसादकर्त्यांसाठी थँक्यू पेजवर एक रिव्ह्यू लिंक ठेवा आणि कमी स्कोर जनरल् मॅनेजरकडून प्रायव्हेट फॉलो-अपद्वारे हाताळा. एकाच वेळी अनेक लिंक्स देण्याऐवजी प्रति ठिकाण एक प्लॅटफॉर्म निवडा.

आम्हाला आमची सध्याची CRM किंवा प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टीम बदलण्याची गरज आहे का?

नाही. Purple हे CRM आणि मार्केटिंग प्लॅटफॉर्मशी एकत्रित होते आणि तुम्ही आधीपासून चालवत असलेल्या सिस्टीमसोबत काम करते. तुमची प्रॉपर्टी मॅनेजमेंट सिस्टीम बुकिंग आणि स्टेची नोंद ठेवते, तर गेस्ट WiFi त्यामध्ये कधीही न दिसणारे पाहुणे आणि ग्राहक जोडते. तुम्ही सर्वेक्षण पाठवण्यासाठी दोन्ही स्त्रोत एकत्र करू शकता आणि हेड ऑफिस आधीपासून वापरत असलेल्या टूल्समध्ये रिपोर्टिंग ठेवू शकता.