Lista de verificação de inquéritos de feedback pós-visita para hotéis e restaurantes

Faça de três a cinco perguntas: uma pontuação geral, uma ou duas sobre a estadia ou refeição e uma caixa de texto livre. Envie os inquéritos de hotéis num prazo de 24 horas após o checkout. Envie os inquéritos de restaurantes duas a três horas após a visita, no próprio dia. Inquéritos curtos enviados atempadamente obtêm respostas e fornecem pontuações que pode comparar mês a mês.

O que faz um inquérito de feedback pós-visita pelo seu hotel ou restaurante?

Um inquérito pós-visita cumpre três funções. Diz-lhe o que corrigir enquanto o cliente ainda se lembra da visita. Oferece a um cliente insatisfeito uma via privada para reclamar antes de o fazer publicamente. Também lhe mostra quais os clientes que tencionam voltar, para que a sua próxima campanha os possa tratar de forma diferente.

O resultado que realmente importa são as visitas repetidas. Um cliente cuja reclamação recebe uma resposta rápida e pessoal tem um motivo para voltar. Um cliente que não recebe qualquer resposta não tem nenhum.

A maioria dos programas de inquéritos falha na aplicabilidade, não na taxa de resposta. Um inquérito de feedback de clientes para hotéis que chega de forma anónima, com uma semana de atraso, a partir de uma lista que ninguém atualiza, produz uma pontuação, mas nenhuma ação. O feedback torna-se útil quando cada resposta está associada a um cliente conhecido, a uma data de visita e a um local.

Essa ligação é exatamente o que o Purple Engage adiciona. Cada resposta fica associada ao registo de um cliente construído a partir dos logins de WiFi de clientes. Uma pontuação baixa pode chegar ao gestor certo no próprio dia. Uma pontuação elevada pode alimentar um pedido de avaliação ou um segmento de fidelização.

Do que precisa antes de enviar o seu primeiro inquérito?

Defina seis pontos antes de escrever uma única pergunta. Cada um deles evita uma falha cuja correção posterior se torna dispendiosa.

Uma lista de contactos atualizada e com consentimento

O Artigo 4.(11) do GDPR define o consentimento como sendo dado livremente, específico, informado e inequívoco. O Artigo 7.º estabelece que deve ser capaz de demonstrar que o cliente o forneceu. Uma lista exportada de um sistema de reservas antigo raramente passa nesse teste. Uma lista criada a partir de opções de consentimento consciente no login do WiFi passa, porque cada registo transporta o seu próprio consentimento.

Um aviso de privacidade que mencione o feedback

O Artigo 13.º do GDPR exige que informe os clientes sobre o que fará com os seus dados no momento em que os recolhe. Se planeia enviar um inquérito por e-mail após a visita, mencione isso no aviso associado à sua página de login do WiFi.

Uma métrica principal, fixa durante 12 meses

Escolha o Net Promoter Score (NPS) ou uma pontuação de satisfação (CSAT) e mantenha-a. Alterar a escala a meio do ano quebra todas as linhas de tendência que possui.

Um responsável identificado em cada local

Cada pontuação baixa precisa de uma pessoa que a leia e responda. Nomeie o diretor-geral ou o gerente de turno e acorde uma meta de resposta, como por exemplo dentro de 24 horas.

Um plano de recuperação de clientes

Decida com antecedência o que um gestor pode oferecer a um cliente insatisfeito: uma chamada de pedido de desculpas, uma visita de regresso por conta da casa ou um upgrade de quarto. Sem isso, as respostas ficam estagnadas enquanto os gestores aguardam aprovação.

Uma linha de base

Registe a sua classificação pública atual de avaliações por local e a sua taxa atual de visitas repetidas. Sem um ponto de partida, não pode demonstrar que o inquérito mudou alguma coisa.

Como criar a lista de inquéritos a partir dos dados do WiFi de convidados?

Por que razão a lista é mais importante do que o e-mail

O Mailchimp, o Klaviyo e o HubSpot enviam e-mails com eficácia. Nenhum deles cria a lista. Eles começam a partir de contactos que importa e, para um espaço físico, esses contactos estão geralmente incompletos.

O sistema de gestão hoteleira (PMS) de um hotel regista a pessoa que fez a reserva, não o segundo hóspede no quarto. A plataforma de reservas de um restaurante regista o responsável pela reserva, não os outros três clientes na mesa. Os clientes sem reserva não aparecem em nenhum dos dois.

O WiFi de convidados fecha essa lacuna. Cada convidado que inicia sessão cria um registo em primeira mão com consentimento, com o local e a hora da visita associados. A lista cresce a cada visita, sem que ninguém tenha de exportar uma folha de cálculo.

A Purple opera em mais de 80 000 locais ativos e registou 440 milhões de inícios de sessão em 2024 (dados da própria Purple). O mecanismo de recolha está comprovado à escala de um grupo nacional de hotéis ou restaurantes.

Separe o consentimento de feedback do consentimento de marketing

Mantenha duas finalidades distintas no início de sessão: feedback sobre a visita e ofertas de marketing. As orientações do Information Commissioner's Office (ICO) do Reino Unido sobre marketing direto tratam a pesquisa de mercado genuína como algo separado do marketing. No entanto, um inquérito que também promova ofertas conta como marketing direto e necessita de consentimento de marketing.

A regra prática é simples de aplicar. Se um convidado aceitou apenas o feedback, envie um inquérito simples sem promoções. Se também aceitou o marketing, pode adicionar uma oferta relevante à página de agradecimento.

Prepare a lista de envio

1. Confirme que o seu formulário de início de sessão WiFi regista o consentimento por finalidade, e não através de uma caixa de seleção única e geral.
2. Segmente os contactos por local e data de visita, para que cada inquérito identifique o espaço correto.
3. Mantenha os funcionários no WiFi de funcionários em vez de usarem a rede de convidados, para que os colaboradores nunca recebam inquéritos de convidados.
4. Exclua qualquer pessoa que tenha sido inquirida nos últimos 30 dias.
5. Unifique os contactos do sistema de gestão hoteleira para hotéis, removendo duplicados por endereço de e-mail.

Aaloje o inquérito onde quer que a sua equipa já trabalhe, e agende e envie o mesmo a partir do Purple Engage. A documentação de suporte da Purple abrange as definições atuais de acionadores e segmentos.

O que deve perguntar e quantas perguntas deve fazer?

Cinco perguntas é o limite máximo para um hotel. Três é o ideal para um restaurante, bar ou loja. A maioria dos convidados responde num telemóvel, entre outras tarefas, e cada ecrã extra é uma razão para fechar o separador.

O conjunto de perguntas

Pergunta	Formato	Exemplo para hotel	Exemplo para restaurante	Por que razão merece o seu lugar
Pontuação geral	Probabilidade de recomendação de 0 a 10 (NPS)	"Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo?"	"Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo?"	Um número único que pode comparar entre locais e meses
Classificação do fator	1 a 5 estrelas em duas ou três áreas	Check-in, limpeza do quarto, pequeno-almoço	Comida, rapidez do serviço, relação qualidade/preço	Mostra a que equipa se deve dirigir
Texto livre	Texto livre opcional	"Que aspeto deveríamos alterar?"	"Que aspeto deveríamos alterar?"	Explica a pontuação pelas próprias palavras do cliente
Intenção de regresso	Sim, talvez, não	"Voltaria a hospedar-se connosco?"	Não perguntado, para manter um limite de três	Associa o feedback ao resultado que mais lhe interessa
Link de avaliação	Um link na página de agradecimento, apresentado a todos os inquiridos	TripAdvisor ou Google	Google	Aumenta o volume de avaliações públicas

O NPS tem origem no artigo da Harvard Business Review de 2003 de Fred Reichheld, "The One Number You Need to Grow". Pontuações de 9-10 são promotores, 7-8 são passivos e 0-6 são detratores. O NPS é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores, variando entre -100 e +100.

Um inquérito hoteleiro de cinco perguntas

1. Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo? (0-10)
2. Como classifica o check-in? (1-5)
3. Como classifica a limpeza do seu quarto? (1-5)
4. Voltaria a hospedar-se connosco? (Sim, talvez, não)
5. Que aspeto deveríamos alterar? (Texto opcional)

Um inquérito para restaurante de três perguntas

1. Qual a probabilidade de nos recomendar a um amigo? (0-10)
2. Como classifica a sua refeição? (1-5)
3. Que aspeto deveríamos alterar? (Texto opcional)

Regras para todas as perguntas

• Uma ideia por pergunta. "A comida estava quente e saborosa?" são duas perguntas. Um cliente com comida quente, mas inócua, não consegue responder com honestidade.
• Formulação neutra. "Como foi a sua refeição?" e não "Gostou da sua refeição?"
• A mesma escala em todo o lado. Todos os locais, todos os meses, a mesma formulação e a mesma escala.
• Nada do que já possui. O seu registo de WiFi e o sistema de gestão hoteleira já sabem a data da visita, o local e, frequentemente, a tipologia do quarto. O Artigo 5.º, n.º 1, alínea c) do GDPR, sobre minimização dos dados, estabelece que deve recolher apenas o necessário.
• Um toque por resposta. Utilize botões e classificações por estrelas, não menus suspensos ou barras de deslocamento.

Quando deve enviar um inquérito de feedback pós-visita?

Envie enquanto a visita está recente, num horário em que seja provável que o cliente leia o e-mail. Nunca envie mais do que um lembrete. Nunca inquira um cliente habitual em todas as suas visitas.

Prazos por tipo de espaço

Espaço	Janela de envio	Perguntas	Lembrete	Métrica principal
Hotel de cidade, uma a três noites	Manhã seguinte ao checkout, no prazo de 24 horas	5	Um, após 48 horas	NPS
Resort ou parque de férias	Dia seguinte à partida	5	Um, após 72 horas	NPS
Restaurante, almoço	No próprio dia, duas a três horas após a visita	3	Nenhum	NPS
Restaurante, jantar a terminar após as 21h	Manhã seguinte, entre as 9h e as 11h	3	Nenhum	NPS
Pub ou bar	Dia seguinte, ao final da manhã	3	Nenhum	NPS
Loja de retalho	No próprio dia, no prazo de quatro horas após a visita	3	Nenhum	CSAT, 1-5
Evento ou estádio	Manhã seguinte	4	Um, após 48 horas	NPS

Trate estas janelas como pontos de partida. Altere uma variável de cada vez, como a hora de envio, e compare as taxas de resposta ao longo de quatro semanas antes de alterar outra.

Por que a manhã seguinte ao checkout funciona para os hotéis

Um inquérito enviado antes do checkout apanha o hóspede a meio de uma tarefa, a ter de lidar com uma conta e um táxi. Um inquérito enviado uma semana mais tarde encontra um hóspede que já contou aos amigos como foi a estadia. A manhã seguinte ao checkout situa-se entre os dois. Para estadias de três ou mais noites, adicione um questionário de pulso de uma pergunta no primeiro dia, para que possa resolver um problema enquanto o hóspede ainda está consigo.

Limite a frequência para clientes habituais

Um cliente que visita o restaurante todas as semanas não deve receber um inquérito todas as semanas. Limite os inquéritos a um a cada 30 dias por hóspede/cliente. O registo de visitas WiFi mostra a frequência com que cada cliente regressa, pelo que o limite é aplicado automaticamente em vez de depender da memória.

Como sabe se o seu inquérito de feedback está a funcionar?

Meça o inquérito em si e, em seguida, os resultados que ele gera. Analise estes dados mensalmente, por local.

Métrica	Como calcular	O que lhe indica	Se diminuir
Taxa de resposta	Inquéritos concluídos ÷ inquéritos entregues	Se o momento, o nome do remetente e o assunto funcionam	Envie mais cedo, utilize o nome do local como remetente, encurte o assunto
Taxa de conclusão	Inquéritos concluídos ÷ inquéritos iniciados	Se o inquérito tem a duração certa	Remova a pergunta de menor valor
Pontuação por local	NPS por local, por mês	Onde agir primeiro	Leia o texto aberto desse local antes de qualquer outra coisa
Tempo de recuperação	Horas desde a resposta do detrator até ao contacto do gestor	Se os responsáveis do local agem	Reatribua o responsável e acorde uma meta para o próprio dia
Taxa de visitas repetidas	Inquiridos que regressam no prazo de 90 dias ÷ total de inquiridos	Se o feedback altera o comportamento	Compare detratores recuperados e não recuperados
Volume de avaliações	Novas avaliações públicas por mês	Se o link de avaliação funciona	Coloque o link mais acima na página de agradecimento

As visitas repetidas são onde os dados de WiFi de hóspedes provam o seu valor. Um hóspede que regressa inicia sessão novamente, para que possa ver o regresso mesmo quando não fez uma reserva. Uma lista baseada apenas em reservas perde completamente essa visita de regresso espontânea.

Defina um número mínimo de respostas antes de comparar locais. Para locais mais pequenos, apresente uma pontuação móvel de três meses em vez de um único mês, para que um fim de semana mau não domine os resultados.

Como é que isto se parece num local real?

Os dois exemplos práticos abaixo utilizam pressupostos ilustrativos, não marcas de referência (benchmarks). Substitua pela sua própria taxa de ocupação, clientes servidos e taxa de resposta para ver o que o seu programa produziria.

Um hotel de cidade com 200 quartos muda o seu inquérito do sétimo dia para o primeiro dia

Situação. O hotel enviava por e-mail um inquérito de 18 perguntas sete dias após o checkout, para o endereço de e-mail da pessoa que fez a reserva registado no sistema de gestão de propriedades. Os resultados eram analisados uma vez por trimestre. As pontuações baixas chegam ao diretor-geral semanas após a estadia.

O que foi feito. O inquérito foi reduzido às cinco perguntas acima, enviadas na manhã seguinte ao checkout. A lista de envio combinou contactos do sistema de gestão de propriedades com hóspedes que aceitaram no login do WiFi, removendo duplicados. Qualificação de 6 ou inferior seguiu para o gerente de turno no próprio dia. Um link do TripAdvisor apareceu na página de agradecimento para todos os inquiridos.

Resultado mensurável. Com 80% de ocupação e uma estadia média de duas noites, o hotel tem cerca de 2 400 checkouts por mês. Assumindo 1 800 contactos com consentimento após fundir ambas as fontes, e uma taxa de resposta de 10%. Isso dá 180 respostas por mês, ou cerca de 45 por semana. As pontuações por departamento para o check-in, serviço de quartos e pequeno-almoço podem agora ser lidas semanalmente em vez de trimestralmente. Se 15% dos inquiridos forem detratores, cerca de 27 hóspedes por mês recebem uma chamada pessoal no prazo de um dia. O hotel mede o tempo de recuperação e a sua classificação no TripAdvisor em relação à linha de base anterior à alteração.

Um grupo de restauração com 12 localizações padroniza um único inquérito

Situação. Cada restaurante realizava o seu próprio inquérito com diferentes perguntas e escalas. A sede não conseguia comparar as instalações. A lista da plataforma de reservas continha apenas o responsável pela reserva, pelo que a maioria dos clientes nunca era contactada.

O que foi feito. Todas as localizações adotaram o mesmo inquérito de três perguntas. Os clientes do almoço receberam-no duas a três horas após a visita, e os de jantares tardios na manhã seguinte. A lista veio dos logins no WiFi de convidados, com um limite de 30 dias por cliente. Os gerentes de cada local ficaram responsáveis pelas respostas dos detratores no prazo de 24 horas, e os detratores recuperados receberam um convite pessoal de regresso por parte do gerente geral.

Resultado mensurável. Assuma que cada local regista 350 logins no WiFi com consentimento por semana, ou 4 200 em todo o grupo. Após o limite de 30 dias, assuma que 2 500 inquéritos são enviados todas as semanas. Com uma taxa de resposta de 8%, isso representa 200 respostas por semana, cerca de 17 por restaurante. Cada local obtém sensivelmente 70 respostas por mês, o suficiente para uma tabela classificativa mensal numa única escala. O grupo compara a taxa de regresso a 90 dias dos detratores recuperados com os detratores que não foram contactados.

Lista de verificação do inquérito de feedback pós-visita

Antes de começar

• Consentimento registado por finalidade no login do WiFi, em conformidade com o Artigo 7.º do GDPR.
• O aviso de privacidade menciona e-mails de feedback pós-visita, em conformidade com o Artigo 13.º do GDPR.
• Uma métrica principal escolhida e fixada durante 12 meses.
• Um responsável designado e uma meta de resposta para cada local.
• Classificação de avaliação de referência e taxa de repetição de visitas registadas.

Construção da lista

• Contactos segmentados por local e data da visita.
• A equipa foi mantida no WiFi de funcionários, fora dos envios para convidados.
• Supressão de 30 dias para inquiridos recentes.
• Contactos exclusivos para feedback não recebem promoções.

Redação do inquérito

• Máximo de cinco perguntas para hotéis, três para restaurantes, bares e lojas.
• Uma ideia por pergunta, linguagem neutra, um toque por resposta.
• Sem perguntas sobre dados que já possui.

Envio

• Hotéis: manhã seguinte ao checkout, um lembrete às 48 horas.
• Restaurantes: duas a três horas após a visita, ou na manhã seguinte para jantares tardios, sem lembrete.
• O nome do remetente é o local, não a sede.

Ação e medição

• As respostas dos detratores chegam ao responsável do local no próprio dia.
• O link de avaliação é apresentado a todos os inquiridos, não apenas aos promotores.
• A taxa de resposta, a taxa de conclusão, a pontuação por local, o tempo de recuperação, as visitas repetidas e o volume de avaliações são revistos mensalmente.

O que corre mal com os inquéritos de feedback e como evitá-lo?

O inquérito é demasiado longo

Cada equipa quer incluir a sua própria pergunta. Limite o inquérito a um máximo de cinco perguntas e faça com que as equipas compitam por um espaço. Se uma pergunta não alterou nenhuma decisão em seis meses, remova-a.

Chega demasiado tarde

Um inquérito enviado uma semana após a visita mede a memória, não a experiência. Automatize o envio a partir do registo da visita para que o momento de envio nunca dependa de alguém se lembrar de exportar uma lista.

As avaliações são filtradas (gated)

Enviar apenas os clientes satisfeitos para um site de avaliações viola as regras das plataformas. As políticas de avaliação da Google proíbem a solicitação seletiva de avaliações positivas e a oferta de incentivos em troca de avaliações. Apresente um único link de avaliação a todos os inquiridos e trate as pontuações baixas em privado. Os nossos guias sobre TripAdvisor vs Google reviews para hotéis e pedidos de avaliação da Google para restaurantes explicam para onde direcionar o link e como manter a conformidade.

Ninguém assume a responsabilidade pelas respostas

As pontuações acumulam-se num painel que ninguém abre. Nomeie uma pessoa responsável por local e comunique o tempo de recuperação à sede todos os meses, ao lado da própria pontuação.

O marketing é incluído sem consentimento

Um código de desconto num e-mail exclusivo de feedback transforma a pesquisa em marketing direto, segundo as orientações do ICO. Verifique a indicação de consentimento antes de incluir qualquer conteúdo promocional no inquérito ou na página de agradecimento.

As escalas mudam entre locais ou anos

Uma escala de cinco pontos num local e uma escala de 10 pontos noutro não podem ser comparadas. Defina a formulação e a escala para todo o grupo e altere-as apenas no início de um ano de relatórios.

Os clientes habituais recebem inquéritos em todas as visitas

Os seus clientes mais fiéis deixam de abrir os seus e-mails se cada visita desencadear um inquérito. Aplique o limite de 30 dias e guarde a caixa de entrada deles para ofertas que aceitaram receber.

Os incentivos distorcem as respostas

Um sorteio de prémios aberto a todos os inquiridos, independentemente da pontuação, é uma forma justa de aumentar a taxa de resposta. Uma recompensa associada a uma resposta positiva ou a uma avaliação pública distorce os seus dados e viola as políticas de avaliação da Google.

Perguntas frequentes

Podemos enviar inquéritos de feedback a clientes que deram consentimento através do nosso WiFi de convidados?

Sim, desde que o seu consentimento e o aviso de privacidade o cubram. O Artigo 7.º do GDPR exige que demonstre que o cliente concordou, e o Artigo 13.º exige que explique como utilizará os dados no momento da recolha. As orientações do ICO tratam a pesquisa de mercado genuína como algo separado do marketing direto, mas um inquérito que promova ofertas é considerado marketing. Mantenha os e-mails de feedback isentos de promoções, a menos que o cliente também tenha dado consentimento de marketing.

Como é que o Purple Engage se diferencia do Mailchimp ou do Klaviyo para inquéritos de feedback?

O Purple Engage cria a lista; o Mailchimp e o Klaviyo esperam que forneça uma. Cada convidado que inicia sessão no seu guest WiFi adiciona um registo de dados proprietários, com consentimento, associado ao local e à data da visita. Pode agendar cada inquérito para a visita real e alcançar clientes que nunca fizeram uma reserva. O Mailchimp, o Klaviyo e o HubSpot podem enviar o mesmo e-mail, mas apenas para os contactos que importar.

O Purple funciona com o hardware de WiFi que já temos?

Sim. O Purple é agnóstico em relação ao hardware e sobrepõe-se à sua rede existente, sem necessidade de substituir equipamentos. Funciona com Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme Networks e Fortinet. A sua equipa de IT ou prestador de serviços geridos trata da ligação, e a sua equipa de marketing trabalha no Purple Engage assim que os inícios de sessão dos convidados começarem a entrar.

Quantas perguntas deve incluir um inquérito de feedback para hotéis?

No máximo cinco para um hotel e três para um restaurante ou bar. Utilize uma pontuação global, uma ou duas avaliações sobre partes da estadia que controla, uma caixa de texto livre e, para hotéis, uma pergunta sobre a intenção de regresso. Omita tudo o que já possui, como o tipo de quarto ou a data da visita. Cada pergunta que remove torna o inquérito mais rápido num telemóvel e mantém as respostas focadas em decisões sobre as quais pode agir.

Qual é a melhor altura para enviar um inquérito de feedback de um restaurante?

Duas a três horas após a visita, no próprio dia. Para jantares que terminem depois das 21h, envie na manhã seguinte, entre as 9h e as 11h. A refeição ainda está fresca na mente do cliente e é provável que esteja a ler e-mails. Omita lembretes para restaurantes e limite os inquéritos a um a cada 30 dias, para que um cliente habitual semanal não seja contactado após cada visita.

Podemos pedir uma avaliação no Google ou TripAdvisor no mesmo e-mail?

Sim, desde que peça a todos os inquiridos e não apenas aos satisfeitos. As políticas de avaliação do Google proíbem a solicitação seletiva de avaliações positivas e a oferta de incentivos. Coloque um hiperligação de avaliação na página de agradecimento para todos os inquiridos e trate as pontuações baixas através de um seguimento privado por parte do diretor-geral. Escolha uma plataforma por local em vez de oferecer várias hiperligações ao mesmo tempo.

Precisamos de substituir o nosso CRM ou sistema de gestão hoteleira atual?

Não. O Purple integra-se com plataformas de CRM e marketing e funciona em paralelo com os sistemas que já utiliza. O seu sistema de gestão hoteleira continua a ser o registo de reservas e estadias, enquanto o guest WiFi adiciona os hóspedes e clientes que nunca aparecem nele. Pode combinar ambas as fontes para o envio de inquéritos e manter os relatórios nas ferramentas que a sede já utiliza.