রেস্তোরাঁ এবং হোটেলের জন্য কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু

কেন এটি আপনার ভেন্যুর জন্য গুরুত্বপূর্ণ

বেশিরভাগ হসপিটালিটি ভেন্যু তাদের মার্কেটিং বাজেটের সিংহভাগ খরচ করে নতুন অতিথি অর্জনে, এবং যারা ইতিমধ্যেই আছেন তাদের ধরে রাখতে প্রায় কিছুই খরচ করে না। এই পদ্ধতিটি ব্যয়বহুল এবং অদক্ষ। গবেষণা ক্রমাগত দেখায় যে গেস্ট রিটেনশন মাত্র ৫% বৃদ্ধি করলে মুনাফা ২৫% থেকে ৯৫% পর্যন্ত বৃদ্ধি পেতে পারে।

একটি রেস্তোরাঁ বা হোটেলের জন্য কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু (CLV) হলো একমাত্র মেট্রিক যা এই যুক্তিটিকে বাস্তব রূপ দেয়। এটি আপনাকে ঠিকভাবে জানায় যে একজন অতিথি যতদিন আপনার ভেন্যুতে ফিরে আসছেন, সামগ্রিকভাবে তার মূল্য আপনার কাছে কত। যখন আপনি এই সংখ্যাটি জানবেন, তখন প্রতিটি মার্কেটিং সিদ্ধান্ত বদলে যাবে। আপনি প্রতিটি অতিথিকে একইভাবে দেখা বন্ধ করবেন। আপনি তাদের পেছনে বেশি বিনিয়োগ শুরু করবেন যাদের মূল্য বেশি।

কার্যপদ্ধতি

কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু গণনা করার জন্য আপনার তিনটি সংখ্যা প্রয়োজন: গড় ভিজিট মূল্য (average visit value), ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি (visit frequency), এবং অতিথির জীবনকাল (guest lifespan)।

CLV = গড় ভিজিট মূল্য × ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি × অতিথির জীবনকাল

গড় ভিজিট মূল্য হলো একজন অতিথি প্রতিবার আসার পর গড়ে যে পরিমাণ অর্থ ব্যয় করেন। ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি হলো একজন অতিথি প্রতি বছর কতবার আসেন। অতিথির জীবনকাল হলো একজন অতিথি চলে যাওয়ার আগে কতদিন ধরে বারবার ফিরে আসেন।

একটি ক্যাজুয়াল ডাইনিং রেস্তোরাঁর কথাই ধরা যাক। একজন এককালীন অতিথি £৪৫ খরচ করেন, একবার আসেন এবং আর কখনো ফিরে আসেন না। তাদের CLV হলো £৪৫। একজন বিশ্বস্ত নিয়মিত অতিথি প্রতি ভিজিটে £৬৮ খরচ করেন, মাসে দুইবার আসেন এবং ৫ বছর ধরে সক্রিয় থাকেন। তাদের CLV হলো £৮,১৬০। সেই বিশ্বস্ত নিয়মিত অতিথির মূল্য এককালীন অতিথির চেয়ে ১৮০ গুণ বেশি। তবুও বেশিরভাগ ভেন্যু উভয়ের কাছেই একইভাবে মার্কেটিং করে।

চ্যালেঞ্জটি হলো বেশিরভাগ ভেন্যু সেগমেন্ট স্তরে CLV অনুমান করে কারণ তারা একক অতিথিদের তাদের ভিজিটের ইতিহাসের সাথে লিঙ্ক করতে পারে না। পয়েন্ট-অফ-সেল সিস্টেমগুলো লেনদেন রেকর্ড করে, মানুষ নয়। রিজার্ভেশন সিস্টেম বুকিং রেকর্ড করে, কিন্তু ওয়াক-ইনগুলো মিস করে। সঠিকভাবে CLV গণনা করার জন্য আপনার যাচাইকৃত, ব্যক্তি-স্তরের ভিজিটের ডেটা প্রয়োজন।

আপনার গেস্ট WiFi দিয়ে এটি কীভাবে করবেন

ঠিক এইখানেই গেস্ট WiFi একটি কৌশলগত মার্কেটিং টুল হয়ে ওঠে। যখন একজন অতিথি আপনার WiFi-এ সংযুক্ত হন, তখন তারা একটি লগইন পৃষ্ঠা সম্পন্ন করেন। সেই লগইন তাদের নাম, ইমেল ঠিকানা এবং GDPR-এর অধীনে মার্কেটিং যোগাযোগ পাওয়ার সম্মতি সংগ্রহ করে।

Purple সচেতন-পছন্দের অপ্ট-ইন ব্যবহার করে। অতিথি সক্রিয়ভাবে যোগাযোগ পেতে পছন্দ করেন। এটি একটি যাচাইকৃত, সুচিন্তিত সিদ্ধান্ত, যার মানে হলো এই অপ্ট-ইন করা অতিথিরা অন্যান্য উপায়ে প্রাপ্ত পরিচিতিদের তুলনায় উল্লেখযোগ্যভাবে উচ্চ হারে যুক্ত হন।

সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হলো, প্রতিবার যখন সেই একই অতিথি ফিরে আসেন এবং আপনার WiFi-এর সাথে পুনরায় সংযোগ স্থাপন করেন, Purple তখন সেই নতুন ভিজিটটিকে তাদের বিদ্যমান প্রোফাইলের সাথে লিঙ্ক করে। আপনার কাছে এখন একটি যাচাইকৃত রেকর্ড রয়েছে যে নির্দিষ্ট ব্যক্তিটি কতবার, কোন তারিখে এবং কোন সময়ে ভিজিট করেছেন। এটি হলো ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি ডেটা, যা ব্যক্তিগত অতিথি স্তরে স্বয়ংক্রিয়ভাবে ক্যাপচার করা হয়।

আপনার POS বা PMS ডেটার সাথে এটি যুক্ত করে, আপনি প্রকৃত মানুষের জন্য একটি আসল CLV গণনা করতে পারেন। Mailchimp-এর মতো জেনেরিক ইমেল টুলগুলি ক্যাম্পেইন পাঠায়, কিন্তু তারা তালিকা তৈরি করে না বা ভিজিট ডেটা ক্যাপচার করে না। Purple Engage ফার্স্ট-পার্টি ডেটা ক্যাপচার করে এবং এটিকে সরাসরি বারবার করা ভিজিটের সাথে লিঙ্ক করে।

সেগমেন্টেশন সম্পর্কে আরও বিস্তারিত জানতে, Using dwell time and visit data to segment venue guests সংক্রান্ত আমাদের গাইডটি পড়ুন।

কী পাঠাতে হবে এবং কখন পাঠাতে হবে

একবার আপনি ব্যক্তিগত স্তরের ভিজিট ডেটা পেয়ে গেলে, আপনি অনুমানের পরিবর্তে প্রকৃত আচরণের উপর ভিত্তি করে সেগমেন্ট তৈরি করতে পারেন।

ন্যূনতমপক্ষে, আপনার চারটি মূল সেগমেন্ট তৈরি করা উচিত:

1. নতুন অতিথি: একবার ভিজিট করেছেন। তাদের ভিজিটের ২৪ ঘণ্টা পর একটি স্বাগত ইমেল পাঠান।
2. মাঝেমধ্যে আসা অতিথি: ২-৫ বার ভিজিট করেছেন। তাদের ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি বাড়াতে লক্ষ্যযুক্ত অফার পাঠান।
3. নিয়মিত অতিথি: ৬+ বার ভিজিট করেছেন। একচেটিয়া পুরষ্কার বা ইভেন্টগুলিতে আগেভাগে অ্যাক্সেস দিন। কোনো ডিসকাউন্ট দেবেন না; তারা ইতিমধ্যে আপনার ভেন্যু পছন্দ করেন।
4. নিষ্ক্রিয় অতিথি: ৯০ দিনের মধ্যে কোনো ভিজিট করেননি। একটি শক্তিশালী রি-এনগেজমেন্ট অফার পাঠান। যে অতিথি ছয়বার ভিজিট করার পর আসা বন্ধ করে দিয়েছেন, তাকে পুনরুদ্ধার করা এমন একজন নতুন অতিথির চেয়ে অনেক বেশি মূল্যবান যাকে আপনি আগে কখনও দেখেননি।

কী কাজ করছে তা পরিমাপ করা

ওপেন রেট বা ক্লিক-থ্রু রেট দিয়ে আপনার ক্যাম্পেইনের সাফল্য পরিমাপ করবেন না। সেগুলি রিটার্ন ভিজিট এবং প্রতি সেন্ডে উপার্জিত রাজস্ব দ্বারা পরিমাপ করুন।

যেহেতু Purple Engage WiFi লগইনের মাধ্যমে ফিজিক্যাল ভিজিট ট্র্যাক করে, তাই আপনি ঠিক দেখতে পাবেন যে কতজন মানুষ মঙ্গলবার একটি ইমেল পেয়েছেন এবং প্রকৃতপক্ষে শুক্রবার আপনার দরজায় পা রেখেছেন। এই অ্যাট্রিবিউশনটি লুপটি সম্পূর্ণ করে, যা আপনাকে দেখতে সাহায্য করে যে কোন ক্যাম্পেইনগুলি প্রকৃতপক্ষে ফুট ট্রাফিক চালনা করে এবং CLV বৃদ্ধি করে।

কোথায় শুরু করবেন

1. আপনার WiFi অডিট করুন: আপনার একটি Captive Portal আছে কিনা তা নিশ্চিত করুন যা GDPR-সম্মত সম্মতির সাথে ফার্স্ট-পার্টি ডেটা ক্যাপচার করে।
2. আপনার CRM কানেক্ট করুন: নিশ্চিত করুন যে ক্যাপচার করা ডেটা স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনার CRM বা মার্কেটিং প্ল্যাটফর্মে প্রবাহিত হচ্ছে। এটি কীভাবে নির্বিঘ্নে কাজ করে তা জানতে Purple Engage product overview দেখুন।
3. আপনার দর্শকদের সেগমেন্ট করুন: ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি অনুযায়ী আপনার অতিথিদের গ্রুপ করুন।
4. বেসিক জিনিসগুলি স্বয়ংক্রিয় করুন: নতুন অতিথিদের জন্য একটি স্বাগত ক্যাম্পেইন এবং নিষ্ক্রিয় অতিথিদের জন্য একটি রি-এনগেজমেন্ট ক্যাম্পেইন সেট আপ করুন।
5. ফিজিক্যাল রিটার্ন ট্র্যাক করুন: শুধুমাত্র ইমেল খোলার হার নয়, প্রকৃত ভেন্যু ভিজিট দ্বারা সাফল্য পরিমাপ করুন।