রেস্তোরাঁ এবং হোটেলের জন্য কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু

আপনার ভেন্যুর জন্য এটি কেন গুরুত্বপূর্ণ

বেশিরভাগ আতিথেয়তা ভেন্যু তাদের মার্কেটিং বাজেটের সিংহভাগ নতুন অতিথি পাওয়ার জন্য ব্যয় করে, এবং যারা ইতিমধ্যেই আছেন তাদের ধরে রাখার জন্য প্রায় কিছুই ব্যয় করে না। এই পদ্ধতিটি ব্যয়বহুল এবং অদক্ষ। গবেষণা ক্রমাগত দেখায় যে অতিথি ধরে রাখার হার মাত্র ৫% বৃদ্ধি করলে মুনাফা ২৫% থেকে ৯৫% পর্যন্ত বৃদ্ধি পেতে পারে।

একটি রেস্তোরাঁ বা হোটেলের জন্য, কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু (CLV) হল একমাত্র মেট্রিক যা এই যুক্তিটিকে বাস্তব রূপ দেয়। এটি আপনাকে অবিকল জানায় যে একজন অতিথি আপনার ভেন্যুতে যতবার ফিরে আসছেন, সামগ্রিকভাবে আপনার কাছে তার মূল্য কত। আপনি যখন এই সংখ্যাটি জানতে পারেন, তখন প্রতিটি মার্কেটিং সিদ্ধান্ত বদলে যায়। আপনি প্রতিটি অতিথিকে একইভাবে বিবেচনা করা বন্ধ করেন। আপনি তাদের পিছনে বেশি বিনিয়োগ করা শুরু করেন যারা আপনার জন্য বেশি মূল্যবান।

এটি যেভাবে কাজ করে

কাস্টমার লাইফটাইম ভ্যালু গণনা করতে আপনার তিনটি সংখ্যা প্রয়োজন: গড় ভিজিট ভ্যালু, ভিজিটের পুনরাবৃত্তি এবং অতিথির জীবনকাল।

CLV = গড় ভিজিট ভ্যালু × ভিজিটের পুনরাবৃত্তি × অতিথির জীবনকাল

গড় ভিজিট ভ্যালু হলো একজন অতিথি প্রতিবার ভিজিট করার সময় গড়ে যে পরিমাণ অর্থ ব্যয় করেন। ভিজিটের পুনরাবৃত্তি হলো একজন অতিথি বছরে কতবার ভিজিট করেন। অতিথির জীবনকাল হলো একজন অতিথি পুনরায় ফিরে আসা বন্ধ করার আগে কতদিন পর্যন্ত নিয়মিত আসতে থাকেন।

উদাহরণস্বরূপ, একটি ক্যাজুয়াল ডাইনিং রেস্তোরাঁ বিবেচনা করুন। একজন এককালীন অতিথি £৪৫ ব্যয় করেন, একবার ভিজিট করেন এবং আর কখনও ফিরে আসেন না। তাদের CLV হলো £৪৫। একজন বিশ্বস্ত নিয়মিত অতিথি প্রতি ভিজিটে £৬৮ ব্যয় করেন, মাসে দুবার আসেন এবং ৫ বছর ধরে সক্রিয় থাকেন। তাদের CLV হলো £৮,১৬০। সেই বিশ্বস্ত নিয়মিত অতিথি এককালীন অতিথির চেয়ে ১৮০ গুণ বেশি মূল্যবান। তবুও বেশিরভাগ ভেন্যু উভয়ের কাছেই ঠিক একইভাবে মার্কেটিং করে।

চ্যালেঞ্জটি হলো বেশিরভাগ ভেন্যু সেগমেন্ট স্তরে CLV অনুমান করে কারণ তারা ব্যক্তিগত অতিথিদের তাদের ভিজিটের ইতিহাসের সাথে লিঙ্ক করতে পারে না। POS সিস্টেমগুলো লেনদেন রেকর্ড করে, মানুষকে নয়। রিজার্ভেশন সিস্টেমগুলো বুকিং রেকর্ড করে, কিন্তু সরাসরি আসা অতিথিদের বাদ দিয়ে যায়। সঠিকভাবে CLV গণনা করতে আপনার যাচাইকৃত, ব্যক্তিগত স্তরের ভিজিট ডেটা প্রয়োজন।

আপনার গেস্ট WiFi দিয়ে এটি যেভাবে করবেন

ঠিক এখানেই গেস্ট WiFi একটি কৌশলগত মার্কেটিং টুলে পরিণত হয়। যখন কোনো অতিথি আপনার WiFi-এর সাথে সংযুক্ত হন, তখন তারা একটি লগইন পৃষ্ঠা সম্পন্ন করেন। সেই লগইনটি GDPR-এর অধীনে তাদের নাম, ইমেল ঠিকানা এবং মার্কেটিং যোগাযোগ পাওয়ার সম্মতি সংগ্রহ করে।

Purple সক্রিয়-পছন্দের অপ্ট-ইন ব্যবহার করে। অতিথি সক্রিয়ভাবে যোগাযোগ পাওয়ার সিদ্ধান্ত নেন। এটি একটি যাচাইকৃত, সচেতন সিদ্ধান্ত, যার অর্থ এই অপ্ট-ইন করা অতিথিরা অন্যান্য উপায়ে প্রাপ্ত পরিচিতিদের তুলনায় উল্লেখযোগ্যভাবে উচ্চ হারে যুক্ত হন।

সবচেয়ে বড় বিষয় হলো, প্রতিবার যখন সেই একই অতিথি ফিরে আসেন এবং আপনার WiFi-এর সাথে পুনরায় সংযোগ স্থাপন করেন, তখন Purple সেই নতুন ভিজিটটিকে তাদের বিদ্যমান প্রোফাইলের সাথে লিঙ্ক করে। এখন আপনার কাছে সেই নির্দিষ্ট ব্যক্তিটি কতবার, কোন তারিখে এবং কোন সময়ে ভিজিট করেছেন তার একটি যাচাইকৃত রেকর্ড রয়েছে। এটি হলো ভিজিটের পুনরাবৃত্তির ডেটা, যা ব্যক্তিগত অতিথি স্তরে স্বয়ংক্রিয়ভাবে সংগ্রহ করা হয়।

আপনার POS বা PMS ডেটার সাথে এটিকে যুক্ত করে আপনি প্রকৃত মানুষের জন্য একটি বাস্তব CLV গণনা করতে পারেন। Mailchimp-এর মতো সাধারণ ইমেল সরঞ্জামগুলো ক্যাম্পেইন পাঠায়, কিন্তু তারা তালিকা তৈরি করে না বা ভিজিট ডেটা সংগ্রহ করে না। Purple Engage ফার্স্ট-পার্টি ডেটা সংগ্রহ করে এবং এটিকে সরাসরি পুনরাবৃত্ত ভিজিটের সাথে লিঙ্ক করে।

সেগমেন্টেশন সম্পর্কে আরও জানতে, আমাদের Using dwell time and visit data to segment venue guests নির্দেশিকাটি পড়ুন।

কী পাঠাতে হবে এবং কখন পাঠাতে হবে

একবার আপনার কাছে ব্যক্তিগত স্তরের ভিজিট ডেটা চলে এলে, আপনি অনুমানের পরিবর্তে প্রকৃত আচরণের ওপর ভিত্তি করে সেগমেন্ট তৈরি করতে পারেন।

\n

ন্যূনতমপক্ষে, আপনার চারটি মূল সেগমেন্ট তৈরি করা উচিত:

1. নতুন অতিথি: একবার এসেছেন। তাদের পরিদর্শনের ২৪ ঘণ্টা পর একটি স্বাগত ইমেল পাঠান।
2. মাঝেমধ্যে আসা অতিথি: ২-৫ বার এসেছেন। তাদের পরিদর্শনের ফ্রিকোয়েন্সি বাড়াতে টার্গেটেড অফার পাঠান।
3. নিয়মিত অতিথি: ৬ বারের বেশি এসেছেন। এক্সক্লুসিভ রিওয়ার্ড বা ইভেন্টগুলিতে আগে অ্যাক্সেস দিন। ডিসকাউন্ট অফার করবেন না; তারা ইতিমধ্যে আপনার ভেন্যুটি পছন্দ করেন।
4. হারিয়ে যাওয়া অতিথি: ৯০ দিনের মধ্যে কোনো ভিজিট নেই। একটি শক্তিশালী রি-এনগেজমেন্ট অফার পাঠান। ছয়বার আসার পর আসা বন্ধ করে দেওয়া কোনো অতিথিকে ফিরিয়ে আনা এমন কোনো নতুন অতিথি পাওয়ার চেয়ে অনেক বেশি মূল্যবান যাকে আপনি আগে কখনও দেখেননি।

কী কাজ করছে তা পরিমাপ করা

আপনার ক্যাম্পেইনের সাফল্য ওপেন রেট বা ক্লিক-থ্রু রেট দিয়ে পরিমাপ করবেন না। সেগুলি প্রতি সেন্ডে রিটার্ন ভিজিট এবং জেনারেট হওয়া রেভিনিউ দ্বারা পরিমাপ করুন।

যেহেতু Purple Engage WiFi লগইনের মাধ্যমে শারীরিক পরিদর্শন ট্র্যাক করে, তাই আপনি ঠিক দেখতে পাবেন যে কতজন মঙ্গলবার একটি ইমেল পেয়েছেন এবং আসলে শুক্রবার আপনার দরজার মধ্য দিয়ে হেঁটে এসেছেন। এই অ্যাট্রিবিউশনটি লুপটি সম্পূর্ণ করে, যা আপনাকে দেখতে সাহায্য করে যে কোন ক্যাম্পেইনগুলি আসলে ফুটফল চালিত করে এবং CLV বৃদ্ধি করে।

কোথা থেকে শুরু করবেন

1. আপনার WiFi অডিট করুন: নিশ্চিত করুন যে আপনার একটি Captive Portal রয়েছে যা GDPR-সম্মত সম্মতির সাথে ফার্স্ট-পার্টি ডেটা ক্যাপচার করে।
2. আপনার CRM কানেক্ট করুন: নিশ্চিত করুন যে ক্যাপচার করা ডেটা স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনার CRM বা মার্কেটিং প্ল্যাটফর্মে প্রবাহিত হয়। এটি কীভাবে নির্বিঘ্নে কাজ করে তা জানতে Purple Engage প্রোডাক্ট ওভারভিউ দেখুন।
3. আপনার অডিয়েন্স সেগমেন্ট করুন: পরিদর্শনের ফ্রিকোয়েন্সি অনুসারে আপনার অতিথিদের গ্রুপ করুন।
4. বেসিকগুলি স্বয়ংক্রিয় করুন: নতুন অতিথিদের জন্য একটি ওয়েলকাম ক্যাম্পেইন এবং হারিয়ে যাওয়া অতিথিদের জন্য একটি রি-এনগেজমেন্ট ক্যাম্পেইন সেট আপ করুন।
5. শারীরিক রিটার্ন ট্র্যাক করুন: কেবল ইমেল ওপেন রেট নয়, আসল ভেন্যু পরিদর্শনের মাধ্যমে সাফল্য পরিমাপ করুন।