ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি অনুযায়ী অতিথিদের সেগমেন্ট করা: কীভাবে আপনার সেরা গ্রাহকদের পুরস্কৃত করবেন

আপনার ভেন্যুর জন্য এটি কেন গুরুত্বপূর্ণ

বেশিরভাগ ফিজিক্যাল ভেন্যু ইমেল অ্যাড্রেস সংগ্রহ করে, কিন্তু খুব কম ভেন্যুই এগুলো দিয়ে অর্থপূর্ণ কিছু করে। সাধারণ পদ্ধতি হলো মাসে একবার তালিকার সবাইকে একই নিউজলেটার পাঠানো এবং তারপর ভাবা যে কেন ওপেন রেট মাত্র ১২% এ আটকে আছে।

সমস্যাটি এখানেই। গত মঙ্গলবার আপনার রেস্তোরাঁয় আসা একজন অতিথি আর গত মার্চ মাসে একবার এসে আর না আসা একজন অতিথি এক নন। তাদের উভয়কে একই বার্তা পাঠানো আপনার বাজেটের অপচয় এবং সত্যি বলতে, কিছুটা কাণ্ডজ্ঞানহীন কাজ।

ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি আপনাকে এমন কিছু জানায় যা ডেমোগ্রাফিক ডেটা পারে না। এটি আপনাকে আচরণ সম্পর্কে জানায়। যে অতিথি ৯০ দিনে পাঁচবার ভিজিট করেছেন, তিনি ইতিমধ্যেই সিদ্ধান্ত নিয়েছেন যে তিনি আপনাকে পছন্দ করেন। আপনার কাজ হলো তাকে পুরস্কৃত করা, সম্পর্ক আরও গভীর করা এবং তাকে বিশেষ অনুভব করানো। আর যে অতিথি একবার এসে হারিয়ে গেছেন, তার বিষয়টি সম্পূর্ণ আলাদা। তারা আপনার অস্তিত্ব ভুলে যাওয়ার আগেই আপনাকে তাদের ফিরে আসার একটি কারণ দিতে হবে।

Bain & Company-এর গবেষণা অনুযায়ী, কাস্টমার রিটেনশন মাত্র ৫% বৃদ্ধি করলে মুনাফা ২৫% থেকে ৯৫% পর্যন্ত বৃদ্ধি পেতে পারে। যারা সবচেয়ে বেশি ভিজিট করেন তারা কেবল আপনার সবচেয়ে বিশ্বস্ত গ্রাহকই নন, তারা আপনার সবচেয়ে লাভজনক গ্রাহকও। তারা প্রতি ভিজিটে বেশি খরচ করেন, তাদের বন্ধুদের সাথে নিয়ে আসার সম্ভাবনা বেশি থাকে এবং একজন নতুন অতিথি পাওয়ার খরচের চেয়ে তাদের ধরে রাখার খরচ অনেক কম।

চ্যালেঞ্জটি সবসময় ছিল কে কতবার ভিজিট করছে তা জানা। আপনি যদি লয়্যালটি কার্ড প্রোগ্রাম বা বুকিং সিস্টেমের ওপর নির্ভর করেন, তবে আপনি আপনার ফুট ট্রাফিকের কেবল একটি ভগ্নাংশই ট্র্যাক করতে পারবেন। বেশিরভাগ অতিথি বুকিং করেন না। বেশিরভাগই লয়্যালটি কার্ড সাথে রাখেন না। তারা কেবল ভেতরে আসেন, বসেন এবং চলে যান।

ঠিক এখানেই গেস্ট WiFi সবকিছু বদলে দেয়।

পদ্ধতি

যখন কোনো অতিথি আপনার WiFi-এ কানেক্ট করেন, তখন তারা একটি ক্যাপটিভ পোর্টাল-এর মাধ্যমে লগইন করেন। তারা তাদের নাম এবং ইমেল অ্যাড্রেস প্রবেশ করান, আপনার শর্তাবলী মেনে নেন এবং অনলাইনে যান। এটি একটি সচেতন পছন্দ। এটি GDPR-সম্মত, ফার্স্ট-পার্টি সম্মতি। কোনো স্ক্র্যাপ করা তালিকা বা কেনা ডেটাবেস নয়। একজন বাস্তব ব্যক্তি যিনি আপনার সাথে তার বিবরণ শেয়ার করার সিদ্ধান্ত নিয়েছেন।

Purple Engage সেই লগইনটি ক্যাপচার করে এবং এটিকে একটি গেস্ট প্রোফাইলের সাথে যুক্ত করে। পরবর্তী প্রতিটি ভিজিটে, যখন সেই একই অতিথি আবার লগইন করেন, সিস্টেম সেটি রেকর্ড করে। সময়ের সাথে সাথে, আপনি একটি চিত্র তৈরি করতে পারেন: তারা কতবার ভিজিট করেছেন, কত সম্প্রতি করেছেন এবং সাধারণত কতক্ষণ অবস্থান করেন।

সেই ডেটা থেকে, আপনি তিনটি মূল সেগমেন্ট নির্ধারণ করতে পারেন।

প্রথমবার আসা অতিথি (First-timers)। এরা হলেন সেইসব অতিথি যারা ঠিক একবার লগইন করেছেন। তারা এসেছেন, কানেক্ট করেছেন এবং চলে গেছেন। আপনার কাছে তাদের ইমেল আছে। তাদের ভিজিটের স্মৃতি ম্লান হয়ে যাওয়ার আগে আপনার কাছে প্রায় ১৪ দিনের একটি সুযোগ রয়েছে। লক্ষ্যটি সহজ: তাদের দ্বিতীয়বার ভিজিটের জন্য ফিরিয়ে আনা। গবেষণা ধারাবাহিকভাবে দেখায় যে, যে অতিথি দুইবার ভিজিট করেন তার নিয়মিত গ্রাহক হওয়ার সম্ভাবনা একবার ভিজিট করা অতিথির চেয়ে অনেক বেশি। সেই দ্বিতীয় ভিজিটটিই হলো কনভার্সনের মুহূর্ত।

নিয়মিত অতিথি (Regulars)। এরা হলেন সেইসব অতিথি যারা গত ৯০ দিনে পাঁচ বা তার বেশি বার ভিজিট করেছেন। তারা আপনার অ্যাডভোকেট। তারাই সেই মানুষ যারা বন্ধুদের কাছে আপনার সুপারিশ করেন। এখানে লক্ষ্য তাদের কনভার্ট করা নয় - তারা ইতিমধ্যেই কনভার্ট হয়ে গেছেন। লক্ষ্য হলো তাদের পুরস্কৃত করা, তাদের বিশেষ গ্রাহক হিসেবে অনুভব করানো এবং প্রতি ভিজিটে তাদের খরচ বৃদ্ধি করা।

নিষ্ক্রিয় অতিথি (Lapsed guests)। এরা হলেন সেইসব অতিথি যারা অন্তত একবার ভিজিট করেছেন কিন্তু ৬০ দিন বা তার বেশি সময় ধরে আর আসেননি। তারা আনসাবস্ক্রাইব করেননি। তারা আপনাকে বলেননি যে তারা আপনাকে অপছন্দ করেন। তারা কেবল দূরে সরে গেছেন। লক্ষ্য হলো রিঅ্যাক্টিভেশন বা পুনরায় সক্রিয় করা। একটি সঠিক সময়ে পাঠানো, ব্যক্তিগতকৃত উইন-ব্যাক (win-back) ক্যাম্পেইন এই গ্রুপের একটি উল্লেখযোগ্য অংশকে ফিরিয়ে আনতে পারে।

বোঝার মতো মূল বিষয়টি হলো এই সেগমেন্টগুলো স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপডেট হয়। আপনাকে প্রতি সপ্তাহে ম্যানুয়ালি স্প্রেডশীট এক্সপোর্ট এবং সর্ট করতে হবে না। লাইভ WiFi লগইন ডেটার ওপর ভিত্তি করে Purple Engage আপনার জন্য এই কাজটি করে দেয়।

আপনার গেস্ট WiFi দিয়ে এটি কীভাবে করবেন

প্রযুক্তিগত বাস্তবায়ন আপনার ইতিমধ্যে থাকা নেটওয়ার্ক ইনফ্রাস্ট্রাকচারের ওপর নির্ভর করে। Purple-এর সাথে Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme এবং Fortinet ইন্টিগ্রেট করা যায়। হার্ডওয়্যার কানেকশন প্রদান করে; Purple বুদ্ধিমত্তা প্রদান করে।

যখন কোনো অতিথি কানেক্ট করেন, হার্ডওয়্যারটি RADIUS-এর মাধ্যমে Purple ক্লাউড ওভারলেতে MAC address পাঠায়। যদি MAC address-টি অজানা থাকে, তবে Purple ক্যাপটিভ পোর্টাল প্রদর্শন করে। অতিথি লগইন সম্পন্ন করেন এবং GDPR-সম্মত সম্মতি প্রদান করেন। যদি MAC address-টি জানা থাকে, তবে Purple নির্বিঘ্নে ডিভাইসটি অথেন্টিকেট করে এবং ভিজিটটি লগ করে।

এই ডেটা সরাসরি Purple Engage-এ প্রবাহিত হয়। প্ল্যাটফর্মটি আপনার নির্ধারিত সেগমেন্ট নিয়মের বিপরীতে অতিথির ভিজিটের ইতিহাস মূল্যায়ন করে। যদি কোনো অতিথি ৯০ দিনে তার পঞ্চম ভিজিটে পৌঁছান, তবে সিস্টেম তাকে 'Regulars' সেগমেন্টে স্থানান্তরিত করে এবং সংশ্লিষ্ট অটোমেশন ট্রিগার করে।

এটি প্রথাগত CRM ডিপ্লয়মেন্টের ম্যানুয়াল ডেটা হ্যান্ডলিংয়ের ঝামেলা দূর করে। গেস্ট WiFi লগইন থেকে কাস্টমার লিস্ট নিজেই তৈরি হয়, যা যাচাইকৃত, সচেতন পছন্দের ফার্স্ট-পার্টি ডেটা। Mailchimp-এর মতো সাধারণ ইমেল টুলগুলো ক্যাম্পেইন পাঠায় কিন্তু তালিকা তৈরি করে না।

কী পাঠাবেন এবং কখন পাঠাবেন

চলুন প্রতিটি সেগমেন্ট সম্পর্কে সুনির্দিষ্টভাবে আলোচনা করা যাক।

প্রথমবার আসা অতিথি

প্রথমবার আসা অতিথিদের জন্য সময় নির্ধারণই সবকিছু। তাদের প্রথম লগইনের ২৪ ঘণ্টার মধ্যে একটি স্বাগত ইমেল পাঠান। এটি আন্তরিক কিন্তু অতিরিক্ত উচ্ছ্বাসহীন রাখুন। তাদের ভিজিটের কথা উল্লেখ করুন, তাদের এমন কিছু জানান যা তারা আপনার সম্পর্কে নাও জানতে পারে - যেমন একটি আসন্ন ইভেন্ট, একটি খাবার যা তারা হয়তো মিস করেছেন, অথবা ফিরে আসার একটি কারণ। একটি নির্দিষ্ট মেয়াদ শেষ হওয়ার তারিখ সহ একটি বিশেষ অফার অন্তর্ভুক্ত করুন। কোনো অস্পষ্ট "শীঘ্রই আবার আসুন" নয়। যেমন: "চলতি মাসের শেষ হওয়ার আগে আপনার পরবর্তী ভিজিটে একটি প্রশংসামূলক ডেজার্ট উপভোগ করুন।" মেয়াদ শেষ হওয়ার তারিখটি তাগিদ তৈরি করে। নির্দিষ্টতা এটিকে একটি বাস্তব অফার হিসেবে অনুভব করায়, কোনো গণ-ইমেল নয়।

যদি তারা ১৪ দিনের মধ্যে ফিরে না আসেন, তবে একটি দ্বিতীয় ইমেল পাঠান। এটি সংক্ষিপ্ত রাখুন। একটি ডিজাইন করা নিউজলেটারের চেয়ে একটি একক লাইনের লেখা এবং একটি স্পষ্ট কল-টু-অ্যাকশন প্রায়শই বেশি কার্যকর হয়। "৫ তারিখে আপনার ভিজিটের পর থেকে আমরা আপনাকে দেখিনি। আপনাকে ফিরিয়ে আনার জন্য এখানে একটি উপহার রয়েছে।" এই স্তরের ব্যক্তিগতকরণ - প্রকৃত ভিজিটের তারিখ উল্লেখ করা - কেবল তখনই সম্ভব কারণ ডেটাটি একটি WiFi লগইন থেকে এসেছে, কোনো সাধারণ সাইন-আপ ফর্ম থেকে নয়।

নিয়মিত অতিথি

নিয়মিত অতিথিদের জন্য পদ্ধতিটি ভিন্ন। তাদের ভিজিট করার জন্য রাজি করানোর প্রয়োজন নেই। তাদের মূল্যায়িত বোধ করানো প্রয়োজন। একটি লয়্যালটি রিওয়ার্ড ইমেল - যা কোনো অতিথি যখন একটি ভিজিট মাইলফলক স্পর্শ করেন, ধরা যাক তাদের ১০ম ভিজিট, তখন ট্রিগার হয় - তা একটি সাধারণ নিউজলেটারের চেয়ে সম্পূর্ণ ভিন্ন প্রভাব ফেলে। "আপনি আমাদের ১০ বার ভিজিট করেছেন। এটি আমাদের কাছে অনেক বড় বিষয়। আপনাকে ধন্যবাদ জানানোর জন্য এখানে একটি উপহার রয়েছে।" সেই ইমেলের একটি উদ্দেশ্য রয়েছে। এটি একটি আচরণকে স্বীকৃতি দেয় এবং এটিকে পুরস্বৃত করে।

আপনি এখানে ডুয়েলের সময় (dwell time) ডেটাও ব্যবহার করতে পারেন। যদি একজন নিয়মিত অতিথি সাধারণত ৯০ মিনিট অবস্থান করেন, তবে আপনি জানেন যে তারা বসে সময় কাটানো অতিথি, কোনো চটজলদি চলে যাওয়া গ্রাহক নন। আপনি সেই অনুযায়ী আপনার মেসেজিং কাস্টমাইজ করতে পারেন। তাদের একটি টেস্টিং ইভেন্টে আমন্ত্রণ জানান। কোনো শান্ত রাতে তাদের জন্য একটি সংরক্ষিত টেবিলের অফার দিন। ডেটাই এই ব্যক্তিগতকরণ সম্ভব করে তোলে।

নিষ্ক্রিয় অতিথি

নিষ্ক্রিয় অতিথিদের জন্য, উইন-ব্যাক ক্যাম্পেইনটি একটি দুই-ইমেলের সিকোয়েন্স। প্রথম ইমেলটি ৬০ দিন কোনো ভিজিট না হওয়ার পর পাঠানো হয়। এতে কোনো পরোক্ষ-আক্রমণাত্মক মনোভাব ছাড়াই দীর্ঘ বিরতির কথা উল্লেখ করা উচিত। "অনেক দিন হয়ে গেল। আমরা আপনাকে মিস করেছি।" এরপর একটি স্পষ্ট, সময়-সীমিত অফার দিন। যদি তারা এখনও ফিরে না আসেন, তবে ৭৫তম দিনে দ্বিতীয় ইমেলটি পাঠানো হয়। এটি আপনার শেষ সুযোগ। অফারটিকে আকর্ষণীয় করে তুলুন। তারা যদি এতেও সাড়া না দেন, তবে তাদের পেছনে দৌড়ানো বন্ধ করে একটি কম-ফ্রিকোয়েন্সির সাধারণ তালিকায় স্থানান্তরিত করুন।

কী কাজ করছে তা পরিমাপ করা

ওপেন রেট আপনাকে জানায় যে আপনার সাবজেক্ট লাইন কাজ করেছে কিনা। ক্লিক রেট আপনাকে জানায় যে আপনার অফারটি আকর্ষণীয় ছিল কিনা। কোনোটিই আপনাকে জানায় না যে অতিথি আসলে ফিরে এসেছেন কিনা।

যে মেট্রিকটি গুরুত্বপূর্ণ তা হলো সেগমেন্ট অনুযায়ী রিটার্ন ভিজিট রেট (return visit rate)। Purple Engage এটি ট্র্যাক করে কারণ যে WiFi লগইন ডেটা সেগমেন্ট তৈরি করেছিল, সেটিই আবার রিটার্ন ভিজিট রেকর্ড করে। লুপটি সম্পূর্ণ করুন।

যখন একজন অতিথি একটি উইন-ব্যাক ইমেল পান এবং পরবর্তীতে ভেন্যুতে WiFi-এ লগইন করেন, Purple সেই ভিজিটটিকে ক্যাম্পেইনের অবদান হিসেবে গণ্য করে। আপনি আপনার প্রতি মাথার গড় খরচের ওপর ভিত্তি করে ইমেল দ্বারা জেনারেট হওয়া সঠিক রাজস্ব পরিমাপ করতে পারেন। এটি বিপণনের বাহ্যিক মেট্রিক থেকে আলোচনাকে বাস্তব ব্যবসায়িক ফলাফলে স্থানান্তরিত করে।

কোথা থেকে শুরু করবেন

১. আপনার থ্রেশহোল্ড নির্ধারণ করুন। এখানে ব্যবহৃত সংখ্যাগুলো (প্রথমবার আসা অতিথিদের জন্য একটি ভিজিট, নিয়মিতদের জন্য ৯০ দিনে পাঁচটি, নিষ্ক্রিয়দের জন্য ৬০ দিন অনুপস্থিতি) হলো শুরুর পয়েন্ট। আপনার ভেন্যুর ধরনের ওপর ভিত্তি করে এগুলো সমন্বয় করুন। ২. কপি লিখুন। নির্দিষ্ট, সময়-সীমিত অফার সহ স্পষ্ট, সরাসরি মেসেজিংয়ের ওপর ফোকাস করুন। ৩. ট্রিগার কনফিগার করুন। ভিজিট সংখ্যা এবং সাম্প্রতিকতার ওপর ভিত্তি করে Purple Engage-এ অটোমেশন সেট আপ করুন। ৪. পর্যবেক্ষণ এবং পরিমার্জন করুন। রিটার্ন ভিজিট রেট ট্র্যাক করুন এবং কোনো সেগমেন্ট আশানুরূপ পারফর্ম না করলে সময় বা অফারটি সমন্বয় করুন।

পডকাস্টটি শুনুন

কৌশলটি সম্পর্কে আরও গভীরভাবে জানতে, আমাদের WiFi-triggered email campaigns: what to send and when গাইডটি পড়ুন। প্ল্যাটফর্মের একটি ওভারভিউয়ের জন্য, Guest WiFi পেজ অথবা Product overview ভিজিট করুন।