Checkliste für Feedback-Umfragen nach dem Besuch für Hotels und Restaurants

Stellen Sie drei bis fünf Fragen: eine Gesamtnote, eine oder zwei zum Aufenthalt oder zur Mahlzeit und ein offenes Textfeld. Versenden Sie Hotelumfragen innerhalb von 24 Stunden nach dem Checkout. Versenden Sie Restaurantumfragen zwei bis drei Stunden nach dem Besuch am selben Tag. Kurze Umfragen, die umgehend versendet werden, werden beantwortet und liefern Ihnen Werte, die Sie Monat für Monat vergleichen können.

Was bringt eine Feedback-Umfrage nach dem Besuch für Ihr Hotel oder Restaurant?

Eine Umfrage nach dem Besuch erfüllt drei Aufgaben. Sie zeigt Ihnen, was zu beheben ist, solange sich der Gast noch an den Besuch erinnert. Sie bietet einem unzufriedenen Gast einen privaten Weg zur Beschwerde, bevor er an die Öffentlichkeit geht. Außerdem zeigt sie Ihnen, welche Gäste wiederkommen möchten, damit Ihre nächste Kampagne diese anders ansprechen kann.

Das Ergebnis, auf das es ankommt, sind wiederkehrende Besuche. Ein Gast, dessen Beschwerde eine schnelle, persönliche Antwort erhält, hat einen Grund wiederzukommen. Ein Gast, der nichts hört, hat keinen.

Die meisten Umfrageprogramme scheitern an der Nutzbarkeit, nicht am Rücklauf. Eine Gast-Feedback-Umfrage für Hotels, die anonym, eine Woche zu spät und aus einer Liste stammt, die niemand aktualisiert, erzeugt zwar einen Wert, aber keine Handlung. Feedback wird erst dann nutzbar, wenn jede Antwort mit einem bekannten Gast, einem Besuchsdatum und einem Standort verknüpft ist.

Diese Verknüpfung ist das, was Purple Engage hinzufügt. Jede Antwort ist einem Gastdatensatz zugeordnet, der aus den Gast-WiFi-Logins erstellt wurde. Eine niedrige Bewertung kann denselben Tag den richtigen Manager erreichen. Eine hohe Bewertung kann eine Bewertungsanfrage oder ein Treuesegment speisen.

Was benötigen Sie, bevor Sie Ihre erste Umfrage versenden?

Klären Sie sechs Dinge, bevor Sie auch nur eine einzige Frage schreiben. Jedes einzelne verhindert einen Fehler, dessen Behebung später teuer wird.

Eine einwilligungskonforme, aktuelle Kontaktliste

GDPR Artikel 4(11) definiert die Einwilligung als freiwillig, für den bestimmten Fall, in Kenntnis der Sachlage und unmissverständlich abgegeben. Artikel 7 besagt, dass Sie nachweisen können müssen, dass ein Gast diese erteilt hat. Eine aus einem alten Buchungssystem exportierte Liste besteht diesen Test selten. Eine Liste, die aus bewussten Opt-ins beim WiFi-Login aufgebaut wurde, besteht ihn, da jeder Datensatz seine eigene Einwilligung trägt.

Einen Datenschutzhinweis, der Feedback erwähnt

GDPR Artikel 13 verlangt, dass Sie den Gästen zum Zeitpunkt der Datenerhebung mitteilen, was Sie mit ihren Daten tun werden. Wenn Sie planen, nach dem Besuch eine Umfrage per E-Mail zu senden, geben Sie dies in dem Hinweis an, der auf Ihrer WiFi-Login-Seite verlinkt ist.

Eine Kernmetrik, festgelegt für 12 Monate

Wählen Sie den Net Promoter Score (NPS) oder einen Zufriedenheitswert (CSAT) und bleiben Sie dabei. Die Änderung der Skala unter dem Jahr unterbricht jede Trendlinie, die Sie haben.

Einen benannten Verantwortlichen an jedem Standort

Jeder niedrige Wert braucht eine Person, die ihn liest und antwortet. Benennen Sie den General Manager oder den Diensthabenden Manager und vereinbaren Sie ein Antwortziel, z. B. innerhalb von 24 Stunden.

Ein Regelwerk für die Kundenrückgewinnung

Legen Sie im Voraus fest, was ein Manager einem unzufriedenen Gast anbieten kann: einen Anruf zur Entschuldigung, einen kostenlosen Folgebesuch oder ein Zimmer-Upgrade. Ohne dies verzögern sich die Antworten, während die Manager auf die Genehmigung warten.

Eine Baseline

Erfassen Sie Ihre aktuelle öffentliche Bewertungsnote pro Standort und Ihre aktuelle Wiederholungsbesuchsrate. Ohne einen Ausgangspunkt können Sie nicht nachweisen, dass die Umfrage etwas verändert hat.

Wie erstellen Sie die Umfrageliste aus Guest WiFi-Daten?

Warum die Liste wichtiger ist als die E-Mail

Mailchimp, Klaviyo und HubSpot versenden E-Mails zuverlässig. Keines dieser Systeme baut jedoch die Liste auf. Sie basieren auf Kontakten, die Sie importieren, und für einen Standort sind diese Kontakte meist unvollständig.

Das Property-Management-System eines Hotels erfasst die Person, die gebucht hat, nicht den zweiten Gast im Zimmer. Die Buchungsplattform eines Restaurants erfasst den Hauptbucher, nicht die drei anderen Gäste am Tisch. Laufkundschaft taucht in keinem von beiden auf.

Guest WiFi schließt diese Lücke. Jeder Gast, der sich anmeldet, erstellt einen eingewilligten Erstanbieter-Datensatz, der mit dem Standort und der Besuchszeit verknüpft ist. Die Liste wächst mit jedem Besuch, ohne dass jemand eine Tabelle exportieren muss.

Purple läuft an über 80.000 aktiven Standorten und verzeichnete im Jahr 2024 insgesamt 440 Millionen Anmeldungen (eigene Daten von Purple). Der Erfassungsmechanismus hat sich auf der Skalierung nationaler Hotel- oder Restaurantgruppen bewährt.

Trennen Sie die Einwilligung für Feedback von der Marketing-Einwilligung

Halten Sie bei der Anmeldung zwei Zwecke voneinander getrennt: Feedback zum Besuch und Marketingangebote. Die Richtlinien des UK Information Commissioner's Office (ICO) zu Direktmarketing behandeln echte Marktforschung getrennt von Marketing. Eine Umfrage, die gleichzeitig für Angebote wirbt, gilt jedoch als Direktmarketing und erfordert eine Marketing-Einwilligung.

Die praktische Regel ist einfach anzuwenden. Wenn ein Gast nur dem Feedback zugestimmt hat, senden Sie eine neutrale Umfrage ohne Werbeaktionen. Hat er auch dem Marketing zugestimmt, können Sie auf der Danke-Seite ein relevantes Angebot hinzufügen.

Bereiten Sie die Versandliste vor

1. Bestätigen Sie, dass Ihr WiFi-Anmeldeformular die Einwilligung pro Zweck erfasst und nicht über ein einzelnes pauschales Kontrollkästchen.
2. Segmentieren Sie Kontakte nach Standort und Besuchsdatum, damit jede Umfrage den richtigen Standort nennt.
3. Belassen Sie das Personal im Staff WiFi statt im Gästenetzwerk, damit Mitarbeiter keine Gästeumfragen erhalten.
4. Schließen Sie Personen aus, die in den letzten 30 Tagen befragt wurden.
5. Führen Sie Kontakte aus dem Property-Management-System für Hotels zusammen und entfernen Sie Duplikate anhand der E-Mail-Adresse.

Hosten Sie die Umfrage dort, wo Ihr Team bereits arbeitet, und steuern sowie versenden Sie diese über Purple Engage. Die Support-Dokumentation von Purple deckt die aktuellen Auslöser- und Segmenteinstellungen ab.

Was sollten Sie fragen und wie viele Fragen sind optimal?

Fünf Fragen sind die Obergrenze für ein Hotel. Drei Fragen sind genau richtig für ein Restaurant, eine Bar oder ein Geschäft. Die meisten Gäste antworten auf dem Smartphone zwischen anderen Aufgaben, und jeder zusätzliche Bildschirm ist ein Grund, den Tab zu schließen.

Der Fragenkatalog

Frage	Format	Hotel-Beispiel	Restaurant-Beispiel	Warum diese Frage ihren Platz verdient
Gesamtbewertung	0-10 Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung (NPS)	"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen?"	"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen?"	Eine Kennzahl, die Sie über Standorte und Monate hinweg vergleichen können
Haupttreiber - Bewertung	1-5 Sterne in zwei oder drei Bereichen	Check-in, Sauberkeit des Zimmers, Frühstück	Essen, Schnelligkeit des Services, Preis-Leistungs-Verhältnis	Zeigt, mit welchem Team gesprochen werden muss
Freitext	Optionaler Freitext	"Welche eine Sache sollten wir ändern?"	"Welche eine Sache sollten wir ändern?"	Erklärt die Bewertung in den eigenen Worten des Gastes
Rückkehrabsicht	Ja, vielleicht, nein	"Würden Sie wieder bei uns übernachten?"	Nicht gefragt, um es bei drei Fragen zu belassen	Verknüpft das Feedback mit dem Ergebnis, das für Sie zählt
Bewertungslink	Ein Link auf der Dankeseite, der jedem Teilnehmer angezeigt wird	TripAdvisor oder Google	Google	Erhöht das Volumen öffentlicher Bewertungen

Der NPS stammt aus Fred Reichhelds Harvard Business Review Artikel "The One Number You Need to Grow" aus dem Jahr 2003. Bewertungen von 9-10 sind Promotoren, 7-8 sind Passive und 0-6 sind Detraktoren. Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Detraktoren, sodass er von -100 bis +100 reicht.

Eine Hotelumfrage mit fünf Fragen

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen? (0-10)
2. Wie würden Sie den Check-in bewerten? (1-5)
3. Wie würden Sie die Sauberkeit Ihres Zimmers bewerten? (1-5)
4. Würden Sie wieder bei uns übernachten? (Ja, vielleicht, nein)
5. Welche eine Sache sollten wir ändern? (Optionaler Text)

Eine Restaurantumfrage mit drei Fragen

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund weiterempfehlen? (0-10)
2. Wie würden Sie Ihr Essen bewerten? (1-5)
3. Welche eine Sache sollten wir ändern? (Optionaler Text)

Regeln für jede Frage

• Ein Gedanke pro Frage. "War das Essen heiß und lecker?" sind zwei Fragen. Ein Gast mit heißem, aber geschmacklosem Essen kann sie nicht ehrlich beantworten.
• Neutrale Formulierung. "Wie war Ihre Mahlzeit?" statt "Wie sehr haben Sie Ihre Mahlzeit genossen?"
• Überall dieselbe Skala. An jedem Standort, in jedem Monat, dieselbe Formulierung und dieselbe Skala.
• Nichts abfragen, was Sie bereits haben. Ihr WiFi Datensatz und Ihr Property-Management-System kennen bereits das Besuchsdatum, den Standort und oft die Zimmerkategorie. GDPR Artikel 5(1)(c), Datenminimierung, besagt, dass Sie nur das erheben sollten, was Sie wirklich benötigen.
• Tippen statt Wischen für jede Antwort. Verwenden Sie Schaltflächen und Sternbewertungen, keine Dropdown-Menüs oder Schieberegler.

Wann sollten Sie eine Feedback-Umfrage nach dem Besuch senden?

Senden Sie die Umfrage, solange der Besuch noch frisch in Erinnerung ist, und zu einer Zeit, in der der Gast wahrscheinlicher E-Mails liest. Senden Sie niemals mehr als eine Erinnerung. Befragen Sie Stammgäste niemals bei jedem einzelnen Besuch.

Timing nach Standorttyp

Standort	Sendezeitfenster	Fragen	Erinnerung	Kernmetrik
Stadthotel, ein bis drei Nächte	Am Morgen nach dem Checkout, innerhalb von 24 Stunden	5	Eine, nach 48 Stunden	NPS
Resort oder Ferienpark	Am Tag nach der Abreise	5	Eine, nach 72 Stunden	NPS
Restaurant, Mittagessen	Am selben Tag, zwei bis drei Stunden nach dem Besuch	3	Keine	NPS
Restaurant, Abendessen mit Ende nach 21 Uhr	Am nächsten Morgen, 9:00 - 11:00 Uhr	3	Keine	NPS
Pub oder Bar	Am nächsten Tag, später Vormittag	3	Keine	NPS
Einzelhandelsgeschäft	Am selben Tag, innerhalb von vier Stunden nach dem Besuch	3	Keine	CSAT, 1-5
Veranstaltung oder Stadion	Am nächsten Morgen	4	Eine, nach 48 Stunden	NPS

Betrachten Sie diese Zeitfenster als Ausgangspunkte. Ändern Sie jeweils nur eine Variable, wie beispielsweise die Versandstunde, und vergleichen Sie die Antwortraten über einen Zeitraum von vier Wochen, bevor Sie eine weitere Änderung vornehmen.

Warum der Morgen nach dem Check-out bei Hotels funktioniert

Eine Umfrage, die vor dem Check-out versendet wird, erwischt den Gast mitten in den Abreisevorbereitungen - mit einer Rechnung und einem Taxi im Kopf. Eine Umfrage, die eine Woche später versendet wird, trifft auf einen Gast, der Freunden bereits von seinem Aufenthalt erzählt hat. Der Morgen nach dem Check-out liegt genau dazwischen. Fügen Sie bei Aufenthalten ab drei Nächten am ersten Tag eine Kurzfrage hinzu, damit Sie ein Problem beheben können, solange der Gast noch bei Ihnen ist.

Begrenzen Sie die Häufigkeit für Stammgäste

Ein Gast, der wöchentlich vorbeikommt, sollte nicht jede Woche eine Umfrage erhalten. Begrenzen Sie Umfragen auf maximal eine pro Gast alle 30 Tage. Der WiFi-Besuchsverlauf zeigt, wie oft jeder Gast wiederkehrt, sodass die Begrenzung automatisch angewendet wird und nicht auf manueller Überprüfung beruht.

Woran erkennen Sie, ob Ihre Feedback-Umfrage funktioniert?

Messen Sie die Umfrage selbst und anschließend die Ergebnisse, die sie erzielt. Überprüfen Sie diese Daten monatlich pro Standort.

Metrik	Berechnung	Aussagekraft	Maßnahme bei Rückgang
Antwortrate	Ausgefüllte Umfragen ÷ zugestellte Umfragen	Zeigt, ob Timing, Absendername und Betreffzeile funktionieren	Früher senden, den Namen des Veranstaltungsorts als Absender verwenden, Betreffzeile kürzen
Abschlussquote	Ausgefüllte Umfragen ÷ gestartete Umfragen	Zeigt, ob die Umfrage die richtige Länge hat	Entfernen Sie die Frage mit dem geringsten Mehrwert
Bewertung nach Standort	NPS pro Standort, pro Monat	Zeigt, wo als Erstes gehandelt werden muss	Lesen Sie vor allem anderen die Freitextkommentare dieses Standorts
Wiederherstellungszeit	Stunden von der Antwort eines Detraktors bis zur Kontaktaufnahme durch den Manager	Zeigt, ob die Standortverantwortlichen handeln	Neuzuweisung des Verantwortlichen und Vereinbarung eines Ziels am selben Tag
Wiederholungsbesuchsrate	Befragte, die innerhalb von 90 Tagen zurückkehren ÷ alle Befragten	Zeigt, ob Feedback das Verhalten ändert	Vergleichen Sie zurückgewonnene und nicht zurückgewonnene Detraktoren
Bewertungsvolumen	Neue öffentliche Bewertungen pro Monat	Zeigt, ob der Bewertungs-Link funktioniert	Platzieren Sie den Link weiter oben auf der Dankesseite

Wiederholungsbesuche sind der Punkt, an dem Gast-WiFi-Daten ihren Wert beweisen. Ein wiederkehrender Gast meldet sich erneut an, sodass Sie die Rückkehr auch dann sehen, wenn er nicht gebucht hat. Eine reine Buchungsliste erfasst diesen spontanen Wiederholungsbesuch überhaupt nicht.

Legen Sie eine Mindestanzahl von Antworten fest, bevor Sie Standorte vergleichen. Bei kleineren Veranstaltungsorten sollten Sie einen rollierenden Drei-Monats-Wert anstelle eines einzelnen Monats ausweisen, damit ein einzelnes schlechtes Wochenende nicht das Gesamtergebnis dominiert.

Wie sieht das in einem realen Betrieb aus?

Die beiden folgenden Praxisbeispiele verwenden anschauliche Annahmen und keine Benchmarks. Ersetzen Sie diese durch Ihre eigenen Auslastungs-, Gäste- und Antwortraten, um zu sehen, was Ihr Programm hervorbringen würde.

Ein Stadthotel mit 200 Zimmern verlegt seine Umfrage von Tag sieben auf Tag eins

Ausgangslage. Das Hotel versendete sieben Tage nach dem Check-out eine Umfrage mit 18 Fragen per E-Mail an die Adresse des Buchenden aus dem Property-Management-System. Die Ergebnisse wurden einmal pro Quartal überprüft. Niedrige Bewertungen erreichten den General Manager erst Wochen nach dem Aufenthalt.

Was getan wurde. Die Umfrage wurde auf die fünf oben genannten Fragen reduziert und am Morgen nach dem Check-out versendet. Die Versandliste kombinierte Kontakte aus dem Property-Management-System mit Gästen, die sich beim WiFi Login angemeldet hatten, wobei Duplikate entfernt wurden. Jede Bewertung von 6 oder weniger ging noch am selben Tag an den Diensthabenden Manager. Ein TripAdvisor-Link erschien auf der Dankesseite für jeden Teilnehmer.

Messbares Ergebnis. Bei einer Auslastung von 80 % und einer durchschnittlichen Aufenthaltsdauer von zwei Nächten verzeichnet das Hotel etwa 2.400 Check-outs pro Monat. Geht man von 1.800 eingewilligten Kontakten nach der Zusammenführung beider Quellen und einer Antwortquote von 10 % aus, ergibt das 180 Antworten pro Monat oder etwa 45 pro Woche. Die Abteilungsbewertungen für Check-in, Reinigung und Frühstück können nun wöchentlich statt vierteljährlich abgelesen werden. Wenn 15 % der Befragten Kritiker sind, erhalten etwa 27 Gäste pro Monat innerhalb eines Tages einen persönlichen Anruf. Das Hotel misst die Erholungszeit und seine TripAdvisor-Bewertung am Ausgangswert vor der Änderung.

Eine Restaurantgruppe mit 12 Standorten standardisiert eine Umfrage

Situation. Jedes Restaurant führte eine eigene Umfrage mit unterschiedlichen Fragen und Skalen durch. Die Zentrale konnte die Standorte nicht vergleichen. Die Liste der Buchungsplattform enthielt nur den Hauptbucher, sodass die meisten Gäste nie befragt wurden.

Was getan wurde. Jeder Standort übernahm dieselbe Umfrage mit drei Fragen. Mittagsgäste erhielten sie zwei bis drei Stunden nach dem Besuch, späte Abendgäste am nächsten Morgen. Die Liste stammte aus den Logins über das Gäste WiFi mit einer Begrenzung von 30 Tagen pro Gast. Die Standortleiter waren für die Antworten von Kritikern innerhalb von 24 Stunden verantwortlich, und zurückgewonnene Kritiker erhielten eine persönliche Wiedereinladung vom Geschäftsführer.

Messbares Ergebnis. Angenommen, jeder Standort erfasst 350 eingewilligte WiFi Logins pro Woche, also 4.200 in der gesamten Gruppe. Nach der 30-Tage-Sperre werden wöchentlich schätzungsweise 2.500 Umfragen versendet. Bei einer Antwortquote von 8 % entspricht dies 200 Antworten pro Woche, etwa 17 pro Standort. Jeder Standort erhält ungefähr 70 Antworten pro Monat, was für eine monatliche Rangliste auf einer einheitlichen Skala ausreicht. Die Gruppe vergleicht die Wiederkehrrate von zurückgewonnenen Kritikern innerhalb von 90 Tagen mit der von Kritikern, die nicht kontaktiert wurden.

Die Checkliste für die Feedback-Umfrage nach dem Besuch

Bevor Sie beginnen

• Einwilligung pro Zweck beim WiFi Login erfasst, gemäß GDPR Artikel 7.
• Datenschutzhinweis erwähnt E-Mails für Feedback nach dem Besuch, gemäß GDPR Artikel 13.
• Eine Kernmetrik ausgewählt und für 12 Monate festgelegt.
• Ein benannter Verantwortlicher und ein Antwortziel für jeden Standort.
• Ausgangswert der Bewertungsportale und Wiederholungsbesuchsrate erfasst.

Erstellen der Liste

• Kontakte nach Standort und Besuchsdatum segmentiert.
• Mitarbeiter im Mitarbeiter WiFi gehalten, nicht im Gästeversand.
• 30 Tage Sperre für kürzlich Befragte.
• Nur-Feedback-Kontakte erhalten keine Werbeaktionen.

Schreiben der Umfrage

• Maximal fünf Fragen für Hotels, drei für Restaurants, Bars und Geschäfte.
• Ein Gedanke pro Frage, neutrale Formulierung, ein Tippen pro Antwort.
• Keine Fragen zu Daten, die Sie bereits besitzen.

Versand

• Hotels: Morgen nach dem Check-out, eine Erinnerung nach 48 Stunden.
• Restaurants: zwei bis drei Stunden nach dem Besuch oder am nächsten Morgen bei spätem Abendessen, keine Erinnerung.
• Absendername ist der Standort, nicht die Zentrale.

Handeln und Messen

• Antworten von Detraktoren erreichen den Standortverantwortlichen am selben Tag.
• Der Bewertungs-Link wird jedem Befragten angezeigt, nicht nur den Promotoren.
• Antwortquote, Abschlussquote, Score pro Standort, Wiederherstellungszeit, wiederholte Besuche und Bewertungsvolumen werden monatlich überprüft.

Was geht bei Feedback-Umfragen schief, und wie vermeiden Sie es?

Die Umfrage ist zu lang

Jedes Team möchte seine eigene Frage stellen. Begrenzen Sie die Umfrage auf maximal fünf Fragen und lassen Sie die Teams um einen Platz konkurrieren. Wenn eine Frage innerhalb von sechs Monaten keine Entscheidung verändert hat, entfernen Sie sie.

Sie kommt zu spät an

Eine Umfrage eine Woche nach dem Besuch misst die Erinnerung, nicht das Erlebnis. Automatisieren Sie den Versand auf Basis des Besuchsdatensatzes, damit das Timing niemals davon abhängt, dass jemand daran denkt, eine Liste zu exportieren.

Bewertungen werden gefiltert

Nur zufriedene Gäste zu einer Bewertungsplattform weiterzuleiten, verstößt gegen deren Regeln. Die Bewertungsrichtlinien von Google verbieten es, selektiv positive Bewertungen einzuholen und Anreize im Austausch für Bewertungen anzubieten. Zeigen Sie jedem Befragten denselben Bewertungs-Link und behandeln Sie niedrige Scores privat. Unsere Leitfäden zu TripAdvisor vs Google reviews for hotels und Google review requests for restaurants behandeln, wohin der Link führen sollte und wie Sie konform bleiben.

Niemand ist für die Antworten verantwortlich

Scores häufen sich in einem Dashboard an, das niemand öffnet. Benennen Sie eine verantwortliche Person pro Standort und berichten Sie der Zentrale jeden Monat die Wiederherstellungszeit direkt neben dem eigentlichen Score.

Marketing schleicht sich ohne Einwilligung ein

Ein Rabattcode in einer reinen Feedback-E-Mail macht die Befragung nach ICO-Richtlinien zu Direktmarketing. Überprüfen Sie den Einwilligungssstatus, bevor Werbeinhalte in die Umfrage oder auf die Dankesseite gelangen.

Skalen ändern sich zwischen Standorten oder Jahren

Eine 5-Punkte-Skala an einem Standort und eine 10-Punkte-Skala an einem anderen können nicht verglichen werden. Legen Sie die Formulierung und die Skala gruppenweit fest und ändern Sie diese nur zu Beginn eines Berichtsjahres.

Stammgäste werden bei jedem Besuch befragt

Ihre treuesten Gäste hören auf, Ihre E-Mails zu öffnen, wenn jeder Besuch eine Umfrage auslöst. Wenden Sie die 30-Tage-Sperre an und nutzen Sie das Postfach lieber für Angebote, für die sich die Gäste angemeldet haben.

Anreize verfälschen die Antworten

Eine Verlosung, die allen Befragten unabhängig von ihrem Score offensteht, ist ein fairer Weg, die Antwortquote zu steigern. Eine Belohnung, die an eine positive Antwort oder eine öffentliche Bewertung gekoppelt ist, verfälscht Ihre Daten und verstößt gegen die Bewertungsrichtlinien von Google.

Häufig gestellte Fragen

Können wir Feedback-Umfragen an Gäste senden, die sich über unser guest WiFi angemeldet haben?

Ja, vorausgesetzt, Ihre Einwilligung und Ihre Datenschutzhinweise decken dies ab. DSGVO Artikel 7 verlangt den Nachweis, dass der Gast zugestimmt hat, und Artikel 13 verpflichtet Sie dazu, bei der Datenerhebung zu erklären, wie Sie die Daten verwenden werden. Die ICO-Richtlinien behandeln echte Marktforschung getrennt von Direktmarketing, aber eine Umfrage, die für Angebote wirbt, gilt als Marketing. Halten Sie Feedback-E-Mails frei von Werbeinhalten, es sei denn, der Gast hat auch eine Marketing-Einwilligung erteilt.

Wie unterscheidet sich Purple Engage bei Feedback-Umfragen von Mailchimp oder Klaviyo?

Purple Engage baut die Liste auf; Mailchimp und Klaviyo warten darauf, dass Sie eine bereitstellen. Jeder Gast, der sich in Ihr Gäste-WiFi einloggt, fügt einen eingewilligten Erstanbieter-Datensatz mit verknüpftem Ort und Besuchsdatum hinzu. Sie können den Zeitpunkt jeder Umfrage auf den tatsächlichen Besuch abstimmen und Gäste erreichen, die nie gebucht haben. Mailchimp, Klaviyo und HubSpot können dieselbe E-Mail senden, aber nur an Kontakte, die Sie importieren.

Funktioniert Purple mit unserer vorhandenen WiFi Hardware?

Ja. Purple ist hardwareunabhängig und setzt auf Ihrem bestehenden Netzwerk auf - ganz ohne kompletten Austausch der Hardware. Es funktioniert mit Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme Networks und Fortinet. Ihr IT-Team oder Managed Service Provider kümmert sich um die Verbindung, und Ihr Marketing-Team arbeitet in Purple Engage, sobald die ersten Gäste-Logins eingehen.

Wie viele Fragen sollte eine Gäste-Feedback-Umfrage für Hotels enthalten?

Höchstens fünf für ein Hotel, drei für ein Restaurant oder eine Bar. Verwenden Sie eine Gesamtnote, ein oder zwei Bewertungen zu Aspekten des Aufenthalts, die Sie beeinflussen können, ein offenes Textfeld und für Hotels eine Frage zur Rückkehrabsicht. Überspringen Sie alles, was Sie bereits wissen, wie Zimmertyp oder Besuchsdatum. Jede Frage, die Sie entfernen, macht die Umfrage auf dem Smartphone schneller und sorgt dafür, dass sich die Antworten auf Entscheidungen konzentrieren, auf die Sie reagieren können.

Wann ist der beste Zeitpunkt, um eine Restaurant-Feedback-Umfrage zu senden?

Zwei bis drei Stunden nach dem Besuch am selben Tag. Bei Abendessen, die nach 21 Uhr enden, senden Sie die E-Mail stattdessen am nächsten Morgen zwischen 9 und 11 Uhr. Das Essen ist dem Gast noch frisch im Gedächtnis und die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass E-Mails gelesen werden. Verzichten Sie bei Restaurants auf Erinnerungen und begrenzen Sie Umfragen auf eine alle 30 Tage, damit ein wöchentlicher Stammgast nicht nach jedem Besuch gefragt wird.

Können wir in derselben E-Mail um eine Bewertung auf Google oder TripAdvisor bitten?

Ja, solange Sie jeden Befragten bitten und nicht nur die zufriedenen. Die Bewertungsrichtlinien von Google verbieten das selektive Einholen positiver Bewertungen und das Anbieten von Anreizen für Bewertungen. Platzieren Sie einen Bewertungs-Link auf der Dankesseite für alle Befragten und behandeln Sie niedrige Punktzahlen über eine private Nachverfolgung durch den General Manager. Wählen Sie einen Anbieter pro Standort, anstatt mehrere Links auf einmal anzubieten.

Müssen wir unser aktuelles CRM oder Property Management System ersetzen?

Nein. Purple lässt sich in CRM- und Marketingplattformen integrieren und arbeitet parallel zu den Systemen, die Sie bereits nutzen. Ihr Property Management System bleibt die Datenbank für Buchungen und Aufenthalte, während das Gäste-WiFi die Gäste hinzufügt, die darin nie auftauchen. Sie können beide Quellen für den Umfrageversand kombinieren und das Reporting in den Tools belassen, die die Zentrale bereits nutzt.