NPS-Umfragen für Restaurantgruppen mit mehreren Standorten: Kundenloyalität im Standortvergleich

Führen Sie ein NPS-Programm zentral durch, anstatt eines pro Standort. Stellen Sie dieselbe Frage von 0 bis 10 zum selben Zeitpunkt nach jedem Besuch und ordnen Sie jede Antwort dem Restaurant zu, in dem der Gast gegessen hat. Vergleichen Sie die Standorte anhand fortlaufender 90-Tage-Ergebnisse mit einer Mindestanzahl an Antworten. Bewerten Sie Trends vor Rangfolgen und kontaktieren Sie jeden Detraktor innerhalb von 48 Stunden.

Sollte eine Restaurantgruppe ein zentrales NPS-Programm betreiben oder jeden Standort ein eigenes ausführen lassen?

Die meisten Multi-Site-Gruppen landen eher zufällig beim Net Promoter Score. Ein Standort druckt einen QR-Code auf die Rechnung. Ein anderer versendet einen Link über ein kostenloses Formular-Tool. Ein dritter fragt direkt über das Kartenterminal ab. Jedes System liefert eine Zahl, aber keine dieser Zahlen lässt sich vergleichen.

Der Net Promoter Score wurde 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company eingeführt. Er stellt eine einfache Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen, auf einer Skala von 0 bis 10? Gäste, die mit 9 oder 10 antworten, sind Promotoren, bei 7 oder 8 Passive und bei 0 bis 6 Detraktoren. Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Detraktoren und bewegt sich somit zwischen -100 und +100.

Die Frage ist einfach. Sie jedoch über 10, 30 oder 100 Restaurants hinweg fair und konsistent auszuwerten, ist es nicht. Sie haben im Wesentlichen zwei Möglichkeiten:

• Ein zentrales Gruppenprogramm. Die Zentrale legt die Fragestellung, den Kanal, den Versandzeitpunkt, die Bewertungsregeln und den Nachverfolgungsprozess fest. Die Standorte agieren auf Basis der Ergebnisse.
• Standortgeführte Umfragen. Jeder General Manager entscheidet selbst, wie, wann und ob gefragt wird. Die Gruppe sammelt einfach das ein, was zurückkommt.

Für jede Gruppe, deren Standorte dieselbe Marke teilen und verglichen werden sollen, setzt sich das zentrale Modell durch. Standortgeführte Umfragen sind nur in zwei Situationen sinnvoll: bei unabhängig geführten Franchise-Betrieben und bei Standorten, deren Konzepte sich so stark unterscheiden, dass ein gemeinsamer Benchmark irreführend wäre. Aber selbst dann sollte die Kernfrage identisch bleiben.

Wo unterscheiden sich zentrale und standortgeführte NPS-Programme wirklich?

Die Unterschiede liegen in der Vergleichbarkeit, der Datenverantwortung und der Geschwindigkeit der Nachverfolgung - nicht im Umfragetool selbst.

Achse	Zentrales Gruppenprogramm	Standortgeführte Umfragen
Formulierung der Frage	Eine feste Formulierung über alle Standorte hinweg	Jeder Standort formuliert selbst, oft mit unterschiedlichen Skalen
Versandzeitpunkt	Eine einheitliche Regel, z. B. zwei Stunden nach dem Besuch	Wann immer der Standort daran denkt, oft direkt auf der Rechnung unter den Augen des Personals
Kanal	Ein Kanal, typischerweise E-Mail nach dem Besuch an angemeldete Gäste	Gemischt: QR-Codes, Kartenterminals, Papier, E-Mail
Vergleichbarkeit der Standorte	Direkt gegeben, sobald ein Standort eine Mindestanzahl an Antworten erreicht	Nicht vergleichbar, da die Methode das Ergebnis beeinflusst
Eigentum an den Gästedaten	Die Gruppe als einziger Verantwortlicher gemäß GDPR	Jeder Standort einzeln, mit mehreren Tools und Auftragsverarbeitern
Detraktor-Nachverfolgung	Automatische Weiterleitung an den zuständigen General Manager mit Frist	Hängt davon ab, ob der Manager das Tool regelmäßig überprüft
Einrichtungsaufwand	Einmalig erstellen, dann Standort für Standort ausrollen	Bei jedem Standort wiederholt und bei Managerwechsel neu aufgebaut
Am besten geeignet für	Verwaltete Objekte unter einer oder zwei Marken	Franchise-Betriebe oder einmalige Flagship-Standorte

Die wichtigste Zeile ist die Vergleichbarkeit. Ein Wert, der direkt am Tisch erfasst wird, während eine Bedienung in der Nähe steht, ist eine andere Messung als ein Wert, der per E-Mail erfasst wird, nachdem der Gast nach Hause gegangen ist. Die Vermischung dieser beiden Methoden über verschiedene Standorte hinweg führt zu einer Rangliste, die Umfragemethoden bewertet, nicht Restaurants.

Wie vergleichen Sie den NPS fair über verschiedene Restaurantstandorte hinweg?

Eine reine Rangliste ist der schnellste Weg, das Vertrauen Ihrer Manager zu verlieren. Fünf Regeln machen standortbezogene Werte fair genug, um darauf zu reagieren.

Verwenden Sie überall dieselbe Frage, denselben Moment und denselben Kanal

Legen Sie den Wortlaut, die Skala von 0-10, die Verzögerung beim Senden und den Kanal auf Gruppenebene fest. Eine E-Mail nach dem Besuch, die durch ein Guest WiFi-Login ausgelöst wird, funktioniert für Gruppen mit mehreren Standorten sehr gut. Der Gast hat sich an einem bestimmten Restaurant angemeldet, sodass jede Antwort direkt dem Standort zugeordnet wird, der sie verdient hat. Informationen zum Timing und zur Gestaltung von Fragen finden Sie in der Checkliste für Feedback-Umfragen nach dem Besuch für Hotels und Restaurants.

Legen Sie eine Mindestanzahl von Antworten fest, bevor Sie einen Standort bewerten

Kleine Stichproben schwanken stark. Jede Antwort entspricht in Prozentpunkten 100 geteilt durch die Anzahl der Antworten. Ein Gast, der vom Promoter zum Detraktor wird, verändert den Wert daher um das Doppelte.

Antworten im Zeitraum	Punkteveränderung durch einen zusätzlichen Detraktor	Punkteveränderung, wenn ein Promoter zum Detraktor wird
25	4	8
50	2	4
100	1	2
200	0,5	1

Bei 25 Antworten kann ein einziger schlechter Samstag einen Standort um acht Plätze nach unten befördern. Schwellenwert von 100 Antworten pro Zeitraum ist eine sinnvolle Untergrenze. Darunter sollten Sie für den Standort "unzureichende Daten" melden, anstatt ihn in die Rangliste aufzunehmen.

Bewerten Sie in fortlaufenden 90-Tage-Zeiträumen

Monatliche Werte an einem ruhigen Vorstadtstandort erreichen selten 100 Antworten. Ein fortlaufender 90-Tage-Zeitraum gleicht einmalige Ereignisse aus, wie eine defekte Spülmaschine oder einen unterbesetzten Feiertag. Er reagiert dennoch innerhalb von Wochen auf eine echte Veränderung, wie einen neuen Küchenchef.

Vergleichen Sie Standorte mit ähnlichen Betrieben und deren eigener Basislinie

Ein Standort im Stadtzentrum, der Touristen bedient, und ein Standort im Fachmarktzentrum, der Stammkunden bedient, sprechen unterschiedliche Gäste an. Fassen Sie Standorte in Gruppen zusammen, z. B. Innenstadt, Fachmarktzentrum, Verkehrsknotenpunkt und Wohngebiet, und erstellen Sie Rankings innerhalb dieser Gruppen. Berichten Sie dann jeden Standort im Vergleich zu seinem eigenen Wert aus den vorangegangenen 90 Tagen. Die Veränderung gegenüber der eigenen Basislinie ist das faire Einzel-Signal, das Sie haben.

Lesen Sie den Grund, nicht nur die Zahl

Fügen Sie eine Folgefrage hinzu: "Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?" Kategorisieren Sie die Freitextantworten in eine kurze Liste: Essen, Service, Geschwindigkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Atmosphäre und Sauberkeit. Ein Standort mit +30, bei dem Detraktoren die Geschwindigkeit bemängeln, benötigt eine andere Lösung als ein Standort mit +30, bei dem Detraktoren das Preis-Leistungs-Verhältnis bemängeln.

Wann ist ein zentralisiertes Gruppen-NPS-Programm die richtige Wahl?

Wählen Sie das zentralisierte Modell, wenn Ihre Standorte unter einer gemeinsamen Marke handeln, Ihre Manager an ein einziges Betriebsteam berichten und Sie eine einheitliche Sicht auf die Loyalität im gesamten Bestand wünschen. Es ist auch dann die richtige Wahl, wenn Sie vorhaben, auf Detraktoren zu reagieren. Eine Nachverfolgung funktioniert nur, wenn die Antworten den richtigen Manager innerhalb einer Frist erreichen.

Praxisszenario: Eine Casual-Dining-Gruppe mit 32 Standorten

Die Zahlen in diesem Szenario dienen der Veranschaulichung, um die Arithmetik zu verdeutlichen.

Ausgangslage. Eine Casual-Dining-Gruppe mit 32 Standorten führte standortbezogene Umfragen durch. Zwanzig Standorte nutzten einen QR-Code auf der Rechnung, acht nutzten eine Aufforderung am Kartenterminal und vier führten überhaupt keine Umfragen durch. Das monatliche Vorstands-Boardpack zeigte eine Rangliste der Rohwerte. Standort 14, ein Restaurant in einem Wohngebiet, lag mit +18 bei 22 Antworten an letzter Stelle: neun Promotoren, acht Passive und fünf Detraktoren. Der General Manager erhielt einen Leistungsverbesserungsplan.

Massnahmen. Die Gruppe stellte jeden Standort auf ein einziges Programm um. Jeder Gast, der sich über das Gäste-WiFi angemeldet hatte, erhielt zwei Stunden nach seinem Besuch dieselbe 0-10-Frage per E-Mail, plus eine Frage nach dem Grund. Die Bewertung wurde auf fortlaufende 90-Tage-Fenster mit mindestens 100 Antworten umgestellt, geordnet innerhalb von vier Clustern.

Ergebnis. Nach dem ersten vollständigen Fenster hatte Standort 14 insgesamt 140 Antworten: 72 Promotoren, 39 Passive und 29 Detraktoren, was einen Wert von +31 ergab. Damit lag der Standort im Mittelfeld des Wohngebiet-Clusters. Zwei Standorte in Innenstadtlage, die zuvor durch begeisterte QR-Antworten am Tisch geschützt waren, fielen unter +10. Ihre Detraktoren nannten durchweg die Geschwindigkeit des Services beim Mittagessen. Die Gruppe verlagerte ihre Aufmerksamkeit - und die Überprüfung der Küchenbesetzung - auf die Standorte, die sie am ehesten benötigten.

Wann sind standortbezogene NPS-Umfragen die richtige Wahl?

Standortbezogene Umfragen sind in zwei speziellen Fällen die richtige Wahl.

Der erste Fall ist ein Franchise-Netzwerk. Gemäss GDPR ist jeder Franchisenehmer, der darüber entscheidet, wie die Daten seiner Gäste verwendet werden, ein eigenständiger Verantwortlicher. Die Marke kann diese personenbezogenen Daten nicht einfach zusammenführen, nur weil die Standorte dasselbe Logo nutzen. In diesem Fall führt jeder Franchisenehmer seine eigene Umfrage durch und teilt nur aggregierte Ergebnisse mit der Marke.

Der zweite Fall ist ein wirklich abweichendes Format, wie etwa ein einzelnes Fine-Dining-Flaggschiff innerhalb einer Gruppe von Fast-Casual-Standorten. Seine Gäste, Ausgaben und Erwartungen unterscheiden sich so stark, dass eine gemeinsame Rangliste mehr irreführt als informiert.

In beiden Fällen sollten Sie die fundamentale NPS-Frage, die Skala und den Versandzeitpunkt identisch halten. Auf diese Weise stehen die Zahlen auf derselben Grundlage, selbst wenn die Daten getrennt bleiben.

Praxisszenario: Eine Marke mit Franchise- und eigenbetriebenen Standorten

Die Zahlen in diesem Szenario dienen der Veranschaulichung.

Ausgangslage. Eine Burger-Marke betrieb sechs eigene Standorte und vergab Lizenzen für 18 weitere an Franchisenehmer. Die Marke wollte die Loyalität an allen 24 Standorten vergleichen. Sie hatte jedoch keine Rechte an den Gästedaten der Franchisenehmer, und jeder Franchisenehmer nutzte ein anderes Umfragetool.

Was getan wurde. Die Marke veröffentlichte einen kurzen NPS Standard: die genaue Frage, die Skala von 0 bis 10, den Versand zwei Stunden nach dem Besuch und die Bewertungsregeln für 90 Tage und 100 Antworten. Jeder Franchise-Nehmer führte seine eigene Restaurantliste und Umfrage weiter. Jeden Monat übermittelten sie nur die Anzahl der Promotoren, Passiven und Detraktoren. Die sechs verwalteten Standorte führten das zentralisierte Programm direkt aus.

Ergebnis. Innerhalb eines Quartals berichteten 17 der 18 Franchise-Nehmer nach dem gemeinsamen Standard. Die Marke verfügte zum ersten Mal über einen vergleichbaren Wert für 23 ihrer 24 Standorte. Es wurden keine personenbezogenen Daten zwischen den Verantwortlichen übertragen. Die verwalteten Standorte mit vollständiger Nachverfolgung der Detraktoren wurden zur Referenzgruppe für Best Practices.

Wie reagieren Sie auf Detraktoren, bevor diese abwandern?

Ein Detraktor ist ein Gast, der Gefahr läuft abzuwandern, also keine Besuche mehr zu tätigen. NPS zahlt sich nur dann aus, wenn jemand diesen Gast kontaktiert, solange der Besuch noch frisch in Erinnerung ist.

Leiten Sie jeden Detraktor an eine benannte Person mit einer Frist weiter

Senden Sie jede Detraktor-Antwort direkt an den General Manager des Standorts, an dem der Gast gegessen hat. Setzen Sie ein Ziel von 48 Stunden für eine persönliche Antwort. Bewerten Sie den Manager nach Antwortrate und Antwortzeit, nicht nach dem reinen NPS. Das nimmt den Anreiz, zu beeinflussen, wer befragt wird.

Gestalten Sie die Antwort menschlich und wirkungsvoll

Die Antwort sollte den spezifischen Grund aufgreifen, den der Gast genannt hat, und erläutern, was der Standort ändern wird. Laden Sie den Gast gegebenenfalls erneut ein. Halten Sie Angebote aus der Umfrageanfrage selbst heraus, es sei denn, der Gast hat dem Marketing zugestimmt. Die GDPR schreibt vor, dass die Einwilligung freiwillig, für den bestimmten Fall, in informierter Weise und unmissverständlich erfolgen muss (Artikel 4 Abs. 11) und jederzeit widerrufen werden kann (Artikel 7 Abs. 3).

Messen Sie die Rückgewinnung mit einer Kontrollgruppe

Um zu beweisen, dass die Nachverfolgung funktioniert, halten Sie zufällig 20% der Detraktoren vom Rückruf zurück. Vergleichen Sie, wie viele Gäste in jeder Gruppe innerhalb von 60 Tagen zurückkehren. Wenn Gäste WiFi vorhanden ist, wird ein erneuter Besuch erfasst, sobald sich der Gast das nächste Mal an einem Ihrer Standorte verbindet.

Praxisbeispiel: Eine Pub- und Restaurantgruppe mit 20 Standorten

Die Zahlen in diesem Szenario dienen der Veranschaulichung.

Situation. Eine Pub- und Restaurantgruppe mit 20 Standorten sammelte monatlich etwa 800 NPS Antworten. Etwa 14% davon waren Detraktoren, was rund 112 Gästen pro Monat entsprach. Niemand antwortete ihnen.

Was getan wurde. Die Gruppe leitete jeden Detraktor mit einer Antwortfrist von 48 Stunden an den General Manager des jeweiligen Standorts weiter. Sie hielt 20% der Detraktoren als Kontrollgruppe zurück, sodass etwa 90 Gäste pro Monat einen Rückruf erhielten.

Ergebnis. Im ersten Quartal kehrten 22% der kontaktierten Detraktoren innerhalb von 60 Tagen zurück, verglichen mit 12% der Kontrollgruppe. Dieser Unterschied von 10 Prozentpunkten entspricht etwa neun zurückgewonnenen Gästen pro Monat im gesamten Portfolio. Multiplizieren Sie dies mit Ihren durchschnittlichen Ausgaben und der Besuchshäufigkeit, um den Customer Lifetime Value des Programms zu bestimmen. Die Grund-Tags zeigten außerdem, dass zwei Standorte 40% aller Beschwerden zum Thema "Preis-Leistung" verursachten. Dies wies die Gruppe eher auf eine Preisüberprüfung als auf ein Schulungsproblem hin.

Vergessen Sie nicht die Promotoren

Promoter sind Ihre günstigste Quelle für öffentliche Bewertungen. Senden Sie jedem Promoter eine Bewertungsanfrage auf der Plattform, die für diesen Standort am wichtigsten ist. Hilfe bei der Auswahl finden Sie unter TripAdvisor vs. Google-Bewertungen für Hotels: Worauf Sie Ihre Bewertungsanfragen konzentrieren sollten.

Was kostet der Betrieb der einzelnen NPS-Modelle?

Die Lizenzgebühr ist selten der größte Kostenpunkt. Die größeren Kosten entstehen durch Arbeitszeit des Personals, doppelte Tools und Entscheidungen, die auf Zahlen basieren, die nicht das bedeuten, was der Vorstand glaubt.

Einrichtung

Ein zentralisiertes Programm wird einmal erstellt: Formulierung der Fragen, Versandregeln, Ursachen-Tags, Schwellenwerte und Routing. Jeder neue Standort übernimmt dann dieselbe Einrichtung. Standortbezogene Umfragen werden an jedem Standort neu erstellt - und oft erneut, wenn ein Manager das Unternehmen verlässt, weil die Umfrage in dessen persönlichem Konto gespeichert war.

Betriebskosten

Zentralisierte Programme benötigen einen Analysten, der den monatlichen Cluster-Bericht betreut, sowie Arbeitszeit der General Manager für Antworten an Detraktoren. Standortbezogene Programme verteilen die Umfrageverwaltung auf jeden einzelnen Manager - ohne einen gemeinsamen Bericht am Ende.

Datenschutz

Jedes Umfrage-Tool, das Gästeantworten in Ihrem Auftrag speichert, ist ein Auftragsverarbeiter. GDPR Artikel 28 erfordert einen schriftlichen Vertrag mit jedem einzelnen dieser Anbieter. Zehn Standorte mit vier verschiedenen Tools bedeuten vier Auftragsverarbeiter-Verträge, die geprüft werden müssen, plus vier Orte, an denen Auskunfts- und Löschanträge bearbeitet werden müssen. Ein einzelnes Programm bedeutet nur einen Vertrag.

Die Liste selbst

Mailchimp, Klaviyo und HubSpot können alle eine Umfrage-E-Mail versenden. Sie senden diese an eine Liste, die Sie bereits besitzen. Für die meisten Restaurants ist diese Liste sehr klein, da Gäste am Tisch selten ihre E-Mail-Adresse angeben. Die Umfrage kann nur die Gäste erreichen, die Sie bereits erfasst haben.

Purple Engage setzt einen Schritt früher an. Gäste melden sich im Gäste-WiFi an, entscheiden sich über eine bewusste Einwilligung für das Marketing und gelangen als eingewilligte First-Party-Daten in Ihr CRM. Jeder Datensatz ist mit dem Restaurant verknüpft, in dem die Verbindung hergestellt wurde. Die Umfrageliste baut sich von selbst aus der bestehenden Besucherfrequenz auf. Purple wird an über 80.000 aktiven Standorten eingesetzt und verzeichnete im Jahr 2024 rund 440 Millionen Anmeldungen (eigene Daten von Purple). Lesen Sie die Produktübersicht, um zu erfahren, wie Umfragen und Kampagnen in Engage zusammenspielen.

Wie sollten Sie sich für Ihre Restaurants entscheiden?

Ordnen Sie Ihre Unternehmensstruktur der Zeile zu, die sie am besten beschreibt.

Ihre Situation	Empfohlenes Modell	Warum
Filialbetrieb, eine Marke, 10+ Standorte	Zentralisiertes Gruppenprogramm	Vergleichbare Werte und ein einheitlicher Workflow für Detraktoren
Filialbetrieb, zwei oder drei Marken	Zentralisiert, mit separaten Clustern pro Marke	Gemeinsame Regeln, faire Benchmarks innerhalb jeder Marke
Franchise-Netzwerk	Gemeinsamer NPS-Standard, standortbezogene Bereitstellung, aggregierte Berichterstattung	Jeder Franchisenehmer bleibt unter der GDPR sein eigener Verantwortlicher für die Datenverarbeitung
Ein Flaggschiff-Standort plus ein Fast-Casual-Netzwerk	Zentralisiert für das Netzwerk, Flaggschiff separat berichtet	Das Format des Flaggschiffs würde den Benchmark verfälschen
Weniger als fünf Standorte, geringe Gästeanzahl	Zentralisiert, mit 180-Tage-Fenstern	Kleine Standorte benötigen längere Zeiträume, um 100 Antworten zu erreichen
Keine Möglichkeit, Gäste nach dem Verlassen zu erreichen	Zuerst die Datenerfassung über Gast-WiFi optimieren	Ohne eingewilligte Kontakte ist jede Umfrage direkt am Tisch und verzerrt

Rollout in fünf Schritten

1. Standard festlegen. Fixieren Sie Frage, Skala, Versandverzögerung, Grund-Tags, Antwort-Schwellenwert und Fensterlänge. Veröffentlichen Sie diese für jeden General Manager.
2. Erfassung vor der Umfrage optimieren. Stellen Sie sicher, dass jeder Standort über das Gast-WiFi eingewilligte Gästekontakte sammelt, die mit diesem Standort verknüpft sind.
3. Pilotprojekt in einem Cluster. Betreiben Sie vier bis sechs Standorte über ein vollständiges 90-Tage-Fenster. Überprüfen Sie die Anzahl der Antworten anhand Ihres Schwellenwerts, bevor Sie ein Ranking anzeigen.
4. Kritiker-Routing aktivieren. Setzen Sie das 48-Stunden-Antwortziel und den 20%-Holdout ab dem ersten Tag des Pilotprojekts ein, damit Sie die Wiederherstellung nachweisen können.
5. Rollout und Berichterstattung nach Cluster. Fügen Sie die restlichen Standorte hinzu. Berichten Sie über jeden Standort im Vergleich zu seinem Cluster und seiner eigenen Baseline, niemals als eine einzige unbereinigte Rangliste.

Häufig gestellte Fragen

Wie viel kostet die Durchführung eines NPS-Programms mit Purple?

Umfragen und Kampagnen sind Teil von Purple Engage, einem von drei Purple-Tarifen neben Connect und Capture. Die Preise werden für Ihren Gesamtbestand auf der Grundlage des Tarifs und der von Ihnen genutzten Standorte berechnet. Die größeren zu einplanenden Kosten sind interner Natur: eine Person, die den monatlichen Cluster-Bericht verantwortet, sowie die Zeit der General Manager für Antworten an Kritiker innerhalb von 48 Stunden. Die Zusammenführung mehrerer Umfragetools auf Standortebene in einem einzigen Programm beseitigt in der Regel doppelte Abonnements und Auftragsverarbeitungsverträge.

Funktioniert Purple mit der bereits in unseren Restaurants vorhandenen WiFi-Hardware?

Ja, Purple ist hardwareunabhängig und läuft als Cloud-Overlay auf den Access Points, die Sie bereits besitzen. Zu der unterstützten Hardware gehören Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti, UniFi, Cambium, Extreme Networks und Fortinet. Sie müssen keine Geräte austauschen, um mit der Erfassung von eingewilligten Gästekontakten zu beginnen. Diese Kontakte werden zur Liste, an die Ihre NPS-Umfragen gesendet werden - verknüpft mit dem Restaurant, in dem sich jeder Gast verbunden hat.

Können wir unsere bestehende NPS-Historie behalten, wenn wir zu einem einheitlichen Programm wechseln?

Ja, behalten Sie diese als Referenz, aber fügen Sie sie nicht in Ihre neue Trendlinie ein. Historische Ergebnisse, die über verschiedene Kanäle, Formulierungen oder Zeitpunkte erhoben wurden, messen etwas leicht Unterschiedliches. Archivieren Sie die alten Zahlen nach Standort und vermerken Sie die verwendete Methode. Starten Sie dann eine saubere Baseline mit dem neuen Standard. Nach einem vollständigen 90-Tage-Fenster können Sie jeden Standort zuverlässig mit seiner eigenen neuen Baseline vergleichen.

Ist es GDPR-konform, Gäste zu befragen, die sich im Gast-WiFi angemeldet haben?

Ja, sofern der Gast seine wirksame Einwilligung erteilt hat und Sie die Umfrage im Rahmen dieser Vereinbarung halten. Die GDPR fordert, dass die Einwilligung freiwillig, für den konkreten Fall, in Kenntnis der Sachlage und unmissverständlich erfolgt und ebenso einfach widerrufen wie erteilt werden kann. Nutzen Sie beim Login Opt-ins mit bewusster Entscheidung, halten Sie Angebote aus der Umfrage heraus, außer der Gast hat dem Marketing zugestimmt, und legen Sie eine Speicherfrist für Antworten fest. Kommen Sie Auskunfts- und Löschungsersuchen über einen zentralen Datensatz nach.

Wie unterscheidet sich dies von der Durchführung von NPS in Mailchimp, Klaviyo oder HubSpot?

Der Unterschied liegt in der Herkunft der Liste. Mailchimp, Klaviyo und HubSpot senden Umfragen an Kontakte, die Sie bereits besitzen. Purple Engage baut die Liste aus Gästen auf, die sich über das Gäste-WiFi anmelden. So werden Gäste zu eingewilligten First-Party-Kontakten, die direkt mit dem besuchten Standort verknüpft sind. Das verschafft Ihnen an jedem Restaurant-Standort ein größeres Umfrage-Publikum. Es ermöglicht zudem faire Standortvergleiche und zeigt auf, wenn ein kontaktierter Kritiker zurückkehrt.

Wie viele Antworten benötigt jedes Restaurant, damit sein NPS aussagekräftig ist?

Streben Sie mindestens 100 Antworten pro Standort in jedem Auswertungszeitraum an. Bei 100 Antworten verändert ein Gast, der vom Förderer zum Kritiker wird, den Wert um zwei Punkte. Bei 25 Antworten verschiebt dieselbe Änderung den Wert um acht Punkte. Unterhalb des Schwellenwerts sollten Sie den Standort als "unzureichende Datenlage" ausweisen, anstatt ihn im Ranking zu berücksichtigen. Erweitern Sie bei ruhigeren Standorten das Zeitfenster auf 180 Tage, anstatt die Mindestanforderungen zu senken.

Wie lange dauert die Einführung eines NPS-Programms in einer Restaurantgruppe?

Die Umfrage kann an einem Standort live gehen, sobald das Gäste-WiFi dort eingewilligte Gäste erfasst. Verlässliche Vergleiche dauern länger, da jeder Standort ein vollständiges 90-Tage-Fenster oberhalb der Antwortschwelle benötigt. Ein praktischer Ansatz ist ein Pilotprojekt in einer Gruppe von vier bis sechs Standorten für einen Auswertungszeitraum. Anschließend erfolgt der Rollout auf das gesamte Portfolio, wobei die Weiterleitung von Kritikern ab dem ersten Tag aktiviert ist.