Clientes nuevos frente a habituales: cómo adaptar el correo electrónico según el tipo de cliente

Por qué es importante para su establecimiento

Enviar el mismo correo electrónico a todos los clientes de su lista perjudica activamente las relaciones y reduce los ingresos. Un cliente que visitó su establecimiento por primera vez el martes pasado tiene necesidades totalmente distintas a las de un cliente habitual que lo ha visitado 12 veces en los últimos seis meses. El cliente nuevo necesita comprender su marca y requiere un motivo de peso para volver. El cliente habitual ya conoce su propuesta de valor; necesita reconocimiento y un motivo para regresar antes.

Cuando envía un mensaje genérico de "bienvenida" a un cliente habitual, lo está tratando como a un extraño. Cuando envía una recompensa de fidelidad no merecida a un cliente nuevo, la acción resulta desconectada. Ninguno de los dos enfoques convierte bien. La segmentación por fidelidad resuelve este problema dividiendo su lista en función del historial real de visitas y enviando mensajes que se ajusten a la relación de cada cliente con su establecimiento. Aunque este concepto ya está consolidado, el mecanismo ha cambiado. Los establecimientos disponen ahora de los datos necesarios para automatizar esta división sin necesidad de etiquetado manual ni complejos flujos de trabajo de CRM, utilizando los datos de origen verificados que se capturan a través de los inicios de sesión de los clientes en la WiFi.

El enfoque

La base de una segmentación eficaz son los datos precisos. Cuando un invitado se conecta a su WiFi, proporciona una dirección de correo electrónico verificada, una marca de tiempo y un consentimiento explícito de GDPR para marketing. Se trata de datos de origen (first-party data) de elección consciente. Se recopilan directamente del invitado, no se compran a intermediarios ni se deducen de cookies de terceros.

Purple Engage crea su lista de contactos directamente a partir de estos inicios de sesión de WiFi. Cada vez que un invitado se conecta, la plataforma registra la visita. Sabe con certeza si es su primera visita o la quinta. Realiza un seguimiento de la duración exacta desde su última visita. La plataforma utiliza estos datos para colocar a cada invitado en el segmento correcto de forma automática. La división entre invitados nuevos y recurrentes se produce sin ninguna intervención manual. No es necesario importar hojas de cálculo de su sistema de punto de venta ni etiquetar contactos manualmente. La segmentación es en tiempo real, continua y siempre precisa.

Cómo hacerlo con su WiFi para invitados

La implementación se basa en reglas claras definidas dentro de Purple Engage. Usted establece el parámetro para un invitado nuevo, que suele ser cualquier persona con un único inicio de sesión de WiFi registrado. Define a un invitado recurrente como cualquier persona con dos o más inicios de sesión registrados. A continuación, la plataforma dirige a los invitados al flujo de correo electrónico automatizado adecuado en función de estas reglas.

Para garantizar el cumplimiento, su página de inicio de sesión de WiFi debe recopilar el consentimiento correctamente. Según el GDPR, necesita un consentimiento explícito e informado para enviar correos electrónicos de marketing. La casilla de verificación de consentimiento en el Captive Portal debe estar desmarcada por defecto, y la redacción debe indicar claramente a qué se está registrando el invitado. Purple gestiona este cumplimiento de forma nativa, lo que le permite centrarse en el mensaje en lugar de en los aspectos legales.

Qué enviar y cuándo

Para los invitados que nos visitan por primera vez, el único objetivo es asegurar una segunda visita. El mensaje debe agradecer la visita con calidez, destacar un aspecto específico que hace que su establecimiento sea único y ofrecer una única oferta de baja fricción. Un descuento del 15% en su próxima visita o un artículo de cortesía funcionan bien. Esta oferta debe tener una fecha de caducidad clara para crear urgencia. Envíe este correo electrónico dentro de las 24 horas posteriores a su visita mientras la experiencia esté reciente. Las líneas de asunto deben resultar personales, como "Gracias por visitarnos el martes", en lugar de un genérico "Bienvenido a nuestra lista".Para los clientes recurrentes, el objetivo es aumentar la frecuencia de las visitas y profundizar la relación. Estos clientes responden positivamente al reconocimiento. El mensaje debe hacer referencia a su historial, tal vez señalando que han realizado cinco visitas este año. Acompañe esto con una recompensa exclusiva, como el acceso anticipado a un nuevo menú o un evento exclusivo para miembros. La exclusividad indica que se valora su fidelidad. El momento oportuno para los clientes habituales depende de su frecuencia de visita habitual. Si un cliente suele visitarle cada dos semanas y no ha vuelto en tres, ese intervalo activa el correo electrónico. Purple Engage automatiza este proceso en función del tiempo transcurrido desde su última visita registrada.

Medir lo que funciona

El error más común que cometen los operadores es juzgar el éxito únicamente por las tasas de apertura. La tasa de apertura indica si la línea de asunto fue eficaz. La tasa de clics muestra si su oferta resultó atractiva. Sin embargo, la única métrica que realmente importa es el retorno de las visitas.

¿Volvieron realmente a su establecimiento los clientes que recibieron el correo electrónico? Purple Engage realiza este seguimiento de forma automática porque registra cada inicio de sesión de WiFi posterior. Puede cerrar definitivamente el ciclo entre el correo enviado y la visita registrada. Esta atribución de ciclo cerrado le permite medir los ingresos reales generados por cada segmento y optimizar sus campañas en función de la afluencia física en lugar de las métricas de interacción digital.

Por dónde empezar

1. Verifique que su página de inicio de sesión de WiFi esté recopilando el consentimiento explícito de GDPR para marketing.
2. Defina sus dos segmentos principales en Purple Engage: clientes primerizos (una visita) y clientes recurrentes (dos o más visitas).
3. Escriba un correo electrónico corto y enfocado para cada segmento, manteniendo el texto por debajo de las 200 palabras.
4. Active las automatizaciones para que se ejecuten en función del número de visitas y de los intervalos de tiempo.
5. Supervise el retorno de las visitas en el panel de control de Purple Engage para medir el impacto comercial real.

Para obtener más detalles sobre cómo redactar el mensaje inicial perfecto, lea nuestra guía sobre Qué enviar por correo electrónico a los clientes después de su primera visita.