Creación de un programa de fidelización para restaurantes mediante email y WiFi

Un programa de fidelización para restaurantes basado en email y WiFi funciona sin necesidad de aplicaciones ni tarjetas de puntos. Los comensales se conectan a su WiFi de invitados, dan su consentimiento conforme al GDPR y se unen a su lista. Purple registra cada visita de retorno en su perfil. A continuación, usted premia la frecuencia por email: un agradecimiento tras la segunda visita, una oferta en la quinta o un nivel VIP para clientes habituales.

¿Qué aporta un programa de fidelización por WiFi y email a su restaurante?

Convierte a los comensales que reconoce de vista en invitados a los que puede dirigirse por su nombre. Busque cuatro resultados: una mayor tasa de suscripción, más visitas recurrentes, más ingresos por envío y un mayor valor del tiempo de vida del cliente. Cada decisión de esta guía responde a una de esas cifras.

El mecanismo es sencillo. Los comensales ya piden los datos de la red WiFi. Cuando se conectan a su Guest WiFi, introducen una dirección de email y eligen si desean recibir sus comunicaciones. Ese inicio de sesión crea un perfil. Cada vez que vuelven y se conectan, Purple añade la visita a ese perfil. A continuación, Purple Engage agrupa a los invitados según la frecuencia con la que le visitan y usted recompensa a cada grupo por email.

Nadie descarga una app. Nadie lleva una tarjeta encima. Su personal nunca tiene que buscar un sello.

Comparativa con tarjetas de puntos, aplicaciones y plataformas solo de email

Enfoque	Lo que debe hacer el comensal	De dónde procede su lista de contactos	Datos de visitas que obtiene	Principal punto débil
Tarjeta de puntos en papel	Llevar la tarjeta y pedir un sello en cada visita	Sin lista: la tarjeta no guarda datos de contacto	Sellos en una tarjeta que usted nunca ve	Tarjetas perdidas, sellos olvidados y ninguna forma de contactar con clientes inactivos
App de fidelización de marca	Descargar la app, crear una cuenta y abrirla en la caja	Solo registros a través de la app	Visitas en las que el comensal abre la app	Cada invitado debe instalar y recordar la app antes de que usted pueda registrar una sola visita
Plataforma de email como Mailchimp, Klaviyo o HubSpot	Rellenar un formulario de registro	Formularios, importaciones e integraciones que usted configure	Ninguno procedente del establecimiento, a menos que otro sistema los envíe	Envía campañas, pero no crea la lista ni detecta quién ha entrado en el local
WiFi de invitados con Purple Engage	Iniciar sesión en el WiFi y marcar una casilla de suscripción desmarcada	Cada inicio de sesión en el WiFi con consentimiento, como datos de primera parte (first-party data)	Cada visita en la que el invitado se conecta al WiFi	Solo contabiliza a los invitados que se conectan al WiFi

La última columna es la más importante. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot son plataformas de envío eficientes. Sin embargo, ninguna de ellas está integrada en el WiFi de su local, por lo que ninguna sabe quién vino el martes. Purple crea la lista y el historial de visitas en un solo lugar, permitiéndole realizar envíos a partir de esos datos.

Purple gestiona WiFi de invitados desde 2012. Actualmente funciona en más de 80.000 locales activos en más de 90 países y gestionó 440 millones de inicios de sesión en 2024 (datos de Purple).

¿Qué necesita antes de crear su programa de fidelización para restaurantes?

La mayor parte de la preparación consiste en tomar decisiones, no en la tecnología. Resuelva estos seis puntos antes de tocar una plantilla de correo electrónico.

• WiFi para invitados en los puntos de acceso que ya posee. Purple es independiente del hardware y funciona como una capa en la nube sobre Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. No tiene que reemplazar el equipamiento.
• Una base legal para el correo electrónico de marketing. Utilice el consentimiento según el artículo 6(1)(a) del GDPR. Los establecimientos del Reino Unido también deben cumplir con el reglamento 22 de las PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations). Las PECR exigen un consentimiento previo para el envío de correos electrónicos de marketing a particulares, a menos que se aplique la excepción del "soft opt-in". Es poco probable que un acceso gratuito a WiFi cuente como una venta, así que planifique obtener un consentimiento explícito.
• Un presupuesto de recompensas calculado al coste de los alimentos, no al precio de la carta. Un postre que se vende por 9 £ le cuesta mucho menos de regalar. Calcule el presupuesto con la cifra más baja.
• Un método de canje en la caja. Decida cómo reconocerá el personal una recompensa: un código único introducido en la caja o un código escrito en la cuenta.
• Una definición de visita y de sus niveles. Se explica en la siguiente sección.
• Un responsable designado. Asigne a una sola persona la tarea de revisar las cifras cada mes.

Decida qué se considera fidelidad antes de crear nada

La frecuencia de las visitas depende del formato. Un cliente habitual de una cafetería puede ir a diario, mientras que el de un restaurante de alta cocina puede reservar cuatro veces al año. Establezca niveles a partir de su propio patrón, medidos en un intervalo móvil. Este es un punto de partida sensato para un restaurante de gama media:

Nivel	Regla (90 días móviles)	Lo que reciben
Nuevo	1 visita	Correo de bienvenida y un motivo para volver
Recurrente	De 2 a 3 visitas	Correo de agradecimiento y una pequeña sorpresa en la siguiente visita
Habitual	De 4 a 6 visitas	Recompensa desbloqueada y acceso anticipado a eventos
VIP	7+ visitas	Reconocimiento personalizado, reserva prioritaria e invitaciones a catas

Revise los umbrales después de su primer trimestre. Si la mayor parte de su lista se encuentra en el nivel VIP, el listón está demasiado bajo. Si casi nadie llega a Habitual, bájelo.

¿Cómo se configuran los niveles de fidelización con los datos de WiFi para invitados?

Cinco pasos le llevarán desde el inicio de sesión en la red WiFi hasta la primera recompensa. La documentación de soporte de Purple cubre las pantallas de configuración. Esta sección aborda las decisiones que hay detrás de ellas.

Paso 1: diseñe el inicio de sesión de WiFi en torno a una elección consciente

La página de inicio de sesión determina su tasa de suscripción. Solicite solo lo que el programa necesite: una dirección de correo electrónico y una fecha de nacimiento si tiene previsto ofrecer recompensas de cumpleaños. El artículo 5(1)(c) del GDPR exige la minimización de datos, y un formulario más corto es más rápido para el invitado.

Haga que la casilla de suscripción a marketing sea independiente y esté desmarcada. El recitativo 32 del GDPR establece que las casillas premarcadas no constituyen consentimiento. Nunca condicione el acceso a la red WiFi al consentimiento de marketing. El artículo 7(4) considera que este tipo de vinculación es una señal de que el consentimiento no se otorgó libremente.

Diga al cliente lo que obtiene. "Únase para recibir un postre de cumpleaños y recompensas para habituales" consigue una aceptación consciente. "Regístrese para recibir ofertas" no lo consigue. Mantenga un registro de cuándo y cómo dio su consentimiento cada cliente, ya que el artículo 7(1) le impone a usted la carga de la prueba.

Paso 2: cree segmentos de frecuencia de visita en Purple Engage

Cree un segmento por nivel, utilizando las reglas de visita establecidas anteriormente. Purple Engage identifica a sus clientes más frecuentes a partir de su historial de visitas WiFi. Por lo tanto, sus segmentos se nutren del comportamiento real, no de lo que los comensales dicen sobre sí mismos.

Añada también un segmento inactivo: clientes que alcanzaron el nivel Recurrente o superior pero no lo han visitado en 45 días. La Vista general del producto de Purple Engage muestra cómo funcionan juntos los segmentos y los envíos de correo electrónico.

Paso 3: asocie una recompensa a cada nivel

Adapte la recompensa a la relación. Dé a los nuevos clientes una razón para volver. Ofrezca reconocimiento a los habituales.

Elija recompensas que tengan un coste bajo en materia prima pero que se perciban como generosas. Un postre, una copa de vino de la casa, un plato fuera de carta o una mesa garantizada un viernes son buenas opciones. Evite los descuentos porcentuales generales para clientes VIP. Ya acuden a su local, por lo que un descuento solo reduce el margen de clientes que de todos modos habrían venido.

Paso 4: facilite el canje al personal

Incluya un código único en cada correo electrónico de recompensa. El personal lo introduce en el TPV o lo anota en la cuenta. Los códigos únicos hacen que el reenvío sea visible y le muestran qué correo electrónico generó cada visita.

Informe al equipo de sala antes del lanzamiento. Si un camarero no puede canjear una recompensa en 10 segundos, el cliente recordará la fricción, no el postre.

Paso 5: informe a los comensales sobre el programa

Al no haber una app que promocionar, el programa se promociona en la mesa. Añada una línea en el menú y una tarjeta junto a los datos del WiFi. Ofrezca al personal un argumento sencillo: "Conéctese a nuestro WiFi y su cuarta visita de este trimestre tendrá un postre por nuestra cuenta". El mensaje funciona porque conectarse al WiFi es algo que los comensales ya hacen.

¿Qué deben decir los correos electrónicos de fidelización de su restaurante y cuándo deben enviarse?

Cada correo electrónico de fidelización para restaurantes debe cumplir una única función. Vincúlelo a un evento de visita en lugar de a una fecha del calendario siempre que sea posible. El siguiente calendario es un punto de partida que puede utilizar desde el primer día.

Activador	Cuándo enviar	Qué dice	Objetivo
Primer inicio de sesión en el WiFi con consentimiento	En un plazo de 24 horas	Bienvenida, qué obtienen los miembros, una razón para volver este mes	Segunda visita
Segunda visita	El día después de la visita	Gracias, una pequeña sorpresa le espera la próxima vez	Tercera visita
Alcanza el nivel Habitual	El día después de la visita que le clasifica	Recompensa desbloqueada, código único, plazo de 14 días	Hábito
Cumpleaños	7 días antes	Oferta de cumpleaños para la mesa del cliente	Reserva de grupo
Inactivo durante 45 días	Día 45 sin visitas	"Le echamos de menos", un nuevo plato o evento, una oferta	Recuperación
Nivel VIP	Mensual	Reserva anticipada para eventos, catas y avances del menú	Valor del tiempo de vida del cliente

Escriba cada correo electrónico en función del historial de visitas

El reconocimiento es la recompensa que la mayoría de los locales olvidan. "Nos has visitado cinco veces desde marzo" es algo específico y cierto. Un boletín genérico no puede decir eso. Utilice el nombre de pila del cliente si lo ha recopilado, el local que visita y el nivel que ha alcanzado.

Mantenga cada correo electrónico limitado a una oferta y una sola llamada a la acción. Incluya la oferta en la línea de asunto y en la primera línea del cuerpo del mensaje. En un teléfono móvil, eso suele ser lo único que lee un cliente antes de decidirse.

Limite la frecuencia

Es más probable que un cliente habitual que recibe tres correos electrónicos a la semana se dé de baja. Cada baja le cuesta la visita recurrente más económica que tenía. Limite los envíos a uno o dos por semana por cliente, contando los boletines.

Para envíos vinculados a eventos, como noches de trivia, deportes en directo o veladas de cata, consulte la guía Event marketing for pubs: an SMS and email campaign checklist.

¿Cómo se estructura un programa de fidelización por WiFi en un local real?

A continuación se presentan tres escenarios. El primero es un caso de estudio de Purple. Los otros dos son modelos prácticos con hipótesis detalladas para que pueda sustituirlas por sus propios números.

Harrods: recompensar a los compradores más frecuentes

Situación. Harrods, los grandes almacenes de lujo de Londres, registra tasas de retorno de compradores muy diversas.

Qué se hizo. Harrods utilizó Purple Engage para identificar a sus mejores compradores según la frecuencia de sus visitas y recompensarlos por correo electrónico.

Resultado. El programa generó un ROI de 57x (datos del caso de estudio de Purple).

La lección para un restaurante es que el mecanismo no depende de la escala. Cuente las visitas, identifique el nivel superior y recompénselo por correo electrónico.

Modelo práctico: un restaurante de barrio para 120 comensales

Estas cifras son estimaciones ilustrativas, no un resultado registrado.

Situación. Un restaurante para 120 comensales se llena los fines de semana y está tranquilo a mitad de semana. No tiene lista de contactos. El propietario quiere aumentar las visitas recurrentes entre semana.

Qué se hizo. El restaurante añade una casilla de consentimiento desmarcada en su inicio de sesión WiFi. Establece el nivel Habitual en cuatro o más visitas en 90 días. Los clientes habituales reciben un postre gratis en cualquier visita de lunes a jueves en un plazo de 14 días, a través de un código único.

Las cifras:

• 3000 inicios de sesión WiFi únicos al mes, con un 40 % de consentimiento de marketing: 1200 nuevos contactos al mes.
• Tras un trimestre, 3600 contactos, de los cuales el 10 % alcanza el nivel Habitual: 360 clientes.
• Un grupo de control aleatorio del 10 % (36 clientes) no recibe correo electrónico. Los otros 324 reciben la oferta.
• Se asume que el 20 % de los destinatarios vuelve en un plazo de 14 días, frente al 12 % del grupo de control.
• La diferencia de ocho puntos sobre 324 destinatarios equivale a unas 26 visitas adicionales.
• Con un ticket medio de 70 £, esto supone unos 1820 £ en ingresos adicionales.

Resultado. Con estas hipótesis, un único correo electrónico al nivel Habitual genera unos 5,62 £ en ingresos adicionales por correo enviado. Se regalan aproximadamente 65 postres para conseguir 26 visitas extra. A coste de ingrediente, la operación es rentable. Sin el grupo de control, atribuiría erróneamente las 65 visitas al correo electrónico.

Modelo práctico: un grupo de pubs que recupera clientes habituales inactivados

Estas cifras también son estimaciones ilustrativas.

Situación. Un grupo de pub de 12 locales organiza noches de trivial semanales, pero algunos antiguos clientes habituales han dejado de ir.

Qué se hizo. El grupo crea un segmento inactivo de clientes que alcanzaron el nivel Returning o superior pero que no han visitado ningún local en 45 días. Esto da como resultado 2400 clientes en todo el grupo. Tras aplicar un grupo de control del 10 %, 2160 reciben una invitación a la noche de trivial en su local habitual, junto con una ración de patatas gratis para su equipo.

Las cifras. Supongamos que el 6 % de los destinatarios vuelve en tres semanas, frente al 2 % del grupo de control. La diferencia de cuatro puntos representa unos 86 clientes reactivados. Con un gasto medio de 28 £, esto equivale a unos 2408 £.

Resultado. El mayor premio es el valor de vida del cliente. Un habitual reactivado que acude dos veces al mes gastando 28 £ supone 672 £ al año. Que diez de ellos recuperen el hábito supera con creces los ingresos puntuales de ese único envío.

¿Cómo sabe si su programa de fidelización está funcionando?

Mida las visitas y los ingresos, no las aperturas. La protección de privacidad de correo de Apple precarga el contenido de los correos electrónicos, lo que infla las tasas de apertura de cualquier usuario que utilice Apple Mail. Las visitas recurrentes son la cifra que realmente paga su alquiler.

Las seis cifras a revisar

• Tasa de opt-in: contactos que han dado su consentimiento divididos por los inicios de sesión únicos en WiFi. Si es baja, reescriba primero la propuesta de valor en su página de inicio de sesión.
• Tasa de visitas repetidas: clientes con dos o más visitas en 90 días, divididos por el total de clientes registrados en ese periodo. Esta es su cifra clave.
• Movimiento de nivel: la proporción de clientes que suben de nivel cada mes.
• Ingresos por envío: ingresos incrementales (destinatarios menos el grupo de control) divididos por los correos enviados.
• Tasa de canje: códigos canjeados divididos por los correos enviados.
• Valor de vida del cliente: gasto medio, multiplicado por las visitas al año, multiplicado por los años de retención. Compare este dato por nivel.

Mantenga siempre un grupo de control

Reserve un 10 % aleatorio de cada segmento en cada envío de recompensas. Compare su tasa de retorno con la de los destinatarios. Sin un grupo de control, pagará recompensas por visitas que habrían ocurrido de todos modos, sin poder detectarlo.

Revise mensualmente y cambie solo una cosa a la vez

Cambie la recompensa, el momento o el asunto, pero nunca los tres a la vez. Si planea automatizar las reglas de segmentación o probar textos a escala, IA para marketing en restaurantes y espacios: lista de verificación de implementación cubre la fase preparatoria.

¿Qué suele fallar en un programa de fidelización para restaurantes y cómo evitarlo?

Vincular el consentimiento al acceso a la WiFi

Hacer que el consentimiento de marketing sea una condición para acceder a la WiFi incumple el criterio de consentimiento "otorgado libremente" del GDPR según el artículo 7(4). Ofrezca WiFi a todo el mundo y haga que la casilla de opt-in sea una opción independiente y desmarcada con un motivo claro para aceptar.

Descontar a clientes que vendrían de todos modos

Los descuentos generales para sus clientes más frecuentes merman su margen. En su lugar, recompense a los clientes VIP con reconocimiento y accesos exclusivos, y utilice el grupo de control para demostrar que cada oferta genera visitas adicionales.

Demasiados correos electrónicos, muy poco reconocimiento

Las promociones semanales sin referencia a las visitas del cliente se leen como cualquier otro boletín informativo. Comience con lo que sabe sobre el cliente y limite la frecuencia.

Un programa que el personal desconoce

Si los camareros no pueden explicar el programa o canjear un código, las suscripciones y los canjes se estancan. Informe a cada turno en el lanzamiento e incluya el programa en la formación de las nuevas incorporaciones.

Conservar los contactos para siempre

El artículo 5(1)(e) del GDPR limita el tiempo durante el cual puede conservar los datos personales. Establezca un periodo de retención para los clientes que nunca vuelven. El artículo 7(3) establece que retirar el consentimiento debe ser tan fácil como darlo, por lo que cada correo electrónico necesita un enlace para darse de baja que funcione.

Establecer niveles una vez y no volver a revisarlos nunca

La estacionalidad, los cambios de carta y los nuevos locales alteran los patrones de visita. Vuelva a comprobar sus umbrales cada trimestre en función de la distribución por niveles que observe.

Preguntas frecuentes

¿Necesito una aplicación para gestionar un programa de fidelización de restaurantes?

No. Un programa basado en WiFi y correo electrónico no necesita ninguna aplicación ni tarjeta de sellos. Los comensales se unen al iniciar sesión en su WiFi de invitados y marcar la casilla de aceptación. Purple registra cada visita posterior en su perfil, y Purple Engage agrupa a los clientes por frecuencia de visita para que pueda recompensarlos por correo electrónico. Los comensales realizan una única acción que ya suelen hacer. Así evita el coste de desarrollar una aplicación y convencer a los clientes para que se la descarguen.

¿Funcionará Purple con el hardware WiFi que ya tenemos?

Sí. Purple es independiente del hardware y funciona como una superposición en la nube sobre los puntos de acceso que ya posee. El hardware compatible incluye Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme y Fortinet. No necesita reemplazar su equipamiento para empezar a capturar datos consentidos de sus clientes. Purple funciona hoy en más de 80 000 ubicaciones activas, incluidas Pizza Express y Stonegate Pubs.

¿La recopilación de direcciones de correo electrónico a través del WiFi de invitados cumple con el GDPR?

Sí, siempre que el consentimiento cumpla con los criterios del GDPR. Según el artículo 4(11), el consentimiento debe ser libre, específico, informado e inequívoco. Utilice una casilla de verificación independiente y desmarcada, ya que el recitado 32 establece que las casillas premarcadas no constituyen consentimiento. No condicione el acceso al WiFi a la aceptación de comunicaciones comerciales. Permita que los clientes retiren su consentimiento tan fácilmente como lo dieron, tal y como exige el artículo 7(3). Purple cumple con el GDPR y cuenta con la certificación ISO 27001. Las ubicaciones en el Reino Unido también deben cumplir con la PECR para los correos electrónicos de marketing.

¿En qué se diferencia Purple Engage de Mailchimp, Klaviyo o HubSpot?

Purple Engage crea la lista además de realizar los envíos. Mailchimp, Klaviyo y HubSpot envían campañas a los contactos que usted recopila a través de formularios, importaciones o integraciones. Sin embargo, no ven quién ha entrado en su local. Purple captura datos de primera mano consentidos en cada inicio de sesión en el WiFi de invitados y registra las visitas posteriores, lo que le permite segmentar por frecuencia real de visitas. Harrods utilizó este enfoque para recompensar a sus compradores más frecuentes y obtuvo un retorno de la inversión de 57x.

¿Podemos seguir utilizando nuestra plataforma de correo electrónico actual?

Sí. Purple se integra con plataformas de CRM y marketing, por lo que los contactos de WiFi que hayan dado su consentimiento pueden llegar a las herramientas que su equipo ya utiliza. También puede enviar correos electrónicos de fidelización basados en visitas directamente desde Purple Engage, donde se crean los segmentos de frecuencia de visita. La prueba práctica es sencilla. Envíe correos electrónicos de fidelización desde el sistema que guarde el historial de visitas, porque ahí es donde los segmentos se mantienen precisos.

¿Cómo se compara en costes un programa de fidelización por WiFi con una tarjeta física o una app?

Un programa por WiFi y correo electrónico evita los mayores costes de ambas alternativas. A diferencia de una app, no hay nada que desarrollar, publicar o convencer a los clientes de que descarguen. A diferencia de una tarjeta física, no hay nada que imprimir, y Purple registra cada visita cuando el cliente se conecta, sin intervención del personal. Sus principales costes operativos son la suscripción a Purple y las recompensas. Calcule el presupuesto de las recompensas en función del coste de los alimentos, no del precio del menú.

¿Qué tan rápido veremos resultados con un programa de fidelización por WiFi?

Verá datos de suscripción desde el primer día que su inicio de sesión de WiFi esté activo, por lo que podrá ajustar el texto de consentimiento en una semana. Los niveles de frecuencia de visita tardan más en completarse. Con un margen de 90 días, deje pasar un trimestre completo antes de evaluar su tasa de visitas recurrentes. Utilice un grupo de control desde el primer envío de recompensas para que sus cifras iniciales de ingresos por envío sean fiables.