Demandes d'avis Google pour les restaurants : une liste de contrôle conforme

Vous pouvez demander un avis Google à chaque client, mais vous devez le faire de la même manière pour tous. Google interdit le filtrage des avis (le fait d'écarter les clients mécontents) ainsi que toute incitation en échange d'un avis. Envoyez une demande neutre aux clients ayant donné leur accord dans les 24 heures suivant leur visite, avec un lien direct vers votre profil d'établissement.

Que rapportent les demandes d'avis Google à votre restaurant ?

Des avis récents permettent de maintenir votre profil d'établissement à jour pour les clients qui cherchent où dîner ce soir. Google indique que le nombre d'avis et la note moyenne entrent en compte dans le classement des recherches locales. Obtenir plus d'avis et des évaluations positives peut améliorer votre positionnement dans les résultats locaux.

Le bénéfice commercial réside d'abord dans la découverte, puis dans la fidélisation. Un client qui vous trouve via Maps devient un convive. Si ce convive donne son accord sur votre WiFi visiteurs, il devient un contact que vous pouvez faire revenir. La même liste de contacts consentis qui reçoit vos demandes d'avis recevra aussi votre prochaine offre en milieu de semaine.

Le moteur de cette réussite est la régularité. Les avis spontanés arrivent au hasard, et vous ne maîtrisez ni leur volume ni leur fréquence. Un programme structuré sollicite chaque client, à un moment prévisible, via un canal mesurable.

Pourquoi la conformité fait partie du résultat

Un programme d'avis qui enfreint les règles peut vous coûter plus cher qu'il ne vous rapporte. La politique de Google sur l'engagement factice lui permet de supprimer les avis non conformes. Elle peut également restreindre les profils d'établissement impliqués dans des pratiques d'engagement factice, notamment en bloquant la publication de nouveaux avis pendant une certaine période.

Les risques juridiques augmentent également. Au Royaume-Uni, le Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 interdit les faux avis et les avis incités dissimulés. Ces dispositions sont entrées en vigueur le 6 avril 2025. La Competition and Markets Authority (CMA) peut désormais infliger des amendes directes aux entreprises, pouvant atteindre 10 % de leur chiffre d'affaires mondial. Aux États-Unis, la réglementation de la Federal Trade Commission sur les avis de consommateurs est entrée en vigueur en octobre 2024. Elle interdit les faux avis et la suppression d'avis, et les infractions peuvent entraîner des sanctions civiles.

Que devez-vous préparer avant d'envoyer une demande d'avis Google ?

Six éléments doivent être en place avant votre premier envoi. Chaque étape prend une après-midi, pas la durée d'un projet complexe.

Un profil d'établissement vérifié et un lien d'avis pour chaque établissement

Chaque restaurant possède son propre profil d'établissement et son propre lien d'avis. Google Business Profile vous permet de copier un lien court qui ouvre directement le formulaire d'avis. Enregistrez un lien par site. Un groupe multi-sites qui renvoie tous ses clients vers le profil du restaurant principal fausse les évaluations sur l'ensemble de son réseau.

Une base légale et un registre des consentements

Le Règlement Général sur la Protection des Données (GDPR) exige une base légale pour le traitement des données personnelles. Pour le marketing par e-mail, cette base est généralement le consentement. L'article 4(11) définit un consentement valide comme étant libre, spécifique, éclairé et univoque. L'article 7(3) impose que le retrait du consentement soit aussi simple que son octroi.

Au Royaume-Uni, le règlement PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations) régit également les e-mails marketing. L'ICO considère un message comme du marketing direct s'il fait la promotion de votre entreprise. Une demande d'avis qui mentionne un menu, un événement ou une offre constitue du marketing direct. Par sécurité, la règle par défaut consiste à envoyer des demandes d'avis uniquement aux clients ayant donné leur accord.

Un seul message pour chaque client

Rédigez une demande d'avis unique envoyée à chaque client éligible. Pas de version spécifique pour les habitués qui vous adorent et une autre pour les nouveaux venus. Même formulation, même lien, même logique d'envoi.

Un canal distinct pour les retours privés

Certains clients souhaitent vous faire part de leurs remarques sans les publier sur internet. Proposez un lien de retour privé, mais à côté du lien Google, jamais à la place. Les deux options doivent apparaître dans le même message pour chaque client.

Une limite de fréquence

Déterminez la fréquence à laquelle un même client peut être sollicité. Nous recommandons au maximum une demande par client tous les 90 jours. Les habitués qui viennent chaque semaine ne doivent pas recevoir une demande d'avis hebdomadaire.

Un responsable pour les réponses

Google recommande de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Désignez la personne chargée de répondre sur chaque site et fixez un objectif, par exemple répondre sous deux jours ouvrés.

Ce que Google et la loi britannique autorisent

Pratique	Règlementation Google	Loi britannique (DMCCA 2024)	Ce qu'il faut faire à la place
Demander un avis à chaque client avec un seul message neutre	Autorisé	Autorisé	Faites-en votre règle par défaut
Demander d'abord "Avez-vous apprécié votre repas ?", puis rediriger uniquement les clients satisfaits vers Google	Interdit : sollicitation sélective d'avis positifs	Risque élevé : peut présenter les avis de manière trompeuse	Affichez le lien Google à tous les clients, en proposant les retours privés en parallèle
Offrir une réduction, une boisson gratuite ou des points de fidélité en échange d'un avis	Interdit : incitations pour obtenir des avis	Avis incités non divulgués interdits	Conservez les offres dans des messages distincts, jamais liés à la rédaction d'un avis
Rédaction d'avis par le personnel ou les propriétaires sur leur propre établissement	Interdit : conflit d'intérêts	Faux avis interdits	Demandez au personnel de mentionner le lien d'avis au moment du paiement
Payer un tiers pour publier des avis	Interdit : faux engagement	Mandater la publication de faux avis est interdit	Développez les avis provenant uniquement de vrais clients
Répondre publiquement à chaque avis	Encouragé	Autorisé	Répondez sous deux jours ouvrés, de manière calme et précise

Comment constituer la liste de demande d'avis à partir des données du WiFi visiteurs ?

La plupart des plateformes d'e-mailing gèrent très bien les campagnes. Mailchimp, Klaviyo et HubSpot le font parfaitement. Mais aucune d'entre elles ne constitue la liste pour un établissement physique. Vous devez toujours disposer d'un moyen de collecter les coordonnées des clients, avec leur consentement, lorsqu'ils sont sur place.

Purple Engage, la plateforme de CRM et de marketing par e-mail pour les établissements physiques, comble ce manque. La liste se constitue automatiquement à partir des connexions au WiFi visiteurs. Chaque profil contient des données de première main collectées avec consentement, associées à l'établissement et à l'heure de la visite. Purple fonctionne sur plus de 80 000 sites actifs et a traité 440 millions de connexions en 2024 (données Purple).

Étape 1 : définissez votre texte de consentement

Lorsque les clients se connectent à votre Guest WiFi, ils voient une option d'adhésion explicite au marketing. Elle est décochée par défaut. Indiquez clairement ce qu'ils recevront, par exemple "Des e-mails occasionnels de notre part, y compris une demande d'avis sur votre visite". Cette formulation intègre la demande d'avis dans ce qu'ils ont accepté, ce qui satisfait à l'article 4(11).

Étape 2 : associer chaque site à son lien d'avis Google

Enregistrez le lien d'avis de chaque établissement en face de celui-ci dans Purple Engage. Un client qui se connecte sur votre site de Leeds reçoit le lien de Leeds. Vérifiez chaque lien en l'ouvrant sur un téléphone avant le lancement.

Étape 3 : déclencher l'envoi à partir de la visite

La connexion au WiFi vous donne la seule donnée qui manque à un outil d'e-mailing générique : le moment où le client était réellement présent. Utilisez la visite comme déclencheur de la demande d'avis, de sorte que le timing suive le comportement réel plutôt qu'un envoi groupé hebdomadaire.

Étape 4 : appliquer des règles d'éligibilité indépendantes de la satisfaction

Excluez des clients sur la base de critères qui n'ont rien à voir avec leur ressenti. Les exclusions valides incluent toute personne sollicitée au cours des 90 derniers jours, les appareils du personnel et les clients qui ont retiré leur consentement. N'excluez jamais un client parce qu'il s'est plaint, a laissé une note d'enquête basse ou semblait mécontent. Cela constitue du filtrage d'avis.

Étape 5 : décider du canal d'envoi

Vous pouvez envoyer directement depuis Purple Engage. Si votre équipe préfère utiliser une autre plateforme, Purple Connectors transfère les données de Purple vers des systèmes externes. Vous pouvez ensuite envoyer des communications en externe en utilisant les données des clients ayant consenti. Les étapes de configuration se trouvent dans notre article d'assistance, Introduction to Connectors.

Purple est indépendant du matériel. Il fonctionne avec les points d'accès que vous utilisez déjà, notamment Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme Networks et Fortinet.

Scénario concret : un restaurant de quartier de 90 couverts

Les chiffres de ce scénario sont des hypothèses illustratives et non des résultats garantis par Purple.

Situation. Un restaurant indépendant s'appuyait sur un QR code imprimé sur ses chevalets de table. Il n'avait aucun moyen de savoir quels clients le scannaient, ni aucun moyen de les relancer. Les avis arrivaient par vagues irrégulières, principalement après les week-ends chargés.

Ce qui a été fait. L'équipe a activé le WiFi invités avec un opt-in explicite. Supposons que 1 200 clients se connectent chaque mois et que 30 % donnent leur consentement, ce qui donne 360 contacts joignables. Chacun a reçu une demande d'avis le lendemain matin de sa visite, avec la limite de 90 jours appliquée.

Résultat mesurable. Supposons que 25 % des destinataires cliquent et qu'un sur quatre laisse un avis. Cela donne environ 22 nouveaux avis par mois uniquement via l'e-mail, en plus des avis issus des chevalets de table. Plus important encore, le restaurant a obtenu 360 contacts consentis par mois pour des campagnes de fidélisation. Vos propres taux varieront, c'est pourquoi la section de mesure ci-dessous est importante.

Que doit contenir une demande d'avis conforme et quand devez-vous l'envoyer ?

La meilleure demande est courte, neutre et envoyée pendant que le repas est encore frais dans les esprits. Trois règles résument l'essentiel : demandez à tout le monde, demandez une seule fois et demandez rapidement.

Quand envoyer la demande, selon le type de visite

Type de visite	Quand envoyer	Pourquoi
Déjeuner en semaine	Le jour même, au milieu de l'après-midi	Les clients sont de retour à leur bureau et le repas est récent
Dîner en semaine	Le lendemain matin, vers 10h00	Évite un e-mail tardif ; la soirée reste récente
Brunch le week-end	Le jour même, en début de soirée	Temps de loisir, et la visite remonte à quelques heures
Restaurant d'hôtel pendant un séjour	Après le départ	Une seule demande couvre l'ensemble du séjour, et non chaque repas
Repas privé ou événements	Le jour ouvrable suivant	Donne à l'organisateur le temps de recueillir les retours du groupe

N'envoyez pas plus d'une relance, et uniquement aux clients qui n'ont pas ouvert le premier message. Si vous envoyez une relance, faites-le dans les sept jours. Au-delà, le souvenir de la visite s'estompé et la demande est perçue comme un message parasite.

Que rédiger

Limitez le message à quatre éléments : des remerciements, une question, deux liens et l'option de désabonnement. Voici un modèle que vous pouvez adapter.

Objet : Merci d'être venu chez [Établissement] hier

Merci d'avoir dîné avec nous. Souhaitez-vous partager votre expérience sur Google ? Cela prend environ une minute et aide les autres clients à choisir où manger.

[Laisser un avis Google]

Si vous préférez nous faire part de vos remarques en privé, répondez à cet e-mail ou utilisez notre formulaire de contact.

[Envoyer un retour privé]

Remarquez ce qui manque. Il n'y a pas de "Si vous avez aimé, laissez-nous un avis sur Google". Il n'y a pas de note sous forme d'étoiles sur laquelle cliquer avant de voir le lien Google. Il n'y a pas d'offre promotionnelle. Ces trois omissions permettent au message de respecter les règles de Google et la législation.

Conservez les promotions pour des e-mails séparés. Une demande d'avis qui met également en avant votre nouveau menu dégustation devient du marketing direct soumis au PECR. Cela suscite également la suspicion qu'il existe un lien entre l'offre et l'avis.

Quels canaux combiner

L'e-mail issu des données WiFi visiteurs constitue votre canal central mesurable. Les sollicitations sur place atteignent les clients qui ne se sont pas inscrits. Utilisez les deux avec la même formulation neutre.

Canal	Quand il atteint le client	Consentement requis	Ce que vous pouvez mesurer	Idéal pour
E-mail post-visite issu des données WiFi visiteurs	2 à 24 heures après la visite	Oui : consentement GDPR et accord PECR	Envois, ouvertures, clics par établissement	Votre programme principal et récurrent
Chevalet de table avec QR code	Pendant le repas	Non : le client choisit de scanner	Scans, si vous utilisez un lien court avec suivi	Les clients qui ne se sont pas inscrits
Bas de facture ou de reçu	Au moment du paiement	Non	Très peu, sauf si le lien est unique	Un rappel à faible effort
Mention par le personnel au paiement	Au moment du paiement	Non	Rien directement	Instaurer une culture de la collecte d'avis en salle
SMS	2 à 24 heures après la visite	Oui : accord pour le marketing par SMS	Envois, clics	Vente à emporter et restauration rapide

Comment savoir si vos demandes d'avis fonctionnent ?

Mesurez les résultats au niveau de chaque site, tous les mois. Un chiffre unique pour l'ensemble du réseau masque les sites qui ont besoin d'aide.

Les six chiffres à surveiller

• Nouveaux avis par établissement et par mois. Votre mesure de volume principale. Comparez-la avec les trois mois précédant le lancement.
• Avis pour 1 000 visites WiFi. Cela normalise les données pour les établissements calmes ou très fréquentés, afin de comparer équitablement un bistro de 40 couverts et une brasserie de 200 couverts.
• Note moyenne, sur 90 jours glissants. Suivez la tendance plutôt que la note globale, qui ne varie presque plus une fois que vous avez des centaines d'avis.
• Taux de clic sur le lien d'avis. Mesuré dans votre plateforme d'e-mailing. Un taux de clic en baisse indique généralement une lassitude ou un mauvais timing.
• Taux et délai de réponse. Les avis auxquels vous avez répondu, et à quelle vitesse. Fiche d'établissement Google affiche tous les avis au même endroit.
• Taux d'opt-in sur le WiFi visiteur. La taille de la liste du mois prochain en dépend, il s'agit donc d'un indicateur avancé.

La vue des performances de Fiche d'établissement Google montre également comment les clients vous ont trouvé, y compris les recherches et les vues sur Maps. Recherchez une augmentation des interactions avec le profil dans les mois suivant le lancement.

Les mêmes données de visite qui définissent le moment de votre demande d'avis permettent de mesurer l'impact des médias payants par rapport aux visites réelles. Consultez Intégration de l'API Meta Conversions pour les restaurants : mesurer les publicités par rapport aux visites réelles.

Scénario concret : un groupe de 12 pubs et restaurants

Les chiffres de ce scénario sont des hypothèses illustratives et non des résultats Purple.

Situation. Un groupe régional a envoyé aux clients un sondage en une seule question : "Comment évalueriez-vous votre visite, de 1 à 5 ?". Les clients ayant choisi 4 ou 5 voyaient ensuite un lien Google. Les clients ayant choisi 1 à 3 voyaient un formulaire de remarques à la place. Il s'agit d'un exemple type de filtrage d'avis (gating), et la loi DMCCA est entrée en vigueur alors que ce système était encore actif.

Ce qui a été fait. Le groupe a remplacé le sondage par un e-mail neutre envoyé à chaque client ayant donné son accord. Les deux liens apparaissaient dans chaque message. Chaque établissement a obtenu son propre lien d'avis, et chaque directeur d'établissement est devenu responsable des réponses pour son site.

Résultat mesurable. Supposons que la note moyenne glissante sur 90 jours soit passée de 4,6 à 4,4, car certains clients moins satisfaits ont désormais accédé à Google. Supposons que le volume mensuel d'avis a augmenté de moitié, car aucun client n'a été filtré. Le groupe a éliminé une infraction aux règles et un risque juridique, tout en obtenant un indicateur honnête des établissements nécessitant une attention particulière. Deux établissements dont les notes étaient en baisse ont fait l'objet d'une révision du menu et du personnel au cours du trimestre.

Attendez-vous à une légère baisse de la note moyenne lorsque vous arrêtez le filtrage. Cette baisse reflète la réalité, et corriger ce qu'elle révèle est précisément ce qui stimule les visites répétées.

Qu'est-ce qui ne fonctionne pas avec les demandes d'avis de restaurants, et comment l'éviter ?

La plupart des échecs ne sont pas délibérés. Ils s'installent progressivement à travers des ajustements bien intentionnés. Voici les plus fréquents.

Le filtrage sous un autre nom

Les écrans du type "Dites-nous d'abord ce que vous avez pensé de votre expérience" semblent inoffensifs. Si le lien Google n'apparaît qu'après une réponse positive, il s'agit de filtrage. Faites ce test : chaque client voit-il le lien Google, au même endroit, quel que soit son clic ? Si ce n'est pas le cas, corrigez-le.

Les incitations qui s'immiscent via la fidélité

Une équipe de fidélisation ajoute « 50 points pour un avis Google » dans l'application. Un serveur promet un dessert gratuit. Les deux manquent aux règles de Google, et les incitations masquées violent la loi britannique. Briefez vos équipes de fidélisation, de marketing et de salle ensemble, par écrit.

Solliciter les mêmes habitués à chaque visite

Vos meilleurs clients viennent le plus souvent, donc un envoi déclenché par une visite les touche le plus durement. Sans limite de fréquence, ils se désabonnent et vous perdez vos contacts les plus précieux. Appliquez la limite de 90 jours avant le lancement, pas après les réclamations.

Envoyer des messages à des personnes n'ayant jamais donné leur accord

Téléverser une liste d'anciennes réservations et envoyer des demandes d'avis à tout le monde pose un problème au regard du PECR. C'est aussi un problème au regard du GDPR si vous n'avez pas de base légale. Utilisez uniquement des contacts ayant donné leur consentement. Si une plateforme de réservation détient les données, vérifiez d'abord ses conditions de consentement.

Mauvais lien sur un réseau multi-sites

Un lien unique partagé renvoie chaque avis vers un seul profil. Un site semble très fréquenté, les autres semblent abandonnés. Testez le lien de chaque site sur un téléphone avant la mise en ligne de chaque nouveau site.

Le personnel qui publie des avis depuis les appareils de l'établissement

Des employés rédigeant des avis sur leur propre lieu de travail constituent un conflit d'intérêts selon le règlement de Google. Les avis publiés depuis le réseau de votre établissement peuvent également sembler suspect s'ils sont envoyés en masse. Demandez au personnel de rediriger les clients vers le lien, et jamais de rédiger des avis eux-mêmes.

Ignorer les avis négatifs que vous recevez désormais

Les demandes directes font remonter des critiques honnêtes. Les laisser sans réponse indique aux futurs clients que personne n'est à l'écoute. Répondez de manière spécifique, proposez de poursuivre l'échange hors ligne et résolvez le problème sous-jacent.

Scénario concret : un café dans une jardinerie

Les chiffres de ce scénario sont des hypothèses illustratives, et non des résultats Purple.

Situation. Une jardinerie exploitait un café qui attirait les clients le week-end. Le profil d'entreprise du café contenait des avis sur le rayon plantes, car les acheteurs confondaient les deux. L'équipe offrait également un café gratuit pour tout avis présenté à la caisse.

Ce qui a été fait. La jardinerie a immédiatement retiré l'offre de café gratuit. Elle a créé des liens d'avis distincts pour le café et le magasin principal. Les clients qui se connectaient au WiFi visiteur dans la zone du café recevaient le lien du café. Les clients situés ailleurs recevaient le lien du magasin.

Résultat mesurable. En admettant que les avis mentionnant des plantes sur le profil du café soient passés d'un sur trois à presque zéro en deux mois, le café a pu consulter des retours portant uniquement sur sa propre cuisine et son service. Il a supprimé une incitation qui enfreignait le règlement de Google et le DMCCA.

Pour l'étape suivante avec la même liste de contacts consentants, consultez notre guide associé sur les audiences personnalisées Meta à partir des données WiFi visiteur, une liste de contrôle pour les établissements.

Foire aux questions

Est-il contraire aux règles de Google de demander des avis aux clients ?

Non, Google vous autorise à demander des avis à vos clients. Ce qu'il interdit, c'est la sollicitation sélective, c'est - à - dire ne demander qu'aux clients dont vous attendez un retour positif, et offrir quelque chose en échange. Demandez à chaque client éligible de la même manière, avec le même message et le même lien. Le profil d'entreprise Google vous fournit même un lien court à partager, qui ouvre le formulaire d'avis directement sur le téléphone du client.

Pouvons-nous offrir aux clients une réduction ou une boisson gratuite pour avoir laissé un avis Google ?

Non. La politique de Google interdit d'offrir de l'argent, des produits ou des services en échange d'avis, que l'avis soit positif ou négatif. Au Royaume-Uni, le Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 interdit les avis incitatifs dissimulés, avec des amendes de la CMA pouvant atteindre 10 % du chiffre d'affaires mondial. Séparez vos offres et vos demandes d'avis dans des messages distincts, et ne conditionnez jamais une offre à la publication d'un avis.

Avons-nous besoin du consentement des clients pour leur envoyer une demande d'avis Google par e-mail ?

Oui, considérez cela comme du marketing et envoyez ces e-mails uniquement aux clients ayant donné leur accord. L'ICO considère qu'un message faisant la promotion de votre entreprise constitue du marketing direct au sens du PECR. Le GDPR exige un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque. Purple Capture recueille un accord explicite lors de la connexion au WiFi invité, décoché par défaut. Mentionnez les demandes d'avis dans la formulation de cette option d'adhésion, afin que les clients sachent exactement ce qu'ils ont accepté de recevoir.

Pouvons-nous rediriger les clients satisfaits vers Google et les clients mécontents vers un formulaire de réclamation ?

Non, il s'agit de filtrage d'avis ("review gating") et cela enfreint la politique de Google. Vous pouvez proposer une option de retour privé, mais chaque client doit également voir le lien Google dans le même message. Le test est simple : si une réponse donnée par un client modifie l'affichage ou non du lien Google, vous faites du filtrage. Supprimez la question filtrante et présentez les deux options à tout le monde.

En quoi Purple Engage est-il différent de Mailchimp ou Klaviyo pour les demandes d'avis ?

Purple Engage constitue la liste de contacts, ce que Mailchimp et Klaviyo ne font pas. Ces plateformes envoient des campagnes à des contacts que vous possédez déjà. Purple Engage crée des contacts propriétaires ayant donné leur consentement à partir des connexions au WiFi invité, associés au lieu et à l'heure de chaque visite. Ces données de visite vous permettent de programmer chaque demande d'avis après une visite réelle et d'envoyer à chaque client le lien Google de l'établissement concerné.

Purple fonctionnera-t-il avec le matériel WiFi que nous possédons déjà ?

Oui, Purple est indépendant du matériel et fonctionne sur les points d'accès que vous possédez déjà. Le matériel pris en charge comprend Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Vous n'avez pas besoin de remplacer votre réseau pour collecter des données invités consenties. Purple est déployé dans plus de 80 000 établissements et a géré 440 millions de connexions en 2024 (données Purple).

Pouvons-nous continuer à envoyer des demandes d'avis à partir de notre plateforme d'e-mailing actuelle ?

Oui. Les Purple Connectors transmettent les données de Purple vers des systèmes externes, ce qui vous permet d'envoyer des communications depuis une autre plateforme en utilisant les données des visiteurs ayant donné leur consentement. De nombreux établissements collectent les contacts dans Purple et conservent leur outil d'envoi existant. Les étapes de configuration sont détaillées dans notre article d'assistance, Introduction aux Connectors. Vérifiez que le lien d'avis Google de chaque site est bien transmis avec la fiche du visiteur.

Combien de temps après une visite un restaurant doit-il envoyer une demande d'avis ?

Envoyez-la dans les 24 heures suivant la visite, tant que le repas est encore frais dans les esprits. Pour le dîner, le lendemain matin convient très bien. Pour le déjeuner ou le brunch, l'après-midi même ou le début de soirée convient à la plupart des clients. N'envoyez pas plus d'un rappel, dans un délai de sept jours, et limitez les demandes à une seule par visiteur tous les 90 jours, afin de ne pas solliciter les habitués à chaque passage.