Nouveaux clients vs. clients réguliers : adapter l'email selon le profil client

Pourquoi cela est crucial pour votre établissement

Envoyer le même e-mail à tous les clients de votre liste nuit activement à vos relations et freine vos revenus. Un client qui a visité votre établissement pour la première fois mardi dernier a des besoins totalement différents de ceux d'un habitué qui est venu 12 fois au cours des six derniers mois. Le nouveau venu a besoin de comprendre votre marque et de recevoir une raison convaincante de revenir. L'habitué connaît déjà votre valeur ; il a besoin de reconnaissance et d'une raison de revenir plus tôt.

Lorsque vous envoyez un message de bienvenue générique à un habitué, vous le traitez comme un inconnu. Lorsque vous offrez une récompense de fidélité non méritée à un nouveau visiteur, cela semble déconnecté de sa réalité. Aucune de ces approches ne convertit efficacement. La segmentation de la fidélité résout ce problème en divisant votre liste en fonction de l'historique réel des visites et en envoyant des messages adaptés à la relation de chaque client avec votre établissement. Bien que ce concept soit éprouvé, son mécanisme a évolué. Les établissements disposent désormais de données permettant d'automatiser ce ciblage sans marquage manuel ni flux de travail CRM complexes, grâce aux données de première partie vérifiées et collectées via les connexions au WiFi des clients.

L'approche

La base d'une segmentation efficace repose sur des données précises. Lorsqu'un client se connecte à votre WiFi, il fournit une adresse e-mail vérifiée, un horodatage et un consentement explicite RGPD pour le marketing. Il s'agit de données de première partie, choisies en toute conscience. Elles sont collectées directement auprès du client, et non achetées à des courtiers ou déduites de cookies tiers.

Purple Engage enrichit votre liste de contacts directement à partir de ces connexions WiFi. Chaque fois qu'un client se connecte, la plateforme enregistre la visite. Elle sait de manière définitive s'il s'agit de sa première visite ou de sa cinquième. Elle suit la durée exacte écoulée depuis sa dernière visite. La plateforme utilise ces données pour intégrer automatiquement chaque client dans le bon segment. La répartition entre les nouveaux clients et les clients réguliers se fait sans aucune intervention manuelle. Vous n'avez pas besoin d'importer des feuilles de calcul de votre système de point de vente ou de taguer manuellement les contacts. La segmentation est en direct, continue et toujours précise.

Comment procéder avec votre WiFi visiteur

La mise en œuvre repose sur des règles claires définies au sein de Purple Engage. Vous définissez le paramètre pour un nouveau client, qui correspond généralement à toute personne ayant une seule connexion WiFi enregistrée. Vous définissez un client régulier comme toute personne ayant deux connexions enregistrées ou plus. La plateforme oriente ensuite les clients vers le flux d'e-mails automatisés approprié en fonction de ces règles.

Pour garantir la conformité, votre page de connexion WiFi doit recueillir le consentement de manière correcte. Selon le RGPD, vous devez obtenir un consentement explicite et éclairé pour envoyer des e-mails marketing. La case à cocher de consentement sur le Captive Portal doit être décochée par défaut, et la formulation doit indiquer clairement ce à quoi le visiteur s'inscrit. Purple gère cette conformité de manière native, vous permettant de vous concentrer sur le message plutôt que sur les aspects juridiques.

Que faut-il envoyer, et quand

Pour les nouveaux clients, l'unique objectif est de garantir une deuxième visite. Le message doit saluer chaleureusement la visite, mettre en valeur un aspect spécifique qui rend votre établissement unique, et proposer une offre unique et simple. Une réduction de 15 % sur leur prochaine visite ou un article offert fonctionnent très bien. Cette offre doit comporter une date d'expiration claire pour susciter un sentiment d'urgence. Envoyez cet e-mail dans les 24 heures suivant leur visite, pendant que l'expérience est encore fraîche. Les objets d'e-mail doivent être personnalisés, comme par exemple "Merci de votre visite ce mardi", plutôt qu'un générique "Bienvenue dans notre liste".

Pour les visiteurs réguliers, l'objectif est d'augmenter la fréquence des visites et de renforcer la relation. Ces visiteurs sont sensibles à la reconnaissance. Le message doit faire référence à leur historique, en notant par exemple qu'ils sont venus cinq fois cette année. Proposez ensuite une récompense exclusive, comme un accès anticipé à une nouvelle carte ou un événement réservé aux membres. L'exclusivité montre que leur fidélité est appréciée. Le timing pour les habitués dépend de leur rythme de visite habituel. Si un visiteur vient généralement toutes les deux semaines et n'est pas revenu depuis trois semaines, cet écart déclenche l'e-mail. Purple Engage automatise ce processus en fonction du temps écoulé depuis leur dernière visite enregistrée.

Mesurer l'efficacité de vos actions

L'erreur la plus fréquente commise par les gérants est de juger de la réussite d'une campagne uniquement sur la base des taux d'ouverture. Le taux d'ouverture indique si votre objet était efficace. Le taux de clic montre si votre offre était attrayante. Cependant, la seule mesure qui compte réellement est celle des visites de retour.

Les visiteurs qui ont reçu l'e-mail sont-ils effectivement revenus dans votre établissement ? Purple Engage suit cela automatiquement car il enregistre chaque connexion WiFi ultérieure. Vous pouvez ainsi fermer définitivement la boucle entre l'e-mail envoyé et la visite enregistrée. Cette attribution en boucle fermée vous permet de mesurer le chiffre d'affaires réel généré par chaque segment et d'optimiser vos campagnes en fonction de la fréquentation physique plutôt que des indicateurs d'engagement numérique.

Par où commencer

1. Vérifiez que votre page de connexion WiFi recueille un consentement GDPR explicite pour le marketing.
2. Définissez vos deux segments principaux dans Purple Engage : les nouveaux visiteurs (une seule visite) et les visiteurs réguliers (deux visites ou plus).
3. Rédigez un e-mail court et ciblé pour chaque segment, en limitant le texte à moins de 200 mots.
4. Activez les automatisations pour qu'elles se déclenchent en fonction du nombre de visites et des délais configurés.
5. Suivez les visites de retour dans le tableau de bord de Purple Engage pour mesurer l'impact commercial réel.

Pour en savoir plus sur la création du premier message idéal, lisez notre guide sur Quel e-mail envoyer aux visiteurs après leur première visite.