Ospiti per la prima volta vs. clienti abituali: personalizzare le email in base al tipo di cliente

Perché questo è importante per la tua location

Inviare la stessa e-mail a ogni ospite della tua lista danneggia attivamente le relazioni e riduce i ricavi. Un ospite che ha visitato la tua location per la prima volta martedì scorso ha esigenze completamente diverse rispetto a un cliente abituale che l'ha visitata 12 volte negli ultimi sei mesi. Chi viene per la prima volta ha bisogno di comprendere il tuo brand e richiede un motivo valido per tornare. Il cliente abituale conosce già il tuo valore; ha bisogno di riconoscimento e di un motivo per tornare più spesso.

Quando invii un messaggio di "benvenuto" generico a un cliente abituale, lo tratti come un estraneo. Quando invii un premio fedeltà non ancora meritato a un visitatore novizio, il messaggio risulta sconnesso. Nessuno dei due approcci offre un buon tasso di conversione. La segmentazione della fedeltà risolve questo problema dividendo la tua lista in base alla cronologia reale delle visite e inviando messaggi che corrispondono alla relazione di ciascun ospite con la tua location. Sebbene questo concetto sia ormai consolidato, il meccanismo è cambiato. Le location dispongono ora dei dati per automatizzare questa suddivisione senza tagging manuale o flussi di lavoro CRM complessi, utilizzando i dati proprietari verificati raccolti tramite gli accessi al WiFi degli ospiti.

L'approccio

La base di una segmentazione efficace è costituita da dati accurati. Quando un ospite si connette al tuo WiFi, fornisce un indirizzo email verificato, un timestamp e il consenso esplicito GDPR per il marketing. Si tratta di dati di prima parte basati su una scelta consapevole. Vengono raccolti direttamente dall'ospite, non acquistati da broker o dedotti da cookie di terze parti.

Purple Engage crea la tua lista di contatti direttamente da questi accessi WiFi. Ogni volta che un ospite si connette, la piattaforma registra la visita. Rileva in modo definitivo se si tratta della sua prima visita o della quinta. Tiene traccia dell'esatta durata trascorsa dall'ultima visita. La piattaforma utilizza questi dati per inserire automaticamente ciascun ospite nel segmento corretto. La suddivisione tra ospiti nuovi e ricorrenti avviene senza alcun intervento manuale. Non è necessario importare fogli di calcolo dal sistema del punto vendita o taggare manualmente i contatti. La segmentazione è attiva, continua e sempre accurata.

Come farlo con il tuo guest WiFi

L'implementazione si basa su regole chiare definite all'interno di Purple Engage. Imposti il parametro per un ospite al primo accesso, che in genere è chiunque abbia un solo accesso WiFi registrato. Definisci un ospite ricorrente come chiunque abbia due o più accessi registrati. La piattaforma reindirizza quindi gli ospiti nel flusso di email automatizzato appropriato in base a queste regole.

Per garantire la conformità, la tua pagina di login WiFi deve raccogliere il consenso in modo corretto. Ai sensi del GDPR, è necessario un consenso esplicito e informato per inviare email di marketing. La casella di controllo del consenso sul Captive Portal deve essere deselezionata per impostazione predefinita e il testo deve indicare chiaramente a cosa si sta iscrivendo l'ospite. Purple gestisce questa conformità fin da subito, consentendoti di concentrarti sul messaggio anziché sugli aspetti legali.

Cosa inviare e quando

Per gli ospiti al primo accesso, l'unico obiettivo è assicurarsi una seconda visita. Il messaggio deve ringraziare calorosamente per la visita, evidenziare un aspetto specifico che rende unico il tuo locale e fornire una singola offerta a basso attrito. Uno sconto del 15% sulla visita successiva o un omaggio funzionano bene. Questa offerta deve avere una data di scadenza chiara per creare urgenza. Invia questa email entro 24 ore dalla visita, mentre l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente. Gli oggetti delle email dovrebbero apparire personali, come ad esempio "Grazie per averci visitato martedì", piuttosto che un generico "Benvenuto nella nostra lista".

Per i clienti abituali, l'obiettivo è aumentare la frequenza delle visite e consolidare il rapporto. Questi ospiti apprezzano il riconoscimento. Il messaggio dovrebbe fare riferimento alla loro cronologia, ad esempio facendo notare che hanno visitato il locale cinque volte quest'anno. Successivamente, proponi una ricompensa esclusiva, come l'accesso anticipato a un nuovo menu o un evento riservato ai membri. L'esclusività dimostra che la loro fedeltà è preziosa. La tempistica per i clienti abituali dipende dalla loro cadenza tipica di visita. Se un ospite di solito visita il locale ogni due settimane e non torna da tre, questo intervallo attiva l'email. Purple Engage automatizza questo processo in base al tempo trascorso dall'ultima visita registrata.

Misurare ciò che funziona

L'errore più comune commesso dai gestori è valutare il successo basandosi esclusivamente sui tassi di apertura. Il tasso di apertura indica se la riga dell'oggetto è stata efficace. Il tasso di clic mostra se l'offerta era interessante. Tuttavia, l'unica metrica che conta davvero è il ritorno dei clienti.

Gli ospiti che hanno ricevuto l'email sono effettivamente tornati nel tuo locale? Purple Engage tiene traccia di questo in modo automatico perché registra ogni successivo accesso al WiFi. Puoi chiudere definitivamente il cerchio tra l'email inviata e la visita registrata. Questa attribuzione a circuito chiuso ti consente di misurare le entrate effettive generate da ciascun segmento e di ottimizzare le tue campagne in base alle visite fisiche anziché alle metriche di interazione digitale.

Da dove iniziare

1. Verifica che la tua pagina di accesso WiFi raccolga il consenso esplicito GDPR per il marketing.
2. Definisci i tuoi due segmenti principali in Purple Engage: ospiti al primo accesso (una visita) e ospiti abituali (due o più visite).
3. Scrivi un'email breve e mirata per ciascun segmento, mantenendo il testo sotto le 200 parole.
4. Attiva le automazioni in base al conteggio delle visite e ai ritardi temporali.
5. Monitora le visite di ritorno nella dashboard di Purple Engage per misurare l'impatto aziendale effettivo.

Per maggiori dettagli sulla creazione del messaggio iniziale perfetto, leggi la nostra guida su Cosa inviare via email agli ospiti dopo la loro prima visita.