Impulsionando reservas diretas com marketing por e-mail para hotéis
Por que isso importa para o seu estabelecimento
As agências de viagens online (OTAs) cobram uma comissão de 15% a 25% sobre cada reserva que intermedeiam. Em um quarto de £150, isso significa que você perdeu até £37.50 antes mesmo de o hóspede chegar. Pior ainda, a OTA controla o relacionamento com o cliente. Elas detêm os dados dos hóspedes, controlam o canal de comunicação e farão remarketing para esse hóspede na próxima vez que ele viajar. Você oferece um serviço caloroso e atencioso, e a OTA fica com o cliente.
A única maneira sustentável de reduzir a comissão das OTAs é aumentar as reservas diretas. Para fazer isso, você precisa de uma lista primária (first-party) de hóspedes anteriores que seja sua e que tenha o consentimento deles para receber suas comunicações.
A maioria dos hotéis tem dificuldades para construir essa lista. A coleta na recepção é lenta e sujeita a erros. As pesquisas pós-partida atingem apenas uma pequena fração dos hóspedes. No entanto, a ferramenta de coleta de dados mais eficaz já está instalada em seu edifício: sua rede WiFi de hóspedes. O Purple Engage transforma o processo de login do WiFi em um mecanismo contínuo de construção de listas, capturando endereços de e-mail verificados e consentimento em conformidade com o GDPR de praticamente todos os hóspedes que se hospedam.
Como implementar isso
Quando um hóspede reserva por meio de uma OTA, o que você recebe é um endereço de e-mail criptografado que expira logo após a partida dele. Você não pode usá-lo para marketing. Para construir um relacionamento direto, você deve capturar o endereço de e-mail real dele enquanto ele estiver no local.
O Captive Portal - a página de login que os hóspedes veem ao se conectarem ao seu WiFi - é o ponto de entrada perfeito. Os hóspedes esperam fornecer um endereço de e-mail para se conectarem à internet. Ao integrar a coleta de dados a esse fluxo, você cria uma lista limpa e verificada de pessoas que realmente vivenciaram o seu estabelecimento.
Ferramentas de e-mail genéricas, como Mailchimp ou Klaviyo, são projetadas para o envio de campanhas, mas não podem ajudá-lo a construir a lista. Você precisa exportar os dados manualmente do seu sistema de gestão de propriedades (PMS) ou depender da equipe da recepção. O Purple Engage resolve os dois lados do problema. Ele captura dados por meio da rede guest WiFi, cria perfis de hóspedes unificados e fornece o mecanismo de e-mail marketing para executar suas campanhas de reserva direta.
Como alcançar isso com o seu WiFi de hóspedes
Transformar uma conexão WiFi em uma reserva direta depende de quatro etapas concretas.
Primeiro, o hóspede seleciona a sua rede. Segundo, ele chega ao Captive Portal. Aqui, ele se autentica com seu endereço de e-mail ou um login social, como o Google Workspace. Terceiro, ele vê o termo de consentimento. É aqui que você obtém o direito legal de fazer marketing para ele. De acordo com o UK PECR and the soft opt-in: email marketing rules for venues, você deve apresentar uma caixa de opt-in clara e desmarcada para comunicações de marketing.
Assim que ele aceita, o Purple Engage cria um perfil de hóspede primário (first-party). Esse perfil registra o histórico de visitas, o tempo de permanência e o tipo de dispositivo. Sempre que ele retorna e se conecta, o perfil é atualizado. Agora você possui um registro de contato verificado e consentido, pronto para uso em suas campanhas de reserva direta.
O que enviar e quando
Construir a lista é apenas o primeiro passo. Gerar receita exige campanhas de e-mail direcionadas e oportunas.
Campanhas pós-partida
Este é o seu e-mail de maior conversão. Envie de 24 a 48 horas após o checkout. Agradeça ao hóspede pela estadia e ofereça um incentivo específico para reservar diretamente na próxima vez. Um desconto de 10%, café da manhã gratuito ou um upgrade de quarto funcionam muito bem. A experiência do hóspede está fresca na mente dele, e este é o momento ideal para garantir a próxima reserva.
Campanhas de reengajamento
Direcione para hóspedes que se hospedaram de três a seis meses atrás. Segmente esse público pela natureza de sua estadia anterior. Um hóspede que viajou a negócios em uma terça-feira precisa de uma mensagem diferente de uma família em uma viagem de lazer no fim de semana. Adapte a oferta de reserva direta para corresponder ao perfil deles.
Campanhas sazonais e de eventos
Envie para sua lista completa de opt-in de quatro a seis semanas antes de datas importantes. Natal, férias escolares e grandes eventos locais geram uma demanda previsível. Ao entrar em contato cedo com um incentivo de reserva direta, você garante a reserva antes que o hóspede comece a pesquisar nas OTAs.
Medindo o sucesso
As taxas de abertura e de cliques indicam o engajamento, mas não pagam as contas. Você deve medir os resultados de negócios: receita por envio e a redução nas comissões de OTAs.
Use parâmetros UTM em todos os links de suas campanhas de e-mail. Isso permite rastrear exatamente qual e-mail gerou cada reserva em sua plataforma de analytics. Compare o custo do incentivo de reserva direta (um desconto de 10%, por exemplo) com a comissão de 15% a 25% da OTA que você teria pago de outra forma. A diferença de margem é o seu retorno sobre o investimento.
Por onde começar
- Revise o fluxo de login atual do seu WiFi de hóspedes. Certifique-se de que ele coleta endereços de e-mail e inclui uma declaração de opt-in de marketing clara e em conformidade com o GDPR.
- Audite sua lista de hóspedes existente. Remova bounces permanentes (hard bounces) e contatos desengajados para proteger a reputação do seu remetente.
- Configure um e-mail automatizado de pós-partida com um incentivo de reserva direta, disparado 48 horas após o checkout.
- Certifique-se de que todos os links de e-mail apontem para o seu próprio motor de reservas, não para um site de terceiros.
- Monitore a receita gerada por meio desses links diretos para medir a comissão de OTA que você economizou.