Pedidos de avaliação do Google para restaurantes: uma lista de verificação em conformidade

Pode pedir uma avaliação no Google a cada cliente, mas tem de pedir a todos da mesma forma. O Google proíbe o filtro de avaliações, ou seja, filtrar clientes insatisfeitos, bem como qualquer incentivo para uma avaliação. Envie um pedido neutro aos clientes que aceitaram receber comunicações no prazo de 24 horas após a visita, com uma ligação direta para o seu Perfil de Empresa.

O que fazem os pedidos de avaliação do Google pelo seu restaurante?

As avaliações recentes mantêm o seu Perfil de Empresa atualizado para os clientes que estão a escolher onde jantar hoje à noite. O Google afirma que a quantidade e a pontuação das avaliações influenciam o posicionamento nas pesquisas locais. Mais avaliações e classificações positivas podem melhorar a sua posição nos resultados locais.

O resultado comercial é, em primeiro lugar, a descoberta e, em segundo lugar, as visitas repetidas. Um cliente que o encontra através do Maps torna-se um convidado. Se esse cliente der o seu consentimento no seu WiFi de convidados, torna-se um contacto que pode fidelizar. A mesma lista com consentimento que recebe o seu pedido de avaliação também recebe a sua próxima oferta a meio da semana.

O mecanismo é a consistência. As avaliações espontâneas chegam ao acaso e não controla o seu volume nem o seu momento. Um programa estruturado pede a todos os clientes, num momento previsível, através de um canal que pode medir.

Por que razão a conformidade faz parte do resultado

Um programa de avaliações que viole as regras pode custar mais do que aquilo que gera. A política do Google sobre interações falsas permite remover avaliações que violem as regras. Também pode restringir os Perfis de Empresa envolvidos em interações falsas, incluindo o bloqueio de novas avaliações durante um período.

A exposição legal também está a aumentar. No Reino Unido, a Lei dos Mercados Digitais, Concorrência e Consumidores de 2024 proíbe avaliações falsas e avaliações incentivadas ocultas. Essas disposições entraram em vigor a 6 de abril de 2025. A Autoridade da Concorrência e dos Mercados (CMA) pode agora aplicar coimas diretas às empresas até 10% do seu volume de negócios global. Nos EUA, a regra da Comissão Federal de Comércio sobre avaliações de consumidores entrou em vigor em outubro de 2024. Proíbe avaliações falsas e a supressão de avaliações, e as violações podem originar sanções civis.

Do que precisa antes de enviar um pedido de avaliação no Google?

É necessário garantir seis elementos antes do seu primeiro envio. Cada um demora uma tarde, não exige um projeto complexo.

Um Perfil de Empresa verificado e uma ligação de avaliação para cada espaço

Cada localização de restaurante tem o seu próprio Perfil de Empresa e a sua própria ligação de avaliação. O Perfil de Empresa do Google permite copiar uma ligação curta que abre diretamente o formulário de avaliação. Guarde uma ligação por espaço. Um grupo com múltiplos espaços que envie todos os clientes para o perfil da sede confunde as classificações de toda a rede.

Uma base legal e registos de consentimento

O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) exige uma base legal para o tratamento de dados pessoais. Para o marketing por e-mail, essa base é normalmente o consentimento. O Artigo 4.(11) define o consentimento válido como livre, específico, informado e inequívoco. O Artigo 7.(3) exige que a retirada do consentimento seja tão fácil como a sua concessão.

No Reino Unido, os Privacy and Electronic Communications Regulations (PECR) também rgem os e-mails de marketing. O ICO considera uma mensagem como marketing direto se promover o seu negócio. Um pedido de avaliação que mencione um menu, um evento ou uma oferta é marketing direto. A opção segura por predefinição é enviar pedidos de avaliação apenas a convidados que tenham dado o seu consentimento (opt-in).

Uma mensagem para cada convidado

Escreva um único pedido de avaliação para todos os clientes elegíveis. Sem uma versão para os clientes habituais que o adoram e outra para quem o visita pela primeira vez. O mesmo texto, a mesma ligação, a mesma lógica de temporização.

Um caminho separado para feedback privado

Alguns convidados querem dizer-lhe algo sem o publicar publicamente. Ofereça uma ligação de feedback privado, mas ao lado da ligação do Google, nunca em substituição desta. Ambas as opções surgem na mesma mensagem, para todos os convidados.

Um limite de frequência

Decida com que frequência um convidado pode ser abordado. Sugerimos não mais do que um pedido por convidado a cada 90 dias. Os clientes habituais que visitam semanalmente não devem receber um pedido de avaliação semanal.

Um responsável pelas respostas

O Google recomenda responder às avaliações, quer sejam positivas quer negativas. Identifique a pessoa responsável por responder em cada local e defina uma meta, como responder no prazo de dois dias úteis.

O que o Google e a lei do Reino Unido permitem

Prática	Política do Google	Lei do Reino Unido (DMCCA 2024)	O que fazer em alternativa
Pedir uma avaliação a cada cliente com uma mensagem neutra	Permitido	Permitido	Faça disto a sua predefinição
Perguntar "Gostou da sua refeição?" primeiro e depois enviar apenas os clientes satisfeitos para o Google	Proibido: solicitação seletiva de avaliações positivas	Alto risco: pode apresentar avaliações de forma enganosa	Mostre a ligação do Google a todos os convidados, com o feedback privado ao lado
Oferecer um desconto, bebida grátis ou pontos de fidelidade por uma avaliação	Proibido: incentivos para avaliações	Avaliações incentivadas ocultas são proibidas	Mantenha as ofertas em mensagens separadas, nunca associadas à avaliação
Funcionários ou proprietários escreverem avaliações do seu próprio espaço	Proibido: conflito de interesses	Avaliações falsas são proibidas	Peça aos funcionários para mencionarem a ligação da avaliação no momento do pagamento
Pagar a terceiros para publicarem avaliações	Proibido: envolvimento falso	Encomendar avaliações falsas é proibido	Obtenha avaliações apenas de convidados reais
Responder publicamente a todas as avaliações	Incentivado	Permitido	Responda no prazo de dois dias úteis, de forma calma e específica

Como criar a lista de pedidos de avaliação a partir dos dados do WiFi de convidados?

A maioria das plataformas de e-mail envia campanhas de forma eficaz. O Mailchimp, o Klaviyo e o HubSpot fazem-no perfeitamente. Nenhuma delas constrói a lista para um espaço físico. Continuará a precisar de uma forma de capturar os dados dos clientes, com o devido consentimento, enquanto estes estão no espaço.

O Purple Engage, a plataforma de CRM e e-mail marketing para espaços físicos, colmata essa lacuna. A lista constrói-se automaticamente a partir dos inícios de sessão no WiFi de convidados. Cada registo representa dados em primeira mão (first-party data) com consentimento, associados ao local e à hora da visita. O Purple funciona em mais de 80 000 espaços ativos e processou 440 milhões de inícios de sessão em 2024 (dados do Purple).

Passo 1: definir o texto de opt-in

Quando os clientes iniciam sessão no seu Guest WiFi, veem uma opção de consentimento explícito para marketing. Esta vem desmarcada por predefinição. Indique claramente o que irão receber, por exemplo, "E-mails ocasionais da nossa parte, incluindo um pedido para avaliar a sua visita". Essa redação faz com que o pedido de avaliação faça parte do que aceitaram, o que cumpre o Artigo 4.(11).

Passo 2: mapear cada local para o respetivo link de avaliação do Google

Guarde o link de avaliação de cada espaço no respetivo local no Purple Engage. Um cliente que inicie sessão no seu espaço de Leeds recebe o link de Leeds. Verifique todos os links abrindo-os num telemóvel antes do lançamento.

Passo 3: acionar o envio a partir da visita

O início de sessão no WiFi fornece-lhe o único dado que uma ferramenta de e-mail genérica não tem: quando é que o cliente esteve realmente lá. Utilize a visita como gatilho para o pedido de avaliação, para que o momento do envio siga o comportamento real em vez de um lote semanal.

Passo 4: aplicar regras de elegibilidade que ignorem a satisfação

Exclua clientes com base em critérios que nada tenham a ver com o que sentiram. As exclusões válidas incluem qualquer pessoa a quem tenha sido solicitado nos últimos 90 dias, dispositivos de funcionários e clientes que retiraram o consentimento. Nunca exclua um cliente porque se queixou, deixou uma pontuação baixa num inquérito ou parecia insatisfeito. Isso é filtragem de avaliações.

Passo 5: decidir a partir de onde enviar

Pode enviar diretamente a partir do Purple Engage. Se a sua equipa preferir utilizar outra plataforma, os Purple Connectors enviam os dados do Purple para sistemas externos. Pode depois enviar comunicações externamente utilizando os dados dos clientes que deram o seu consentimento. Os passos de configuração estão no nosso artigo de suporte, Introduction to Connectors.

O Purple é independente do hardware. Funciona com os pontos de acesso que já utiliza, incluindo Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme Networks e Fortinet.

Cenário prático: um restaurante de bairro com 90 lugares

Os números neste cenário são estimativas ilustrativas, não resultados do Purple.

Situação. Um restaurante independente dependia de um código QR impresso nos cartões das mesas. Não tinha forma de saber quais os clientes que faziam a leitura nem forma de fazer o seguimento. As avaliações chegavam em picos irregulares, maioritariamente após fins de semana movimentados.

O que foi feito. A equipa ativou o WiFi de clientes com um consentimento explícito. Assuma que 1200 clientes iniciam sessão todos os meses e que 30% dão o seu consentimento, o que resulta em 360 clientes contactáveis. Cada um recebeu um pedido de avaliação na manhã seguinte à sua visita, aplicando-se o limite de 90 dias.

Resultado mensurável. Assuma que 25% dos destinatários me cliquem e que um em cada quatro desses clientes deixe uma avaliação. Isso resulta em aproximadamente 22 novas avaliações por mês apenas a partir do e-mail, além das avaliações através dos cartões de mesa. Mais importante ainda, o restaurante obteve 360 contactos com consentimento por mês para campanhas de visitas de regresso. As suas próprias taxas serão diferentes, razão pela qual a secção de medição abaixo é importante.

O que deve dizer um pedido de avaliação em conformidade e quando deve enviá-lo?

O melhor pedido é curto, neutro e enviado enquanto a refeição ainda está fresca na memória. Três regras cobrem a maior parte: peça a todos, peça uma vez e peça em breve.

Quando enviar, por tipo de visita

Tipo de visita	Quando enviar	Porquê
Almoço em dia útil	No próprio dia, a meio da tarde	Os clientes já voltaram para a secretária e a refeição é recente
Jantar em dia útil	Na manhã seguinte, por volta das 10:00	Evita um e-mail a meio da noite; a noite ainda está fresca na memória
Brunch de fim de semana	No próprio dia, ao início da noite	Tempo de lazer, e a visita foi há poucas horas
Restaurante de hotel durante uma estadia	Após o checkout	Um único pedido cobre toda a estadia, e não cada refeição
Jantares privados ou eventos	No dia útil seguinte	Dá tempo ao organizador para recolher o feedback do grupo

Envie no máximo um lembrete e apenas a clientes que não abriram a primeira mensagem. Se enviar um lembrete, faça-o no prazo de sete dias. Depois disso, a visita já caiu no esquecimento e o pedido soa a ruído.

O que escrever

Mantenha a mensagem dividida em quatro partes: agradecimento, uma pergunta, dois links e a opção de anulação da subscrição. Eis um modelo que pode adaptar.

Assunto: Obrigado por se juntar a nós no [Espaço] ontem

Obrigado por refeccionar connosco. Poderia partilhar a sua experiência no Google? Demora cerca de um minuto e ajuda outros clientes a decidir onde comer.

[Deixar uma avaliação no Google]

Se preferir dizer-nos algo em privado, responda a este e-mail ou utilize o nosso formulário de feedback.

[Enviar feedback privado]

Note o que está em falta. Não há nenhum "Se adorou, avalie-nos no Google". Não há nenhuma classificação por estrelas para clicar antes de ver o link do Google. Não há qualquer oferta. Estas três omissões mantêm a mensagem em conformidade com as políticas do Google e com a legislação do Reino Unido.

Mantenha as promoções em e-mails separados. Um pedido de avaliação que também promove o seu novo menu de degustação torna-se marketing direto ao abrigo da PECR. Além disso, levanta a suspeita de que a oferta e a avaliação estão vinculadas.

Que canais combinar

O e-mail proveniente dos dados de guest WiFi é o seu canal principal mensurável. Os incentivos no local alcançam os clientes que não deram consentimento. Utilize ambos, com a mesma linguagem neutra.

Canal	Quando alcança o cliente	Consentimento necessário	O que pode medir	Ideal para
E-mail pós-visita através de dados do guest WiFi	2 a 24 horas após a visita	Sim: consentimento GDPR e opção de adesão PECR	Envios, aberturas, cliques por local	O seu programa principal e repetível
Cartão de mesa com código QR	Durante a refeição	Não: o cliente escolhe fazer o scan	Scans, se usar um link curto com contagem	Clientes que não deram consentimento
Rodapé da conta ou talão	No momento do pagamento	Não	Pouco, a menos que o link seja único	Reforço de baixo esforço
Menção pela equipa no pagamento	No momento do pagamento	Não	Nada diretamente	Criar uma cultura de avaliações na sala
SMS	2 a 24 horas após a visita	Sim: autorização para marketing por SMS	Envios, cliques	Locais de take-away e serviço rápido

Como sabe se os seus pedidos de avaliação estão a funcionar?

Meça os resultados ao nível do local, mensalmente. Um número único para todo o grupo esconde os locais que precisam de ajuda.

As seis métricas a acompanhar

• Novas avaliações por local por mês. A sua métrica principal de volume. Compare-a com os três meses anteriores ao lançamento.
• Avaliações por 1 000 visitas ao WiFi. Esta métrica normaliza os locais com muito e pouco movimento, permitindo comparar de forma justa um bistro de 40 lugares e uma brasserie de 200 lugares.
• Classificação média, móvel a 90 dias. Acompanhe a tendência e não o valor total acumulado, que quase não muda assim que tiver centenas de avaliações.
• Taxa de cliques no link de avaliação. Medida na sua plataforma de e-mail. Uma taxa de cliques a diminuir significa geralmente fadiga ou o envio num momento desadequado.
• Taxa e tempo de resposta. As avaliações a que respondeu e com que rapidez. O Google Business Profile mostra todas as avaliações num só lugar.
• Taxa de opt-in no WiFi de convidados. O tamanho da lista do próximo mês depende disto, por isso é um indicador avançado.

A vista de desempenho do Google Business Profile também mostra como os clientes o encontraram, incluindo pesquisas e visualizações no Maps. Procure um aumento nas interações do perfil nos meses após o lançamento.

Os mesmos dados de visitas que definem o momento do seu pedido de avaliação podem medir o impacto da publicidade paga face às visitas reais. Consulte Integração da Meta Conversions API para restaurantes: medir anúncios em relação a visitas reais.

Cenário prático: um grupo de restauração e pubs com 12 locais

Os valores neste cenário são estimativas ilustrativas e não resultados diretos da Purple.

Situação. Um grupo regional enviou aos clientes um inquérito de uma pergunta: "Como avalia a sua visita, de 1 a 5?" Os convidados que escolhiam 4 ou 5 viam um link do Google. Os convidados que escolhiam de 1 a 3 viam um formulário de feedback. Isto é um exemplo clássico de filtragem (gating), e a legislação DMCCA entrou em vigor enquanto esta prática ainda estava ativa.

O que foi feito. O grupo substituiu o inquérito por um e-mail neutro para todos os convidados com opt-in. Ambos os links passaram a aparecer em todas as mensagens. Cada local recebeu o seu próprio link de avaliação e cada gerente ficou responsável pelas respostas do seu espaço.

Resultado mensurável. Assuma que a classificação média móvel a 90 dias desceu ligeiramente de 4,6 para 4,4, uma vez que alguns convidados menos satisfeitos passaram a ter acesso ao Google. Assuma que o volume mensal de avaliações subiu para metade, porque nenhum convidado foi filtrado. O grupo eliminou uma violação das políticas e um risco legal, e obteve um indicador transparente sobre quais os locais que precisavam de atenção. Dois locais com classificações em queda receberam uma revisão do menu e da equipa no próprio trimestre.

Conte com uma pequena queda na classificação média quando deixar de fazer filtragem. Essa queda reflete a realidade, e corrigir o que ela revela é o que realmente aumenta as visitas repetidas.

O que corre mal nos pedidos de avaliação de restaurantes e como evitá-lo?

A maioria das falhas não é deliberada. Surgem através de pequenos ajustes feitos com boa intenção. Aqui estão os casos mais comuns.

Filtragem com outro nome

Ecrãs com "Diga-nos primeiro como foi a sua experiência" parecem inofensivos. Se o link do Google só aparece após uma resposta positiva, trata-se de filtragem. Faça este teste: todos os convidados vêm o link do Google, no mesmo local, independentemente do que clicaram? Se não, corrija-o.

Incentivos que surgem através da fidelização

Uma equipa de fidelização adiciona "50 pontos por uma avaliação no Google" à aplicação. Um empregado promete uma sobremesa gratuita. Ambos violam a política do Google e incentivos ocultos violam a lei do Reino Unido. Instrua as suas equipas de fidelização, marketing e atendimento em conjunto, por escrito.

Pedir aos mesmos clientes habituais em todas as visitas

Os seus melhores clientes são os que visitam mais, pelo que um envio ativado por visita atinge-os com mais força. Sem um limite de frequência, eles cancelam a subscrição e perde os seus contactos mais valiosos. Aplique o limite de 90 dias antes do lançamento, e não após as reclamações.

Enviar para pessoas que nunca deram o seu consentimento

Fazer o carregamento de uma lista de reservas passadas e enviar pedidos de avaliação a todos é um problema de PECR. É também um problema de GDPR se não tiver uma base legal. Utilize apenas contactos com consentimento. Se uma plataforma de reservas mantiver os dados, verifique primeiro os termos de consentimento da mesma.

Link incorreto numa rede com múltiplos estabelecimentos

Um único link partilhado envia todas as avaliações para um único perfil. Um local parece movimentado, os restantes parecem abandonados. Teste o link de cada local num telemóvel antes de cada novo espaço entrar em funcionamento.

Funcionários a publicar avaliações em dispositivos do local

Funcionários a escreverem avaliações do seu próprio local de trabalho representa um conflito de interesses ao abrigo da política do Google. Avaliações publicadas a partir da rede do seu local também podem parecer suspeitas quando feitas em massa. Peça aos funcionários para direcionarem os clientes para o link, e nunca para escreverem eles próprios as avaliações.

Ignorar as avaliações negativas que passa a receber

Pedidos diretos e sem filtros trazem à superfície críticas honestas. Deixá-las sem resposta transmite aos futuros clientes que ninguém está a ouvir. Responda especificamente, ofereça-se para continuar a conversa offline e resolva o problema subjacente.

Cenário prático: um café num centro de jardinagem

Os valores neste cenário são estimativas ilustrativas e não resultados da Purple.

Situação. Um centro de jardinagem tinha um café que atraía clientes aos fins de semana. O Perfil de Empresa do café continha avaliações da secção de plantas, porque os clientes confundiam os dois. A equipa também oferecia um café gratuito por qualquer avaliação apresentada na caixa.

O que foi feito. O centro de jardinagem retirou a oferta do café gratuito imediatamente. Criou links de avaliação separados para o café e para a loja principal. Os clientes que se ligavam ao WiFi de convidados na zona do café recebiam o link do café. Os clientes noutros locais recebiam o link da loja.

Resultado mensurável. Assuma que as avaliações que mencionavam plantas no perfil do café caíram de uma em cada três para quase zero em dois meses. O café pôde então ver comentários sobre a sua própria comida e serviço. Removeu um incentivo que violava a política do Google e o DMCCA.

Para o passo seguinte com a mesma lista de contactos consentidos, consulte o nosso guia relacionado sobre públicos personalizados do Meta a partir de dados de WiFi de convidados, uma lista de verificação para espaços físicos.

Perguntas frequentes

É contra as regras do Google pedir avaliações aos clientes?

Não, o Google permite que peça avaliações aos clientes. O que proíbe é a solicitação seletiva, ou seja, pedir apenas aos clientes dos quais espera um feedback positivo, ou oferecer algo em troca. Peça a todos os clientes elegíveis da mesma forma, com a mesma mensagem e link. O Google Business Profile até lhe fornece um link curto para partilhar, que abre o formulário de avaliação diretamente no telemóvel do cliente.

Podemos oferecer aos clientes um desconto ou uma bebida grátis por deixarem uma avaliação no Google?

Não. A política do Google proíbe a oferta de dinheiro, produtos ou serviços em troca de avaliações, quer a avaliação seja positiva ou negativa. No Reino Unido, a Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 proíbe avaliações incentivadas ocultas, com multas da CMA que podem ir até 10% do volume de negócios global. Mantenha as suas ofertas e os pedidos de avaliação em mensagens separadas, e nunca condicione uma oferta à realização de uma avaliação.

Precisamos de consentimento para enviar um pedido de avaliação do Google por e-mail aos clientes?

Sim, trate-o como marketing e envie apenas para clientes que deram o seu consentimento (opt-in). O ICO considera que uma mensagem que promove o seu negócio é marketing direto ao abrigo da PECR. O GDPR exige um consentimento livre, específico, informado e inequívoco. O Purple recolhe um opt-in de escolha consciente no início de sessão no guest WiFi, desmarcado por predefinição. Mencione os pedidos de avaliação no texto desse opt-in, para que os clientes saibam o que aceitaram receber.

Podemos direcionar os clientes satisfeitos para o Google e os insatisfeitos para um formulário de feedback?

Não, isso é filtragem de avaliações (review gating) e viola a política do Google. Pode oferecer uma opção de feedback privado, mas todos os clientes têm de ver também o link do Google, na mesma mensagem. O teste é simples: se alguma resposta dada por um cliente alterar o facto de ele ver ou não o link do Google, está a fazer filtragem. Remova a pergunta de triagem e mostre ambas as opções a todos.

Em que é que o Purple Engage difere do Mailchimp ou do Klaviyo para pedidos de avaliação?

O Purple Engage constrói a lista, algo que o Mailchimp e o Klaviyo não fazem. Essas plataformas enviam campanhas para contactos que já possui. O Purple Engage cria contactos de dados próprios (first-party) com consentimento a partir dos inícios de sessão no guest WiFi, vinculados ao local e à hora de cada visita. Esses dados de visita permitem-lhe agendar cada pedido de avaliação de acordo com uma visita real e enviar a cada cliente o link do Google do local correto.

O Purple funciona com o hardware WiFi que já temos?

Sim, o Purple é agnóstico em relação ao hardware e funciona nos pontos de acesso que já possui. O hardware suportado inclui Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme e Fortinet. Não precisa de substituir a sua rede para recolher dados de clientes com consentimento. O Purple está ativo em mais de 80 000 locais e processou 440 milhões de inícios de sessão em 2024 (dados do Purple).

Podemos continuar a enviar pedidos de avaliação a partir da nossa plataforma de e-mail atual?

Sim. Os Purple Connectors enviam dados do Purple para sistemas externos, para que possa enviar comunicações a partir de outra plataforma utilizando dados de convidados com consentimento. Muitos locais capturam contactos no Purple e mantêm a sua ferramenta de envio existente. Os passos de configuração estão no nosso artigo de suporte, Introdução aos Conectores. Verifique se o link de avaliação do Google de cada local viaja com o registo do convidado.

Com que rapidez após uma visita deve um restaurante enviar um pedido de avaliação?

Envie no prazo de 24 horas após a visita, enquanto a refeição ainda está fresca na memória. Para o jantar, a manhã seguinte funciona bem. Para o almoço ou brunch, a mesma tarde ou o início da noite é adequado para a maioria dos clientes. Envie no máximo um lembrete, no prazo de sete dias, e limite os pedidos a um por convidado a cada 90 dias, para que os clientes habituais não sejam solicitados em todas as visitas.