Serie de correos electrónicos de bienvenida para huéspedes primerizos en el establecimiento
Una serie de correos electrónicos de bienvenida es la forma más rápida de convertir a un huésped primerizo en un cliente frecuente.
Listen to this guide
Read the transcript
Bienvenido a la sesión informativa de Purple Engage. Hoy analizaremos la serie de correos electrónicos de bienvenida para los clientes que visitan un establecimiento por primera vez. Si usted opera un restaurante, un bar o un espacio comercial, sabe que el tráfico peatonal es solo la mitad de la batalla. El valor real está en la segunda visita. Vamos a cubrir cómo crear una secuencia que realmente funcione, por qué es importante la fuente de datos y cómo medir los resultados. Comencemos con el problema. Muchos establecimientos dependen de la creación manual de listas. Recopilan tarjetas de presentación en un tazón o piden al personal que ingrese manualmente las direcciones de correo electrónico en un sistema de punto de venta. O, peor aún, utilizan una herramienta de correo electrónico genérica como Mailchimp, pero solo actualizan la lista una vez al mes. Para cuando envía ese primer correo electrónico, el cliente ya se ha olvidado de usted. El momento ha pasado. Aquí es donde la propia red se convierte en su mejor activo de marketing. Cuando un cliente entra a su establecimiento y se conecta al WiFi, esa es una señal de intención. Están interactuando con su espacio. Purple Engage aprovecha ese momento. El cliente ve un captive portal de marca. Ingresa sus datos. Toma la decisión consciente de registrarse en su marketing. Ahora usted tiene datos de primera mano verificados. Y, fundamentalmente, tiene el permiso. Este es el elemento diferenciador. La lista se crea sola. No tiene que depender de que el personal se acuerde de preguntar. No tiene que preocuparse por la letra ilegible. Los datos fluyen directamente al CRM y activan la secuencia de bienvenida de inmediato. Entonces, ¿cómo debería ser esa secuencia? Recomendamos una estructura de tres correos electrónicos a lo largo de siete días. La llamamos: Bienvenida, Valor e Incentivo. El correo electrónico uno es la Bienvenida. Este se envía el Día Cero, justo después de que inicien sesión. Manténgalo simple. Agradézcales por su visita. Cuénteles un poco sobre su marca. No intente venderles nada aquí. Y, haga lo que haga, no ofrezca un descuento. Ya están en su establecimiento. No necesita descontar una visita que ya está ocurriendo. El correo electrónico dos es el Valor Agregado. Este se envía el Día Tres. El objetivo aquí es educar e interactuar. Cuénteles algo que quizás no sepan sobre su establecimiento. Si es un pub, hable sobre sus proveedores locales. Si es un minorista, destaque una nueva línea de productos o un próximo evento. Construya la relación. El correo electrónico tres es el Incentivo. Este se envía el Día Siete. Aquí es donde impulsa la segunda visita. Ofrezca una razón clara y atractiva para volver. Un porcentaje de descuento en su próxima comida o un artículo de cortesía. Establezca un límite de tiempo para crear urgencia. Ahora, hablemos de la ejecución y los errores comunes. El mayor error que vemos es una mala sincronización. Si envía el incentivo demasiado pronto, desperdicia margen. Si lo envía demasiado tarde, el cliente ya habrá seguido adelante. Siete días es un punto de referencia sólido para la hospitalidad y el comercio minorista, pero debe ajustarlo según su sector específico. Si administra un hotel, una secuencia de siete días es inútil porque el huésped ya habrá realizado el check-out. Debe comprimir esa secuencia en las primeras 24 a 48 horas para impulsar el gasto dentro de la propiedad. El segundo error común es ignorar la segmentación. Si un invitado inicia sesión un martes a las 8 AM, probablemente sea un cliente que busca café. No le envíe un correo electrónico en el Día Tres promocionando su menú de cócteles del sábado por la noche. Utilice los datos que tiene para que la comunicación sea relevante. El tercer error es medir las métricas equivocadas. Las tasas de apertura y de clics son útiles como referencia direccional, pero no le dicen si el invitado regresó. Ahora, respondamos un par de preguntas que surgen con regularidad. La primera es: ¿qué pasa si un invitado nos visita varias veces antes de aceptar recibir información? En ese caso, Purple Engage rastrea el historial de inicio de sesión. Cuando finalmente decidan aceptar, puede configurar el sistema para enviar una secuencia personalizada que reconozca su lealtad en lugar de tratarlos como si fuera su primera vez. La segunda pregunta es: ¿cómo manejamos el GDPR? El Captive Portal es la clave. Debe presentar una casilla de verificación clara y sin marcar para el consentimiento de marketing. El invitado debe elegir activamente registrarse. Purple gestiona el registro de consentimiento, por lo que tendrá un registro auditable de cuándo y cómo dio su permiso cada invitado. Pasemos a la medición. ¿Cómo sabe si esto está funcionando? La mayoría de los especialistas en marketing analizan las tasas de apertura y las tasas de clics. Estas son útiles para obtener una retroalimentación direccional, pero no pagan las cuentas. Debe medir las visitas recurrentes. Debido a que Purple Engage se ejecuta en su red, detecta cuando un dispositivo se conecta por segunda vez. Puede trazar una línea directa entre el correo electrónico de incentivo del Día Siete y el momento en que el invitado vuelve a cruzar sus puertas. Vemos que los establecimientos aumentan su tasa de visitas recurrentes hasta en un 28% simplemente implementando esta secuencia automatizada, según los datos de la propia plataforma de Purple de 2024. En resumen: automatice el activador a partir del primer inicio de sesión de WiFi. Utilice una secuencia de tres pasos de Bienvenida, Valor e Incentivo. Retrase el descuento hasta que lo necesite para impulsar la segunda visita. Y mida su éxito rastreando las visitas físicas reales recurrentes, no solo las métricas de correo electrónico. Sus próximos pasos son sencillos. Defina sus tres correos electrónicos. Configure su Captive Portal para obtener registros claros que cumplan con el GDPR. Configure el activador automatizado en Purple Engage para los visitantes primerizos. Lance la secuencia y supervise la tasa de visitas recurrentes después de 14 días. Establezca bien las bases y la red impulsará su negocio por usted. Gracias por escuchar la sesión informativa de Purple Engage.
Por qué esto es fundamental para su establecimiento
La acción más rentable que puede realizar el operador de un establecimiento es convertir a un visitante primerizo en un cliente recurrente. Las investigaciones en el sector de la hospitalidad demuestran constantemente que un cliente que regresa gasta más, cuesta menos adquirirlo y es mucho más propenso a recomendar su negocio. Sin embargo, la mayoría de los establecimientos carecen de una forma sistemática de comunicarse con los clientes una vez que cruzan la puerta de salida.
Una serie de correos electrónicos de bienvenida bien estructurada, activada de forma automática mediante el primer inicio de sesión a la red WiFi, cambia esta situación por completo. El mecanismo es sumamente sencillo. Un visitante se conecta a su red, otorga su consentimiento de marketing a través de un Captive Portal que cumple con el GDPR y Purple Engage recopila sus datos de primera mano verificados. La secuencia de bienvenida comienza de inmediato. Sin cargas manuales de archivos. Sin exportaciones lentas de archivos CSV. Sin suposiciones.
Las herramientas de correo electrónico tradicionales no pueden resolver este vacío. Plataformas como Mailchimp, Klaviyo y HubSpot son excelentes para enviar campañas, pero no construyen las bases de datos. Purple se encarga de crear la lista a partir del consentimiento explícito otorgado en el momento exacto de la visita y envía esos datos al motor de campañas. Esto da como resultado una serie de bienvenida que llega al cliente adecuado, con el mensaje correcto y en el momento preciso.
Nuestros datos obtenidos de más de 80,000 establecimientos activos demuestran que aquellos que implementan una serie de bienvenida automatizada experimentan un incremento de hasta un 28% en las visitas recurrentes (datos internos de Purple, 2024). Ese es el resultado, y la serie de correos de bienvenida es el medio para lograrlo.
El método de trabajo
Esta secuencia consta de tres correos electrónicos distribuidos a lo largo de siete días. Cada correo electrónico tiene un objetivo único y sumamente claro. No intente lograrlo todo en un solo mensaje.
Correo 1: La Bienvenida (Día 0). Envíelo a los pocos minutos de que el usuario inicie sesión. El objetivo es generar reconocimiento y causar una excelente primera impresión. Agradezca su visita. Presente su marca en dos o tres líneas. Explíqueles por qué vale la pena regresar a su establecimiento. No incluya ofertas ni descuentos aquí. El cliente ya está en su negocio; no hay necesidad de devaluar una visita que ya se está llevando a cabo.
Correo 2: El Valor Agregado (Día 3). Envíelo tres días después de la primera visita. El objetivo es fomentar la interacción e informar. Comparta algo sobre su establecimiento que el cliente tal vez no sepa; un platillo especial, un próximo evento o una historia detrás de escena sobre su equipo de trabajo. Este correo electrónico construye una relación sin pedir nada a cambio.
Correo 3: La oferta o incentivo (Día 7). Envíe esto siete días después de la visita. El objetivo es asegurar una segunda visita. Ofrezca un incentivo claro y con límite de tiempo para volver. Un porcentaje de descuento en su próxima comida, un artículo de cortesía o acceso anticipado a un evento. El límite de tiempo crea urgencia; sin él, la oferta se quedará en la bandeja de entrada indefinidamente.
Cómo hacerlo con su WiFi para invitados
Purple Engage automatiza todo el proceso, desde el inicio de sesión hasta la campaña. Cuando un invitado se conecta a su red, ve un Captive Portal personalizado, una página web que se interpone entre el dispositivo e internet. Introducen su nombre y dirección de correo electrónico. Ven una casilla de verificación clara y desmarcada para el consentimiento de marketing. La marcan. Se conectan.
Esta única interacción crea un registro de contacto de primera fuente verificado. Purple registra la fecha, la hora y la ubicación física de la visita. El desencadenante de la serie de bienvenida se activa automáticamente.
Esto funciona con el hardware que ya tiene. Ya sea que su red funcione con Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus o Ubiquiti UniFi, Purple opera como una superposición en la nube. Gestiona la autenticación y la captura de datos sin nuevos puntos de acceso ni cambios en la infraestructura. Para obtener una guía detallada sobre cómo funciona la captura de datos, lea nuestra guía Guest WiFi email capture: how it works and what to expect.
El diferenciador clave aquí es la calidad de la lista. Dado que cada contacto proviene de una visita física y un consentimiento activo, usted no está haciendo marketing a una audiencia fría. Está haciendo marketing a personas que ya han decidido pasar tiempo en su establecimiento. Las tasas de interacción reflejan esto. Los correos de bienvenida enviados a listas capturadas a través de WiFi superan constantemente a las campañas masivas enviadas a listas compradas u obtenidas de internet.
Qué enviar y cuándo
El tiempo es la variable que la mayoría de los operadores configuran de manera incorrecta. Siete días es el intervalo óptimo para la mayoría de los establecimientos de hospitalidad y comercio minorista. Los hoteles son la excepción: un huésped que hace el check-out el día dos no se beneficiará de un incentivo el día siete. Para los hoteles, comprima la secuencia: envíe la bienvenida el Día 0, agregue valor el Día 1 y envíe el incentivo el Día 2 para fomentar reservas directas futuras o el gasto en la propiedad durante su estancia actual.
La segmentación maximiza la relevancia de cada correo electrónico. Purple Engage captura la hora de inicio de sesión, lo que le brinda un contexto valioso sobre el huésped. Un huésped que inicia sesión a las 8:00 a. m. de un día laborable es probablemente un cliente que busca café o desayuno. Un huésped que inicia sesión un viernes a las 9:00 p. m. representa un público completamente diferente. Desarrolle secuencias distintas para estos segmentos o implemente bloques de contenido dinámico para ajustar el correo electrónico del Día 3 según la hora de la visita.
Para los operadores de múltiples sitios, utilice los datos de ubicación de las sucursales para personalizar la secuencia. Un huésped que visita su sitio en Manchester debe recibir un correo electrónico que haga referencia a esa ubicación específica, no un mensaje de marca genérico. Purple Engage admite la segmentación basada en la ubicación en todos los sitios desde un único panel de campaña.
Las líneas de asunto son mucho más críticas de lo que la mayoría de los operadores estiman. Para el correo electrónico del Día 0, una línea de asunto que haga referencia al nombre del establecimiento funciona mejor: "Gracias por visitarnos hoy en [Nombre de la Sucursal]". Para el correo electrónico de oferta del Día 7, la oferta debe ser lo primero en la línea de asunto: "15% de descuento en tu próxima visita - solo esta semana". Pruebe dos líneas de asunto para cada correo electrónico y defina su opción predeterminada según los datos de la tasa de apertura.
Cómo medir lo que funciona
No mida el éxito de una serie de bienvenida únicamente por las tasas de apertura. Una tasa de apertura solo indica que su línea de asunto funcionó; no le dice si el huésped regresó.
La métrica más importante es la tasa de visitas de retorno: el porcentaje de huéspedes nuevos que regresan dentro de un plazo de 30 días. Debido a que Purple Engage se ejecuta en su red, puede identificar cuándo se vuelve a conectar un dispositivo que inició sesión anteriormente. Puede atribuir directamente esta segunda visita a la serie de bienvenida y calcular su impacto en los ingresos.
Monitoree estas cuatro métricas en conjunto:
| Métrica | Qué le indica | Parámetro de referencia objetivo |
|---|---|---|
| Tasa de apertura del Día 0 | Calidad de la línea de asunto y del tiempo de envío | 40-50% |
| Tasa de clics del Día 3 | Relevancia del contenido y atractivo de la oferta | 8-15% |
| Redención de ofertas del Día 7 | Efectividad de la oferta y urgencia | 10-20% |
| Tasa de visitas de retorno a 30 días | Efectividad general de la secuencia | 20-30% |
Si la tasa de redención de la oferta del Día 7 es baja, experimente con una oferta de mayor valor o un período de validez más corto. Si la tasa de clics del Día 3 es baja, el contenido no es lo suficientemente relevante - revise su segmentación. Si la tasa de visitas de retorno a 30 días es baja a pesar de un alto engagement con el correo electrónico, el problema podría estar en la experiencia dentro del establecimiento, no en la campaña.
Para explorar todas las capacidades analíticas disponibles en la plataforma, visite Purple Engage product overview.
Por dónde empezar
Aquí tiene una lista de verificación breve y secuencial para lanzar su secuencia en una semana.
- Defina sus tres correos electrónicos: escriba el texto de bienvenida, de valor agregado y de la oferta antes de tocar cualquier configuración en la plataforma.
- Configure su Captive Portal en Purple para capturar nombre, correo electrónico y una casilla de verificación de consentimiento de marketing clara y desmarcada.
- Configure los activadores automáticos en Purple Engage: la secuencia debe iniciarse en el primer inicio de sesión; no en los inicios de sesión repetidos.
- Cree los tres correos electrónicos en Purple Engage con los retrasos de envío correctos: Día 0, Día 3, Día 7.
- Configure un informe de visitas recurrentes en el módulo de analíticas de Purple para realizar un seguimiento de los inicios de sesión repetidos a los 30 días atribuidos a la secuencia.
- Active la campaña, espere 14 días y revise las cuatro métricas anteriores antes de realizar cualquier cambio.