E-mails automatisés de demande d'avis pour les établissements

E-mails automatisés de demande d'avis pour les établissements : timing, formulation et réussite. Un briefing pratique pour les exploitants d'établissements et les directeurs marketing. Environ dix minutes. - SECTION UNE : POURQUOI C'EST IMPORTANT - UNE MINUTE Commençons par un chiffre. Une amélioration d'une étoile de votre note Google génère entre cinq et neuf pour cent de revenus supplémentaires, selon une étude de la Harvard Business School. Une étoile. Pas un changement de marque, pas un nouveau menu, pas une rénovation. Juste plus d'avis, et de meilleurs. Le problème de la plupart des établissements n'est pas que leurs clients ont passé un mauvais moment. C'est que les clients qui ont passé un excellent moment sont rentrés chez eux, ont ouvert Netflix et n'ont jamais pensé à laisser un avis. Les clients qui ont eu une expérience frustrante ? Ils ont trouvé le site d'avis en une trentaine de secondes. Cette asymétrie est le véritable problème. Et un e-mail de demande d'avis automatisé, programmé et formulé correctement, est le moyen le plus direct d'y remédier. Mais c'est là que la plupart des établissements se trompent. Soit ils n'envoient pas du tout de demandes d'avis, soit ils les envoient aux mauvaises personnes, au mauvais moment, avec le mauvais message. Ce briefing vous explique comment réussir sur ces trois aspects. - SECTION DEUX : L'APPROCHE - CINQ MINUTES Parlons des trois variables qui déterminent l'efficacité d'un e-mail de demande d'avis : la liste, le timing et la formulation. LA LISTE C'est là que la plupart des outils d'e-mailing génériques échouent. Mailchimp, Klaviyo, HubSpot - ils sont excellents pour envoyer des e-mails. Mais ils ne peuvent pas vous dire qui a réellement visité votre établissement hier. Ils travaillent à partir de listes que vous avez construites manuellement, qui sont généralement un mélange de personnes venues une fois il y a deux ans, de personnes qui se sont inscrites à une newsletter en ligne sans jamais mettre les pieds chez vous, et de quelques doublons. Purple Engage fonctionne différemment. Lorsqu'un client se connecte à votre WiFi, il s'identifie via un portail de connexion personnalisé. Cette connexion est un choix conscient - il saisit son adresse e-mail, consulte votre politique de données et accepte de s'inscrire. Conformément au GDPR, il s'agit d'un consentement de première partie vérifié. Purple enregistre l'heure de la visite, l'emplacement de l'établissement et les coordonnées en une seule action. Ainsi, lorsque vous créez une automatisation de demande d'avis dans Purple Engage, vous n'envoyez pas d'e-mails à une liste statique. Vous ciblez des personnes qui se trouvaient physiquement dans votre établissement, ce qui est confirmé par une session WiFi au cours des dernières 24 heures. C'est un public fondamentalement différent. C'est pourquoi les e-mails de demande d'avis envoyés via Purple affichent des taux d'ouverture d'environ 38 %, contre une moyenne sectorielle de 21 % pour les e-mails marketing classiques. LE TIMING Deux à quatre heures après la visite. C'est le créneau idéal. Si vous l'envoyez au cours de la première heure, vous risquez de solliciter le client alors qu'il est encore sur le chemin du retour ou même encore sur place. Cela semble trop pressant. Si vous l'envoyez le lendemain matin, le souvenir s'est déjà estompé. L'émotion positive liée à un bon repas, à un excellent séjour à l'hôtel ou à une séance de shopping réussie est à son apogée dans les deux à quatre heures qui suivent la fin de l'expérience. Le moteur d'automatisation de Purple vous permet de définir un déclencheur différé basé sur l'heure de fin de la session WiFi. Définissez le seuil de temps de présence - disons, 20 minutes - pour confirmer qu'il s'agissait d'une véritable visite plutôt que d'une personne brièvement connectée sur le parking. Définissez ensuite le délai d'envoi de l'e-mail à deux heures. C'est tout. L'automatisation s'exécute d'elle-même. Une règle de timing supplémentaire : limitez la fréquence. Si un client vous rend visite chaque semaine - un habitué de votre bar, un client d'hôtel fidèle participant à un programme de voyage d'affaires - ne lui envoyez pas une demande d'avis à chaque fois. Définissez une période d'exclusion de 90 jours. Demandez une fois, attendez trois mois, puis demandez à nouveau s'ils sont revenus. Les clients qui se sentent harcelés ne laissent pas d'avis. Ils se désabonnent. LA RÉDACTION Court. Personnel. Une seule demande. L'objet du message doit faire référence à la visite, pas à la marque. "Comment s'est passée votre visite de mardi ?" obtient de bien meilleurs résultats que "Nous aimerions connaître votre avis !" car cela indique que cet e-mail concerne spécifiquement leur expérience, et non une diffusion générique. Les balises de fusion de Purple intègrent automatiquement la date de la visite. Le corps du texte doit comporter trois phrases maximum. Quelque chose comme : "Merci de votre visite mardi. Nous espérons que vous avez apprécié. Si vous avez deux minutes, un avis Google signifierait beaucoup pour nous - voici le lien." C'est tout. Pas d'offre de réduction, pas de sondage, pas de longs paragraphes sur les valeurs de votre marque. L'appel à l'action doit renvoyer directement vers la page d'avis de votre fiche d'établissement Google. Pas vers votre site web, pas vers une page de destination, ni vers un outil de sondage. Moins il y a de clics entre l'e-mail et la zone d'avis, plus le taux de conversion est élevé. Une erreur à éviter : ne faites pas de pré-sélection. Certains établissements tentent d'envoyer d'abord les clients vers une enquête de satisfaction interne, et n'orientent que les clients satisfaits vers Google. Les consignes de Google interdisent cette pratique. C'est ce qu'on appelle le filtrage d'avis ("review gating"), et cela peut entraîner la suspension de votre fiche d'établissement. Envoyez tout le monde vers Google. Si vous recevez un avis négatif, répondez-y de manière professionnelle. Cette réponse sera visible par tous les futurs clients qui liront votre profil. - - - TROISIÈME PARTIE : ÉTAPES PRATIQUES ET PIÈGES À ÉVITER - DEUX MINUTES Voici une liste de contrôle rapide pour la mise en œuvre. Première étape : assurez-vous que votre portail de connexion WiFi collecte les adresses e-mail avec un consentement d'inscription explicite. Le portail d'accès de Purple gère cela par défaut, avec des clauses de consentement conformes au GDPR intégrées. Deuxième étape : définissez un filtre de temps de présence d'au moins 15 à 20 minutes. Cela élimine les connexions accidentelles et garantit que vous n'envoyez des e-mails qu'aux personnes qui ont réellement passé du temps dans votre établissement. Troisième étape : configurez l'automatisation dans Purple Engage. Déclencheur : fin de la session WiFi. Délai : deux heures. Filtre d'audience : première visite ou dernière demande d'avis datant de plus de 90 jours. Quatrième étape : rédigez un objet d'e-mail qui fait référence à la date de la visite. Utilisez la balise de fusion pour la date de visite. Limitez le corps du texte à trois phrases. Intégrez un lien direct vers votre page d'avis Google. Cinquième étape : surveillez les résultats chaque semaine pendant le premier mois. Suivez le taux d'ouverture, le taux de clic et votre nombre réel d'avis Google. Si le taux d'ouverture est inférieur à 25 %, testez un autre objet. Si le taux de clic est inférieur à 10 %, simplifiez le corps de l'e-mail. L'écueil le plus courant consiste à complexifier l'e-mail à l'excès. Les établissements ajoutent des codes de réduction, des enquêtes, des liens vers les réseaux sociaux et de longs textes de présentation de la marque. Supprimez tout cela. Le seul but de cet e-mail est d'amener le client sur la page d'avis. Tout le reste n'est que distraction. Le second écueil consiste à ignorer les avis que vous recevez. Un programme automatisé de demande d'avis générera davantage de commentaires, y compris certains négatifs. Répondez à chaque avis sous 48 heures. Les clients et les visiteurs potentiels lisent les réponses tout autant que les avis eux-mêmes. - SECTION QUATRE : QUESTIONS-RÉPONSES RAPIDES - UNE MINUTE Question : Puis-je envoyer des demandes d'avis par SMS plutôt que par e-mail ? Oui, et le SMS obtient généralement un taux d'ouverture plus élevé. Mais l'e-mail est plus rentable à grande échelle et plus facile à formater avec un lien direct. Commencez par l'e-mail. Ajoutez le SMS comme second canal une fois que le programme d'e-mailing est opérationnel. Question : Que se passe-t-il si nous ne disposons pas encore des données de connexion WiFi ? Vous devez commencer à les collecter. C'est là que le plan Capture de Purple intervient. Les clients se connectent via une page d'accueil personnalisée, vous collectez des données de première main vérifiées et l'automatisation des avis s'exécute à partir de là. Sans données de visite vérifiées, vous envoyez des messages au hasard. Question : Devons-nous demander des avis sur TripAdvisor ainsi que sur Google ? Pour les restaurants et les hôtels, oui - TripAdvisor influence encore grandement les décisions de réservation. Mais ne mettez pas les deux liens dans le même e-mail. Choisissez la plateforme sur laquelle vous avez le plus besoin d'avis et concentrez-vous dessus. Vous pouvez alterner les plateformes d'un envoi à l'autre. - SECTION CINQ : RÉSUMÉ ET PROCHAINES ÉTAPES - UNE MINUTE Pour résumer. Une amélioration d'une étoile de votre note Google peut générer jusqu'à 9 % de revenus supplémentaires. Les e-mails automatisés de demande d'avis sont le moyen le plus direct de combler l'écart entre les clients qui ont passé un excellent moment et les avis qui en témoignent. Les trois éléments qui font la différence : envoyez les demandes à des visiteurs récents et vérifiés - pas à une liste générique. Envoyez-les deux à quatre heures après la visite, pas immédiatement et pas le lendemain. Rédigez un e-mail court, personnel, contenant un seul lien direct vers votre page d'avis. Purple Engage automatise tout cela dès qu'un client se connecte à votre WiFi. La liste se constitue d'elle-même. Le calendrier s'exécute automatiquement. Il vous suffit d'écrire trois bonnes phrases. Si vous êtes prêt à configurer cela, rendez-vous sur purple.ai et découvrez les plans Capture et Engage. Le guide écrit complet avec des exemples concrets, un diagramme temporel et une liste de contrôle de configuration est disponible dans les notes de l'émission. Merci pour votre écoute.