E-mails automatisés de demande d'avis pour les établissements

Pourquoi cela est important pour votre établissement

Une amélioration d'une étoile sur votre note Google est corrélée à une augmentation de 5% à 9% de votre chiffre d'affaires. Le problème auquel la plupart des établissements sont confrontés n'est pas que leurs clients ont passé un mauvais moment, mais plutôt que ceux qui ont vécu une excellente expérience sont rentrés chez eux et ont oublié de laisser un avis. À l'inverse, les clients déçus trouveront un site d'avis en moins de 30 secondes.

Cette asymétrie vous coûte de l'argent. Un e-mail automatisé de demande d'avis, envoyé au bon moment et avec une formulation précise, constitue la solution la plus directe. En procédant correctement, vous captez l'enthousiasme de vos clients satisfaits avant qu'il ne retombe, ce qui augmente votre note globale et, par conséquent, vos revenus.

L'approche

La plupart des outils d'e-mailing génériques échouent dans cette tâche car ils ne savent pas qui a réellement visité votre établissement hier. Ils fonctionnent sur la base de listes statiques de personnes qui se sont peut-être inscrites à une newsletter en ligne mais qui n'ont jamais mis les pieds dans votre établissement.

Purple Engage fonctionne différemment. Lorsqu'un client se connecte à votre WiFi invité, il s'identifie via un portail d'accès personnalisé. Cette connexion est une démarche consciente. Ils saisissent leur adresse e-mail, consultent votre politique de confidentialité et acceptent de recevoir vos communications. Conformément au GDPR, il s'agit de données de première main vérifiées. Purple enregistre l'heure de la visite, le lieu de l'établissement et les coordonnées en une seule action.

Ainsi, lorsque vous créez une automatisation de demande d'avis dans Purple Engage, vous l'envoyez à des personnes qui étaient physiquement présentes dans votre établissement, ce qui est confirmé par une session WiFi au cours des dernières 24 heures. C'est pourquoi les e-mails de demande d'avis envoyés via Purple affichent un taux d'ouverture d'environ 38% (données Purple), contre une moyenne sectorielle d'environ 21% pour les e-mails marketing génériques.

Comment procéder via votre WiFi invité

L'architecture est simple. Vous avez besoin d'un système qui enregistre la visite, vérifie le temps de présence et déclenche l'e-mail.

1. La capture : Le client entre dans votre restaurant, hôtel ou point de vente et se connecte au WiFi invité.
2. La vérification : Il s'authentifie via un Captive Portal. C'est à cette étape que vous obtenez un consentement conforme au GDPR.
3. Le filtre : Vous définissez une limite de temps de présence. S'ils sont connectés pendant moins de 15 minutes, ils ne font probablement que passer. S'ils restent 45 minutes, il s'agit d'un véritable client.
4. Le déclencheur : Une fois la session terminée, le compte à rebours de l'automatisation commence.

Cela nécessite une solution de WiFi invité pour capturer les données initiales, qui sont ensuite directement transmises à Purple Engage pour exécuter l'automatisation.

Que faut-il envoyer et à quel moment

Tout est une question de timing. Envoyer un e-mail dans la première heure risque de joindre le client alors qu'il rentre encore chez lui ou qu'il se trouve encore sur place. Cela peut sembler intrusif. L'envoyer le lendemain matin, et les souvenirs se sont déjà estompés.

Deux à quatre heures après la visite est le moment idéal. L'impact émotionnel positif d'un excellent repas, d'un séjour à l'hôtel exceptionnel ou d'un achat satisfaisant est à son apogée dans les heures qui suivent immédiatement la fin de l'expérience.

La formulation

Restez court, personnel et concentré sur une seule demande.

L'objet de l'e-mail doit faire référence à la visite plutôt qu'à la marque. "Comment s'est passée votre visite de mardi ?" obtient de bien meilleurs résultats que "Nous aimerions connaître votre avis !" car cela montre que l'e-mail concerne spécifiquement leur expérience. Les balises de fusion de Purple insèrent automatiquement la date de la visite.

Le corps du texte doit comporter un maximum de trois phrases :

Merci de nous avoir rendu visite mardi. Nous espérons que vous avez apprécié. Si vous avez deux minutes, un avis Google signifierait beaucoup pour nous - voici le lien.

N'incluez pas d'offre de réduction. N'incluez pas d'enquête. N'écrivez pas trois paragraphes sur les valeurs de votre marque. L'appel à l'action doit mener directement à la page d'avis de votre fiche Google Business Profile. Moins il y a de clics entre l'e-mail et la boîte d'avis, plus le taux de conversion est élevé.

Mesurer ce qui fonctionne

Ne mesurez pas seulement les taux d'ouverture. Liez la campagne aux visites récurrentes et au chiffre d'affaires.

Suivez votre volume réel d'avis Google chaque semaine. Si votre taux d'ouverture est inférieur à 25 %, testez un autre objet. Si votre taux de clic est inférieur à 10 %, simplifiez le corps de l'e-mail. Plus important encore, suivez la valeur à vie des clients qui laissent un avis par rapport à ceux qui n'en laissent pas. Un client qui défend publiquement votre établissement est beaucoup plus susceptible de revenir.

Par où commencer

Voici votre liste de contrôle pour le déploiement :

1. Assurez-vous que votre connexion WiFi capture les adresses e-mail avec un consentement explicite.
2. Définissez un filtre de temps de présence minimum de 15 à 20 minutes pour exclure les connexions accidentelles.
3. Créez l'automatisation dans Purple Engage : déclenchement à la fin de la session WiFi, avec un délai de deux heures.
4. Définissez les filtres d'audience : première visite, ou assurez-vous que la dernière demande d'avis remonte à plus de 90 jours.
5. Rédigez un objet faisant référence à la date de la visite et insérez un lien direct vers votre page d'avis Google.

Si vous êtes actuellement en train de choisir comment capturer ces données, lisez notre guide comparatif entre les codes QR et la connexion WiFi pour collecter les e-mails des clients pour comprendre pourquoi la couche réseau offre une meilleure vérification.