E-mails automatisés de demande d'avis pour les établissements

Pourquoi cela est crucial pour votre établissement

Une amélioration d'une étoile de votre note Google génère entre 5 % et 9 % de revenus supplémentaires. Le problème auquel la plupart des établissements sont confrontés n'est pas que leurs clients ont passé un mauvais moment, mais plutôt que ceux qui ont passé un excellent moment sont rentrés chez eux et ont oublié de laisser un avis. En revanche, les clients mécontents trouvent la page d'avis en 30 secondes.

Cette asymétrie vous coûte de l'argent. Un e-mail automatisé de demande d'avis, envoyé au bon moment et bien rédigé, est le moyen le plus direct d'y remédier. En faisant cela correctement, vous captez le sentiment positif de vos clients satisfaits avant qu'il ne s'estompe, ce qui augmente votre note globale et, par conséquent, votre chiffre d'affaires.

L'approche

La plupart des outils d'e-mailing génériques échouent dans cette tâche car ils ne savent pas qui a réellement visité votre établissement hier. Ils travaillent à partir d'une liste statique de personnes qui se sont peut-être inscrites à une newsletter en ligne mais n'ont jamais mis les pieds chez vous.

Purple Engage fonctionne différemment. Lorsqu'un client se connecte à votre WiFi invité, il se connecte via un portail d'accès personnalisé. Cette connexion est un choix conscient. Il saisit son adresse e-mail, consulte votre politique de confidentialité et donne son consentement. Conformément au GDPR, il s'agit de données de première main (first-party) vérifiées. Purple capture l'horodatage de la visite, l'emplacement de l'établissement et les coordonnées en une seule action.

Ainsi, lorsque vous créez une automatisation de demande d'avis dans Purple Engage, vous l'envoyez à des personnes qui se trouvaient physiquement dans votre établissement, ce qui est confirmé par une session WiFi au cours des dernières 24 heures. C'est pourquoi les e-mails de demande d'avis envoyés via Purple enregistrent des taux d'ouverture d'environ 38 % (données Purple), contre une moyenne sectorielle d'environ 21 % pour les e-mails marketing en général.

Comment procéder avec votre WiFi invité

L'architecture est simple. Vous avez besoin d'un système qui capture la visite, vérifie le temps de séjour et déclenche l'e-mail.

1. La capture : Un client entre dans votre restaurant, hôtel ou magasin et se connecte au WiFi invité.
2. La vérification : Il s'authentifie via un Captive Portal. C'est là que vous obtenez un consentement conforme au GDPR.
3. Le filtre : Vous définissez un seuil de temps de séjour. S'ils sont connectés pendant moins de 15 minutes, ils ne font probablement que passer. S'ils restent 45 minutes, il s'agit d'un véritable client.
4. Le déclencheur : Une fois la session terminée, le minuteur d'automatisation démarre.

Cela nécessite le produit Guest WiFi pour capturer les données initiales, qui alimente directement Purple Engage pour exécuter l'automatisation.

Que faut-il envoyer, et quand

Le timing est primordial. Si vous l'envoyez au cours de la première heure, vous risquez de solliciter le client alors qu'il rentre chez lui ou qu'il est encore sur place. Cela peut sembler intrusif. Si vous l'envoyez le lendemain matin, le souvenir s'est déjà estompé.

Le moment idéal se situe entre deux et quatre heures après la visite. Le pic émotionnel d'un bon repas, d'un excellent séjour à l'hôtel ou d'une séance de shopping réussie est à son maximum dans les heures qui suivent immédiatement la fin de l'expérience.

La formulation

Faites court. Personnel. Une seule demande.

L'objet de l'e-mail doit faire référence à la visite, et non à la marque. « Comment s'est passée votre visite de mardi ? » est plus performant que « Votre avis nous intéresse ! » car cela indique que cet e-mail concerne spécifiquement leur expérience. Les balises de fusion de Purple intègrent automatiquement la date de la visite.

Le corps du message doit comporter trois phrases maximum :

Merci de votre visite ce mardi. Nous espérons que vous avez apprécié votre expérience. Si vous avez deux minutes, un avis Google nous ferait très plaisir - voici le lien.

N'incluez pas d'offre de réduction. N'incluez pas d'enquête de satisfaction. N'écrivez pas trois paragraphes sur les valeurs de votre marque. L'appel à l'action doit mener directement à votre page d'avis Google Business Profile. Moins il y a de clics entre l'e-mail et la zone de rédaction de l'avis, plus le taux de conversion est élevé.

Mesurer ce qui fonctionne

Ne vous contentez pas de mesurer les taux d'ouverture. Reliez la campagne aux visites de retour et au chiffre d'affaires généré.

Suivez chaque semaine le nombre réel de vos avis Google. Si votre taux d'ouverture est inférieur à 25 %, testez un autre objet. Si votre taux de clic est inférieur à 10 %, simplifiez le corps de l'e-mail. Plus important encore, suivez la valeur à vie (lifetime value) des clients qui laissent un avis par rapport à ceux qui n'en laissent pas. Un client qui recommande publiquement votre établissement est nettement plus susceptible de revenir.

Par où commencer

Voici votre liste de contrôle pour le déploiement :

1. Assurez-vous que votre connexion WiFi capture les adresses e-mail avec un consentement explicite (opt-in).
2. Définissez un filtre de temps de séjour d'au moins 15 à 20 minutes pour éliminer les connexions accidentelles.
3. Créez l'automatisation dans Purple Engage : déclenchement à la fin de la session WiFi, avec un délai de deux heures.
4. Définissez un filtre d'audience : première visite, ou dernière demande d'avis datant de plus de 90 jours.
5. Rédigez un objet d'e-mail faisant référence à la date de la visite et insérez un lien direct vers votre page d'avis Google.

Si vous hésitez actuellement sur la méthode de capture de ces données, lisez notre guide sur les codes QR par rapport à la connexion WiFi pour collecter les e-mails des clients pour comprendre pourquoi la couche réseau offre une meilleure vérification.