Le marketing par SMS pour les restaurants : coûts, consentement et bonnes pratiques

Un SMS marketing est facturé par segment : 160 caractères simples, ou 70 s'il contient un emoji. Conformément au GDPR et au PECR du Royaume-Uni, vous devez obtenir un consentement d'opt-in spécifique pour les SMS. Les trois messages qui font revenir les clients sont une offre de bienvenue, une relance pour les services calmes et une campagne de reconquête des clients perdus, envoyés aux numéros collectés lors de la connexion à votre WiFi visiteur.

Qu'apporte le marketing par SMS à votre restaurant ?

Le marketing par SMS transforme une première visite en une seconde. Il atteint le téléphone que votre client a utilisé pour se connecter à votre WiFi. Ils le lisent sans ouvrir d'application ni de boîte de réception. Cela convient parfaitement aux messages de restaurant avec une date d'expiration : une table libre ce soir, un menu fixe en milieu de semaine ou une raison de revenir avant le changement de carte.

Évaluez-le sur la base de résultats commerciaux. Mesurez-en quatre :

• Les visites répétées.
• Le taux d'opt-in lors de la connexion à votre WiFi.
• Le chiffre d'affaires par envoi.
• La valeur vie client par convive.

Les taux de distribution et de clic vous aident à diagnostiquer les problèmes, mais ils ne rentabilisent pas l'envoi.

L'envoi est la partie facile. Mailchimp, Klaviyo et HubSpot peuvent tous envoyer des campagnes, mais uniquement aux contacts que vous possédez déjà. Aucun d'entre eux ne collecte un numéro de mobile consenti auprès du client de la table 12. Cet écart est réel : les établissements ne connaissent généralement qu'une petite fraction de leurs clients.

Le WiFi visiteur comble cet écart. Un client se connecte à votre réseau, coche une case d'opt-in SMS sur votre portail d'accès personnalisé et confirme son numéro. Ce numéro rejoint vos données propriétaires, avec une preuve du consentement associé. Purple Engage transforme ensuite ces contacts en campagnes, de sorte que la liste se constitue d'elle-même pendant que vous assurez le service. L'aide-mémoire Présentation du produit montre comment Engage se superpose à votre WiFi.

Combien coûte le marketing par SMS à un restaurant par message ?

Le coût réel par message n'est pas le tarif affiché sur la page des prix d'un fournisseur. C'est ce tarif multiplié par les segments utilisés par chaque message, multiplié par le nombre de personnes à qui vous l'envoyez.

Comment les fournisseurs de SMS vous facturent

Chaque SMS est divisé en segments selon la norme de caractères GSM (3GPP TS 23.038). Un message rédigé uniquement avec le jeu de caractères de base GSM-7 contient 160 caractères par segment. Un seul emoji, ou un seul caractère en dehors de ce jeu, bascule l'ensemble du message vers l'encodage UCS-2. Un seul segment UCS-2 ne contient que 70 caractères.

Les messages plus longs sont assemblés à partir de plusieurs segments. Chaque segment sacrifie quelques caractères pour les données de liaison. Un message GSM-7 en plusieurs parties transporte 153 caractères par segment, et un message UCS-2 en plusieurs parties en transporte 67. Twilio publie ces mêmes limites dans sa documentation de développement.

Votre formule de calcul des coûts est la suivante : segments par message × destinataires × tarif de votre fournisseur par segment.

Le tableau ci-dessous montre comment la longueur et le choix des caractères modifient la facture. La dernière colonne utilise 4p par segment comme valeur illustrative, et non comme un tarif contractuel. Remplacez-la par votre propre tarif contractuel.

Message	Encodage	Caractères	Segments	Coût pour 1 000 envois à un tarif illustratif de 4p
Offre en texte brut	GSM-7	120	1	40 £
Offre en texte brut avec un lien long	GSM-7	200	2	80 £
Annonce de menu en texte brut	GSM-7	320	3	120 £
Offre courte avec un emoji	UCS-2	60	1	40 £
Offre avec un emoji	UCS-2	120	2	80 £
Offre avec un emoji	UCS-2	150	3	120 £

Comparez la dernière ligne avec les deux premières. Une offre de 150 caractères coûte 40 £ pour 1 000 envois en texte brut et 120 £ avec un seul emoji. Les guillemets typographiques incurvés ne font pas non plus partie du jeu de caractères GSM-7. Le texte collé depuis un traitement de texte peut déclencher le même basculement sur certaines plateformes, veillez donc à prévisualiser chaque message avant de l'envoyer.

Quelles autres questions poser à votre fournisseur ?

Posez quatre questions avant de signer :

• Le tarif est-il facturé par segment ou par message, et varie-t-il selon le pays de destination ?
• Payez-vous pour les messages dont la distribution échoue ?
• Existe-t-il un minimum mensuel ou des frais pour un identifiant d'expéditeur alphanumérique (le nom de votre restaurant à la place d'un numéro) ?
• Comment les demandes de désinscription sont-elles enregistrées et appliquées à votre liste ?

La dernière question est plus importante qu'elle n'y paraît. Les identifiants d'expéditeur alphanumériques sont à sens unique, selon la documentation de Twilio. Une mention "Répondre STOP" fonctionne uniquement depuis un numéro qui accepte les réponses. Si vous envoyez vos messages sous le nom de votre restaurant, incluez plutôt un lien court de désinscription.

Exemple concret : un restaurant de quartier de 80 couverts

Situation. Un restaurant indépendant de 80 couverts a collecté 1 500 numéros de mobile consentis via son WiFi invité au cours d'une saison. Les mardis se déroulent à moitié de leur capacité. Les données de caisse du propriétaire indiquent une dépense moyenne de 30 £ par personne.

Ce qu'ils font. L'équipe rédige un message de menu du jour pour le mardi de 150 caractères en texte brut GSM-7, sans aucun emoji. Cela permet de le limiter à un seul segment. Ils l'envoient le jour même à 14 heures à l'ensemble de la liste. Le message contient un code que le personnel note à la caisse.

Résultat. Au tarif illustratif de 4 pences par message, l'envoi coûte 60 £, de sorte que deux couverts suffisent à le rentabiliser. Le premier projet contenait un smiley. Cette version aurait nécessité trois segments et coûté 180 £, nécessitant ainsi six couverts pour atteindre le seuil de rentabilité. Supprimer un seul emoji réduit le coût d'envoi de deux tiers.

De quel consentement avez-vous besoin avant d'envoyer des SMS marketing ?

Vous devez obtenir un consentement d'opt-in clair et spécifique pour les SMS, enregistré au moment où le client le donne. Au Royaume-Uni, deux lois s'appliquent conjointement. Le UK GDPR définit la norme en matière de consentement. La directive PECR fixe les règles applicables au marketing électronique.

Ce qu'exige le GDPR

L'article 4, paragraphe 11, du GDPR définit le consentement comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée et univoque. Lors de la connexion à votre WiFi, cela signifie quatre choses.

• Opt-in, jamais pré-coché. Le considérant 32 stipule que le silence, les cases pré-cochées et l'inactivité ne constituent pas un consentement.
• Indépendant de l'accès. Ne faites pas du consentement aux SMS une condition pour accéder à Internet. En vertu de l'article 7, paragraphe 4, un consentement lié à un service qui n'en a pas besoin a peu de chances d'être considéré comme librement donné.
• Spécifique au canal. Demandez le consentement pour les SMS séparément de celui pour les e-mails, afin que le client sache exactement ce qu'il a accepté.
• Facile à retirer. L'article 7(3) exige que le retrait soit aussi simple que de donner son consentement. L'article 21 donne à chaque client le droit de s'opposer au marketing direct à tout moment.

Les options d'inscription basées sur un choix conscient de Purple suivent ce modèle. Le client accède à internet dans tous les cas, et le consentement marketing fait l'objet d'une case à cocher séparée et délibérée.

Ce que la PECR ajoute au Royaume-Uni

La directive Privacy and Electronic Communications Regulations (PECR) régit le marketing par SMS. Le règlement 22 exige un consentement préalable avant d'envoyer des SMS marketing à des particuliers. Il existe une exception, connue sous le nom de "soft opt-in" (option d'adhésion implicite).

Le "soft opt-out" concerne les personnes dont vous avez collecté les coordonnées lors d'une vente ou de négociations en vue d'une vente. Vous pouvez leur envoyer des SMS concernant des produits similaires, à condition de leur avoir proposé une option de refus lors de la collecte et dans chaque message.

Une connexion WiFi gratuite n'est généralement pas considérée comme une vente. Ne vous appuyez pas sur le "soft opt-in" pour les numéros collectés via le WiFi ; demandez explicitement le consentement. Les directives de l'ICO en matière de marketing direct prévoient également que chaque message vous identifie et propose un moyen simple de se désinscrire.

Ce qu'il faut enregistrer

L'article 7(1) exige que vous prouviez qu'une personne a consenti. Pour chaque inscription, conservez quatre enregistrements :

• La date et l'heure.
• Le lieu de l'établissement.
• La formulation exacte affichée.
• Le canal accepté par le client.

Si une plainte parvient à l'ICO, c'est ce registre que vous lui présenterez.

Si vous opérez en dehors du Royaume-Uni

Les établissements situés aux États-Unis sont soumis au Telephone Consumer Protection Act. Les règles de la FCC exigent un consentement écrit préalable et exprès pour les SMS marketing envoyés à l'aide de systèmes automatisés. Les pages de connexion de Purple sont conçues pour être conformes au GDPR, à la CCPA et aux principales lois mondiales sur la protection des données. Elles fonctionnent dans plus de 25 langues, ce qui permet à un seul flux de connexion de desservir des sites dans plusieurs pays. Prenez conseil auprès d'un conseiller juridique local concernant la formulation du consentement pour chaque marché.

Comment créer votre liste de diffusion SMS à partir des connexions WiFi des clients ?

Vous la configurez une seule fois sur la page de connexion, et elle s'enrichit à chaque service. Purple propose du WiFi invité depuis 2012 et a géré 440 millions de connexions en 2024 dans plus de 80 000 établissements actifs (données Purple). Voici la séquence à suivre. Les articles de support en lien détaillent les étapes exactes.

Étape 1 : Choisissez l'offre qui collecte les données de contact

Purple Connect permet aux clients de se connecter à internet en toute sécurité via une page de connexion personnalisée. Purple Capture ajoute les fonctionnalités nécessaires au marketing par SMS. Il collecte les données de contact et démographiques, enrichit votre base de données CRM et s'intègre au CRM que vous utilisez déjà. L'article de support Connect vs Capture détaille le contenu de chaque offre. Pour une vue d'ensemble, consultez Guest WiFi.

Vous conservez vos points d'accès existants. Purple est compatible avec tous les matériels et fonctionne comme une solution cloud sur Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet.

Étape 2 : Ajoutez un champ mobile et une option d'inscription SMS distincte

Ajoutez un champ de numéro de mobile sur votre portail captif avec une case d'acceptation SMS non cochée à côté. Utilisez une formulation claire : ce que vous allez envoyer et à quelle fréquence. Par exemple : "Envoyez-moi par SMS des offres et la disponibilité des tables, jusqu'à quatre fois par mois." Collectez le consentement pour les e-mails sur la même page avec sa propre case à cocher. L'article Collecter les e-mails des clients dans un restaurant sans formulaires d'inscription traite de la partie e-mail.

Étape 3 : connecter un fournisseur SMS et vérifier les numéros

Les connecteurs SMS de Purple envoient à la fois des SMS marketing et des messages de vérification SMS. Un SMS de vérification lors de la connexion confirme que le numéro correspond à un téléphone actif, de sorte que les numéros mal saisis n'atteignent jamais votre liste.

Le connecteur MSEGAT, pour le réseau SMS d'Arabie Saoudite, montre le fonctionnement de la configuration. Vous ajoutez la clé API de votre fournisseur dans la plateforme Purple. Vous choisissez ensuite si chaque point de vente de votre entreprise, ou seulement un groupe de points de vente, peut utiliser le connecteur. Une fois enregistré, cela peut prendre jusqu'à dix minutes pour apparaître. Seuls le numéro de mobile et le texte du message sont transmis au fournisseur. Les étapes complètes se trouvent dans l'article de support MSEGAT.

Étape 4 : segmenter dans Purple Engage

Chaque connexion WiFi est associée à une date et un point de vente. Cela vous permet de segmenter les clients par première visite, fréquence des visites et temps écoulé depuis leur dernière visite. Ces trois champs alimentent chaque message de la section suivante.

Quels sont les trois messages SMS qui font revenir les clients ?

Trois messages font l'essentiel du travail. Chacun répond à une question commerciale différente :

• Un client venu pour la première fois reviendra-t-il ?
• Pouvez-vous remplir un service calme ?
• Pouvez-vous reconquérir quelqu'un qui a cessé de venir ?

Message	Déclencheur	Quand envoyer	Longueur cible	Ce qu'il demande	Comment le mesurer
Offre de bienvenue	Première connexion WiFi avec consentement SMS	2 à 3 jours après la visite	Moins de 160 caractères, 1 segment	Une deuxième visite sous 30 jours	Utilisations de codes et connexions WiFi répétées sous 30 jours
Remplissage de service calme	Un service prévu à moins de la moitié de sa capacité	Le jour même, vers 14h	Moins de 160 caractères, 1 segment	Une réservation pour le soir même	Couverts sur ce service par rapport au même service sur les 4 semaines précédentes
Reconquête de client inactif	Aucune connexion WiFi depuis 60 jours	Une fois, puis pas avant 90 jours	Moins de 160 caractères, 1 segment	Une visite avant une date précise	Connexions WiFi de retour par rapport à un groupe témoin de 10 %

Message 1 : l'offre de bienvenue

Ce message transforme une première visite en habitude. Envoyez-le deux à trois jours après la visite, pendant que le repas est encore bien présent dans l'esprit du client. Donnez-lui une raison concrète de revenir dans un délai fixe.

Exemple (GSM-7 standard, moins de 160 caractères) :

"[Restaurant] : merci de votre visite vendredi. Présentez ce SMS pour un dessert offert avec un plat avant le [date]. Stop : [lien court]"

Nommez le jour de leur visite. Cela prouve que le message les concerne personnellement, et qu'il ne s'agit pas d'un envoi groupé générique.

Message 2 : le remplissage de service calme

Ce message protège votre marge lors des soirées qui, autrement, se dérouleraient à moitié vides. Envoyez-le le jour même vers 14h, assez tôt pour modifier les plans de dîner. Ciblez les clients qui ont visité cet établissement au cours des 90 derniers jours, car ils vivent ou travaillent à proximité.

Exemple :

"[Restaurant] : tables libres ce soir. 2 plats pour [tarif] à partir de 17h, mardi uniquement. Réservez : [lien court]. Désinscription : [lien court]"

Envoyez-le uniquement lorsque les prévisions sont faibles. Si chaque mardi fait l'objet du même SMS, les clients apprennent à l'attendre.

Message 3 : la reconquête des clients perdus

Ce message récupère les clients qui se sont éloignés. Déclenchez-le après 60 jours sans connexion WiFi sur leur site habituel. Envoyez-le une fois, puis laissez-les tranquilles pendant 90 jours. Associez-le à une nouveauté, comme un changement de menu, afin que le message apporte une actualité plutôt qu'une supplication.

Exemple :

"[Restaurant] : notre menu de printemps est arrivé. Présentez ce SMS pour bénéficier de 20% de réduction sur les plats, du lundi au jeudi, jusqu'au [date]. Désinscription : [lien court]"

Les anniversaires fonctionnent également, mais l'e-mail vous donne plus d'espace pour célébrer l'occasion. Campagnes d'e-mailing d'anniversaire pour les établissements traite de ce programme.

Exemple concret : un groupe de 12 pubs

Situation. Un groupe de 12 pubs possède 24 000 numéros de mobile consentis via les connexions au WiFi invité. Son habitude est d'envoyer un SMS mensuel à tout le monde. Au tarif illustratif de 4 pence pour un message d'un segment, cela coûte £960 par envoi, soit £11 520 par an.

Ce qu'ils font. Le groupe remplace l'envoi de masse par deux envois ciblés. La relance ne s'adresse qu'aux clients n'ayant pas enregistré de connexion WiFi sur leur site habituel depuis 60 jours. Au cours d'un mois typique, cela représente 6 000 numéros. Le remplissage des services calmes ne cible que les clients des deux sites dont les lundis sont les plus faibles, soit 4 000 numéros.

Résultat. La relance coûte £240 et le remplissage des services calmes coûte £160. Les dépenses mensuelles passent de £960 à £400, soit une réduction de 58%. Chaque SMS atteint désormais un client pour qui il est pertinent. Un groupe témoin de 10% dans chaque segment montre combien de visites de retour les messages ont réellement générées.

Comment savoir si votre marketing par SMS fonctionne ?

Mesurez ce que la caisse et les connexions WiFi peuvent prouver. Six indicateurs vous diront l'essentiel de ce que vous devez savoir.

• Taux d'inscription lors de la connexion. Il s'agit de la part des connexions WiFi qui cochent la case SMS. S'il baisse, réécrivez la formulation du consentement avant de blâmer l'offre.
• Taux de délivrabilité. Les échecs de livraison indiquent des numéros incorrects. La vérification lors de la connexion devrait maintenir ce taux élevé.
• Taux de désinscription par envoi. Un pic après un envoi vous indique que ce message était trop fréquent, trop tardif ou non pertinent.
• Revenu par envoi. Divisez les revenus attribuables provenant des codes et des réservations par le coût de l'envoi. L'exemple de 80 couverts ci-dessus nécessitait un retour de £60 pour atteindre le seuil de rentabilité.
• Visites de retour. Comptez les connexions WiFi répétées dans les 30 jours suivant l'envoi. Le téléphone d'un client fidèle se connecte à nouveau, de sorte que vous voyez des visites qui n'ont jamais utilisé de code.
• Valeur client à vie. Comparez les visites et les dépenses sur 12 mois des clients qui ont accepté les SMS avec ceux qui ne l'ont pas fait.

Utiliser un groupe témoin

Les clients qui ont donné leur accord sont souvent déjà des habitués, les comparaisons brutes flattent donc les SMS. Conservez 10 % de chaque segment au hasard et ne leur envoyez rien. La différence de visites de retour entre les deux groupes correspond à l'impact créé par votre message. C'est le chiffre à citer lorsque vous défendez votre budget.

Qu'est-ce qui ne va pas et comment l'éviter ?

La plupart des programmes SMS échouent sur le contrôle des coûts, le consentement ou la pertinence, et non sur la rédaction.

Les émojis et le texte collé multiplient la facture

Un seul émoji peut tripler le coût d'un message de 150 caractères. Rédigez en texte brut et prévisualisez le nombre de segments avant chaque envoi.

Consentement lié à l'accès WiFi

Si les clients doivent accepter les communications marketing pour se connecter, ce consentement est peu susceptible d'être donné librement en vertu de l'article 7, paragraphe 4, du GDPR. Séparez l'accès internet et les options de marketing.

Une seule liste pour tous les messages

Un envoi groupé à tout le monde coûte plus cher et génère plus de désinscriptions. L'exemple du groupe de pubs a réduit ses dépenses de 58 % en envoyant chaque message uniquement aux clients concernés.

Une désinscription qui ne fonctionne pas

L'option "Répondre STOP" échoue avec un identifiant d'expéditeur alphanumérique unidirectionnel. Utilisez un numéro permettant de répondre ou un lien de désinscription court. Appliquez les désinscriptions à votre liste avant le prochain envoi.

Des liens longs qui vous font basculer dans un second segment

Une URL de réservation complète peut faire dépasser un message de 140 caractères au-delà de 160. Utilisez un lien court et comptez les caractères après l'avoir ajouté.

Envoyer trop souvent ou trop tard

Définissez une limite de fréquence, comme quatre SMS marketing par client et par mois, et indiquez-la lors de l'inscription. Un SMS envoyé à 22h pour les tables de ce soir arrive trop tard pour agir. Envoyez les offres du jour même en début d'après-midi.

Des numéros non vérifiés

Un numéro mal saisi vous coûte de l'argent à chaque envoi et ne convertit jamais. Vérifiez les numéros par SMS lors de la connexion, afin que seuls les téléphones fonctionnels figurent sur votre liste.

Questions fréquemment posées

Combien coûte le marketing par SMS pour un restaurant, par message ?

Le coût correspond au tarif de votre fournisseur par segment, multiplié par les segments de chaque message et le nombre de destinataires. Un message en texte brut contenant jusqu'à 160 caractères équivaut à un segment. Ajoutez un émoji et la limite tombe à 70 caractères, une offre de 150 caractères devient alors trois segments. Cela peut tripler le coût de chaque envoi. Demandez aux fournisseurs s'ils facturent par segment, pour les échecs de livraison et pour un identifiant d'expéditeur alphanumérique.

Une connexion au WiFi invité suffit-elle comme consentement pour envoyer des SMS marketing ?

Non, une connexion seule ne constitue pas un consentement. En vertu du GDPR, le consentement doit être donné librement, spécifique, éclairé et univoque, et les cases pré-cochées ne comptent pas. Demandez le consentement pour les SMS avec une case séparée non cochée, et n'en faites jamais une condition pour accéder à internet. Au Royaume-Uni, le soft opt-in du PECR s'applique rarement, car une connexion WiFi gratuite n'est généralement pas une vente. Enregistrez l'heure, le lieu et la formulation de chaque inscription.

Ai-je besoin d'un nouveau matériel WiFi pour collecter les numéros de mobile ?Non, vous conservez les points d'accès que vous possédez déjà. Purple est indépendant du matériel et fonctionne comme une surcouche cloud sur Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Vos clients voient une page de connexion personnalisée avec un champ de numéro de mobile et une option d'inscription par SMS. Leurs numéros consentis alimentent ensuite vos données de première partie et sont transmis à Purple Engage pour les campagnes.

Quel forfait Purple collecte les numéros de mobile pour le marketing par SMS ?

C'est Purple Capture qui les collecte. Connect permet aux clients de se connecter en ligne en toute sécurité via une page de connexion personnalisée, avec conformité GDPR et CCPA et des analyses WiFi. Capture ajoute la capture de données de contact et démographiques, l'intégration CRM et la vérification des e-mails. Il comprend également des services de gestion de projet, de déploiement et d'intégration. Purple Engage transforme ensuite ces données capturées en campagnes segmentées. L'article d'assistance Connect vs Capture compare les deux forfaits ligne par ligne.

En quoi cela diffère-t-il de l'envoi de SMS via Mailchimp ou Klaviyo ?

La différence réside dans la provenance de la liste. Mailchimp, Klaviyo et HubSpot envoient des campagnes à des contacts que vous possédez déjà, généralement issus de formulaires web ou d'importations. Purple crée la liste directement à votre porte. Chaque client qui se connecte à votre WiFi invité peut s'inscrire aux SMS et confirmer son numéro. Les établissements ne connaissent généralement qu'une infime partie de leurs clients, ce qui est précisément le fossé que la capture WiFi permet de combler.

Puis-je continuer à utiliser mon CRM existant ?

Oui, Purple Capture s'intègre à votre CRM existant pour enrichir les profils que vous possédez déjà. Les numéros de mobile, les enregistrements de consentement et les données de visite capturés lors de la connexion au WiFi coexistent avec vos dossiers actuels. Vous n'avez pas à reconstruire votre base de données. Vous pouvez lancer des campagnes SMS depuis Purple Engage, ou continuer à utiliser votre CRM actuel en l'alimentant avec des données de première partie plus riches.

Combien de temps faut-il pour commencer à envoyer des SMS à partir des données WiFi ?

La connexion d'un fournisseur de SMS prend quelques minutes une fois que vous disposez de sa clé API. Avec le connecteur MSEGAT, vous saisissez la clé dans la plateforme Purple, choisissez quels établissements peuvent l'utiliser et enregistrez. L'apparition peut prendre jusqu'à dix minutes. Votre liste s'enrichit ensuite à chaque connexion. Capture inclut des services de gestion de projet, de déploiement et d'intégration, de sorte que votre équipe ne configure pas la page de connexion seule.