SMS vs email pour les pubs et bars : quel canal fait revenir les clients

Les pubs et les bars devraient utiliser à la fois les SMS et les e-mails pour faire revenir les clients. Envoyez des offres immédiates via Twilio en respectant la limite de 160 caractères de la norme 3GPP TS 23.038. Utilisez l'e-mail pour les menus visuels. Purple aide plus de 80 000 établissements à coordonner ces deux canaux à partir d'une seule liste de connexion WiFi consentie.

Un pub ou un bar doit-il utiliser le SMS ou l'e-mail pour faire revenir ses clients ?

Utilisez les deux, pour des tâches différentes. La véritable décision ne concerne pas le canal. C'est le moment où le message doit arriver.

Le SMS convient pour un message qui expire ce soir. Un client le voit sur son écran de verrouillage, clique sur un lien et décide de venir ou non. L'e-mail convient pour un message qui nécessite une image, un menu ou un lien de réservation. Il donne au client une raison de planifier le déjeuner du dimanche, un anniversaire ou la fête de Noël.

Les pubs ont tendance à se tromper dans cette répartition de deux manières. Certains envoient tout par e-mail, de sorte qu'une offre du jour même reste non ouverte jusqu'à son expiration. D'autres envoient tout par SMS et paient par message pour un contenu qui nécessitait une page et non un texte.

Les résultats à mesurer sont les mêmes pour les deux canaux : visites répétées, taux d'inscription et revenus par envoi. Ce qui fait fonctionner l'un ou l'autre canal, c'est la liste qui se trouve derrière. Une liste construite à partir des connexions WiFi des clients vous donne un enregistrement de première main consenti derrière chaque SMS et chaque e-mail. Une carte d'inscription sur le bar vous donne rarement assez d'informations pour l'un ou l'autre.

Purple gère le WiFi pour les clients dans plus de 80 000 établissements physiques, y compris des exploitants de pubs tels que Stonegate Pubs. Sur l'ensemble de la plateforme, nous avons enregistré 440 millions de connexions en 2024 (données propres de Purple). Chaque connexion est l'occasion de demander clairement au client par quels canaux il souhaite recevoir des informations.

En quoi le SMS et l'e-mail diffèrent-ils réellement pour les pubs ?

Ils diffèrent sur cinq axes essentiels pour un pub : la longueur, le contenu, le coût, le timing et le consentement. Le tableau les présente côte à côte tels qu'ils fonctionnent dans Purple Engage.

	SMS	E-mail
Meilleure utilisation	Relance le jour même, limitée dans le temps, avec une seule action	Visites planifiées, menus, événements et réservations
Longueur par message	160 caractères par segment (GSM-7), 70 avec un emoji	Pas de limite de longueur pratique
Contenu	Texte brut et un lien court	Couleurs, titre, texte, images, bannière, plage de dates ou votre propre HTML
Coût par envoi	Facturation par segment de votre connecteur SMS, tel que Twilio	Pas de frais de connecteur ; envois inclus dans votre licence Engage
Options d'envoi dans Engage	Temps réel, aux clients présents dans l'établissement ou l'ayant déjà visité	Basé sur les visites, en ligne actuellement ou via un LogicFlow
Consentement	Consentement SMS distinct en vertu de la directive PECR et du UK GDPR	Consentement e-mail distinct en vertu de la directive PECR et du UK GDPR
Rapports dans Campaigns	Clics sur les liens de campagne	Vues et clics
Convient pour	Établissements axés sur les boissons, bars sportifs et bars de nuit	Pubs axés sur la restauration, pubs avec chambres, privatisations

La longueur détermine le coût

Un segment SMS standard contient 160 caractères de l'alphabet GSM-7. Il s'agit du jeu de caractères de base défini par la norme 3GPP TS 23.038. Ajoutez un seul emoji, ou un caractère en dehors de ce jeu de caractères, et l'ensemble du message passe au codage UCS-2. Un segment UCS-2 ne contient que 70 caractères.

Les messages plus longs sont divisés en segments assemblés. Chaque segment assemblé perd quelques caractères au profit d'un en-tête : il en reste 153 pour le GSM-7 et 67 pour l'UCS-2. Twilio applique les mêmes règles dans sa documentation de messagerie et facture chaque segment comme un message distinct.

L'e-mail n'a pas de limite équivalente. Le coût d'un e-mail plus long est l'attention de l'invité, pas votre budget.

Le timing détermine la pertinence

Dans Engage, les SMS sont envoyés en temps réel aux invités qui se trouvent actuellement dans votre établissement ou qui l'ont déjà visité. Les communications par e-mail reposent sur l'un des trois paramètres suivants :

• Basé sur les visites envoie un e-mail lors de la première visite WiFi d'un invité ou selon sa fréquence de visite.
• En ligne actuellement envoie un e-mail à toutes les personnes connectées à votre WiFi à cet instant précis.
• LogicFlow, le créateur de règles de Purple, détermine quels invités reçoivent l'e-mail via un nœud d'action E-shot.

L'article d'assistance Communications (Legacy) détaille chaque paramètre étape par étape.

Le contenu définit la fonction

Un e-mail peut afficher les couleurs de votre marque, des blocs de titre et de texte, des images, une bannière et une période de validité indiquant la durée d'une offre. Vous pouvez commencer à partir d'un modèle prêt à l'emploi ou importer votre propre HTML. Chaque mise en page est responsive, de sorte qu'elle s'adapte à l'appareil sur lequel l'invité l'ouvre.

Un SMS contient une phrase et un lien. Cette différence est le guide le plus clair pour savoir à quel canal un message appartient.

Le consentement détermine qui vous pouvez contacter

Les deux canaux sont considérés comme du marketing électronique en vertu de la réglementation sur la confidentialité et les communications électroniques (PECR). La PECR s'applique aux côtés du UK GDPR. Vous devez obtenir le consentement de l'invité avant de lui envoyer l'un ou l'autre.

Les directives de l'ICO sur le marketing direct exigent que le consentement soit spécifique au mode de contact. En pratique, recueillez-le par canal. Un invité qui coche la case e-mail n'a pas donné son accord pour recevoir des SMS.

Quand le SMS est-il le bon choix pour un pub ou un bar ?

Envoyez un SMS lorsque ces quatre conditions sont réunies :

• L'offre expire dans la journée, généralement d'ici quelques heures.
• L'invité doit faire une seule action : réserver, répondre ou se présenter.
• L'invité est à proximité, soit dans l'établissement, soit c'est un habitué qui vit ou travaille à proximité.
• Le message tient dans un seul segment de 160 caractères, sans emoji.

Les usages typiques des pubs passent ces tests facilement. Une table libérée par une annulation avant un grand match. Des places restantes pour le quiz de ce soir. La terrasse qui ouvre après une matinée pluvieuse. Un happy hour qui commence pour les invités déjà connectés à votre WiFi.

Ce dernier point est crucial pour les bars. Engage envoie des SMS en temps réel aux invités présents dans l'établissement, de sorte que l'offre atteint les personnes qui peuvent en profiter directement au bar.

Quand le SMS est-il un mauvais choix ?

• Tout message contenant un menu, une liste de tarifs ou plus d'une offre.
• Tout invité ayant consenti aux e-mails mais pas aux SMS.
• Une newsletter régulière. Un SMS est personnel, réservez-le donc aux informations qui ne peuvent pas attendre.
• Tard dans la nuit. Définissez votre propre plage horaire d'envoi et appliquez-la à chaque établissement.

Scénario concret : tables de jour de match dans un groupe de pubs de centre-ville

Les chiffres de ces scénarios sont illustratifs et montrent la logique arithmétique. Votre propre rapport d'analyse de campagnes fournit les chiffres réels.

Situation. Un groupe de six pubs diffuse du football en direct. Les annulations les jours de match laissent des tables vides au coup d'envoi. L'équipe marketing envoyait auparavant une alerte "tables disponibles" par e-mail à l'heure du déjeuner. De nombreux clients ne l'ouvraient qu'après le début du match.

Action menée. L'équipe a filtré les fiches clients du CRM pour cibler les visiteurs réguliers ayant consenti à recevoir des SMS. 1 800 clients étaient éligibles. Ils ont rédigé un message en texte brut de 148 caractères. Il indiquait l'affiche et l'heure du coup d'envoi, et comprenait un lien court de réservation intégré comme une campagne, ainsi qu'une mention de désinscription. Ils ont retiré l'émoji football du premier projet.

Résultat. Le premier projet, de 182 caractères avec un émoji, nécessitait trois segments UCS-2 par client. Soit 5 400 segments pour un seul envoi. Le message final ne nécessitait qu'un seul segment GSM-7 par client, soit 1 800 segments. Le groupe a touché les mêmes clients pour un tiers du coût de connecteur.

Les clics sur les liens dans les campagnes, mis en relation avec les réservations de chaque établissement, ont permis à l'équipe de calculer pour la première fois le coût par table réservée.

Quand l'e-mail est-il la bonne solution pour un pub ou un bar ?

Envoyez un e-mail lorsque le client a besoin de visualiser ou de planifier quelque chose :

• Menus saisonniers, rôtis du dimanche et menus fixes, où le visuel fait vendre l'assiette.
• Événements réservés des semaines à l'avance : fêtes de Noël, privatisations, festivals de la bière et concerts.
• Messages de bienvenue après la première visite d'un client, configurés via un déclencheur basé sur les visites.
• Offres de remerciement après un nombre défini de visites, également basées sur la fréquence de visite.
• Tout contenu comportant plus d'une offre, ou un appel à l'action qui nécessite des explications.

L'e-mail vous offre également plus d'éléments à mesurer. Associez une URL à une image, sélectionnez l'option d'exécution en tant que campagne, et les rapports de campagnes comptabiliseront les clics sur cette offre. Ajoutez un élément de plage de dates et le client verra exactement quand l'offre est valable.

Quand l'e-mail n'est pas la bonne solution

• Les actualités du jour même. Un e-mail ouvert demain ne vend rien ce soir.
• Les clients ayant uniquement consenti à recevoir des SMS.
• Un simple rappel court, lorsqu'un SMS d'un seul segment fait l'affaire en moins de mots.

Scénario pratique : Réservations de Noël dans un pub-restaurant avec chambres

Situation. Un pub rural doté de 12 chambres et d'une salle de restaurant de 90 couverts dépend fortement de l'activité de décembre. Son menu de Noël compte environ 750 caractères, et la salle de restaurant est très photogénique. L'année précédente, le propriétaire avait envoyé un menu abrégé par SMS à ses clients réguliers.

Action menée. Le propriétaire a transposé le menu dans un e-mail conçu avec l'éditeur d'e-mails de Purple Engage. Il a utilisé la charte graphique du pub, une photo de la salle de restaurant, le menu au format texte et une plage de dates pour la période de réservation. L'image de réservation a été configurée comme une campagne, permettant de comptabiliser chaque clic. L'e-mail a été envoyé à tous les clients ayant consenti à recevoir des e-mails, soit environ 2 400 personnes.

Un SMS de 120 caractères a ensuite été envoyé aux personnes ayant accepté les SMS au cours de la dernière semaine de la période de réservation. Il mentionnait la date limite et un lien de réservation, rien d'autre.

Le résultat. Envoyer par SMS le menu complet de 750 caractères aurait nécessité cinq segments GSM-7 par invité. Pour 2 400 invités, cela représente 12 000 segments. L'e-mail contenait le même menu avec une photo et sans frais de connecteur. Le rappel en un seul segment a coûté par invité un cinquième du long SMS qu'il a remplacé.

Le propriétaire a ensuite pu comparer les vues et les clics par rapport aux réservations de décembre, canal par canal.

Comment diviser une liste constituée via le WiFi sur les deux canaux ?

La division commence lors de la connexion, et non au moment de l'envoi. Ces cinq étapes transforment une seule liste en deux canaux sans doubler votre charge de travail.

1. Demandez l'autorisation pour chaque canal séparément

Sur votre page de connexion Guest WiFi, proposez l'e-mail et le SMS comme deux choix distincts et non cochés par défaut. Purple appelle cela des consentements par choix conscient.

L'article 4(11) du UK GDPR précise que le consentement doit être donné librement, spécifique, éclairé et univoque. Le considérant 32 ajoute que les cases pré-cochées ne sont pas valables. L'article 7(3) exige que le retrait du consentement soit aussi simple que son obtention. Chaque message doit donc inclure une option de désinscription simple.

2. Conservez un seul profil par invité

Les deux consentements proviennent de la même connexion. Chaque invité possède donc un seul profil contenant ses choix de consentement pour chaque canal. Vous pouvez rechercher, filtrer, consulter et télécharger ces profils dans le CRM.

C'est là toute la différence avec une configuration Mailchimp, Klaviyo ou HubSpot. Ces plateformes envoient des campagnes, mais elles ne constituent pas la liste. Vous les alimentez avec des formulaires d'inscription et des importations, et l'historique du consentement reste là d'où proviennent les données. Purple Engage crée la liste à partir des connexions WiFi et y envoie des messages depuis le même outil.

3. Attribuez un rôle à chaque canal

Faites de l'e-mail le canal par défaut pour tout ce qui est planifié. Réservez le SMS pour les messages qui passent les quatre tests mentionnés ci-dessus. Rédigez cette règle afin que chaque directeur de site applique la même.

4. Définissez une limite de contact

Décidez du nombre de messages qu'un invité peut recevoir par mois sur l'ensemble des deux canaux, puis respectez-le. Un invité ayant accepté les deux ne doit pas recevoir la même offre deux fois le même jour. Envoyez d'abord l'e-mail. N'envoyez un SMS de relance que lorsque l'échéance est proche.

5. Mesurez les visites de retour, pas seulement les clics

Les campagnes affichent les vues et les clics pour chaque communication. Vos données de visite WiFi indiquent qui est revenu par la suite. En comparant les deux, vous pouvez identifier quel canal a transformé un envoi en visite réelle.

L'article Marketing (Legacy) répertorie les outils associés, notamment le CRM, les campagnes, les enquêtes NPS et les micro-enquêtes.

Combien coûtent le SMS et l'e-mail ?

Les deux canaux présentent des structures de coûts différentes. Le SMS coûte de l'argent à chaque envoi. L'e-mail demande du temps avant l'envoi.

SMS : par segment, à chaque envoi

Engage envoie les SMS via un connecteur tel que Twilio, que vous configurez et payez directement. Le connecteur facture par segment, et ses tarifs publics varient selon le pays de destination. Votre coût par envoi se calcule ainsi :

segments par message × invités ayant donné leur consentement dans le segment × tarif du connecteur par segment

Trois habitudes permettent de maintenir ce chiffre bas. Limitez vos messages à 160 caractères. Supprimez les emojis et les caractères spéciaux. Envoyez à un segment filtré, pas à l'ensemble de la liste SMS.

Le guide SMS marketing pour les restaurants : coûts, consentement et quoi envoyer couvre les mêmes calculs plus en détail pour les établissements de restauration.

E-mail : licence et temps de conception

L'e-mail nécessite une licence Engage et aucun connecteur distinct. Le principal coût de fonctionnement est le temps du personnel : rédaction, conception et validation. Les modèles prêts à l'emploi réduisent ce temps. Le téléchargement de votre propre HTML convient aux groupes disposant d'une équipe de conception interne.

La liste : le coût que la plupart des comparaisons oublient

Le SMS et l'e-mail nécessitent tous deux une liste avant de pouvoir générer le moindre gain. Un formulaire papier ou une campagne d'inscription payante coûte de l'argent et des efforts pour chaque contact. Une liste construite à partir des connexions au WiFi invité s'enrichit à chaque fois qu'un nouvel invité se connecte et donne son accord.

C'est pourquoi le revenu par envoi est différent avec Purple Engage. Le coût d'envoi suit la même logique mathématique que partout ailleurs. Le coût d'acquisition de l'invité qui le reçoit est quant à lui beaucoup plus bas.

Revenu par envoi

Calculez-le par canal. Prenez le revenu que vous pouvez attribuer à un envoi et divisez-le par le nombre de messages envoyés. Pour le SMS, divisez le coût du connecteur par ce même nombre. Si un SMS rapporte moins qu'il ne coûte, basculez ce message vers l'e-mail.

Comment décider pour vos établissements ?

Commencez par analyser le fonctionnement de votre activité, puis associez le canal au moment opportun. Cette matrice associe les situations courantes des pubs et bars à un canal principal et à une configuration Engage.

Votre situation	Canal principal	Canal de soutien	Configuration Engage
Pub axé sur les boissons remplissant des tables le jour même	SMS	E-mail mensuel sur les rencontres sportives	SMS envoyé en temps réel aux visiteurs fréquents ayant donné leur accord
Pub axé sur la restauration prenant des réservations des semaines à l'avance	E-mail	Un SMS avant la date limite de réservation	Créateur d'e-mail avec plage de dates ; image de réservation diffusée sous forme de campagne
Bar de nuit avec des invités déjà à l'intérieur	SMS	E-mail pour le programme des événements	SMS en temps réel aux invités présents dans l'établissement
Pub avec chambres accueillant des invités pour la première fois	E-mail	Aucun jusqu'à ce que l'invité accepte les SMS	E-mail basé sur la première visite
Habitués atteignant un nombre défini de visites	E-mail	SMS pour une offre de remerciement le jour même	E-mail basé sur la fréquence des visites
Groupe multi-établissements mélangeant actualités locales et globales	E-mail	SMS par établissement	Niveau de propriétaire défini par établissement ou par groupe ; LogicFlow pour le ciblage

Répondez ensuite à trois questions pour chaque établissement :

1. Quelle est la proportion de votre activité réservée par rapport aux clients sans réservation ? L'activité sur réservation privilégie l'e-mail. Les clients sans réservation privilégient le SMS.
2. Combien d'invités ont donné leur accord pour chaque canal ? Si le consentement pour le SMS est faible, corrigez la page de connexion de votre Captive Portal avant de planifier une campagne de SMS.
3. Quel est votre budget mensuel pour les SMS ? Divisez-le par le tarif par segment de votre connecteur. C'est votre plafond de SMS par mois.

Un groupe disposant d'un parc d'établissements mixte obtiendra des réponses différentes selon les sites, et c'est tout à fait normal. Une seule liste et une seule règle par établissement permettent de maintenir la cohérence de l'ensemble du parc.

Si vous envisagez un troisième canal, le guide WhatsApp marketing for hotels: opt-in rules and a setup checklist couvre les règles de consentement. Pour une vision complète de la manière dont Purple Engage crée et envoie des messages à votre liste, consultez la présentation du produit Purple Engage.\n\n## Questions fréquentes\n\n### Est-ce que Purple Engage envoie des SMS sans fournisseur distinct ?\n\nNon. Purple Engage envoie des SMS via un connecteur SMS que vous configurez, tel que Twilio. Le connecteur achemine chaque message et vous le facture par segment à ses tarifs publiés, qui varient selon le pays de destination. L'e-mail ne nécessite aucun connecteur et s'envoie dans le cadre de votre licence Engage. Configurez le connecteur avant de planifier toute campagne SMS. Vérifiez ses tarifs pour les pays d'origine des numéros de mobile de vos clients.\n\n### Puis-je utiliser les données du WiFi invité pour le marketing par SMS et par e-mail en vertu du GDPR ?\n\nOui, à condition que chaque client ait donné un consentement valide pour chaque canal lors de sa connexion. En vertu du UK GDPR et du PECR, le consentement doit être donné librement, de manière spécifique, éclairée et univoque, de sorte que les cases pré-cochées ne comptent pas. Proposez l'e-mail et le SMS comme des choix distincts et non cochés sur la page de connexion WiFi. Incluez une option de désinscription simple dans chaque message. Purple est conforme au GDPR et certifié ISO 27001.\n\n### En quoi Purple Engage est-il différent de Mailchimp ou Klaviyo pour un pub ?\n\nPurple Engage crée la liste en plus d'envoyer les messages. Mailchimp, Klaviyo et HubSpot envoient des campagnes à des contacts que vous collectez ailleurs, via des formulaires ou des imports. Engage collecte des données de première partie consenties à partir des connexions au WiFi invité, puis envoie des e-mails et des SMS à ces clients. Il peut déclencher des messages lors des visites WiFi, comme une première visite ou une fréquence de visite définie.\n\n### Ai-je besoin d'un nouveau matériel WiFi pour utiliser Purple Engage ?\n\nNon. Purple est indépendant du matériel et fonctionne comme une surcouche cloud sur les points d'accès que vous possédez déjà. Le matériel pris en charge comprend Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Votre page de connexion WiFi invité devient l'endroit où les clients acceptent de recevoir des e-mails et des SMS. Engage envoie ensuite des messages à ces clients depuis la même plateforme.\n\n### Puis-je envoyer un SMS aux clients qui se trouvent actuellement dans le pub ?\n\nOui. Engage envoie des SMS en temps réel aux clients qui se trouvent dans votre établissement, afin qu'une offre arrive pendant qu'ils peuvent encore en profiter au bar. Utilisez-le pour le début d'un happy hour, des places restantes pour un quiz ou une table libérée par une annulation. Envoyez des messages uniquement aux clients qui ont consenti aux SMS. Limitez chaque message à un seul segment de 160 caractères.\n\n### De quoi ai-je besoin avant l'envoi du premier SMS ?\n\nVous avez besoin de trois éléments : une licence Engage, un connecteur SMS tel que Twilio, et le consentement SMS de vos clients. La licence débloque les communications par e-mail et SMS. Le connecteur achemine et facture les messages. Le consentement provient d'une option d'opt-in SMS distincte et non cochée sur votre page de connexion WiFi invité. Sans ce troisième élément, les deux premiers n'ont personne à qui envoyer de messages.\n\n### Comment mesurer quel canal fait revenir les clients ?\n\nMesurez d'abord les clics, puis les visites de retour. Le module de campagnes indique les vues et les clics pour chaque communication, et les images ou liens diffusés en tant que campagnes indiquent sur quelle offre l'utilisateur a cliqué. Comparez ces clics aux visites WiFi qui suivent pour identifier quels clients sont revenus. Comparez le coût par envoi de chaque canal, y compris les segments de SMS, avec son chiffre d'affaires par envoi.