WhatsApp vs SMS pour le marketing de restaurant : comparaison des coûts et de la portée

Pour la plupart des restaurants au Royaume-Uni, le SMS l'emporte sur la portée et WhatsApp sur la richesse et la mesure. Le SMS atteint n'importe quel numéro de mobile et est facturé par segment de 160 caractères maximum. WhatsApp ne touche que les clients disposant d'un compte, facture par modèle distribué au tarif Meta du pays, signale l'état de lecture et nécessite des modèles pré-approuvés. Les deux nécessitent un consentement préalable en vertu du UK GDPR et du PECR.

Votre restaurant doit-il utiliser WhatsApp ou le SMS ?

Choisissez en fonction de votre audience et du type de message, et non du canal qui semble le plus récent. Le SMS est le choix par défaut le plus solide lorsque la majorité des clients possèdent un numéro de mobile britannique et que vos offres sont courtes et limitées dans le temps. WhatsApp convient lorsqu'un message nécessite la photo d'un plat, un bouton de réservation ou une réponse. Il est également adapté aux établissements où les clients vous contactent déjà sur WhatsApp.

De nombreux groupes de restaurants exploitent les deux canaux, avec un consentement distinct pour chacun. Utilisez le tableau ci-dessous comme point de départ, puis testez-le par rapport à votre propre chiffre d'affaires par envoi.

Votre situation	Commencez avec	Pourquoi
Principalement des numéros de mobile britanniques, des offres hebdomadaires courtes	SMS	Atteint n'importe quel téléphone portable, sans étape d'approbation de modèle
Les clients vous contactent déjà sur WhatsApp pour réserver	WhatsApp	Les réponses dans la fenêtre de service de 24 heures sont gratuites selon la tarification de Meta
L'offre se vend grâce à une photo ou nécessite un bouton "Réserver maintenant"	WhatsApp	Les modèles prennent en charge les en-têtes d'image et les boutons de lien
Message de dernière minute, tel que "tables libres ce soir"	SMS	Pas d'examen par Meta, il peut donc être envoyé en quelques minutes
Messages longs, comme un nouveau menu avec les tarifs	WhatsApp	Un seul frais couvre jusqu'à 1 024 caractères
Petite liste gérée par le propriétaire, sans équipe marketing	SMS	Pas de compte Meta Business, d'examen du nom d'affichage ou de gestion des modèles
Clients ayant fourni un numéro lors de la réservation, sans consentement explicite	SMS, sous le régime du "soft opt-in"	Le PECR l'autorise sous certaines conditions ; la politique de WhatsApp exige toujours un consentement explicite

Les deux canaux ont un point commun. Aucun ne fonctionne sans une liste de clients ayant accepté de recevoir des messages de votre part. Mailchimp, Klaviyo et HubSpot envoient des messages à une liste que vous possédez déjà. Purple Engage crée cette liste à partir des connexions au Guest WiFi, sous forme de données de première partie consenties.

En quoi WhatsApp et le SMS diffèrent-ils pour les restaurants ?

Le tableau compare les deux canaux selon les critères qui modifient le coût, la portée et le risque pour un responsable marketing de restaurant.

Facteur	WhatsApp Business Platform	SMS
Qui peut le recevoir	Les clients dont le numéro est enregistré sur un compte WhatsApp	N'importe quel numéro de mobile acceptant les SMS
Unité de facturation	Par message modèle distribué (depuis le 1er juillet 2025)	Par segment de message envoyé
Qui fixe le tarif	Meta, selon l'indicatif de pays du destinataire et la catégorie du modèle, plus les frais éventuels du fournisseur	Votre fournisseur de SMS, selon la destination
Longueur couverte par un tarif unique	Jusqu'à 1 024 caractères dans le corps du modèle	160 caractères (GSM-7) ou 70 avec un emoji ou un autre caractère Unicode
Contenu riche	En-tête d'image, de vidéo ou de document, plus boutons de réponse rapide et de lien	Texte brut et un lien
Ce que vous pouvez mesurer	Statuts envoyé, distribué et lu	Accusés de réception uniquement
Approbation préalable	Meta approuve chaque modèle avant sa première utilisation	Aucune pour le contenu des messages
Messages sortants gratuits	Réponses de service dans la fenêtre de 24 heures ; modèles d'utilité dans une fenêtre ouverte	Aucun
Consentement pour le marketing	Opt-in selon le UK GDPR et la PECR, plus la politique de messagerie professionnelle WhatsApp de Meta	Opt-in selon le UK GDPR et la PECR, ou le soft opt-in de la PECR
Identité de l'expéditeur	Nom d'affichage de l'entreprise, examiné par Meta	ID d'expéditeur alphanumérique jusqu'à 11 caractères, ou un numéro de téléphone

Portée : chaque téléphone par rapport à chaque compte WhatsApp

Le SMS atteint n'importe quel combiné doté d'un numéro de mobile, y compris les téléphones basiques et les téléphones sans données. Le client n'a besoin d'aucune application, d'aucun compte ni d'aucune connexion de données. WhatsApp n'atteint que les numéros enregistrés sur un compte WhatsApp. Meta indique que plus de 2 milliards de personnes utilisent WhatsApp, mais vous ne pouvez pas savoir lesquels de vos numéros sont enregistrés avant d'avoir envoyé un message.

Selon la tarification par message de Meta, vous ne payez que lorsqu'un modèle est distribué. Un modèle envoyé à un numéro sans WhatsApp échoue et ne coûte rien. Les contrats SMS diffèrent sur la facturation ou non des SMS non distribués, vérifiez donc le vôtre avant de comparer.

Cet écart façonne la stratégie de votre liste. Un envoi prioritaire sur WhatsApp avec une solution de repli par SMS pour les numéros non distribués couvre les deux groupes. Cela ne fonctionne que si chaque client a consenti aux deux canaux.

Taux de lecture : ce que chaque canal vous permet de mesurer

Vous verrez des taux d'ouverture de SMS élevés cités dans toute l'industrie. Rares sont ceux qui remontent à une source primaire publiée, traitez-les donc avec prudence. La différence la plus solide réside dans ce que chaque canal signale en retour. L'API WhatsApp Cloud de Meta renvoie les statuts envoyé, distribué et lu pour chaque message via des webhooks. Le SMS renvoie un accusé de réception du réseau et rien sur le fait que le client l'ait ouvert ou non.

Le taux de lecture reste un indicateur indirect. Les mesures qui importent vraiment sont les conversions, les réservations, les visites de retour et le revenu par envoi. Le revenu par envoi correspond au revenu attribué divisé par les messages envoyés. Il fonctionne de la même manière pour les deux canaux, ce qui vous permet de faire une comparaison d'égal à égal.

Les visites de retour sont le domaine où le WiFi invité aide. Lorsqu'un client se connecte à nouveau à votre WiFi invité, vous avez un enregistrement de sa visite. L'identité de l'appareil seule sous-estime cependant les retours. La documentation de support de Purple sur la randomisation MAC note que iOS 18 utilise désormais par défaut une adresse tournante qui change toutes les deux semaines. Une identité de connexion consentie, comme un numéro de mobile ou une adresse e-mail, reste stable là où l'adresse d'un appareil ne l'est pas.

Consentement : ce que le UK GDPR, la PECR et Meta exigent chacun

Les deux canaux sont soumis à la même législation britannique. Le règlement 22 de la PECR exige un consentement préalable pour le marketing par courrier électronique, ce qui inclut les SMS, à moins que l'option d'adhésion tacite (soft opt-in) ne s'applique. L'article 4(11) du UK GDPR définit le consentement comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée et univoque, par laquelle la personne concernée accepte, par une déclaration ou par un acte positif clair. Le considérant 32 exclut les cases précochées. L'article 7 exige que vous prouviez le consentement et que son retrait soit aussi simple que son obtention.

L'option d'adhésion tacite vous permet d'envoyer un SMS à un client dont vous avez collecté le numéro lors d'une vente ou de négociations de vente. Les directives de l'ICO limitent cela à vos propres produits similaires. Vous devez également proposer une option de désinscription simple lors de la collecte et dans chaque message.

WhatsApp ajoute une couche supplémentaire. La politique de messagerie professionnelle WhatsApp de Meta exige une autorisation préalable avant d'envoyer un message à une personne, et vous devez respecter les demandes de désinscription. Le consentement au titre du GDPR doit être spécifique, vous devez donc demander séparément l'autorisation pour les SMS et WhatsApp plutôt que de les regrouper. Une case cochée pour les SMS ne constitue pas un consentement pour WhatsApp.

Règles des modèles : l'étape d'approbation de Meta par rapport aux limites de caractères des SMS

En dehors de la fenêtre de service de 24 heures, WhatsApp vous permet uniquement de démarrer une conversation avec un modèle approuvé par Meta. Chaque modèle appartient à l'une des trois catégories suivantes : marketing, utilitaire ou authentification. Une offre de week-end relève du marketing. Une confirmation de réservation relève de l'utilitaire. Meta peut reclasser un modèle qu'elle juge promotionnel, ce qui en modifie le prix.

Les modèles peuvent comporter des variables telles que le prénom et l'heure de réservation, un en-tête d'image et des boutons. Meta limite également le nombre de modèles de marketing qu'une personne reçoit de la part des entreprises, en fonction de l'engagement de cette personne. Certains envois ne seront donc pas distribués, même aux clients ayant consenti. Les nouveaux numéros commencent également avec une limite de destinataires uniques par période glissante de 24 heures, qui augmente à mesure que votre évaluation de qualité se maintient.

Le SMS n'a pas d'étape d'approbation, de sorte qu'un SMS indiquant "tables libres ce soir" peut être envoyé en quelques minutes. La contrainte est la longueur. Un seul SMS contient 160 caractères dans l'alphabet GSM-7, ou 70 dès que vous ajoutez un emoji. Les messages plus longs sont divisés en segments de 153 ou 67 caractères, et chaque segment est facturé. Un identifiant d'expéditeur alphanumérique affiche le nom de votre établissement, mais les clients ne peuvent pas y répondre.

Quand WhatsApp est-il le bon choix pour un restaurant ?

WhatsApp justifie son coût lorsque le message nécessite plus d'une ligne de texte, ou lorsque le client est susceptible de répondre.

• Vos clients vous contactent déjà sur WhatsApp. Les réponses de type texte libre dans la fenêtre de service de 24 heures ne sont pas facturées. Les modèles utilitaires envoyés dans une fenêtre ouverte sont également gratuits, conformément aux documents de tarification de Meta.
• Vous diffusez des publicités click-to-WhatsApp. Lorsqu'un client vous envoie un message à partir d'une publicité click-to-WhatsApp ou d'un bouton de page Facebook, et que vous répondez dans les 24 heures, tous les messages sont gratuits pendant 72 heures.
• L'offre se vend par l'image. Une photo du nouveau menu de dégustation dans un en-tête d'image accomplit un travail que 160 caractères de texte ne peuvent pas faire.
• Vos messages sont longs. Une mise à jour de menu de 600 caractères coûte un seul modèle sur WhatsApp. Par SMS, le même texte nécessite quatre segments GSM-7.- Vous devez voir les lectures, pas seulement les distributions. Les statuts de lecture vous permettent de distinguer un message que personne n'a ouvert d'un message qui a été lu mais qui n'a pas généré de conversion.
• Les modifications de réservation se font par la discussion. Un client peut répondre "pouvons-nous décaler à 20h ?" et votre équipe peut répondre en langage naturel, dans la fenêtre gratuite.

Pour une liste de contrôle complète pour la configuration, y compris la formulation de l'opt-in, consultez Le marketing WhatsApp pour les hôtels : règles d'opt-in et liste de contrôle de configuration.

Quand le SMS est-il la bonne solution pour un restaurant ?

Le SMS est la solution par défaut fiable pour les offres courtes et urgentes envoyées à une large liste au Royaume-Uni.

• Votre liste couvre tous les types d'appareils. Le SMS atteint les clients sans WhatsApp, sans données mobiles et sans smartphone.
• La rapidité l'emporte sur l'esthétique. Un mardi calme ou une annulation de grande table nécessite l'envoi d'un SMS en quelques minutes. Aucun modèle Meta à rédiger, soumettre et attendre.
• Le message tient en 160 caractères. Une offre courte et sans emoji coûte un segment par client, ce qui est l'unité la moins chère proposée par les deux canaux.
• Vous vous appuyez sur l'opt-in implicite. La réglementation PECR autorise l'envoi de SMS marketing aux clients dont les numéros proviennent d'une vente, sous des conditions strictes. La politique de Meta exige toujours un opt-in WhatsApp explicite.
• Vous fonctionnez de manière agile. Le SMS ne nécessite aucun compte Meta Business, aucun examen du nom d'affichage ou approbation de modèle.

Si vous hésitez également avec l'e-mail, SMS vs e-mail pour les pubs et bars : quel canal fait revenir les clients couvre cette comparaison.

Combien coûte chaque canal par message ?

Aucun des deux canaux n'a de prix national unique, comparez donc d'abord la structure, puis intégrez vos devis.

Comment fonctionne la tarification WhatsApp

Depuis le 1er juillet 2025, Meta facture par message modèle distribué. Le tarif dépend de l'indicatif pays du destinataire et de la catégorie du modèle. Les modèles marketing ont un tarif plus élevé que les modèles utilitaires dans la grille tarifaire publiée par Meta. Les messages de service, c'est-à-dire vos réponses libres dans la fenêtre de 24 heures, sont gratuits. La plupart des entreprises paient également des frais au fournisseur qui gère leur compte WhatsApp Business.

Comment fonctionne la tarification des SMS

Votre fournisseur de SMS fixe un tarif par segment, qui varie selon la destination. La longueur du message et le jeu de caractères déterminent le nombre de segments utilisés par chaque SMS. Un seul emoji ou un guillemet courbe collé bascule l'ensemble du message en Unicode. Cela réduit un segment de 160 caractères à 70.

Ligne de coût	WhatsApp	SMS
Unité facturée	Modèle distribué	Segment envoyé
Tarif fixé par	Grille tarifaire Meta, par pays et catégorie	Grille tarifaire de votre fournisseur
Effet de la longueur	Aucun jusqu'à 1 024 caractères	Chaque tranche supplémentaire de 153 caractères GSM-7 ou 67 Unicode ajoute un segment
Messages gratuits	Réponses de service dans la fenêtre ; modèles utilitaires dans la fenêtre ouverte ; fenêtre d'entrée publicitaire de 72 heures	Aucun sortant
Coût par envoi	Modèles distribués × tarif de catégorie + frais de fournisseur	Destinataires × segments × tarif

Scénario concret : un groupe de quatre pizzerias réduit sa facture de SMS

Situation. Un groupe de quatre pizzerias envoie une offre hebdomadaire par SMS à 8 000 clients ayant donné leur accord. Le message compte 210 caractères et débute par un emoji pizza.

Ce qu'ils ont fait. L'emoji impose le codage Unicode, ce qui divise les 210 caractères en quatre segments de 67 caractères. Cela représente 32 000 segments facturables par envoi. L'équipe a supprimé l'emoji, ce qui a permis de repasser le texte au format GSM-7 et à deux segments. Ils ont ensuite réduit le texte à 158 caractères, ce qui tient en un seul segment.

Résultat. Les segments facturables sont passés de 32 000 à 8 000 par envoi, soit une réduction de 75 %, pour une liste et une offre identiques. Sur 52 envois hebdomadaires, cela retire 1 248 000 segments de la facture annuelle. La comparaison avec WhatsApp devient alors équitable : 8 000 SMS à segment unique face au tarif marketing de Meta au Royaume-Uni pour chaque modèle distribué.

Scénario pratique : le restaurant d'un hôtel de 120 chambres transfère ses messages de réservation vers WhatsApp

Situation. Le restaurant d'un hôtel de 120 chambres gère 400 réservations par semaine. Par SMS, chaque réservation fait l'objet d'une confirmation et d'un rappel le jour même. Chaque réponse à une demande de modification représente un SMS sortant supplémentaire.

Ce qu'ils ont fait. L'hôtel a invité ses clients à réserver en envoyant un message sur son numéro WhatsApp. Le message d'un client ouvre la fenêtre d'assistance de 24 heures, de sorte que la confirmation est envoyée sous forme de modèle de service gratuit. Le personnel répond aux demandes de modification par des réponses libres, qui sont également gratuites. Seul le rappel du jour même, envoyé en dehors de cette fenêtre, est un modèle de service payant.

Résultat. Les messages facturables passent d'au moins 800 SMS par semaine à 400 modèles de service, soit une réduction de 50 %. Ce chiffre exclut les réponses aux modifications, qui s'ajoutent au décompte des SMS mais ne coûtent rien sur WhatsApp. L'hôtel a conservé le SMS comme solution de secours pour les clients n'utilisant pas WhatsApp.

Comment constituer une liste de contacts opt-in pour l'un ou l'autre canal ?

Le coût par message n'a pas d'importance si la liste est restreinte. La plupart des outils CRM partent du principe que la liste existe déjà. Pour un établissement physique, c'est rarement le cas.

Purple Engage constitue la liste à partir des personnes déjà présentes dans votre établissement. Les clients se connectent à votre WiFi invité et choisissent délibérément de s'inscrire lors de la connexion. Vous obtenez ainsi des données de première main consenties qui vous appartiennent, collectées au moment même où le client est à votre table. Purple a enregistré 440 millions de connexions en 2024 dans plus de 80 000 établissements actifs, selon les propres données de Purple. Des marques de restauration comme Pizza Express et Stonegate Pubs utilisent le WiFi invité de Purple.

Purple est indépendant du matériel et fonctionne comme une surcouche cloud. Il fonctionne avec les points d'accès Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Vous conservez le matériel que vous possédez déjà.

Une fois les clients inscrits sur la liste, LogicFlow décide de la suite des opérations. Il peut déclencher des campagnes d'e-mailing, des enquêtes et des alertes par SMS à partir de n'importe quelle donnée, de l'âge du client à la météo extérieure. Il peut également envoyer des données vers une plateforme tierce, telle que le prestataire qui gère votre compte WhatsApp Business. LogicFlow nécessite une licence Engage ; l'article d'assistance LogicFlow v2 détaille sa configuration. Purple est certifié ISO 27001 et Cyber Essentials, est conforme au GDPR et est une entreprise certifiée B Corp. Lisez la Présentation du produit pour savoir ce que comprend chaque forfait Engage.

Comment choisir pour vos établissements ?

Suivez ces cinq étapes avant de consacrer un budget à l'un ou l'autre de ces canaux.

1. Auditez vos consentements. Comptez le nombre de clients ayant consenti aux SMS, à WhatsApp, ou aux deux. Votre liste de contacts joignables par canal est le seul chiffre qui compte, pas le nombre total de contacts.
2. Triez vos messages par type. Séparez les offres marketing des confirmations et rappels de réservation. Les messages utilitaires sont moins chers sur WhatsApp et souvent gratuits à l'intérieur d'une fenêtre de session ouverte.
3. Calculez le prix d'un envoi réel pour chaque option. Utilisez votre message réel, votre liste réelle et les deux formules du tableau des coûts. Comptez les segments de manière honnête, en incluant les emojis et les guillemets intelligents.
4. Testez le chiffre d'affaires par envoi. Diffusez la même offre sur les deux canaux auprès de groupes comparables pendant quatre semaines. Comparez les conversions, les réservations et les visites de retour, pas seulement les taux d'ouverture.
5. Définissez un canal principal et un canal de secours. La plupart des groupes choisissent un canal pour le marketing et l'autre pour les réservations, ou WhatsApp en premier choix avec le SMS en secours. Rédigez cette règle pour que chaque établissement l'applique.

Commencez dès maintenant à recueillir des consentements distincts pour les deux canaux lors de la connexion au WiFi invité. Même si vous ne lancez qu'un seul canal ce trimestre, vous conserverez la possibilité d'ajouter le second sans avoir à reconstruire votre liste.

Questions fréquentes

WhatsApp est-il moins cher que le SMS pour le marketing de restaurant ?

Pas toujours. WhatsApp facture une seule fois par modèle de message distribué, quelle que soit sa longueur jusqu'à 1 024 caractères, ce qui convient aux messages longs et aux conversations bidirectionnelles. Le SMS facture par segment ; une offre courte et sans emoji de moins de 160 caractères peut donc coûter moins cher qu'un modèle marketing WhatsApp. Comparez le tarif marketing actuel de Meta avec le tarif par segment de votre fournisseur de SMS, multiplié par le nombre de segments par message, avant de transférer votre budget.

Puis-je envoyer des offres WhatsApp aux clients qui ont consenti aux SMS ?

Non. La politique de messagerie professionnelle WhatsApp de Meta exige une autorisation d'opt-in spécifique pour les messages WhatsApp, et le UK GDPR exige que le consentement soit spécifique à ce que le client a accepté. Un consentement SMS ne s'étend pas à WhatsApp. Demandez l'autorisation pour chaque canal séparément lors de l'inscription et enregistrez le moment et la manière dont le consentement a été donné. Offrez aux clients un moyen simple de se désabonner sur l'un ou l'autre canal.

Meta doit-il approuver chaque message WhatsApp que j'envoie ?

Non, seulement les modèles. Tout message qui lance une conversation en dehors de la fenêtre de service de 24 heures doit utiliser un modèle approuvé par Meta, examiné avant la première utilisation. Une fois approuvé, vous pouvez le réutiliser avec des variables telles que le prénom ou l'heure de réservation. Les réponses libres à l'intérieur d'une fenêtre de service ouverte ne nécessitent aucune approbation, de sorte que votre équipe peut répondre aux questions de réservation en langage naturel.

Est-ce que Purple Engage peut construire ma liste de diffusion SMS et WhatsApp à partir du WiFi invité ?

Oui, Purple Engage crée une liste de données de première main consenties à partir des connexions au WiFi invité, avec des opt-ins par choix conscient collectés lors de l'inscription. LogicFlow, qui nécessite une licence Engage, peut déclencher des campagnes d'e-mailing, des enquêtes et des alertes SMS à partir de ces données. Il peut également envoyer des données vers une plateforme tierce, telle que votre fournisseur WhatsApp Business. Recueillez un consentement distinct pour chaque canal que vous prévoyez d'utiliser.

Purple fonctionnera-t-il avec le matériel WiFi que mes établissements possèdent déjà ?

Oui. Purple est indépendant du matériel et fonctionne comme un overlay cloud sur Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Vous conservez les points d'accès que vous possédez et ajoutez le WiFi invité de Purple par-dessus. La constitution de listes peut commencer sans remplacer le matériel de votre parc.

Puis-je utiliser l'opt-in implicite pour envoyer des SMS aux clients qui ont réservé une table ?

Uniquement si toutes les conditions de la PECR sont remplies. L'opt-in implicite couvre les coordonnées collectées lors d'une vente ou de négociations de vente, pour la promotion de vos propres produits similaires. Vous devez proposer une option de désinscription simple lorsque vous collectez le numéro et dans chaque message ultérieur. L'opt-in implicite ne répond pas aux exigences d'opt-in de WhatsApp imposées par Meta, de sorte que WhatsApp nécessite toujours une autorisation explicite.

Que se passe-t-il si les clients bloquent ou signalent mon numéro WhatsApp ?

Vos envois peuvent être restreints. Meta attribue à chaque numéro de téléphone professionnel une note de qualité basée sur les commentaires récents des destinataires, y compris les blocages et les signalements. Une note basse peut empêcher l'augmentation de votre limite de messages, et Meta peut suspendre les modèles qui suscitent des commentaires négatifs. Envoyez des messages uniquement aux clients ayant donné leur accord, proposez des offres pertinentes, incluez un bouton de désinscription marketing et honorez rapidement les demandes de désinscription.

Dois-je remplacer Mailchimp ou Klaviyo pour utiliser Purple Engage ?

Non. LogicFlow peut envoyer des données vers une plateforme tierce, de sorte que les contacts consentis capturés lors de la connexion au WiFi invité peuvent alimenter les outils que vous utilisez déjà. La différence réside dans la source de la liste. Mailchimp et Klaviyo envoient des messages aux contacts que vous possédez déjà, tandis que Purple Engage constitue la liste à partir des clients qui se connectent dans vos établissements.