Mailchimp pour les hôtels : ses limites pour les établissements

Pourquoi cela est crucial pour votre établissement

Si vous gérez le marketing d'un hôtel, vous connaissez déjà le problème fondamental des outils d'e-mailing génériques. Vous envoyez une campagne, vous analysez les taux d'ouverture et vous essayez de deviner si quelqu'un a réellement réservé un nouveau séjour. Mailchimp a été conçu pour l'e-commerce. Il mesure les ouvertures d'e-mails, les clics sur les liens et les commandes de paniers d'achat en ligne. Il ne mesure pas la fréquentation physique, les séjours de retour ou les dépenses sur place.

Pour un hôtel, le coût de ce décalage est élevé. Vous dépendez des données du système de gestion de propriété (PMS) qui sont souvent incomplètes, car les clients qui réservent via des agences de voyage en ligne ne partagent pas leur adresse e-mail directe. Vous passez du temps à formater des fichiers CSV pour les importer dans Mailchimp, pour finalement envoyer des newsletters génériques à une liste à laquelle il manque la moitié de vos clients réels. Vous mesurez le succès à l'ouverture d'un e-mail, et non au fait que le client ait franchi à nouveau votre porte. Cette approche représente un manque à gagner important. Purple Engage résout ce problème en capturant les données du client lors de la connexion au WiFi et en associant les campagnes aux visites de retour réelles.

L'approche

La différence fondamentale entre Mailchimp et une plateforme native pour les établissements physiques réside dans la manière dont la liste est constituée. Mailchimp s'attend à ce que vous importiez la liste sur la plateforme. Purple Engage crée la liste pour vous, en utilisant l'infrastructure physique que vous possédez déjà.

Lorsqu'un client arrive dans votre établissement, il se connecte au WiFi invité. Il arrive sur une page de connexion personnalisée, saisit son adresse e-mail et coche une case pour accepter de recevoir des communications marketing. Il s'agit d'un consentement éclairé. Le client est physiquement présent et prend une décision délibérée. Les données sont directement transmises au CRM de Purple Engage. Aucun import manuel n'est nécessaire. Chaque contact est vérifié, a donné son consentement et constitue une donnée de première main.

Ce mécanisme résout le problème de conformité au GDPR qui touche les hôtels dépendants des réservations via OTA. Vous détenez la relation directe et vous disposez de l'historique de consentement pour le prouver. À partir de ce moment, la plateforme suit le comportement physique du client. Elle enregistre sa fréquence de visite, son temps de présence et ses habitudes de retour.

Comment procéder avec votre WiFi invité

La mise en œuvre de cette approche nécessite de connecter votre stratégie marketing à votre réseau physique. Purple Engage fonctionne comme une surcouche cloud. Il s'intègre avec Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Vous n'avez pas besoin de remplacer votre matériel.

Le processus commence par la page de connexion. Le design doit être épuré et le formulaire court. Demandez l'adresse e-mail et proposez la case d'opt-in. Une fois que le client s'est authentifié, son profil est créé ou mis à jour dans le CRM. La plateforme suit ensuite l'adresse MAC de son appareil, en l'anonymisant pour des raisons de confidentialité, mais en l'utilisant pour enregistrer les visites ultérieures.

Lorsque vous créez un segment dans Purple Engage, vous le concevez à partir des données de l'établissement. Vous isolez les clients qui sont venus trois fois au cours des six derniers mois. Vous segmentez les clients qui ont séjourné pendant la saison estivale. Vous identifiez les clients qui ne sont pas revenus depuis un an. Mailchimp ne peut pas faire cela car il sait uniquement qui a ouvert un e-mail. Purple Engage sait qui est réellement revenu.

Que faut-il envoyer, et quand

Le timing fait toute la différence entre une conversion et un désabonnement. Comme Purple Engage suit la présence physique, vous pouvez déclencher des campagnes basées sur le comportement réel au sein de l'établissement.

La période post-séjour est cruciale. Les études montrent que les e-mails post-séjour envoyés dans les 48 heures suivant le départ atteignent un taux d'ouverture de 52 %, contre 18 % pour les newsletters d'hôtels génériques. C'est le moment idéal pour demander un avis, offrir un avantage pour une réservation directe de retour ou présenter votre programme de fidélité.

Automatisez vos campagnes de reconquête. Définissez un déclencheur pour les clients qui ne se sont pas connectés au WiFi depuis 180 jours. Envoyez-leur une offre ciblée. Automatisez vos récompenses de fidélité. Lorsqu'un client se connecte pour sa cinquième visite, déclenchez un e-mail lui offrant une boisson gratuite au bar ou une réduction au spa. Ce sont des campagnes qui s'exécutent discrètement en arrière-plan, générant du chiffre d'affaires sans intervention manuelle.

Mesurer ce qui fonctionne

L'indicateur qui compte est la visite de retour. Mailchimp mesure le succès des campagnes par les taux d'ouverture et de clic. Purple Engage mesure le succès par le retour effectif du client dans l'établissement.

La plateforme suit la corrélation entre l'envoi de l'e-mail et la connexion WiFi ultérieure. Vous pouvez voir exactement combien de clients ont reçu la campagne de reconquête et ont ensuite franchi vos portes. C'est la preuve concrète dont vous avez besoin pour les propriétaires d'établissements. Vous ne présentez plus des indicateurs de boîte de réception, mais des données de fréquentation et de chiffre d'affaires direct. Les données de Purple montrent une augmentation de 24 % des visites répétées dans les établissements utilisant cette approche.

Par où commencer

1. Auditez votre liste Mailchimp actuelle pour identifier combien de contacts ont donné un consentement explicite et conforme au GDPR pour le marketing hôtelier.
2. Comparez votre matériel WiFi existant avec la liste de compatibilité (Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, etc.).
3. Concevez une page de connexion personnalisée qui privilégie une saisie d'e-mail simple et une case d'opt-in claire.
4. Configurez votre première campagne post-séjour automatisée pour qu'elle se déclenche 48 heures après la dernière connexion WiFi du client.
5. Définissez votre segment de reconquête basé sur les clients qui ne sont pas venus au cours des six derniers mois.

Pour plus d'informations sur la capture de données de première main, lisez notre guide sur le WiFi invité. Pour découvrir l'ensemble des fonctionnalités du produit, consultez la Présentation du produit. Pour obtenir des conseils sur la présentation de ces indicateurs, consultez Prouver le ROI marketing aux propriétaires d'établissements grâce aux données WiFi.