SMS vs email per pub e bar: quale canale fa tornare i clienti

I pub e i bar dovrebbero utilizzare sia gli SMS che le e-mail per incentivare il ritorno dei clienti. Invia offerte immediate tramite Twilio utilizzando il limite di 160 caratteri dello standard 3GPP TS 23.038. Usa le e-mail per i menu visivi. Purple aiuta oltre 80.000 locali a coordinare entrambi i canali da un'unica lista di accessi WiFi con consenso.

Un pub o un bar dovrebbe usare gli SMS o le e-mail per incentivare il ritorno dei clienti?

Usa entrambi, per scopi diversi. La vera decisione non riguarda il canale, ma il momento esatto in cui il messaggio deve arrivare.

L'SMS è adatto per un messaggio che scade stasera. Un cliente lo vede sulla schermata di blocco, tocca un link e decide se entrare. L'e-mail è adatta per un messaggio che richiede un'immagine, un menu o un link di prenotazione. Offre al cliente un motivo per pianificare il pranzo della domenica, un compleanno o la festa di Natale.

I pub tendono a sbagliare questa suddivisione in due modi. Alcuni inviano tutto tramite e-mail, così un'offerta valida per il giorno stesso rimane non letta fino alla sua scadenza. Altri inviano tutto tramite SMS e pagano per ogni singolo messaggio per contenuti che avrebbero richiesto una pagina intera, non un testo.

I risultati da misurare sono gli stessi per entrambi i canali: visite ripetute, tasso di iscrizione e ricavi per invio. Ciò che fa funzionare davvero entrambi i canali è la lista che vi sta dietro. Una lista creata dagli accessi WiFi degli ospiti ti fornisce un record di prima parte, con relativo consenso, per ogni SMS e ogni e-mail. Una cartolina di iscrizione sul bancone del bar difficilmente ti darà abbastanza dati per l'uno o per l'altra.

Purple gestisce il WiFi per gli ospiti in oltre 80.000 locali attivi, inclusi operatori di pub come Stonegate Pubs. Sulla nostra piattaforma abbiamo registrato 440 milioni di accessi nel 2024 (dati interni di Purple). Ogni accesso è un'opportunità per chiedere chiaramente al cliente quali canali preferisce per ricevere comunicazioni.

In cosa si differenziano concretamente gli SMS e le e-mail per i pub?

Si differenziano su cinque aspetti fondamentali per un pub: lunghezza, contenuto, costo, tempistica e consenso. La tabella li confronta affiancandoli per come funzionano in Purple Engage.

	SMS	E-mail
Scopo principale	Sollecito in giornata e a tempo limitato con una sola azione	Visite pianificate, menu, eventi e prenotazioni
Lunghezza per messaggio	160 caratteri per segmento (GSM-7), 70 in presenza di emoji	Nessun limite pratico di lunghezza
Contenuto	Testo normale e un link breve	Colori, titolo, testo, immagini, banner a nastro, intervallo di date o il tuo codice HTML
Costo per invio	Tariffa per segmento dal tuo connettore SMS, come Twilio	Nessun costo di connettore; invii inclusi nella licenza Engage
Opzioni di invio in Engage	In tempo reale, ai clienti presenti nel locale o che lo hanno visitato in precedenza	In base alla visita, attualmente online o tramite un LogicFlow
Consenso	Consenso SMS separato ai sensi di PECR e UK GDPR	Consenso e-mail separato ai sensi di PECR e UK GDPR
Reportistica in Campaigns	Clic sui link della campagna	Visualizzazioni e clic
Adatto per	Bar incentrati sulle bevande, pub sportivi e locali notturni	Pub con ristorazione, pub con camere, affitto per eventi privati

La lunghezza determina il costo

Un segmento SMS standard contiene 160 caratteri nell'alfabeto GSM-7. Questo è il set di caratteri di base definito nello standard 3GPP TS 23.038. Aggiungendo una singola emoji, o un carattere al di fuori di questo set, l'intero messaggio passa alla codifica UCS-2. Un segmento UCS-2 contiene solo 70 caratteri.

I messaggi più lunghi vengono suddivisi in segmenti uniti. Ogni segmento unito perde alcuni caratteri a favore di un'intestazione: ne rimangono 153 per GSM-7 e 67 per UCS-2. Twilio documenta le stesse regole nella sua documentazione sulla messaggistica e addebita ogni segmento come un messaggio separato.

L'email non ha un limite equivalente. Il costo di un'email più lunga è l'attenzione dell'ospite, non il vostro budget.

Il tempismo decide la rilevanza

In Engage, gli SMS vengono inviati in tempo reale agli ospiti che si trovano attualmente nel vostro locale o che lo hanno visitato in precedenza. Le comunicazioni via email si basano su uno di questi tre parametri:

• In base alla visita invia messaggi alla prima visita WiFi di un ospite o in base alla frequenza delle sue visite.
• Online ora invia a tutti gli utenti connessi al vostro WiFi in quel preciso momento.
• LogicFlow, il costruttore di regole di Purple, decide quali ospiti ricevono l'email tramite un nodo di azione E-shot.

L'articolo di supporto Communications (Legacy) illustra ogni impostazione passo dopo passo.

Il contenuto decide il compito

Un'email può contenere i colori del vostro brand, blocchi di titolo e testo, immagini, un banner a nastro e un intervallo di date che mostra la durata di un'offerta. Potete iniziare da un modello pronto all'uso o caricare il vostro HTML. Ogni layout è responsive, quindi si adatta al dispositivo su cui l'ospite lo apre.

Un SMS contiene una frase e un link. Questo divario è la guida più chiara per capire a quale canale appartiene un messaggio.

Il consenso decide chi potete raggiungere

Entrambi i canali sono considerati marketing elettronico ai sensi delle normative PECR (Privacy and Electronic Communications Regulations). Le PECR affiancano il UK GDPR. È necessario il consenso dell'ospite prima di inviare l'uno o l'altro.

Le linee guida dell'ICO sul marketing diretto richiedono che il consenso sia specifico per il metodo di contatto. Nella pratica, raccoglietelo per singolo canale. Un ospite che seleziona l'email non ha acconsentito ai messaggi di testo.

Quando l'SMS è la scelta giusta per un pub o un bar?

Inviate un SMS quando si verificano tutte e quattro queste condizioni:

• L'offerta scade entro un giorno, di solito entro poche ore.
• L'ospite deve fare una sola cosa: prenotare, rispondere o presentarsi.
• L'ospite è nelle vicinanze, all'interno del locale o è un cliente abituale che vive o lavora nei paraggi.
• Il messaggio rientra in un singolo segmento di 160 caratteri senza emoji.

I tipici utilizzi dei pub superano facilmente questi test. Un tavolo liberatosi per una cancellazione prima di una grande partita. Posti rimasti per il quiz di stasera. L'area all'aperto che apre dopo una mattinata piovosa. Un'happy hour che inizia per gli ospiti già connessi al vostro WiFi.

Quest'ultimo punto è fondamentale per i bar. Engage invia SMS in tempo reale agli ospiti presenti nel locale, in modo che l'offerta raggiunga le persone che possono usufruirne direttamente al bancone.

Quando l'SMS è la scelta sbagliata

• Qualsiasi comunicazione con un menu, un listino prezzi o più di un'offerta.
• Qualsiasi ospite che ha aderito all'email ma non agli SMS.
• Una newsletter regolare. Un SMS è personale, quindi va riservato alle notizie che non possono attendere.
• Tardi la sera. Impostate la vostra finestra di invio e fatela rispettare a ogni sede.

Scenario pratico: tavoli per il giorno della partita in un gruppo di pub in centro città

Le cifre in questi scenari sono illustrative e mostrano il calcolo aritmetico. Il tuo report di Campaigns fornisce i numeri reali.

Situazione. Un gruppo di sei pub trasmette partite di calcio in diretta. Le cancellazioni dell'ultimo minuto nei giorni di partita lasciano i tavoli vuoti al fischio d'inizio. Il team di marketing inviava un'email di avviso "tavoli disponibili" all'ora di pranzo. Molti ospiti la aprivano dopo l'inizio della partita.

Cosa è stato fatto. Il team ha filtrato i record degli ospiti nel CRM per trovare i visitatori frequenti che avevano acconsentito alla ricezione di SMS. 1.800 ospiti risultavano idonei. Hanno scritto un messaggio di testo normale di 148 caratteri. Menzionava la partita e l'orario del fischio d'inizio, e conteneva un breve link di prenotazione eseguito come campagna e una riga per l'opt-out. Hanno rimosso l'emoji del pallone da calcio dalla prima bozza.

Il risultato. La prima bozza, di 182 caratteri con un'emoji, richiedeva tre segmenti UCS-2 per ospite. Ovvero 5.400 segmenti per un solo invio. Il messaggio finale ha richiesto un segmento GSM-7 per ospite, ovvero 1.800 segmenti. Il gruppo ha raggiunto gli stessi ospiti spendendo un terzo per il connettore.

I clic sui link in Campaigns, confrontati con le prenotazioni in ciascuna sede, hanno fornito al team per la prima volta un costo per tavolo occupato.

Quando l'email è la scelta giusta per un pub o un bar?

Invia un'email quando l'ospite ha bisogno di vedere qualcosa o pianificare qualcosa:

• Menu stagionali, arrosti della domenica e menu fissi, dove l'immagine vende il piatto.
• Eventi prenotati con settimane di anticipo: feste di Natale, affitti privati, festival della birra e musica dal vivo.
• Messaggi di benvenuto dopo la prima visita di un ospite, impostati su un trigger basato sulle visite.
• Offerte di ringraziamento dopo un determinato numero di visite, anch'esse basate sulle visite.
• Qualsiasi comunicazione con più di un'offerta, o una chiamata all'azione che necessita di spiegazioni.

L'email ti offre anche più elementi da misurare. Allega un URL a un'immagine, seleziona esegui come campagna e Campaigns segnalerà i clic su quell'offerta. Aggiungi un elemento intervallo di date e l'ospite vedrà esattamente quando l'offerta è valida.

Quando l'email è la scelta sbagliata

• Notizie dell'ultimo minuto. Un'email aperta domani non vende nulla stasera.
• Ospiti che hanno fornito solo il consenso via SMS.
• Un singolo breve promemoria, in cui un testo a segmento singolo fa lo stesso lavoro con meno parole.

Scenario di esempio: Prenotazioni natalizie presso un pub con cucina e camere

Situazione. Un pub rurale con 12 camere e una sala da pranzo da 90 coperti si affida al commercio di dicembre. Il suo menu di Natale è di circa 750 caratteri e la sala da pranzo ha un'ottima resa fotografica. L'anno precedente, il proprietario aveva inviato un SMS con un menu abbreviato ai clienti abituali.

Cosa è stato fatto. Il proprietario ha inserito il menu in un'email creata nell'email designer di Engage. Utilizzava i colori del pub, una foto della sala da pranzo, il menu in formato testo e un intervallo di date per la finestra di prenotazione. L'immagine di prenotazione è stata eseguita come campagna, in modo che Campaigns contasse ogni clic. L'email è stata inviata a tutti gli ospiti con consenso all'email, circa 2.400 persone.

Un SMS di 120 caratteri è stato poi inviato a chi aveva acconsentito agli SMS nell'ultima settimana della finestra di prenotazione. Conteneva la scadenza e un link di prenotazione, niente altro.

Il risultato. L'invio dell'intero menu di 750 caratteri tramite SMS avrebbe richiesto cinque segmenti GSM-7 per ospite. Per 2.400 ospiti, si tratta di 12.000 segmenti. L'email conteneva lo stesso menu con una foto e nessun costo di connettore. Il promemoria a segmento singolo è costato un quinto per ospite rispetto al messaggio lungo che ha sostituito.

Il proprietario ha potuto quindi confrontare visualizzazioni e clic con le presenze di dicembre, canale per canale.

Come si divide un'unica lista creata tramite WiFi su entrambi i canali?

La divisione inizia al momento dell'accesso, non al momento dell'invio. Questi cinque passaggi trasformano un'unica lista in due canali senza raddoppiare il lavoro.

1. Richiedi il consenso separatamente per ciascun canale

Nella pagina di login del tuo Guest WiFi, offri email e SMS come due opzioni separate e non selezionate. Purple le definisce opt-in a scelta consapevole.

L'Articolo 4(11) del UK GDPR stabilisce che il consenso deve essere libero, specifico, informato e inequivocabile. Il Considerando 32 aggiunge che le caselle preselezionate non sono valide. L'Articolo 7(3) richiede che revocare il consenso sia facile quanto fornirlo. Di conseguenza, ogni messaggio necessita di un semplice meccanismo di opt-out.

2. Mantieni un unico record per ospite

Entrambi gli opt-in provengono dallo stesso login. Ciascun ospite ha quindi un unico profilo che contiene il proprio consenso per ciascun canale. Puoi cercare, filtrare, visualizzare e scaricare questi record nel CRM.

Questa è la differenza rispetto a una configurazione con Mailchimp, Klaviyo o HubSpot. Quelle piattaforme inviano campagne, ma non creano la lista. Le alimenti con moduli di iscrizione e importazioni, e il record del consenso risiede ovunque provengano i dati. Purple Engage crea la lista dai login WiFi e invia le comunicazioni dallo stesso posto.

3. Assegna un compito a ciascun canale

Rendi l'email il canale predefinito per tutto ciò che è pianificato. Riserva gli SMS per i messaggi che superano i quattro test sopra descritti. Metti per iscritto questa regola in modo che ogni direttore di sede segua la stessa procedura.

4. Imposta un budget di contatto

Decidi quanti messaggi un ospite può ricevere al mese su entrambi i canali, poi attieniti a questo limite. Un ospite che ha effettuato l'opt-in a entrambi i canali non dovrebbe ricevere la stessa offerta due volte nello stesso giorno. Invia prima l'email. Prosegui con un SMS solo quando la scadenza è vicina.

5. Misura le visite di ritorno, non solo i clic

La sezione Campagne mostra visualizzazioni e clic per ciascuna comunicazione. I dati sulle visite del tuo WiFi mostrano chi è tornato successivamente. Confronta i due dati e potrai vedere quale canale ha trasformato un invio in una visita reale.

L'articolo Marketing (Legacy) elenca gli strumenti correlati, inclusi CRM, Campagne, sondaggi NPS e micro-sondaggi.

Quanto costa gestire SMS ed email?

I due canali presentano strutture di costo differenti. L'SMS comporta un costo economico a ogni invio. L'email richiede tempo prima dell'invio.

SMS: per segmento, ogni volta

Engage invia SMS tramite un connettore come Twilio, che configuri e paghi direttamente. Il connettore addebita una tariffa per segmento e le sue tariffe pubbliche variano a seconda del paese di destinazione. Il costo per invio si calcola come:

segmenti per messaggio × ospiti che hanno effettuato l'opt-in nel segmento × tariffa del connettore per segmento

Tre abitudini mantengono basso questo numero. Scrivi entro i 160 caratteri. Evita emoji e caratteri speciali. Invia a un segmento filtrato, non all'intera lista SMS.

La guida SMS marketing per la ristorazione: costi, consenso e cosa inviare copre lo stesso calcolo per i locali di ristorazione in modo più dettagliato.

Email: licenza e tempo di progettazione

L'email richiede una licenza Engage e nessun connector separato. Il costo operativo principale è il tempo del personale: scrittura, design e approvazione. I template pronti all'uso riducono questo tempo. Il caricamento del proprio codice HTML è ideale per i gruppi con un team di design interno.

La lista: il costo che la maggior parte dei confronti tralascia

Gli SMS e le email hanno entrambi bisogno di una lista prima di poter generare un guadagno. Un modulo cartaceo o una campagna di iscrizione a pagamento costano denaro e fatica per ogni singolo contatto. Una lista creata tramite gli accessi al WiFi per gli ospiti cresce ogni volta che un nuovo ospite si connette e fornisce il consenso.

Ecco perché il ricavo per invio ha un aspetto diverso con Purple Engage. Il costo di invio segue lo stesso calcolo di qualsiasi altro strumento. Il costo di acquisizione dell'ospite che riceve il messaggio è decisamente inferiore.

Ricavo per invio

Calcolalo per ciascun canale. Prendi il ricavo che puoi attribuire a un invio e dividilo per il numero di messaggi inviati. Per gli SMS, dividi il costo del connector per lo stesso numero. Se un SMS guadagna meno di quanto costa, sposta quel messaggio sul canale email.

Come decidere per i tuoi locali?

Inizia analizzando il funzionamento della tua attività, poi adatta il canale al momento specifico. Questa matrice associa le situazioni più comuni di pub e bar a un canale principale e a una configurazione di Engage.

La tua situazione	Canale principale	Canale di supporto	Configurazione Engage
Pub sportivo incentrato sulle bevande che riempie i tavoli in giornata	SMS	Email mensile con il calendario delle partite	SMS ai visitatori frequenti che hanno fornito il consenso, inviato in tempo reale
Pub incentrato sulla ristorazione con prenotazioni con settimane di anticipo	Email	Un SMS prima della scadenza della prenotazione	Email designer con intervallo di date; immagine di prenotazione eseguita come campagna
Bar notturno con ospiti già all'interno	SMS	Email per la programmazione degli eventi	SMS in tempo reale agli ospiti presenti nel locale
Pub con camere che accoglie ospiti alla prima visita	Email	Nessuno fino a quando l'ospite non fornisce il consenso agli SMS	Email basata sulla visita al primo accesso
Clienti abituali che raggiungono un numero stabilito di visite	Email	SMS per un'offerta di ringraziamento in giornata	Email basata sulla frequenza delle visite
Gruppo multi-sito che unisce notizie locali e di gruppo	Email	SMS per singolo sito	Livello proprietario impostato per sito o gruppo; LogicFlow per il targeting

Successivamente, rispondi a tre domande per ciascun sito:

1. Quanta parte della tua attività è su prenotazione e quanta è di passaggio? L'attività su prenotazione tende all'email. Quella di passaggio tende agli SMS.
2. Quanti ospiti hanno fornito il consenso per ciascun canale? Se il consenso agli SMS è scarso, sistema la Captive Portal di accesso prima di pianificare una campagna di messaggi.
3. Qual è il tuo budget mensile per gli SMS? Dividilo per la tariffa per segmento del tuo connector. Questo rappresenta il tuo limite massimo di SMS al mese.

Un gruppo con un portfolio di locali misto giungerà a risposte diverse per ciascun sito, e va bene così. Un'unica lista e un'unica regola per sito mantengono l'intero portfolio coerente.

Se stai valutando un terzo canale, la guida WhatsApp marketing per hotel: regole di opt-in e una checklist di configurazione copre le regole sul consenso. Per una panoramica completa di come Purple Engage crea e invia messaggi alla tua lista, consulta la Panoramica del prodotto Purple Engage.

Domande frequenti

Purple Engage invia SMS senza un provider separato?

No. Purple Engage invia SMS tramite un connettore SMS configurato dall'utente, come Twilio. Il connettore trasmette ogni messaggio e ti addebita la tariffa per segmento in base ai suoi prezzi pubblicati, che variano a seconda del paese di destinazione. L'e-mail non richiede alcun connettore e viene inviata nell'ambito della tua licenza Engage. Configura il connettore prima di pianificare qualsiasi campagna SMS. Verifica i prezzi per i paesi di provenienza dei numeri di cellulare dei tuoi ospiti.

Posso utilizzare i dati del guest WiFi per il marketing via SMS ed e-mail ai sensi del GDPR?

Sì, a condizione che ciascun ospite abbia fornito un consenso valido per ciascun canale al momento dell'accesso. Ai sensi del UK GDPR e del PECR, il consenso deve essere libero, specifico, informato e inequivocabile, pertanto le caselle preselezionate non sono valide. Offri l'e-mail e gli SMS come opzioni separate e non selezionate nella pagina di login del WiFi. Includi un semplice opt-out in ogni messaggio. Purple è conforme al GDPR e certificata ISO 27001.

In cosa si differenzia Purple Engage da Mailchimp o Klaviyo per un pub?

Purple Engage crea la lista oltre a inviare messaggi ad essa. Mailchimp, Klaviyo e HubSpot inviano campagne a contatti che raccogli altrove, tramite moduli o importazioni. Engage raccoglie dati di prima parte basati sul consenso dai login al guest WiFi, quindi invia e-mail e SMS a quegli ospiti. Può attivare messaggi in base alle visite WiFi, come una prima visita o una determinata frequenza di visite.

Ho bisogno di nuovo hardware WiFi per utilizzare Purple Engage?

No. Purple è indipendente dall'hardware e funziona come overlay cloud sugli access point che già possiedi. L'hardware supportato include Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme e Fortinet. La pagina di login del tuo guest WiFi diventa il luogo in cui gli ospiti effettuano l'opt-in per e-mail e SMS. Engage invia quindi messaggi a quegli ospiti dalla stessa piattaforma.

Posso inviare un SMS agli ospiti che si trovano nel pub in questo momento?

Sì. Engage invia SMS in tempo reale agli ospiti che si trovano nel tuo locale, in modo che l'offerta arrivi mentre possono ancora usufruirne al bar. Utilizzalo per l'inizio di un'happy hour, per i posti rimasti per un quiz o per un tavolo liberatosi a causa di una cancellazione. Invia messaggi solo agli ospiti che hanno effettuato l'opt-in per gli SMS. Mantieni ogni messaggio entro un singolo segmento di 160 caratteri.

Di cosa ho bisogno prima che venga inviato il primo SMS?

Hai bisogno di tre cose: una licenza Engage, un connettore SMS come Twilio e il consenso SMS dei tuoi ospiti. La licenza sblocca le comunicazioni via e-mail e SMS. Il connettore trasmette e addebita i messaggi. Il consenso proviene da un opt-in SMS separato e non selezionato sulla pagina di login del tuo guest WiFi. Senza questo terzo elemento, i primi due non avranno nessuno a cui inviare messaggi.

Come posso misurare quale canale riporta indietro gli ospiti?

Misura prima i clic, poi le visite di ritorno. Campagne riporta visualizzazioni e clic per ogni comunicazione, e le immagini o i link pubblicati come campagne mostrano quale offerta ha ricevuto il clic. Confronta questi clic con le visite WiFi successive per vedere quali ospiti sono tornati. Confronta il costo per invio di ciascun canale, inclusi i segmenti SMS, con le relative entrate per invio.