E-mails automatizados de solicitação de avaliação para estabelecimentos
Este guia explica como criar e-mails automatizados de solicitação de avaliação usando dados verificados de WiFi de visitantes para aumentar sua classificação no Google.
Listen to this guide
Read the transcript
E-mails automatizados de solicitação de avaliação para estabelecimentos: tempo, redação e como acertar. Um resumo prático para operadores de estabelecimentos e gerentes de marketing. Aproximadamente dez minutos. - - - SEÇÃO UM: POR QUE ISSO IMPORTA - UM MINUTO Vamos começar com um número. Uma melhoria de uma estrela na sua classificação do Google gera entre cinco e nove por cento mais receita, de acordo com uma pesquisa da Harvard Business School. Uma estrela. Não um rebranding, não um novo menu, não uma reforma. Apenas mais avaliações, e melhores. O problema que a maioria dos estabelecimentos tem não é que seus visitantes tenham tido uma experiência ruim. É que os visitantes que tiveram uma excelente experiência foram para casa, abriram a Netflix e nunca pensaram em deixar uma avaliação. Os visitantes que tiveram uma experiência frustrante? Eles encontraram o site de avaliação em cerca de trinta segundos. Essa assimetria é o verdadeiro problema. E um e-mail automatizado de solicitação de avaliação, programado e redigido corretamente, é a maneira mais direta de corrigi-lo. Mas é aqui que a maioria dos estabelecimentos erra. Ou eles não enviam solicitações de avaliação de forma alguma, ou as enviam para as pessoas erradas, no momento errado, com a mensagem errada. Este resumo é sobre como acertar esses três pontos. - - - SEÇÃO DOIS: A ABORDAGEM - CINCO MINUTOS Vamos falar sobre as três variáveis que determinam se um e-mail de solicitação de avaliação funciona: a lista, o tempo e a redação. A LISTA É aqui que a maioria das ferramentas de e-mail genéricas falha. Mailchimp, Klaviyo, HubSpot - elas são excelentes para enviar e-mails. Mas elas não podem lhe dizer quem realmente visitou seu estabelecimento ontem. Elas trabalham a partir de qualquer lista que você tenha construído manualmente, que geralmente é uma mistura de pessoas que visitaram uma vez há dois anos, pessoas que se cadastraram em uma newsletter online e nunca pisaram no local, e um punhado de duplicatas. O Purple Engage funciona de forma diferente. Quando um visitante se conecta ao seu WiFi, ele faz o login por meio de uma página de splash page personalizada. Esse login é uma escolha consciente - eles inserem seu endereço de e-mail, veem sua política de dados e aceitam participar. Sob o GDPR, isso é um consentimento de primeira parte verificado. O Purple captura o registro de data e hora da visita, o local do estabelecimento e os dados de contato em uma única ação. Portanto, quando você cria uma automação de solicitação de avaliação no Purple Engage, você não está enviando para uma lista estática. Você está enviando para pessoas que estiveram fisicamente no seu estabelecimento, confirmado por uma sessão de WiFi, nas últimas 24 horas. Esse é um público fundamentalmente diferente. É por isso que os e-mails de solicitação de avaliação enviados através do Purple registram taxas de abertura em torno de 38%, em comparação com uma média do setor de cerca de 21% para e-mails de marketing em geral. O TEMPO Duas a quatro horas após a visita. Esse é o período ideal. Envie na primeira hora e você correrá o risco de alcançar o visitante enquanto ele ainda está voltando para casa ou ainda no estabelecimento. Parece invasivo. Envie na manhã seguinte e a memória já terá desaparecido. O pico emocional de uma boa refeição, uma ótima estadia em hotel ou uma viagem de compras satisfatória é maior nas duas a quatro horas após o término.O mecanismo de automação do Purple permite que você defina um gatilho de atraso a partir do horário de término da sessão de WiFi. Defina o limite de tempo de permanência - por exemplo, 20 minutos - para confirmar que foi uma visita real e não alguém que se conectou rapidamente no estacionamento. Em seguida, defina o atraso do e-mail para duas horas. É isso. A automação roda sozinha. Mais uma regra de tempo: limite a frequência. Se um visitante comparece semanalmente - um cliente frequente no seu bar, um hóspede de hotel fiel em um programa de viagens de negócios - não envie uma solicitação de avaliação a ele todas as vezes. Defina uma janela de supressão de 90 dias. Pergunte uma vez, aguarde três meses e pergunte novamente se ele tiver visitado novamente. Hóspedes que se sentem incomodados não deixam avaliações. Eles cancelam a assinatura. A REDAÇÃO Curta. Pessoal. Um único pedido. A linha de assunto deve fazer referência à visita, não à marca. "Como foi sua visita na terça-feira?" tem melhor desempenho do que "Adoraríamos receber seu feedback!" porque sinaliza que este e-mail é especificamente sobre a experiência dele, não uma transmissão genérica. As tags de mesclagem do Purple extraem a data da visita automaticamente. O texto do corpo deve ter no máximo três frases. Algo como: "Obrigado por nos visitar na terça-feira. Esperamos que tenha gostado. Se tiver dois minutos, uma avaliação no Google significaria muito para nós - aqui está o link." É isso. Sem oferta de desconto, sem pesquisa, sem três parágrafos sobre os valores da sua marca. A chamada para ação deve ir diretamente para a sua página de avaliação do Google Business Profile. Não para o seu site, não para uma landing page, não para uma ferramenta de pesquisa. Quanto menos cliques entre o e-mail e a caixa de avaliação, maior será a taxa de conversão. uma coisa a evitar: não faça triagem prévia. Alguns estabelecimentos tentam enviar os clientes para uma pesquisa de satisfação interna primeiro, e apenas direcionam os clientes satisfeitos para o Google. As diretrizes do Google proíbem essa prática. Isso é chamado de filtragem de avaliações, e pode fazer com que seu perfil comercial seja suspenso. Envie todos para o Google. Se você receber uma avaliação negativa, responda a ela profissionalmente. Essa resposta fica visível para todos os futuros clientes que lerem seu perfil. --- SEÇÃO TRÊS: ETAPAS PRÁTICAS E ARMADILHAS - DOIS MINUTOS Aqui está um checklist rápido de implementação. Etapa um: certifique-se de que seu login de WiFi capture endereços de e-mail com consentimento de aceitação explícito. A splash page do Purple gerencia isso por padrão, com linguagem de consentimento em conformidade com a GDPR integrada. Etapa dois: defina um filtro de tempo de permanência de pelo menos 15 a 20 minutos. Isso remove conexões acidentais e garante que você envie e-mails apenas para pessoas que realmente passaram algum tempo no seu estabelecimento. Etapa três: crie a automação no Purple Engage. Gatilho: a sessão de WiFi termina. Atraso: duas horas. Filtro de público: primeira visita ou última solicitação de avaliação há mais de 90 dias. Etapa quatro: escreva uma linha de assunto que faça referência à data da visita. Use a tag de mesclagem para a data da visita. Mantenha o corpo com até três frases. Link direto para a sua página de avaliação do Google.Etapa cinco: monitore os resultados semanalmente durante o primeiro mês. Acompanhe a taxa de abertura, a taxa de cliques e a contagem real de avaliações no Google. Se a taxa de abertura estiver abaixo de 25%, teste um assunto diferente. Se a taxa de cliques estiver abaixo de 10%, simplifique o corpo do e-mail. O erro mais comum é complicar demais o e-mail. Os estabelecimentos adicionam códigos de desconto, pesquisas, links de redes sociais e textos longos sobre a marca. Elimine tudo isso. O único objetivo deste e-mail é levar o visitante até a página de avaliação. Todo o resto é distração. O segundo erro é ignorar as avaliações que você recebe. Um programa automatizado de solicitação de avaliações gerará mais avaliações, incluindo algumas negativas. Responda a todas as avaliações em até 48 horas. Os visitantes e clientes em potencial leem as respostas tanto quanto as próprias avaliações. - SEÇÃO QUATRO: PERGUNTAS E RESPOSTAS RÁPIDAS - UM MINUTO Pergunta: Posso enviar solicitações de avaliação por SMS em vez de e-mail? Sim, e o SMS geralmente tem uma taxa de abertura mais alta. Mas o e-mail é mais econômico em escala e mais fácil de formatar com um link direto. Comece com o e-mail. Adicione o SMS como um segundo canal assim que o programa de e-mail estiver funcionando. Pergunta: E se ainda não tivermos dados de login do WiFi? Você precisa começar a capturá-los. O plano Purple Capture é onde tudo começa. Os visitantes fazem login por meio de uma página de splash page personalizada, você coleta dados primários verificados e a automação de avaliações é executada a partir daí. Sem dados de visitas verificados, você estará apenas adivinhando para quem enviar. Pergunta: Devemos pedir avaliações no TripAdvisor além do Google? Para restaurantes e hotéis, sim - o TripAdvisor ainda influencia significativamente as decisões de reserva. Mas não coloque ambos os links no mesmo e-mail. Escolha a plataforma onde você precisa de mais avaliações e foque nela. Você pode alternar as plataformas entre diferentes envios. - SEÇÃO CINCO: RESUMO E PRÓXIMOS PASSOS - UM MINUTO Para resumir. Uma melhoria de uma estrela na sua classificação do Google pode gerar até 9% mais receita. Os e-mails automatizados de solicitação de avaliação são a maneira mais direta de reduzir a diferença entre os visitantes que se divertiram muito e as avaliações que refletem essa experiência. As três coisas que fazem a diferença: envie para visitantes recentes e verificados - não para uma lista genérica. Envie de duas a quatro horas após a visita, não imediatamente e não no dia seguinte. Mantenha o e-mail curto, pessoal e com um único link direto para a sua página de avaliação. O Purple Engage automatiza tudo isso a partir do momento em que um visitante se conecta ao seu WiFi. A lista é criada sozinha. O tempo é gerenciado automaticamente. Você só precisa escrever três boas frases. Se você estiver pronto para configurar isso, acesse purple.ai e conheça os planos Purple Capture e Purple Engage. O guia escrito completo com exemplos práticos, um diagrama de tempo e um checklist de configuração está disponível no link das notas do episódio. Obrigado por ouvir.
Por que isso importa para o seu estabelecimento
Uma melhoria de uma estrela na sua avaliação do Google correlaciona-se com um aumento de 5% a 9% na receita. O problema que a maioria dos estabelecimentos enfrenta não é que seus clientes tiveram uma experiência ruim, mas sim que os clientes que tiveram uma excelente experiência foram para casa e esqueceram de deixar uma avaliação. Por outro lado, clientes que tiveram uma experiência decepcionante encontrarão um site de avaliações em 30 segundos.
Essa assimetria custa dinheiro a você. Um e-mail automatizado de solicitação de avaliação com o tempo certo e a redação precisa é a solução mais direta. Quando você faz isso corretamente, captura o sentimento positivo de seus clientes satisfeitos antes que ele desapareça, aumentando sua classificação geral e, consequentemente, sua receita.
A Abordagem
A maioria das ferramentas de e-mail genéricas falha nisso porque não sabe quem realmente visitou o seu estabelecimento ontem. Elas operam em listas estáticas de pessoas que podem ter se inscrito em uma newsletter online, mas que nunca pisaram no estabelecimento.
O Purple Engage funciona de maneira diferente. Quando um cliente se conecta ao seu WiFi de convidados, ele faz o login por meio de uma página de splash personalizada. Esse login é uma decisão consciente. Eles inserem seu endereço de e-mail, visualizam sua política de dados e aceitam participar. Sob o GDPR, estes são dados de primeira parte verificados. O Purple captura o horário da visita, a localização do estabelecimento e os detalhes de contato em uma única ação.
Portanto, quando você cria uma automação de solicitação de avaliação no Purple Engage, você a envia para pessoas que estiveram fisicamente presentes em seu estabelecimento, o que é confirmado por uma sessão de WiFi nas últimas 24 horas. É por isso que os e-mails de solicitação de avaliação enviados via Purple têm uma taxa de abertura de cerca de 38% (dados do Purple), em comparação com uma média do setor de cerca de 21% para e-mails de marketing genéricos.
Como fazer isso através do seu WiFi de convidados
A arquitetura é simples. Você precisa de um sistema que capture a visita, verifique o tempo de permanência e acione o e-mail.
- A Captura: O cliente entra em seu restaurante, hotel ou loja de varejo e se conecta ao WiFi de convidados.
- A Verificação: Eles se autenticam através de um Captive Portal. É aqui que você obtém o consentimento em conformidade com o GDPR.
- O Filtro: Você define um limite de tempo de permanência. Se eles estiverem conectados por menos de 15 minutos, provavelmente estão apenas de passagem. Se ficarem por 45 minutos, são clientes reais.
- O Gatilho: Assim que a sessão termina, o cronômetro de automação é iniciado.
Isso requer um produto de WiFi para capturar os dados iniciais, que são enviados diretamente para o Purple Engage para executar a automação.
O que enviar e quando
O timing é tudo. Enviar um email na primeira hora corre o risco de alcançar o visitante enquanto ele ainda está voltando para casa ou ainda no local. Isso pode parecer intrusivo. Enviar na manhã seguinte, e as memórias já terão desaparecido.
Entre duas e quatro horas após a visita é o momento ideal. O ápice emocional de uma ótima refeição, uma estadia excelente em um hotel ou uma compra satisfatória está no auge nas horas imediatamente após o término.
Redação
Seja breve, pessoal e focado em um único pedido.
O assunto do email deve fazer referência à visita e não à marca. "Como foi sua visita na terça-feira?" tem um desempenho muito melhor do que "Gostaríamos muito de receber seu feedback!" porque mostra que o email é especificamente sobre a experiência deles. As merge tags da Purple inserem automaticamente a data da visita.
O corpo do texto deve ter no máximo três frases:
Obrigado por nos visitar na terça-feira. Esperamos que tenha gostado. Se você tiver dois minutos, uma avaliação no Google significaria muito para nós - aqui está o link.
Não inclua uma oferta de desconto. Não inclua uma pesquisa. Não escreva três parágrafos sobre os valores da sua marca. A chamada para ação deve levar diretamente à sua página de avaliação do Google Business Profile. Quanto menos cliques entre o email e a caixa de avaliação, maior será a taxa de conversão.
Medindo o que funciona
Não meça apenas as taxas de abertura. Associe a campanha ao retorno de clientes e à receita.
Acompanhe semanalmente o volume real de avaliações no Google. Se sua taxa de abertura estiver abaixo de 25%, teste um assunto diferente. Se sua taxa de cliques estiver abaixo de 10%, simplifique o corpo do email. O mais importante é rastrear o valor do tempo de vida (lifetime value) dos clientes que deixam uma avaliação em comparação com os que não deixam. Um cliente que defende publicamente o seu estabelecimento tem uma probabilidade significativamente maior de retornar.
Por onde começar
Aqui está o seu checklist de implantação:
- Certifique-se de que o seu login de WiFi capture endereços de email com consentimento claro de opt-in.
- Defina um filtro de tempo de permanência mínimo de 15 a 20 minutos para filtrar conexões acidentais.
- Crie a automação no Purple Engage: acione quando a sessão de WiFi terminar, com um atraso de duas horas.
- Defina filtros de público: primeira visita, ou garanta que a última solicitação de avaliação tenha mais de 90 dias.
- Escreva um assunto fazendo referência à data da visita e link diretamente para a sua página de avaliação do Google.
Se você está decidindo como capturar esses dados no momento, leia nosso guia sobre QR codes vs login de WiFi para coletar emails de clientes para entender por que a camada de rede oferece uma melhor verificação.