Mailchimp para hotéis: onde ele falha para estabelecimentos

Mailchimp para hotéis: onde ele falha para locais físicos Um resumo de marketing do Purple Engage. Aproximadamente 10 minutos. - - - SEÇÃO UM: POR QUE ISSO IMPORTA - aproximadamente 1 minuto Vamos começar com uma pergunta que você provavelmente já se fez. Você tem o Mailchimp configurado, está enviando campanhas, as taxas de abertura parecem razoáveis - então por que mais hóspedes não estão retornando? Aqui está a resposta sincera: o Mailchimp foi construído para o e-commerce. Ele foi projetado para vender produtos online, rastrear cliques em uma página de checkout e medir pedidos. Ele faz isso muito bem. Mas um hotel não é uma loja online. Seus hóspedes não compram um quarto da mesma forma que alguém compra um par de tênis. Eles chegam pessoalmente, dormem na sua propriedade, comem no seu restaurante, usam o seu spa. O valor que você quer medir é se eles retornam - e se gastam mais quando fazem isso. O Mailchimp não pode te dizer isso. Ele mede aberturas e cliques. Ele não tem ideia se o hóspede que abriu o e-mail da sua oferta de primavera realmente reservou uma nova estadia ou passou pela sua porta novamente seis semanas depois. Essa lacuna - entre o que o Mailchimp mede e o que os hotéis realmente precisam saber - é exatamente sobre o que trata este guia. - - - SEÇÃO DOIS: A ABORDAGEM - aproximadamente 5 minutos Vamos detalhar o que o Mailchimp realmente faz por um hotel e onde as lacunas aparecem. O Mailchimp é, em sua essência, uma plataforma de envio de e-mails. Você carrega uma lista, cria um template, agenda um envio e analisa os resultados. Os resultados que ele te fornece são: quantas pessoas abriram o e-mail, quantas clicaram em um link, quantas cancelaram a inscrição. Se você o conectou a uma loja de e-commerce, ele pode rastrear pedidos online. Esse é o produto. Para um hotel, o primeiro problema aparece antes mesmo de você enviar qualquer coisa: a lista. O Mailchimp não constrói sua lista de hóspedes. Você precisa levar a lista até ele. Isso significa exportar contatos do seu sistema de gestão de propriedades, limpar os dados, formatá-los corretamente e carregá-los manualmente. Se os dados do seu PMS forem fragmentados - e na maioria dos hotéis eles são, porque os hóspedes reservam por meio de OTAs e nunca fornecem um endereço de e-mail direto - sua lista fica incompleta. Você está fazendo marketing para uma fração dos hóspedes que realmente se hospedaram com você. O segundo problema é o consentimento. De acordo com o GDPR, você não pode simplesmente enviar e-mails para todos os hóspedes que já se hospedaram em sua propriedade. Você precisa de uma base legal - e, para marketing, isso quase sempre significa consentimento explícito de opt-in. Se seus hóspedes reservaram pelo Booking.com ou Expedia, a OTA detém o relacionamento, não você. Você não tem consentimento para fazer marketing para eles. O Mailchimp não possui nenhum mecanismo para resolver isso. Ele enviará de bom grado para quem estiver na sua lista, mas não pode dizer se esses contatos realmente consentiram em receber marketing especificamente do seu hotel. O terceiro problema é a segmentação. Os segmentos do Mailchimp são construídos a partir do comportamento de e-mail: quem abriu, quem clicou, quem comprou algo online. Para um hotel, os segmentos que importam são completamente diferentes. Você quer saber: quais hóspedes se hospedaram mais de duas vezes no último ano? Quais hóspedes visitaram no verão, mas não no inverno? Quais hóspedes usaram o spa? Quais hóspedes não retornam há 18 meses e merecem uma oferta de recuperação? Nenhum desses segmentos existe no Mailchimp, porque o Mailchimp não tem conexão com os dados da sua propriedade. Ele só sabe o que aconteceu na caixa de entrada. O quarto problema é a mensuração. Quando você envia uma campanha no Mailchimp, você vê aberturas e cliques. Você não vê se o hóspede que clicou no seu botão de "reservar novamente" realmente concluiu uma reserva. Você não vê se o hóspede que ignorou o e-mail acabou entrando de qualquer maneira porque estava passando por perto. Você não consegue conectar o envio de uma campanha a uma visita de retorno, porque o Mailchimp não tem visibilidade do que acontece no seu local físico. Agora, é aqui que o Purple Engage funciona de forma diferente - e a diferença começa antes mesmo de a campanha ser criada. Quando um hóspede se conecta ao seu Guest WiFi, ele chega a uma página de login personalizada. Essa página solicita o endereço de e-mail e apresenta uma caixa de seleção clara e em conformidade com o GDPR para aceitação de marketing. O hóspede faz uma escolha consciente para receber comunicações de marketing de você. Isso é um consentimento de escolha consciente - não uma caixa pré-marcada, não algo escondido nos termos e condições, mas uma ação deliberada de uma pessoa real que está fisicamente presente no seu local. Esse contato vai direto para o Purple Engage. Sem exportação de CSV, sem upload manual, sem trabalho de higienização de dados. A Purple opera em mais de 80.000 locais em todo o mundo e registrou 440 milhões de logins em 2024. Essa escala significa que a plataforma foi testada e aprimorada em todos os tipos de locais físicos - hotéis, restaurantes, varejo, aeroportos. Premier Inn e Whitbread utilizam a Purple. A plataforma possui certificação ISO 27001, conformidade com GDPR, conformidade com CCPA e certificação Cyber Essentials. O mecanismo de consentimento foi construído de acordo com a norma, não adicionado posteriormente como um remendo. Uma vez que o hóspede está no sistema, o Purple Engage acompanha suas visitas de retorno. Cada vez que ele se reconecta ao seu WiFi, o sistema registra. Você pode ver a primeira visita, a visita mais recente, a frequência de visitas e o tempo de permanência. Esses pontos de dados tornam-se a base para seus segmentos. Você pode direcionar campanhas para hóspedes que visitaram uma vez e não retornaram. Você pode segmentar hóspedes que visitam regularmente e recompensá-los. Você pode segmentar hóspedes que visitaram no verão passado e enviar-lhes uma oferta relevante conforme a temporada se aproxima novamente. As próprias campanhas são acionadas pelo comportamento real no local, não pelo comportamento de e-mail. Um hóspede que não faz login no seu WiFi há 60 dias recebe um e-mail de recuperação. Um hóspede que faz login pela terceira vez recebe uma recompensa de fidelidade. Um hóspede que se conecta em uma sexta-feira à noite recebe uma oferta de jantar de fim de semana. O gatilho é uma ação física no seu local, não um clique em um e-mail anterior. - SEÇÃO TRÊS: ETAPAS PRÁTICAS E ARMADILHAS - aproximadamente 2 minutos Vamos falar sobre o que fazer e com o que se preocupar. A primeira etapa prática é auditar a qualidade da sua lista atual. Antes de trocar de ferramentas ou adicionar uma nova camada, entenda o que você realmente tem. Quantos dos seus contatos atuais do Mailchimp têm consentimento explícito para marketing hoteleiro? Quantos vieram de reservas de OTA onde você não possui o relacionamento direto? Se a resposta for "não tenho certeza", esse é um risco de GDPR que você precisa abordar, independentemente de qual plataforma utilize. A segunda etapa é conectar o Purple Engage à sua infraestrutura de WiFi existente. O Purple é independente de hardware - ele funciona com Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme e Fortinet. Você não precisa substituir seus pontos de acesso. A plataforma funciona como uma sobreposição em nuvem no topo da sua rede existente. A terceira etapa é desenhar sua splash page. Essa é a primeira interação do hóspede com seu sistema de marketing, por isso ela importa. Mantenha-a alinhada à marca, mantenha o formulário curto - endereço de e-mail e a caixa de seleção de opt-in são suficientes - e seja claro sobre o que o hóspede está assinando. "Receba ofertas exclusivas do The Grand Hotel" é melhor do que "Assine nossa newsletter". A especificidade aumenta as taxas de opt-in. A principal armadilha a evitar é tratar o Purple Engage como um substituto para o Mailchimp e depois usá-lo exatamente da mesma maneira. O valor da plataforma está nos dados do local - a frequência de visitas, o tempo de permanência, os padrões de retorno. Se você ignorar esses sinais e apenas enviar o mesmo boletim mensal genérico que enviava antes, obterá resultados semelhantes. Os segmentos são o que faz a diferença. Use-os. A segunda armadilha é negligenciar a janela pós-estadia. Pesquisas da Revinate mostram que e-mails pós-estadia enviados dentro de 48 horas após o checkout alcançam taxas de abertura de 52%, em comparação com 18% para newsletters genéricas de hotéis. O hóspede ainda está com a mentalidade da estadia. Esse é o momento de pedir uma avaliação, oferecer um incentivo para uma nova reserva ou apresentar seu programa de fidelidade. Não espere duas semanas. --- SEÇÃO QUATRO: PERGUNTAS E RESPOSTAS RÁPIDAS - aproximadamente 1 minuto Algumas perguntas que surgem regularmente. "Nós já temos um PMS - ainda precisamos disso?" Sim. Seu PMS gerencia reservas e operações. O Purple Engage gerencia o relacionamento de marketing com os hóspedes que estão fisicamente presentes. Os dois sistemas servem a propósitos diferentes. O Purple Engage constrói a lista de marketing com opt-in que seu PMS não consegue construir, porque a maioria dos contatos do PMS vem de reservas de OTA sem consentimento direto de marketing. "E os hóspedes que não usam WiFi?" Eles não serão capturados através do fluxo de login do WiFi. Para esses hóspedes, os dados do seu PMS e os formulários de reserva direta continuam sendo a fonte. O Purple Engage complementa a sua coleta de dados existente - ele não a substitui. Mas, na prática, a maioria dos hóspedes de hotéis se conecta ao WiFi da propriedade durante a estadia, o que o torna o ponto de contato de opt-in com o maior volume disponível para você. "Isso está em conformidade com o GDPR?" Sim. Cada contato no Purple Engage realizou o opt-in de forma ativa na etapa de login do WiFi. A plataforma possui certificação ISO 27001 e está em conformidade com o GDPR. O registro de consentimento é armazenado para cada contato. - SEÇÃO CINCO: RESUMO E PRÓXIMOS PASSOS - aproximadamente 1 minuto Vamos consolidar tudo isso. O Mailchimp é uma boa ferramenta de e-mail para e-commerce. Para hotéis, ele apresenta três lacunas estruturais: não consegue construir sua lista de hóspedes a partir da atividade no local, não consegue segmentar pelo comportamento de visita física e não consegue vincular uma campanha a uma visita de retorno. Essas lacunas significam que você está medindo as coisas erradas e deixando de lado os hóspedes que mais importam. O Purple Engage fecha essas lacunas começando no login do WiFi. A lista se constrói sozinha a partir de hóspedes que estão fisicamente presentes e consentindo ativamente. Os segmentos são baseados na frequência e no comportamento de visita, não no comportamento da caixa de entrada. E a métrica que importa - visitas repetidas - é aquela que a plataforma foi projetada para melhorar. A plataforma entregou um aumento de 24% nas visitas repetidas nos locais que a utilizam. O próximo passo é simples. Audite sua posição de consentimento atual, verifique se o seu hardware WiFi está na lista de compatíveis - Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus e outros - e agende uma demonstração com a equipe da Purple. Você pode encontrar a visão geral do produto em purple.ai/guest-wifi/engage. É isso para este episódio. Obrigado por ouvir.